150회: 컨택센터 혁명

고객 커뮤니케이션 기본 설정이 변경되었습니다. 그리고 변화의 속도는 지난 1년 동안 가속화되었습니다. 이 CX 네트워크 라이브 웨비나에서 Georgina Wilczek과 저는 고객과 의미 있는 대화를 나누는 방법과 훌륭한 고객 서비스가 모든 커뮤니케이션 채널을 통합해야 하는 이유에 대해 이야기합니다.

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대학원
아, 여름이다. 그리고 여름 재방송 시간입니다. 예, 재방송이 없어진 줄 알았죠? 그들이 돌아왔다. 그들은 통합 CXM 경험으로 돌아 왔습니다. 저는 귀하의 호스트인 Grad Conn, CXO 또는 Sprinklr의 최고 경험 책임자입니다. 그리고 저는 여기서 첫 재방송을 할 것입니다. 나는 이것에 대해 매우 흥분된다. 7월 13일에 저는 Georgina Wilczek과 이야기할 기회가 있었습니다. 그런데 그는 제가 지금까지 만나본 억양 중 가장 훌륭한 억양을 가지고 있습니다. 남성. 환상적인 목소리, 나는 하루 종일 그녀의 이야기를들을 수있었습니다. 어쨌든, Georgina와 저는 CX 네트워크 Contact Centers 2021 이벤트의 일환으로 정말 흥미로운 대화를 나눴습니다. 저는 컨택 센터가 어디로 가고 있는지, 고객 관리가 어디로 가고 있는지, 그리고 Sprinklr에 대해 많이 이야기했고, 고객 대면 기능을 위한 통합 플랫폼이 특히 고객 관리에 어떻게 적합한지에 대해 많이 이야기했습니다. 사람들이 생성하는 모든 피드백을 수집하고, 분류하고, 프로필로 만들고, 회사가 이를 중심으로 생산적으로 협업할 수 있도록 한 다음, 사람들이 가지고 있는 문제에 참여하고 해결할 수 있기 때문입니다. 고객 관리 부서에서 항상 문제가 되는 것은 아닙니다. 가끔은, 즐거운 경험을 하고 있는 누군가를 증폭시키고 싶습니다. 가끔은 누군가가 가질 수 있는 질문에 답하고 싶습니다. 그리고 때로는 실제로 발생할 수 있는 문제를 해결하려고 합니다. 이것이 Georgina와 제가 이야기한 내용입니다. 우리는 몇 가지 새로운 덱 영상과 함께 훌륭한 토론을 했습니다. 따라서 아직 이를 볼 기회가 없었다면 확인할 수 있습니다. 이 팟캐스트의 마지막 부분에 실제 비디오 이벤트에 대한 링크를 제공하여 확인할 수 있습니다. 자전거 타는 사람을 쫓는 곰의 멋진 비디오가 있는데 어떻게 끝나는지는 말하지 않겠습니다. 하지만 곰이 매우 만족스러워 보인다고 가정해 봅시다. 더 이상 고민하지 마세요. 여기 CX 네트워크 Contact Centers 2021이 있습니다.

조지나
Grad를 환영합니다. 오늘 우리와 함께 할 수 있어서 영광입니다. 그리고 기본적으로 이 세션의 제목은 Contact Center Revolution입니다. 그래서 우선, 이 기회를 빌어 그 내용을 조금 풀고 다음 몇 분 동안 우리가 다룰 내용을 청중에게 설명할 수 있는지 묻고 싶습니다.

대학원
좋아, 좋아. 감사해요. 고마워 조지나. 그리고 여기 있는 것이 좋습니다. 네, 그래서 저는 실제로 우리가 컨택 센터에서 거대하고 거대한 혁명의 한가운데에 있다고 생각합니다. 그리고 이것은 저만 말하는 것이 아닙니다. 이것은 우리가 고객으로부터 듣는 것입니다. 그리고 Sprinklr에서는 세계 최대 기업과 협력하고 있으며 Fortune 1000대 기업 중 약 절반이 우리와 협력하고 있으며 상위 100대 브랜드 중 91개 브랜드가 협력하고 있습니다. 그래서 우리는 꽤 좋은 샘플 세트를 가지고 있습니다. 그리고 그들이 말하는 것은 두 가지 일이 일어났다는 것입니다. 하나는 고객의 기대치가 바뀌었고 이미 바뀌고 있었지만 지난 1년 반 동안 팬데믹으로 인해 더욱 가속화되었습니다. 이제 사람들은 메시징 및 비동기식 통신을 통해 회사와 상호 작용하기를 원합니다. 그것에 대해서는 잠시 후에 이야기하겠습니다. 두 번째는 현재 많은 에이전트가 집에 있다는 것입니다. 따라서 대규모의 집중 컨택 센터가 있었을 때는 불가능했던 VoIP와 같은 일이 이제 가능해졌습니다. 그러나 상담원은 집에 있기 때문에 인터페이스의 단순성에 대한 요구 사항이 높아졌습니다. 그리고 우리가 듣고 있는 것은 사람들이 여러 개의 연결된 창이 아닌 단일 화면을 찾고 있다는 것입니다. 그리고 그 단일 화면에서 상담원이 음성, 이메일 및 기타 모든 작업을 수행할 수 있기를 원합니다. 기회는 멀티 에이전트 환경에서는 불가능했던 VoIP가 재택 환경에서 갑자기 가능해지는 것이다. 문제는 집에 있는 상담원에게 훨씬 덜 복잡한 IT 설정이 필요하다는 것입니다. 따라서 여러 채널에서 통신할 수 있는 단일 화면이 있어야 합니다. 따라서 그들은 이메일 음성, WhatsApp, 메시징, Twitter의 DM, 이 모든 것이 하나의 단일 인터페이스에 있어야 하고 이상적으로는 고객에 대한 단일 보기가 이미 켜져 있어야 합니다. 따라서 이 두 가지 힘은 컨택 센터에서 대대적인 재고와 혁명을 일으키고 있습니다. 그리고 생각해보면 컨택 센터의 기술 중 일부는 회사에서 가장 오래된 IT 중 일부가 이러한 장소에 존재하는 꽤 오래된 것입니다. 그래서 혁명은 우리가 오래된 녹색 화면과 일부 오래된 시스템을 없애고 우리가 모든 일을 하는 방식을 진정으로 재고해야 한다는 것입니다. 그래서 꽤 흥미로운 시간입니다. 하지만 항상 흥미로운 시대에 살고 싶지는 않습니다. 그리고 이것은 확실히 그 중 하나입니다.

