에피소드 #132: Tom Peters와 함께하는 극도의 휴머니즘과 고객 경험

게시 됨: 2021-06-09

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저명한 작가이자 관리 전문가인 Tom Peters는 고객 경험 실행, 인간 관계의 가치, 큰 차이를 만들 수 있는 작은 것들에 대한 2부작 시리즈에 합류합니다. 오늘 Tom과 저는 회사 기억상실증, 좋은(그렇게 좋지 않은) 고객 경험, 2센트짜리 사탕에 대해 이야기합니다.

Tom Peters는 거의 20권의 비즈니스 책을 저술했으며 "경영 사상가의 레드불"로 불립니다. 트위터에서 그를 팔로우할 수 있습니다: twitter.com/tom_peters

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팟캐스트 대본

대학원
좋습니다. CXM 경험에 오신 것을 환영합니다. 언제나처럼 저는 Sprinklr의 CXO 또는 최고 경험 책임자인 Grad Conn입니다. 그리고 오늘 아주 특별한 손님이 있습니다. 오늘 우리는 세계적으로 유명한 작가이자 경영 전문가인 Tom Peters와 이야기를 나눴습니다. 물론 Tom은 처음에 내 비즈니스 스쿨의 성경책인 In Search of Excellence 로 장면에 뛰어 들었습니다. 그래서 저는 열성 팬입니다. 지금 Tom을 만나서 Excellence Now: Extreme Humanism 이라는 그의 새 책에 대해 이야기하게 되어 매우 기쁩니다. 쇼에 오신 것을 환영합니다, Tom,

톰 피터스
매우 감사합니다. 이곳에 오게 되어 기쁩니다. 그리고 좋은 말씀 감사합니다. 경영대학원에서 우리 책을 채택했을 때 우리는 항상 기뻤습니다. 그리고 우리는 태도를 가진 사람들이 완전히 모호한 연구나 당신이 가지고 있는 것에 대한 참조가 충분하지 않다고 느낄 때 항상 즐거웠습니다. 그래서 거기 있습니다.

대학원
네, 제 비즈니스 스쿨은 Queens Business School이었으며 지금은 Smith School of Business로 불립니다. 그러나 Kingston에 있는 Queen's University에는 그들이 밖으로 나가서 연습하려고 실제로 정말 열심히 일했다는 점에서 특이한 교수진이 있었습니다. 그리고 그들은 농담으로 비즈니스 스쿨에만 자신이 가르치는 일을 하는 방법을 모르는 교수진이 있다는 사실을 언급할 것입니다. 권리? 그래서 그들은 당신의 책을 진심으로 받아들였습니다. 왜냐하면 그 책이 제공했기 때문입니다... 그것은 나에게 어떤 면에서 학문적 가치를 가졌지만 렌즈와 실제 실제 회사의 이야기를 통해 전달되었습니다. 그리고 그것이 진정한 차이를 만드는 것이라고 생각합니다. 그리고 비즈니스 리더는 다른 사람들의 사례를 진지하게 받아들일 필요가 있다고 생각합니다. 하늘의 공기, 학문적인 것들은 사람들이 공감하기 힘든 것 같아요.

톰 피터스
네, 재미있습니다. 제가 아는 모든 사람들, 우리 중 많은 사람들이 Heather McGhee라는 여성의 책을 읽고 있습니다. 그 책은 'The Sum of Us'라고 불리며 인종적 불평등에 관한 것입니다. 그녀는 훌륭한 여성이고 글을 잘 씁니다. 이 책의 힘은 150개의 작은 이야기가 있어야 하고, 거의 모든 이야기의 중심은 평범한 인간이라는 것입니다. 이것은 Rachel Webb에게 일어난 일입니다. 이것은 Doug와 Mary에게 일어난 일입니다. 그리고 당신은 논쟁만큼 끔찍한 논리를 피할 수는 있지만 Mary, Jane, Bill, Bob은 피할 수 없습니다.

대학원
네, 정치인들이 잘하는 것 같아요. 그들이 연두교서에서 이야기를 할 때 사람들이 공감하고 연결할 수 있는 개인적인 이야기가 항상 있습니다. 그리고 In Search of Excellence가 그 일을 아주 잘했다고 생각합니다. 그리고 당신은 당신의 새 책을 통해 그 모든 것을 하고 있습니다. 그리고 그것은 수많은 이야기로 가득 차 있습니다. 또한 저는 당신의 작은 콜아웃을 좋아합니다. 이러한 종류의 정책을 어떻게 추구하고 있는지 보십시오.

