에피소드 #154: Danny Wright와 함께하는 새로운 고객 경험

마케팅에 있어 흥미로운 시기입니다. 조직은 마침내 그들의 브랜드가 그들이 말하는 것과 다르다는 사실을 깨닫고 있습니다. 그들의 브랜드는 고객과의 경험을 반영합니다. 이 Adweek 웨비나에서 Danny Wright와 저는 고객의 기대치를 변화시키는 세 가지 근본적인 변화와 고객을 더 행복하게 만들기 위해 취할 수 있는 조치에 대해 이야기합니다.

Danny Wright는 Adweek의 최고 브랜드 책임자입니다. LinkedIn에서 그를 찾으십시오.

모든 팟캐스트 에피소드

지금 이동

팟캐스트 대본

대학원
오 예. 사랑의 여름, 1969. 2021년 여름 재방송. 맞습니다. Unified CXM Experience의 재방송 시즌입니다. 저는 귀하의 호스트이자 CXO, Grad Conn 또는 뉴욕 증권 거래소 상장 기업인 Sprinklr, 시세 기호, CXM의 최고 경험 책임자입니다.

이것은 정말, 정말 재미있는 웨비나입니다. Adweek의 최고 브랜드 책임자인 Danny Wright와 함께 이 작업을 수행했습니다. 슈퍼, 슈퍼 멋진 녀석. 우리는 많은 상호작용을 했습니다. Danny와 나는 대화를 많이 나눴지만 얼마나 많은 대화를 나눴는지 모르지만 우리는 많은 이야기를 나눴고 누군가와 정말로 잘 어울리고 거의 즉각적인 연결이 있을 때 느끼는 이상한 일 중 하나입니다. '우리는 친구가 되어야 한다'처럼. 요즘은 그렇게 많이 발생하지 않으며 Zoom에서는 이를 약간 방해하는 것으로 보입니다. 화학 물질이 공기 중에 있지는 않지만 Zoom을 통해서도 Danny와 나는 죽이고 있습니다. 그리고 나는 그와 함께 맥주를 마시거나 커피를 마시거나 무엇이든 기다릴 수 없습니다. 그리고 그는 뉴욕에 있습니다. 저는 뉴욕에 있고 연결해야 하지만 Danny와 저는 이 문제에 대해 좋은 시간을 보냈습니다. 사실, 내가 지나치게 열성적이었을 수도 있습니다. 당신은 내가 막 가던 곳에서 Danny가 "Grad, Grad, Grad"라고 말하는 두 부분을 알아차릴 것입니다. 미안해, 대니. 나는 단지 그것에 빠져들고 있었다.

그러나 우리는 즐거운 시간을 보냈습니다. 우리는 45분 동안 갔다고 생각합니다. 이것은 Adweek가 진행하는 New Customer Experience라는 이벤트입니다. 이는 훌륭한 이벤트입니다. 그리고 나보다 앞서간 사람들은 대단했다. 그리고 내 뒤를 따라온 사람들이 정말 대단했고, 정말 대단한 라인업이었다. 그래서 여러분은 비디오를 보고 있다면 Danny를 한 번에 알게 될 것입니다. 그리고 저는 잠시 후에 그것을 보는 방법을 알려 드리겠습니다. Danny는 머리를 아래로 내립니다. 그는 이 멋진 머리를 가졌고, 그리고 그는 내 마이크를 질투했습니다. 모든 것이 좋았습니다. 우리는 서로의 시간을 즐기고 있었다. 그러니 이 대화를 즐기십시오. 나는 실제로 이것에서 몇 가지 흥미로운 역사적 유추를 사용한다는 것을 발견했습니다. 나는 이것이 Danny가 나를 약간 뒤로 당기려고 했던 곳이라고 생각하지만 나는 그것들을 많이 즐겼습니다. 그리고 Unified CXM Experience를 정기적으로 듣는 사람이라면 계속해서 다시 방문한다면 그 경험도 마음에 들 것입니다. 그래서 나는 당신이 이러한 것들 중 일부를 좋아할 것이라고 생각합니다. 그것들은 다음 에피소드에서 들을 수 있는 다음 재방송만큼 좋지는 않지만 여기에는 꽤 좋은 것들이 있습니다. 그리고 나는 몇 번이나 웅변적으로 왁스를 바르기도 합니다. 따라서 더 이상 고민하지 않고 Adweek의 새로운 고객 경험 이벤트로 이동합니다.

