에피소드 #115: Michael Crosse와 Amanda Sternquist가 함께하는 가능성의 예술

모든 비즈니스는 성장을 최우선으로 생각합니다. 다행스럽게도 최신 채널은 상상할 수 있는 것보다 더 많은 방법으로 이러한 성장을 주도할 수 있습니다. 오늘 HGS Digital의 Michael Crosse와 Amanda Sternquist는 디지털 고객 혁신의 ROI, 고객 경험의 마법, 아무것도 하지 않을 때의 숨겨진 비용에 대해 설명합니다.

HGS Digital은 디지털 혁신 서비스를 전문으로 합니다. 그들은 복잡한 비즈니스 문제를 해결하고 사람들의 삶을 개선하는 마찰 없는 고객 경험을 만듭니다.

모든 팟캐스트 에피소드

지금 이동

팟캐스트 대본

대학원
좋습니다. CXM 경험에 오신 것을 환영합니다. 그리고 항상 그렇듯이 저는 귀하의 호스트이자 Sprinklr의 CXO, Grad Conn 또는 최고 경험 책임자입니다. 오늘 저는 2월에 약간의 시간을 보낼 기회가 있었던 두 사람, HGS의 디지털 혁신 AVP인 Michael Crosse와 HGS의 디지털 참여 프랙티스 글로벌 책임자인 Amanda Sternquist와 합류했습니다. 그리고 오늘 우리는 몇 가지 주요 주제에 대해 이야기할 것입니다.

하나, 우리는 성장에 대해 이야기하고 사람들이 현대 채널의 맥락에서 성장에 대해 생각하는 방식에 대해 이야기할 것입니다. 그런 다음 우리는 지난 1년 동안 디지털로의 급속한 발전과 그것이 어떻게 일부 기업을 놀라게 했는지, 그리고 아마도 그 사이에 많은 것들을 이야기할 것입니다. 하지만 시작하겠습니다. 아만다, 마이클, 환영합니다.

아만다
고맙습니다.

남자 이름
고마워요, 그라드. 예, 여기 있는 것이 좋습니다. 고맙습니다.

대학원
그래서 사람들이 당신에 대해 조금 알 수 있도록 하고 Amanda, HGS에 대해 조금 알 수 있도록 하기 위해 간단한 자기 소개, 배경, HGS에서 하는 일부터 시작할 수 있습니다. 그리고 마이클이 당신에게 갈 것입니다. 그런 다음 성장 주제부터 시작하겠습니다. 그리고 줄을 서겠습니다. 그리고 나서 그것에 대한 당신의 견해에 대해 이야기할 수 있습니다.

아만다
감사해요. 아만다 스턴퀴스트, 제 이름입니다. 저는 글로벌 디지털 경험 관행을 이끌고 있습니다. 즉, 저는 매일 전 세계 브랜드와 협력하여 디지털, 고객 참여 프로세스 및 전략을 혁신하도록 돕습니다. 그들 중 일부는 단지 그것에 빠져들고 있습니다. 그들 중 일부는 오랫동안 그 안에 있었습니다. 그러나 모든 사람은 무엇이 가능한지, 그들에게 차선책이 무엇인지 이해하는 측면에서 지원이 필요합니다. 따라서 소셜 미디어 및 디지털 마케팅 분야에서 19년의 긴 역사를 통해 오늘날 제가 하는 일을 절대적으로 사랑하는 제 역할을 맡게 되었습니다. 그리고 그 통찰력을 공유하는 것이 가장 좋은 부분입니다.

대학원
정말 멋지네요. 내 말은, 당신은 미래에 일할 수 있어서 정말 행운입니다. 정말 대단한 경력입니다. 당신은 직장에서 활주로를 벗어나지 못할 상황에 있습니다. 그것은 당신이 임업에 대해 컨설팅하는 것과 같지 않습니다... 임업은 나쁜 예입니다. 왜냐하면 저는 나무가 항상 주변에 있을 것이라고 생각하기 때문입니다. 그러나 때때로 사람들은 산업이 죽어가는 지점에 갇힌 것처럼 느껴집니다. 당신은 모든 것의 시작에 있습니다. 놀랍다. 글쎄요, 만약 당신이 업계 스펙트럼을 본다면, 우리가 현재 업계로서 어느 정도의 여정에 있다고 생각합니까? 우리는 1분기, 전반기, 전반기 10%에 있습니까?

아만다
오, 이런, 확실히 우리가 처음 10% 안에 든다고 말하고 싶습니다. 내 말은, 고객, 우리 고객, 우리 고객, 브랜드 전체가 현대 고객의 요구와 원하는 경험 이면의 잠재력을 이해하는 물에 발을 담그고 있을 뿐입니다. 그리고 현대 고객이란 구매 의사 결정 역할로 나이가 들어서 모바일 장치에 집착하는 Z세대를 의미합니다. 최신 통계는 주어진 시간에 4개 이상의 장치가 액세스할 수 있는 것이라고 생각합니다. 그래서 그들은 더 이상 전화를 받는 것을 좋아하지 않습니다. 그리고 브랜드는 '이 청중이 편안한 지대를 벗어나지 않고 어떻게 도달할 수 있습니까?'에 적응해야 합니다.

대학원
놀라운. 좋아, 마이클, 간단한 소개와 당신의 역할, 그리고 우리는 이것에 들어갈 것입니다.