조지나
당신이 말하는 바에 따르면, 사람들이 이제 점점 더 재택근무를 하고 있다는 사실도 그 혁명을 주도하는 데 도움이 되고 있습니다. 사람들이 새로운 표준으로 돌아가는 것에 대해 이야기하는 지금 그것이 계속될 것이라고 생각하십니까?

대학원
그래서 저는 뉴노멀이 실제로 어떤 모습인지 모릅니다. 그러나 다시 사무실에 있는 모든 사람이 반드시 그런 것은 아니라는 것을 압니다. 그리고 회사에서 "음, 규모를 축소할 수 있는 흥미로운 기회입니다. 에이전트가 사무실에 와서 교육을 받을 수 있습니다. 그러나 우리는 실제로 다른 장소에서 사람들을 더 쉽게 끌 수 있습니다. 우리는 특정 지역에 사는 사람들을 우리와 함께 일하게 할 필요가 없습니다.” 그래서 특히 컨택 센터에서 작업의 이러한 분산 특성이 계속되고 가속화될 것이라고 생각합니다.

조지나
따라서 AI는 분명히 매우 유용할 수 있습니다. 그리고 그것은 훌륭합니다. AI에 대한 배경에는 많은 공포가 떠돌고 있습니다. 로봇이 인계를 받고 있고 AI가 무엇이고 실제 사람이 무엇인지 구별할 수 있습니다. 이제 그 격차를 좁히기 시작하는 것입니까? 현재 사용하고 있는 시스템보다 더 많은 AI를 통합하고자 하는 컨택 센터 전문가에게 어떤 조언을 하시겠습니까?

