에피소드 #135: Nick Nunes와 함께 현대 의료 조직을 이익 센터로 바꾸는 방법

게시 됨: 2021-06-16

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브랜드는 고객 관리 센터를 제외하고 현대적인 채널을 빠르게 수용했습니다. 너무 많은 사람들이 여전히 구식 800 숫자에 의존합니다. 이제 케어 조직을 재고하고 비용 센터에서 수익 센터로 전환해야 할 때입니다. BMO의 소셜 미디어 이사인 Nick Nunes가 나와 함께 현대적인 고객 관리를 살펴봅니다. 또한 청취의 즐거움을 위해 좋은 것과 나쁜 것의 몇 가지 CX 예를 공유합니다.

Nick Nunes는 디지털 세계에서 자신의 진정한 소명을 찾은 고전적인 PR 전략가이자 마케터입니다. Twitter: twitter.com/NickNCanada 또는 LinkedIn: www.linkedin.com/in/nicknunes/에서 그를 팔로우하십시오.

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팟캐스트 대본

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좋습니다. Jimi Hendrix 기타의 감미로운 음색은 단 한 가지를 의미할 수 있습니다. 통합 CXM 경험이라고 하는 CXM 경험의 또 다른 에피소드로 돌아오겠습니다. 저는 Sprinklr의 CXO이자 Sprinklr의 최고 경험 책임자인 Grad Conn입니다. 오늘 세션이 정말 기대됩니다. 나는 오늘 우리 손님과 몇 가지 훌륭한 준비 대화를 나눴고 오늘 우리 손님은 Nick Nunes입니다. 그는 BMO의 소셜 미디어 디렉터입니다. 이제 BMO가 무엇인지 모르는 모든 사람들을 위해 BMO는 Bank of Montreal의 약자로 미국인들은 종종 ' Bee Emm Oh' 라고 말할 것입니다. 아니요, ' 비모' 입니다. 그리고 그것이 모든 캐나다인이 몬트리올 은행을 아는 방식입니다. 저는 여러 해 동안 고객이었습니다. 저는 Bank of Montreal의 고객이었습니다. 아마도 제가 12살 때부터 2006년에 이 나라를 떠날 때까지였을 것입니다. 그래서 오랫동안, 그리고 훌륭하고 훌륭하고 위대한 은행, 위대한 사람들을 실제로 그리워합니다. 저는 BMO 가 훌륭한 브랜드이자 은행 및 서비스 중 하나라고 생각합니다.

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자, 닉, 쇼에 오신 것을 환영합니다.

닉 누네스
저와 함께해주셔서 감사합니다.

대학원
내 가슴에서 뭔가를 꺼내야 해요. 그리고 좋은 소식은 이것이 은행 업계와 아무 관련이 없다는 것입니다. 나는 당신의 동료 중 누구도 비난하지 않습니다. 나는 당신이 알고 있는 누군가를 비난하는 것이 아닙니다. 이것은 가전 제품 산업의 쇠고기입니다. 그리고 공정한 가전 산업은 항상 고객 경험에서 뒤처진 사람 중 하나라는 생각이 들며 이것은 예외가 아닙니다. 자, 여기 첫 번째 세계 문제가 있습니다. 여기서 약간의 특권을 인정하겠습니다. 난 그냥 거기에 버릴거야. 나는 이것에 독특하지 않습니다. 차고 냉장고가 필요했습니다. 좋아요, 그래서 모두가 지금 "오, 알다시피, 신이 팝과 물을 넣은 그의 두 번째 냉장고에 대한 슬픈 이야기를 우리에게 들려주실 것입니다"라고 말하면서 눈을 굴리고 있습니다. 하지만 플로리다는 덥고 차가운 음료가 필요하기 때문에 여전히 중요합니다. 그리고 어떤 이유에서든 주 냉장고에 공간이 없었습니다. 그래서 두 번째 냉장고가 필요했습니다. 베스트바이에 가서 월풀 냉장고를 새로 샀어요. 2개의 문이 있고 수직입니다. 따라서 왼쪽에 수직 냉동고가 있고 오른쪽에 냉장고가 있습니다. 그리고 꽤 큽니다. 그리고 그것은 정말로 제 요구에 완벽하게 맞습니다. 베스트바이에서 배송받았습니다. 그들은 그것을 제자리에 넣었습니다. 나는 그것을 위해 새로운 플러그를 만들었습니다. 그 자리에 바로 갔고 모든 것이 순조롭게 진행되고 있었습니다. Best Buy의 배송은 훌륭했습니다. 사람들은 매우 친절했고 원활하게 진행되었으며 깨끗했습니다. 나는 "이것은 환상적이다"라고 말했다. 그리고 그것은 차고에 있는 두 번째 냉장고에 넣고 싶었던 노력의 양이었습니다. 그 이후로 훨씬 더 많은 노력을 기울였습니다. 그리고 '내가 왜 차고에 있는 보조 냉장고에 그렇게 많은 시간을 할애하고 있지?' 하는 생각이 들 정도였다. 이것은 거의 가치가 없습니다.