남자 이름
잘 들린다. 감사해요. HGS Digital의 디지털 혁신 AVP인 Michael Crosse는 내 역할은 실제로 나가서 기회를 넘겨서 Amanda에게 전달하여 전달하는 것입니다. 우리는 세계에서 가장 큰 브랜드와 협력하고 있습니다. 그리고 우리는 이 일을 하는 것이 매우 즐겁습니다. 이러한 조직이 문제, 고유한 문제 및 고객 기반과 관련된 문제를 해결하도록 돕는 것이 우리가 하는 일에서 가장 중요합니다. 재미있습니다. 저는 스프링클러 졸업생입니다. 저는 몇 년 동안 Sprinklr에 있었습니다. 나는 잠시 떠났고, 사회적 CX 관행으로 돌아가고자 하는 가려움이 정말 나를 힘들게 했다. 정말 이 공간으로 돌아가고 싶었다. 그리고 그 안에 있다는 것만으로도 흥미진진합니다. 그리고 Amanda가 언급한 10%와 같은 몇 가지 이유 때문에 우리는 사람들이 사용할 수 있는 기술로 사람들을 제대로 공격할 수 있는 스펙트럼에 있습니다. 엄청난 양의 기회와 능력이 있습니다. 그리고 실제로 이러한 큰 조직 내에서 변화를 주도하는 능력은 매혹적이고 재미있습니다.

대학원
자, 다시 오신 것을 환영합니다. 돌아오셔서 기쁩니다. 흥미롭습니다. Linus Torvalds... 아니요. 제 생각에 2011년에 Marc Andreessen이 소프트웨어가 세상을 집어삼키는 기사를 쓴 것 같습니다. 그 글을 기억하실지는 모르겠지만 꽤 유명한 블로그 글이었습니다. 당시 많은 사람들이 조금 머리를 긁적였다. '소프트웨어가 세상을 잡아먹는다? 나는 그것을 이해하지 못한다'. 오늘날, 소프트웨어가 세상을 집어삼키고 있다는 것은 매우 분명합니다. 이제 소프트웨어는 때때로 서비스로 제공됩니다. 때로는 소프트웨어가 온프레미스에 있습니다. 다양한 소프트웨어 제공 모델이 있습니다. 그러나 세상은 소프트웨어 중심으로 변하고 있습니다. 그리고 동의합니다, 아만다, 우리는 일찍. 소프트웨어는 이론적으로 제한이 없기 때문에 우리가 할 수 있는 것입니다.

대학원
성장으로 넘어가기 전에 Amanda, 사전 회의에서 언급한 Michael, 디지털로의 전환에 대해 언급하고 싶습니다. Amanda, 당신은 아이들이 전화를 받기를 원하지 않는 방법에 대해 이야기하고 있습니다. 그건 그렇고, 나도 전화를 받고 싶지 않습니다. 따라서 유럽 청취자들을 위해 Z세대나 Zed 세대에만 국한된 것은 아닙니다. 그리고 저는 이 큰 변화가 있다고 말하고 싶습니다. 동기식 대 비동기식입니다. 동기식이란 바로 지금 우리가 연결된 것처럼 연결되어 있다는 것입니다. 대화를 주고받는 사람과 실시간으로 연결됩니다. 그리고 비동기적 존재는 내가 원하는 대로 그 대화에 연결하고 연결을 끊을 수 있습니다.

대학원
저에게는 Zoe라는 조카가 있습니다. 그녀는 내 남동생의 딸이자 조카인 Zoe입니다. 그리고 Zoe는 아마도 그녀가 지금 4, 5학년일 것입니다. 합리적으로 젊다. 그리고 그녀는 명백한 이유로 온라인 학교에 있습니다. 그리고 하이브리드 모델은 물리적 위치가 어디인지 예측할 수 없기 때문에 순수 온라인 모델을 하기로 결정했습니다. 그들은 펜실베니아에 있기 때문에 매우 긴 운전 시간이 될 수 있습니다. 그리고 다른 날, 저는 전화를 받고 있었습니다. 우리는 매주 가족 통화를 합니다. 그리고 Zoe는 그녀의 하루에 대해 이야기하고 있었습니다. 그리고 저는 '오늘 뭐 했어요?'라고 말했습니다. 그리고 그녀는 '아, 오늘 선생님이 비동기식 작업을 주셨어요'라고 말했습니다. '와, 그 단어를 이제서야 배운 것 같다'고 생각했어요. 여기 막 튀어나온 아홉 살짜리 아이가 있습니다. 비동기 작업. 그러나 나는 그것이 문제의 일부라고 생각합니다.

대학원
마이클, 당신은 많은 회사들이 놀랐다고 논평했습니다. 음성에서 디지털로의 빠른 전환이 예상보다 빠르게 느껴집니다. 그리고 Amanda, 당신과 대화하기를 원하지 않고 비동기식으로 연결되기를 원하지 않는 고객에게 도달하는 방법에 대해 이야기하고 있습니다. 그것에 대해 이야기합시다. 솔직히 말해서 조금 혼란스럽기 때문입니다. 이 일이 오랫동안 지속되어 왔다고 느끼기 때문입니다. 그러나 많은 사람들이 갑자기 그것에 놀란 것처럼 보인다는 점에도 동의합니다. 그래서 그들은 어떻게 놀랐습니까? 그들이 놀란 이유는 무엇입니까? 그리고 이러한 추세가 향후 몇 년 동안 어떻게 진행될 것으로 보십니까?

아만다
네, 저는 COVID가 확실히 많은 사람들에게 눈을 뜨게 하는 큰 순간으로 다가왔다고 생각합니다. 모든 작업장이 폐쇄된 상황에서 갑자기 디지털이 비즈니스를 계속할 수 있는 유일한 방법입니다. 그리고 '좋아, 이 공간에서 우리 고객의 요구를 어떻게 해결할 수 있을 뿐만 아니라 우리 스스로 이 게임을 어떻게 알아낼 수 있을까? 고객의 요구 사항을 해결하는 것뿐만 아니라 고객에게 계속 판매하려면 어떻게 해야 합니까?' 그래서 갑자기 전화를 끊고 싶은 충동이 생겼습니다. 그리고 실제로 나가서 사람들이 말하는 내용을 보고 이러한 대화를 통해 이 분야에서 우리의 비즈니스를 어떻게 발전시킬 수 있는지 배웠습니다. 새로운 세계?