대학원
음, 개인적으로 우리 로봇 군주들에게 경의를 표합니다. 그리고 그들이 듣고 있는 경우를 대비하여 거기에 오신 것을 환영합니다. 아니요, 저는 AI가 널리 잘못 해석되고 있다고 생각합니다. 그리고 나는 실제로 할리우드를 비난합니다. 1970년대에는 Westworld와 같은 많은 영화가 있었습니다. 로봇이 이제 막 등장한 Yul Brynner의 오리지널 버전이 좋은 예가 될 것입니다. 그렇죠? 그리고 헐리우드의 사람들은 즉시 로봇을 "아시다시피, 로봇이 인간을 대체할 것이고 우리는 그것들을 구별할 수 없을 것입니다"라고 외삽했습니다. 사실, 로봇이 실제로 한 일은 자동차를 만들기 시작했고 자동차를 칠한 것입니다. 그리고 로봇이 우리 사회에서 매우 널리 퍼져 있는 방식을 보면, 지금 나는 로봇 청소기가 있습니다. 맙소사. 듣고 계시다면 지금 바로 작업하시는 것이 좋을 것 같습니다. 그러나 그것들은 실제로 인간을 대체하는 것이 아니라 상당히 도움이 되었습니다. 그러나 우리는 로봇으로 대체될 위험이 없습니다. 자, 이제 AI입니다. AI는 다음으로 큰 위협입니다. 사실은 AI에서 인간을 대체할 수 있는 것은 없으며 인간을 돕는 것뿐입니다. 몇 가지 간단한 예를 보여 드리겠습니다. 그래서 제가 Microsoft에 있을 때 저는 수년간 Microsoft US의 최고 마케팅 책임자였습니다. 그리고 우리는 Sprinklr의 초기 고객 중 하나였습니다. 우리는 이러한 다양한 최신 채널에서 키워드 검색을 수행하는 데 상당한 어려움을 겪었습니다. 그리고 우리는 연간 약 1억 2,500만 건의 멘션을 듣고 있었기 때문에 적당한 양을 가지고 있었습니다. 그리고 마이크로소프트가 가지고 있는 제품의 종류를 생각해보면 서피스, 윈도우, 오피스, 그리고 내가 가장 좋아하는 워드와 같이 꽤 흔한 단어인 제품 이름을 사용할 것이다. 그것들을 분리하는 것이 정말 어려웠습니다. 그런 다음 몇 가지 제품이 있고 Kleenex와 같은 것들과 같이 매우 쉽습니다. 그러나 그것들은 정말 어려웠습니다. 그래서 우리는 Springlr로 눈을 돌렸습니다. 그리고 우리는 "우리가 주운 사무실 창문을 청소해야 한다"고 말하는 사람과 "첫 번째 창문에서 사무실을 청소해야 한다"고 말하는 사람을 구별할 수 있어야 한다고 말했습니다. 우리와 아무 관련이 없었고, 두 번째 사람은 우리와 모든 관련이 있었습니다. 그러면 우리는 분명히 그 사람과 이야기하고 싶을 것입니다. 그래서 Sprinklr는 초기 AI였으며 모두 그 작업을 시작했고 엄청나게 도움이 되었습니다. 따라서 AI의 첫 번째 기능은 정렬이며 정렬 기능은 매우 유용합니다. 그리고 우리가 찾은 것은 사람들이 이러한 응답을 많이 하는 여러 장소의 고객 경험 센터에 AI를 도입하기 시작하면서 커뮤니티 관리자가 너무 많은 시간을 소비했기 때문에 거의 즉시 생산성을 두 배로 높일 수 있다는 것입니다. 단순히 메시지를 정렬하기만 하면 됩니다. 다시 말하지만, 그것은 실제로 사람들을 더 효과적으로 만드는 사람을 대체하는 것이 아닙니다. 왜냐하면 저는 그들이 말하는 회사에 아직 가지 않았기 때문에 모든 현대 채널에서 저와 대화를 원하는 모든 사람에게 쉽게 돌아갈 수 있습니다. 모든 리뷰 사이트와 모든 포럼에서 100% 커버리지는 없습니다. 따라서 팀이 더 많은 것을 다룰 수 있도록 해야 합니다. 두 번째는 AI가 특히 새로운 에이전트와 에이전트가 서로의 전문 지식을 활용하도록 돕는 경우 매우 유용할 수 있다는 것입니다. 그래서 저희가 하는 일 중 하나는 고객의 반응이 좋은 답변을 살펴보는 것입니다. 그리고 우리는 본질적으로 해당 회사의 에이전트 커뮤니티에 있는 모든 사람에게 이러한 정보를 표시합니다. 따라서 우리는 AI를 사용하여 최고의 에이전트가 제공하는 최상의 응답을 모든 에이전트가 볼 수 있고 볼 수 있도록 돕고 있습니다. 따라서 모든 에이전트가 이를 활용할 수 있습니다. 그리고 우리가 찾은 것은 “네, 좋은 반응입니다. 이걸 추가하면 더 좋을 텐데…”라고 하면 조금 더 좋은 반응이 나온다. 그리고 시간이 지남에 따라 언덕을 오르내리게 됩니다. 사람들이 이야기하는 다른 것은 AI가 아니지만 봇과 봇은 AI를 사용하여 대화를 나누며 봇으로 식별하는 한 봇은 큰 도움이 될 수 있습니다. 예를 들어 월트 디즈니 월드의 공원 시간을 알고 싶다면 에이전트와 굳이 이야기할 필요가 없습니다. 공원 시간을 알려줄 사람만 있으면 됩니다. 그리고 불꽃놀이가 언제 열리는지, 어떤 공원이 나중에 열릴지 등등에 대한 질문이 있을 수 있습니다. 그리고 봇은 이를 쉽게 처리할 수 있습니다. 그리고 그것이 봇이라고 말하는 한 나는 그것에 대해 전혀 문제가 없습니다. 반응이 매우 빨라서 빠르게 접근할 수 있습니다. 제가 가장 좋아하는 예는 마음에 드실 겁니다. 마음에 드실 거에요. 그래서 Xbox에는 사람들이 전화할 때 일종의 프로토콜이 있습니다. 그리고 사람들은 Xbox에서 전화를 걸고 제품에 문제가 있다고 말할 것입니다. 디스크가 나오지 않거나 컨트롤러가 연결되지 않거나 화면이 비어 있는 등의 문제가 있습니다. 그리고 에이전트는 이 간단한 질문을 첫 번째 질문으로 하도록 수년 동안 훈련을 받았습니다. 그리고 간단한 질문은 추측할 수 있는지 확인하는 것이었습니다. 실제로 에이전트가 우리에게 무엇을 묻도록 훈련을 받았다고 생각하십니까? 첫 번째 간단한 질문,

조지나
껐다가 다시 켜보셨나요?

대학원
아주 아주 가깝지만 실제로는 절반입니다. 켜보셨나요?

조지나
오 와우.

대학원
켜보셨나요? 그리고 사람들이 "오, 죄송합니다. 괜찮아". 사람들이 "오, 켰어야 했어"라고 말할 시간이 몇 퍼센트라고 생각합니까? 추측하다.

조지나
오, 은혜로운. 아마 내가 생각하고 싶은 것보다 더 높게 생각할 것입니다. 잘 모르겠습니다. 10%라고 가정해 보겠습니다.

대학원
꽤 좋은 추측입니다. 30%의 시간입니다.

조지나
와, 3, 0?

