153화: 세계 최고의 브랜드가 매스 1:1 마케팅을 하는 방법

나는 전에 이것을 말했지만(그리고 아마 다시 말할 것입니다), 마케터에게 이보다 더 좋은 때는 없었습니다. 이 MarketingProfs 웨비나에서 Valerie Witt와 저는 1:1 참여와 대중적 도달 범위의 병합을 탐구합니다. 이는 브랜드에 전례 없는 마케팅 잠재력을 부여하는 큰 변화입니다. 주요 브랜드가 대량 1:1 마케팅을 구현한 방법의 예를 듣고 성공을 모방하기 위해 취할 수 있는 단계를 배우게 됩니다.

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네, 너무 적절해서 Jimmy를 사용하여 이 에피소드를 배포하고 있습니다. 1969년 우드스탁에서의 그의 상징적 공연인 Summer of Love를 생각해 보십시오. 그리고 다시 여름이 되었지만, 올해 여름이 재방송됩니다. 좋아요. Unified CXM Experience에서 재방송되는 여름입니다. 그리고 언제나처럼 저는 뉴욕 증권 거래소에 상장된 기업 시세 기호인 CXM인 Sprinklr의 호스트인 Grad Conn, CXO 또는 최고 경험 책임자입니다. 괜찮은. 그래서 이것은 또 다른 재방송입니다. 그리고 오늘 우리는 세계 최고의 브랜드가 1:1로 대량 생산하는 MarketingProfs 웨비나에 대해 이야기하고 있습니다. 나는 이것을 정말로 사랑한다. 사실, 지난 몇 주 동안 제가 가장 좋아하는 경험 중 하나였습니다. 저는 Valerie Witt와 정말 좋은 토론을 했고, 브랜드가 어디로 가고 있는지, 세계 최고의 브랜드가 어떻게 일대일 마케팅을 하고 있는지, 대규모 일대일 마케팅에 대해 많은 이야기를 나눴습니다. to-one 마케팅은 내가 한 일을 들어볼 기회가 있었다면 지금쯤 Mass 1:1이 무엇인지 알 수 있기를 바랍니다. 그리고 그렇게 하지 않아도 괜찮습니다. 지금 바로 듣고 대량 일대일 마케팅에 대한 모든 것을들을 수 있기 때문입니다. 이 특정 웨비나의 또 다른 좋은 점은 제가 몇 가지 예제로 이를 구축했다는 것입니다. 그리고 저는 일대일 대량의 순간이라는 아이디어를 가지고 조금 놀고 사람들이 일반적으로 방송하는 삶의 순간에 대한 마케팅을 살펴보고 있습니다. 그래서 이것을 생애단계 마케팅이라고 합니다. 그것은 사실 오래된 용어입니다. 우리는 80년대 Procter and Gamble에서 생애 단계 마케팅에 대해 이야기했습니다. 따라서 완전히 새로운 것은 아닙니다. 하지만 인생 무대는 지금까지 한 번도 방송된 적이 없는 방식으로 방송되고 있다. 그리고 아주 소수의 회사, 거의 어떤 회사도 이용하지 않고 있습니다. 80년대에 오늘날 우리가 가지고 있는 생애 단계 데이터에 액세스할 수 있었다면 Cascade 및 Tide 및 기타 브랜드와 같은 브랜드를 위해 이것을 실행했을 때 우리는 완전히 끝났을 것입니다. 그래서 무슨 일이 일어나고 있는지 모르지만 사람들이 모션에 대해 잊어 버린 것 같아요. 아니면 그냥 게으른 것일 수도 있습니다. 저는 잘 모르겠습니다. 아마도, 아마도, 아마도? 어쨌든 Valerie Witt와 함께하는 이 MarketingProfs 웨비나를 즐기십시오. 마지막에 정리하기 위해 다시 돌아올 것입니다. 그건 그렇고, 나는 이것을 통해 다양한 슬라이드를 참조할 것입니다. 따라서 팟캐스트를 듣고 있다면 문제가 없습니다. 슬라이드가 무엇인지 확인하고 나중에 확인하려면 팟캐스트 노트에 있으며 이에 대한 모든 블로그 게시물에도 게시되어 있습니다. 즐기세요.

발레리 비트
자, 여러분, 세계 최고의 브랜드가 대규모 일대일 마케팅을 수행하는 방법을 알아보기 위해 여기 있습니다. 대학원생, 가져가세요.

대학원
고맙습니다. 정말 감사합니다. 좋습니다. 그래서 제가 하려고 하는 것은 오늘 일반 프레젠테이션을 진행하는 것입니다. 이에 대해 약 45분을 할애할 것입니다. 몇 분 일찍 끝내면 괜찮을 것 같아요. 일반적으로 이것은 상당한 수의 질문을 생성하기 때문입니다. 그래서 마지막에 가능한 한 많은 질문에 시간을 할애하려고 합니다. 그러나 몇 가지 개념, 특히 사고 방식에 대해 설명하고 싶습니다. 그 마음가짐이 우리가 가장 바꿔야 할 과제 중 하나라고 생각합니다. 그리고 마케터로서 우리는 항상 새로운 사고방식의 문제에 직면하고 있으며 이 문제에 대해 머리를 숙이는 것은 정말 까다롭습니다. 그래서 우리를 약간의 마케팅 여행으로 안내하면서 그것에 대해 조금 더 자세히 설명하겠습니다. 나는 내가 착륙하고 싶은 현대의 진리라고 부를 세 가지를 가지고 있습니다. 그래서 우리가 Sprinklr에서 가지고 있는 세계관에는 이 세 가지 현대적 진리가 있습니다. 그리고 이러한 현대적 진실 중 첫 번째는 우리가 광범위하고 전 세계적으로 새로운 마케팅 패러다임으로 전환하고 있다는 것입니다. 대화형 마케팅이라고 합니다. 당신은 아마 그 용어가 사용되는 것을 들었을 것입니다. 그리고 이것은 여러분이 잘 알지 못하는 일대일 대량이라고도 합니다. 나는 앞으로 잠시 동안 일대일 대량에 대해 많은 이야기를 할 것입니다. 너무 빠른 역사 수업; 여기서 너무 많은 시간을 보내지는 않겠지만 타임머신을 타고 19세기로 돌아가 보겠습니다. 당시 사람들은 고객과 친밀한 일대일 대화를 나누었습니다. 모두가 모두를 알고 있었고 브랜드와 고객 간의 커뮤니케이션은 양방향이었습니다. 그것은 환상적이었습니다.

그리고 매스컴이 등장했습니다. 매스커뮤니케이션의 방송시대가 열린 마케팅과 방송마케팅은 정말 놀라웠습니다. 우리는 그 기간 동안 몇 가지 훌륭한 브랜드를 만들었으며 텔레비전, 라디오, 영화관 및 그 모든 것을 통해 수백만 명의 사람들에게 정말 빨리 다가갈 수 있었습니다. 비용이 있었습니다. 20세기 초반의 작가들을 보면 클로드 홉킨스나 알버트 래스커 같은 사람들은 친밀감의 상실, 연결의 상실, 새로운 방송 매체에서의 인간성의 상실에 대해 이야기합니다. 그리고 실제로 초기 인쇄 광고를 많이 읽었다면 Julian Lewis Watkins가 쓴 World's 100 Greatest Advertisements라는 훌륭한 책이 있습니다. 그리고 그것은 1800년대 후반부터 1950년대까지의 인쇄 광고입니다. 이 초기 광고 중 일부를 읽으면 이상하게 친밀하고 이상하게 친밀하고 매우 개인적입니다. 그리고 그들이 하려고 했던 것은 사람들과 연결되고 그 연결과 친밀함을 유지하려고 하는 것입니다. 그러나 그 후 TV가 등장하여 대세를 이루었습니다. Bill Bernbach와 창조적 혁명, 1960년대가 도래했습니다. 그리고 나서 우리는 이미지와 브랜드를 전달하는 매우 간단한 방법을 보고 있었습니다. 다시 말하지만 반드시 나쁜 것은 아니지만 친밀도가 떨어졌습니다. 그리고 이제 어느 정도 우리 아버지는 미친 사람이셨습니다. 그는 70년대에 매디슨 애비뉴에서 일하셨습니다. 그리고 조지 그리빈(George Gribbin)과 분더만(Wunderman)과 같은 업계의 거물들과 관계를 맺고 함께 일했습니다. 그것은 사실 꽤 놀라운 일이었지만 나는 항상 그를 질투했습니다. 나는 항상 그가 모든 좋은 시간을, 때로는 너무 많은 좋은 시간을 가졌다고 느꼈습니다. 하지만 그는 좋은 시간을 보냈고, 나는 지루해지면 마케팅에 뛰어들었습니다.