남자 이름
네, 그리고 제 생각에 우리가 앞서 디지털 전환, 디지털 및 사회적 전환에 대한 목소리에 대해 이야기할 때 흥미로운 점은 COVID 동안 이러한 고객 기반이 까다로웠을 때 이러한 고객 기반과 연락을 유지할 수 있는 방법을 결정하려고 노력하고 있다는 것입니다. 당신과 대면합니다. 당신은 정말로 아무도 본 적이 없었습니다. 레스토랑은 테이크아웃만 하고 있었습니다. 항공사는 기본적으로 긴급 작업 외에는 폐쇄되었습니다. 그래서 저는 이 문제에 정말로 관여하고 있는 브랜드가 예산 감소, 수익 감소, 그리고 고객 기반에 우리의 촉수를 유지하고 우리가 친근한 얼굴이라는 것을 실제로 상기시키는 방법을 다루고 있다고 생각합니다. '헤이, 비행기를 많이 탔을 때 X 항공사를 타는 것을 정말 좋아했던 기억이 나나요?' 그리고 그러한 고객을 계속해서 유지하려는 노력이 그 어느 때보다 지금 더 중요할 것입니다. 대면 환경에서 그들과의 제한된 접촉 때문입니다.

대학원
흥미롭네요. 당신은 아마 나보다 매일 더 많은 고객을 볼 것입니다. 하지만 하루에 2~3명의 고객과 대화를 나눈다. 그리고 제가 흥미롭게 본 것은 이 멤버십 주제가 ... 아, 고개를 끄덕이시네요... 그래서 멤버십 주제가 점점 더 많이 등장하고 있습니다. 그리고 이것은 구세계와 신세계가 만나는 곳입니다. 따라서 예전에는 음성 기반 콜센터에 연결된 고객을 추적하고 관리하기 위해 CRM 시스템을 사용했을 때 그 사람은 일단 금전 거래를 하면 연락할 수 있는 사람이 되었습니다. CXM, 고객 경험 관리 또는 소비자 경험 관리라는 새로운 세계에서 보는 관점에 따라 누군가가 당신의 브랜드에 애착을 가질 수 있지만, 그는 당신과 어떤 종류의 금전적 거래를 한 적이 없을 수도 있습니다. 방금 대화를 나눴거나 대화를 시작했을 수 있습니다. 따라서 멤버십이라는 개념은 일종의 이 사전에 들어가는 것입니다. "고객"일 수도 있고 아닐 수도 있는 내 브랜드 주변에 커뮤니티 또는 구성원을 만들 수 있습니까? 그럼, 그것에 대해 조금 이야기해 봅시다. 그리고 그곳에서 무엇을 보고 있습니까? 아만다? 그걸로 시작하지 그래? 그런 다음 Michael은 우리가 진행하는 동안 뛰어들까요?

아만다
멤버십이라는 아이디어는 지금 당장은 어렵다고 말할 수 있는 확고한 청중을 키우는 데 도움이 된다고 생각합니다. 우리가 원하는 대로 고객에게 서비스를 제공하지 않고 있지만 다음 분기 또는 내년이든 뭐든. 그리고 지속적으로 접촉점을 확보하거나 그들과 소통할 수 있는 액세스 권한을 갖고 있습니다. 왜냐하면 그들이 원하기 때문입니다. 환영하기 때문입니다. 그런 다음 이를 계속 판매하도록 전환하고 해당 멤버십을 조용한 관찰자에서 비즈니스의 적극적인 참여자로 전환할 수 있습니까?

대학원
지금 누가 정말 잘하고 있니, 마이클, 혹시...?

남자 이름
브랜드의 관점에서, 수직적인 관점에서?

대학원
수직은 실제로 시작하기에 좋은 장소일 수 있습니다. 이 분야에서 어떤 분야가 발전하기 시작했다고 생각합니까?

남자 이름
글쎄요, 제 생각에는 대기열에 있는 QSR 세계, 즉석 서빙 레스토랑 세계에서 그들은 그 관심을 잘 관리하고 있다고 생각합니다. 제 생각에는 그들이 정말로 우리가 이 소비자를 만드는 방법에 대한 길을 가고 있다고 생각합니다. 우리를 버거나 치킨 샌드위치나 다이어트 콜라를 사러 가는 곳으로만 ​​생각하지 않고 잘 해내고 있습니다. 오늘날과 같은 시대에 소비자를 유지하기 위해 노력하고 있습니다. 몇 년 전만 해도 휴대전화와 TV가 있었던 수십억 개의 주의 산만함이 있는 세상입니다. 그리고 우리 중 일부는 벽에 전화기만 있었고 가지고 다니는 전화기가 없었던 때를 기억합니다. 이제 방해 요소가 너무 많습니다. 이러한 브랜드가 청중과 진정으로 연결되고 '이건 내가 좋아하고 계속해서 일부가 되고 싶은 것입니다'라고 생각하게 만드는 것이 근본적으로 가장 중요하다고 생각합니다. '. 그리고 그것은 QSR의 관점에서 보면 일종의 엉터리처럼 들립니다. 예를 들어, 누가 패스트푸드점과 결혼하는지 알겠지만, 알다시피, 당신은 그것에 대해 브랜드 충성도를 형성하고 사람들은 계속해서 당신의 환경에 관심을 가질 것입니다. 그리고 그것은 그 브랜드들에게 매우 중요합니다. 권리? 그것은 거리에서의 싸움이나 시장 점유율을 위한 싸움이기 때문입니다.

대학원
연결 중 하나는 ... 그러니 계속하십시오, Amanda.

아만다
나는 더 많은 말을 하려고 했다. 따라서 충성도에 대한 전체적인 개념은 모든 사람이 따라야 하는 것이라고 생각합니다. 왜냐하면 고객들은 '나는 뭔가의 일부이고 다음이 무엇이든 빨리 얻을 수 있기를 기다릴 수 없다'는 느낌을 받기 때문입니다. 내 할인, 내 공짜 또는 그들이 갈망하는 퍼즐 조각에 대한 내 포인트를 적립하실 수 있습니다. 따라서 많은 충성도 기반 프로그램이나 브랜드가 고객과의 커뮤니케이션 및 상호 작용을 지속적으로 연결하고 장려하는 방식으로 이 분야에서 실제로 승리하고 있습니다.

