에피소드 #136: 데이터를 사용하여 변화에 영향을 미치는 방법, Nick Nunes와 함께

게시 됨: 2021-06-18

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당신은 세상에서 가장 똑똑한 사람이 될 수 있습니다. 그러나 이해관계자 관리 기술이 없다면 실제 변화에 영향을 미치기 어려울 것입니다. Nick Nunes가 데이터의 힘과 조직에 영향을 미치기 위해 데이터를 사용하는 방법에 대한 토론의 2부로 돌아 왔습니다.

Nick Nunes는 디지털 세계에서 자신의 진정한 소명을 찾은 고전적인 PR 전략가이자 마케터입니다. Twitter: twitter.com/NickNCanada 또는 LinkedIn: www.linkedin.com/in/nicknunes/에서 그를 팔로우하십시오.

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팟캐스트 대본

대학원
오, 그래, 지미. 좋아, 우리가 돌아왔다. 예, Nick Nunes와 함께 돌아왔습니다. 그는 BMO의 소셜 미디어 이사이며 Unified CXM 경험을 환영합니다. 저는 늘 그렇듯이 CXO 또는 Sprinklr의 최고 경험 책임자인 Grad Conn으로서 Nick과 CXM에 대해 이야기하고 있습니다. 그리고 우리는 광범위한 대화를 나누고 있습니다. 저는 어제 첫 번째 에피소드를 Whirlpool과 Best Buy에서 언로드하는 데 주로 사용했습니다. 그것에 대해 약간의 죄책감이 들었습니다. 그래서 우리는 일종의 전환 기어를 하려고 합니다. 나는 사과하지 않습니다. 그건 그렇고, 나는 단지 닉의 시간을 낭비한 것에 대해 죄책감을 느낀다고 말하는 것뿐입니다. 따라서 우리는 기어를 약간 전환하고 미래의 시나리오와 CXM에 초점을 맞추기 시작할 것입니다. 닉은 우리가 어디로 가고 있는지에 대한 훌륭한 아이디어를 가지고 있습니다. 우리는 그것에 대해 이야기 할 것입니다. 그리고 미래와 우리 모두가 향하고 있는 방향에 대해 생각하며 즐거운 시간을 보내십시오. 자, 닉, 가자.

닉 누네스
당신은 그것을 얻었다.

대학원
나는 점점 더 광범위한 조직에서 유쾌한 일종의 놀라운 경험을 발견하고 있습니다. 나는 실제로 Container Store에 있었다. 저는 Container Store 매니아입니다. 그것은 미국으로 이사하는 것에 대한 좋은 점 중 하나와 같습니다. 제 말은, 제가 시애틀에 살았을 때 컨테이너 매장에 갔을 때, 제 지역 컨테이너 매장에 갔을 때, 그들은 그냥 "안녕 대학원생, 카드 한 잔 사 드리겠습니다"라고 말할 것입니다. 그리고 제가 그들의 최고 고객인지는 모르겠지만 저는 최고에 가까워졌습니다. 나는 끝없이 많은 양의 Alpha와 문자 그대로 수백, 수백 개의 플라스틱 상자를 가지고 있습니다. 각 상자에는 작은 레이블이 붙어 있습니다. 저는 사실 지금 사무실 개편을 진행하고 있습니다. 제 시계 상자, 광케이블 상자, USB 케이블, 애완 동물 보험 상자, 임대, 반지 보험, 은행, 강아지, 자동차가 있고 모든 것을 위한 상자가 있습니다. 그리고 제가 가장 좋아하는 상자와 마침내 이 상자를 새 집에 설치하여 실행할 때, 정리를 시작하면서 모퉁이를 돌기 시작했다는 신호를 받은 상자가 바로 단추 상자입니다. 버튼 전용 상자가 하나 있습니다. "선생님, 단추가 필요해요"라고 말하면 단추를 줄 수 있어요. 나는 당신에게 버튼을 찾는 방법을 알고 있습니다. 응. 어쨌든 그래서 컨테이너 스토어. 나는 컨테이너 스토어를 사랑합니다. 온라인으로 물건을 주문했는데 물건이 도착하고 일부가 손상된 이상한 경험을 했습니다. 매우 이례적이었습니다. 그래서 가게에 들어갔더니 "어이, 이 제품이 많이 훼손된 상태로 도착했어요. 실제로 사용할 수 없을 정도로 손상되었습니다." 그리고 그들은 "잠시만 기다리세요"와 같습니다. 그리고 저는 영수증이 없었습니다. 저는 그저 부서진 이 큰 금속 조각을 손에 들고 거기에 서 있었습니다. 그렇죠. 그리고 그들은 10초 후에 돌아왔습니다. 10초가 훨씬 넘었지만 정말 빨랐습니다. 그리고 그들은 이러한 것들의 포장된 완전히 새로운 세트와 함께 돌아왔습니다. 그들은 전체 세트를 열었습니다. 그리고 그것들은 뒤죽박죽이 되어 있었고 그 안에도 손상을 입힌 것들도 있었는데 흥미로웠지만 그것들은 저에게 그것의 깨끗한 버전을 얻었습니다. 그리고 그들은 그것을 나에게 주었습니다. "저기요." 그리고 나는 "내가 서명해야 할 것이 있습니까?"라고 생각했습니다. 그리고 그들은 "아니요, 괜찮아요"라고 말했습니다. 그리고 저는 "좋아요, 정말 대단해요"라고 생각했습니다. 그리고 떨어져서 나는 갔다. 그래서, 그것은 일종의 매우 즐거운 경험입니다. 그냥 돌봐. 내가 그 조각을 어디서 얻었는지 누가 압니까? 권리? 매우 흥미롭습니다.

