에피소드 #126: 두 가지 CXM 경험 이야기

게시 됨: 2021-05-07

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Great CXM은 기술(Sprinklr에게 감사드립니다), 사람, 프로세스에 의존합니다. 그리고 너무 자주 뛰어난 기술과 사람들이 고객 과 직원을 좌절시키는 어리석고 무의미하고 오래된 프로세스에 걸려 넘어집니다. 오늘 우리는 모든 것이 있는 그대로의 것이 아니기 때문에 있는 그대로의 것이 아닌 토끼굴로 여행을 떠납니다. 불합리한 규칙, 잘못된 지역 관리자, CX 장벽…

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팟캐스트 대본

안녕하세요, CXM Experience입니다. 저는 Sprinklr의 CXO인 Grad Conn입니다. 최고 경험 책임자. 사람들은 종종 최고 경험 책임자(Chief Experience Officer)가 무엇을 의미하는지 묻습니다. 예를 들어 그 직업이 무엇인가요? 그리고 그것은 훌륭한 질문입니다. 그리고 알고 계시다면 알려주세요. 농담입니다. 훌륭한 질문입니다. 그리고 실제로 CXO가 의미하는 바 또는 내가 생각하는 의미에 대해 빠르게 설명하겠습니다. 왜냐하면 확실히 새로운 역할이기 때문입니다. 그리고 이것이 회사에서 나타나기 시작했습니다. 그러나 내가 CXO의 결과를 설명하는 방식은 기업이 종종 고객에게 좋지 않은 경험을 제공한다는 것입니다. 그리고 오늘 한 가지 예를 들겠습니다. 그 이유는 회사의 다른 사일로와 부서가 함께 작동하지 않거나 예를 들어 제품 및 마케팅과 같은 다른 부서가 함께 작동하지 않을 수 있기 때문입니다. 그리고 그 결과 고객에게 단절된 경험이 제공됩니다. 따라서 좋은 CXO는 이러한 사일로를 가로질러 연결되어 있다는 느낌을 주는 경험을 만들어 고객이 자신이 알려진 것처럼 느낄 수 있도록 노력할 것입니다. 그리고 방에서 덜그럭거리는 소리가 들리면 그건 그렇고, 그건 내 개 헤스터, 스칼렛 레터의 오해받는 주인공의 이름을 따서 지은 헤스터 프린이고 헤스터의 아주 아주 좋은 개입니다. 맞습니다. 헤스터, 당신은 아주 좋은 개가 될 것입니다. 권리? 괜찮아. 우리는 무슨 일이 일어나는지 볼 것입니다. 그녀는 오늘 조금 불안해 보인다. 그녀에게 오늘은 이상한 날이다. 무슨 일인지 모르겠어. 그러나 우리는 보게 될 것입니다. 그녀가 문 앞에서 징징거리기 시작하면 나는 그녀를 방에서 내보내야 할지도 모른다. 그러나 일반적으로 그녀는 모든 UPS 및 FedEx 배송을 보고 있는 방 밖에 있는 것보다 약간 징징거리며 방 안에 있는 것이 더 낫습니다. 누군가가 문에 올 때마다 완전히 정신을 잃습니다. 안감이 있습니다. 여기서 무슨 일이 일어나는지 봅시다. 다들 힘내세요. 괜찮아?

그래서, CXO, 사일로 크로스, 제가 말한 방식과 비슷합니다. 그래서 저는 정말 흥미롭고 합리적으로 만족스러운 결과를 얻었지만 잠재적으로 정말 좋은 고객 경험은 아니었습니다. 그리고 그것은 너무 심오해서 모든 사람들과 공유하고 싶었습니다. 하지만 먼저, 저는 이것을 연설에서 몇 번 사용한 적이 있으며 오늘날 우리가 살고 있는 세상에서 마케터가 어떻게 행동하고 있다고 생각하는지에 대한 약간의 이야기를 나누고 싶었습니다. 그리고 그것이 왜 저를 때렸는지 모르겠습니다. 그러나 그것은 어떤 대화에서 저를 때렸습니다. 누군가를 인터뷰한 것 같은데 어디서 왔는지 모르겠습니다. 그러나 좋은 예가 두 가지 있습니다. 그래서 먼저 비유의 예를 제시하겠습니다. 그런 다음 마케팅 및 경험, 그리고 회사가 항상 고객과 협력하는 방식에 연결하겠습니다. 그래서, 훌륭한 SNL 촌극이 있습니다. 톰 행크스가 나오는 90년대의 고전 SNL 촌극입니다. 유튜브에서 이것을 찾아보면 아주 어린 톰 행크스입니다. 그리고 이 희극은 Mr. Short-term Memory라고 불렸습니다. 그리고 이 특별한 희극에서 Tom Hanks는 단기 기억이 없습니다. 그래서 그는 사람들의 집에 나타났다가 그가 그들의 집에 있다는 사실을 계속 잊게 될 것입니다. 그래서 농담은 그가 자신이 처한 상황을 끊임없이 재발견하고 있다는 것입니다. 그리고 많은 진전을 이루는 것은 어렵습니다.