Grad 어쨌든 고장났습니다. 그래서 냉장고가 된 지 2~3주쯤 되었을 때 작동이 멈추고 서비스 직원이 나오도록 했습니다. 서비스 아저씨가 "콤프레샤가 고장났다"고 하시던데, 일종의 냉장고죠? 그리고 콘덴서와 컴프레서가 모두 사라졌습니다. 그는 조용히 나에게 이렇게 말했다. “냉장고를 구입하고 몇 주 안에 두 가지 주요 구성 요소가 모두 날아가는 것은 조금 이례적인 일이기 때문에 새 냉장고를 구입하고 싶을 수도 있습니다.” 그리고 그 이후로 가장 놀랍고 미친 경험이 된 것은 새 냉장고를 구하는 것이 거의 불가능했습니다. Best Buy 대 Whirlpool 및 상충되는 종류의 보증, 서비스 및 서비스 탐색. 하지만 가장 이상하고 제가 모든 사람에게 가르치려고 하는 것은 모든 것이 시작되었다는 것입니다. 웃긴건 처음에 사건이 터졌을 때 '이런 젠장'을 생각해서 냉장고 안의 정보를 다 입수하고 인터넷에 접속해서 인터넷에 등록했을 때 실제로 전화를 걸어야 했다는 사실을 알게 되었습니다. 그래서 첫 번째 문제는 전화를 걸어야 했지만 괜찮으니 전화를 걸어보겠습니다. 그래서 저는 그들에게 전화를 걸어 고객 서비스 IVR로 인사를 나눴습니다. 완벽하게 흉내낼 수는 없지만 지미니 크리켓을 상상하는 것과 거의 비슷하다고 상상해 보세요. 따라서 Pinocchio의 Jiminy Cricket을 알고 있습니다. Jiminy Cricket이 다음과 같이 말하는 것을 상상해 보십시오. “이봐, 월풀 체험에 오신 것을 환영합니다. 그것은 정말 훌륭한 경험이 될 것이며 우리는 당신에게 서비스를 제공하기 위해 왔습니다. 우리는 100년의 놀라운 고객 서비스를 가지고 있습니다. 그리고 여기 있습니다." 그리고 나는 그들이 나에게 이 말을 하는 동안 속으로 생각했습니다. 나는 말 그대로 큰 소리로 말했습니다. "어, 오"

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나는 그가 나를 설정하는 것을 느낄 수 있지만 그것은 마치 내가 내부를 조이는 것과 같습니다. 나는 이것이 공포 쇼가 될 것이라고 생각했고, 그랬다. 그런 다음 IVR 악몽에 빠졌습니다. 예를 들어, 훌륭합니다. “승선을 환영합니다. 전화번호를 알려주세요." 전화번호를 알려주세요. 나는 한 번도 그들에게 전화를 걸지 않았다. 알겠습니다. 그래서 전화번호를 입력했습니다. "저희 시스템에 전화번호가 없습니다. 다시 입력하세요." 안 돼. 그래서 전화번호를 다시 입력합니다. "아직도 그 번호가 없으니 다시 입력하세요." 그들은 당신이 실제로 그들과 대화하기 전에 일종의 신원 차단을 둡니다. 좋아할 방법이 없어, 어떻게 넣어.... 내가 말했듯이, 나는 모든 단계를 거치지 않을 것입니다. 하지만 말 그대로 누군가를 고용해야 했습니다. 그리고 저는 그 사람에게만 수백 달러를 썼습니다. 실제로 전화를 걸고, 몇 시간 동안 전화를 기다리거나 Best Buys와 Whirlpools를 기다리는 것과 같이 몇 시간이고 앉아 있었습니다.