대학원
네, 알겠습니다. 에이전트는 하루의 3분의 1을 사람들에게 Xbox를 켜라고 말하는 것과 같기 때문에 그 시나리오에서 모든 사람이 손해를 보는 것 중 하나입니다. 매우 무익한 작업입니다. 그리고 고객의 경우 얼마나 오래 기다렸는지 알 수 있습니다. 때로는 오랜 시간이 될 수 있습니다. 그렇죠? 전원을 켜려면 30분 정도 기다려야 합니다. 그래서 지금 전화를 걸면 봇이 즉시 당신을 가로막습니다. 에이전트와 연결하기 전에 Xbox가 켜져 있는지 확인해 주시겠습니까? "이런, 신경 안 써"라고 말한 후 전화를 끊습니다. 그런 다음 상담원은 사람들로부터 어리석고 우스꽝스러운 질문을 받지 않기 때문에 더 행복하고 고객은 문제를 해결하고 최대한 빨리 게임을 즐기는 데 도움이 되는 유용한 팁을 즉시 얻을 수 있기 때문에 더 행복합니다. 그래서 저에게는 이 내용이 매우 도움이 되는 예입니다. AI가 일자리를 앗아간 시나리오는 아직 본 적이 없습니다. 특히 우리 분야에서 내가 보고 있는 것은 상담원의 만족도를 높이고 생산성을 높이고 더 많은 범위를 확보하는 것뿐입니다. 그리고 궁극적으로 기업은 100% 보장을 받는 프로그램에 참여해야 합니다. 100% 보장을 약속하는 지구상에서 내가 본 유일한 회사 중 하나는 L'Oreal입니다. L'Oreal은 "어디서나 우리에 대한 의견에 100% 응답할 것입니다"라고 말하고 있으며 분명히 거기에 도달하기 위해 노력해야 하지만 그것은 아름답고 야심찬 목표입니다. 그리고 그들은 실제로 이를 위해 Sprinklr을 사용하여 좌석 수를 늘리고 있습니다. 하지만 1000개의 좌석이 있고 그들의 아이디어는 회사 전체를 외부의 모든 소비자에 대한 응답 메커니즘으로 바꾸는 것입니다. 하지만 그렇게 하기 위해서는 AI와 다른 많은 도구를 사용해야 할 것입니다. 왜냐하면 언젠가는 구식 방식으로 모든 것을 할 만큼 충분한 직원이 없을 것이기 때문입니다. 그래서 이 모든 것이 도움이 됩니다.

조지나
환상적입니다. 이런 종류의 방법을 사용하여 얻을 수 있는 척도. 대단합니다. 당신이 현재 화면에 보여주고 있는 그래프로 돌아가서 젊은 세대가 어떻게 메시지를 전달하고 있는지를 보여줍니다. 내 말은, 우리가 거기에서 보면 메시징은 모든 사람이 연마하기 시작하는 한 가지 핵심 요소라고 생각합니다. 항상 휴대전화를 가지고 다니죠, 그렇죠? 따라서 컨택 센터에 연락하여 볼 롤링을 시작하는 매우 쉬운 메커니즘입니다. 그리고 그때 말씀하신 대로 인위적으로 움직이지 말고 어느 채널에 들어오든 이적하여 문의하지 않는 것이 좋습니다. 따라서 그들이 메시징으로 당신에게 오는 경우 가능하면 다른 곳에서 뒤집지 않고 전체 쿼리를 해결하기 위해 메시징을 유지하기를 원합니다. 그렇게 생각하고 있는 겁니까?

대학원
그게 바로 내가 생각하는 방식입니다. 누군가가 당신의 가게에 들어왔다면, 당신은 그들에게 다음 가게로 가라고 말하지 않습니까? 당신은 사람들에게 불편한 상호 작용을 강요하지 않습니다. 그들은 당신이 해야 하는 특정한 방식으로 당신에게 접근했습니다. 당신은 그럴 필요가 없습니다. 당신은 당신이하고 싶은 무엇이든 할 수 있습니다. 당신은 그에게 캐리어 비둘기를 보내라고 말할 수 있습니다. 그건 그렇고, 나는 실제로 한때 캐리어 비둘기 캠페인을했습니다. 이것은 제쳐두고 있습니다. 저는 고위 경영진이 프로그램에 응답하도록 하려고 했고 그래서 캐리어 비둘기를 보냈고 이 프레젠테이션을 보고 싶다면 이 메모를 그들의 다리에 끼우고 우리에게 다시 보내라고 말했습니다. 운반비둘기의 70%가 반환되었습니다. 그리고 나머지 30%는 당신이 알고 있는 것과 같다고 가정할 수 있습니다. 무슨 일이 일어난 것 같습니까? 몰라... 저녁? 나는 그들에게 무슨 일이 일어 났는지 모르겠어요. 70%가 돌아왔습니다. 어쨌든 그렇게 말할 수 있습니다. 조직으로서 원하는 것은 무엇이든 말할 수 있습니다. 규칙은 없습니다. 그러나 정말로 고객 중심이 되고 싶다면 고객이 있는 곳에서 일을 하고 싶지 않습니까? 고객이 있는 곳에 있고 싶지 않으세요? 그리고 저는 사람들이 이것에 대해 일종의 도전을 하고 "글쎄, 우리는 이렇게 하고 싶고, 그렇게 하고 싶다"라고 말할 때 이렇게 말할 것입니다. 내 대답은 항상 똑같습니다. "그것은 완전히 당신의 특권입니다. 당신이 원하는 것은 무엇이든 할 수 있습니다. 나는 그것이 좋다고 생각합니다. 당신은 당신이 원하는 무엇이든 할 수 있습니다. 그러나 경쟁자일 가능성이 매우 높은 다른 누군가는 그렇게 하지 않을 것이라는 사실을 알고 있어야 합니다.” 그리고 그들이 사람들이 있는 장소에 있는 사람들에게 더 반응을 보이면 사람들은 그들과 함께 일하는 것을 선호할 것입니다. 이것은 간단한 예입니다. 하지만 저는 자동차 대리점이 있고 Ford Mustang이 있습니다. 훌륭한 차입니다. 하지만 잠재적으로 제가 운전하는 방식 때문에 정기적으로 정비를 받아야 합니다. 가능성, 나는 그것을 즐겁게 할 것입니다.