내가 가장 좋아하는 에피소드는 온라인에서 볼 수 없고 찾을 수 없습니다. Tony Randall, 클래식 Tony Randall과 함께 한 에피소드입니다. 그리고 Tony Randall과 Tom Hanks는 게임 쇼에 있습니다. 그리고 그것은 Mr. Short-term Memory와 Tony Randall입니다. 그리고 Tom Hanks는 Tony Randall을 계속 쳐다보고 있습니다. 그리고 그를 볼 때마다 그는 계속해서 "오, 와우, Tony Randall"이라고 말합니다. 믿을 수 없을 정도로 재미있습니다. 이유를 모르겠습니다. 그러나 Tony Randall이 그의 바로 옆에 서 있다는 이 끊임없는 재발견은 제 생각에 매우 들썩들썩합니다. 그리고 다른 분들도 다 그렇게 생각하셨을 거라 생각합니다. 그리고 그것이 첫 번째 것입니다. 그러니 단기기억 씨를 생각해 보십시오. 기회가 된다면 지금 바로 유튜브에서 찾아보세요.

두 번째로 이야기하고 싶은 것은 몇 년 전, 약 10년 전의 영화 '50명의 첫 데이트'입니다. 그리고 아담 샌들러와 드류 베리모어가 있었습니다. Drew Barrymore는 사고로 단기 기억을 잃은 사람을 연기합니다. 그리고 아담 샌들러는 그녀를 사랑합니다. 그리고 그녀는 하루 안에 아무것도 기억하지 못합니다. 그래서 영화는 어떤 면에서 매력적이고 가슴 아프지만 이 과정을 시작합니다. 그가 그녀와 데이트하고 있다는 것입니다. 그리고 그가 데이트를 할 때마다 그녀는 그를 기억하지 못합니다. 어제부터였으니까. 그래서 그들은 50번의 첫 데이트를 했습니다. 그리고 그들이 결론에 도달하고 그녀가 이에 대처하는 데 도움이 되도록 구축하는 방식이 매우 흥미롭습니다. 나는 그것이 드류 베리모어와 아담 샌들러가 거기에 있기 때문에 높이 평가되는 훌륭하게 쓰여진 영화라고 생각합니다. 그들은 훌륭하고 훌륭합니다. 그러나 당시에는 둘 다 그다지 심각하게 받아들여지지 않았고 그 결과 영화가 고통을 겪었다고 생각합니다. 그러나 50명의 첫 데이트를 볼 기회가 있다면 – 놀라운 영화입니다.

그라운드호그 데이도 있습니다. 대부분의 사람들이 이 영화를 본 적이 있습니다. Bill Murray와 Andie MacDowell입니다.

Bill Murray가 Andie MacDowell과 매일 로맨스를 시도하고 있으며, 물론 그녀는 그를 한 번도 만난 적이 없는 50편의 First Dates 품질이 있습니다. 그래서 그는 끊임없이 그녀를 알아내려고 노력하고 있으며, 그에게 주어진 시간은 단 24시간입니다. 그래서, 당신은 그것이 어떻게 끝나는지 알게 될 것이라고 생각합니다.