대학원
그래서, 제가 파헤치고 싶은 한 가지 영역은 책의 3분의 1 정도에서 실행에 대해 크게 이야기하기 시작한다는 것입니다. 전략 실행에 대해. 그래서 제가 이것을 조금 정리하도록 하겠습니다. 따라서 CXM Experience를 들어본 사람들은 제가 항상 고객 경험에 대해 이야기한다는 것을 알고 있습니다. 그리고 일반적으로 제가 경험한 정말 훌륭한 고객 경험의 틀에서 이야기하고 예를 사용하겠습니다. 그리고 그들은 그것들을 우리가 접근해야 하는 일종의 장소로 사용할 것입니다. 그리고 제가 발견한 한 가지 고전적으로 문제가 되는 것은 제가 지금까지 만난 모든 사람들이 고객이 중요하다고 말합니다. 그리고 모든 사람들은 고객에게 훌륭한 경험을 제공하고 싶다고 말합니다. 그리고 나는 고객에 대해 관심이 없다라고 말하는 사람을 본 적이 없습니다. 나는 아직까지 그렇게 말하는 사람을 본 적이 없습니다. 많은 조직과의 상호 작용, 그리고 많은 기업이 고객에게 정말로 관심이 없는 것처럼 느끼게 만들 것입니다. 그리고 그들은 그렇게 할 의도가 없습니다. 그래서 저는 고객 경험에서 저에게 매력적인 것은 의도와 행동 사이의 간극이라고 생각합니다. 그리고 때때로 그 간격은 매우, 매우 넓습니다. 그래서 제 생각은 사람들이 최선의 의도를 가지고 있지만 조직 내부의 실행과 시스템에 의해 방해를 받고 의도를 달성할 수 없다는 것입니다. 그래서 그것은 일종의 내 틀, 내 머리가 어디에 있는지에 대한 것입니다. 그래서 저는 당신과 이야기하고 싶었지만 먼저 그 인용문이 마음에 듭니다. 그리고 이야기에 더 많은 것이 있을지도 모릅니다. 그러나 당신이 이름을 밝히지 않은 McKinsey 감독의 인용문이 있습니다. 그는 “처형을 잊지 마라, 얘들아. 마지막 95%가 가장 중요합니다.” 이제 마지막 95%에 대해 이야기하고 실행 모델을 변경하는 방법을 보고 있는 다른 사람들을 어떻게 바라보고 코칭하는지에 대해 이야기해 보겠습니다.

톰 피터스
음, 먼저 다른 일을 하도록 할게요. 그리고 이것이 당신이 말하는 소프트웨어 종류와 함께 작동한다고 생각합니다. 그러나 나는 2021년에 미친 듯이 좋은 사람 대 사람, 전화 경험을 가질 수 있는 능력에 대해 이야기하고 싶습니다. 나는 해군에 있었고, 돈도 없었고, 돈도 없었고, 나나 내 차에 보험을 든 바보는 지독한 바보였습니다. USAA라는 샌안토니오 기반 회사가 있습니다. 그리고 나는 이제 55년 동안 그들을 다루었습니다. 그들은 고객 소유이며 매년 800달러의 수표를 받습니다. 보너스로 저는 인간 대면을 제외하고는 더 특별한 고객 경험을 경험하지 못했습니다. 두 번째 또는 세 번째 링에서 얻지 못하면 놀라운 일입니다. 당신이 그들을 얻을 때, 그들은 내 모든 데이터를 가지고 있습니다. 그들은 항상 말합니다. Peters 중위, 당신은 51년 동안 우리와 함께 했습니다. 당신의 봉사와 후원에 감사드립니다. 그리고 그것이 우리가 시작하는 곳입니다. 그리고 우리는 우리의 문제를 다룹니다. 그리고 때때로 어떤 사람은 오프라인으로 다른 사람을 상대하기 위해 문제의 아주 작은 부분을 고칠 수 있습니다. 다른 하나는 제가 할 수 있는 것이 아니기 때문에 저를 매료시키는 것입니다. 왜냐하면 그들이 샌안토니오에 있고 우리는 샌안토니오 스퍼스에 대한 이야기를 시작하겠습니다. 그리고 우리는 1분 30초 동안 계속할 것입니다. 그리고 저는 그 사람에게 이렇게 말할 것입니다. “뒤에 누군가가 서 있는 뒤 2시간 안에 39번의 전화를 받지 못하면 일자리를 찾기 위해" 그리고 그는 "당신은 이것을 전혀 이해하지 못합니다"라고 말했습니다. 그는 "본질은 톰과 친구가 되라는 것이다. 그는 축구에 대해 이야기하고 싶어합니다. 그는 전염병에 대해 이야기하고 싶어합니다. 그리고 제가 부적절한 언어라고 생각하지 않는 다른 부분은 모두 미국에 있다는 것입니다. 그리고 그들 중 많은 사람들이 샌안토니오에 있습니다. 그리고 아주 늙지 않은 특정 연령 이상이라면 텍사스 억양을 알 것입니다. 그리고 알다시피, 그들은 effing 문제를 해결합니다. 의심의 그림자 너머에, 그리고 그것은 단지 나를 놀라게 합니다.

