에피소드 #113: Jeremy Epstein과 함께 비전가의 커뮤니티 구축

리소스 제약이 없는 CMO를 만난 적이 없습니다. 스타트업이든 Fortune 500대 기업이든 우리 모두는 더 적은 비용으로 더 많은 일을 해야 한다는 요구를 받고 있습니다. 오늘 Gtmhub CMO Jeremy Epstein은 초기 단계의 스타트업에서 CMO가 되는 것에 대한 자신의 독특한 관점을 공유합니다. 같은 생각을 가진 사람들로 구성된 커뮤니티를 구축하는 것이 무리에서 벗어나는 데 어떻게 도움이 되는지, 그리고 브랜드를 향상시킬 수 있는 미시 경험의 마법에 대해 이야기합니다.

LinkedIn에서 Jeremy를 찾거나 Never Stop Marketing에서 마케팅 생각을 공유할 수 있습니다.

모든 팟캐스트 에피소드

지금 이동

팟캐스트 대본

대학원 콘
알겠습니다. 다시 오신 것을 환영합니다. 항상 그렇듯이 당신의 말이 옳습니다. 바로 CXM Experience입니다. 저는 Sprinklr의 CXO인 Grad Conn입니다. 그리고 오늘 저는 아주 특별한 손님인 제레미 엡스타인(Jeremy Epstein)을 모셨습니다. 그는 현재 OKR에 기반한 결과 관리 시스템인 Gtmhub의 CMO이며 1~2분 동안 이에 대해 이야기할 것입니다.

하지만 저는 Jeremy가 Sprinklr의 CMO였을 때 처음 만났습니다. 제레미와 나는 비슷한 DNA와 비슷한 경험을 갖고 있습니다. 제 경험은 제레미가 한 놀라운 일의 결과로 대부분 나중에 찾아왔습니다. 제레미 씨, Sprinklr의 CMO라는 놀라운 일을 해주셔서 감사합니다. 당신이 없었다면 내가 나중에 Sprinklr에 합류할 수 없었을 것이기 때문입니다. 그래서 나는 당신에게 큰 빚을 졌습니다. 감사합니다. 그리고 그것에 대해 조금 이야기하고 싶습니다. 그러나 오늘은 전반적으로 틀을 잡도록 하겠습니다. 당신은 지금 당신이 있는 곳에서 정말 흥미로운 일을 하고 있습니다. 당신은 Sprinklr에서 정말 흥미로운 일을 해냈습니다. 다른 경험에 대해 이야기할 수 있습니다. 하지만 당신은 아주 초기 단계의 스타트업인 Series A, B, C, D와 같은 단계의 CMO가 되는 것에 대한 독특한 관점을 가지고 있습니다.

당신이 나중 단계에 있는 경우와 그 단계에서 해야 하는 일의 다른 세트가 있을 것입니다. 그리고 제 생각에는 당신이 처한 단계에서 훨씬 더 어렵습니다. 그래서 먼저 자신을 잠시 소개한 후 이에 대해 이야기해 보겠습니다. 그리고 초기 단계의 CMO가 되는 것이 어떤 것인지, 그리고 고려해야 할 핵심 사항은 무엇인지 알아보겠습니다.

제레미 엡스타인
응. 암튼 좋은 말씀 정말 감사합니다. 나는 당신이 나에게 주는 만큼의 크레딧을 받을 수 있기를 바랍니다. 그러나 이것은 Ragy, 팀, 훌륭한 제품, 그리고 Sprinklr의 모든 훌륭한 사람들에 대한 진정한 증거입니다. 마케팅에 종사하는 모든 사람이 있다고 말하고 싶습니다. 우리 중 일부만 알고 있을 뿐입니다.

대학원 콘
좋아요.

제레미 엡스타인
그리고 마케팅은 실제로 제품과 성공 팀이 수행하는 모든 훌륭한 작업의 집합체입니다. 그것은 기본적으로 일종의 마케팅 철학으로 이어집니다. 즉, 초기 단계에서 정말로 무리에서 벗어나려고 할 때 하고 싶은 일은 같은 생각을 가진 사람들의 커뮤니티를 구축하는 것입니다. . 그리고 그곳에서 당신과 내가 처음 만났습니다. 우리가 처음 만났을 때 당신은 Microsoft의 선구자였기 때문입니다. 당신은 많은 사람들이 보지 못한 미래를 보았습니다. 그래서 저는 제 직업이 특히 초기에 우리가 서비스를 제공하고 있던 다른 기업에서 당신과 같은 사람들을 찾고 그 사람들을 한데 모으고 연결하는 데 도움을 주는 것이라고 보았습니다. 우리 모두가 이 일의 최첨단에 있었기 때문입니다. 이제 소셜 미디어가 판도를 바꿨다는 것은 분명합니다. 그러나 그 당시에는 많은 사람들에게 그렇게 분명하지 않았습니다.