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어쨌든 하루가 끝나면 고장났다고 하던 바로 그 서비스 직원이 와서 수리를 해주었는데, 냉장고는 새것으로 받은 적이 없습니다. 그는 너무 짜서 취소되었습니다. 혼란이있었습니다. 그래서 그는 냉장고를 수리하는 동안 나에게 일종의 욕설을 퍼부었습니다. 모든 것이 바나나였습니다. 그리고 저는 고장이 발생한 곳, 그리고 이것이 오늘 우리가 이야기할 종류라고 말씀드리고 싶습니다. 닉, 발생한 고장은 3가지입니다. 하나는 Whirlpool 내부에서 "이봐, Whirlpool 경험에 오신 것을 환영합니다"라는 열망을 작성하는 사람들과 실제로 서비스를 제공하는 사람들 사이에 미친 연결 고리가 있다는 것입니다. 문제가 있습니다. 두 번째, Best Buy 대 Whirlpool 상호 작용은 미쳤습니다. Whirlpool은 Best Buy가 기계를 수리하게 하지 않기 때문에 고장나기 3주 전에 저를 팔았습니다. 그리고 그것은 내 Best Buy에 대한 인식에 매우 부정적인 영향을 미쳤습니다. 왜냐하면 저는 Best Buy에 대해 생각했고 그들과 함께 서비스 계획을 가지고 있기 때문입니다. 그리고 저는 매우 충성도가 높은 Best Buy 고객이고 그들은 제 집에 수많은 물건을 설치했습니다. 그리고 지금 저는 와우, 아마도 Best Buy 서비스 계획이 일종의 시간 낭비라고 생각합니다. 그게 문제입니다. 그리고 세 번째는 Flamingo 서비스라는 회사에서 일하는 서비스 직원과 서비스를 계약하기 때문에 Whirlpool 사이의 연결 끊김입니다. 따라서 연결이 끊어진 이 모든 부분은 실제로 함께 잘 작동할 수 없습니다.

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따라서 저는 고객으로서 본질적으로 조직 구조에 대한 정면 도전을 받고 있습니다. 죄송합니다. 닉, 정말 기분이 많이 나아졌습니다. 그냥 내 가슴에서 그것을 꺼내. 그리고 '웰컴 투 월풀 체험'을 꼭 해보고 싶었다. 사실, 여러분, 전화를 걸어야 합니다. 가장 미친 경험인 것처럼. 전화를 걸어 얼마나 미친 짓인지 확인하십시오. 어쨌든 지금은 많이 나아진 것 같아요. 어쨌든, 닉, 탑승을 환영합니다. 그리고 이것에 대해 이야기합시다. 저는 BMO에 대해 구체적으로 이야기하고 싶지 않습니다. 왜냐하면 저는 당신의 직장에서 긍정적이거나 부정적인 의견을 나누고 싶지 않기 때문입니다. 그러나 일반적으로 업계에 대해 이야기합시다. 그리고 저는 금융 서비스에 대해 이야기하는 것이 흥미로울 것이라고 생각합니다. 많은 부서와 연결이 있고 이러한 연결이 작동하는지 또는 작동하지 않는지 보고 지금 상황이 어디로 가고 있는지에 대해 조금 이야기하십시오. 업계에서? 그리고 어떻게 우리가 이런 종류의 것들을 고칠 수 있다고 생각합니까?

닉 누네스
우선, 그것은 환상적인 예였습니다, Grad. 그런 경험을 하셨다니 유감입니다. 끔찍하게 들린다. 그러나 Whirlpool이나 Best Buy 또는 직원 중 누군가가 이 곡을 듣는다면 엄청난 기회처럼 들립니다. 기본적으로 서비스 사슬이 끊어진 위치를 알려주었기 때문입니다. 당신이 그들을 위해 그것을 조금 부숴 버린 것처럼, 기본 냉장고를 가지고 있기만 하면 됩니다.

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그러나 한 번은 좌절감이 최고조에 달했을 때 다음 사람과 이야기를 나누면서… 저는 이렇게 말했습니다. "그들은 이 끔찍한 경험을 전달하기 위해 지구상의 모든 사람들 중에서 내가 일어날 수 있는 최선의 사람일지도 모른다는 것을 이해할까요?" 당신이 옳기 때문에 아마도 이것이 도움이 될 것입니다. 하지만 나는 잘 모르겠어. 내가 그 일을 하기에 가장 좋은 사람은 아니라고 생각한다. 하지만 어쨌든.

