144화 상상하다… 탁월한 호텔 경험

Forester의 최근 연구에 따르면 의사 결정자의 82%가 CX를 최우선 과제로 꼽았습니다. 그러나 동일한 연구에 따르면 대부분의 브랜드는 어디서부터 시작해야 할지 몰라 고심하고 있습니다. 이 프로세스를 시작하는 데 도움이 되도록 브랜드가 CX를 완전히 수용할 수 있는 방법에 대한 창의적인 시각인 "Imagine"이라고 하는 여러 부분으로 구성된 시리즈를 소개합니다. 우리는 호텔을 살펴보고 고객 경험을 완전히 변화시킬 수 있는 몇 가지 창의적인 방법으로 시리즈를 시작합니다.

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환영하다. 항상 그렇듯이 호스트인 Grad Conn이 참여하는 통합 CXM 경험입니다. 저는 뉴욕 증권 거래소 상장 기업인 Sprinklr의 최고 경험 책임자이며 시세 기호는 CXM입니다. 그리고 오늘 이 자리에 서게 된 것을 기쁘게 생각합니다.

나는 이 쇼에서 전에 해보지 않은 일을 할 것입니다. 그것은 노래입니다. 재미있어야 하는데 기대됩니다. 그리고 저는 오늘 시리즈의 시작을 할 것입니다. 저는 항상 시리즈를 하는 것을 좋아합니다. 저는 디지털 변환에 관한 정말 재미있는 시리즈를 했습니다. 저는 여러 부분으로 구성된 인터뷰 시리즈를 많이 했습니다. 나는 그것에 맞출 수 있는 것들이 너무 많기 때문에 항상 그것들을 사랑합니다. 그래서 오늘 방송이 특히 재미있을 것 같아요. 저는 새로운 시리즈를 시작하고 있습니다. 과거에 훌륭한 시리즈를 만든 적이 있습니다. AI에 대해 정말 훌륭한 시리즈를 만들었습니다. 저는 디지털 트랜스포메이션에 대해 하나 했습니다. 둘 중 하나라도 들어보지 못했다면 꼭 들어보길 권한다. 내가 그렇게 말한다면 그들은 환상적입니다. 나는 다른 인터뷰로 여러 부분으로 구성된 시리즈를 수행했습니다. 그것들도 항상 재미있습니다. 그리고 저는 시리즈를 하는 것을 좋아합니다. 왜냐하면 그것들은 많은 원칙의 기초를 다지는 데 도움이 되고 주제를 중심으로 우리를 하나로 묶는 데 도움이 되기 때문입니다. 그것은 일반적으로 내 책상 주위와 잠시 동안 내 머리를 두드리는 것들의 모음입니다. 그래서 그것들을 공식화하고 우리가 볼 수 있는 무언가에 넣을 수 있습니다. 그리고 오늘 시작할 시리즈는 제가 세상에서 가장, 아주, 아주, 아주, 가장 좋아하는 것입니다. 바로 상상력입니다. 응.

이제 나는 피그먼트가 월트 디즈니 컴퍼니의 라이센스 캐릭터이기 때문에 나와 함께할 피그먼트가 없습니다. 그래서 우리는 지금 그를 빌릴 수 없습니다. 하지만, Figment가 내 어깨에 있었다면 그는 "유비둡"할 것입니다. 그리고 우리는 상상에 대해 이야기할 것입니다. 그리고 제가 '상상력'에 대해 이야기하고 싶은 이유는 고객 경험의 많은 부분이 상상에 초점이 맞춰져 있기 때문입니다. 아마도 이것이 내가 이것을 너무 사랑하는 이유가 아닐까 생각합니다. 저는 사실 오늘 아침에 제 상상과 아이디어와 창의성으로 인해 제 인생에서 벌어들인 거의 모든 돈을 문자 그대로 생각하고 있다고 생각했습니다. 생각해보면 정말 놀랍습니다. 그리고 저는 최근에 샤워 시간이 부족하다고 한탄하고 있었습니다. 샤워 시간이 충분하지 않습니다. 그리고 샤워를 정말 오래 하면 좋은 아이디어가 떠오릅니다. 빠른 샤워를 많이 하고 있는데 그만해야겠다고 생각합니다. 아이디어 시간이 필요하기 때문에 새로운 더 긴 소나기가 작동하고 있습니다. 나는 그 아이디어가 필요합니다.