혁신가가 되면 외로워질 수 있습니다. 그리고 그것이 Sprinklr에서 우리가 본 것과 Gtmhub에서 사람들이 실제로 조직이 지속적으로 결과를 도출하는 방식을 변경하고 이를 위해 발명된 최고의 방법론으로 OKR을 사용함에 따라 우리가 본 것입니다. 그러나 많은 조직에서 문화를 바꾸는 것은 어렵습니다.

그래서 우리가 하려고 하는 모든 것은 그 사람들을 찾아서 함께 모은 다음 그들이 더 나은 업무를 수행하는 데 도움이 되는 콘텐츠를 제공하는 것입니다. 그래서 저에게 제가 아는 유일한 방법은 커뮤니티를 구축하고, 해당 커뮤니티에 콘텐츠를 제공하고, 입소문을 통해 플라이휠을 시작하는 것입니다. 당신이 모은 만큼의 돈을 거대한 시장 인지도에 투자할 수 없기 때문입니다. 당신은 그것을해야합니다. 그것은 주요 동인이 아니라 증대입니다. 이것이 기본적으로 접근 방식입니다.

대학원 콘
응. 저는 그 철학을 사랑합니다. 그래서 그것에 대해 파고 싶습니다. 그리고 좋은 지적을 하셨습니다. 때때로 사람들은 "음, 우리가 3천만, 1억 5천만, 5억을 모금했다면..."라고 말합니다. 이 모든 숫자는 인식을 구축하는 데 실제로 필요한 것과 비교하면 아주 작은 숫자입니다. 그래서 당신이 맞습니다. 거의 모든 단계에서 커뮤니티와 입소문은 매우 중요합니다. 나는 구글을 생각한다. 이건 뭔가요, 기억나네요...이 이야기를 아직 했는지 모르겠습니다.

제레미 엡스타인
나는 그것을 듣고 싶어. 가져와.

대학원 콘
글쎄, 나는 이것을 가지고 있지 않습니다 ...보십시오, 나는 준비가되지 않았습니다. 내가 정말 준비했다면 이 사람의 이름을 얻었을 것이고 이것은 진정한 완전한 복수 이야기가 될 것이기 때문입니다. 그러나 이것은 부분적인 복수 이야기일 뿐입니다.

그래서 우리가 했을 때... 저는 제 신생 기업 중 하나를 하고 있었고 우리는 Google의 방식에 감탄하고 있었습니다. 이것은 90년대 후반 같았습니다. 우리는 Google이 도입한 방식에 감탄했습니다. 그리고 이것을 기억하실지 모르겠습니다. 하지만 구글이 출시한 방식은 돈이 많지 않아 CIS 관리자에게 갔다는 것입니다. 그래서 그들은 IT CIS 관리 오픈 소스 커뮤니티에 가서 알고리즘과 링크백 측면에서 발명한 것에 대해 많은 시간을 보냈습니다. 그리고 그것은 매우 의미 있고 훌륭했기 때문에 모두를 정말로 흥분시켰습니다. 그래서 그 당시 CIS 관리자들은 컴퓨터와 사무실에서 많은 구성을 하고 있었습니다. 그래서 그들은 중역의 책상에 가서 AltaVista나 Ask Jeeves 등을 사용할 것입니다.

제레미 엡스타인
권리. 권리.

대학원 콘
맙소사, 알타비스타. 그러면 그들은 "아니요, Google을 사용해야 합니다."라고 말합니다. 그리고 그것이 바로 구글의 엄청난 팽창이 시작된 방식의 대부분입니다. 그래서 저는 OpenCola라는 회사를 위한 이 Google 전략에 감탄했습니다. 이 회사는 매우 유사한 전략을 취했습니다. 그리고 저는 실제로 그 전략을 사용하여 상당한 진전을 이루었습니다. 그리고 우리는 약간 다른 일을 했습니다. 그것은 우리 소프트웨어와 함께 사용할 오픈 소스 청량 음료를 발명한 것입니다.

제레미 엡스타인
멋진.

대학원 콘
그리고 어떤 날은 우리가 청량음료를 팔았어야 했다고 생각합니다. 무엇이든 상관없습니다. 많은 관심을 받았습니다. 그리고 인텔의 VC에게 그는 더 이상 존재하지 않는다고 말했습니다. 그러나 우리는 Intel의 VC에게 Google이 취한 이 전략이 정말 마음에 든다고 말했고 우리는 이를 복사하여 커뮤니티를 구축하고 싶었습니다.

제레미 엡스타인
권리.