대니 라이트
이 대화는 굉장할 것입니다. 항상 내가 Grad와 이야기할 기회가 있을 때마다 그가 하는 일에 대해 매우 잘 알고 있고 나와 같은 SF 괴짜이기 때문에 AI 경험에서 DeLorean에 이르기까지 모든 것을 다룰 것입니다. 가상 무대에 오신 것을 환영합니다. 헤드폰이 준비되어 있습니다. Sprinklr의 최고 경험 책임자입니다. 저는 Grad Conn입니다. 안녕하십니까? 잘 지내고 있나요?

대학원
난 괜찮아, 대니. 만나서 반가워.

대니 라이트
당신도요. 당신도요. 나는 전화와 마이크를 좋아합니다. 그리고 이것은 마치,

대학원
저는 Shure를 사용 중입니다. 그건 그렇고, 나는 이에 대해 돈을 받지 않습니다. 저는 Shure MV7을 사용 중입니다. 기본적으로 라디오 아나운서 마이크이며 팟캐스트용으로 조정했습니다. 그리고 그것은 지향성이므로 모든 사이렌을 포착하지 않습니다. 그래서 저는 뉴욕시에 있고 35번가에 있습니다. 필연적으로 몇 시간 동안 울부 짖는 구급차가 거기에 있습니다. 하지만 지금은 들을 수 없을 것입니다. 그래서 제가 스튜디오에 있는 것처럼 들리고 정말 친밀해질 수 있습니다. 이것은 일종의 좋은 일입니다. 응. 저는 버몬트에 있습니다. 알겠습니다. 이제 끝난 것 같습니다. 권리? 항상 다음 단계인 Grad와 함께 합니다. 오, 예, 시작합니다.

대니 라이트
자, 그럼 오늘 우리가 할 일은 즐거운 시간을 보내는 것 외에 고객 경험에 대한 세 가지 현대적 진실에 대해 이야기하는 것입니다. 그렇게 하기 전에 그것이 저의 첫 번째 질문이 될 것이므로 3초만 시간을 주십시오. 죄송합니다. 청중을 위해 Sprinklr에서 10초 엘리베이터를 주십시오.

대학원
그래, 그래. 그건 쉽습니다. 따라서 Springlr은 고객 대면 기능을 위한 통합 플랫폼입니다. 이것이 의미하는 바는 고객과 대면하는 모든 기능에 대해 사람들이 함께 일하는 방식을 통합하고 고객이 귀사와 상호 작용하는 방식을 통합할 수 있다는 것입니다. 그것은 기한이 지났지만 정말 흥미로운 아이디어였습니다. 여기 온지 이제 4년 정도 되었습니다. 정말 흥미진진한 여행이었습니다.

대니 라이트
그리고 당신의 설립자가 약간 이야기합니다. 저는 이 개념이 매력적이라는 것을 발견했습니다. 포인트 솔루션 혼돈은 당신이 풀고 있는 문제이지만 그것에 대해 조금 더 파고들어야 합니다. 솔루션 제품과 솔루션 세트가 얼마나 매력적인지 지켜봐주셨으면 합니다.

대학원
응. 그래서 우리의 CEO이자 공동 설립자인 Raji Thomas는 11년 전에 회사를 설립했습니다. 나는 그의 첫 번째 고객 중 하나였습니다. 그리고 내가 고객이 된 이유는 Raji가 당시 나와 같은 언어를 사용했기 때문입니다.

대니 라이트
클링온처럼? 그는 동료 공상 과학 괴짜입니까?