닉 누네스
과거 팟캐스트에서 언급한 우산이 가구에 대한 경험과 정반대입니다.

대학원
오, 그 에피소드를 들었습니까?

닉 누네스
나는 확실히 했다. 나는 그것이 재미있다는 것을 알았다.

대학원
Room To Go는 계속해서 영광을 감추지 못했습니다. 오, 이런, 이런. 나는 여전히 화덕의 덮개를 기다리고 있습니다. 그것은 도착하지 않았습니다. 그리고, 오 이런, 나는 그들이 침대 겸용 소파로 망가진 데크를 고치기 위해 800달러를 써야 했습니다. 그러나 어쨌든, 그것은 나 자신을 계속 태우고 있습니다. 나는 그것이 단지 물건을 사야 하는 것과 물건을 구입한 후에 이 모든 추가 작업을 해야 하는 것에 지쳐가는 것 중 하나일 뿐이라고 말할 것입니다. 그냥 물건을 사서 정상적으로 제자리에 놓고 끝낼 수 있습니까? 그러나 어쨌든, 이것을 계속합시다. 그래서, 사람들이 듣고 있다고 가정해 봅시다. 우리는 여기에 합당한 청취자를 갖게 됩니다. 그리고 어떻게 시작합니까? 마케팅에 종사하고 있다고 가정해 보겠습니다. 귀하가 CMO일 수도 있고 CMO가 아닐 수도 있고 수석 이사이거나 이와 유사한 사람이라고 가정해 보겠습니다. 당신은 인플루언서이고 조직의 중요한 부분입니다. 이 고객 서비스 고장이 마케팅 문제를 일으키고 있다는 아이디어를 얻습니다. 사람들이 화를 내며 소리칠 때 물건을 파는 것은 훨씬 더 어렵습니다. 문제를 해결하기 위해 조직 내부에 어떻게 영향을 미치기 시작합니까? 이 고객 서비스 문제를 해결하기 시작하려면 어떻게 하시겠습니까?

닉 누네스
그래서, 몇 가지, 하나, 데이터. 데이터는 절대적으로 필요한 것이며 그에 따라 캡처 및 분류되어야 한다고 생각합니다. 따라서 이상적으로는 모든 데이터를 실제로 함께 가져오기 위해 일종의 디지털 참여 시스템 또는 몇 가지 다른 디지털 참여 시스템과 기존 참여 시스템을 사용하고 있습니다. . Sprinklr는 이를 위한 훌륭한 도구입니다. 데이터에서 보고 있는 모든 것을 풀고 설문 조사 및 콜백과 같은 것을 통해 사전에 유효성을 검사하는 것 또한 이러한 유형의 경로를 따라가는 데 매우 중요하다고 생각합니다. 두 번째 부분 파트너십이다. 마케팅 분야에 종사하고 있다면 세심한 주의를 기울이는 강력한 파트너십이 필요하고 제품 개발을 위한 강력한 파트너십이 필요하며 고립된 조직에서 제대로 작동하도록 하려면 조직의 다른 부분과의 강력한 파트너십이 필요합니다. 그리고 제 생각에 기업의 관점에서, 대기업의 관점에서 볼 때 자주 언급되지 않는 기술 중 하나는 이해관계자 관계를 내부적으로 탐색하는 것이 성공에 매우 중요합니다. 당신은 세상에서 가장 똑똑한 사람이 될 수 있습니다 . 그러나 이해 관계자 관리 기술이 없으면 실제 변화에 영향을 미치기가 매우 어려울 것입니다.