닉 누네스
인플루언서인 Grad를 식별하는 전체 개념은 다양한 방식으로 수행될 수 있다고 생각합니다. 그리고 제 생각에는 CXM을 전체적으로 보고 조직에서 보유해야 하는 데이터에 대해 생각하기 시작하면 구매 내역과 시간 경과에 따른 기록뿐만 아니라 공개적으로 사용 가능한 일부 데이터. 그리고 많은 조직이 거기에 도달할 것이라고 생각합니다. 우리는 금융 서비스 산업에서 여러 가지 방법으로 거기에 도달하는 길에 있습니다. 분명히, 다른 산업의 다른 산업에서는 그렇지 않을 수도 있지만 우리가 직면하는 일부 데이터 개인 정보 보호 영향이 있습니다. 하지만 바로 그곳이 바로 조직과 세상이 움직이고 있는 곳이며 그들은 여러분과 같은 고객 경험을 방지해야 합니다.

닉 누네스
그리고 제 생각에 다른 부분은, 귀하의 초기 질문으로 돌아가서, 제 생각에 서비스 운영이 더욱 디지털화됨에 따라 얼마나 많은 조직이 현재 소셜 네트워크를 통해 고객 서비스 불만에 응답하지 않는지 충격을 받을 것이라고 생각합니다. 그들은 당신이 전화해야한다고 말합니다. 지금은 2021년입니다. 그리고 당신은 여전히 그것을 경험하고 있습니다. 나는 당신이 자주 이야기하는 현대적인 채널을 통해 많은 디지털화와 더 나은 관리를 보게 될 것이라고 생각합니다. 그러나 마케팅이란 무엇이며 케어는 무엇입니까? 지금 많은 사람들은 보살핌이 보살핌을 받아야 한다고 생각합니다. 그리고 나는 그것을 이해합니다. 10년 안에 우리는 당신 조직의 돌봄 조직이 무엇인지, 또는 내가 말해야 하는 조직의 돌봄 구조가 어떤 것인지에 대해 조금 다른 대화를 나눌 수 있을 것이라고 생각합니다. 케어는 브랜드의 확장이 될 것이기 때문에 오늘날보다 더욱 그렇습니다. 그리고 누가 경험을 소유하고 있는지 생각할 때 흥미로운 기회가 열릴 것이라고 생각합니다. 이는 조직의 메시지가 외부로 나가는 것뿐만 아니라 고객이 연락할 때 받는 메시지도 소유하고 있으므로 관리 및 마케팅을 소유한다는 의미입니까?

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네, 흥미롭네요. 사람들이 여전히 이것을 무시하는 이유에 대해 조금 이야기하고 싶습니다. 모든 최신 채널도 마찬가지입니다. 우리가 소셜 플랫폼이라고 생각하는 것에 대해 분명히 무언가가 들어오고 있습니다. 많은 사람들이 매우 Messenger 또는 기타 메시징 플랫폼을 사용하여 브랜드와 의사 소통하는 것을 선호합니다. 그러나 리뷰 사이트에도 수많은 콘텐츠가 있습니다. Reddit에서, 거기에 있는 모든 포럼에서. Reddit은 일부 고객과 블로그에 매우 풍부하며 그 중 5억 개를 사용하고 있습니다. Instacart 고객과 정말 놀라운 대화를 나눴습니다. Instacart는 우리의 더 큰 고객 중 하나입니다. 그리고 거기에는 정말 혁신적인 리더가 있습니다. 그리고 나는 그의 이름이나 그런 것들을 언급하지 않을 것입니다. 왜냐하면 내가 그에 대해 이야기할 수 있는지 묻지 않았기 때문입니다. 그러나 그는 매우 혁신적인 리더입니다. 그리고 흥미로운 점은 Instacart가 매우 독립적인 앱이라는 것입니다. 그리고 앱 자체의 도움말 기능에는 많은 도움말이 있습니다. 그럼에도 불구하고 소셜 플랫폼에는 수십만 개의 돌봄 기회가 있습니다. 하지만 내가 알아차린 것은 많은 회사들이 그것을 하지 않기로 결정한 것이 아니라, 그들이 해야 하는지 알아보기조차 하지 않기로 결정한 것과 거의 같다는 것입니다. 거의 없는 척 하려고 하는 것 같습니다. 그리고 거기에 없는 척함으로써 그들은 그것에 대해 걱정할 필요가 없습니다. 그래서 그들은 본질적으로 전화를 받지 않고 벨이 울리도록 내버려 두었습니다. 당신은 그것을 볼 수 있습니까? 저게 뭐에요? 사람들이 왜 그렇게 합니까?