하지만 이 대리점은 내가 서비스를 받기 위해 가져갔을 때만 저에게 전화를 걸었고, 서비스를 받기 위해 가져갈 때 항상 새로운 것을 찾고 있습니다. 그러나 그들은 전화로만 나에게 전화를 걸 것입니다. 전화를 받는 것이 거의 불가능합니다. 이런 일을 하고 있거나 하루 종일 회의를 해야 하는 경우 문자를 처리할 수 있습니다. 그리고 그런 것들을 승인할 수 있습니다. 하지만 아무렇게나 전화를 받을 수는 없습니다. 회의 중입니다. 그리고 나는 이러한 것들을 가로채서 차를 완성할 수 없는 날이 지날 것입니다. 그리고 나는 그들에게 "문자를 보내 주시겠습니까?"라고 말했고 그들은 "우리는 그런 능력이 없습니다"라고 말했습니다. 그래서 대리점을 찾았고 의사소통에 대한 선호도가 사람들의 삶의 일부가 되었기 때문에 대리점을 바꿨습니다. 그리고 만약 당신이 사업체로서 그 대리점을 존중하고 싶지 않다면 ... 문자를 사용하지 않는 것이 그들의 특권이지만, 그들은 그렇지 않았다면 받을 수 있었던 수천 달러의 서비스를 내 Mustang에 대해 놓쳤습니다. 그들은 문자를 보내기에는 너무 완고했습니다. 나는 운반비둘기 같은 아주 기괴한 것을 요구한 것이 아닙니다. 라고 문자를 보냈습니다. 그래서 제게 그런 종류의 예는 기업이 세상을 어떻게 볼 것인지에 대한 코페르니쿠스적 변화를 만들어야 하는 기업을 상징합니다. 그럼 코페르니쿠스가 누군지 알겠죠? 그는 지구가 우주의 중심이 아니라 태양이 태양계의 중심이라는 생각을 발명하거나 창조했습니다. 그래서 코페르니쿠스의 발명품은 지구가 우주의 중심이라는 오랜 믿음에 도전한 것입니다. 그리고 관찰을 통해 며칠 동안 현장에 서서 한 번 해보길 권합니다. 언젠가는 당신과 내가 함께 할 수 있습니다. 지구가 중심인 것처럼 보이죠? 들판에 서 있는 것처럼 움직이지 않는 것 같고 평평하고 해가 저기서 떠서 저기로 지고 다음날 해가 저기서 떠서 저쪽으로 진다. 다음 날, 괜찮아 보이죠? 마치 태양이 평평한 판 주위를 원을 그리며 도는 것처럼 보입니다. 그러나 분명히 계산을 하려고 하고 별의 움직임을 이해하려고 하고 부활절, 춘분, 화성의 역행 운동 및 그와 같은 모든 것을 계산하려고 하면 아무 것도 이루어지지 않습니다. 그 태양 중심적인 우주에서의 의미. 그래서 기본적으로 코페르니쿠스는 말했습니다. 아마도 태양은 우주의 중심이고 우리는 그 주위를 돌고 있습니다. 따라서 코페르니쿠스적 변화는 기업이 해야 할 일과 동일하다고 생각합니다. 즉, 대부분의 사람들은 자신의 제품과 세계가 우주의 중심인 이 우주에 앉아 있습니다. 그리고 그것이 그들이 그것에 대해 생각하는 모든 것입니다. 그리고 그들은 이것이 내가 사용하고 싶은 채널이라고 생각합니다. 이것이 내가 되고 싶은 방식입니다. 하지만 고객이 우주의 중심이라고 생각하고 고객의 선호도, 고객의 욕구, 고객의 요구를 중심으로 회전해야 하는 경우 갑자기 매우 다른 방식으로 운영되고 당신이 좋아하는 것에 대해 생각하는 것을 멈추고 고객이 필요로 하는 것에 대해 생각하기 시작하십시오. CEO 등은 Forrester가 300개 이상의 기업을 대상으로 실시한 설문 조사에서 83%가 이것이 최우선 과제라고 말했습니다. 그러나 모든 사람은 "우리는 우리가 있어야 할 곳에 있지 않다"고 말합니다. 그래서 혁명이 일어나고 있다고 생각합니다. 그리고 저는 고객 경험의 혁명이 일어나도록 컨택 센터가 영역의 뾰족한 끝이라고 제안하고 싶습니다. 컨택 센터에 전화하는 것은 귀하의 고객이고, 가장 우선순위가 높은 잠재 고객과 전화할 만큼 충분히 관심을 갖고 있기 때문에 종종 최고의 고객이기 때문입니다. 다음 판매를 위해 고객 센터에 전화하고 있습니다. 그리고 너무 자주 사람들은 이런 종류의 분리된 세계에서 컨택 센터에 대해 생각합니다. 컨택 센터가 가장 중요한 마케팅 도구라고 생각합니다. 따라서 컨택 센터의 성능을 최적화하는 것은 비즈니스로서 할 수 있는 가장 중요한 일입니다.