대학원
그런 부분에 대한 훈련은 많지 않습니다. 회사에서는 그렇게 가르치지 않습니다. 사실 흥미롭습니다. 당신이 절대적으로 옳습니다. 두 가지 놀라운 제안이 있습니다. 그리고 제 프로듀서 Randy에게 간단히 인사드리겠습니다. Randy, Nick이 말한 대로 따라가기 위해 Nick이 정확히 옳았기 때문에 전체 데이터 조각에 대해 일련의 쇼를 해야 한다고 생각합니다. 조직에 영향을 줄 수 있는 유일한 방법은 데이터를 보여주는 것뿐입니다. 불평하기 시작할 수는 없겠죠? 당신은 '이봐, 이것이 내가 수치적 관점에서 보고 있는 것이고, 어떻게 그렇게 하게 만드는가?' 그리고 두 번째는 기술 세트로서의 파트너십 생성에서 이해 관계자 관리입니다. 누가 그걸 가르치는 겁니까? 그것에 대해 조금 살펴보겠습니다. 알다시피, 닉은 조직에서 모든 종류의 것을 가르쳐주지만 서로 어떻게 지내는지 가르쳐주지 않습니다. 생각해보면 놀라운 일입니다.

닉 누네스
당신은 그것이 하나의 직업이라고 생각할 것입니다.