대학원
아니요, 그는 SF 팬이 아닙니다. 하지만 사실 그가 SF 팬인지는 잘 모르겠습니다. Raji는 그냥 작동합니다. 그는 SF 팬일지 모르지만 나는 그것에 대해 이야기할 기회가 없었습니다. 그래서 그는 우리가 밖에 있는 이러한 포인트 솔루션을 집계하는 방법에 대해 이야기하고 있었습니다. 그리고 저는 Microsoft에서 꽤 오랫동안 근무했습니다. 그리고 저는 Health Solutions Group의 의료 분야에서 약 5년을 보내며 많은 신제품을 만들었습니다. 그리고 제가 의료 시장에서 본 것은 일반적으로 거의 모든 산업보다 앞서 있는 의료 분야에서 IT 관점에서 볼 때 초기에 많은 포인트 솔루션에 투자했다는 것입니다. 어떤 종류의 기술 혁명이 시작되면 필요한 것이 무엇인지 100% 확신할 수 없습니다. 그리고 일반적으로 모든 새로운 초기 플레이어는 이제 막 시작하기 때문에 완전한 기능을 가지고 있지 않습니다. 그래서 여러분은 이것의 약간을 얻고, 젊은 신분 관리를 받고, 이것에 대한 EMR을 얻고, 혈압 관리를 얻습니다. 그래서 여러분은 이 모든 다른 것들을 갖게 되었습니다. 그런 다음 병원에서 결과에 따라 급여를 받기 시작하면서 환자가 가능한 한 건강하게 유지되도록 하는 방법에 대해 정말로 관심을 갖게 되었습니다. 그리고 그들이 발견한 것은 이러한 모든 개별 포인트 솔루션이 서로 연결되지 않아 환자 경험을 관리하기가 정말 어렵다는 것입니다. 익숙한 것 같죠?

이것이 바로 지난 몇 년 동안 Martech에서 일어나고 있는 일입니다. 따라서 패혈증과 같은 것이라면 세 가지 다른 판독값이 있습니다. 패혈증에 대해 조치를 취하려면 충분히 일찍 패혈증을 감지해야 합니다. 패혈증이 나타날 때까지는 환자가 패혈증에 걸리더라도 50/50입니다. 그래서 하나의 시스템이 있었습니다. 위스콘신 주 매디슨에 기반을 둔 Epic Health Care라는 회사가 있습니다. 미국의 위대한 회사 중 하나지만 비공개이기 때문에 잘 알려지지 않았습니다. 그리고 그들은 이 통합된 건강 관리 아이디어를 수년 동안 두들겨 패고 있습니다. 그리고 갑자기 모든 사람들이 이것이 유일한 방법이라고 말했습니다. 그리고 다음으로 알다시피 에픽은 도약하고 있었습니다. 그리고 저는 Epic이 상대적으로 작은 규모에서 메이저 업체로 변모하는 것을 보았습니다. 그리고 오늘날 그들은 시장의 60% 이상을 차지하고 있습니다. 그들은 지금 일종의 시장입니다. 따라서 통합 플랫폼 아이디어는 모든 범주에서 항상 발생하는 것입니다. 또 다른 좋은 예는 주머니에 들어 있는 iPhone입니다. iPhone이 대체하는 기기로 가득 찬 테이블이 있습니다. 카메라, 비디오 녹음기, 음성 녹음기, 전화기 등 모든 것이 iPhone 플랫폼으로 통합되었습니다. 그래서, 그것은 계속해서 계속되는 동작입니다. 그래서 Raji는 Martech에서 일찍이 우리도 같은 문제에 직면하게 될 것을 보았습니다. 마케터들은 수많은 포인트 솔루션을 구매하고 있었습니다. 평균적인 마케팅 부서에는 81개의 포인트 솔루션이 있습니다. 그리고 HR도 거의 비슷합니다. 그러나 그들은 수많은 포인트 솔루션을 가지고 있습니다. 실제로 내가 그와 통계를 공유할 때 한 CDO가 나에게 말한 적이 있습니다. 그는 "우리는 그 수치에 도달하기를 열망한다. 우리는 최고가 되기를 원합니다. 우리는 수백 개의 포인트 솔루션입니다.”