이제 CXM에서 사람들은 이것이 최우선 사항임을 압니다. Forrester가 300개 이상의 기업을 대상으로 실시한 최근 ​​연구에 따르면 실제로 CX는 의사 결정자의 82%에게 최우선 순위입니다. 그러나 흥미로운 점은 대부분의 기업이 아직 훌륭한 고객 경험을 제공하지 않고 있다는 것입니다. 따라서 절반 이상의 회사가 우리가 고객 상호 작용을 해결하기 위해 고군분투하고 있다고 말합니다. 거의 절반의 회사가 고객 경험을 개선할 실제 기회를 인식하지 못하고 있습니다. 거의 같은 숫자는 고객 경험이 여러 채널에 걸쳐 고도로 세분화되어 있다고 말합니다. 그리고 거의 40%의 기업이 위기 상황이 문제가 되기 전에 대응하고 감지하는 데 어려움을 겪고 있다고 말합니다.

그래서 모든 사람들은 이것이 우선순위라는 것을 알게 됩니다. 사람들은 그것을 실현하기 위해 그것을 실현하기 위해 고군분투하고 있습니다. 그리고 문제의 일부는 상상력의 부족이라고 생각합니다. 그래서 저는 "우리가 이런 일을 하면 세상이 멋지지 않을까요?"에 대해 조금 이야기하고 싶습니다. "안녕하세요"라고 말하고 싶습니다. "호텔은 왜 이런 식으로 운영되지 않습니까? 항공사는 왜 이렇게 운영하지 않습니까? 은행은 왜 이렇게 운영하지 않습니까?” 그래서 다양한 카테고리를 살펴볼게요. 특정 시나리오를 선택하겠습니다. 그리고 저는 CX에 대한 이야기를 꺼내서 "다음에 제가 가장 좋아하는 기관 또는 이 분야의 조직과 상호 작용할 때 이런 일이 일어나기를 바라는 것입니다"라고 말할 것입니다.

그래서, 당신은 아마 John Lennon의 노래, Imagine에 익숙할 것입니다. 그리고 저는 간단한 한두 구절만 하겠습니다. 내가 가장 좋아하는 구절은 시작 부분인 것 같아요. 죽이거나 죽을 이유가 없다; 종교도 없습니다. 평화의 삶을 살고있는 모든 사람들을 상상. 유후우우우우. 당신은 내가 몽상가라고 말할지 모르지만 나는 유일한 사람이 아닙니다. 나는 언젠가 너가 우리와 함께하길 바라. 그리고 세상은 하나가 될 것입니다. 봄봄봄봄봄”. 그것은 훌륭한 노래이며 아마도 전 세계에서 내가 가장 좋아하는 노래일 것입니다. 내가 거의 좋아하는 몇 곡이 있지만 이것은 내가 가장 좋아하는 곡 중 하나입니다.

자, 상상을 해보자. 그리고 오늘은 호텔부터 시작하겠습니다. 이것은 호텔에 대한 나의 상상력 연습입니다. 당신이 듣고 있다면, 당신은 내가 수년에 걸쳐 상당한 양의 여행을 했다는 것을 알고 있습니다. 그리고 그 진술 위에 체리를 추가하기 위해, 내가 얼마나 많이 여행했는지를 차원화하기 위해. 전염병이 발생하기 전인 2019년까지 저는 그 해에 400,000마일을 주행했습니다. 그 해는 여행이 매우 힘든 해였습니다. 저는 최근에 메리어트 호텔 브랜드에 프레젠테이션을 했습니다. 저는 매우 높은 등급인 Marriott Hotels의 평생 Titanium 회원입니다. 내 자신의 컨시어지가 있습니다. 꽤 괜찮습니다. 그리고 제가 가지고 있는 통계는 제가 거의 5년 동안 메리어트 호텔에서 17,036박을 보냈다는 것입니다. 내 인생의 거의 5년, 인생의 거의 10%는 메리어트 호텔에서 잠을 자면서 보냈습니다. 저는 매우 충성도가 높은 메리어트 고객이지만 모든 곳에서 메리어트가 아닌 다른 호텔에서 하룻밤을 보냈습니다. 이것이 바로 메리어트 브랜드입니다. 그러나 그 진술에서 더욱 설득력 있는 것은 내가 미국으로 이사했을 때 17년 동안만 메리어트 리워즈 회원이었다는 것입니다. 즉, 지난 17년 동안 저는 그 중 5년을 메리어트 호텔에서 자면서 보냈고, 지난 17년 중 거의 3분의 1을 메리어트 호텔에서 보냈습니다. 내가 지금 이혼한 이유.

