142화 기다림이 제일 힘든 일

게시 됨: 2021-07-07

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Carrie Fisher가 말한 것처럼 즉각적인 만족의 문제는 시간이 너무 오래 걸린다는 것입니다. 사실을 직시하세요. 우리는 기다리는 것을 좋아하지 않습니다. 특히 앱이나 웹사이트를 사용할 때 짧은 기다림이 억겁처럼 느껴질 수 있습니다. 오늘 우리는 대기 시간 관리의 중요성에 대해 이야기하고 고객 경험을 향상시킬 수 있는 과거, 현재 및 미래의 온라인 전략을 파헤칩니다.

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팟캐스트 대본

통합 CXM 경험에 오신 것을 환영합니다. 저는 상장된 NYSE 회사인 Sprinklr의 최고 경험 책임자인 CXO Grad Conn입니다. 우리의 시세 기호는 CXM입니다. 알겠습니다. 오늘은 진행률 표시줄에 대해 이야기하겠습니다. "진행률 표시줄에 대해 충분히 이야기하고 있지 않으시군요. 이에 대해 더 듣고 싶습니다. 진행률 표시줄은 내가 원하는 모든 것입니다." 그리고 오늘은 행운의 날입니다.

그래서 저는 시간의 개념에서 기다리는 것에 대해 이야기하고 우리가 다른 일을 할 때 시간이 다른 속도로 작동하는 방식과 시간 팽창에 대한 몇 가지 일반적인 개념에 대해 이야기하고 싶습니다. 디트로이트에 대한 약간의 이야기로 시작하겠습니다. 디트로이트는 미국 중부에 있는 도시입니다. 2008년 금융 위기 동안 상당한 어려움을 겪었습니다. 그러나 오랜 기간 동안 장기적으로 쇠퇴했습니다. 그리고 그곳은 버려진 집들로 가득 차 있었습니다. 그리고 이 버려진 집은 분명히 큰 문제였습니다. 해충으로 가득 차 있었고, 잘못된 요소를 끌어들였고, 위험했습니다. 아이들이 그곳에서 노는 것을 원하지 않을 것입니다. 지붕이 부서져 바닥이 썩었고, 그렇게 할 수 없었습니다. 정말 안에 들어가지 않고, 눈에 거슬리는 등이었습니다. 그래서 그들은 제거되어야 했습니다. 그래서 시는 철거 프로젝트를 시작했고 그들은 이 버려진 집들을 철거하고 파괴하고 있었습니다. 하지만 사람들은 자신의 소유지 옆에 있는 버려진 집이 다음에 파괴되기를 원했기 때문에 매우 참을성이 없었습니다. 그리고 그들은 그들이 어디에 있고 언제 올지 몰랐고 사람들은 좌절감을 느끼며 1-800번으로 전화를 걸었습니다. 그들은 도시에 전화를 걸었고 도시 노동자들을 위해 많은 시간을 낭비하고 있었습니다. 그리고 모두가 꽤 당황했습니다. 그래서 그들은 해결책을 내놓았습니다. 해결책에 대해 이야기하기 전에 이 이야기에 대한 기사를 하나 살펴보겠습니다. 팟캐스트에서 이 기사를 살펴보겠지만, 약간의 단서와 얻을 수 있는 위치도 알려드릴 것입니다. 이 팟캐스트를 블로그 copernican shift.com에서 가져오면 알게 될 것입니다. 거기에서 볼 수 있습니다. 그리고 제가 이 글을 어디서 읽었는지, 어디서 얻었는지 말씀드리겠습니다.

99% visible.org 사이트를 읽으셨는지 모르겠습니다. 환상적이야. 그러나 99% visible.org/episode/wait-wait-tell-me로 이동합니다. 기다려, 기다려, 말해봐 이것은 사용자 경험에 대한 정말 환상적인 기사입니다. 통합 CXM 세계에서 우리는 통합 ID에 대해 많이 이야기하고 고객을 위한 응집력 있는 경험을 만드는 것에 대해 이야기합니다. 우리는 그 세계에서 UX와 사용자 디자인의 역할에 대해 많이 이야기하지 않았습니다. 그리고 우리는 그것에 대해 조금 더 할 것이고 우리는 오늘 그 시작을 할 것입니다. 좋아, 시간을 거슬러 올라가 보자. 만약 내가 가지고 있다면 ... Mike Myers와 doo doo doo doo doo doo는 무엇인가? 두두두두두두; 두두두두두.... 여기에서 시간을 되돌리십시오. 그리고 Garth와 함께 ... SNL에서 그 쇼의 이름이 Randy였습니까?