그런데 21세기가 도래했습니다. 그리고 저는 사실 지금이 마케팅을 하기에 가장 좋은 시기라고 생각합니다. 저는 이것을 모두에게 말합니다. 나는 당신이 마케팅의 학생이고 마케팅을 사랑한다면 지금이 이 직업에 있어 놀라운 시간이라고 생각합니다. 일대일로 돌아왔고, 우리는 이제 사람들을 알고 그들의 관심사를 알고 있기 때문입니다. 그리고 우리는 여전히 질량이 있습니다. 41억 명의 사람들이 소셜 플랫폼을 사용하고 있습니다. 이것은 일대일의 조합이며 질량은 질량 1:1입니다. 저는 이 용어를 인정하지 않겠습니다. 실제로 Procter and Gamble의 최고 브랜드 책임자인 Mark Pritchard가 만든 말입니다. 처음 9년은 경력 초기에 그곳에서 일했습니다. 그리고 P&G는 또한 Mark가 1:1 정밀도로 대량 폭발에서 이동하기 위해 몇 가지 놀라운 일을 하는 훌륭한 Sprinklr 고객이었습니다. 세계 최대 기업 중 일부와 함께 이동하는 것을 보는 것은 매우 흥미진진합니다. 이러한 유형의 접근 방식에. 그리고 그에 대한 몇 가지 예에 대해서도 이야기하겠습니다.

그래서 일대일 무활동의 여섯 가지 다른 예를 살펴보겠습니다. 그리고 이들은 모두 대형 브랜드이자 세계에서 가장 위대한 브랜드 중 일부입니다. 그리고 제가 사용할 첫 번째 예는 맥도날드입니다. 그래서 맥도날드는 수년 동안 새로운 메뉴 항목을 결정하는 방법으로 포커스 그룹을 사용했으며 매장에서 테스트했습니다. 그리고 그들이 포커스 그룹에 대해 가지고 있는 문제는 사람들이, 알다시피, 저는 포커스 그룹을 사랑한 적이 없다는 것입니다. 저는 항상 농담으로 그들이 사람들에게 거짓말을 하도록 지불하는 방법이라고 말합니다. 사람들이 음식으로 자신에게 뱃지를 붙이기 때문에 포커스 그룹은 점점 더 복잡해졌습니다. 그래서 그들은 다른 사람들 앞에 앉았고 "맥도날드는 더 많은 샐러드와 더 건강한 대안을 팔아야 합니다"라고 말하곤 했습니다. 그래서 그들은 성실하게 그것을 시도했지만 아무도 그것을 사지 않을 것입니다. 그래서 그들은 "다른 접근 방식을 취하는 것이 어떻습니까?"라고 말했고 그들은 Sprinklr 고객이 되었습니다. 그리고 그들은 "사람들이 공개적으로 맥도날드에 대한 사랑이나 열망을 표현할 때 실제로 요구하는 것은 무엇입니까?"라고 말했습니다. 결과적으로 사람들은 하루 중 다른 시간에 맥도날드의 아침 식사 품목을 먹고 싶어했습니다. 오후인데 정말 팬케이크가 된 기분입니다. 숙취. 지금 자정에 Egg McMuffin이 필요합니다. 아니면 오늘 점심으로 Big Mac과 함께 해시 브라운을 먹고 싶습니다. 그래서 그들은 그것을 사용하여 판매할 품목을 결정하고 All Day Breakfast를 시작했습니다. 그러나 그들이 한 일은 미사 1:1의 좋은 예입니다. 그들이 그것을 시작한 방법은 그들이 오후에 팬케이크를 먹고 싶다고 말했던 사람들에게로 되돌아간 것입니다. 그리고 우리는 5년 전으로 돌아가고 있습니다. 따라서 Sprinklr의 최신 웹에 대한 실행 중인 5년 보기가 있습니다. 그래서 가끔은 2018년 11월부터 "이봐, Grad, 2018년 11월에 팬케이크 먹고 싶다고 했잖아. 글쎄, 이제 우리는 그것들을 가지고 있다." 그것은 사람들의 마음을 사로잡았습니다. 부분적으로는 그들이 경청을 받았기 때문에 부분적으로는 응답을 받았기 때문에 부분적으로는 그들이 요청한 일을 실제로 수행했기 때문입니다. 그래서 모두들 머리가 터지는 것처럼 그것에 대해 이야기하기 시작했고, 리트윗하고, 트위터에서 가장 인기 있는 주제가 되었고, 그것을 보는 경향이 있는 주요 미디어의 주목을 받았습니다. 그리고 나서 출시는 거기에서 폭발했고 맥도날드는 수십억 달러의 수익을 창출했습니다. 대량 일대일 광고 및 마케팅의 좋은 예입니다.

케어는 당신이 생각하는 또 다른 영역입니다. 당신의 고객은 당신의 케어 라인에 전화를 거는 사람들이고 미래 고객에 대한 최고의 잠재 고객은 기존 고객입니다. Dell은 이를 잘 이해하고 있습니다. 그리고 그들은 수천만 개의 멘션과 같이 엄청나게 많은 멘션을 가지고 있습니다. 그래서 실제로 Sprinklr를 사용하여 문제를 사전에 예측하고 해결하고 발견한 것은 팬 소음이나 화면 깜박임 같은 문제를 실제로 볼 수 있다는 것입니다. 그런 것. 그들은 소셜 플랫폼, 토론 그룹, Reddit 및 이와 유사한 장소, 블로그, 리뷰 사이트에 나타나기 시작할 것입니다. 반환이 시작되기 2-3주 전에 사람들이 전화를 걸기 시작하기 전에 나타나기 시작할 것입니다. 주요 고객 관리 라인. 그래서 그들은 실제로 이러한 문제 앞에 다가가 사전에 해결할 수 있으며, 또한 그들이 선호하는 현대 채널의 사람들에게 연락하여 문제를 해결할 수 있습니다. 따라서 그들은 두 고객 모두에서 개선을 보고 있으며 비동기 채널에서 수행하기 때문에 분명히 비용이 절감됩니다.

디즈니는 실제로 출시와 함께 멋진 일을 했습니다. 다시 말하지만, 이것이 정확히 1:1이 아니라고 주장할 수 있습니다. 하지만 그들은 사람들에게 그들이 누구이고 어떤 종류의 관심을 가지고 있든 그들에게 무언가가 있다는 것을 보여줄 수 있도록 115,000개의 서로 다른 버전의 광고를 만들었습니다. Disney Plus 채널을 통해 1년 만에 5년 구독 목표를 달성했습니다. 대부분의 사람들이 결과를 보았습니다. Disney Plus는 정말 성공적이었지만 호출이 잠재적으로 일대다이기 때문에 이것을 사용합니다. 하지만 여전히 누가 115,000가지의 다양한 창작물을 만들었습니다. 이제 우리는 이것이 Sprinklr에서 항상 정기적으로 발생하는 것을 보고 있습니다. 보통 10~20,000개 정도이며, 우리는 약 100일 동안 고객에게 최대 800만 개, 한 고객에게 800만 개의 서로 다른 광고 단위를 하게 했습니다. 그리고 매우 성공적인 캠페인이기도 했습니다.