대학원
그리고 그것은 흥미로운 공간입니다. 화이트 캐슬이 발렌타인 데이에 정말 흥미로운 일을 했습니다. 발렌타인 데이에 화이트 캐슬에 가면 풍선과 하트, 그리고 모든 종류의 물건으로 테이블을 구성했을 것입니다. 그래서 실제로 리무진을 빌려서 발렌타인데이에 여자친구를 화이트캐슬에 데려갔습니다. 명확하게 하기 위해 다른 작업도 수행했습니다. 그것은 우리가 한 유일한 것이 아니라 그 일부였습니다. 그리고 그녀는 그것을 좋아했습니다. 정말 굉장했습니다. 그리고 같은 맥락에서 같은 맥락에서, 같은 여자친구가 결혼했을 때 저를 만나기 전에 결혼을 했고 결혼식 당일 첫 번째 결혼에서 그녀는 이 팟캐스트를 전혀 듣지 않았습니다. 제가 그녀에 대해 원하는 것은 무엇이든 말할 수 있습니다. 그래서 그녀의 결혼식 날, 이것은 실화이며 나쁜 이야기는 아닙니다 .... 그래서 그들은 결혼했습니다. 그리고 그들은 리셉션으로 갔다. 그리고 그 사이에 새 남편과 함께 차를 타고 타코벨에 들렀습니다. 그리고 그녀는 리셉션에 가는 길에 타코를 먹었습니다. 그것이 바로 브랜드 사랑입니다.

남자 이름
흰색 드레스를 입었을 때의 브랜드 애착이자 낙천주의입니다.

대학원
분명히 문제는 아니지만 그녀는 완전히 해결했습니다. 하지만 어쨌든, 당신 말이 맞습니다. 이러한 식품 브랜드 중 일부는 거의 ... 음식에 감정적인 요소가 있기 때문에 ... 그들은 그 감정적인 것을 찾으려고 노력하고 있습니다. 그리고 아만다, 그것을 게임화하고 사람들이 계속 참여하게 하고 그 일부가 되도록 하십시오. 매우 흥미로운. 그리고 당신은 반드시 그 제품을 구매하지 않고도 그러한 것들의 일부이자 그러한 움직임의 일부일 수 있습니다.

남자 이름
게임화가 정말 흥미로운 부분일 때 잠시 동안 나는 항상 토고에서 놀던 곳에서 약간 뛰었습니다. 하지만 그 당시에는 로열티 프로그램이 없었습니다. 그리고 나는 사실 그것에 대해 행복하지 않았습니다. '왜 그들은 이것을 하지 않는 거지? 대단하다.' 마케팅 배경에서 '이봐, 고객 기반에 대한 데이터를 캡처하는 좋은 방법입니다'라고 말하기 쉽습니다. 하지만 제 입장에서는 '포인트를 받고 싶다'는 식입니다. 나는 그것에 대해 끊임없이 생각하고 있습니다. 코로나로 여행을 하지 않는 것 중 하나는 호텔과 항공사에서 포인트를 돌려받고 싶은 것과 같습니다. 세상이 너무 디지털화되면서 지금 우리의 모든 두뇌에 방아쇠가 있다고 생각합니다. 그리고 우리 모두는 우리가 하는 일에 대해 일종의 게임화를 원하기 때문에 만질 점이 너무 많습니다. 일부 브랜드는 실제로 잘 하고 있습니다. 현재 Togo는 실제로 더 잘 하고 있지만 한동안 그러지 못했습니다. 그리고 왜 그렇지 않은지 정말 혼란스러웠습니다. 정말입니다. 그 로열티 프로그램은 ... 당신을 조금 속이는 ... 아니면 당신을 속이는 것이 아니라 당신을 끌어들이는 것뿐입니까? 권리? 감정적인 내용으로 고통받는 것이 아닙니다.

대학원
이 문제로 다시 돌아가고 싶습니다. 그리고 처음에 짧게 언급했는데 다시 꺼내보고 싶었습니다. 사람들이 이것에 놀랐는지 아직도 조금 어리둥절합니다. 때때로 누군가는 '예, 그 디지털 기술이 우리를 놀라게 했습니다'와 같은 말을 할 것입니다. 그리고 그것은 마치, 2021년입니다. 저는 마치 ... 가세요, 아만다, 당신이 이것을 가져가세요.

아만다
아니요, 제 생각에 사람들은 이러한 전환이 자신의 브랜드에 어떤 모습일지 계획하기 시작했다고 느꼈습니다. 그리고 갑자기 세상이 멈춥니다. 그리고 이제 그것은 마치, 오, 나는 이것을 밤새 해야 합니다, 나는 이것을 할 준비가 되지 않았습니다', 이것은 그렇지 않은 것처럼, 이것은 계획이 아니었습니다. 그리고 그들은 5개년 계획을 세웠는데 갑자기 1주일 계획이 됩니다. 그래서, 우리에게는 이것이 우리의 스위트 스폿, 맞습니까? 여기에서 우리는 ... 마이클과 저는 이 문제를 해결하기 위해 살고 숨을 쉬고 있습니다. 그리고 그들에게 맞는 퍼즐 조각을 만들고 이것이 실제로 어떻게 일어날 수 있는지에 대한 전체 그림을 제공합니다. 그리고 제 생각에는 선택지가 너무 많아서 저희가 가장 먼저 하는 것 중 하나가 기술 평가입니다. 지금 가지고 있는 것은 무엇입니까? 그리고 당신의 기술은 당신이 여기서 성취하고자 하는 것과 일치합니까? 그리고 사용할 수 있는 옵션이 너무 많기 때문에 원하는 결과가 무엇인지에 대한 명확한 목표가 없다면 힘든 환경입니다.