랜디
웨인의 세계

대학원
웨인의 세계! 그걸 어떻게 잊어요? 고맙습니다. 자, 당신이 알고 있는 Wayne's World를 기억하시나요, Garth와 다른 사람은 누구인가요? 마이크는 어떤 역할을 하고 있었나요? 당신도 기억이 안나요? 괜찮은. 갑시다.

랜디
오, 웨인. 그는 웨인입니다.

대학원
물론 웨인의 세계. 그래서 Wayne과 Garth는 종종 이야기를 나눴습니다. 시간을 되돌릴 때마다 항상 손으로 이런 일을 했습니다. 그들은 그것들을 흔들고 일종의 멍한 소리를 냈을 것입니다. 방금 일어난 일을 상상해보십시오.

우리는 1980년대 초로 시간을 되돌릴 것입니다. 최초의 사무용 컴퓨터, 최초의 PC인 Xerox Star라고 불리는 이 컴퓨터에는 실제로 Jason Farman이 쓴 Xerox Star에 대한 훌륭한 책이 있습니다. 그는 메릴랜드 대학의 교수이며 그것에 관해 '지연된 응답, 고대 세계에서 즉각적인 세계로의 기다림의 기술'이라는 책을 썼습니다. 그리고 비록 Star는 그 시대의 가장 빠른 컴퓨터 중 하나였지만 빠르게 느껴지지 않았습니다. 사람들은 그것이 느린 기계라고 압도적으로 느꼈습니다. 로드하는 데 영원히 걸리는 것처럼 보였습니다. 파일을 교환하는 데 오랜 시간이 걸리는 것처럼 보였고 그들은 Star에서 이러한 속도 저하에 대한 인식이 로딩 아이콘의 디자인과 관련이 있을 수 있다고 믿습니다. 따라서 Star와 같은 초기 컴퓨터는 로딩 아이콘을 가장 먼저 사용했지만 정적 아이콘이었습니다. 당시 Mac에서도 정적 아이콘이 있었습니다. 그래서 별에는 모래시계가 있었는데 그냥 거기에 앉았고 어떤 식으로든 모양이나 형태로 움직이지 않았습니다. '기다려'라고 말하는 모래시계입니다. Mac에서는 손목시계가 있었습니다. 나는 당신이 그것을 기억하지 않습니다. 하지만 그것도 정적이었고, 그저 '기다려'라는 말뿐이었다.

그리고 어느 시점에서 그들은 그것들을 애니메이션화하기 시작했습니다. 그러나 그것은 정말로 엄청나게 도움이 되지 않았습니다. 왜냐하면 무력감, 무슨 일이 일어나고 있는지 통제할 수 없다는 느낌이 있었기 때문입니다. 그리고 애니메이션 스피너가 있는 곳에 로딩 아이콘이 있었습니다. 나는 당신이 그 모든 것을 기억할 것이라고 확신합니다. 그리고 다시, "알겠습니다. 컴퓨터가 뭔가를 하고 있다는 것을 알았습니다. 하지만 10분이 걸릴까요? 한시간? 3초? 얼마나 걸릴까요?” 그리고 그 무력감이 정말 큰 문제였습니다. 시간이 얼마나 걸릴지 모르면 훨씬 더 오래 걸리는 것처럼 보이기 때문입니다. 이 효과에 대해 다른 예를 사용하겠습니다. 여러분 모두 이런 경험이 있습니다. 따라서 레스토랑과 같이 이전에 가본 적이 없는 새로운 장소를 찾으려고 할 때, 새 체육관에 갈 때, 또는 사업을 찾거나 무엇이든 찾을 때 지도를 따르고 있습니까 아니면 지시를 따르고 있습니까? 그리고 아마도 조금 복잡하거나 이전에 가본 적이 없는 곳일 수도 있고 정확히 어디에 있는지 확실하지 않고 거기에 도달하는 데 영원히 걸릴 것 같습니다. 거기에 도착하면 필요한 모든 작업을 수행합니다. 그리고 다시 왔던 길을 되돌아갑니다. 그 운전이 얼마나 빠른지 항상 놀랍지 않습니까? 얼마나 짧은 것 같습니까? 왜 이렇게 빨리 지나갔는지 기억이 나지 않는 걸까? 그것은 당신이 기다리고 있을 때 그리고 당신의 두뇌가 더 많은 입력을 처리할 것이라고 예상할 때 때문입니다. 그리고 그렇게 하면 본질적으로 더 많이 채워지고 더 많은 시간이 걸리는 것처럼 보입니다. 그리고 나서 같은 영역으로 되돌아갈 때 두뇌는 '이 모든 것을 압니다. 새로운 정보를 받아들일 필요가 없다'고 하고 시간이 덜 걸리는 것 같다. 그래서 사람들에게 컴퓨터가 얼마나 많은 시간이 걸리는지 알려주지 않음으로써 우리의 두뇌가 그 시간을 채우고 있었습니다. 그리고 그것이 끝날 때까지 기다리는 우리의 두뇌가 미쳐가고 있기 때문에 영원히 있는 것처럼 보였습니다.