조지나
네, 훌륭한 조언입니다. 제 말은, 많은 사람들이 문의했고 특히 이 이벤트와 관련하여 그들이 모두 지금 진행 중이라는 것입니다. 우리는 전염병의 뒤에서 벗어나고 있습니다. 작년에 우리가 그런 특별한 상황을 겪었고 사람들이 집에서 액세스하는 동안 많은 사람들이 컨택 센터를 계속 유지하기 위해 성급한 결정을 내렸습니다. 아마도 그들은 일부 요소를 이미 클라우드와 디지털로 옮겼지만, 그들이 선택한 것이 장기적으로 자신에게 정확히 맞는지 확신하지 못합니다. 그리고 이제 그들이 컨택 센터가 작동하는 방식을 변경하기 위해 최고 경영진의 지원을 받아야 하는 경우 집중해야 하는 측면에서 최고의 권장 사항은 무엇입니까?

대학원
글쎄, 나는 그들이 Sprinklr를 사야한다고 말하고 싶습니다. 알겠습니다. 조금 더 확장하겠습니다. 따라서 최고 경영진에 대한 강력한 프레젠테이션에는 세 가지 구성 요소가 포함됩니다. 하나는 30분 전의 내 원래 의견으로 돌아가서 고객이 새로운 채널에 있다는 사실에 대해 관리를 업데이트해야 한다고 생각합니다. 그리고 포럼과 블로그, 모든 소셜 플랫폼과 모든 메시징 플랫폼에서 귀사 제품에 대한 언급이 발생하는 위치를 경영진에게 보여주기 위해 먼저 청취 설문조사를 수행할 것입니다. 경영진이 일반적으로 고객이 있는 곳의 개념을 이해할 것이기 때문에 매우 유용하다고 생각합니다. 두 번째는 자신의 재능이 어디에서 나올 것인지에 대해 꽤 솔직한 논의가 필요하다고 생각합니다. 팬데믹의 흥미로운 결과 중 하나는 사람들이 사라진 것처럼 느껴진다는 것입니다. 무슨 일이 일어났는지 모르겠습니다. 그러나 사람들은 고용하는 데 정말 어려움을 겪고 있습니다. 그리고 사람들이 중퇴했는지 아니면 심각한 노동력 부족을 야기한 이 전위가 있었는지 모르겠습니다. 따라서 인재를 위한 경쟁은 특히 컨택 센터에서 매우 치열할 것입니다. 그리고 전통적으로 항상 많은 이직이 있었고 훌륭한 사람들을 찾기가 어렵습니다. 따라서 상담원에게는 놀라운 경험이 필요합니다. 사용하기 쉽고, 재택근무와 같은 특전과 혜택을 제공할 수 있고, 궁극적으로 내가 생각하는 모든 것을 수행하도록 에이전트를 도울 수 있는 원활한 환경에서 해당 에이전트를 원합니다. 훌륭한 컨택 센터 상담원은 고객을 도울 수 있기를 원하고 누군가가 전화를 걸어 좌절감을 느낄 때 문제를 해결할 수 있는 상황에 놓이기를 원합니다. 나는 그것이 인간의 타고난 욕구라고 생각합니다. 다른 사람들을 돕고 싶습니다. 그리고 특히, 사람들은 이 업계에 들어가고, 그것을 정말 좋아합니다. 그리고 당신이 그들을 더 쉽게 만들 수 있다면, 그들은 그렇게 할 것이고, 그 일을 사랑할 것이고, 그 일을 계속할 것입니다. 따라서 첫째, 경영진은 고객이 현재 위치를 변경했음을 알아야 합니다. 두 번째로, 그들은 우리가 엄청난 인재 경쟁에 있다는 것을 알아야 하고 우리가 거기에 더 많이 전달해야 합니다. 그리고 세 번째는 여기에서 조금 더 전략적입니다. 비즈니스 수익에 대한 고객 경험의 영향을 정량화해야 한다고 생각합니다. 그런 다음 몇 분 전에 만든 연결 고리를 만드십시오. 즉, 고객 경험의 1-2 포인트 개선이 회사의 수익에 수억 달러의 가치를 제공할 수 있음을 보여주는 많은 연구가 있습니다. Forrester에서 실제로 이에 대한 훌륭한 연구입니다. 따라서 경영진에게 가서 고객 경험 점수를 3점 높이고 싶다고 말합니다. 그리고 우리는 그것이 총 3억의 새로운 수익을 가져다줄 것이라고 믿습니다. 그리고 이를 위한 가장 전략적인 투자는 컨택 센터입니다. 컨택 센터에서 이를 잘 수행하려면 상담원이 선호하는 채널에서 고객을 행복하게 할 수 있도록 상담원이 그곳에서 일하는 것을 좋아하게 만드는 훌륭한 기술이 있어야 합니다. 충분히 설득력 있는 주장이라고 생각합니다. 저는 경력 초기에 Procter and Gamble에서 일했습니다. 당신은 항상 전략에 관한 것인지, 그것이 귀하의 CX 포인트인지, 입증되었는지, 고객의 위치에 대해 이야기하고 그런 다음 비용 효율적이며 에이전트 유지 및 인재 경쟁과 관련이 있습니다.

조지나
이것은 내년에 상황을 바꾸려는 사람에게 정말 좋은 팁입니다. 그래서 대단히 감사합니다. 따라서 메시징이 폭발적으로 증가하고 있습니다. 그리고 간단히 말해서 이 표를 보았을 때 제가 정말 놀랐던 것은 북미와 유럽이 이미 꽤 오랫동안 메시징을 해온 아시아 태평양 지역을 따라잡고 있다는 것입니다. 그들은 이제 습관이 되었습니다. 그러나 우리는 이것이 정말로 시작되고 있는 것을 보고 있습니다. 그렇지 않습니까?