그래서 진짜 문제입니다. 그리고 그 결과 이러한 모든 개별 포인트 솔루션이 모두 다른 회사에서 제공되기 때문에 이론적으로 API와 통합됩니다. 그러나 API는 SaaS 솔루션이기 때문에 상대적으로 취약하고 지속적으로 업데이트되므로 업데이트 또는 업그레이드가 있는 경우 전체 시스템이 손상될 수 있습니다. Microsoft에 전체 팀이 있었습니다. 그리고 그들의 유일한 임무는 마케팅 자동화 솔루션의 여러 부분 사이에서 떨어지는 리드를 추적하는 것이었습니다. 그래서 Raji의 아이디어는 Epic이 했던 것처럼 이 모든 것을 하나의 플랫폼에 넣으면 고객 프로필에 대해 훨씬 더 명확하게 만들 수 있을 뿐만 아니라 회사가 고객을 중심으로 협업할 수도 있다는 것이었습니다. 그리고 그 결과는 더 나은 고객 경험이 될 것입니다. 그리고 고객은 우리가 그들이 누구인지 모를 때 말할 수 있습니다. 그러나 고객은 우리가 정보를 가지고 있다는 것을 알고 있기 때문에 어느 정도 이상해 보이기도 합니다. 좋은 영화가 있습니다. 그다지 좋은 평가를 받지는 못했지만 제가 가장 좋아하는 영화 중 하나인 '50명의 첫 데이트'였습니다.

대니 라이트
나는 영화를 안다

대학원
아담 샌들러와 드류 베리모어가 있다. 그래서 기본적으로 Drew Barrymore는 뇌 손상을 입었습니다. 그것은 그녀가 매일 아침 일어난다는 것을 의미합니다. 그녀는 아무것도 기억하지 못한다. 그녀는 그녀가 누구인지 알고 있습니다. 그래서 Adam Sandler는 그녀와 연애를 하고 있으며 그녀는 본질적으로 매일 처음으로 그를 만나고 있습니다. 그래서 그것은 50개의 첫 데이트라고 불립니다. 그리고 꽤 매력적인 스토리와 ...

대니 라이트
… 끔찍한 고객 경험.

대학원
그게 우리가 사람들에게 하는 일입니다. 당신이 가게에 들어서면 그들은 당신이 누구인지 알지 못합니다. 당신은 이렇게 말합니다. “여기서 수천 달러를 썼습니다. 때때로 나는 이곳에서 수십만 달러를 썼고, 나는 낯선 사람으로 걸어 들어왔습니다. 나는 웹사이트에 가고, 낯선 사람이 되어갑니다. 항상 사람들에게 제 자신을 다시 설명하고 있다는 이 끊임없는 느낌입니다.” 고객이 우리가 실제로 이 정보를 가지고 있다는 것을 알기 때문에 이상하고 점점 더 이상합니다. 그래서 왜 사용하지 않습니까? 글쎄, 그것이 사용되지 않는 이유는 시스템이 통합되지 않았기 때문입니다. 따라서 액세스할 수 있는 방법이 없습니다. 방법이 없습니다. 그래서 Raji가 가지고 있는 아이디어, 간단한 아이디어는 모든 것을 하나로 모아 고객에게 계속해서 다시 오고 싶게 만드는 경험을 제공하는 것입니다. 결국에는 수익을 창출하고 싶습니다. 수익을 창출하는 가장 좋은 방법은 고객을 행복하게 하고 계속 재방문하도록 하는 것입니다.

대니 라이트
내 데이터와 개인 정보를 포기했습니다. 따라서 귀하의 사이트에 방문했을 때 최적화되거나 제 경험이 최적화되기를 기대합니다. 공정한 거래입니다.

대학원
따라서 현재 고객의 75%만이 개인화된 광고 경험을 기대하고 있습니다. 기대하세요.

대니 라이트
그리고 그것은 의미가 있습니다. 숫자가 더 높지 않다는 것이 놀랍습니다. 확실히 해요. 나는 내 머리가 여기에서 일종의 변형되는 방식이 마음에 들지 않습니다.

대학원
진짜? 괜찮아. 오, 훨씬 낫습니다. 응.

대니 라이트
음, 당신은 목소리를 가지고 있습니다. 그래서 나는 ... 좋아. 다시 비즈니스로 돌아갑니다. 우리는 데이터에 대해 보다 개인화된 경험을 제공하는 것으로 기대되는 매우 독특한 종류의 미묘한 차이가 있는 새로운 고객 경험에 대해 이야기했습니다. 그것이 현대의 세 가지 진리 중 하나입니까? 세 가지 현대적 진리가 무엇인지 말씀해 주십시오. 그 내용을 파헤쳐 보겠습니다.