닉 누네스
나는 흥미로운 부분이라고 생각하고 Instacart의 경우는 그렇지 않다고 생각합니다. 그러나 특히 특정 산업의 소규모 국가에서는 기술 투자를 살펴보기 시작할 때 개인 정보를 안전하게 보호할 수 있는 경험을 제공해야 한다고 생각합니다. 특히 이것을 워크플로로 생각한다면 그렇지 않습니까? 그래서 고객이 연락을 하면 신용 카드 데이터를 가져와야 하고, 무언가를 구매하고 싶다고 하고, 청구 정보만 조회하고 싶다고 하는 것입니다. 그렇죠? 처음부터 끝까지 안전하지 않은 Facebook, Instagram 또는 기타 소셜 플랫폼 생태계에서 해당 데이터를 노출하는 비즈니스로서 어느 정도 편안합니까? 이제 해당 데이터, 특히 신용 카드 데이터를 사용하고 있습니다. 그렇지 않으면 노출 지점은 많은 브랜드가 반드시 편안하지 않을 수 있는 부분이라고 생각합니다. 이제 인증 기술을 살펴봐야 합니다. 그 원인으로 디지털 경험과 해당 플랫폼, 그런 유형을 연결하는 방법에 대해 생각해야 합니다. 또 다른 불행한 현실은 사회 돌봄 규모라고 생각합니다. 어떤 경우에는 아직 규모가 크지 않습니다. 그러나 그것은 상승하고 있습니다. 그리고 이것에 대한 흥미로운 부분이며 특정 브랜드에 대한 너무 많은 통찰력을 제공하지 않습니다. 하지만 저는 가장 큰 회사 중 하나에서 일했습니다. 그렇지 않더라도 실제로 캐나다에서 가장 큰 통신 회사라고 생각합니다. 미국인 친구들에게는 여전히 예쁘다고 느낄 것입니다. 작지만 은행 산업에 합류하기 전에 소셜을 이끌었고, 이제 6년 전에 승인된 소셜 케어 관점의 규모는 은행 산업의 소셜에 대한 서비스 관점에서 직면한 것보다 여전히 훨씬 더 많았습니다. 은행에서 소셜에 대한 수신 요청과 같은 의미를 제공하기 위해 이것은 모든 동료들 사이에서 사실입니다. 나는 그들과 정기적으로 대화를 나눴습니다. 나와 같은 장소에 앉아 있는 사람들입니다. 그리고 이러한 조직은 여전히 매우 작습니다. 그들은 매년 빠르게 성장하고 있지만 전통적인 전화 데이터와 비교할 때 여전히 매우 작습니다. 따라서 문제의 일부는 볼륨을 다루는 것은 고사하고 처음에 볼륨을 어떻게 이동합니까?

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잡았다. 따라서 이 시점에서 무시해도 됩니다. 볼륨이 아직 영향을 받지 않을 만큼 충분히 낮아서 그런 말을 하는 것입니까?

닉 누네스
장기적으로 영향을 미치는 볼륨을 무시할 여유가 없다고 생각합니다. 엔터프라이즈급 기술 볼륨이 없을 때 엔터프라이즈급 기술에 대한 비즈니스 사례를 만드는 데 어려움 중 하나라는 개념이 있다고 생각합니다. 하지만 당신은 미래에 그럴 것이라는 것을 알고 있습니다.

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글쎄, 만약 내가 당신의 첫 번째 요점으로 갈 수도 있고 여기에서 간단한 Sprinklr 광고를 할 것입니다. 왜냐하면 저는 통합 CXM Experience에서 이 작업을 자주 하지 않기 때문입니다. 하지만 당신이 도전에 대해 이야기하는 것을 듣고 있었습니다 계좌번호를 갖고 싶은 사람. 그리고 그들이 트위터에서 상호작용하는 동안, 당신은 항상 DM으로 갈 수 있지만 여전히 안전하지 않을 수 있습니다. 나는 그것이 있는지 아닌지를 말하지 않을 것이지만 확실히 DM 서버는 합리적으로 사적입니다. 그러나 우리가 Sprinklr에서 개발한 모든 사람이 알지 못하는 기술이 있습니다. 그리고 저는 제 자신을 걷어차고 있습니다. 저는 모든 사람들이 이것을 이해하도록 돕는 끔찍한 일을 했다고 생각합니다. 중동의 Telco 고객 중 한 명은 거의 모든 사회 복지 서비스를 보유하고 있었습니다. 그리고 이것은 약간의 문제가 되었습니다. 그래서 기본적으로 기밀이 되는 대화를 Sprinklr의 채팅으로 옮길 수 있는 기술을 구축했습니다. 그리고 그것이 하는 일은 실제로 소셜 플랫폼에서 시작된 전체 대화를 이동하고 채팅으로 이동하여 대화의 충실도를 잃지 않도록 하는 것입니다. 그런 다음 대화는 본질적으로 비공개로 원활하게 계속되고 … 양쪽 끝에서 암호화됩니다. 이것은 매우 높은 수준의 암호화입니다. 그리고 그것은 엄청나게 성공적이었습니다. 그리고 우리는 그것을 많은 곳에서 시행했습니다.