대학원
그래, 그래. 괜찮은. 이것은 멋진 대화입니다. 내 오래된 취미 말에 기어를 조금 전환하겠습니다. 그리고 이것은 제가 제 경력을 시작한 곳인 Procter and Gamble에서 말 그대로 배우고 상당한 양의 일을 한 것입니다. 그러나 나는 사람들이 왜 이 일을 더 하지 않는지에 대해 계속해서 의아해하며, 거기에서 무슨 일이 일어나고 있는지에 대한 또 다른 일반적인 의구심을 가지고 있습니다. 그리고 이 전체 아이디어는 라이프 스테이지와 라이프 사이클 마케팅입니다. 2분만 시간을 내어 새로운 Forrester 연구에 대해 이야기하거나 완전히 새로운 연구는 아닙니다. 그것은 몇 년 동안 주변에 있었다. 그러나 고객 친밀도와 데이터 집약도의 관점에서 마케팅에 대해 이야기하는 Forrester 연구가 있습니다. 따라서 y축이 데이터 강도(낮음에서 높음)이고 x축이 낮음에서 높음으로 고객 친밀도라고 상상해 보십시오. 그래서 저급, 저 친밀도, 저 데이터에서 대중 마케팅이 될 것입니다. 완전히 말이 됩니까? 따라서 도달 범위와 빈도가 매우 엉성하고 매우 쉬운 광범위한 고객 그룹을 목표로 삼고 있습니다. 그리고 그것은 많은 사람들이 여전히 하고 있는 일입니다. 다음 레벨은 이벤트 트리거라고 부르는 것입니다. 따라서 이것은 회사가 웹사이트 방문, 장바구니 포기 또는 고객 서비스 호출과 같은 특정 고객 행동에 대한 응답으로 아웃바운드 메시지를 보내는 곳이 될 것입니다. 그리고 대부분의 사람들은 이벤트 트리거 마케팅에 능숙해졌습니다. 따라서 데이터가 조금 더 필요하므로 이 작업을 수행했다는 사실을 알게 되었습니다. 그리고 고객이 한 일에 대해 이야기하고 있기 때문에 고객과의 친밀도가 더 높습니다. 그래서 그들은 내가 그들을 보고 있다는 것을 알고 있습니다. 다음 단계는 사람들이 일을 많이 하는 것을 보지 못하는 곳인데, 이것을 인생 단계 마케팅이라고 합니다. 여기에서 고객의 일부가 인생의 사건을 경험할 때 타겟팅합니다. 예를 들어, 아기, 새 집, 은퇴, 약혼, 결혼, 그 모든 것 일종의 물건. 특히 현대 채널의 경우 이러한 특정 삶의 사건이 사람들이 현대 채널에서 이야기하는 종류이기 때문에 저에게는 놀라운 일입니다. 그리고 그것은 매우 풍부합니다. 매우 풍부한 정보의 정맥이 있습니다. 우리가 현대적인 채널을 갖기 전에는 식별하기가 조금 더 어려웠을 것입니다. 하지만 지금은 모두가 이것을 방송합니다. 저는 실제로 약 6개월 전에 약혼했고, 그 때문에 마케팅 0%라고 말할 수 있었습니다. 나에게 보낸 것은 단 한 건도 없었다. 그리고 저는 표적이 된 적이 한 번도 없었고 그것에 대해 매우 공개적으로 밝혔습니다. Facebook의 프로필 사진입니다. 우리는 약혼했습니다. 그래서, 제 눈은 약간 가늘게 가늘게 뜨고 있습니다. 왜 사람들이 하는 일이 아닌 걸까요? 그런 다음 많은 데이터가 필요하고 친밀감이 높은 것처럼 훨씬 더 정교한 네 번째 단계를 수명 주기 마케팅이라고 합니다. 그리고 여기에서 개별 고객이 회사와의 이전 계약 및 예상되는 미래 요구 사항을 기반으로 타겟팅되므로 누군가의 행동 및 구매 패턴을 모델링하기 시작한 다음 그들이 어디로 가는지 확인합니다. 그리고 다시 금융 서비스에서는 젊은 사람이 모기지 상환에 임박한 것을 보거나 해당 차에 대해 3년 동안 대출을 받았다는 것은 자동차가 거래되고 새 차가 곧 출시될 것이라는 의미입니다. 구입합니다. 그리고 다시, 나는 내가 몇 년 동안 얼마나 많은 자동차 대출을 받았는지 알지 못합니다. 최근에는 그렇게 많지 않습니다. 그러나 자동차 대출을 받았을 때 아무도 나에게 마케팅을 시작하지 않았습니다. 자동차 대출이 만기되기 시작했을 때 , 그들은 단지 돈을 받을 것입니다. 그러면 아무도 아무 말도 하지 않을 것입니다. 그러나 일반적으로 나는 즉시 다른 차를 살 것입니다. 그래서, 이런 종류의 현상에 대해 조금 이야기해 주십시오. 산업이 일반적으로 수명 단계 및 수명 주기 마케팅에 있다고 생각하십니까? 무엇이 사람들을 붙잡고 있다고 생각합니까? 그리고 아마 그 이후에 내가 얻어야 할 것 같다고 생각하는 사람들에게 어떤 조언을 해주실 수 있나요?

닉 누네스
그 중 일부는 아마도 기술적인 도전일 것입니다. 권리. 따라서 기업 조직, 특히 포인트 솔루션과 관련된 조직을 실제로 살펴보기 시작하고 여기 토끼 구멍으로 들어갈 수 있는 한 가지 예로 Social을 들자면 무엇을 기반으로 광고를 구매할 수 있는 소셜 플랫폼이 있습니다. 사람들이 말하거나 검색합니다. 그래서 그것은 가능성입니다. 일반적으로 그렇습니다. 해당 플랫폼을 통해 해당 플랫폼에서 해당 광고를 직접 구매합니다. 여기서 문제는 당신이 반드시 그렇게 하는 것은 아니라는 것입니다. 실질적으로 당신은 결혼을 하고 그것을 찾는 모든 사람들을 보고 싶다고 말하는 것뿐입니다. Interest는 열망적인 플랫폼과 매우 흡사하기 때문에 흥미로운 플랫폼입니다. 그리고 사람들이 검색하는 것을 기반으로 라이프스타일 이벤트보다 앞서 나가는 데 사용할 수 있습니다. 그렇지 않으면 Grad, 귀하의 예에서 귀하가 Social에서 해당 항목을 명시적으로 검색했다면 귀하에게 광고된 항목을 보았을 것입니다. 그러나 그렇지 않은 경우 픽셀 및 그런 유형을 통해 해당 웹사이트에서 리타겟팅되지 않을 것입니다. 그래서, 당신은 그것을 볼 수 없습니다. 하지만 제 생각에는 매우 흥미로운 사용 사례라고 생각합니다. 그리고 여기에서 기회로 여기려고 하는 것은 그들이 소셜에서 이러한 것에 대해 명시적으로 이야기하는 경우입니다. 맞습니다. 인용 부호를 끄거나 듣거나 발견하십시오. 그런 다음 라이프 스타일 단계 또는 필요에 따라 트리거되는 맞춤형 잠재 고객 마케팅 캠페인 목록에 계정을 자동으로 추가하는 기술도 갖추십시오. 그리고 이상적으로는 기존 고객 기반을 제외하거나 고객의 요구 사항에 따라 포함하는 것입니다. 그리고 그 기술은 오늘날 존재합니다. 아직 조직적 관점에서 본 사람은 많지 않지만 특히 자동차 구매와 같이 언급한 사용 사례의 경우 기회가 엄청납니다. 준비 세션에서 이야기한 좋은 예는 Twitter에서 자동차 회사와 나눈 흥미로운 상호 작용입니다. 당신은 말 그대로 자동차 회사를 내세우고 태그를 붙였습니다. 저는 하나를 구입하고 그들이 당신과 어떻게 관계를 맺는지 확인합니다. 트위터에서 Grad를 팔로우하지 않으시는 분들은 한 번 보시기 바랍니다. 매우 흥미로운 사례 연구이기 때문입니다.