대학원 콘
그리고 그는 "워, 친구"라고 말합니다. 그는 “구글은 돈을 벌지 않았습니다. 그것은 투자자들에게 결코 돈을 벌지 못할 것입니다. 누구든지 구글에 돈을 투자하면 모든 것을 잃게 될 것입니다. 그리고 Google을 한 번만 더 예로 들자면 당신 회사에 절대 투자하지 않겠습니다.” 자, 갑니다. 모든 사람이 모든 것을 아는 것은 아닙니다.

제레미 엡스타인
모든 사람이 미래를 볼 수 있는 것은 아닙니다. 그건 사실이야.

대학원 콘
그리고 Salesforce도 같은 일을 했습니다. 나는 Benioff가 초기에 Siemens… 또는 Siebel과 자신을 대조하는 훌륭한 일을 했다고 생각합니다. 실례합니다. 지멘스가 아니라 시벨.

제레미 엡스타인
시벨. 권리.

대학원 콘
자신을 Siebel과 대조하여 클라우드 CRM 대 CRM에 대해 이야기하고 많은 소음을 내고 아직 초기 단계인 제품을 중심으로 커뮤니티를 구축했습니다. 그래서 어떻게 합니까? 그것들은 정말 잘 작동한 큰 예입니다. 모든 큰 예에는 잘 작동하지 않는 100가지 예가 있습니다. 실제로 커뮤니티를 찾는 방법은 무엇입니까? Sprinklr에서 무엇을 했습니까? Sprinklr의 초기, 나와 같은 사람들을 찾았던 시절은? 우리가 얼마나 쉽게 찾았는지 모르기 때문입니다.

제레미 엡스타인
글쎄요, 당시 커뮤니티가 특별히 크지 않았기 때문에 생각보다 어렵지 않았습니다. 그래서 우리는 실제로 공간의 영향력 있는 사람들에게 매우 많이 의존했습니다. 우리가 사용한 첫 번째 전술 중 하나는 우리가 대규모 전자책이라고 부르는 것이었고, 우리는 업계에서 가장 유명한 30명을 초대하여 대규모 사회적 규모에 대한 비전을 공유하도록 초대했습니다. 이는 우리가 만든 아이디어였습니다.

제가 그곳에 도착한 후 그 지점에 이르기까지 약 8~9개월이 걸렸습니다. 그리고 우리는 매우 중요한 역할을 했으며 초기 인플루언서 중 한 명인 Jeremiah Owyang을 포함하여 많은 사람들로부터 훌륭한 의견을 받았습니다. 그리고 우리는 그들을 초대했고 우리는 말했습니다. 하지만 사회의 도래가 대기업에 의미하는 바가 무엇인지 설명해 주셨으면 합니다.”

그리고 우리는 그들을 공동 전자책에 초대했습니다. 그리고 나서 그것을 알게 되면 모두 팬과 팔로워에게 홍보했습니다. 그리고 그것은 우리가 많은 사람들을 발견하는 데 도움이 되었습니다. 기본적으로, 거창하게 들자면, 우리는 우리가 운동을 시작하고 있다는 것을 알고 있었습니다. 권한 있는 고객의 도래가 기업의 얼굴을 바꿀 것이라고 믿는 사람들의 움직임이었습니다. 그래서 제가 말하는 것은: 이 믿음을 공유하는 사람들은 누구입니까? 누가 우리의 세계관을 공유합니까? 그것들을 밝히는 방법을 알아봅시다.

그리고 우리는 기본적으로 Gtmhub에서 동일한 역할을 하고 있습니다. 지식 근로자의 세계에서 그것이 바로 지식 경제라고 믿는 사람들은 투명성을 원하고 집중을 원하고 조정을 원하고 OKR이 이를 수행하는 방법이라고 믿습니다. 하지만 기본적으로 이를 둘러싼 협업 문화가 필요합니다. 모든 사람이 이에 대한 준비가 되어 있는 것은 아닙니다. 하지만 우리는 그 사람들을 찾아내서 함께 모으려고 합니다.

그들은 일종의 "이거 봐, 내가 신경 쓰는 것에 신경을 쓰는 브랜드라는 걸 알 수 있어." 우리는 사회적 규모의 이벤트라고 부르는 이벤트를 진행하곤 했습니다.

대학원 콘
Ragy는 여전히 그것에 대해 이야기합니다.

제레미 엡스타인
대단해.

대학원 콘
네, 하지만 감탄스럽게도; 나쁜 방법이 아닙니다. 아주 좋은 방법으로. 그는 여전히 그것이 얼마나 멋진 일이었고 당신이 사람들을 거기에 끌어들이는 데 얼마나 놀라운 일인지에 대해 이야기합니다.