대학원
글쎄요, 그래서 제가 요즘 그것들을 구성하는 방식은 첫 번째 현대적 진실은 우리가 마케팅을 하는 방식에 있어 혁명적인 변화의 한가운데에 있다는 것입니다. 이제 그것에 대해 잠시 이야기할 수 있습니다. 두 번째는 우리가 정체성의 새로운 시대에 살고 있다는 것입니다. 쿠키가 사라지고 사람들에 대한 다양한 종류의 흥미로운 정보가 있기 때문에 거래 데이터와 경험 데이터의 조합이 있습니다. 그 전체 신원 문제는 정말 중요한 도전 과제가 되었습니다. 그것에 대한 현대적인 진실이 있습니다. 그리고 세 번째는 우리가 방금 실제로 이야기했습니다. 이 데이터와 프로필을 통합하고 경험을 통합하는 것이 훌륭한 고객 경험을 제공하는 유일한 방법이라는 것입니다. 그리고 우리는 오늘날 세계에서 가장 큰 기업들에서 그러한 현상을 목격하고 있습니다.

대니 라이트
그럼 AI에 대해 알아보자. 물론, 우리는 진실을 밝혀야 합니다. 예, AI가 통합 경험의 전체 개념을 강화하고 강조하는 데 어떻게 도움이 되는지 이야기해 보겠습니다.

대학원
글쎄요, 만약 여러분이 누군가와 어떻게 상호작용해야 하는지에 대해 생각한다면, 그리고 저는 첫 번째 진실에 대해 잠시 이야기하겠습니다. 아버지는 매드맨이었고 매디슨 애비뉴의 Young과 Rubicam에서 일했습니다. 매드맨이라는 프로그램을 보셨나요? 그거 봤어? 괜찮아. 시즌 3, 4 초반에 경쟁 요원의 창문에서 물풍선을 떨어뜨리는 장면이 있는데, 그 방에 있던 사람 중 한 명이 우리 아빠였습니다. 실제 이야기입니다. 그는 그 쇼를 마치 다큐멘터리처럼 봅니다. 사실, 그것은 일종의 실화에서 끌어온 것입니다.

그래서 그들이 살았던 세상은 대중 통신이 비교적 새롭고 텔레비전이 새롭고 라디오가 주변에 있었지만 오늘날과 같이 사용되지 않는 세상이었습니다. 예를 들어 60년대까지는 자동차에 없었습니다. 그리고 나서 영화관과 다른 모든 것들이 매우 인기를 얻었습니다. 그래서 매스커뮤니케이션이 일이 되었습니다. 수백만 명의 사람들에게 매우 빠르게 다가갈 수 있다는 점에서 정말 놀라웠습니다. 흥미로운 점은 그 시대 직전에 도래한 시대가 개인 1:1 판매였다는 점이다. 그래서 우리는 "나는 당신이 누구인지 알고, 당신은 내가 누구인지 압니다"라는 일종의 일대일 연결 방식에서 이러한 광고를 제작한 사람이 누군지 전혀 모르는 익명의 방식으로 전환했습니다. , 그리고 누가 그 광고를 보고 있는지 알지 못합니다.

경력을 시작했을 때 Procter and Gamble에서 시작했습니다. 그리고 우리가 제공할 크리에이티브 브리핑에서 우리는 '타겟' 청중이 누구인지에 대해 이야기할 것입니다. Procter & Gamble의 타겟 고객은 항상 18~49세 여성이었습니다. 어떤 타겟인가요? 49세 어머니가 18세 딸과 공통점이 거의 없지만 우리가 목표로 삼을 수 있는 정도였습니다. 그리고 그들은 기본적으로 우리가 여성을 목표로 한다고 말했습니다. 그래서 우리가 지금 살고 있는 새로운 시대는 실제로 몇 년 전에 칸 영화제를 시작한 Procter and Gamble의 Mark Pritchard입니다. 우리는 이제 사람들의 정체성과 관심사를 알고 있고 여전히 대중적입니다. 그래서 우리는 이 미사 1:1 시대에 살고 있습니다. 그래서 이 Mass 1:1 시대는 대화형 커머스의 성장이고, 대화형 커머스의 이 아이디어는 이제 사람들이 브랜드와, 서로 간에 오가는 관계를 갖는다는 것입니다. 그래서 이제 브랜드와 브랜드 가치는 사람들이 서로에게 하는 말과 사람들이 브랜드와 상호 작용하는 것에 의해 형성되고 있으며 매우 다르고 통제하기 어렵습니다. 대량 물건의 아름다움은 매우 엄격한 통제입니다. 당신이 정말로 상자에 물건을 넣은 것처럼, 그러나 그것은 그다지 강력한 의사 소통이 아니 었습니다.