저는 Brad Myers라는 새로운 캐릭터를 소개하겠습니다. 그는 MIT에서 학사 학위를 막 마쳤습니다. 그는 기술 회사에서 일하고 있었습니다. 그리고 그는 실제로 이러한 로딩 아이콘에도 어려움을 겪었습니다. 그러나 그는 훨씬 더 오래된 시간을 기억했습니다. 그래서, Wayne과 Garth 두비, 두비, 두비; 두비, 두비, 두비; 두비, 두비 두비. 이제 70년대로 돌아가겠습니다. 그리고 70년대에는 점들이 있는 곳에서 이런 일을 하곤 했습니다. 따라서 컴파일러가 메인프레임에서 실행되는 동안 때때로 화면에 점을 인쇄합니다. 따라서 적어도 진행되고 있음을 알 수 있습니다. 단순한 정적 아이콘이 아닙니다. 그래서, 진행 상황에 대한 약간의 정보, 일이 여전히 작동하고 있다는 것, 화면에 점을 인쇄하는 것, 사람들이 더 참을 수 있는 대기 경험을 할 수 있도록 하는 것이었습니다. 그들이 무언가를 하고 있다는 것을 알 수 있었기 때문입니다. 그래서 그는 '설치하는 동안 잠시만 기다려 주십시오'라는 진행 표시줄인 진행 표시줄인 점의 보다 정교한 버전을 생각해 냈습니다. 우리 모두는 지난 수십 년 동안 수천, 아니 아니더라도 수십만 개의 진행률 표시줄이 우리의 얼굴 앞에 밀려난 적이 있습니다. 그리고 그들은 엄청난 발전이었습니다. 유일한 문제는 진행률 표시줄이 항상 완벽하지 않다는 것입니다. 진행률 표시줄을 기억하면 때때로 빠르게 진행되기 때문입니다. 매우 신났다. 그리고 그들은 일이 조금 더 오래 걸리다가 갑자기 느려지는 일종의 계산 장애에 부딪힐 것입니다. "무슨 일이야, 왜 진행률 표시줄이 더 이상 움직이지 않는 거지?" 그러면 속도가 빨라졌다가 다시 느려집니다. 그래서 전반적으로 불안의 정도를 줄였음에도 진행률 표시줄에 의해 불안이 생겼습니다. 그래서 일어난 일은 그들이 기다림의 심리학을 파헤치기 시작했다는 것입니다. 그리고 왜 사물이 실제보다 느리게 느껴지는지 이해하려고 노력했습니다.

모든 것은 기대에 관한 것입니다. 그래서 그들은 진행률 표시줄을 가지고 놀기 시작했고 컴퓨터가 하는 일을 표시하는 진행률 표시줄 대신 진행률 표시줄을 천천히 시작하기로 결정했습니다. 긴 기다림에 대한 기대치를 설정한 다음 거의 끝날 때까지 속도를 높입니다. 그래서 기분 좋은 놀라움을 느끼게 됩니다. 기대 관리에 관한 모든 것, 낮게 쏘고 높게 전달하는 것, 그리고 놀랍습니다. 따라서 본질적으로 진행률 표시줄은 컴퓨터가 하는 일의 현실과 분리되어 '어떻게 하면 누군가가 기다림에 대해 덜 불안하게 느끼게 만들 수 있습니까? 그리고 어떻게 기다림의 끝에서 그들이 정말로 기분이 좋습니까?' 우리는 아마도 2년 전에 Gartner와 함께 했던 매우 흥미로운 웨비나를 가졌습니다. Randy, 우리는 이것을 가져와서 이것을 보고 아마도 이 에피소드 중 하나를 재생해야 합니다. 그러나 거기에 Gartner 분석가 중 한 명이 … 흥미로운 개념은 사람들이 경험을 판단하는 방식은 여행의 중간과 끝에서 가장 실망스럽거나 가장 즐거운 부분으로 평가한다는 것입니다. 그래서 엔딩이 더 빨라지고 진행률 표시줄이 더 빨리 완성되어 사람들이 더 쉽게 기뻐했습니다. 컴퓨터에서도 마찬가지고 디즈니랜드의 라인에서도 마찬가지입니다. 기본적으로 전면 로드 로드 바는 실제보다 더 적은 시간을 기다리는 것처럼 느끼도록 속였습니다. 그리고 2000년대 초에 사용자의 시간 경험을 조작하려는 아이디어는 특히 웹사이트에 고객을 유지하는 데 수익을 의존하는 대형 온라인 소매 회사에서 실제로 확산되었습니다. 당시 amazon.com을 사용하는 고객이 웹사이트에서 10분의 1초를 추가로 기다려야 하는 경우 아마존은 매출의 최대 1%를 잃을 수 있다는 연구 결과가 있었습니다. 수익과 돈.