대학원
네, 그리고 APAC는 북미에 건설된 일부 기반 시설을 건너뛰었기 때문에 항상 약간 앞서 있었습니다. 하지만 아시다시피 메시징은 비동기식으로 수행될 수 있기 때문에 지배적인 형태가 될 것입니다. 정말 오랜만에 비동기식과 동기식 통신을 이야기 하듯이 너무 웃겼습니다. 그리고 저는 제가 일종의, 제 생각에 약간 괴팍하고 약간 괴짜라고 생각합니다. 제 여자친구는 매우 괴팍하고 믿을 수 없을 정도로 괴짜라고 말할 것입니다. 하지만 우리가 그 스펙트럼에 도달하고 싶은 곳마다 사람들이 항상 저를 쳐다보는 것 같았습니다. 이상하게도 전염병으로 인해 흥미로웠던 점은 비동기식 의사소통이라는 개념이 교육 용어의 일부가 되었다는 것입니다. 그래서 9살 난 조카는 요전에 이렇게 말했습니다. 그리고 저는 "정말로, 비동기식이라고 했습니까?"라고 말했습니다. 그리고 그녀는 "예"라고 말했습니다. "당신은 선생님과 라이브로 이야기하는 것이 아니라 스스로 하고 있다는 뜻인가요?" "예", 그리고 그들은 그것을 모든 곳에서 비동기라고 부릅니다. 그래서 제 생각에는 사람들이 이 아이디어에 대해 무의식적으로 생각하기 시작했습니다. 두 가지 유형의 의사소통이 있습니다. 하나는 내가 지금 당신과 함께 있는 것처럼 살아서 당신과 연결되어 있고, 다른 하나는 당신과 반복적으로 소통하는 것입니다. 잠재적으로 매우 긴 기간. 그리고 반복적인 비동기식 통신으로의 전환은 인간이 작동하는 방식의 매우 근본적인 변화입니다. 그리고 기업은 이에 적응해야 합니다.

조지나
응. 따라서 다음 슬라이드도 살펴보겠습니다. 이 슬라이드를 통해 이야기하고 싶다면 고객은 연결되어 있고 참을성이 없습니다.

대학원
응. 그래서 저에게 도전적인 것 중 하나는 우리가 이 문제를 심각하게 받아들이지 않는 경향이 있다는 것입니다. 그리고 제가 가장 좋아하는 통계 중 하나는 95%의 사람들이 나쁜 경험을 공유할 것이라는 것입니다. 그리고 제가 항상 사람들에게 말하려고 하는 한 가지는 모두가 지금 네트워크에 연결되어 있다는 것을 기억한다는 것입니다. 그래서 그들이 나쁜 경험을 공유할 때, 아마도 1970년대에 나쁜 경험을 공유했을 때 뒷마당 울타리 너머로 그것을 할 것입니다. 그리고 그것은 큰 문제가 아닐 것입니다. 그들이 지금 그 경험을 공유할 때 모두에게 도달할 수 있는 대규모 글로벌 네트워크에서 공유하고 있는 것입니다. 그러니 더 이상 나쁜 경험을 하지 않으려고 노력하세요. 사람들은 리뷰를 읽고 있습니다. 사람들이 모든 것에 대한 리뷰를 읽는다는 것입니다. 제가 종이타월을 살때도 리뷰를 읽어보니 말씀하신 수량만큼 배송이 오고싶어서요. 그리고 때때로 사람들은 그것이 12라고 말할 것입니다. 그들은 12를 의미하는 것이 아니라 총체적인 것을 의미합니다. 나는 차고에 종이 타월로 가득 차있어, 그래서 당신이 이것에 대해 일종의 생각을 해야 하는 것과 같습니다. 그래서 제 생각에는 제가 항상 사람들에게 지적하고 싶은 또 다른 통계는 75% 하나, 오른쪽 상단 모서리, 이것이 바로 이것입니다. 회사는 여전히 "이봐, 내가 원하는 곳으로 나에게 와야 해"와 같습니다. 그러나 일어나고 있는 일은 고객들이 트위터에 무언가를 게시하거나 어디에나 게시하는 것처럼 자신이 있는 곳에 게시하고 있다는 것입니다. 그리고 그들은 5분 이내에 해당 게시물에 대한 답변을 기대합니다. 얼마나 많은 회사가 Twitter의 임의의 게시물에서 5분 이내에 사람들에게 문자 그대로 답장을 보내고 있습니까? 드물다. 이것을 하는 고객이 분명히 있는 것처럼 0은 아니지만 일반적인 동작은 아닙니다. 그러나 그것은 기대입니다. 그리고 실제로 그렇게 하면 충성도가 높아질 뿐만 아니라 제품에 대해 더 많은 돈을 지불할 의향도 높아진다는 아주 좋은 하버드 비즈니스 리뷰 연구 결과가 있습니다. 사람들은 그들에게 반응하고 그들이 운영하는 채널에서 반응할 회사와 협력하기를 원합니다. 그것은 더 높은 수준의 서비스와 연결이기 때문입니다. 그리고 그 제품은 그런 맥락에서 더 가치가 있습니다. 사실, 처음 한 시간 동안에도 여전히 부딪힐 것입니다. 그러나 한 시간이 지난 후에는 본질적으로 사람들에게 다시 연락하는 것이 여전히 중요하지만, 한 시간 후에는 그들이 너무 반응이 좋기 때문에 '이 제품에 대해 더 많은 비용을 지불할 것'이라는 이점을 잃게 됩니다.