대학원
글쎄, 나는 일반적으로 약간의 문제가 있다고 생각하지만 실제로 합법적인 통합 성장 플랫폼은 없습니다. 따라서 지금 우리가 의료에 대해 이야기하고 있다면 아마도 Epic Systems를 도입해야 할 필요성에 대해 이야기하고 있을 것입니다. Epic 시스템에 대해 잘 알고 있습니까? 위스콘신 주 매디슨에 있는 훌륭한 회사, 실제로 미국의 위대한 회사 중 하나인 저는 잠재적으로 미국에서 가장 위대한 회사 중 하나라고 할 수 있습니다. 훌륭한 리더십과 놀랍고 놀라운 팀 정신과 놀라운 문화입니다.

아만다
그리고 나에게 놀라운 캠퍼스.

대학원
그리고 그들은 전체 산업을 변화시키는 놀라운 일을 해냈고 Epic이 한 곳에서 모든 환자 정보를 갖고 정부의 좋은 움직임과 더 의도적으로 결합된 결과를 관리할 수 있는 능력으로 인해 얼마나 많은 생명을 구했는지 알 수 있습니다. 결과에 더 집중하기 위해 Epic은 현재 60%의 시장 점유율을 기록하고 있다고 생각합니다. 그리고 오랜 시간이 걸렸습니다. 완전한 플랫폼을 구축하는 데 시간이 걸렸지만 병원에서 '25가지 다른 포인트 솔루션을 구입하고, 나르는 철사, 침, 희망 등으로 모든 것을 망치질할 것입니다. 물건의. 그리고 모든 것이 어떻게든 작동하기를 바랍니다'. 모두가 '나는 Epic을 사서 구현하겠다'고 하고 어떤 경우에는 일부 병원 시스템에서 10억 달러를 지출했고 50억 달러나 된다고 들었습니다. 그래서 우리 공간, 일종의 상업 공간에서 에픽은 없습니다. 그래서, 모든 사람들이 하고 있는 일, 그리고 ... 이 문제에 대해 자유롭게 토론할 수 있습니다. 그런데 ... 하지만 모든 사람들이 하는 일은 본질적으로 많은 포인트 솔루션을 구입하고 망치는 방식으로 에픽의 통합 시스템을 구성하려고 한다는 것입니다. 함께. 그리고 그 결과는 점 솔루션 혼돈입니다. 그리고 제 생각에는 사람들이 목소리를 유지하고 좀 더 전통적인 기술을 유지한 이유 중 하나일 수 있습니다.

아만다
네, 그리고 CRM을 클라우드 기반 소프트웨어로 마이그레이션한다는 생각은 때때로 브랜드에게 역겹습니다. 우리는 40년 이상의 데이터를 보유하고 있습니다. 당신은 우리가 이것을 다른 곳으로 옮겨야 합니다. 예를 들면, 우리 회사는 다른 것을 사용하는 방법을 배워야 합니다. 그것이 바로 우리가 보는 것입니다. 그리고 그것이 가장 큰 고충 중 하나입니다. 이를 극복할 수 있는 유일한 방법은 미래의 상태를 상상할 수 있는 진정한 과도기적 리더를 확보하고 팀이 전환을 수행하는 데 따르는 이 작은 장애물을 극복하도록 격려하는 것입니다.

대학원
그리고 큰 위험이 있습니다. 사람들이 취하도록 요청하는 큰 경력 이동

남자 이름
그것은 거대한 움직임이고 그것이 매우 두드러진 요점이라고 생각합니다. 디지털 및 소셜 관련 기능을 실제로 옹호하는 조직 내부에 적합한 사람을 두고 그 메시지를 수석 직원에게 전달하는 것과 같습니다. 그리고 저는 그것이 단절의 일부였다고 생각합니다. 당신에게는 이 환경, 이 디지털화된 환경에서 자라지 않은 리드 스태프가 있었습니다. 그리고 Z세대 또는 젊은 사람들이 C Suite에 더 많이 액세스할 수 있게 되면서 아이디어가 혼합되기 시작하고 추월하기 시작합니다. 그래서 장기적으로 보면 결국 그렇게 됐을 거라고 생각하는데, 코로나를 둘러싼 상황 때문에 급하게 진행하는 분들도 계시고, 결론적으로는 적자가 나기도 하고, 정말 '이봐, 우리가 더 나아지고, 더 나아지고, 더 고객 중심적이며, 우리에게 돈을 주는 사람들이 아닌 파트너로 고객을 대하려고 실제로 노력하고 대우하려고 할 때 우리의 전략은 무엇이며, 매우 거래적입니까?'

대학원
좋습니다. 완료되었습니다. 그걸 더블클릭해봅시다. 당신은 회복의 문제와 내가 전 세계를 여행할 때 듣고 있는 또 다른 주제에 대해 이야기하고 있습니다. 그리고 분명히 가상으로 여행한다는 것은 제 말은, 제 말은, 꽤 멋지긴 하지만 말입니다. 오늘 저는 기본적으로 다른 위치 사이에서 약 12,000마일을 기록했을 것입니다. 그리고 알다시피,

아만다
이를 위한 항공사 로열티 프로그램은 어떻게 만듭니까?