내가 가장 좋아하는 예 중 하나는 Rustoleum이라는 정말 오래된 회사입니다. 그리고 그들은 페인트를 만듭니다. 사실 그들은 금문교를 칠하는 페인트를 만듭니다. 그래서 앞뒤로 움직이는 작은 바구니. 그리고 다리의 한쪽 끝에 다다르면 다리 전체를 다시 칠하고 계속해서 앞뒤로 움직입니다. 그래서 Rustoleum, 그게 그들이 하는 일입니다. 이제 그들은 욕조 및 타일 페인트 또는 반짝이 페인트와 스파클 페인트와 같은 정말 흥미로운 페인트를 많이 가지고 있으며 일반적으로 사람들이 a) 그것이 존재한다는 것을 알지 못하거나 b) 존재하기를 기대하지도 않는 모든 종류의 것들을 가지고 있습니다. 그래서 그들이 하는 일은 스파클 페인트로 말하고 Pinterest 게시판에 가서 스파클을 좋아하는 사람들을 찾고 스파클 페인트가 있다고 말하는 것입니다. 그런 식으로 스파클 페인트를 많이 판매합니다. 또는 그들은 개조 공사에 대해 이야기하거나 새 집을 구입하는 사람들을 보고 타일의 색상을 찢어지지 않고 욕조의 색상을 바꾸고 싶다면 욕조와 타일 페인트가 있다고 말할 것입니다. 그리고 그들은 많은 욕조와 타일 페인트를 그런 식으로 판매합니다. 실제로, 그들은 60개 이상의 다른 제품에 대해 이 작업을 수행합니다. 그리고 본질적으로 그들의 제품을 필요로 하는 사람들에게 일대일로 갈 수 있다는 것은 그들에게 놀라운 움직임이었습니다. 그리고 분명히 그들은 TV에서 그렇게 할 수 없지만 대중 매체에서는 할 수 있습니다.

Siemens는 매우 흥미로운 회사이자 독일의 대기업이며 수십만 개의 자산과 다양한 워크플로를 통해 매달 수천 개의 콘텐츠를 생산합니다. 그리고 그들이 하고 싶었던 것은 그들이 발행하는 광고 소재의 품질을 실제로 개선하고 비용을 줄이는 것이었습니다. 그리고 그들은 측정되지 않고 조정되지 않은 수많은 콘텐츠를 생산하고 있다는 것을 알게 되었고, 이를 최대한 활용하는 방법을 몰랐습니다. 그래서 그들이 한 일은 모든 것을 Sprinklr에 집중시킨 것입니다. 그리고 나서 그들이 하는 일은 그것을 사용하여 가장 잘 작동하는 것을 가져와 전 세계적으로 확장하는 것입니다. 그리고 그것은 매우 성공적이었습니다.

그리고 마지막으로 대화형 커머스(Conversational Commerce)라는 새로운 것이 있습니다. 그리고 Messenger에서는 실제로 그 흐름 내에서 바로 제품을 구매할 수 있는 흐름을 가질 수 있으며, 그런 다음 그것에 연결된 에이전트가 있습니다. 그리고 에이전트는 동시에 여러 구매자를 처리할 수 있으며 봇도 일부 교환을 중재하는 데 사용됩니다. 이제 온라인의 편리함과 소매점의 고급스러움을 모두 누릴 수 있습니다. 이는 훌륭한 조합입니다. 그리고 우리는 전체 고객 기반에서 이에 대한 대대적인 움직임을 보고 있습니다. 이것은 미사 1:1의 다양한 예입니다. 그리고 제 생각에 대화형 커머스는 아마도 그것의 궁극적인 표현일 것입니다. 왜냐하면 그것은 단지 Mass 1:1 광고가 아니라 실제로 Mass 1:1 판매이기 때문입니다.

따라서 두 번째 사실은 진정한 고객 프로필에는 거래 데이터와 경험 데이터가 모두 포함되어야 한다는 것입니다. 나는 그것이 무엇을 의미하는지 이야기 할 것입니다. 우리 중 많은 사람들 또는 우리 대부분은 Salesforce 및 기타 제품과 같은 우수한 제품의 CRM 시스템에서 꽤 우수한 트랜잭션 데이터베이스를 가지고 있다고 말하고 싶습니다. Microsoft에는 Dynamics가 있으며 거기에는 많은 것들이 있습니다. 이것은 구조화된 데이터입니다. 그리고 일반적으로 요청되고 설문조사 데이터일 수 있지만 일반적으로 요청되고 매우 고도로 구조화되어 있으며 이러한 모든 CRM 시스템의 관계형 데이터베이스 시스템 내에서 작동합니다. 그러나 이제 우리는 경험 데이터라고 부르는 완전히 새로운 정보의 세계가 있습니다. 그리고 이 경험 데이터는 구조화되지 않았습니다. 원치 않는 일입니다. 그것은 많은 다른 유형으로 제공됩니다. 이모티콘이 될 수도 있고, 동영상이 될 수도 있고, 이름이 될 수도 있고, 이미지가 될 수도 있습니다. 많은 것들이죠. 관계형 데이터베이스에 맞추기가 매우 어렵습니다. 이 두 가지를 함께 가져와야 합니다. 우리가 설명하고 싶은 한 가지 방법은 트랜잭션 데이터가 일종의 풀과 비슷하다는 것입니다. 온도가 조절되고 염도가 무엇인지 알 수 있습니다. 깨끗하고 아름답습니다. 그리고 경험 데이터는 바다와도 같습니다. 또한 매우 훌륭하지만 이를 위한 다른 도구가 필요할 뿐이지 실제로 완전히 제어할 수는 없습니다. 그리고 이러한 것들이 함께 360도 고객 프로필을 만듭니다. 많은 사람들이 Sprinklr을 CDP로 사용하며 두 가지 유형의 데이터가 통합된 XM 프로필을 봅니다. 이것은 우리의 좋은 친구이자 Twitter 부사장인 Beth Jackson입니다. 그리고 그녀는 소셜이 브랜드가 일대일 관계를 만들 수 있도록 하는 방법이라고 말합니다. 일대일이라는 단어가 계속 나오는 것을 보게 될 것입니다. 그리고 Bev는 수년 동안 이 분야의 리더였습니다.

그래서 마지막으로, 마지막 현대 진실은 고객의 기대가 변했다는 것입니다. 그리고 이것은 이 통화에 참여하는 누구에게도 그다지 놀라운 일이 아닐 것입니다. 그러나 진폭을 확대하기 위해 발생한 변경 사항 중 일부를 만지는 것은 가치가 있습니다. 첫 번째는 제가 말했듯이 지구에는 41억 명의 소셜 사용자가 있다는 것입니다. 이는 47억 명의 인터넷 사용자 중 꽤 높은 비율입니다. 그건 그렇고, 우리가 매우 가까워지고 있는 것처럼 믿을 수 없을 정도로 흥미진진합니다. 모든 사람을 온라인 상태로 만들기 위해 우리는 마지막 20억을 온라인으로 가져와야 하지만 정말 놀라운 발전입니다. 그것이 오늘날 우리가 사는 세상입니다. 그리고 그들은 점점 더 현대적인 채널을 선호합니다. 이것은 Mary Meeker 데크에서 가져온 것입니다. Mary Meeker를 팔로우하는 경우 이것은 몇 년 전의 것입니다. Mary Meeker를 팔로우하지 않으면 Mary Meeker를 팔로우해야 합니다. 그녀가 하는 정말 멋진 일들. 이 차트의 오른쪽 하단 모서리를 보면 이전 세대의 사람들이 브랜드에 대한 동기식 연결을 실제로 정말 좋아했으며 전화를 좋아한다는 것을 알 수 있습니다. 그리고 훌륭합니다. 그래서 우리는 특히 고객 관리 부서에서 많은 전화 서비스를 사용합니다. 하지만 젊어지는 세대를 보십시오. 내 말은, X세대도 여기에서 게으른 사람이 아니라 특히 Z세대와 Y세대가 소셜에 대한 선호도가 높고 채팅과 웹에 대한 선호도가 높습니다. 그리고 이것들은 모두 비동기식 통신 유형입니다. 자, 이것은 2년 전이고, 의심할 여지 없이 이것을 가속화시킨 몇 가지 일이 지난 몇 년 동안 일어났습니다. 하루 종일 Zoom 통화를 하다 보니 “고객센터에 한 시간 정도 전화를 해야 한다”는 말을 할 수 없게 되었습니다. 할 수 없습니다. 비동기식으로 해야 합니다. 따라서 사람들이 현대 채널이라고 부르는 이러한 채널로 이동함에 따라 이는 그 어느 때보다 중요해지고 있습니다. 그리고 이것에 대해 생각해보세요. 그들은 이 채널에 있습니다. 매일 수십억 개의 대화가 있고, 지구상에서 매일 650억 개의 메시지가 전송됩니다. 정말 놀라운 일입니다. 당신은 그것을 들어야 해요. 그리고 최소한 모든 브랜드는 그들과 이야기하거나 @멘션이나 해시태그를 사용하는 사람들의 말을 들어야 합니다. 많은 브랜드가 아직 없습니다. 하지만 대부분의 브랜드는 이렇게 해야 한다고 생각합니다. 또한 @를 언급하지 않고 당신에 대해 이야기하는 사람들의 말을 실제로 듣는 것도 권장합니다. 실제로 점점 더 많은 고객들이 기업의 좋은 청취 프로토콜에 익숙해지고 있기 때문입니다. 그래서 그들은 실제로 더 이상 @ 기호를 앞에 두지 않습니다. 따라서 모든 것을 포착해야 하고 광범위한 고객의 말을 들어야 합니다. 그리고 경쟁자들의 이야기를 듣기 시작할 때 정말 흥미로워지는 것은 사람들이 그들에 대해 말하는 것, 그리고 마지막으로 정말 흥미로운 것은 카테고리를 듣는 것입니다. 예를 들어, @Nike, Nike에 대해 이야기하는 모든 사람을 찾는 것이 좋습니다. 아디다스에 대해 듣고 다른 브랜드에 대해 듣는 것은 정말 흥미롭습니다. 하지만 소년, 마라톤에 대해 이야기하는 것이 좋지 않을까요? 스포츠에 대해 이야기하는 것은 사람들이며 진정한 대량 일대일 마케팅을 하려는 경우 참여하고 싶은 대화입니다.

