에피소드 #12: 최신 채널을 시작하기 위한 3단계 추가 단계

디지털 혁신을 가속화해야 한다는 것을 알고 있습니다. 고객 및 잠재 고객과 연결할 수 있으려면 최신 채널을 수용해야 한다는 것을 알고 있습니다. 에피소드 #6에서 시작하기 위한 세 단계를 알려 드렸습니다. 여기에 계속 세 가지가 더 있습니다.

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그리고 경험이 새로운 브랜드인 CXM Experience에 오신 것을 환영합니다. 저의 새로운 판매 라인입니다. 그래서 오늘은 제가 자주 접하는 이야기를 해보려고 합니다.

그리고 시대가 어떻게 변했는지 매우 흥미롭습니다. 약 3년 전 제가 처음 Sprinklr를 시작했을 때 가장 먼저 한 일은 고객과 대화하고, 고객을 방문하고, 잠재 고객을 방문하는 등 상당히 많은 시간을 고객과 보내는 것이었습니다. 작년에 실제로 약 400,000마일을 비행했습니다. 그 중 340,000개는 Delta에 있고 나머지는 몇 개의 다른 항공사에 흩어져 있습니다. 그리고 세계 일주를 할 수 있는 기회가 생겼습니다. 8일 동안 말 그대로 세계 일주를 했던 기억이 나는 특별한 여행이 하나 있었는데, 정말 대단하다고 생각했습니다. 나는 JFK에서 한국으로 비행기를 타고 날아갔고, 그때는 스위스, 런던, 그리고 런던에서 JFK로 갔던 것 같아요. 그리고 그 모든 것을 8일 만에 해냈습니다. 그리고 나는 지상에서 한 끼도 식사를 하지 않았다고 생각한다. 재미있었다.

그리고 내가 본 모든 시간 동안 나는 그들과 현대 채널의 중요성과 성장하는 힘에 대해 이야기하는 데 많은 시간을 보냈습니다. 그래서 우리는 현대 채널에 대해 조금 이야기했습니다. 그러나 간단히 요약하자면 현대 채널은 21세기에 발명된 대화형 미디어입니다. 그래서 여기에는 소셜 플랫폼이 포함되지만 블로그, 리뷰 사이트, 매우 중요한 라이브 채팅, 21세기의 모든 것, 20세기 방송 기술을 빠르게 대체하고 있는 대화 기술이 포함된 포럼도 포함됩니다. 떠나지 않습니다. 그러나 사람들이 실제 대화의 정직성을 선호함에 따라 방송은 점점 덜 합법적이 되고 있습니다. 그래서 대부분의 고객들은 이미 그곳으로 이사했습니다. 그리고 항상 약간의 지연이 있으며 회사도 이동하기 시작했습니다.

그래서, 나는 그것에 대해 많은 시간을 보냈습니다. 비즈니스 접촉 채널의 선호도와 Y, Z 세대의 변화를 보여주는 Mary Meeker 차트를 보여주는 데 많은 시간을 할애했습니다. 그리고 솔직히 말해서 X세대에서도 소셜, SMS, 온라인 등 대 전화. 그리고 많은 노력을 기울였습니다.

지금 다시 고객과 시간을 보내고 있습니다. 나는 몇 달 동안 그렇게 해왔다. 그리고 더 이상 그 토론을 하지 않는다는 사실이 정말 흥미롭습니다. 지금은 완전히 다른 논의입니다. 저는 기본적으로 현대 채널에 대한 제로 푸시백이 언젠가는 일이 될 것입니다. 이것은 이 시점에서 일종의 명백하기 때문에 훌륭합니다. 그리고 사람들이 정말 그런 말을 할 때 약간 당혹스럽습니다. 그게 큰 문제가 될까요? 예를 들어, 우리는 좋아해야 합니다.

그러나 그것은 새로운 문제입니다. 그리고 그것은 꽤 중요한 것입니다. 그리고 새로운 문제는… 제가 이 대규모 디지털 혁신을 해야 한다는 것입니다. 우리 회사는 사일로로 나뉩니다. 그리고 그 단어 사일로는 약간 피곤합니다. 그리고 많이 들어보셨죠? 그래서 아마 여러분 중 많은 사람들이 제가 그 말을 했을 때 눈을 감았을 것입니다. 하지만 잠시만 그대로 두겠습니다. 사일로, 예산이 그렇게 많지 않습니까? 회사는 여러 개의 별도 예산으로 나뉩니다. 그리고 그 예산은 누군가에 의해 통제됩니다. 그리고 그 통제는 권력이다. 그래서 사람들은 예산을 포기하고 인원수를 포기하는 것을 꺼립니다. 왜냐하면 그렇게 하면 권력과 왕국이 상실되기 때문입니다. 그리고 그것을 유지하는 것이 중요합니다.