어쨌든, 그것은 내가 경험 많은 여행자이고, 많은 호텔에 가보았고, 여러 번 체크인했다는 요점을 밝히기 위한 것입니다. 그리고 더 좋을 수 있다고 생각합니다. 그리고 이것이 더 나을 수 있는 방법입니다. 그래서 저는 제가 가장 좋아하는 항공사인 Delta로 여행하지 않는다고 가정해 보겠습니다. 저는 Delta SkyMiles 프로그램을 사랑합니다. 저는 Delta 360입니다. 그것은 당신이 이야기해서는 안되는 비밀 수준입니다. 죄송합니다. 그리고 이것은 훌륭한 수준입니다. 그들은 당신을 포르쉐의 문에서 문까지 운전합니다. 아주 재미있습니다. 그리고 다시, 그것은 당신이 그것을 갖고 싶어하는 그런 것들 중 하나입니다. 그리고 당신은 또한 당신이 그것을 가지고 있다는 것이 슬픕니다. 그래서 Delta는 놀라운 항공사입니다. 저는 Delta에서 어떤 식으로든 고칠 수 없거나 해결되지 않은 나쁜 경험을 한 적이 없습니다. 이것은 내가 말하는 델타 항공편이 아닙니다. 다른 사람입니다. 누군지 모르겠어; 내가 타야 하는 어떤 미친 항공사. 그리고 나는 항공사에서 나쁜 경험을 했다. 그리고 나는 꽤 좋은 트위터입니다. 상당히 많은 양의 트윗을 합니다. 그리고 나는 아마도 이 비행에 대한 고객 경험에 대해 언급할 것입니다. 그리고 승무원들은 매우 심술궂다. 그리고 음식이 엄청나게 덩어리져요.

울퉁불퉁하고 투박하고 울퉁불퉁합니다. 나는 그것을 좋아한다 – 해시태그. 그래서 저와 세 난쟁이가 땅에 닿았을 때 비행기에서 내려 신께 감사하게도 아직 살아 있다는 사실에 감사하며 차를 타고 호텔로 갑니다. 지금은 보통 호텔에 들어갈 때 완전히 낯선 사람으로 들어선다. 그것에 대해 잠시 이야기하겠습니다. 그리고 프론트에 가보니 멍한 눈으로 나를 쳐다본다. 내가 누군지 모르기 때문이다. 그들은 나를 만난 적이 없다. 그래서 다시, 나는 완전히 낯선 사람입니다. 그리고 아시다시피 제가 지난 17년 중 거의 3분의 1을 이 호텔에서 보냈음에도 불구하고 그들은 저를 이전에 메리어트 호텔에 가본 적이 없는 것처럼 봅니다. 그리고 그들은 나에게 내가 누구인지 묻습니다. 그런 다음 그들은 나에게 방을 배정합니다. 이제 그들이 수다스럽고 책상에 능숙하다면 "비행기 타고 왔니?"와 같은 말을 할 것입니다. 그것도 모르기 때문입니다. "비행기 들어왔어?" 나는 "예"라고 말할 것입니다. 그런 다음 그들은 "비행은 어땠니?"라고 말할 것입니다. 그러면 울퉁불퉁하고 심술궂고 울퉁불퉁한 주위에 완전히 새로운 분노와 원한과 눈물의 흐름이 생길 것입니다. 이제 저는 모두 기분이 좋지 않습니다. 그리고 내 방으로 발을 구르러 간다. 평소에는 그렇게 흘러가는데,