그래서 오늘날 세상에 관한 한 가지 사실은 우리가 사람들로부터 정체성과 관심을 갖고 있다는 것입니다. 그리고 이러한 정체성과 관심은 우리가 그들에 대해 알고 있다는 것을 알고 있는 고객에게 전달됩니다. 따라서 고객은 일련의 항목을 가지고 있습니다. 여기에서 모든 항목을 살펴보진 않겠습니다. 왜냐하면 귀하가 읽을 수 있기 때문입니다. 하지만 그들은 일종의 고객이 귀하가 해당 항목을 찾고 문제를 해결하기를 원하므로 귀하가 개인화되어야 합니다. , 회사로서, 당신은 이 일에서 나를 이겨야 할 것입니다. 그리고 나는 우리가 영화 50번의 첫 데이트와 매우 흡사하게 운영되는 것처럼 느낄 때가 많습니다. 그것은 몇 년 전의 일이지만 Drew Barrymore가 기억상실증에 걸렸다는 것을 의미하는 특정 유형의 뇌 손상을 입은 영화에서 Drew Barrymore와 Adam Sandler입니다. 그래서 그녀는 매일 아침 일어나면 무슨 일이 있었는지 전혀 기억하지 못합니다. 그녀는 기억상실증이 있습니다. 그래서 Adam Sandler는 그녀와 사랑을 나누고 있으며 매일 그녀에 대해 더 많이 배우지만 매일이 새로운 첫 데이트와 같습니다. 그리고 그것은 마케팅이 때때로 당신이 회사에 가서 수백, 수천 또는 때로는 수백만 달러를 그 회사와 함께 지출했을 수 있는 것처럼 작동하는 방식과 같습니다. 그리고 그들은 그것을 모릅니다. 그들은 당신을 모릅니다. 그들은 모두를 똑같이 대하기 전에 당신이 그들에게 무엇을 했는지 모릅니다. 그리고 고객이 실제로 해당 데이터를 가지고 있다는 것을 알고 있지만 액세스 방법이나 사용 방법을 알지 못하기 때문에 점점 더 용납할 수 없고 고객에게 실망감을 줍니다. 그러므로 50명의 첫 데이트 문제에 빠지지 마십시오. 이 사람이 누군지 모르겠습니다. 그러나 내가 말하고 싶은 것은 브랜드 경험, 이해 관계자와 함께 방문하는 것이 브랜드라는 것입니다. 그래서 당신이 생각하는 브랜드가 무엇이든, 브랜드가 되기를 원하는 것이 무엇이든, 당신이 가지고 있는 브랜드 캐릭터 진술이 무엇이든, 전략과 그 모든 종류의 것들은 훌륭합니다. 당신은 그것을 가지고 있어야합니다; 정말 중요하지 않습니다. 당신이 방문하는 경험이 당신의 브랜드입니다. 그리고 솔직히 말해서, 당신이 착륙한 경험은 다른 사람들에게 이야기됩니다. 그리고 이전 슬라이드에서 보았듯이 95%의 사람들이 나쁜 경험에 대해 이야기할 것입니다. 따라서 나쁜 경험을 하면 브랜드가 됩니다.

자, 이제 항상 하나가 더 있습니다. 한 가지 더 있습니다. 슬라이드에 세 가지 현대적 진실이 있다는 것을 압니다. 하지만 한 가지 더 있습니다. 바로 이것이 통합이라는 아이디어입니다. 따라서 통합된 것이 통합된 것보다 낫습니다. 잠시 더 난해한 용어로 이것에 대해 조금 이야기하겠습니다. 따라서 일반적으로 대부분의 시장에 있는 대부분의 범주에서 통합 또는 동급 최고의 응용 프로그램 집합으로 시작합니다. iPhone에 대해 생각해도 iPhone은 본질적으로 내가 여기서 만들고 있는 이야기입니다. iPhone 이전에는 모두 메모장과 캘린더가 있었고 iPhone이 할 수 있는 수백 가지 작업이 별도의 주머니와 책상의 별도 부분 등에 있었습니다. iPhone은 기본적으로 이 모든 것을 하나의 장치로 통합했습니다. 단일 플랫폼은 모든 범주에서 항상 발생하는 일종의 진화입니다. 그래서 저는 우리가 의료 분야에서 그런 일이 일어나는 것을 본 적이 있다고 말하고 싶습니다. Epic Healthcare는 이제 기본적으로 그 시장을 장악했습니다. 그들은 몇 년 전에 일종의 통합된 접근 방식을 제안했고 병원에 지불이 발생하는 방식에 변화가 일어나고 결과가 정말 중요해지면서 마침내 의미가 생기기 시작했습니다. 따라서 Epic은 통합 플랫폼에서 우수한 결과를 보여줄 수 있으며 우리는 거기에 있습니다. 이는 다양한 범주에서 발생하고 있으며 Martech에서도 발생하기 시작했습니다. 우리가 구축한 Martech 스택, 어떤 경우에는 스택의 복잡성으로 인해 사람들이 상을 받는 것을 볼 때 Stackies는 제가 본 것 중 가장 재미있는 제품이라고 생각합니다. 작동하지 않고, 대기 시간이 너무 길고, 너무 복잡하고, 비용이 많이 들고, 많은 공급업체를 관리하기가 어렵기 때문에 사람들이 통합 접근 방식으로 이동하고 있습니다. 그리고 우리는 통합 CXM 플랫폼인 Sprinklr에 있습니다. 그래서 우리는 그 운동의 일부이며, 통합에는 많은 이점이 있으며 이것은 다시 일반적인 이점입니다. 하지만 하나의 고객 프로필이 있습니다. 피싱 및 모든 종류의 해킹에 대한 공격 표면이 훨씬 적습니다. 통합 스택이 있는 경우 하나의 업그레이드와 하나의 애플리케이션이 모든 것을 중단시킬 수 있기 때문에 일종의 위험 요소 제거 업그레이드입니다. 그리고 사람들이 그렇게 하는 다른 많은 이유가 있습니다. 이것은 우리가 믿고 우리에게 중요한 또 다른 종류의 진실입니다.