제레미 엡스타인
고맙습니다.

대학원 콘
일반적으로 그가 나에게 소리를 지르면 그는 당신이 얼마나 멋진 사람인지에 대해 길게 말할 것입니다.

제레미 엡스타인
나도 Ragy의 고함의 끝자락에 있었다. 나는 Sprinklr 시절의 모든 매력적인 이야기를 가지고 있지 않습니다. 한 번 이상 내 엉덩이를 걷어찼다. 나는 Ragy가 이것의 가치를 이해한 데 대해 많은 공을 들였습니다. 시장의 모든 마케터가 무슨 일이 일어나려고 하는지 직관적으로 이해하는 CEO가 항상 축복받은 것은 아닙니다.

대학원 콘
응.

제레미 엡스타인
“이봐, 아무도 우리가 하는 말에 신경 쓰지 않아. 그들은 사람들이 우리에 대해 말하는 것에 관심을 가집니다.” 그래서 우리가 이벤트에 참여하려고 했던 것입니다. 우리의 세계관을 공유하면서 5-7분 동안 시작하겠습니다. 그리고 나머지 시간은 모두 기본적으로 사용자 생성 콘텐츠였습니다. 우리는 고객을 초대했고 잠재 고객을 초대했습니다. 그리고 한 두 번 경쟁사 제품을 사용하는 사람들을 초대하여 이벤트에 초대하기도 했습니다.

대학원 콘
진짜? 우와.

제레미 엡스타인
그리고 제가 받을 수 있는 가장 큰 칭찬은 사람들이 이렇게 말하는 것이었습니다. “Jeremy, 이것은 내가 가본 가장 훌륭한 기업 행사 중 하나였습니다. 나는 또래들에게 너무 많이 배웠다. 혼자가 아닌 것 같아요. 다른 회사들이 하는 걸 봤다”고 말했다. 그는 "유일한 문제는 당신이 나에게 당신의 제품을 보여주지 않았다는 것입니다."라고 말했습니다. 그리고 저는 "당신을 환영합니다. 그것이 이 이벤트의 요점이 아닙니다. 이 이벤트의 요점은 당신을 다른 사람들과 연결하는 것입니다. 신뢰를 구축하는 것입니다. 이것은 Sprinklr가 이 특정한 움직임에 진정으로 열정적으로 관심을 갖고 있음을 이해하는 데 도움이 됩니다. 그리고 이것이 바로 이것 때문입니다.”

그래서 나는 항상 그것을 좋아했습니다. 그래서 저는 두려워하지 않았습니다. "당신은 우리의 경쟁자 중 하나를 사용하고 있습니까? 난 상관없어. 우리는 청중을 교육하기 위해 여기에 있습니다.” 그리고 그것이 그들이 일어나서 "우리는 아직 Sprinklr를 사용하지 않고 있습니다"라고 말할 때 신뢰를 구축하는 그런 종류의 것입니다. 그리고 그것은 단지 좋은 경험이었고 사람들은 배우는 것을 좋아했습니다. 교육을 통해 사람들에게 힘을 실어주기 때문입니다. 당신은 데모를 부수는 것이 아니며 목을 타고 미끄러지는 것이 아닙니다. 아무도 그것을 좋아하지 않는다. 나는 항상 말하기를, 나는 결코 나 자신에게 가고 싶지 않은 행사를 열지 않을 것입니다. 그리고 저는 지루한 이벤트를 좋아하지 않습니다.

대학원 콘
응. 훌륭한 철학입니다. 흥미롭네요. 저는 마케팅 자동화의 몰락의 일부라고 생각합니다. 제 말은, 그것이 여전히 거기에 매달려 있다는 것입니다. 하지만 저는 21세기 초반에 형성되었던 마케팅 자동화의 많은 철학이 실제로 일종의 붕괴되고 있다고 생각합니다. 보시다시피 B2B 마케터는 백서 다운로드, 제한된 콘텐츠 및 그와 같은 모든 것으로 달성했던 목표를 달성할 수 없었습니다. 그리고 나는 그것의 일부가 사람들이 팔리는 것에 지쳤다고 생각합니다.

제레미 엡스타인
응.

대학원 콘
그리고 용기를 갖고 누군가와 대화를 나누고 반드시 무언가를 팔려고 하지 않는 회사를 찾는 것은 드뭅니다. 마치 판매를 하려고 하는 것이 아니라 관계를 만들려고 하는 것과 같습니다. 나는 우리가 현실 세계에서 관계를 만드는 방법을 이해하고 있다고 생각합니다. 하지만 어쩐지 무슨 일이 일어나는지 모르겠습니다. 우리는 온라인에 접속합니다. "시계를 사고 싶습니까?" 그냥, 순간적입니다. 바로 판매에 들어갑니다. 그리고 나는 사람들이 그것에 대해 뒤로 물러난다고 생각합니다. 너무 무섭다.