대학원
나는 결국 콤플렉스를 갖게 될 것이다. 당신은 그것을 알고 있습니까? 이것은 회사에서 지속적으로 무시되거나 고객 경험에 버려지는 것과 같습니다. 제 정신에 좋지 않습니다. 무언가를 살 때마다 초조해지기 시작하는 것처럼. 하지만 그 차는 정말 이상했습니다. 내가 @언급하고 @언급한 10개 자동차 회사 중 7개 회사가 나에게 답장을 하는 것도 귀찮게 하지 않고 아주 쉽게 만들었다는 사실. 마치, 와우, 피드백이군요. 나는 그것을 위해 좋았다. 나는 실제로 차를 샀다. 그리고 아주 좋은 것. 나는 볼보 XC 90을 샀다. 나는 전에 볼보를 소유한 적이 없다. 그리고 그것은 환상적인 차입니다. 저는 볼보 XC 90이 거대하지만 크게 운전하지는 않는다고 말하고 싶습니다. 마치 3열 자동차처럼 말이다. 따라서 7인승이지만 탱크를 운전하는 것처럼 느껴지지 않습니다. 두 번째는 특히 메인 화면 내부의 UI입니다. Tesla와 매우 흡사하여 차의 UI를 너무 좋아해서 두 번째 차를 사고 싶은 생각이 들 정도로 사용하기가 매우 쉽습니다. 그리고 왜 다시 볼보를 사지 않을지 궁금합니다. 왜 다른 UI로 나를 괴롭히는가? 또한 car to car, 그들이 하는 일, 그들은 차들 사이의 UI를 유지합니다. 그래서 아마 세단이나 더 작은 것을 사게 될 것입니다. 그래서 제가 타면 S 60이나 S 90이라고 생각합니다. 그래서 S에 들어갔다가 XC에 들어가면 두 차의 사용자 경험이 동일합니다. 모든 것이 어디에 있는지 알고 있습니다. 정말 멋지네요. 나는 그것을 즐긴다. 그리고 세 번째는 절대 로켓이라는 것입니다. 그들은 당신을 이런 종류의 추가 프로그래밍 장비로 밀어넣는 이 기능을 가지고 있으며 차는 믿을 수 없을 정도로 빠릅니다. 그래서 여기 플로리다에서 운전하는 것이 정말 재미있었습니다. 속도 제한은 없는 것 같아요. 속도 제한이 있으면 잘 모르는 것 같아요. 이것으로 돌아가자. 그래서 우리가 한 프록터 앤 갬블은 약간 투박했습니다. 하지만 이것도 오래전 일입니다. 그러나 우리는 사람들이 새 식기 세척기를 구입할 때 종종 집을 바꾸고 사람들이 분명히 식기 세척기를 교체한다는 것을 알고 있었습니다. 하지만 생각만큼 많지는 않습니다. 대부분의 식기 세척기는 꽤 신뢰할 수 있는 장치입니다. 실제로 자주 고장나지 않습니다. 귀하에 대해 잘 모르지만 제가 소유한 기존 식기 세척기를 교체한 적이 없습니다. 하지만 저는 새 집을 위해 새 집을 구입했습니다. 그래서 우리가 알고 있는 것은 사람들이 새 집을 사거나, 새 동네로 이사하거나, 동네를 바꿀 때 등 브랜드 선호도를 바꾸는 경향이 있다는 것입니다. . 사람들이 브랜드 선호도 변화에 취약한 때입니다. 그리고 사람들은 나이가 들어도 브랜드 선호도를 바꾸지 않는 경향이 있습니다. 당신은 사람들이 더 젊었을 때 무엇을 사용해야 하는지 생각하게 하고 싶습니다. 그래서 우리는 Cascade와 수많은 식기 세척기 브랜드를 샘플링했습니다. 그리고 그 Cascade 샘플링 프로그램은 브랜드 선호도를 바로 설정했기 때문에 믿을 수 없을 정도로 성공적이었습니다. 그리고 기저귀에 대해서도 같은 작업을 수행했습니다. 새로운 어머니 선물 팩을 만든 정말 흥미로운 회사가 있습니다. 그리고 그들은 이 새 엄마 선물 팩을 병원에 있는 새 엄마들에게 전달할 것입니다. 그래서 Pampers는 수십 년 동안 그 슬롯을 소유했습니다. 그래서 아기와 함께 하는 첫 기저귀 갈기는 팸퍼스와 함께 했습니다. 그리고 만약 당신이 아이를 가졌다면, 당신은 정말로 그 부서에서 작동하는 무언가를 엉망으로 만들고 싶어하지 않는 경향이 있습니다. 그러면 브랜드 선호도도 생성되는 경향이 있습니다. 그래서 그것들은 샘플링 프로그램이었습니다. 그리고 그것들은 일종의 발견적 이해에 기반을 두고 있었습니다. 요즘에는 누군가가 아이를 가졌다는 사실을 알고 긍정적으로 돌보고 축하해주는 것이 훨씬 쉬워진 것 같습니다. 그리고 더 많은 것을 보고 싶습니다. 그래서 우리는 누가 그것을 하고 어디로 가는지 볼 것입니다. 자, 잠시 이야기를 나누겠습니다. 여기에서 시간이 조금 오래 걸리므로 여기에서 시간을 내주셔서 감사합니다. 하지만 저는 COVID의 영향에 대해 조금 이야기하고 싶습니다. 그리고 저는 쇼에서 COVID에 대해 많은 시간을 보내지 않았습니다. 단지 그것이 조금 명백해 보이기 때문입니다. 그러나 우리는 나무에서 나오는 것처럼 보입니다. 그리고 매우 조심스럽게 말하면서, 아마 모든 것을 망쳐 놓았을 것입니다. 그러나 우리가 계속해서 그것을 벗어나고 있다고 가정해 봅시다. 그리고 일종의 포스트-팬데믹 해와 포스트-팬데믹 단계로 이동합니다. 지난 1년 반을 돌이켜보면 어떤 교훈을 얻었습니까? 그리고 지난 18개월 동안 전 세계적으로 겪은 일 때문에 우리가 어떻게 영구적으로 변했다고 생각합니까?