이 모든 것이 어떻게 작동합니까? 그리고 이것은 흥미로운 작은 빌드 세트입니다. 그래서 만약 여러분이 대량 일대일에 대해 생각한다면, 저는 그것에 대해 많은 이야기를 했고, 몇 가지 예를 들었고, 사람들이 말하는 것을 듣고 그것에 대해 무언가를 해야 한다는 것에 대해 많은 이야기를 했습니다. 따라서 듣고 반응할 수 있도록 단일 플랫폼에 모든 것을 통합해야 합니다. 그리고 저는 이것을 5단계로 나누었습니다. 따라서 1단계는 실제로 수집하는 것입니다. 가능한 한 많은 곳에서 수집해야 합니다. Sprinklr의 경우 4억 개의 서로 다른 데이터 소스에서 가져옵니다. 또한 회사 내부에 있는 내부 데이터와 소셜 플랫폼, 메시징 플랫폼, 블로그, 리뷰 사이트, 포럼, 그리고 이제는 모든 TV 또는 라디오, 모든 신문 및 잡지에 이르기까지 모든 외부 데이터를 결합할 수 있습니다. 그래서 모든 것이 거기에 있습니다. 양이 많기 때문에 정리를 잘 해야 합니다. 그래서 우리는 약 8~9년 동안 매우 정교한 AI 플랫폼을 구축해 왔습니다. 이를 통해 우리는 귀하가 이에 대응하고 적시에 관리할 수 있는 방식으로 콘텐츠를 분류하고 식별할 수 있습니다. 이것은 우리가 이야기한 이 프로파일, 즉 360도 프로파일로 이어집니다. 이 프로필을 통해 협업할 수 있으며 협업이 핵심입니다. 대부분의 마케팅 조직이나 일반적으로 대부분의 조직에서 일반적으로 발생하는 일을 보면 사일로가 경험이 중단되는 곳이기 때문입니다. 고객을 실망시키는 것은 그룹 간의 분열입니다. 따라서 단일 프로필이 있는 경우 회사의 모든 사람이 해당 고객에게 발생한 일을 볼 수 있으며 고객이 알고 있는 것처럼 느끼고 보이는 방식으로 적절하게 대응하고 행동할 수 있습니다. 마지막으로 참여하고 판매할 수 있어야 합니다. 그리고 우리는 사람들이 소셜 판매, 소셜 미디어 관리, 인플루언서 및 옹호 마케팅에 참여할 수 있도록 하는 플랫폼 위에 구축된 다양한 도구와 애플리케이션을 보유하고 있습니다. 이것들은 당신이 할 수 있는 데 필요한 모든 종류의 다른 일들입니다.

그러나 실제로, 결국 당신이 구축하고 있는 것은 통찰력에서 행동으로 나아가야 하는 시스템입니다. 이것이 바로 끝에서 끝까지의 5단계입니다. 그리고 당신은 사람들이 말하는 것을 알고, 이해하고, 그것에 반응할 수 있는 방식으로 이해하고, 그것에 대해 협력하고, 사람들이 하고 싶어하는 종류의 일을 할 수 있어야 합니다. 그들과 이야기 할 수 있습니다. 그래서 그것은 통합 CXM 시스템으로 대량 일대일을 가능하게 하는 방법에 대해 생각하는 좋은 방법입니다. 그래서 저는 여기서 좋은 시간을 보내고 있습니다. 그래서 저는 제가 대량 일대일 순간이라고 부르는 것에 대해 이야기할 것입니다. 나는 잠시 동안 이 취미 말을 탔습니다. 왜 더 많은 사람들이 이것을 하지 않는지 조금 혼란스럽습니다. 큰 무리가 있습니다. 그러나 이것은 마케터가 할 수 있는 가장 분명한 일인 것 같습니다. 그리고 너무 드물게 실행됩니다. 그래서 나는 그것에 들어가서 내가 의미하는 바를 보여줄 것입니다.

그래서 순간, 그래서 인간은 축하하고 싶은 삶의 순간을 방송하고 공유 경험을 가진 다른 사람들과 연결되기를 원합니다. 우리가 살고 있는 이 네트워크 세상과 그것이 어떻게 작동하는지 생각해보면 정말 놀랍습니다. 제가 19세기, 20세기, 21세기에 대해 이야기했던 제 3열 도표를 기억하신다면 21세기에 대해 흥미로운 점은 사람들이 지금은 브랜드와 연결되어 있을 뿐만 아니라 서로 연결되어 있다는 것입니다. 그리고 당신이 다른 사람과 연결되었을 때, 당신은 그들에게 당신에게 일어난 일에 대해 이야기하고 싶습니다. 그래서 우리가 살고 있는 이 네트워크 세계에서, 그 핵심과 일어나고 있는 주요 대화는 삶의 순간에 대한 대화입니다. 그것들은 오늘 아이스크림을 먹었던 작은 순간일 수도 있습니다. 그리고 그것들은 중요한 순간일 수 있습니다. 저는 오늘 졸업했지만, 그것들은 순간입니다. Forrester는 라이프 스테이지 및 라이프 사이클 마케팅이라고 부르는 것에 대한 훌륭한 연구 결과를 얻었습니다. 그들은 그것에 대해 좋은 곡선 방식을 가지고 있습니다. 데이터 관점에서 y축에 강도를 표시한 다음 x축에 고객 친밀도를 표시한 다이어그램입니다. 그래서 매스 마케팅, 당연히 낮은 친밀도, 낮은 데이터 집약도, 매스 마케팅이 나쁜 것은 아닙니다. 그것은 판단 도표가 아닙니다. 하지만 그냥 그렇게 앉아 있습니다. 그리고 대량 마케팅이 필요하지만 다른 일도 해야 합니다. 따라서 많은 사람들이 현재 이벤트 트리거 마케팅, 마케팅 자동화를 수행하고 있으며 Marketo와 같은 도구의 인기가 이를 주도했습니다. 그래서 점점 보편화되는 것 같아요. 웹 사이트 또는 이와 유사한 다른 작업에서 수행하는 작업을 기반으로 합니다. 따라서 트리거되는 이벤트가 점점 더 일반적입니다. 내가 생각하는 것만큼 일반적이지 않은 것은 생애 단계 마케팅입니다. 그리고 이것은 내가 이야기했던 순간들입니다. 무슨 일이 생기면 그 사람과 함께 축하하고 이야기하지 않겠습니까.

그리고 매우 드문 것은 라이프 사이클 마케팅입니다. 누군가가 귀하의 프랜차이즈에 들어오면 그들에게 무슨 일이 일어나고 있는지 관찰하고 그들의 삶에서 많은 일이 일어나고 그들의 삶이 변화함에 따라 그들에게 새로운 제품을 추천할 수 있습니다. 보험이 좋은 예가 될 것입니다. 그래서 당신이 보험 회사라면 고객이 있습니다. 지금 제 삶에 변화가 생겼을 때 저는 제 보험 회사에 전화를 걸어 상황을 바꿔야 합니다. 놀랍지 않습니까? 다른게 아닐까요? 그리고 제가 그들에게 전화를 걸어야 하는 대신에 그들은 저에게 전화를 걸어 이렇게 말했습니다. 새로운 종류의 보험이 필요합니까?” 또는 “결혼 축하합니다.” 이 둘은 가까운 장래에 나에게 진실입니다. "당신의 결혼을 축하". 지금 귀하의 보험 포트폴리오에 대해 생각하는 방법은 다음과 같습니다. 이것이 우리 자동차 보험료로 돈을 절약할 수 있는 방법입니다.” 사람들이 기존 고객과 함께 지금 이 작업을 수행할 수 없는 이유는 없습니다. 그러나 그들은 CXM 프로필을 구축하지 않았기 때문에 주변을 둘러보지 않습니다. 이것이 Forrester의 모델입니다.