톰 피터스
다른 하나는 약간 엘리트주의적일 수 있고 제가 며칠 전에 경험한 적이 있는 American Express Platinum입니다. 나는 그들이 필멸자들을 위해 그것을 하는지 모르겠습니다. 하지만 저는 American Express에서 50년 동안 일해 왔습니다. 그리고 같은 방식으로 문제가 발생했습니다. 그리고 주소 문제였습니다. 그리고 나는 그 빌어먹을 웹사이트에 갔고 내 인생의 반 정도를 보냈고 그것을 청소할 수 없었습니다. 그리고 다시 전화를 걸어 세 번째 또는 네 번째 벨이 울리고 누군가와 통화했습니다. 그리고 알다시피, 그리고 그것에 대해 정말 좋았던 점은 두 경우 모두, 그 사람은 내가 이것을 확인하고 연결할 수 있는지 확인해야 하기 때문에 약 1분 30초 동안 오프라인 상태가 될 것이라고 말할 것입니다. 그 다음 나는 당신에게 돌아올 것입니다. 하지만 그들은 엄청난 양의 자원을 사용하고 있습니다. 그리고 그들은 그것을 개인화하고 있습니다. 당신은 나를 USAA에서 떼어 놓을 수 없습니다.

대학원
권리. 음, 우리는 음성도 하고 이메일도 하고 다른 모든 소셜 플랫폼, 블로그, 포럼 등에 대한 모든 연결을 합니다. 마치 우리의 큰 믿음은 단일 360도가 포함된 단일 통합 플랫폼이 필요하다는 것입니다. 학위 프로필을 통해 전화를 걸거나 트윗을 하거나 무엇이든 간에 "안녕하세요, Peters씨, 당신은 51년 동안 고객이셨습니다. . 안녕하세요, Peters 중위, 당신은 51년 동안 고객이었습니다. 그것은 놀랍습니다. 그리고 우리 프리쇼에서 우리는 회사 기억상실증에 대해 약간 이야기하고 있었고 CXM Experience를 듣는 사람들은 제가 회사와 이야기할 때마다 그들이 당신에게 이야기했던 것처럼 말하는 51번째 데이트 현상에 대해 이야기하는 것을 들었습니다. 당신을 전에 만난 적이 없습니다. 당신은 51년을 고객으로 보냈을 수도, 수만 달러, 어떤 경우에는 수십만 달러를 보냈을 수도 있고 그들은 당신이 누구인지 전혀 알지 못하는 것 같습니다. 그리고 제 생각에는 회사 내부의 기억 상실증이 고객을 이상하게 느끼게 만드는 것 같아요. 당혹스럽기 때문에, 당신은 나에 대해 이것에 대해 알고 있습니다. 왜 나한테 그런 식으로 말을 못해?

톰 피터스
그런 회사에 대한 나의 용어는 엄청난 어리석음이 될 것입니다. 고객을 모른다는 것은 어딜가나 웃기는 일입니다. 그리고 당신이 말했듯이, 특히 오늘날, 그것은 꽤 그럴듯합니다. 당신은 분명히 트위터에서 나를 약간 팔로우하고 있습니다. 나는 새로운 Subaru Outback을 가지고 있고 20년 동안 Outbacks를 운전해 왔으며 Outbacks를 좋아하고 2021년을 구입했는데 소프트웨어가 역겹습니다. 그리고 우리는 그것에 대해 이야기할 시간이 없습니다. 우리의 주제도 아니지만 우리 주제는 내가 열정적으로 한 두 달 동안 그들에게 쓰레기 같은 말을 해 왔다는 것입니다. 나는 마돈나가 아니지만, 사소하지 않은 팔로어 세트가 있고 아마도 스바루 구매자의 인구 통계를 충족할 팔로어 세트가 있을 것입니다. 그들에게서 한 마디도 듣지 못했습니다.