그렇다면 나는 왜 그것이 좋은 마케팅 비유라고 생각하는가? 내가 그들이 좋은 마케팅 비유라고 생각하는 이유는 많은, 많은, 많은 기업들과 내가 그들과 이야기할 때마다 그들이 나를 처음 만난 것과 같기 때문입니다. 그리고 제 생각에 사람들을 점점 이상하게 만드는 것은 그들이 내 정보, 내 이름, 내가 전에 구매한 것을 알고 있다는 것입니다. 그들은 소셜에서 나를 팔로우해야 하고, 나는 그들의 계정에 연결했을 수 있습니다. 엄청난 양의 연결과 소통이 이루어지고 있습니다. 하지만 내가 상호작용을 하거나 고객 지원 센터에 전화를 걸거나 어떤 식으로든 회사에 연락을 시도할 때마다 매번 "안녕, Tony Randall"이라고 말하고 당황스럽습니다. 왜냐하면 당신은 당신이 나에 대한 모든 정보를 가지고 하는거야? 왜 똑똑하게 내게 돌아오지 못하니? 그리고 왜 매번 "안녕, Tony Randall"이라고 하는 것입니다. 바나나입니다. 그리고 저는 이것을 중단해야 합니다. 왜냐하면 그것이 숭고한 것에서 우스꽝스러운 것으로 옮겨가고 있기 때문입니다. 변명의 여지가 없기 때문입니다. 이유는 알지만, 당신이 아는 것처럼 고객과 대화하지 못하는 데에는 변명의 여지가 없습니다. 자, 그럼 잡담 끝.

RoomsToGo라는 매장에서 제 이야기를 들려드리겠습니다. RoomsToGo는 매우 흥미로운 가구 매장입니다. 원래 개념은 방 전체를 판매하는 것이었습니다. 그래서, 당신은 들어가서 "내가 그 방을 가져갈게"라고 말하고 갈 방이 있었습니다. 그것은 좋은 생각이지만 그들의 사업이 정확히 어떻게 되었는지는 아닙니다. 그들은 대부분이 가구로 바뀌었습니다. 왜냐하면 모든 사람들이 각자의 방에 대해 매우 구체적인 아이디어를 가지고 있기 때문입니다. 그리고 자신이 살고 있는 공간에 대해 별로 신경을 쓰지 않는 상황에 처한 사람들은 정말 극소수에 불과합니다. 그러나 여전히 그렇게 할 수 있습니다. 그리고 그들은 방에 속한 모든 조각을 제공합니다. 훌륭한 회사, 매우 기업가적인 회사, 훌륭한 고객 서비스.

RoomsToGoOutdoor가 있고 앉을 테이블이 필요하고 앉을 물건과 의자가 필요하고 화덕이 필요했기 때문에 우리가 여기 플로리다에 있는 뒤뜰을 마무리하기로 결정했습니다. 아니요, 화덕은 필요 없었지만 화덕은 있었습니다. 저는 항상 화덕을 원했습니다. 지금은 화덕이 있습니다. 그 위에 마시멜로를 굽고 있어요. 대단해 모든 것이 굉장합니다. 우산이 필요했는데, 사실 우산이 필요해서.. 그래서 필요한 게 많았어요. 그래서 나는 RoomsToGo에 갔고 놀랍게도 매니저로부터 매우, 아주, 아주 대우를 받았습니다. 그녀를 곤경에 빠뜨릴 수 있는 몇 가지 사항이 있기 때문에 나는 그녀의 이름과 물건을 사용하지 않을 것입니다. 그러나 당신은 아마 그것을 알아낼 수 있습니다. RoomsToGoOutdoor 매장은 그렇게 많지 않습니다. 그러나 매니저는 믿을 수 없었습니다. 그녀는 내가 가진 최고의 영업 사원이었습니다. 나는 그녀가 매니저인지 몰랐다. 그래서 나중에는 나를 돌보고, 내가 필요한 것을 얻었고, 날짜를 정하고, 적절한 가구 보험에 가입하고, 가구를 청소할 적절한 물건을 얻었고, 상향 판매를 기억했습니다. 내가 실제로 정말로 원했기 때문에 표지에 나를, 그것은 모두 좋았습니다. 그래서 이것은 일종의 진행이고 일부는 다른 장소에 있고 일부는 재고가 있고 일부는 이월 주문 등이기 때문에 조각별로 일종의 기본으로 도착합니다. 마지막으로 도착하는 조각, 또는 가장 최근에 도착한 조각은 아마도 그것을 두는 더 좋은 방법인 우산입니다.