내가 주목하고 싶은 한 가지는 많은 삶의 경로가 있다는 것입니다. 때때로 사람들은 이것을 속이고 인구 통계로 약간의 가짜를 만들려고 합니다. 그러나 그것에 대해 매우 조심하십시오. 인구 통계는 전체적으로 정확할 수 있지만 개인 수준에서는 불가피하게 틀릴 수 있습니다. 마치 개미 무리를 보면 일반적으로 전체 개미 무리의 움직임을 예측할 수 있지만 한 마리의 개미의 행동을 예측하는 것은 불가능합니다. 문제는 누군가에게 팔기 위해서는 한 마리의 개미의 행동을 알아야 한다는 것입니다. 그래서 저는 저를 예로 들겠습니다. 내가 가까운 장래에 신혼이 될 사람임을 나타내는 인구 통계는 없습니다. 하지만 저는 그렇게 할 것이고, 그건 그렇고, 그 사실에 근거한 마케팅 제로, 제가 약혼했다고 발표했을 때 마케팅 제로, 그것은 미친 짓입니다. 그리고 신혼이 된 사람이라면 누구나 겪는 변화와 매우 흡사할 온갖 변화가 내 삶에 일어나고 있다. 그래서 마케터는 사람들이 방송하는 것, 사람들이 말하는 것, 총체적 수준의 인구통계를 따르려고 하지 않는 것에 대해 좀 더 사려깊게 볼 필요가 있습니다. 이는 매우 대중적인 마케팅 유형의 사고입니다. 가끔 사람들이 "글쎄요, 사람들이 정말 이것에 대해 이야기하나요?"라고 하기 때문에 몇 가지 예를 들겠습니다. 네, 그렇습니다. 지난 주에 이들은 부동산에 대해 이야기하고 집을 구입하는 데 어려움을 겪는 사람들입니다. 600,000개의 생활 업데이트가 있습니다. 그리고 아마도 지구상의 모든 사람들이 이번 주에 인생 업데이트를 하고 있지는 않지만 많은 사람들이 업데이트를 하고 있습니다. 그리고 저는 마케터로서 처음 600,000에 도달하고 그 후에 나머지를 처리하기 시작할 수 있다고 말하고 싶습니다.

몇 가지 예를 들어 드리겠습니다. This is for cars. So this last week, people more than 14,000 times said they're actually buying a car, I mean, very deliberately, I am buying a car. Not I did buy, I am buying. It is shocking how little marketing is going against these people. Like there's nothing. Even the car companies who are actually in the business of selling cars, don't say anything, but certainly you'd want to see more loan and insurance and all that kind of stuff. And here's an example what that could look like. So here's an actual post. This is someone named Koda from June 19, so recently, he was thinking about buying a car, and I'm going to do something and what you could do is you could respond to them. And here's a sample response from Capital One, “Hey, we're here for you Koda”. And of course, that's the Uber station wagon from Vacation, the ultimate fam wagon. But there's no reason Capital One can't do this kind of thing and sort of market against that. Let's talk about new jobs and promotions that generally generates all sorts of things, new houses, you know, new cars, jewelry, rewards, etc. People like to treat themselves well; 30,000 mentions of new jobs in the last week. And then relocating is another one, people are moving and going different places, almost 30,000 mentions of relocating as well, here's a couple who are changing their life around a little bit, moving to a new city, Nationwide could welcome them to the neighborhood. Why not get out there and connect with them, they're actually talking about it.

There's a lot of talk about babies, it's amazing actually, it's like 10x, our very first category on babies, nearly 150,000 mentions in the last week, and of course, that creates all sorts of interesting buying and selling opportunities. And so, here's an example, this is actually kind of cool. This is using the Image Search Inside Sprinklr. Because you'll notice, there's not really a lot of mention of baby in here. So we're picking up the emoji and we're picking up the image. Because it's sort of nuanced that this is actually an announcement. But then, you know, why couldn't a real estate firm say, “Hey, you're probably going to need another room”. So these are all examples of where moments can be marketed against and scaled against.

I'll end with some examples from my own past. And so this is from Microsoft, obviously, Xbox and Office. And what we did with these is we actually took these, and these are responses to comments that people actually made. And a couple things I'll just point out here. One is, you'll notice that the handle is built right into the ad. So you know, Jesse@bels4, that's built right into the ad. The second thing is that you can see their responses, they don't make a ton of sense, because you don't see the original post, so they are responding in line to something someone said. And the third thing, and this is the thing that's most surprising to people. These are really pictures of the people. They're posterized. But the gentleman with the beard, for example, would recognize himself in that picture, he'd be like, “Oh my God, that's me”. These are the people. That's the person's dinosaur suit. This is the couple. These are the people getting married, these are actually the people from their profile photos that are having these conversations with Xbox and Office. And what is amazing is when you do something like this, when we did thousands and hundreds of thousands of these, when you do something like this it changes people's emotional connection to the brand. And I actually think what's going on, I've thought about this a lot over the years because it was shocking to me how positively, we never had a negative comment, how positively people reacted.

I think that there's this concept of a digital good, if you're familiar with Line in Japan, they do a great job on this. These are essentially a type of digital good, because it's creative about you, and it recognizes you and celebrates you. And so there's value in this digital good that's created for the potential customer prospect. So what that does is it creates a sense of reciprocity between the target and the brand, which is, you've given me something of value without me asking for it. 우와. I'm going to reciprocate with affection or love or gratitude, 98 1/2% of the time retweet it because these get retweeted. And what's super cool is that, as we mostly know, organic has essentially dried up as a channel, your followers are unimportant so you can really get to your followers anymore without paid. But this is an interesting hack on that because you essentially get organic amplification. And some of these have gone to generate millions, and in one case, 63 million views for Microsoft. So really, really, really interesting tactic. Not enough people are doing this. And I've shown you a bunch of different examples. But we are moving to a world where this will be what everyone does one day. And so I think the brands that get there first will drive some element of competitive advantage. It does require changes in your systems, you got to think differently about content, you got to think differently about your agencies, how you brief stuff, you got to think differently about conversations, I'm going to end with one story about conversations I think will be potentially hair raising, but I love this story. And it just makes you operate in a completely different fashion. You know, at Microsoft, we had to organize ourselves into customer experience centers, and kind of pot it up and make sure that people were sharing and moving quickly. And you do have to take some risks, I think this is the part where maybe people get a little uncomfortable, but it's in that discomfort that you may find innovation, because we got very used to, over the course of the broadcast era, we got very used to being offensive to no one, I guess is probably the way to put it and sort of, but not potentially, that compelling to anybody but definitely not offensive to anyone.

And the result of that is this sort of tapioca-like, I'm not anti-tapioca or anything, but just tapioca-like, approach to marketing doesn't have a lot of impact and doesn't work very well in conversation marketing, and it'd be like going to a party and meeting somebody and say, “Hey, how you doing?” They're like, “I'm fine”. Okay, you know, it's just like, I'm really not going to spend a lot of time with this person, because there's nothing there. They're not willing to say anything or do anything in an interesting way. So there's one more Xbox example, I'll just do this verbally, because it's not really anything to show. So Xbox got a user complaining. And the user was complaining that the first-person shooter that they were part of, they'd lost their squad, so that the friends that they'd been playing with had disappeared and so they didn't have a squad anymore. And it's very hard to play these first-person shooter games, without a squad – Call of Duty was the game. And so he was sort of complaining that was kind of hard to find a new squad in Xbox. And he was kind of complaining in a slightly edgy way. But gamers are a bit like that, and Xbox uses that. So Xbox responded super helpfully and gave him some suggestions on what he could do. And his response was very negative, and kind of, sort of slammed Xbox, and it was a really unpleasant response, like a really unpleasant response, and inappropriate and not called for, because Xbox was just trying to be helpful and it's a person that's doing these things. You don't need to talk to people that way. Anyway, so that's what he did. And so Xbox had a choice. They could a) not respond at all. It's legit, and then just gets pushed to the bottom of the pile, b) respond helpfully again, which like, nothing wrong with that, and I think there's a legitimate case to be made there. Or c) what they did do. And what they did do is they said, “Ah, now we see why you don't have any friends”. I just love that so much. It got on Reddit. Thousands of people weighed in on this. Not everybody thought it was great. Most people did, but not everybody. And it was a little bit polarizing and bit negative for some folks, but it created a strength in the brand-voice, and it created conversation. And it created amplification. It was a brave and wonderful moment and they've gone on to do a lot more stuff like that, and they've got a great voice on the brand now. So that is it for the formal presentation. We have lots of time for questions. 그래서 나는 감사하고 싶습니다. I do have lots of ways to be connected to so I'm the only Grad Conn in the world. So I'm easy to find, I do do a daily podcast, which somehow, I fit into the day, called the Unified CXM Experience. A lot of fun, we talk about different things. Woe befall the company that gives me a bad experience because they end up being featured. Right now I'm going downtown on Rooms to Go, they get featured on the podcast liberally. But feel free to DM me on Twitter or kind of come at me any other way you'd like. Happy to talk to you, particularly love connecting on LinkedIn. And, and you can also read my blog, where I talk about a lot of these things as well. And that's it for, for today in the formal presentation, let's head back to questions.