대학원
나는 올해 매출 하락을 설명하기 위해 하락 차트 옆에 당신의 사진을 가지고 있는 브랜드 매니저가 Subaru 조직 어딘가에 있다고 가정합니다. 하지만 우리는 우리 업계의 모범 사례 측면에서 긍정적이든 부정적이든 사람들에게 돌아가야 한다는 것을 알고 있습니다. 이제 Subaru의 흥미로운 점은 크리스마스 직전에 SUV를 찾고 있었기 때문입니다. 그리고 저는 자주 하는 것처럼 트윗을 올렸습니다. “이봐, 새 SUV를 찾고 있어. 어떤 것을 권 하시죠?" 이제 우리는 이것을 점프볼이라고 부르기 때문에 조금 더 쉽게 만들 수 있습니다. 어떤 사람들이 항상 이것을 합니까? 매일 수천명의 사람들이 "새 차를 찾고 있는데, 무엇을 추천하시겠습니까?"라고 말합니다. 놀랍게도 거의 모든 자동차 제조업체는 이러한 본질적으로 사람들의 책상에 울리는 전화에 응답하지 않습니다. 그래서 이제 좀 더 쉽게 설명하기 위해 @는 같은 세그먼트에 있는 10개의 자동차 회사를 언급했습니다. 모두 일종의 중간 가격 세그먼트입니다. 그리고 내가 @언급한 것처럼, 그리고 @언급할 때 그들은 그것을 아주 쉽게 볼 수 있을 것입니다. 그것은 그들에게 통나무에서 떨어지는 것과 같습니다. 제가 언급한 10개 중 3개만 답장을 받았는데 흥미롭게도 3개 모두 일본 자동차 제조사였습니다. 그리고 스바루는 그랬다. 스바루가 하는 일은 스바루에게 앰버서더 프로그램이 있다는 것입니다. 그리고 그들은 그것을 리트윗했습니다. 그리고 이 앰버서더 프로그램에 참여하는 스바루 고객들이 저에게 메시지를 보내기 시작했습니다. 그래서 소유자로부터 압도적으로 많은 수의 스바루 메시지를 받았지만 스바루에게서는 그렇지 않았습니다. 그리고 나에게 연락한 다른 세 회사가 있었습니다. 그러나 누군가가 말 그대로 자동차를 사고 싶다고 말할 때 자동차를 판매하는 회사는 자동차 회사와 같이 자동차 회사가 꽤 집중하는 것처럼 그것이 유일한 일이라는 것이 항상 약간 당황스러웠습니다. 그들의 하나의 직업은 자동차를 판매하는 것입니다. 그들은 귀찮게하지 않았다. 나는 결국 볼보를 사게 되었고, 그것은 매우 기뻤습니다. XC90은 정말 특별한 차였습니다. 그리고 나는 소프트웨어가 훌륭하다고 말할 것입니다.