조지나
그것은 엄청나게 높은 기대치이며, 우리 모두가 알고 있어야 하는 것입니다. 확실히 우리가 전화를 끊기 위해 영원히 통화하던 때보다 전통적으로 더 높습니다. 내 말은, 사람들이 ....

대학원
그렇습니까? 진짜? 해로즈에 들어갔다면. 그리고 당신은 ...에 갔다. 잠시만 나와 함께 있어줘. 당신은 Harrods에 들어갔고, Harrods에서 무엇을 사는 경향이 있습니까? 아니면 셀프리지? 셀프리지로 가자. 셀프리지로 이동합니다. 그리고 시계 카운터로 갑니다. 괜찮아. 당신은 언제까지 시계 카운터에 서서 기다리는 것이 적절하다고 생각합니까?

조지나
네, 요점을 알겠습니다.

대학원
영업 사원이 와서 도와주기 전에 5분 동안 시계 카운터에 서 있어야 한다면 어떻게 대처하시겠습니까? 이상하겠지, 그렇지? 그게 다야 그리고 사람들이 이것을 "오 보이, 많은 기대"라고 생각한다는 사실. 아니요. 우리는 사람들이 가게에 들어가 즉시 서빙하도록 훈련했습니다. 그렇다면 다른 곳에서 즉시 제공할 수 없는 이유는 무엇입니까? 그것은 단지 기대입니다. 그리고 다른 하나는 기대치가 다른 산업에 설정되어 있다는 점을 기억하십시오. 그렇다면 Uber를 이용할 때 Uber를 기다리는 시간은 얼마나 될까요? 글쎄, 그들이 당신에게 얼마나 오래. 그들은 3분 안에 도착할 것입니다, 그들은 7분 안에 도착할 것입니다, 그들은 10분 안에 도착할 것입니다. 그리고 당신은 그것이 얼마나 오래 걸릴지 알기 때문에 나는 그것에 대해 완전히 시원합니다. 그리고 그들은 당신의 작은 차가 오는 위치를 정확히 보여줍니다. 글쎄, 그것은 이제 모든 산업에 대한 새로운 표준입니다. 당신은 그것을 단순히 라이드 헤일링으로 생각하지 않고, 글쎄, 그것이 내가 내 피자가 어디에 있는지 알고 싶은 방법이라고 생각합니다. 그래서 헤어드라이어가 어디에 있는지 알고 싶습니다. 그리고 그것이 내가 내 보석이 어디에 있는지 알고 싶은 방법입니다. 왜 모든 사람들은 그것이 얼마나 될 것인지 말해주지 않습니까? 그리고 왜 모든 사람들이 나에게 즉시 연락하지 않습니까? 그래서 우리는 이제 충분한 범주에서 소비자 기대치를 수정하고 근본적으로 수정했습니다.

조지나
환상적이다. 시간이 거의 다 되었습니다. 그러나 우리가 가기 전에 가능하다면 해결해 주셨으면 하는 질문이 있습니다.

대학원
징거이길 바랍니다. 정말 힘든 일이길 바랍니다.

조지나
Well, it says you haven't mentioned CRM, where does CRM continue to fit in the approach to supporting our agents to help customers?

대학원
Well, this is a super interesting question. It's a great question, by the way, and the answer's 42.

조지나
The answer is 42?

대학원
You don't get that? No, you don't get that.

조지나
나는 그것을 이해한다. 응.

대학원
괜찮아. 괜찮은. Well, maybe we can be friends. Okay, so the actual answer. So there're actually two systems that people need these days. There's the traditional CRM system, which contains the transactional data from your customers and it's a relational database. There are many excellent CRM systems out there like Salesforce, Microsoft Dynamics, NetSuite, a whole bunch of them out there. That doesn't go away. CRM has to be there. But what we're finding is that the really interesting data is the experience data. These are the things that people are saying about you online. And they're saying and remember in lots of different ways. They're using emojis, they're using memes, they're using pictures, they're using videos, it's not stuff that neatly fits into a relational database in a CRM system. So what companies are doing is they're building a CXM database, customer experience management database, CXM database. It's CXM plus CRM that is the new CDP. Some people are calling it CXDP. But there's a sort of new CDP, which takes the transactional data and the experience data, puts it as a single 360-degree profile. And now as an agent, I can not only know what you purchase, but I can also know what you said about the company or what reactions you had or what things you did on the website and all that kind of stuff. It's that combination of experience and transactions. It's critical, and it's an excellent question.

조지나
환상적이야. 매우 감사합니다. A great answer as well, in a fairly swift amount of time that we have left but much appreciated, Grad, and thank you, the audience. I hope that you found Grad's tips useful, and it is interesting to hear about all the changes that we're all dealing with in the contact center. There're so many different factors which are making everybody move towards digital and towards all these different types and ways in which they can get in touch. So, definitely something that we will have to be paying a lot more attention to moving forwards but that's fantastic. Thank you so much for all of the slides that you put together as well, Grad. 매우 감사.

대학원
And that's a wrap, CX Network Contact Centers 2021. I want to thank Georgina Wilczek. She was an amazing host and amazing interviewer. We had a lot of fun together. And I also say the prep times and the prep before the session was great as well. She was really easy to work with and it just was a joy from beginning to end. And that is all for today. So for the Unified CXM Experience, I am Grad Conn, CXO or Chief Experience Officer at Sprinklr, New York Stock Exchange listed company, ticker symbol CXM, and I will see you … next time.