Valerie Witt
Fantastic Grad, thank you so much for that presentation. Lots of fun information there. Everyone in the audience, now is the time to ask the question that you've got on your mind, you do that by pressing that Q&A button down in the bottom of your screen. So let's go ahead and just jump right in, Grad. So to kick us off, in many ways, we're going back to the one-to-one approach of marketing, like you talked about in the beginning here. But at scale. So why are so many brands and CMOs struggling with something that should be kind of familiar?

대학원
Well, I don't think it is familiar. And this is like, as I was trying to set this up at the beginning, this is a, this is a huge mindset shift unless you're like twenty, and there aren't that many CMOs that are twenty, you've been trained as a broadcast marketer. And you've lived in a broadcast world for a long time. To shift your mindset from broadcast to conversation is extremely difficult. And I'll give you a little story on the way I think about it, I find it quite helpful. So, my favorite communicators are comedians. I love the way comedians communicate. Now, if you think about what comedians do, it's quite different from what brands do. So the interesting thing about comedians, is that all comedians have the same creative brief, or at least the same benefit statement. So if you think about what the benefit for a comedian would be, it'd be you know, typically, the way you write a benefit statement is to convince the audience that blank, right? That Tide cleans the tough stains, so a comedian would be to convince the audience, right? Anyone guess? Think about it for a second. To convince the audience that I am funny. Every comedian has exact same benefit line. Now the reason why and their brand character are often quite different. But their benefit statement is identical. Now, if a marketer took that creative brief, and attempted to execute it, the marketer would look at that and say, “Ah, convince the audience that I am funny and they would walk onto the stage and they would say, “Okay, I know that repetition works. So I'm just going to start saying it, man”. “I am funny. 나는 재미있다. 나는 재미있다. 나는 재미있다. I am funny”. And probably seven times, I think, before people remember a message, right? 나는 재미있다. 나는 재미있다. I'm at seven now. And I know that I got to get the reach going. So I know that multimedia works. So I'm going to hand out some pamphlets and maybe have a testimonial from someone in the audience. Yes, Grad's really funny and people will leave that performance, and someone will say, “Hey, how was how was the comedy act? And they'll be like, “Well, you know, I mean, he said he was funny”. Like, they got the message. But they don't believe it. They don't believe the fact that he said he was funny, but he wasn't so funny. What does a comedian actually do? A comedian goes onstage, and the comedian sends out a stimulus. So she'll tell a joke. As you hear the joke, you react to it. Not always, but often you'll laugh. And while you're laughing, sometimes laughing very hard, but while you're laughing, you think to yourself, you conclude, “Wow, she's really funny”. And when you are asked later on, someone says, “How was the act?” “She was hilarious. I couldn't stop laughing”. But the funny thing is that people say like, what were the jokes? People always say, “Well, what was she talking about? What are the jokes?” And you know, you can never remember, right? Like, I don't know, it was like, it was like a mother-in-law, an octopus. But you can't like kind of put it together, right? And so what you do is you say, “She was just hilarious”. You remember how you felt, and you remember the conclusion that you drew from it. So this shift for brands is really hard because brands have gotten really comfortable just telling people stuff. “I'm just going to tell you what to think about me”. Conversational marketing and what we're talking about right here requires I send a stimulus that may or may not work. Not everybody thinks every comedian is equally funny. And even comedians who are very famous and very funny and very successful, not everybody thinks they're funny. And so you're going to have some people that aren't going to respond to the stimulus correctly. But you've got to find that stimulus that gets that conversation going. That is really hard. That is really hard. And so I'm not surprised that CMOs are struggling with this. But you know, we've got to figure it out.

Valerie Witt
환상적이다. So, Grad, we have several questions here, from the audience about how these principles apply to B2B marketing, where they're present, can you draw on some examples you might be able to share?

대학원
Yeah, so actually, my job at Microsoft, I was CMO for Microsoft US. That's a B2B arm. So it's basically mostly commercial, a $30 billion commercial business. And so I was using this stuff in that business. And of course, at Sprinklr I do all this every day. And, of course, Sprinklr's 100% B2B. There are two things about B2B, one is a little bit jokey and a little bit snarky, but I got to make the comment. The other one is a little bit of an observation about what you're really selling in B2B. So people kind of get wrapped up in their shoelaces on this B2B B2C thing. And the thing that's kind of cool about B2B is you're still selling to human beings. Like, the same human being who is buying an Xbox, is also buying a CRM system, or is also buying a CDP, or is also buying a CXM system. The same person. They buy paper towels, and they buy software. This idea that somehow, they're completely different people and we need to talk to them like they're robots is really bizarre to me. The thing about B2B is that all B2B products, all B2B products are selling the same thing. And they very rarely are the marketer sophisticated enough to understand what they're really selling. They all think they're selling their product, and they all talk about their features. Most B2C marketers have moved past that a long time ago. But they've regressed to just speeds and feeds and features. But that's actually not what they're selling. But what every B2B marketer is selling is, they could be a nail manufacturer, they could be a B2B SaaS, like Sprinklr, or they could be you know, bulldozers, whatever it is, they're all selling the same thing. Do you have any idea what that'd be? They're selling career success. When you make a decision to work with a vendor, you're betting your career, there are two curves, right? How can I advance my career? And what are the chances of me getting fired by making this decision? And the fact that B2B companies miss that emotional connection and miss the ability to get someone to think, “Wow, I'd love to do business with these people, because I think they're going to help me be more successful” means that they're not thinking about the problem the right way. And that is perfect for conversational marketing, perfect for connected stuff, perfect for what we're doing in the world we're talking about – the networked world. I mean, it's the best for B2B.

Valerie Witt
Do you see the life stage concept also applying?

대학원
Absolutely, you know, if you think about when someone is talking about changing jobs, you know, often they'll be moving to a new job. And very rarely is someone hired and told, “Don't change anything”. Especially these days, it's like, get in here and rip this thing down and build a new one. And so it's a great opportunity to go in there and so you can actually do really, really precise account-based marketing and go after everyone who's changing jobs that's within the target audience you're going after. So you're selling to marketers, for example, you can go after all of them, talk to all of them, be connected to them in a way that they look at you as a friend and somebody who's supporting them. One thing we do at Sprinklr when anyone in our circle of buying committees gets promoted, we congratulate them and we send them a little piece of creative just like I showed you in Xbox showing them moving to the new company and usually it's like a bobble head version of them you know, sort of there was one person she was moving to Lyft you know, we put her in a Lyft car, driving her over to Lyft. People love that kind of stuff. They frame it, they make it their profile photo, they retweet it, they send it to their friends. The next time we have a conversation with that person, what kind of conversation is it? It's a great conversation. Our sellers often comment – they'll sit down in a room and it's a warm room because they're like that's really cool what you guys did, that was really awesome, and we're not selling when we do these things. We're often just being human beings. Just talking to people, being nice, joking around, sort of celebrating their wins, being part of their lives. And then when it comes time to buy something, it's like, you know, we're here to support you. We're here to make this happen, and it's a very different way of thinking about selling.

Valerie Witt
대박. So Denise is asking about your Microsoft Xbox example with the posterized social media images, exactly how did you do that? Like how, how does one create a posterized image? And how do you do it at scale?