대학원
좋아, 그래서 내가 최근에 한 미친 경험을 말할 수 있습니다. 그리고 나서 저는 제가 사랑하는 이 콘래드 힐튼 이야기를 다시 파헤치고 싶습니다. 그래서 저는 손상되지 않았는지 확인하고 싶었던 작은 유리 예술 작품을 위한 11 x 11 평방 인치, 40인치 높이의 받침대를 주문했습니다. 방해가 되지 않도록 하고 적절하게 조명을 켜고 싶었습니다. 그리고 저는 모든 곳을 검색했고 모든 곳을 검색했고 Pedestal Source라는 작은 회사를 만났습니다. 미국 회사입니다. 모든 것을 미국에서 만들 수 있습니다. 그리고 그들은 다양한 종류의 받침대를 가지고 있으며 무역 박람회, 미술관 및 사람들의 가정을 위해 만듭니다. 내가 필요했던 바로 그 것. 내가 원하는 정확한 것을 얻었습니다. 나는 그것을 온라인으로 주문했고, 누구와도 이야기하지 않았고, 그것을 지불했고 그것이 일종의 도착할 것이라고 생각했습니다. 그래서 나는 그들로부터 '이봐, 우리가 작업 중이야'라는 이메일을 받았습니다. 주문해 주셔서 감사합니다.' 아주 좋은 음색입니다. 나는 그것을 많이 좋아했다. 많은 확인을 받았다. 그리고 당신은 그것이 일어날 때입니다. 그래서 저는 고객으로서 매우 편안함을 느꼈고 약 5일 전에 이메일을 받았습니다. 그리고 그것은 '당신의 받침대가 준비되었습니다, 보세요'라고 말했습니다. 나는 '좀 봐?' 그래서 나는 이메일을 열었고 그들은 YouTube에 게시된 비디오를 촬영했습니다. 유튜브 영상이고 제 받침대를 만든 사람입니다. 기본적으로 맞춤 제작되기 때문에 제 받침대를 만든 사람이 공장 바닥에 서서 소리와 물건을 들을 수 있습니다. 드릴 프레스와 벤치, 톱 및 물건. 그녀는 방금 나를 위해 만든 받침대 옆에 서 있습니다. 그리고 그녀는 이렇게 말했습니다. 그리고 그녀는 줄자를 꺼냅니다. 이쪽은 11.5인치, 저쪽은 11.5인치, 이쪽은 42인치입니다. 그리고 그것은 흰색이고 우리는 그것에 대해 정말 기분이 좋으며 그녀는 나를 위해 그것을 돌리고 있습니다. 그리고 그것은 정말 멋져 보입니다. 정말 좋아하실 것 같아요. 그리고 질문이 있으시면 저에게 전화주세요. 제 이름은 마조리입니다." 그리고 저는 "와우" 였습니다. 그리고 저는 지금 갑자기 이 받침대에 대해 매우 흥분합니다. 또한 내가 주문한 것이 그들이 나를 위해 만든 것인지 확인하는 정말 좋은 방법입니다. 그렇지 않으면 다시 처음부터 다시 배송해야 합니다. 그것은 일종의 큰 나무 조각입니다. 그렇죠. 그래서 내가 행복한지 확인하는 것이 좋을 것입니다. 정말 놀라운 확인과 동시에 놀라운 고객 경험입니다. 이것은 나무 받침대를 만드는 작은 회사입니다. 저는 사람들에게 전 세계의 회사들과 이야기할 때 Pedestal Source, pedestalsource.com이 나무 받침대로 저를 기쁘게 하는 방법을 알아낼 수 있다고 말할 때 조명을 켜면 비행기나 호텔 등으로 어떻게 하면 되는지 알 수 있을 것입니다. 그럼 콘래드 힐튼에 대해 알아보겠습니다.

톰 피터스
나는 단지 하나의 이야기를 추가하고 싶습니다. 100% 관련이 없습니다. 물론 90%입니다. 나는 몇 주 전에 넘어졌고, 당신도 알다시피, 나는 노인입니다. 그래서 그들은 '뇌 스캔을 받으러 가십시오'라고 말했습니다. 다행히 모든 것이 정상이었습니다. 요점은, 당신은 병원에 가서 스캔을 할 방으로 간다는 것입니다. 그리고 당신을 돌봐주는 기술자가 있습니다. 나는 그녀 또는 그가 말하는 것에 대해 아무 말도하지 않을 것입니다. 그리고 어떤 단계에서 우리가 오늘날 필름이라고 부르는 그 필름은 미국에 있거나 스리랑카에 있을 수 있는 방사선 전문의에게 전달됩니다. 그리고 그는 모든 분석을 하거나 그녀가 모든 분석을 합니다. 여기에서 실행된 실험이 있었습니다. 톰이 들어오면 우리는 무언가로 이것을 할 것입니다 ... 우리는 제 작은 머리를 잊게 될 것입니다 ... 그러나 암이 될 수 있는 영역이 있는 누군가가 당신을 가지고 있습니다. 톰이 들어옵니다. 그리고 그들이 말하길, 들어봐, 우리 기록을 위해서만, 우리가 당신의 사진을 찍어도 괜찮을까요? 그리고 저는 '예, 저에게는 괜찮습니다. 나는 당신이 기록에 무엇을 가지고 있는지 상관하지 않습니다. 그래서 그들은 내 사진을 찍습니다. 이제 국내외 방사선 전문의가 내 검사의 모든 결과와 함께 자신의 화면을 보고 있습니다. 그래프가 있는 물결 모양의 선이거나 1과 0이거나 무엇이든 상관없습니다. 그리고 그의 화면 오른쪽 상단에는 제 사진이 있습니다. 괜찮아? 어떤 의미가 있습니까? 그 의미는 방사선 전문의가 사진이 없는 사람보다 내 데이터에 두 배 더 많은 시간을 할애한다는 것입니다. 그리고 알다시피, 내가 올바른 용어를 사용하고 있다고 생각하지만 사진에서 발견된 문제를 변칙이라고 합니다. 이상이 문제입니다. 그리고 오른쪽 상단 모서리에 있는 사진을 가진 남자 또는 여자는 두 배나 많은 변칙성을 발견했는데, 이는 테스트가 훨씬 더 효과적이라는 것을 의미합니다. 그리고 예, 전체 효과는 Tom의 작은 사진으로 프로세스를 인간화한다는 것입니다. 결과는 크게 다릅니다. 그리고 저는 그것이 당신이 말하는 것과 약간 다른 방식으로, 그리고 확실히 당신의 받침대 경험과 정확히 관련이 있다고 생각하기 때문에 그런 종류의 것들을 좋아합니다.