자, 다음과 같이 진행됩니다. 여기 내 상상력 연습이 있습니다. 호텔로 걸어 들어가니 현관에 카메라가 있습니다. 내 얼굴 사진을 찍는 것입니다. 안면인식 프로그램이 있어서 프론트에 갔을 때나 프론트에 갔을 때, a) 내가 들어갔다고 해서 데스크에 와도 놀라지 않게 해준다. ; b) 그들은 내가 누구인지 압니다. 그리고 c) 그들은 나의 상태를 알고 있고, 나에 대한 모든 것을 알고 있습니다. 그들은 360도 고객 경험 관리 프로필(Sprinklr 기반 CDP의 CXM 프로필)을 가지고 있습니다. 그리고 그들은 내가 대학원생이고 날아가고 있다는 것을 알 수 있습니다. 나는 울퉁불퉁하고 심술 궂고 울퉁불퉁 한 비행을했습니다. 나는 정말로 어떻게든 그것을 트윗하고 싶어, 그래서 나는 Spirit Airlines를 더 많이 그리고 그 다음에는…

내 얼굴의 사진을 찍어 데이터베이스와 일치시키면 이 모든 일이 일어날 수 있습니다. 그리고 갑자기 그들은 매우 다른 위치에 있습니다. 자, 다음 단계로 넘어가기 전에, 매우 명백할 것이기 때문에 오늘날 기업이 운영되는 방식이 조금 이상하다고 말씀드리겠습니다. 알다시피, 저는 메리어트 호텔로 걸어가거나 델타 비행기를 타고 걸어갑니다. 거의 낯선 사람입니다. 그리고 Drew Barrymore와 Adam Sandler가 출연한 영화 'Fifty First Dates'를 본 적이 있다면 똑같은 상황입니다. Drew Barrymore는 뇌 손상을 입었습니다. 그녀는 매일을 기억하지 못한다. Adam Sandler는 그녀를 사랑하고 있습니다. 그는 그녀에 대해 계속해서 더 많이 배운다. 그러나 그녀에게는 매일 새로운 첫 데이트가 있습니다. 아름다운 이야기입니다. 그것은 훌륭한 영화이지만 마케팅 회사가 작동하는 방식은 아닙니다. 그리고 고객이 이러한 정보를 가지고 있다는 사실을 알고 있기 때문에 고객에게 점점 더 실망스럽습니다. 메리어트 호텔의 데스크로 걸어가면 "안녕하세요, 누구세요?" "나도 모르겠어, 왜 짐작하지 못하니?"와 같은 부분이 있습니다. 예를 들면, “왜 내가 여기 3일마다 오는지 알잖아요. 이 사람은 아닐지 모르지만 나는 항상 여기에 있습니다. 그리고 같은 호텔을 반복해서 가다 보니 여기도 여러 번 가본 것 같아요.” 당신이 그것에 대해 생각한다면 그것은 일종의 이상하고 누군가가 이것을 알아낼 때 엄청나게 이상할 것입니다. 제가 책상으로 걸어가거나 Apple 매장으로 걸어가기 시작하거나 항공사로 걸어가기 시작하는 순간 그들이 "이봐, Grad, 어때? 나는 당신이 좋은 비행, 나쁜 비행, 좋은 날, 나쁜 날, 차를 사고, 당신이 막 아기를 낳았고, 승진했다고 들었습니다.” 예를 들어, 그들이 나에 대해 알기 시작하자마자 이 모든 것을 알고 있기 때문에 친구처럼 인사하고 게임이 바뀌었고 이 게임이 모두를 위해 즉시 바뀌었습니다. 어쨌든, 그래서 내가 책상으로 걸어가면 그들은 나를 화면에 띄우고 그들은 내가 누구인지 압니다. 그들은 CXM 데이터베이스를 가지고 있기 때문에 내 트윗을 봅니다. 따라서 CRM 시스템에 트랜잭션 데이터베이스가 있습니다. 그래서 그들은 내가 무엇을 했는지, 무엇을 구매했는지, 호텔에 대한 이력을 볼 수 있을 뿐만 아니라 내가 사용하는 모든 공개 채널에서 유입되는 경험 데이터도 가지고 있습니다. 나는 그들과 다른 사람들에 대해 말했고, 그들은 내가 무엇을 하는지, 나의 하루, 그들은 내가 어디로 가는지, 내가 방송하는 모든 것을 볼 수 있고, 나는 책상으로 걸어가고, 데스크 직원은 나를 보고 "안녕, 대학원생. 비행에 대해 정말 죄송합니다.” 자, 여기서 무슨 일이 일어난 겁니까? 그래서 그들은 "안녕하세요, 대학원생, 당신의 비행에 대해 정말 유감입니다."라고 말했습니다. 나는 그들에게 뭔가를 설명할 필요가 없습니다. 그리고 그들은 내가 누구인지 이미 알고 있습니다. 그런 다음 계속 진행합니다. 이것은 정말 흥미 진진해지는 곳입니다. "방이 준비되어 있습니다. 나는 이미 당신을 체크인했습니다. 우리는 당신의 카드를 보관하고 있습니다. ID를 제공할 필요가 없습니다. 우리는 당신이 누구인지 압니다. 그리고 우리는 당신을 위해 특별하고 울퉁불퉁하고 심술궂고 울퉁불퉁한 휴식 패키지를 준비했습니다. 방에 가면 뜨거운 수건 더미가 있습니다. 맥주 양동이가있을 것입니다. 그리고 날개 한 그릇이 있을 것입니다. 그리고 저희에게 더 필요한 것이 있으면 저희에게 알려주십시오. 아, 그런데 스위트룸으로 업그레이드해 드렸어요. 좋은 밤 보내세요".