대학원
줌 포인트? 정말 멋진. 실제로. 그래, 줌인, 좋은 생각이야, 선반에 올려놔? 좋은 생각입니다. 여하튼, 제가 들은 것은 기업이 항상 걱정하는 세 가지가 있었다는 것입니다. 수익을 늘리려면 어떻게 해야 합니까? 비용을 줄이려면 어떻게 해야 합니까? 그리고 어떻게 위험을 관리합니까'. 그것은 모든 CEO가 항상 걱정해야 하고 모든 이사회가 우려하는 것입니다. 저는 탁월함을 찾아서(In Search of Excellence) 시절, Tom Peters와 그 사람들, 즉 80년대와 90년대 초반을 생각한다면 그때는 확실히 다른 순간이 있었습니다. 그때는 상황이 훨씬 더 어려웠고 비즈니스는 훨씬 더 열심히. 한때 일본은 세계 1위 경제 대국이 되었습니다. 마이클 키튼이 출연한 영화가 있었는데, 이 영화의 이름은 기억나지 않는 그의 공장이 일본에 의해 점령되고 모두 직장에서 쫓겨났습니다. 그리고 온갖 종류의 일들이 일어나고 있습니다. 그것은 매우 도전적인 시간이었습니다. 그리고 그 당시 많은 사람들이 상륙한 곳이 성장이었습니다. 비용이 통제 불능 상태가 되지 않도록 하는 것처럼 비용이 과도하지 않게 유지하면서 걱정해야 하는 한 가지입니다. 그러나 비용을 관리하여 성공으로 가는 길을 키울 수는 없습니다. 비용이 막대한 마이너스가 되지 않도록 해야 합니다. 위험 관리도 마찬가지입니다. 위험 관리만으로는 성공적인 비즈니스로 성장할 수 없습니다. 그러나 그 위에 누군가가 있는지 확인하여 방해가 되지 않도록 해야 합니다. 그러나 성장은 C Suite와 조직의 필수 요소입니다. 그리고 성장이 더 쉽기 때문에 그런 종류는 잠시 동안 유행에서 조금 벗어났습니다. 다들 성장에 대해 다시 걱정하고 계신 것 같아요. 오 소년. 권리. 그래서, '어떻게 다시 성장을 시작할 수 있습니까? 그리고 지금 저는 발생한 이 모든 혼란을 겪었습니다. 그렇다면 새로운 진입과 혼란스러운 소비자, 혼란스러운 습관, 앞으로 일어날 모든 다양한 일들을 어떻게 관리해야 할까요?' 자, 이제 성장에 대해 이야기하고 사람들이 그것에 대해 어떻게 생각하는지, 고객이 성장에 대해 어떻게 생각하는지, 그들은 무엇을 하고 있는지에 대해 이야기해 보겠습니다. 그들은 그것을 해결하기 위해 어떤 전술을 취하고 있습니까? 그리고 그들은 당신 자신과 함께 일하는 다른 공급업체로부터 무엇을 찾고 있습니까?

아만다
제 생각에는 지금까지 우리가 그들에게 실제로 보여줄 수 있었던 것은 이러한 종류의 비즈니스 서비스 비용을 디지털 환경으로 전환하는 데 더 많은 가치가 있다는 것입니다. 예를 들어, 전화를 받는 비용을 알고 있기 때문에 누군가가 귀하의 800 번호로 전화를 걸면 통화당 10달러 이상이 될 수 있습니다. 내 항공편과 환불을받지 못했습니다'또는 무엇이든, 디지털로 주소를 지정하는 데 $1.50의 비용이 들 수 있습니다. 따라서 석기 시대에서 현대 시대로의 전환입니다. 이 디지털 세계를 어떻게 사용할 수 있는지 살펴보고 비즈니스 비용을 낮출 뿐만 아니라 더 성장할 수 있는 운영 결정 포인트를 제공합니다.

남자 이름
이번 주에 세 번이나 나눈 대화는 ROI에 관한 것입니다. 따라서 이러한 조직이 당사 측의 서비스 또는 소프트웨어 측의 Sprinklr에 대해 수행하는 투자에 대한 ROI에 대해 이야기하는 전술을 사용하면 실제 사례를 제공하여 이것이 조직에 의미할 수 있는 것을 해결하는 것이 정말 중요합니다. 그리고 우리는 이 조직이 Yelp 또는 Google 리뷰에서 별점 1개 리뷰의 10%를 유지하고 취하고 이를 해결하고 해당 고객을 유지하고 비즈니스를 유지하는 방법에 대한 실제 예를 공유할 수 있습니다. 그들이 가지고 있는 별점 1개 리뷰의 수에 대해 외삽할 때 그것이 그들에게 무엇을 의미할 수 있습니까? 그리고 그 이야기를 할 때마다 좋은 반응을 얻을 수 있기 때문에 정말 감동적입니다. 나는 아직 누군가가 '글쎄요, 그건 우리 사업에 말이 안 됩니다'라는 말을 들어본 적이 없습니다. 항상 '와, 그것에 대해 더 알아볼 수 있습니까? 우리가 놓치고 있는 부분과 격차가 있는 부분을 이해할 수 있도록 그 부분에 대해 좀 더 자세히 알아볼 수 있나요? 지금 우리에게 절실히 필요한 고객은 어디에 있습니까? 그들은 어디에서 떨어지고 있습니까? 그들은 어디로 그리고 왜 가는가? 그리고 어떻게 집에 보관할 수 있습니까?'

대학원
좋은 예입니다. 제가 우연히 만난 비즈니스가 하나 있었는데 그곳에서 그들은 의도적으로 리뷰를 읽지 않았습니다. 그들의 관점은 일단 읽기 시작하면 조치를 취해야 한다는 것이었습니다.

아만다
마치 내가 그것을 보지 않으면 일어나지 않은 것처럼.

대학원
괜찮은. 네, 그건 아마도 여러분이 하고 싶은 일이고 리뷰에 대한 조치를 취하고 싶을 것입니다. 그러나 그들은 정적이 없고 스케일을 조정하지 않은 것과 같습니다. 그리고 Michael, 당신은 일종의 고객 설정에 대해 이야기했습니다. 그리고 Amanda는 HGS 디지털 방식의 전달 시스템을 제공합니다. 그래서 이것에 대해 조금 이야기해 보겠습니다. 사람들은 어느 정도까지는 계속 실행해야 하는 많은 레거시 시스템에 갇혀 있습니다. 그리고 나서, 우리는 디지털 영역에 와서 '이봐, 우리는 다른 모든 새로운 것들을 해야 한다'라고 생각합니다. 그런 다음, '나는 그렇지 않습니다. 이미 모든 것을 파악하고 있지는 않습니다. 사물의 기존 측면에 접근해야 합니다. 나는 이미 자원의 제약을 받고 있습니다. 백엔드에서 무언가를 생성하는 것으로 알고 있는 것을 손상시키지 않으면서 리소스를 제거하여 디지털로 옮기는 방법을 모르겠습니다.' 어떻게 관리합니까? 그리고 Amanda, 구현에 대해 생각할 때 그것을 어떻게 측정하고 있습니까? 마이클, 어떻게 설정합니까? 두 분이 함께 작업하는 방식을 보고 싶습니다.