톰 피터스
당신은 신을 위해 그것의 가치를 알고 있습니다. 나는 그것에 대해 거의 100년 동안 글을 써왔고, 내 기억이 ... 나는 그것이 탁월함을 찾아서(In Search of Excellence)라고 생각하지 않습니다. 그것이 제 두 번째 책이었을 수도 있습니다. 그것은 중요하지 않습니다. 그리고 나는 2센트 사탕 경험으로 알려지게 된 것에 대해 썼습니다. 그리고 그것은 그냥 일반 식료품점에서 계산하는 것이었고 작은 병이 있었고 페퍼민트를 마실 수 있었습니다. 그리고 그 당시보다 오늘날 더 일반적이라고 생각합니다. 하지만 나는 '성스러운 연기'라고 말했다. 나는 마지막 숨을 쉴 때까지 그 박하를 기억할 것입니다. 그리고 그것은 사실이지만 당신이 말하는 종류의 기술적 조작과 일치하는 사진입니다.

대학원
정말 흥미롭네요. 응. 나는 당신이 Clay Christensen의 책인 Innovator's Dilemma를 읽었을 것이라고 확신합니다. 그는 90년대 후반, 2000년 초반에 Innovator's Prescription이라는 책을 썼습니다. 그리고 그것은 건강 관리의 문제와 도전에 관한 꽤 흥미로운 책입니다. 그는 이 비인격화에 대해 많이 이야기합니다. 그리고 그것은 실제 문제를 야기합니다. 저는 최근에 여기 플로리다에 있는 특수 외과 병원에서 왼쪽 무릎에 무릎 수술을 받았고 Dr. David Altchek이 했습니다. 그리고 David Altchek은 세계적으로 유명한 무릎 외과의사이며 잠재적으로 세계 최고의 무릎 외과의사이며 기껏해야 2~3위 안에 드는 사람입니다. 그리고 그는 훌륭한 일을 했습니다. 제 무릎은 100%입니다. 정말 놀랍습니다. 그리고 그 경험, 그리고 당신은 당신의 책에서 이것에 대해 조금 이야기합니다. 그것이 어느 부분인지 기억이 나지 않지만 당신은 아주 소수의 환자에 대해 이야기하고 있습니다. 좋은 봉합이나 그런 것에 대해 이야기합니다. 사람들은 이야기하지 않습니다 의료 경험의 필요한 부분에 대해. 하지만 저는 이 매혹적인 경험을 했습니다. 하지만 그것은 이 전체 기억상실과 일종의 실행 문제로 이어집니다. 그래서, 당신은 아마도 병원에 있었을 것입니다. 또는 당신이 어떤 수술을 받았는지 나는 모릅니다. 그러나 나는 수천만 번을 받은 적이 없었습니다. 그것은 항상 내 무릎 위에 놓여 있었습니다.