제레미 엡스타인
예, 아닙니다. 제가 말하고자 하는 약간의 반전 발언이 있습니다. 영업과 마케팅의 차이점은 영업은 전화를 걸 때, 마케팅은 전화를 걸 때라는 것입니다.

대학원 콘
멋진.

제레미 엡스타인
그리고 저는 Peter Drucker의 말을 인용하고 싶습니다. 그는 마케팅과 혁신이 비즈니스를 발전시키는 유일한 두 가지 요소라고 말합니다. 그러나 그는 "마케팅의 목적은 제품이나 서비스가 저절로 팔릴 정도로 고객을 잘 아는 것"이라고 말합니다.

그래서 저는 항상 그것을 도전으로 봅니다. 잠재 고객이 문제를 너무 잘 이해하고 있다고 느낄 정도로 관계를 구축하는 방법과 같습니다. 데모 이야기의 두 번째 부분은 "어느 날 잠에서 깨어나 이렇게 말할 것입니다. '와, 정말 대규모로 사교 활동을 해야 해. ' 그리고 그날, 당신은 저에게 전화를 겁니다. 그러면 제 계정 담당자가 기꺼이 소프트웨어 데모를 제공할 것입니다."

그래서 그것은 단지 당신이 대우받고 싶은 방식으로 사람들을 대우한다는 관점에서 생각하는 것입니다. 생각해보면 그리 어렵지 않습니다. 하지만 당신 말이 맞습니다. 우리는 마케팅 모자를 쓰고 모든 종류의 물건으로 당신을 때려눕히겠습니다. 그리고 보세요, 제가 그 죄를 지은 순간이 있습니다. 나는 확실히 특정 활동에 빠진다. 그러나 일반적으로 저는 그런 생각을 멀리하려고 노력합니다. 왜냐하면 장기적으로 볼 때 그렇게 하면 특히 이 시장에서 승리하게 될 것이라고 믿기 때문입니다.

대학원 콘
그래서 당신은 신흥 회사의 CMO입니다. 일이 잘 진행되고 있는 것 같군요. 정말 대단합니다. 당신 때문에 정말 기쁩니다. 하지만 당신은 여전히 ​​자원의 제약을 받고 있습니다.

제레미 엡스타인
오 예.

대학원 콘
그리고 당신은 오랫동안있을 것입니다. 내 말은, 그것은 회사에 대한 노크가 아닙니다. 단지, 당신은 당신의 돈을 어떻게 사용하는지에 대해 매우 신중해야 합니다.

제레미 엡스타인
권리.

대학원 콘
그리고 솔직히 말해서 Microsoft에 있을 때도 이론적으로 많은 현금을 사용할 수 있었지만 해야 할 일이 너무 많아서 리소스에 제약이 있다고 느꼈습니다. 나는 항상 선택을 해야 했다. 그래서 듣고 있는 사람들이 Series A, Series B 신생 기업의 CMO라고 가정해 보겠습니다. 그들은 "이봐, 이거 정말 힘든 일이야."라고 말합니다. 우선순위 지정에 대해 어떻게 생각하도록 도울 수 있습니까? 상위 3개, 핵심 절충안.

제레미 엡스타인
응. 대단하다....재미있다. 기억하시겠지만, 저도 한때 Microsoft에서 근무했습니다. 그리고 저는 항상 사람들에게 당신이 어떤 사업에 종사하든지 간에 리소스가 제한되어 있다고 느낀다고 말합니다. 심지어 Microsoft에 있을 때도 당신이 세상의 모든 돈을 가지고 있다고 생각할 때에도 마찬가지입니다.

하지만 당신 말이 맞아. 내 말은, 나는 그것이 트레이드 오프의 연속이라고 생각한다. 화면 저편에 사람이 있다는 걸 절대 잊지 않는 것 같아요. 경험에 투자하는 방법은 무엇입니까? 나는 당신이 최고 경험 책임자라는 것을 알고 있습니다. 그리고 저는 그 역할, 모두가 그렇게 생각해야 한다고 생각합니다. 경험이란 무엇입니까? 그리고 이 모든 작은 미시적 순간들이 함께 브랜드를 향상시키거나 브랜드를 떨어뜨립니다. 따라서 첫 번째는 이를 전달하는 데 투자하는 것입니다. 내가 말했듯이, 모두가 마케팅에 있습니다. 지금 회사에 120, 130명 정도 있는 것 같아요.

대학원 콘
대단해.