세 사람이 우산을 배달하러 왔고, 우산에는 꽂이도 있고, 우산도 있다. 아주 복잡하지 않습니다. 스탠드는 약간의 제한된 조립이 필요하며 베이스에 들어가는 튜브가 있고 그런 다음 우산이 튜브에 들어갑니다. 그래서 왠지 쓰리 스투지스 배달 서비스를 이용해서 뒷자리에 싣고 옵니다. 따라서 베이스의 무게는 120파운드이며 이야기와 관련이 있습니다. 그리고 이 120파운드 베이스는 풀밭에 던져진 다음 기둥을 잘못 두들겼습니다. 마지막으로 나는 "당신은 그것을 올바르게하지 않고 있습니다"라고 말했습니다. 그래서 우리는 그것을 회전시켰고 그들은 그것을 제대로 넣었습니다. 그리고 나서 그들은 우산을 찰싹 때렸고 저는 "그건 옳지 않아요"라고 말했습니다. "무슨 말씀이세요?" 나는 "그것은 단지 느슨하고 앞뒤로 두드리는 것"이라고 말했습니다. 거의 1인치의 공간이 있었습니다. 그리고 우산이 바람에 날리지 않도록 우산을 조이는 작은 턴버클이 닿지 않을 뿐만 아니라. 우산은 마치 가장자리에 있었습니다. 그래서 그들은 충분히 길지 않았습니다. 그리고 그는 "글쎄, 그것은 방법입니다."라고 말했습니다. 저는 "그렇지 않습니다."라고 말했습니다. 난 바보가 아니야. 그렇게 되어서는 안 됩니다. "즉,이 방법. 그렇게 된 거죠.” 그래서 나는 다시 “아니, 그건 안 돼. 죄송합니다". 그래서 사진을 찍어서 "이건 제조상의 하자로 올리겠다. 그리고 그들은 갔고, 다시는 소식을 듣지 못했고, 미친듯이 뛰었습니다.

그래서 나는 다음 날, 혹은 아마도 며칠 후에 차에 탔습니다. 그리고 나는 매우 가깝지 않은 RoomsToGo에 갔고 약간의 여행이었습니다. RoomsToGoOutdoor에 갔다가 걸어 들어갔습니다. 거기에 매니저가 "Hello"라고 말했습니다. 그녀는 "안녕하세요"라고 말했다. 그리고 그것이 첫 번째 긍정적인 점이었습니다. 오십 퍼스트 데이트가 아니었다. 내가 들어갔을 때 그녀는 나를 알아보았고 그녀는 "안녕하세요"라고 말했는데 이미 기분이 훨씬 좋아졌습니다. 그래서 나는 그녀에게 다가가 "최악의 배달 경험을 했습니다"라고 말했습니다. 그리고 그녀는 "그 말을 들으니 정말 미안하다. 무슨 일이에요?" 나는 그것을 설명했다. 그리고 나는 그것이 기초에서 느슨하다고 말했습니다. 아무 의미가 없습니다. 그리고 내가 가게에 있었을 때, 나는 조명이 그렇게 생겼는지 기억하지 못합니다. 그녀는 "글쎄, 위에 검은 플라스틱 슬리브가 있습니까?"라고 말했습니다. 나는 "검정색 플라스틱 소매?"라고 말했습니다. 그녀는 "예"라고 말합니다. 그리고 저는 "아니오"라고 말했습니다. 그녀는 "아, 그들은 항상 그것을 상자에 넣어 둡니다."라고 말했습니다. 오. 그래서 우리는 바닥에 하나를 보여주기 위해 걸어갑니다. 그리고 확실히, 아주 단순한 종류의 플라스틱 조각 두 개가 서로 맞물린 다음 위쪽으로 들어갑니다. 우산은 그것을 통과합니다. 그런 다음 그것을 고정하고 가운데를 잡으십시오. 당연하지. 그리고 느슨하기 때문에 너무 쉽습니다. 그것은 설치할 필요가 없었습니다, 그것은 이렇게 큰 거대한 부분이 아닙니다. 나는 "여기 스탠드에 있는 이 조각을 가져가도 될까요?"라고 말했습니다. 그리고 이것이 조금 이상해지기 시작할 때입니다. 그리고 여기에서 CX에 대한 좋은 교훈이 있습니다. 그리고 그녀는 이렇게 말했습니다. 본사에서 하나 더 주문해서 새로 배달해 드려야 겠어요.” 나는 “정말, 이것은 2센트짜리 플라스틱 조각과 같습니다. 나는 이것을 그냥 받아들일 수 없습니다. 그리고 사진을 찍고 사람들에게 그것이 있어야 한다고 설명하고 내 우산에 붙이기만 하면 매우 행복할 수 있습니다. 당신은 그것을 할 수 없습니다?” 그리고 그녀는 "아니요, 할 수 없습니다. 본사에서 허락하지 않을 것입니다."라고 말합니다.