톰 피터스
수술은 왼쪽 무릎을 슬관절 치환술로,

대학원
그래서, 당신은 내가 말하는 것을 정확히 알고 있습니다. 그래서 그들은 그들이 있는 곳에서 이 일을 합니다. 우리는 당신의 이름, 당신의 생년월일, 그리고 우리가 수술하는 무릎을 확인하고 싶습니다. 그리고 이름, 생년월일, 무릎을 반복해서 묻고, 계속해서 웃기게 됩니다. 어느 순간 나는 반쯤 진정되어 한쪽 다리가 완전히 면도되었습니다. Altchek 박사는 그 위에 일종의 마법 마커로 지워지지 않는 X를 표시했습니다. 지워지는 데 몇 주가 걸렸습니다. 정말 힘들었어요. 밑에 천이 깔려 있어서 지금 어느 다리로 수술을 하고 있는지 모를 정도로 힘들었습니다. 그리고 그들은 나에게 계속해서 무릎을 꿇고 던지라고 요구했습니다. 보는 재미가 쏠쏠했기 때문이다. 그리고 그들은 모두 한 발 정도 뛰었습니다. 그리고 우리는 모두 그것에 대해 농담을 했습니다. 그들은 이 모든 질문을 하고, 그들은 이 경험을 하는 동안 매우, 매우 부지런합니다. 그리고 그들이 당신에게 한 또 다른 질문은 "당신은 무엇이든 알레르기가 있습니까?"입니다. 그리고 저는 견과류, 특히 땅콩과 마카다미아 견과류, 특히 마카다미아 견과류에 알레르기가 있습니다. 맙소사, 하지만 땅콩은 저에게 큰 문제입니다. 그래서 수술하는 동안 땅콩버터를 바르지 말라고 거듭 물었습니다. 그래서, 그것은 모두 훌륭하게 작동했습니다.

대학원
흥미로운 점은 퇴원할 때 2센트짜리 사탕 경험이 있다는 것입니다. 퇴원할 때 '이봐, 우리가 당신을 잘라 줘서 고마워, 친구'와 같은 작은 선물 가방을 줬고 그 안에는 물 한 병, 수술 후 지침, 얼음찜질 붕대, 작은 과자 등등. 그리고 땅콩으로 만든 작은 에너지 바. 누군가가 나를 데리러 가지 않으면 그들이 나를 퇴원시킬 것이라고 생각하지 않지만 나를 데리러 오는 사람은 내 땅콩 알레르기에 대해 알고 있었고 실제로 배가 고팠습니다. 나는 수술에서 나오는 것이 굶주렸다. 그리고 그녀는 '당신은 이것을 먹지 않습니다'라고 말합니다. 그리고 나는 흥미로운 것을 생각했습니다 .... 그들이 나를 고치기 위해 모든 노력을 기울인 후에 그들은 거의 나를 죽일 뻔했습니다. 맨 마지막에. 배출 시스템이 흡입 시스템에서 분리되어 있기 때문입니다. 그리고 땅콩알레르기가 수십번도 넘게 있었다고 하는데 그걸 가방이 있는 시스템에 기록할 방법이 없고.... 그리고 이건 나에게 있어서는 고객체험 챌린지 맞죠? 이것은 사람들이 반복해서 겪는 실행 과제입니다. 물론 HSS의 누구도 그런 일이 일어나기를 원하지 않을 것입니다. 아무도 그런 일이 일어나고 있다고 생각하지 않을 것입니다. 아무도 그것을 열망하지 않았으며 실제로 내가 돌아가서 그것에 대해 이야기했을 때 모든 사람들이 적절하게 겁을 먹었습니다.

대학원
하지만 오늘은 의학적인 이야기로 충분합니다. 시작하기 전에 내 상처를 보여주고 다른 신체에 일어난 끔찍한 일에 대해 이야기하고 잠시 멈추자. 사실, 우리는 조금 오래 갈 것입니다. 그리고 이것은 놀라운 대화였습니다. 그래서 저는 이것을 너무 오래 연장하고 싶지 않습니다. 저는 사실 2부로 가고 싶습니다. 오늘은 이만 줄이겠습니다. 톰, 정말 감사합니다. 우리가 하려고 하는 것은 이것을 내일 다시 집어 들고 이 놀라운 대화를 계속하는 것입니다. 그래서 오늘 저는 세계적으로 유명한 작가이자 논술가인 Tom Peters와 함께 Sprinklr의 CXO Grad Conn입니다. 물론 In Search of Excellence 및 기타 여러 책의 저자입니다. 다음 시간에 뵙겠습니다.