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그래서 사람들이 "글쎄요, 저는 공개 포럼에서 전화번호나 계좌번호를 받을 수 없습니다"라고 말하는 것과 같은 것 중 하나입니다. 그리고 저는 "네, 거기에 전적으로 동의합니다. 그런데 왜 그것이 당신을 멈추게 합니까?” 아마도 사람들이 그것을 두 번 클릭하지 않고 이렇게 말하는 것이 재미있습니다. “거의 모든 사람들이 어쨌든 사용하고 있는 Sprinklr 내부에 내가 할 수 있는 기술이 있습니까? 이것이 제가 빠르게 추가한 것입니다. 문제의 일부는 제가 그것을 잘 표현하지 못하고 있다는 것입니다. 생각해 내야 하는 ... 저는 앉아서 생각하고 실제로 작업해야 합니다. 조금, 멋진 이름을 지어야 겠죠? 알다시피, confabulator. 그러나 그것은 confabulator가 아닙니다. '프라이버시', 저는 사람들이 우리가 하는 일을 이해하게 만드는 무언가를 생각해야 합니다. 왜냐하면 그것이 꽤 멋지기 때문입니다. 하지만 당신의 말을 듣습니다.

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그럼, 몇 분 전에 당신이 갔던 곳에 대해 조금 이야기해 봅시다. 그렇다면 고객 서비스 기능을 어떻게 재고해야 하는지 말씀하신 건가요? 그래서, 저는 테이블 위에 수류탄 몇 개를 올려놓을 것입니다. 괜찮으시다면, 그냥 그런 식으로 작동하게 하시겠습니까? 핀도 뽑겠습니다. 그래서. 한 가지는 고객 서비스는 항상 마케팅과 별개의 기능이라는 것입니다. 하지만 누군가가 내가 Whirlpool 및 Best Buy에서 겪었던 것과 같은 나쁜 경험을 했다면 다른 Whirlpool 기기를 사고 싶은 욕구에 지대한 영향을 미치고 Best Buy에서 무엇이든 사고 싶은 욕망에 지대한 영향을 미쳤습니다. . 그리고 갑자기 저에게 메시지를 보내서 두 브랜드를 더 사게 만드는 가난한 마케터가 있습니다. 한편, 그 경험은 저를 압도하여 지금으로서는 저에게 월풀 냉장고를 무료로 제공하지 못했을 것입니다. "내가 모든 두통을 원하는지 모르겠다"라고 생각하고 있기 때문입니다.

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그래서 고객 서비스와 마케팅 사이의 단절은 매우 기본적이라고 생각합니다. 그리고 왜 이런 일이 일어났는지 모르겠습니다. 두 번째는 우리가 고객 서비스를 제공하는 대상이며 고객 대면 기능에 있는 사람들에 대해 더 적은 비용을 지불하고 보안과 보상을 적게 만드는 경향이 있습니다. 결과적으로 우리는 조직에서 가장 중요한 사람을 실제로 채용하고 가장 적은 보상을 하고 예상대로 부정적인 결과를 초래합니다. 자, 이에 대해 조금 이야기해 보겠습니다. 이에 대한 5년 비전은 무엇이라고 생각하십니까? 그리고 우리가 어디로 가고 있다고 생각합니까? '케어가 새로운 마케팅'이라는 표현이 있습니다. 자, 잠시만 그것에 대해 이야기해 봅시다. 그것에 대한 당신의 생각을 듣고 싶습니다.

닉 누네스
응. 응. 풀어야 할 흥미로운 것들, Grad. 제가 가장 먼저 말하고 싶은 것은 조직이 비용 센터가 아니라 케어를 볼 수 있는 엄청난 기회가 있다는 것입니다. 그리고 불행히도 은행 및 통신 업계 안팎의 많은 사람들과 나눈 대화를 생각하면 많은 대기업 사람들이 돌봄에 대해 생각할 때 여전히 비용 측면에서 이야기합니다. 그리고 비용은 불행히도 치료의 관점에서 최고 중 최고로 높은 급여를 받고 매우, 매우, 매우 숙련된 인력을 보유하고 있다는 비즈니스 사례를 입증하는 것이 조금 더 어려워지는 지렛대 중 하나입니다.