제레미 엡스타인
실례합니다. 가세요. 진짜입니다. 약간의 펠레그리노 트림이 나옵니다. 그것은 단지 그것을 현실로 유지하려는 것입니다. Ragy는 자랑스러워 할 것입니다. 당신은 우리가 이 일을 한 번만 받아들이고 있다고 말했습니다.

대학원 콘
예, 우리는 이것을 편집하지 않습니다. 모든 것이 들어 있습니다. 모든 것이 들어 있습니다.

제레미 엡스타인
이봐, 진짜 인간은 가끔 펠레그리노를 마시고 일이 일어난다.

브랜드가 무엇을 의미하고 어떻게 일해야 하는지를 전달하기 위해 지난 몇 달 동안 있었던 전체 회의를 사용한 것 같습니다. 저는 지금도 Sprinklr의 벽에 "사람들은 당신이 그들을 어떻게 느끼게 했는지 결코 잊지 않습니다."라고 쓰여 있다고 생각합니다.

대학원 콘
우리가 가지고 있는 모든 후드티의 소매에 있습니다.

제레미 엡스타인
나는 우리가 그것을 우리의 용어로 삼았던 날을 기억합니다. 그리고 저는 여전히 Maya Angelou의 인용문이 모든 사람을 위한 지침이 되어야 한다고 근본적으로 믿습니다. 따라서 첫 번째로 CMO로서 저는 이렇게 말하고 싶습니다. 그들이 하는 일이 마케팅 기능에 영향을 미친다는 것을 이해한다면 회사의 다른 모든 사람을 활용할 수 있습니다.” 따라서 가장 중요한 것은 지원 팀이 얼마나 신속하게 대응하는지, 소프트웨어에 등록하는 것이 얼마나 쉬운가입니다.

대학원 콘
진실. 응.

제레미 엡스타인
이 모든 것이 마케팅의 순간입니다. 당신은 그것을 위해 많은 돈이 필요하지 않습니다. 당신은 그것을 명확하게 표현하는 데 효과적일 필요가 있습니다. 그래서 그것이 1순위가 될 것입니다. 두 번째는 아마도 당신이 실제로 옹호하는 것에 대해 명확해지고 명확해지는 것입니다.

그리고 그것은 어려운 과정입니다. 제 말은, Gtmhub에서 우리가 좀 더 명확하게 이해하는 데 8개월이 더 걸렸고, 더 명확해지기까지는 8개월이 더 걸릴 것입니다. 그리고 내가 말했듯이 커뮤니티와 콘텐츠. 사람들을 모으는 데 많은 노력이 필요하지 않습니다. 많은 노력이 필요한 것은 방금 논의한 유혹에 저항하는 것입니다. 사람들의 목을 조르려고 하지 않고 이벤트를 진행하는 것입니다.

사람들이 “와, 정말 이것으로 엄청난 가치를 얻었습니다. 이것은 내가 배우고 일을 더 잘하는 데 도움이 된 것입니다.” 환경을 조성하는 초기 단계의 범주에 있고 이러한 옹호자, 이러한 챔피언, 커뮤니티 구성원을 찾을 때 그들은 최첨단에 있습니다. 그래서 저는 저희가 하는 일이 단지 그들의 성공을 돕는 것이라고 생각합니다. 저는 고객 성공 담당자에게 이렇게 말했습니다. “우리의 목표는 NPS가 되어서는 안 됩니다. 우리의 목표는 얼마나 많은 고객이 승진하는 것이어야 합니다.”

대학원 콘
음-흠 긍정적입니다. 사랑해. 우와. 대단해.

제레미 엡스타인
그것이 우리가 할 수 있는 일입니다. 어느 시점에서 우리는 이것을 연구했습니다. 우리는 초기 고객의 일종인 사람을 분석했습니다. 그리고 1년 후처럼 상위 30명의 고객 중 65%가 지난 1년 동안 승진한 것으로 기억합니다. 나는 말했다: 굉장하다. 우리는 그들을 돕고 있습니다.

대학원 콘
우와. 대단해. 응.

제레미 엡스타인
그것이 제 책에 있는 진정한 파트너십입니다.

대학원 콘
글쎄, 당신이 그것을 말하는 것이 웃기다. 나는 그것을 KPI로 생각한 적이 없습니다. 훌륭합니다. 그러나 나는 사람들에게 B2B가 사람들이 생각하는 것보다 훨씬 단순한 범주라는 것을 잊는다고 사람들에게 항상 말했기 때문에 그 경계를 흘끗 보았습니다.

제레미 엡스타인
음-흠 긍정적입니다. 음-흠 긍정적입니다.

대학원 콘
사람들은 한 가지를 사고 있기 때문에 경력 성공을 사고 있습니다.

제레미 엡스타인
권리. 권리. 잘했다.