그래서 Google, Amazon 및 기타 많은 온라인 플레이어는 웹사이트 속도를 높이고 웹사이트를 엔지니어링하는 데 수백만 달러를 쏟아붓기 시작했습니다. 그러나 그들은 또한 프론트 로드 진행률 표시줄이 수행한 작업을 처리하는 새로운 방법을 찾기 시작했습니다. 즉, 일이 이전보다 빠르게 진행되고 있다고 생각하도록 두뇌를 속이는 방법입니다. 그리고 여행 웹사이트가 수많은 제3자 사이트를 쿼리해야 하는 것처럼 더 빨리 갈 수 없는 경우도 있었습니다. API 속도와 상당히 복잡한 쿼리에도 의존합니다. 그리고 이것은 때때로 몇 초가 걸리며 이는 매우 긴 시간입니다. 그래서 하나의 여행 사이트가 생겨나고 진행률 표시줄에서 두 번째 혁명을 일으켰습니다. 바로 kayak.com입니다. 이제 kayak.com이 한 일을 기억하고 있다면 매우 영리하게 진행률 표시줄에 이러한 투명성 개념을 도입했습니다. 따라서 Ryan Buell은 Harvard Business School의 교수이며 Kayak은 고객이 새 티켓을 검색할 때마다 새로운 쿼리를 수행해야 했기 때문에 고객을 기다리게 만드는 것을 피할 수 없었다고 말합니다. 그래서 그들은 기다림을 이해하는 방식을 바꿨습니다. 그들은 단지 "이봐, 우리가 하고 있는 일을 그들에게 보여주지 그래?"라고 말했습니다. 그래서 카약은 진행률 표시줄 대신 사용자에게 작업의 몇 퍼센트가 완료되었는지뿐만 아니라 검색 알고리즘이 수행 중인 작업을 정확히 보여주는 애니메이션을 디자인했습니다. 그리고 물론, 그것은 당신에게 생각할 거리를 주었습니다. 그리고 또한 여러분은 보고 생각할 것입니다. “와, Kayak이 하는 모든 일을 보세요. 그리고 제가 그 모든 일을 혼자 하려면 얼마나 걸릴지 상상조차 할 수 없습니다. 그리고 해당 항공사를 자체 사이트에서 직접 확인하는 것은 영원히 걸릴 것입니다." 그래서 갑자기 Kayak은 투명도 때문에 거의 불가능에 가까운 작업을 믿을 수 없을 정도로 빠르게 수행하는 것처럼 보였습니다.

나는 이러한 맥락에서 Domino's에 대해 꽤 많이 이야기했는데, Domino's는 이것을 훌륭하게 해냈다고 생각합니다. 그리고 그들은 일종의 본질적으로 Uber를 활용했다고 생각합니다. Uber는 차가 어디에 있고 언제 도착할지 항상 알고 있었기 때문에 최고의 투명성을 만들었습니다. 그리고 갑자기 7분의 기다림은 그리 길지 않았습니다. 왜냐하면 당신은 그것이 언제 도착할 것인지 알고 있었기 때문입니다. 도미노도 같은 일을 했다. 20분 안에 도착한다고 말하는 대신에 피자가 있는 각 단계를 보여주며 '이봐, 우리가 만들고 있어. 이봐, 오븐에 있어. 이봐, 오븐에서 나왔어. 이봐, 상자 안에 있어. 이봐, 차 안에 있어. 그곳에 있을 거에요...' 그 단계별 조각은 사람들에게 그들이 어디로 가야 하는지에 대한 확신과 편안함을 주었습니다. 나는 두어 번 언급했습니다. 왜냐하면 우리는 문맥에 있기 때문에 다시 언급할 것입니다. 나는 도미노의 배송 트럭이 운송 트럭처럼 아주 큰 트럭 안에 400만 개의 치즈 패키지를 실은 것을 보았습니다. 그리고 트럭 측면에 도미노의 진행률 표시줄도 있었습니다. 그리고 트럭이 대표하는 전체 시스템의 단계, 즉 '창고로의 출하'를 보여주었다. 그것은 매우 시원하고 매우 재미있고 매우 흥미로웠다. 따라서 진행률 표시줄이 수행 중인 작업과 수행 방법 측면에서 이 투명한 단계 집합으로 진화했습니다.