닉 누네스
그리고 제 생각에 여러분이 아마 보게 될 것은 그 영역에서 마음의 변화라고 생각합니다. 그리고 아마도 "나를 위해 수익을 창출할 수 있는 무언가로 내 케어 조직을 전환하는 방법"으로 이동할 것입니다. 따라서 그것은 다운스트림 영향으로 생각하는 많은 것들을 바꿀 수 있습니다. 예를 들어 케어 담당자 보상과 같은 것입니다. 맞습니까? 불만을 품을 고객을 구할 뿐만 아니라 판매까지 하는 방식으로 누군가의 길을 가고 있다면 그만한 보상을 받을 자격이 있습니다. 그리고 고객에 대한 데이터를 통합하고 고객에 대한 데이터를 기반으로 AI를 통해 다음 최고의 제품을 제안하고 실제로 변화하기 시작하는 것과 같은 것을 생각하면 엄청난 기회가 있다고 생각합니다. 고객을 만족시키기 위한 사고 과정, 그리고 고객이 한 곳에서 모두 모이면 그 고객을 위한 다음 단계를 생각합니다. 전화를 통해 서비스를 제공하는 유일한 사람이든, 현대적인 채널이든, 어떤 경우이든, 원활한 핸드오프가 있든 간에, 말하자면 지금부터 5년 후 우리는 그런 종류의 경험을 하지 않을 것입니다. 오늘만큼은 도전합니다. 업계가 거기로 이동하고 있다고 생각하기 때문입니다.

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누가 이 일을 정말 잘하고 있는지 생각하느라 애쓰고 있기 때문에 잠시 금융 서비스 외부로 나가 보겠습니다. 나는 당신이 그것을 가지고 가는 곳을 좋아합니다. 나는 당신과 완전히 동의한다고 생각합니다. 근데 이거 누가 한거야? 누가 길을 인도하거나 누가 길을 안내하는가? 그리고 나는 요전에 이에 대한 훌륭한 단어를 읽었다고 말할 것입니다. 저는 그것을 우버라이제이션이라고 불렀습니다. 별로 좋은 말은 아닙니다. 다른 누군가가 이것에 대해 훨씬 더 나은 말을 했습니다. 그러나 기본적으로 현재 일어나고 있는 일은 한 산업에서 어떤 일이 발생할 때마다 모든 산업에 대한 고객의 기대가 변한다는 것입니다. 권리? 따라서 Uber가 배송의 모든 단계에서 귀하의 제품이 집 앞에 도착할 때까지 귀하의 제품이 어디에 있는지 보여줄 수 있었습니다. 당신은 "글쎄, 왜 모든 사람들이 내 물건이 우리 집 앞에 차를 세울 때까지 배달의 모든 단일 단계에서 내 물건이 어디에 있는지 보여주지 못하는거야?" 나는 Uber's가 배달 서비스에 엄청난 영향을 미쳤다고 말하고 싶습니다. Domino's, Domino's Pizza는 지금 그것을 하고 있습니다. 요전에 도미노 피자 트럭이 트럭을 싣고 있는 것을 보았는데 그 안에 냉동 트럭 같은 것이 들어 있는 것 같았습니다. 그리고 트럭의 측면에는 피자를 주문할 때 도미노가 가지고 있는 그런 종류의 진행률 표시줄이 있었습니다. 그리고 그것은 진행률 표시줄의 관점에서 트럭이 나타내는 위치를 보여주었습니다. 창고로 배송하는 것과 같은 것입니다. 저것. 재미있었다. 하지만 그런 일이 발생합니다.

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그리고 누군가가 지금 당신이 말하는 방식으로 고객 서비스를 시작하면 전 세계가 갑자기 바뀔 것이라고 생각하는 다른 것들이 있다고 생각합니다. 하지만 Zappos가 한 가지 예입니다. Zappos의 이상한 점은 말 그대로 고객 서비스를 기반으로 회사를 세웠다는 것입니다. 그들은 지불, 보상, 훌륭한 회사 문화 조성 측면에서 당신이 말하는 바를 정확히 수행했습니다. CEO는 항상 바닥에 있습니다. 그들은 그것을 핵심 경쟁 우위로 봅니다. 모두가 그것에 대해 이야기합니다. 하지만 Zappos의 이야기는 오래되었고, 그들은 그것에 관한 책을 썼습니다. 제 생각에 10년 전에 이와 같이, 그것은 오래된 이야기이며, 어떤 이유에서인지 Uber가 다른 영역에서 가지고 있던 영향을 미치지 못했습니다. 나는 그것에 대해 의아해한다. 자, 잠시 잼을 해봅시다.