대학원 콘
그리고 일종의 근본적인 위험이 있는 상황에서 이 구매로 인해 해고될 수 있습니까?

제레미 엡스타인
권리. 권리.

대학원 콘
그래서 제게는 경력 성공의 기준이 정말 깁니다. 그리고 경력 해고, 경력 종료의 기준은 일반적으로 짧습니다.

제레미 엡스타인
권리. 권리.

대학원 콘
하지만 감정적으로 거의 모든 범주에서 동일한 것에 호소하고 있기 때문에 매우 특이한 범주입니다. 그리고 그것이 그들이 찾고 있는 것입니다. 그리고 많은 회사들이 속도와 피드, 그리고 그런 모든 것에 대해 생각하기 때문에 그것을 잊는다고 생각합니다.

제레미 엡스타인
음-흠 긍정적입니다.

대학원 콘
좋아요, 제레미, 당신은 당신의 시간을 정말 관대하게 보냈습니다. 마지막으로 세 가지 질문이 있습니다. 둘은 정말 쉽고 하나는 조금 더 어렵습니다.

제레미 엡스타인
켜.

대학원 콘
그럼 먼저 어려운 부분부터 읽어보겠습니다.

제레미 엡스타인
괜찮아. 준비됐어

대학원 콘
당신이 Sprinklr에서 한 일에 대해 한 가지를 바꾸려고 하고 그 대답은 내가 완벽하게 일했기 때문에 나는 아무 것도 바꾸지 않을 것이라고 할 수 있습니다. 그러나 당신이 내 DeLorean으로 돌아가서 고칠 수 있다면, 무엇 바꾸시겠습니까?

제레미 엡스타인
나는 내 사람들을 개발하는 데 훨씬 더 많은 시간을 할애했을 것입니다.

대학원 콘
오, 진짜?

제레미 엡스타인
저는 제가 별로였다고 생각하지 않습니다. 저는 평범한 사람 관리자이자 재능 개발 리더였습니다. 나는 새로운 사람이었다. 나는 전략 실행에 너무 집중해서 때때로 그것을 잊어버렸습니다. 그래서 나는 우리 팀의 모든 사람들의 경력 개발에 훨씬 더 많은 투자를 했을 것입니다. 그리고 우리에게는 놀라운 팀원들이 있었습니다. 그리고 그들은 많은 것을 배웠고 많이 발전했다고 말할 것입니다. 그러나 나는 분명히 그들이 경력에서 성장하도록 돕는 데 훨씬 더 많은 시간을 할애했을 것입니다.

대학원 콘
우와. 멋진 답변입니다. 괜찮아. 자, 다음 질문입니다. 조금 더 쉽습니다. 스파이스 걸스가 뭉쳤다.

제레미 엡스타인
괜찮아.

대학원 콘
하지만 Posh Spice 없이. 그들은 여전히 ​​​​스파이스 걸스입니까?

제레미 엡스타인
나는 예라고 말할 것입니다. 80%는 여전히 중요하기 때문입니다. 그것은 거기에 필리버스터 증거입니다. 함께 해요. 그들은 여전히 ​​​​좋은 친구입니다. 난 그게 좋다.

대학원 콘
괜찮은. 괜찮아. 괜찮아. 좋은. 좋아, 좋아. 좋은. 5인조 밴드였다. 좋아, 좋아. 괜찮은. 그리고 마지막 질문입니다. 이것은 실제로 어떤 사람들에게는 심각한 질문입니다.

제레미 엡스타인
괜찮아.

대학원 콘
핫도그는 샌드위치인가?

제레미 엡스타인
응. 사실, 이것은 다른 날에 나타났습니다. 아니오로 가야겠습니다.

대학원 콘
아니요? 괜찮아. 괜찮은.

제레미 엡스타인
응. 아니오로 가야겠습니다. 그렇지 않습니다.

대학원 콘
당신은 큰 핫도그 팬입니까 아니면 평범한 핫도그 팬입니까?

제레미 엡스타인
저는 채식주의자입니다.

대학원 콘
그래서 핫도그 팬이 아닙니다.

제레미 엡스타인
글쎄, 그들은 간장 핫도그를 가지고 있습니다. 그것들은 좋다. 그러나 예, 아니요, 열렬한 핫도그 팬은 아닙니다. 내 말은, 평균입니다.

대학원 콘
괜찮아. 좋은. 괜찮아. 우리는 이러한 응답을 표로 작성하고 있으므로 마지막에 큰 테이블에 줄을 섭니다.

제레미 엡스타인
이것은 나중에 나올 인포그래픽 같은 건가요, 여러분을 위한 젠 활동이 될 건가요?

대학원 콘
네, 대부분의 CMO는 핫도그가 샌드위치라고 생각합니다.