나는 이것에 계속해서 부딪쳤다. 그리고 그들이 CX에 대해 이야기할 때 그것을 실현하는 데 중요한 기술 플랫폼이 분명히 있습니다. 이것이 Sprinklr의 강점입니다. 그러나 고객 경험을 훌륭하게 만들기 위해 충분히 관심을 갖고 싶어하는 사람도 필요합니다. 그리고 올바른 프로세스가 필요합니다. 그리고 그것이 계속해서 무너지는 것을 보는 곳은 본사가 현장 사람들에게 결정을 내릴 권한을 부여하지 않는 프로세스를 설계했다는 것입니다. 항공사에서 발생합니다. 한 번은 비행기로 가는 수하물 컷오프를 30초 차이로 놓친 적이 있습니다. 30초 후 공항은 텅 비어 있었다. 비행기를 타지 않는 시나리오는 없었다. 그리고 그 게이트 요원은 최대한 내 여행 가방을 비행기에 실을 수 없었습니다. 하루 종일처럼 비행기를 통째로 놓쳤습니다. 멤피스의 텅 빈 공항에서 1분 간격으로 30분 비행기를 놓친 적이 있습니다. 그리고 비행기가 반쯤 비어 있었고 현금으로 일등석 표를 기꺼이 사려고 했지만 30분 컷오프, 임의의 30분 컷오프가 있기 때문에 말 그대로 티켓을 팔 수 없었습니다. 그리고 그들도 나처럼 좌절했습니다.

그리고 나는 이것을 계속해서 본다. 제 말을 듣고 계시다면 제가 무슨 말을 하는지 정확히 아실 겁니다. 나쁜 과정으로 손이 묶인 사람들. 그래서 우리는 책상으로 돌아가서 구걸하고 있습니다. 이제 부품을 손에 넣었기 때문입니다. 나는 승리를 볼 수 있습니다. 나는 승리를 볼 수 있습니다. 그녀는 "좋아, 이것이 우리가 할 수 있는 일"이라고 말했다. 그녀가 컴퓨터에 들어가서 "이봐, 상점에 재고가 있어."라고 말하는 것은 다소 이례적인 일입니다. 그들은 많은 재고를 가지고 있지 않습니다. 매장에 재고가 2개 있습니다. 나는 말했다. 그 플라스틱 중 하나를 가져갈 것입니다. 그녀는 "아니요, 당신은 그렇게 할 수 없습니다. 봐, 교환을 해야겠어."

나는 말했다. 그래서, 그것은 무엇을 의미합니까?” 그녀는 우리가 당신의 다른 스탠드를 가져와야 한다고 말합니다. 그러면 내가 당신에게 새로운 스탠드를 줄 것이고 당신은 그것을 다시 가져갈 수 있습니다. 뭐, 잠깐만. "그래서 내가 당신을 올바르게 이해한다면 어떻게 든 120 파운드 스탠드를 내 차 뒤쪽으로 데드리프트해야합니다. 여기에서 운전하십시오. 어떻게든 차에서 내려 가게로 가져가세요." 그녀는 "우리가 당신을 도울 것입니다"라고 말합니다. "알았어, 알았어, 잠시만 나와 함께 있어줘. 그런 다음 이 작은 플라스틱 조각이 들어 있는 120파운드의 동일한 스탠드를 추가합니다. 그런 다음 나는 그것을 집으로 몰고 돌아가야 하고, 그것을 내 차에서 데드 리프트로 들어 올려 뒷마당으로 다시 가져와야 합니다. 그게 시스템인가요?”. 그리고 그녀는 이렇게 말합니다. “그게 시스템입니다. 그렇게 하지 않으면 지역 매니저에게 문제가 생길 테니까.” 그리고 저는 "저건 바나나야"라고 말했습니다. 예를 들면 바나나입니다. 부품이 바로 여기에 있을 때.