닉 누네스
네, 두 가지 흥미로운 산업에 대해 소개하겠습니다. 하나는 퀵서브 레스토랑입니다. 그래서 저는 최근에 브랜드 이름을 밝히지 않겠지만 최근에 레스토랑에서 끔찍한 경험을 했습니다. 그리고 제가 불평을 하려면 많은 시간이 필요합니다. 그러나 나는 했다. 나는 했다. 내가 불평하는 것은 어렵지 않았다. 그래서 나는 불평했다. 그리고 흥미로운 점은 제가 큰 반응을 얻지 못할 거라 예상했다는 것입니다. 현대채널에 하소연하고 소셜에 하소연했는데 공개적으로 하지도 않고 DM도 하고 엄청 공감가는 반응을 받았습니다. 그리고 제 식사를 환불로 대체할 수 있는 바우처도 받았습니다. 흥미롭게도 일반적으로 "오, 다시 오시면 같은 것을 무료로 다시 드리겠습니다"라고 말합니다. 그래서 그들은 나에게 환불을 해주기로 했다. 그리고 그들은 또한 나에게 무료로 식사를 제공했는데, 그것은 훌륭했습니다. 그리고 나서 제가 경험에 들어갔을 때, 그리고 여기 저를 위한 다음 단계가 있습니다. 제가 들어갔을 때 그들은 레스토랑에서 알고 있었고, 그들은 레스토랑에서 제가 경험의 관점에서 나쁜 경험을 하고 있다는 것을 알고 있었습니다. 가난한 사람과 나는 내 머리를 괴롭 혔습니다, Grad. 그러나 내가 생각할 수있는 유일한 것은 치료 팀이 그 부정적인 불만을 접수하고 식당 관리자에게 전달하고 내 이름을 등록하는 방법이 있다는 것입니다. 이제 디지털로 예약을 했습니다. 그래서 아마도 백엔드 시스템에서 그들은 어느 정도 연결되었지만 나는 완전히 날아갔습니다. 맞죠. 그리고 다음으로 말씀드릴 제품은 훨씬 덜 인상적이지만 제가 명명할 매우 상징적인 캐나다 브랜드인 Canadian Tire입니다. 그래서 실제로 나가봤습니다.

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물론 캐나다 타이어입니다. 캐나다 타이어가 그리워요. 여기에 캐나다 타이어가 없습니다. 아무 것도 없습니다. 캐나다 타이어는 매우 독특합니다. 매우 독특합니다. 그들은 미국에서 계속해서 시도하고 실패했습니다. 그러나 그것은 맙소사, 정말 환상적인 가게입니다. 좋아, 캐나다 타이어. 다 들어왔어

닉 누네스
좋아요, 여기 캐나다에 Princess Auto라는 자동차가 있다는 것 외에는 다른 이야기를 하지 않겠습니다. 이것은 Canadian Tire에서 보다 진화된 매우 다른 개념입니다. 그러나 나는 빗나간다. 캐나다 타이어로 돌아가기 위해. 나는 거기에 갔고 이것은 아마도 1 년 전입니다. 나는 거기에 갔고 점원은 내가 사지 않은 제품을 나에게 주었다. 그래서 금전 등록기에 무언가가 있었을 것입니다. 그리고 웬일인지, 나는 내가 사지 않은 것을 가지고 나갔습니다. 그래서 다시 매장에 갔을 때 품절이었죠? 그래서 저는 실제 대면 상호 작용에서 매우 불만족스러운 경험을했기 때문에 메모를 보냈습니다. 그리고 그들은 나에게 두 개를 배송했습니다. 그래서 좀 멋있었어요.

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Nick, 저는 이 대화를 좋아하고 사실 너무 많은 재미를 느끼고 있습니다. 왜냐하면 우리는 조금 오래 갈 것이기 때문입니다. 그래서 오늘은 오늘 끝내고 조금 쉬고 내일 다시 올리도록 하겠습니다. 그리고 우리는 통합된 CXM 경험으로 돌아와 계속할 것입니다. 통합 CXM 경험을 위해 저는 BMO의 소셜 미디어 이사인 Nick Nunes와 함께 Sprinklr의 CXO 또는 Grad Conn입니다. 그리고 내일 뵙겠습니다.