자, 다시 디트로이트로 돌아가자. 그래서 우리는 정적 아이콘에서 진행률 표시줄, 전면 로드 진행률 표시줄, 진행 상황과 진행 방식을 보여주는 투명한 진행률 표시줄로 진화했습니다. 이제 우리는 미시간 주 디트로이트로 돌아갑니다. 그래서, Buell, 우리는 다시 Mr. Buell로 돌아갑니다. 그는 몇 년 동안 투명성에 대한 자신의 연구를 출판했으며, Brian Farkas라는 사람의 손에 들어갔고 그는 Detroit Building Authority의 특별 프로젝트 책임자입니다. 그것은 도시의 철거 프로그램을 관리하는 책임이 있는 기관입니다. 그는 수년 전에 그 일을 시작했고 사람들은 같은 질문으로 도시에 전화를 걸었습니다. "시가 내 블록에 있는 이 버려진 집을 철거할 때까지 얼마나 기다려야 합니까?" 그리고 그의 직업은 대중과 소통하는 것이지만 사람들에게 정보를 전달하는 시스템이 없었고 일이 왜 그렇게 오래 걸리는지 설명할 방법이 없었습니다. 그리고 사람들은 전화로 매우 화를 냈습니다. 그리고 그것은 그의 부서에 상당한 부담이 되었습니다. 그래서 그는 Ryan Buell의 연구를 살펴보고 디트로이트의 급진적인 투명성 시대로 넘어가기로 결정했습니다. 그가 구축한 것은 Neighborhood Improvement Tracker였으며, 이는 도시가 철거 프로그램에 대해 수행한 모든 작업에 대한 창입니다. 사람들은 어떤 집이 언제 무너질지 추적할 수 있었고 그 수준의 투명성은 직원들에게 더 나은 직장, 살기 좋은 도시로 이어졌고 사람들이 예정된 날짜에 더 편안하게 느끼도록 도왔습니다. 이것이 일어날 때입니다. 그리고 그들은 모든 곳에서 무슨 일이 일어나고 있는지 볼 수 있었습니다. 그래서 그는 커뮤니티 조직자들과 함께 일했고 그들은 그것을 테스트했습니다. 그리고 많은 사람들의 반응은 기쁨이었습니다.

우리는 종종 Sprinklr에서 우리의 목표가 무엇인지 이야기합니다. 고객이 고객을 더 행복하게 만들 수 있도록 돕는 것입니다. 그리고 이것은 UX와 투명성을 사용하여 사람들을 더 행복하게 만드는 좋은 예가 될 것입니다. 사람들이 무슨 일이 일어나고 있는지 이해할 수 있게 하고 기다릴 수 있도록 허용합니다. 왜냐하면 나는 그것이 언제 끝날지 알고 있고 사람들은 그들이 찾고 있었고, 그들은 그들의 삶을 계속할 수 있었습니다. 분명히 완벽하지는 않지만 시 정부와 주민들 사이의 투명한 역학 관계였습니다. 그리고 그 이상은 아마도 매우 도움이 될 것입니다. 예를 들어, 나는 구덩이 추적기가 대부분의 도시에 있는 훌륭한 도구가 될 것이라고 생각합니다. 왜냐하면 당신은 항상 그들이 언제 이 구덩이를 채울지 궁금하기 때문입니다. 9월 2일이 될 거라는 걸 안다면 “좋아, 9월 2일은 꽉 찰 거야. 정말 좋을 거야. 물론, 이것에 대한 한 가지는 9월 2일에 움푹 들어간 곳을 채워야 한다는 것입니다. 그러면 모든 지옥이 풀릴 것이기 때문입니다. 이것이 CXM 경험입니다. 저는 Sprinklr의 CXO인 Grad Conn입니다. 우리는 UX와 진행률 표시줄에 대해 이야기해 왔으며 다음 시간에 뵙겠습니다.