남자 이름
자, 시작하겠습니다. 저는 시작부터 시작하겠습니다. 그리고 Amanda는 정말로 무거운 일을 하게 됩니다. 이것은 귀하의 비즈니스에서 이 부분을 다루지 않을 때의 비용에 대해 이야기하는 것입니다. 권리. 그래서 저는 '좋아, 당신은 별점 1개 리뷰를 처리하고 싶지 않습니다. 당신은 12,000개의 위치를 ​​가진 글로벌 브랜드이고, 1년에 250,001개의 별점 리뷰가 있고 당신은 그것들을 다루고 싶지 않습니다. 글쎄요, 이것이 가치 관점에서 당신에게 의미하는 바입니다.' 각 고객이 연간 $37에 해당하는 경우 외삽을 시작할 수 있고 실제 수학에 들어갈 수 있습니다. 좋은 점은 이것이 Sprinklr과 이와 같은 도구를 사용하는 것과 같은 파트너십에 관한 것임을 알 수 있습니다. 건물을 구축하고 전략 및 관리 서비스를 지원하여 건물의 해당 측면에 직원을 배치할 수 있습니다. 우리는 직원을 크게 방해하거나 추가하거나 너무 많은 부담을 주지 않으면서 해당 수준으로 끌어올릴 수 있습니다. 그래서 제 생각에는 우리가 살고 있는 세상에서 여러분도 아시다시피 Amanda와 저는 어떻게 하면 그들의 세상을 혼란스럽게 하지 않을 것인지를 분명히 해야 합니다. 그들의 세계를 향상시킬 것입니다. 그것이 제가 사람들과 이야기하고 있는 비전입니다. 그리고 나서 Amanda, 그녀에게 넘겨줄 것입니다. 그녀는 모든 더러운 일을 하게 됩니다.

아만다
응. 그래서 절대적으로, 그 가치 실현은 바로 이러한 종류의 꿈을 실현할 수 있는 곳입니다. 그래서 우리는 이미 이 모든 다양한 대화를 듣고 있습니다. 조치를 취하지 않으면 비용이 어떻게 됩니까? 행동을 취하면 보상은 무엇입니까? 모든 것이 고객 유지 및 고객 확보뿐 아니라 일상적인 팬인 고객과의 관계도 마찬가지입니다. 그것은 소셜 내에서 암시적인 판매를 하고 있습니다. 따라서 예를 들어 고객이 '이봐, 내 팬층, 화요일 밤에 마가리타를 가장 잘 먹을 수 있는 곳이 누구지? 그리고 나서 저는 멕시코 레스토랑이고 그 소리를 듣고 있습니다. 그리고 저는 '자, 여기 2달러짜리 마가리타 스페셜이 있습니다. 지금 예약하세요'를 클릭합니다. 그리고 그것은 나에게 어렵지 않습니다. 저는 '이런, 바로 거기를 클릭하고 예약을 하고 $2 마가리타를 먹으러 가겠습니다'라고 생각합니다. 이제 술은 제쳐두고 브랜드가 여기에 뛰어들어 이러한 일을 할 수 있는 많은 기회가 있습니다. 그리고 아마도 2달러의 마가리타는 그것이 시작되는 곳과 동일할 것입니다. 하지만 결국 60달러 지폐가 되었습니다. 왜냐하면 저는 이웃을 데려왔고 우리는 파히타와 마가리타, 칩과 디저트와 모든 종류의 것들을 먹었기 때문입니다. 그래서, 당신이 가질 수 있는 무언가를 찾고 있는 사람들에게 다가가는 것이 괜찮다는 이론입니다. 그렇게 하는 데 드는 비용은 아주 아주 적습니다. 따라서 테이블에 얼마나 많은 돈이 테이블 위에 놓여 있는지 보여주고 그 워크플로를 지원할 기술과 팀 비용을 뺀 후에도 여전히 돈을 벌고 있습니다. 연간 평균 수백만 달러.