닉 누네스
따라서 모든 것의 디지털화는 브랜드에 있어 진정한 도전이자 일부 인구 집단의 학습 곡선이었다고 말하고 싶습니다. 그러나 나는 우리가 돌아갈 것이라고 생각하지 않습니다. 나는 우리가 모든 산업에서 디지털화된 제품을 사용하는 양에서 약간 후퇴할 것이라고 생각합니다. 그러나 저는 우리가 예전으로 돌아갈 것이라고 생각하지 않습니다. 저는 우리가 디지털 채택 관점에서 얻은 막대한 양을 유지할 것이라고 생각합니다. 나는 또한 조직이 운영을 디지털화하고 고객에게 서비스하고 판매하는 방식에 대해 다르게 생각하기 위해 COVID를 일종의 자극제로 사용한다고 생각합니다. 그리고 나는 그들이 그 계획을 상당히 가속화하도록 강요받았다고 생각합니다. 금융 서비스의 관점에서 보면 그것이 요구 사항이었습니다. 빨리 움직여야 했습니다. 원래 계획했던 일을 30일에서 50일 또는 기껏해야 3년 안에 어떻게 할 것인지 생각해야 했습니다. 오 개월. 흥미로운 시간이었습니다. 많은 기회를 만들었습니다. 또한 많은 조직에서 이러한 종류의 정치적 의사 결정 프로세스를 신속하게 처리하도록 강요했습니다. 그리고 그것은 또한 계층 구조와 다른 많은 것들을 고르게 했습니다. 알다시피, 저는 캐나다 은행, 통신 회사 전반에 걸쳐 동료들과 매우 흥미로운 대화를 나눴습니다. 그들이 경험한 것은 환상적이었고 COVID 동안 작업을 완료했습니다. 그래서 실제로 촉매제가 되었습니다. 그리고 다른 부분은 제 생각에 이기적으로, 소셜 또는 디지털 분야에 종사하고 있다면 실제 영향을 미칠 수 있는 엄청난 기회입니다. 일반적인 속도를 넘어서는 실제적인 영향 소셜 또는 디지털 환경과 팬데믹 이전에 얻고 있는 명성 덕분에 아마 가질 수 있었던 영향을 개선할 수 있습니다. 예를 들어, 사회적 지능, 사회적 경청 및 지능이 은행보다 더 중요한 적이 없었고 아마도 COVID에서만큼 많이 사용되지 않았을 것입니다. 그 순간까지 고객이 필요로 하는 것이 무엇인지 이해하고 그 순간에 이를 제공할 방법을 찾는 것, 틀림없이 역사상 그 어느 때보다 중요하지 않을 것입니다.