저는 실제로 어젯밤에 뉴욕시의 대학 클럽에서 로버트 모세에 관한 정말 놀라운 강의를 보았고 로버트 모세가 50년 동안 어떻게 권력을 유지했는지에 대해 많은 이야기를 나눴습니다. 롱 아일랜드, 특히 다리, 도로, 그리고 그의 최고의 업적 중 하나가 1964-65년 세계 박람회였을 뿐만 아니라 링컨 센터와 같은 많은 개발도 있습니다.

그래서 그가 권력을 유지한 방법은 트리보로 다리를 가로질러 통행료의 단일 컨트롤러로 자신을 설정한 것입니다. 그래서 Triborough Bridge의 모든 수입은 그가 통제할 수 있는 예산으로 흘러들어갔습니다. 그리고 그것은 Triborough Bridge 건설에 동의할 때 Albany에서 시행되었던 실제 법안의 일부였습니다. 그리고 그는 그 예산과 그 자금을 채권을 모으기 위한 자금을 조달하고 도시 전체에 아주 오랫동안 상당한 영향력을 행사할 수 있었습니다. 따라서 사람들은 돈이 힘이며, 회사의 이익을 위해서라도 한 예산에서 다른 예산으로 돈이 흐르게 하는 것이 매우 어렵고, 한 그룹에서 다른 그룹으로 인력을 흐르게 하는 것이 매우 어렵다는 것을 이해합니다.

그리고 그… 따옴표… 사일로는 우리가 실제로 다루고 있는 것입니다. 그래서 제가 사람들로부터 받는 질문은, 어떻게 시작해야 할까요? 일어나야 할 일은 더 전통적으로 일을 하는 다른 그룹에 갇힌 돈이기 때문에 풀어야 하고 비 전통적으로 일을 하는 그룹으로 옮겨야 합니다. 우리는 디지털 방식으로 전환해야 하며 텔레비전 광고를 줄이고 온라인 광고를 더 많이 해야 합니다. 우리는 치료를 위해 더 적은 음성 에이전트를 수행하고 치료를 위해 더 많은 WhatsApp 에이전트를 수행해야 합니다. 이러한 유형의 전환이 발생해야 합니다. 하지만 아무도 인원수를 포기하지 않고 예산을 포기하지 않습니다.

그래서 저는 그것을 진행하는 방법에 대한 몇 가지 아이디어를 공유하고 싶습니다. 그리고 우리는 내년에 이것에 대해 많이 이야기할 것입니다. 그리고 우리는 그것에 대해 이야기할 많은 손님을 가질 것입니다. 어떤 사람들은 그것을 매우 성공적으로 탐색했습니다. 저는 실제로 약 2개월 전에 L'Oreal에서 Lubomira와 함께 웨비나를 했습니다. 그리고 그녀는 L'Oreal에서 이 디지털 혁신을 주도하는 정말 놀라운 일을 해냈습니다. 그들은 그들에 대한 고객 의견의 100%에 응답하는 놀라운 비전을 가지고 있습니다. 우리가 세계에서 어디로 가고 있는지에 대한 놀라운 비전입니다. 그리고 그것이 최첨단이라고 생각합니다. 그러나 그것은 10년 안에 일반화될 것입니다.

어쨌든, 그래서 우리는 무엇을합니까? 오늘은 세 가지 간단한 아이디어를 알려 드리겠습니다. 따라서 가장 중요한 것은 모든 이해 관계자가 참여해야 한다는 것입니다. 중앙 집중식 권력 장악이 되거나 귀하의 예산이 내 예산에 들어간다면 장기적으로 효과가 없을 것입니다. 사람들은 프로젝트가 실패하기를 원할 것이기 때문에 프로젝트에 대한 순수한 방해 행위가 될 것입니다. 피해. 따라서 광범위한 이해 관계자의 참여가 필요합니다. 이 작업을 수행하는 가장 좋은 방법은 실제로 Accenture, Deloitte, BCG 또는 이와 유사한 다른 시스템 통합업체를 사용하는 것입니다. 그러한 제3자를 불러들여 변화를 주도하는 것은 그들이 정치에 대해 무지하고 회사에 가장 좋은 것에 대해 이야기할 수 있기 때문에 많은 힘이 있습니다. 그러나 그들은 또한 모든 이해 관계자를 함께 참여시키는 프로세스를 주도할 수 있습니다.