대학원
I'm not sure if it's a super-duper technical question about the actual art program which I'm not able to answer, because I didn't make it myself. But there are tons of programs that posterize images, it's pretty easy technology. But the key thing is how we organize the team, I think that's probably potentially where the question is going. So what we had to do, we played with lots of models, I mean, we failed three solid times as we were setting up the CXC, like complete meltdown, like nobody left like, you know, total, like nuclear annihilation, right. So three solid, terrible catastrophes. And we finally on a fourth attempt, sort of got it right. And we worked with a company called JeffreyM, who's great. They fill a lot of the temporary roles at Microsoft. And they're really great at finding really smart, young people who are early in career. And so they were they were fantastic partners, we built it up, we found that what we needed to do is sort of sit … we tried one model which as an agency, we tried another model, which was completely in-house, what worked was sitting them kind of in between agency and in-house. That sort of worked really well. And then we had another agency, we tried on the agency front with content, we went through some of the world's greatest agencies, couldn't do this, because the turnaround is like super-fast, we were producing hundreds of pieces of content a day. So we ended up finding a smaller agency and then hired a bunch of their creatives who actually came in- house and sat with the community managers. And so it became a bullpen. So community managers go “I got a hot one here” and then in Sprinklr, they would just move it because Sprinklr is a collaboration platform, they would move it to that person, they would look at it, the creatives would come up with an idea, pretty quickly, they weren't trying to create the next greatest ad campaign in the world, just like I want to respond to this person, posterize it, do the message, and then get it back out again. And if you do that, you can actually produce shocking amounts of content. So it scales pretty quickly. But it does require a completely different way of thinking about things, you're obviously not doing creative briefs, then you have to put a lot of trust and faith in your people. So again, I'm not trying to make this an ad for Sprinklr but when I was at Microsoft, one of the things I really appreciated with Sprinklr is that the governance structure allowed me to gate this stuff. So when someone was new, there were multiple levels of approval, and I could change those levels at will all the way up to me if I wanted to. And I could also bring in other brands and it was a great way to in legal, you know, a great way to kind of make sure approvals were in place. And then as someone got more experienced, and we knew that they knew how to do it, we could sort of push that governance level back down again. And so you could scale but also scale without risk.

Valerie Witt
훌륭한. So next question is, “Do you have any advice for attempting this type of strategy with disconnected data systems?” You talked about how when they're all consolidated, it works best. But what happens if you've got purchasing data in one place, marketing data somewhere else, no API connecting them? So merging manually before communications go out? Do you have any advice for how to make it work with that kind of a structure?

대학원
No. Sorry. 나는 아니에요. 어떻게 해야할지 모르겠습니다. Yeah, I don't; I mean, really, completely disconnected systems? 모르겠어요. I don't know how you can. You can't do it manually. Let me try to give a better answer. I was momentarily terrified and overwhelmed by that question, but I think the way to manage that situation, is to choose to hero on one thing. To try to merge manually or try to even merging three API's is very problematic. Very difficult to do correctly. But what you can do is say, “Well, what do I know that's relevant? What do I know that's relevant? And let me just do a good job on that”. And I will say that there is this old expression, I don't know how many people at P&G used it. But I had an ad manager that used it all the time, and he ended up becoming CEO. So I think it's probably a pretty good expression. Bob McDonald, this is a Bob McDonald expression. And we used to get stuck in these kinds of bizarre academic arguments at P&G because everyone was straight out of school. So we kind of continued a very much of an academic way of approaching things and I remember we were on a multi-month argument over fifteen frames of a Downey commercial. I was Downey brand manager. Fifteen frames, as you know is half a second and fifteen frames would either add a picture of a mother hugging your child at the end of the ad, or fifteen frames could be added to the demo in the middle, showing that the bubble didn't break when it hit the towels and that's what we were arguing about for a long time. And you know how town cycles work. So the town cycle had expired; we hadn't renewed so we were off the air completely. And Snuggle was kind of out there, that damn bear, you know, running around, being cute and everything. And we weren't on the air. And this was going on, this kind of battle royale. And so Bob came in one of these meetings and he kind of like listened to the arguments and we both made our sort of reasoned arguments about why it should be this way. And it was my boss that I was arguing with. And Bob said two things. He said, “Well, first of all, the person who gets fired in here if he didn't make his numbers is Grad so let him make the decision. And secondly, you've been off the air for two months, you're not going to get on the air instantly, you've still got to traffic this thing and everything else. So you're another couple weeks away from even being on the air. And meanwhile, the snuggle bear's running around beating us up”. And he says, “I would argue that halitosis is better than no breath at all”. 나는 그 표현을 좋아한다. 권리? And I think sometimes we're so worried about having it perfect that we wait until some great moment. Just get out there. You know, you can't get to every single person who's talking about buying a car right away. Okay, well get to some of the people that are thinking about buying a car. Just like somebody get out to someone, for God's sakes. And then you'll sort of figure out how to do more, faster as you kind of get that motion going.

Valerie Witt
대박. Okay, our next question comes from an attendee saying, “Congrats to you and your fiancee. And thank you for the great presentation. Do you have any suggestions for how a newbie in the Pharma industry can develop mass one-to-one marketing and where to go for social listening of doctors? Any pointers for where to begin?”

대학원
Yeah, well, that's actually a really interesting question. My brother actually works in Biotech and his wife works at Merck, so in Pharma, so I'm sort of familiar with it. And it's a challenging industry because of the regulations. So you have to be to be quite careful. I did quite a bit of consulting with one of the very large Pharma giants in a Sprinklr capacity, I was like in there and they became a Sprinklr customer. And what was really interesting, I was doing, actually a mass one-to-one presentation, not dissimilar from this one, but a slightly earlier version of it. And they were all excited, but they said, no one will ever let us do this. I said, “Really? 확실합니까?" and so we had a meeting, and I did a presentation with a whole bunch of examples. And they actually invited their lawyers. It was a super intimidating presentation because the whole front row of this conference room was just lawyers. And they're Pharma lawyers, right? And they're all dressed in suits with ties and stuff. And I'm running around in my chucks and what they would do is, the marketing leader would stop me like every two minutes because I would show an example and talk about how it worked. And she would stop me, “Okay, thanks. Thanks, Grad, hold on a second”. And then she turned to the lawyers, and she said, “Can we do that?” “Yeah, we could do that”. “Okay, keep going, Grad”. And then I'd do another. “Could we do that?” They're like, “Yeah, you could do that”. Obviously, they kept saying yes, the reason why they kept saying yes is that the beauty of this mass one-to-one stuff in Pharma is it's not making any claims. And I think the thing that we've lost, this is again a mindset issue, we've lost this … I don't know why marketers are so afraid just to like, make people like them. Like you don't have to always be selling stuff to people. Can we just have a conversation and make someone smile, make someone feel good about themselves, make someone's day and then that will return to you. I think again, this is an obsession of measurement. But by over-obsessing on the measurement we're actually under-delivering on brand and we're not connecting with people the way we can. You will eventually be able to measure it but maybe just say something nice about the fact that they're having a baby or something like that. You don't have to like and buy my product is not necessary. And so I actually think Pharma has a huge opportunity here because it's so restricted because of the claim-based nature of what it does that it would actually be, I think, very refreshing to watch a Pharma ad or see Pharma communications that weren't full of disclaimers and all the different ways I'm going to die from using their products. The worst advertising ever, right? It's like, here's this great product that you know you can dance on it. They're always dancing on the beach. You're dancing on the beach with this product and meanwhile the announcer is going, … and this can happen, and this can happen, and this can happen, and this can happen, and this can happen, this can happen, this can happen, it's like two ads. It is the weirdest advertising. So I think Pharma would go a lot further if they could be less claim obsessed.

Valerie Witt
나는 그것을 좋아한다. So we really are out of time. But maybe one quick, rapid-fire question here at the end. Do you have a book, a favorite book that you would recommend?

대학원
The Man Who Sold America. It's a story of Albert Lasker. It's the story of the beginning of why creative started becoming important in advertising. If you haven't read it, you should read it. If you don't want to read it, you should get out of marketing.

Valerie Witt
완벽한. Thank you so much Grad for an amazing presentation today. And thanks again to Sprinklr for sponsoring our webinar. As a quick FYI to everyone here, as you exit Zoom, there's going to be a window that pops up with a very short 30-second survey, we'd love to hear what you thought about today's session. Thanks so much for joining today. And we'll see you again soon.

대학원
And that's a wrap on the MarketingProfs webinar and today's rerun. I want to thank Valerie Witt for being a great host. I also loved the questions I was getting from the audience. It's a really, really fun webinar to do and I'd do it again in a second. And hopefully you learned something about Mass 1:1, and particularly about how to do life stage marketing. I am really curious about who's going to really light the candle on this stuff. And if you are doing life stage marketing using the data coming off these modern channels, could you send me a note, just DM me on Twitter and say, “Hey, Grad, I'm doing some pretty cool stuff with life stage marketing and getting some great results”. I'd love to have you on the show. I'd love to talk about it. I'd love to profile you. This is the next frontier for marketers today and we've all got to get on it. So life stage marketing, moments marketing, that's where it's at. And summer reruns is where the Unified CXM Experience is at right now. I am your host, Grad Conn, CXO at Sprinklr and I'll see you in a rerun … next time.