대학원
음, 알다시피, 나는 우리의 대형 호텔 고객 중 한 명과 이야기하고 있었습니다. 모든 주요 호텔 체인은 Sprinklr 고객입니다. 그들에 대해 매우 흥미로웠던 점 또는 두 가지 매우 흥미로운 점: 하나는 경우에 따라 직원의 90% 이상을 해고하고 수많은 부동산을 폐쇄했다는 것입니다. 분명히 그들에게는 매우 어려운 비즈니스 상황이었지만 흥미로운 점은 그들이 Sprinklr 계약을 취소하지 않았다는 것입니다. 그리고 많은 경우에 두 배로 줄었습니다. 방금 말씀하신 대로 그들은 이 채널이 길이라는 것을 깨달았기 때문에 언젠가는 등장할 것입니다. 그리고 등장하는 방법은 현대적인 채널을 통해서입니다. 호텔 체인, 여행 회사 및 항공사가 중국에서 어떻게 부상하고 있는지에 대한 McKinsey의 훌륭한 연구 결과가 있습니다. 중국은 대부분 전염병 이전 지출로 돌아갔습니다. 그러나 지출 패턴이 바뀌었습니다. 그리고 이러한 브랜드 중 많은 수가 팬데믹 이전에 사용할 수 있었던 커뮤니티와 인플루언서 및 기타 많은 도구를 사용하고 있습니다. 출장보다는 여가여행에 가깝다는 점에서 구성의 변화. 그리고 우리는 언제 출장이 돌아올지 모릅니다. 그래서 경쟁이 조금 더 치열합니다. 흥미롭습니다. 당신은 1분 전에 제가 정말로 답장을 했고, 우리는 이 호텔 고객과 고위 팀과 좋은 회의를 하고 있었고, 우리는 이 대화를 하고 있었고, 그들은 어떤 종류의 재미와 흥미로운 점은 훨씬 더 작은 팀에서 더 많은 작업을 수행할 수 있다는 것입니다. 큰 조직에서 볼 수 있는 모든 일반적인 장애물과 레벨을 샅샅이 뒤지지 않아도 되었기 때문입니다. 그리고 그것은 꽤 흥미로운 '하하'입니다. 조직이 팬데믹 이전과 동일한 인력 수준으로 돌아가는지 확인하는 것은 정말 흥미로울 것입니다. 왜냐하면 많은 조직이 우리에게 너무 많은 인력이 있었다는 것을 발견했기 때문입니다. 그리고 그것 때문에 일을 끝내는 것이 정말 어려웠습니다.