제레미 엡스타인
가세요. 핫도그를 먹는 CFO는 핫도그를 먹지 않는 CFO보다 회사를 더 효과적으로 이끌고 있습니다. 가세요.

대학원 콘
우리가 간다, 그렇지?

제레미 엡스타인
나는 그것을 좋아한다.

대학원 콘
그런 것. 누군가 그렇게 하고 있습니다.

제레미 엡스타인
좋아요.

대학원 콘
글쎄요, 제레미, 이것은 훌륭했습니다. 나에게 마지막으로 할 말, 말, 질문이 있습니까?

제레미 엡스타인
우와. 글쎄요, 제 생각에는, 제 말은, 그 역할을 생각할 때 본질적으로 그것이 무엇인지 또는 그 가치를 본질적으로 이해하지 못할 수도 있는 사람들에게 최고 경험 책임자 역할을 어떻게 설명합니까? 당신의 사명을 어떻게 설명합니까?

대학원 콘
아직 스스로 해결하고 있기 때문에 좋은 질문입니다.

제레미 엡스타인
그럴 수 있지.

대학원 콘
그러니 생각이 있으면 내 방식대로 던져라. 하지만 내가 할 일은, 그리고 내가 하는 일에 대해 이야기할 때 우리는 경험이 새로운 브랜드이며 잠재적으로 당신의 주화의 일부라는 철학을 가지고 있다는 것입니다. 그래서 그런 시나리오에서는 고객이 우리와 어떤 경험을 하고 있는지 생각하고 살펴봐야 합니다.

그래서 저는 실제로 많은 시간을 고객과 이야기하고 그들과 함께 일하고 Sprinklr가 하는 일에 대해 이야기하고 Sprinklr가 하는 일을 보는 데 많은 시간을 보냈습니다. 그리고 제가 몇 가지 흥미로운 장점을 가지고 있다고 생각하는 부분은 제가 플랫폼을 많이 사용한다는 것입니다.

제레미 엡스타인
권리. 권리.

대학원 콘
그래서 저는 거기에서 일종의 장난을 치고 그것을 보고 있습니다. 그래서 제게는 항상 전반적으로 상륙하는 경험에 대해 어떻게 생각하는가에 대한 것입니다. 그래서 저는 엔지니어링과, 영업과, 광범위한 사람들과 이야기하고 있습니다.

그리고 조직에 존재하는 많은 사일로를 넘어갈 수 있기 때문에 매우 흥미로운 역할입니다. CXO는 많지 않습니다. 점점 보편화되고 있습니다. CDO와 CXO는 ​​약간 상호 교환 가능한 경향이 있습니다. 그러나 일반적으로 조직은 이러한 역할을 설정하여 사일로를 통합하고 더 나은 협업 환경을 만들어 고객과 더 나은 경험을 할 수 있도록 합니다. 그리고 궁극적으로 누군가가 다시 방문하거나, 더 구매하거나, 처음으로 사용하게 만드는 것은 바로 그 경험입니다.

제레미 엡스타인
네, 경험이 브랜드입니다. 나는 그것을 좋아한다. 그것은 의미가 있습니다. 사람들은 당신이 그들을 어떻게 느끼게 했는지 절대 잊지 않죠, 그렇죠?

대학원 콘
그건 확실합니다. 글쎄, 이것은 훌륭했다. 감사의 인사를 전하고 사인오프를 하고 다시 연결해 보겠습니다. 어디 살아요? 당신의 고향은 무엇입니까?

Jeremy Epstein 나는 워싱턴 DC 바로 외곽에 살고 있습니다.

대학원 콘
괜찮아. 글쎄, 나는 가끔 거기에 간다. 그래서 다음에 나는 DC 지역에 있고 한 번은… 아마 내일부터 예방 접종을 받을 것입니다.

제레미 엡스타인
멋진.

대학원 콘
예방 접종을 완료했습니다. 그러니 여러분 모두 갈 준비가 되었고 우리가 다시 공개석상에 섰을 때 얼굴을 맞대고 함께 모여서 저녁을 먹거나 뭔가를 합시다. 나는 그것을 정말로 즐길 것입니다.

제레미 엡스타인
나는 그 싶습니다. 고맙습니다.

대학원 콘
좋습니다. CXM Experience의 오늘 손님은 Jeremy Epstein 입니다. 그는 Gtmhub의 CMO이자 존경받는 CMO이자 Sprinklr의 동문입니다. 그리고 오늘 쇼에 출연한 Jeremy에게 감사의 인사를 전하고 싶습니다. 그리고 CXM 경험의 경우 저는 Sprinklr의 CXO인 Grad Conn 입니다. 다음에 이야기하겠습니다.