Sprinklr에는 디지털 고객 우선 변환 시스템인 DCFTS라는 프레임워크가 있습니다. 그리고 DCFTS는 성숙도 모델을 통해 생각하고 ROI 모델을 통해 생각하고 통합 환경을 통해 생각하고 원하는 곳에 도달하기 위해 성숙도 곡선을 따라 조직의 여러 부분을 수행합니다. 매우 철저하기 때문에 특정 조직에 적용할 수 있는 부분을 식별하는 워크샵을 많이 합니다. 그리고 우리는 SI 파트너와 함께 이 일을 하는 것을 좋아합니다.

첫 번째 팁은 한 사람이 되지 말라는 것입니다. SI를 가져와서 프레임워크를 만드세요. 이는 전체 품질 관리 또는 모든 종류의 식스 시그마 변환과 약간 비슷합니다. 일반적으로 그것을 주도하는 그룹이 있습니다. 그러나 일반적으로 SI 분야의 컨설턴트가 이를 주도하여 회사 전체가 이를 뒷받침할 수 있도록 합니다.

두 번째는 모두에게 가치를 제공하는 것입니다. 고객이 먼저라는 격언이 있습니다. 고객의 마지막이라고 말하는 회사는 거의 없습니다. 우리는 고객에 대해 관심이 없다, 아무도 그렇게 말하지 않는다고 말하는 회사는 거의 없습니다. 작동 방식 면에서 종종 사실입니다. 그러나 아무도 그렇게 말하지 않습니다. 사람들은 항상 고객이 회사를 지배하는 힘의 원천이라고 고개를 끄덕입니다. 따라서 다른 그룹과 이야기하고 그들이 고객에 대해 알아야 할 사항을 찾으십시오.

예를 들어, 전통적으로 마케팅은 고객을 고객 통찰력으로 보고 고객 연구를 발표하는 조직입니다. 그러나 제품은 어떻습니까? 제품 팀은 고객에 대해 알아야 합니다. 그리고 일부 회사의 제품 팀은 고객 통찰력에 크게 의존합니다. 그들과 이야기하고 그들이 알아야 할 것을 찾아 단일 고객 통찰력 시스템을 만드십시오. 그리고 오늘날 현대 채널의 놀라운 점은 그들이 본질적으로 세계에서 가장 큰 포커스 그룹이라는 것입니다. 솔직한 말을 하는 사람들의 원치 않는 피드백입니다. 그리고 그것을 모두 집어넣으면 매우 좋은 그림을 얻을 수 있습니다. 이것은 해야 하는 일과 하지 말아야 하는 일입니다. 그런 다음 모든 사람에게 그 가치를 제공하십시오. 그래서 사람들은 고객 중심의 관점에서 경영진에게 다가갈 수 있게 되었습니다. 여기서 경영진은 사람들이 회사에 의미가 있고 모든 사람에게 공통된 요점을 제공하고 전략을 실행하는 것을 보고 흥분하게 될 것입니다. 공통 데이터 세트.

그리고 세 번째는 숫자를 적기 시작하는 것입니다. 다른 사람들이 한 일과 자신의 기회를 살펴보고 다음과 같이 말하기 시작하는 것은 그리 어렵지 않습니다. 여기에 우리의 수익 기회가 있습니다. 이러한 채널에서 고객을 참여시키려면 이 채널을 대신 ​​사용하면 비용을 절감할 수 있습니다. 고객 관리를 수행하기 위해 목소리를 내고 그에 대한 로드맵에 실제 숫자를 넣어 사람들이 자신의 비즈니스 목표를 달성할 수 있는 방법이 있다고 느끼도록 합니다. 그런 다음 해당 숫자를 비즈니스 그룹별로 분류합니다. 따라서 각 예산에 대해 새 시스템으로 전환할 수 있으므로 각 예산 소유자가 자신의 장점을 이해해야 합니다. 큰 변화를 가져오고 그들을 참여시키는 데 도움이 되며 그들이 비즈니스에 대해 이야기할 때 많은 것을 배우게 될 것입니다.

따라서 몇 가지 간단한 생각만 하십시오. 우리는 많은 사람들이 그것을 어떻게 했는지에 대해 이야기할 것입니다. 제가 겪었던 몇 가지 경험에 대해 조금 이야기하겠습니다. 오늘은 여기까지입니다. CXM Experience를 들어주셔서 감사합니다. 내일 다시 돌아오겠습니다.