대학원
그러나 내가 놀란 한 가지는 브랜드가 내가 '점프 볼'이라고 부르는 것을 얼마나 자주 무시하는지입니다. 그리고 가장 특별한 예 중 하나는 자동차 산업입니다. 나는 이번 주에 정말 흥미로운 자동차 제조업체 토론을 가졌습니다. 어느 것이 분명하게 말하지는 않겠지만, 거기에는 흥미로운 잠재적 기회가 있습니다. 그리고 그들은 자동차가 매우 중요한 구매라는 사실을 깨닫지 못하는 것 같습니다. 그리고 많은 다른 사람들이 당신의 차를 구매했습니다. 권리? 그리고 다른 가장 중요한 구매는 집이지만 아무도 4640 Delray Beach Avenue를 구매하지 않았습니다. 그래서 당신은 '이 집을 사려고 생각하고 있어요'라고 말하는 경향이 없습니다. 다른 무엇? 다들 어떻게 생각하세요?' 사람들은 그렇게 하는 경향이 있죠, 그렇죠? 친구일 수도 있고, 정말 가까운 친척일 수도 있지만, 트위터에 올린 글 같지는 않은데 새 SUV를 살까 생각 중이신가요? 어떻게 생각하나요? 어느 것이 꽤 흥미로운 피드백을 이끌어 낼 수 있습니까? 그래서 말 그대로 하루에도 수천, 수천 개의 게시물이 있는데, SUV를 살까 생각 중입니다. 재미삼아 한번 해보았습니다. 내가 이 회의를 하고 있다는 것을 알고 있었기 때문입니다. 나는 실제로 10개의 동등한 경쟁자를 언급했습니다. 제가 언급한 모든 것, 당신도 알다시피, 등등. 당신, 포드, 그런 종류의 물건. 그리고, 나는 10을 언급했고 3은 나에게 돌아왔다. 그리고 나는 그들을 언급했습니다. 알겠습니다. 그래, 그게 진짜 시험이야. 나는 그들이 해야 한다고 언급조차 하지 말았어야 했다. 하지만 아무도 내게 돌아오지 않을 것 같은 침울한 느낌이 들었다. But the fact that only three out of ten got back to me, even with that mention was pretty shocking. And I was actually legitimately looking for an SUV, and I legitimately actually bought one. So, I'm an actual customer. But there's thousands of these every day, and they're just ignored. And as we think about , … I think there's a little bit of a point of view, that somehow these modern channels are conversational, but just for chitty chatting. And I think the real change that has to occur is people have got to move to thinking about them as a way of selling, as a way of driving growth for the organization and a way of leveraging the Facebook conversational commerce flows to be able to sell in-line and Messenger. There's this world we're moving to where you're going to make a lot of money and ultimately, I think make most of your money. But how do you how do you coach people on that because I'm so stunned by how backwards smart, smart companies and smart, smart people are. I almost don't even know how to start the conversation sometimes. 어떻게 합니까? How do you coach them through that?

Amanda
First off, there's this huge misunderstanding about what social conversation is. So you've got all of these people who will talk to you in an 'own' fashion where they're mentioning you, commenting on your content. And then you've got all of these conversations that are happening about you. So, if you look at it, for example, from a customer service perspective, me saying, @Michael, I just had the worst experience at this Taco Bell, don't ever go there, is no different than me saying @Taco Bell, I just had the worst experience at this location. 권리? So that's the goal. So, why is someone saying @Ford, I'm thinking of buying the new Explorer , can you tell me more, any different than someone saying, @Grad, what kind of SUV did you get, I'm in the market? So, all selling opportunities exist out there in both this owned and earned space, and there's so much value that's being left on the table by ignoring all of those activities that happen that pertain to your brand or your industry, but don't directly mention you.

대학원
it's mind blowing.

Michael
그것은이다. And I think part of it, it's incumbent on the folks like me who are out there talking to these brands, on the front end, or from a sales perspective or grabbing your perspective as more of an evangelist, is really talking to them about the art of the possible when it comes to this stuff. And I think that's what gets left on the table. Because when you start talking about an organization, you start seeing values, and you start talking about dollars and feeds and you kind of can get into that environment where you're just focusing on, 'Hey, what are the five things we need to do to get this done?' As opposed to 'How do we really make this process evolutionary for this organization? How do we get this organization to start thinking completely differently than they did two years, five years, ten years ago. Those seven brands, those seven other brands that didn't respond like, Wow, what a lead, right? I mean, that's something where you can actually go and you can say, 'Hey, Mr. CMO of whatever car company it is, we'd love to talk to you about what having a healthier social and digital presence will mean for your organization and add value for you'. As opposed to just 'Wow, we have this great product, do you want to try and test run it, or use it or incorporate it into your environment'. That's where, when you're talking about people having, I like to call, technology overload, where they already have 300 systems that they're using, and while we need to add another one, you know, the eye rolls and again, you have to loop it back to the art of the possible and what is the cost of not doing this? What is the cost of not addressing it, covering your ears, or your eyes. In this case, when you go to the internet and you look at your one-star reviews or don't look at them. There's so much potential with this. And I think people don't understand the firepower of it. So, I think it really is incumbent that we teach as opposed to just sell.

대학원
Yeah, I know, it's amazing. I do think that we will start to see big, big, big brands figure this out. And then I think the pendulum really shifts. I think we'll be forced to respond. Okay, so we're getting near the end. Michael, I understand that you have your own podcast, called brilliantly, I will add, Pubcast. I wish I had called this podcast, Pubcast, that's a hell of a name. But do you want to give podcast, Pubcast, a 30 second promo? And then I'll end with some final thoughts from you, Amanda.

Michael
The Pubcast is a group of my friends sitting around talking about a lot of nonsensical, useless kind of information that's just driven on entertainment mostly – movie reviews; we've reviewed so many movies and typically they're older; we did Snatch, which is one of my favorite movies recently. And it's just a group of people sitting around having a drink and having a few laughs. So, check it out if you're interested.

대학원
That sounds awesome. I love shows like that where the people who are doing the show are getting progressively you know, more drinky as the show goes on. Drinky, is that a word? 꽤 재미있다. All right, but not this show. There's no drinking here. 그냥 물. All right, Amanda, closing thoughts and then I'll wrap. 고맙습니다.

Amanda
My cooking blog doesn't even compare to Michael's Pubcast there but in my spare time, when I'm not trying to conquer the digital world, I definitely am. You can find me in the kitchen.

대학원
What's the address for your kitchen blog?

Amanda
It's called Meal Prep Mama. And so, you can just add me on Facebook Meal Prep Mama. I'm trying to help people eat healthier, prep their meals ahead of time, because if you're like me, you're sitting in front of a zoom meeting for 12 hours a day and you've got no time to cook yourself lunch or breakfast stuff, so you pop it in the microwave, and you're good to go.

대학원
Look at us digital natives. Look at all the cool stuff we're doing. 고맙습니다. 매우 감사합니다. My guests today were Michael Crosse, AVP Digital Transformation. And Amanda Sternquist, Global Head of digital engagement practice for HGS, and HGS is one of our most valued partners at Sprinklr. They did a wonderful job presenting at our annual sales kickoff meeting recently. It was really great to have them there and got to know them a bit and I really appreciate all the time today. And I love this conversation today. So, for the CXM Experience, I'm Grad Conn, CXO Sprinklr, and I will see you … next time