얼마나 놀라운 일인지 생각하니 말 그대로 눈물이 났습니다. 너무 피곤하거나 너무 두들겨 맞거나 너무 외롭고 지쳐있는 호텔에 얼마나 많은 놀라운 시간이 걸렸습니까? 그리고 누군가가 나에게 그렇게 말했다면, 그들이 나와 그렇게 연결되어 있었다면, 그것은 나에게 얼마나 놀라운 변화를 만들었을까. 나는 당신에게 인간 관계를 만들 수있는 기회라고 말해야합니다. 마치 사업을 잊어버리듯이. 우선, 그건 그렇고, 나는 절대 다른 곳에 머물지 않을 것입니다. 그렇죠? 분명히, 나는 어쨌든 꽤 충실합니다. 하지만 그게 전부입니다. 마치 내가 평생 그 호텔에 갇혀서 짐을 싣고 있는 것처럼.

그러나 여전히 인간 관계와 마찬가지로 우리가 서로를 위해 할 수 있는 일은 매우 강력합니다. 그리고 제 생각에는 책상에 있는 사람이 하루 종일 사람들을 행복하게 만드는 놀라운 일이라고 생각합니다. 나는 근본적으로 이런 일을 하는 인간들이 사람들과 싸우거나 실망시키는 것을 원하지 않는다고 믿는다. 그들은 사람들이 기뻐하고, 행복하기를 원합니다. 그렇지 않으면 그들이 즐겁지 않은 경우 – 아마도 제가 너무 피곤하고 너무 충격을 받고 너무 심술 궂은 등의 이유로 지나칠 수 없습니다. . 하지만 적어도 저는 “오, 감사해야 합니다. 정말 좋네요. 정말 감사". 내 말은, 나는 웃고 웃지 않을 것이지만, 당신도 알다시피 나는 "그게 필요했어요. 고맙습니다. 그게 정말 필요했어요.” 암튼 그게 제 꿈입니다.

그리고 그것은 내 상상입니다. 그럼 다음에 또 다른 카테고리로 찾아오겠습니다. 호텔 카테고리에서 듣는 사람이 있다면 오늘 할 수 있기 때문에 그런 것을 구축하기를 진심으로 바랍니다. 오늘 할 수 있습니다. 그것은 어려운 일이 아닙니다. 그것은 할 수 있습니다. 바로 바로 이 순간입니다. 통합 CXM 경험을 위해 저는 Sprinklr의 CXO인 Conn 대학원생입니다. 다음에 뵙겠습니다.