닉 누네스
제 생각에 신속한 결정을 내리는 데 있어 위기나 유행병 같은 것은 정말 없다고 생각합니다. 대규모 기업이 실제로 어떻게 일을 빨리 끝낼 수 있으며 그러한 결정에 진정 필요한 사람이 누구인지를 보여주는 것입니다. 그리고 저는 당신이 많은 산업에서 증거를 보았을 것이라고 생각합니다. 바로 그 결과로 그들이 할 수 있었던 것이 가속화되었습니다. 따라서 팬데믹 이후에 무엇이 유지되는지 살펴보는 것은 흥미로울 것입니다. 예를 들어 중국이 어떤 경험을 하고 있는지, 중국에 있는 사람들과 중국에 있는 조직들이 조직 내에서 그러한 성취 속도를 어떻게 경험하고 있습니까? 들고있나요? 회귀하는 것입니까? 저는 그것이 우리가 조금씩 출현함에 따라 전 세계에 있는 우리 모두에게 교훈이 될 것이라고 생각합니다.

대학원
글쎄요, 저는 이것을 생산성 비율에서 본 것 같습니다. 처음에는 생산성이 실제로 뛰어올랐습니다. 사람들이 재택근무를 하고 100% 가상 환경으로 전환했을 때 지금 우리가 보고 있는 것은 사람들이 지치면서 생산성이 실제로 감소하고 있다는 것입니다. 그리고 이 커뮤니케이션 기술에서 너무 일신론적입니다. 그래서 생산성이 떨어지고 있습니다. 그래서 기업들은 이제 최소한 일종의 하이브리드 모델로 사람들을 사무실로 다시 복귀시키기 위해 노력하고 있습니다. 네, 맞습니다. 많은 것을 배울 것입니다. 이 모든 것을 정리하는 데는 시간이 좀 걸릴 것입니다. 그러나 이렇게 큰 재설정과 큰 일시 중지가 있었습니다. 그리고 인류가 그렇게 할 수 있는 기회가 생겼을 때 우리는 혁신에 능숙하고 새로운 방향으로 나아가는 것을 보여주었습니다. 그리고 저는 부분적으로 슬픔과 함께 많은 피해와 죽음이 있었던 이 기간을 되돌아보게 될 것이라고 생각합니다. 어떤 경우에는 피할 수 있었고 어떤 경우에는 특히 존경할 만한 정부의 행동이 아니었습니다. 그러나 나는 우리가 또한 그것으로부터 나온 몇 가지 이점을 되돌아볼 것이라고 생각합니다. 그리고 그로부터 나온 혁신 중 일부는 mRNA 백신입니다. mRNA의 의학적 혁신은 비범합니다. 말 그대로 암 치료제를 보유하고 있습니다. 그래서 그것이 이 전염병이 우리 사회에 있는 훨씬 더 큰 문제를 실제로 치료하고 장기적으로 많은 이익을 창출하는 무언가로 이어지지 않을까요? 그래서 우리는 볼 것입니다. 하지만 좋은 위기를 낭비하는 것은 부끄러운 일이라는 오래된 표현이 있습니다. 나는 그것이 어디에서 오는지 모른다. 나는 잠재적으로 좋은 곳이 아니라고 확신합니다. 그러나 그럼에도 불구하고 위기를 활용하여 다른 수준이나 다른 장치로 이동하는 것은 많은 의미를 가질 수 있습니다. 괜찮은. 그래서 Nick, 당신은 당신의 시간을 엄청나게 관대했고 나는 이 대화를 정말 즐겼습니다. 마지막 생각이 있으신가요? 잠시 후에 요약을 마치겠습니다. 하지만 오늘의 대화를 마치기 전에 마지막으로 생각하고 싶은 것이나 메모해 두시겠습니까?

닉 누네스
아니오, Grad, 나는 그렇게 생각하지 않습니다. 오늘 저와 함께해주셔서 대단히 감사하며 저는 열렬한 CXM Experience 청취자입니다. 그래서 손님은 진정한 대접이었습니다. 친구 야 고마워.

대학원
엄청난. 글쎄요, 당신이 있어서 정말 좋았습니다. 자, 여기까지가 오늘의 통합 CXM 경험입니다. 그리고 Nick Nunes가 내 손님이었습니다. 그는 BMO, Bank of Montreal 및 Nick의 소셜 미디어 이사입니다. 정말 대단했습니다. 그리고 통합 CXM 경험의 경우 저는 Sprinklr의 CXO인 Conn 대학원생입니다. 다음에 뵙겠습니다.