좋아요, 여기가 정말 좋습니다. 그리고 그들은 아마도 몇 가지 규칙을 어겼을 것이라고 생각합니다. 그러나 나는 매우 즐거웠다. 나는 많은 돈을 썼고 나는 좋은 고객이었다. 그리고 저는 플로리다에서 항상 진실이 아닌 옷을 입고 있었습니다. 그리고 그들은 뒤로 갔다. 그리고 그들은 돌아왔습니다. 그리고 그들은 "우리는 깨달음을 얻었다"고 말했습니다. 아무도 전에 매장에서 그런 말을 들은 적이 없습니다. 그들은 "우리는 깨달음을 얻었다"고 말했습니다. 저는 "주현절이 무엇입니까?"라고 말했습니다. “당신이 스탠드를 가지고 돌아와서 뒤쪽에 두고 우리가 당신에게 이 스탠드를 뒤쪽에서 주고 당신이 그것을 집으로 가져가면 하루가 끝날 때 우리가 갖게 될 것입니다. 더 이상 플라스틱 조각이 없는 뒤쪽의 스탠드. 그리고 저는 "예"라고 말했습니다. 그들은 "음, 바닥에 있는 플라스틱 조각이 아니라 뒤쪽에 있는 스탠드에서 플라스틱 조각을 주는 것이 어떻습니까? 바닥에 있는 플라스틱 조각을 가져와야 합니다."라고 말했습니다. 나는 그것을 이해한다. “뒤에 계신 분을 위해 하나 드리겠습니다. 그런 다음 교환인 것처럼 처리할 것입니다." 그리고 저는 "와, 정말 놀라운 고객 서비스입니다"라고 생각합니다.

한편, 지금 내 머릿속에는 내가 실제로 물건을 다시 가져와야 했고 그들이 나에게 새 것을 주어야 한다는 어떤 규칙이 본사에 기꺼이 내기를 걸고 싶다는 생각이 듭니다. 예를 들어, 그들이 여기에서 위반하고 있는 몇 가지 규칙이 있다고 확신합니다. 그들은 그들이 지금 위반하고 있다는 사실조차 깨닫지 못할 수도 있습니다. 그래서 저는 플라스틱 조각을 잡고 말했습니다. “저는 지금 매우 행복합니다. 훌륭한 고객 서비스에 감사드립니다.” 그리고 나는 가능한 한 빨리 그것을 꺼내 집에 와서 스탠드에 놓고 우산을 다시 넣었습니다. 모든 것이 완벽하게 작동합니다. 그리고 나는 매우 행복합니다.

그러나 그것은 고객에게 명백히 옳은 일을 하는 것이 얼마나 어려운지, 그리고 그것을 하기 위해 얼마나 많은 단계를 거쳐야 하는지에 대한 흥미로운 예였습니다. 프로세스를 살펴보고 권한을 부여하고 고객이 어리석은 일을 하도록 만드는 것이 규칙이기 때문입니다. 특히 더 잘 알고 옳은 일을 하고 싶어하는 직원들에 따르면 어리석은 일입니다. 직원이 올바른 일을 하고 행복한 직원을 만들 수 있도록 해당 직원이 직면한 수준의 사람들에게 권한을 부여해야 합니다. 나는 완전히 RoomsToGoOutdoor로 돌아갈 것입니다. 나는 완전히 그 매니저를 다시 볼 것입니다. 그리고 나는 그들에게서 더 많은 것을 살 것입니다. 그들은 나를 위해 훌륭한 일을 했기 때문입니다. 나는 단지 그들이 고객을 행복하게 하기 위해 지역 관리자에게 너무 많은 문제를 일으키지 않기를 바랍니다. 그리고 CXM 경험의 경우 저는 Sprinklr의 CXO인 Conn 대학원생입니다. 다음에 뵙겠습니다.