오늘은 실제 대화에 가깝습니다. 그래서 저를 위한 프레이밍은 우리가 이 대화의 시대에 살고 있다는 것을 이해하는 데 도움이 됩니다. 대화의 시대가 도래한다면 그것은 무엇을 의미합니까? 즉, 당신에 대한 모든 대화를 들어야 합니다. 그리고 귀하가 브랜드인 경우 귀하의 핸들로 향하는 것뿐만 아니라 귀하 또는 귀하의 카테고리에 대한 더 나은 정보를 제공합니다. 예를 들어 내가 Nike라면 @Nike라고 말하는 모든 사람과 확실히 이야기하고 싶습니다. # Just Do It을 하고 @ 기호 없이 Nike에 대해 이야기하는 모든 사람을 보고 싶을 것입니다. 나는 경쟁자들이 무엇에 대해 이야기하는지, 사람들이 그들에 대해 어떻게 말하는지 정말 알고 싶지만 마라톤을 하고 싶어하는 모든 사람들에 대해 알고 싶지 않습니까? 알다시피, 모든 골퍼들은 ... 정말 내가 참여해야 하는 대화가 아닌가요? 그리고 그것이 의미하는 바는, 만약 당신이 그렇게 한다면, 전 세계적인 규모로, 말 그대로 최소한 수백 개의 1000이 있다는 것입니다. 최대로, 수십억 건의 대화에서, 저는 Microsoft에서 연간 1억 2,500만 건의 멘션을 끌어들였습니다. 이것은 큰 숫자입니다. 그리고 대화가 복잡합니다. A 브랜드가 저를 슬프게 만든 것처럼 감정과 브랜드가 혼합되어 있기 때문입니다. 그래서 B브랜드로 바꿨는데 훨씬 좋았어요. 그러나 브랜드 C는 유망해 보입니다. 그것은 매우 복잡한 종류의 대화입니다. 구조화된 데이터 세트에 깔끔하게 들어맞지 않습니다. 따라서 AI는 모든 사람의 말을 이해하는 유일한 방법이 됩니다. 그리고 다시 말하지만, 대화형 상거래, 대화형 마케팅 세계에서는 모든 대화를 들어야 합니다. 그냥 샘플링할 수는 없습니다. 그리고 나서 그들에게 응답해야 합니다.

대니 라이트
당신이 소유한 인공지능은 문화의 뉘앙스를 어떻게 이해하고 있습니까? Angie는 방금 정말 중요한 요점에 대해 이야기했습니다. 그녀는 “삼성에서 우리는 매우 은밀한 대화를 나누곤 했다”고 말했다. 그리고 이제 우리는 일종의 통일된 내러티브를 원합니다. 그리고 우리는 지역과 데모에 의해 고립되지 않기를 원합니다.” 당신이 말했듯이, “우리는 모두 여성입니다. 하지만 우리는 문화와 뉘앙스로 더 많이 하고 싶습니다.” 그렇다면 기계는 이제 문화와 뉘앙스를 어떻게 받아들일 수 있습니까? 여러분과 저는 이전에 구어체에 대해 이야기했습니다. 당신의 AI는 그 일을 얼마나 잘했습니까?

대학원
어떤 경우에는 아주 아주 좋습니다. 문화적 뉘앙스, 우리는 언어 뉘앙스의 관점에서 그것을 실제로 보고 있으므로 현재 75개 언어를 사용하고 있으며 산업별로 분류합니다. 그래서 우리가 한 것은 그런 종류의 기본 수준 AI 모델을 갖게 된 것입니다. 그리고 두 번째 수준은 수직 산업이 있다는 것입니다. 그리고 우리는 모든 AI와 모든 교육을 소유하고 있습니다. 그리고 우리는 이 수십억 개의 대화를 접하고 있기 때문에 큰 훈련 세트가 있습니다. 그래서 실제로 꽤 튼튼합니다. 그러나 회사 자체인 세 번째 수준이 있습니다. 그래서 그들은 와서 우리가 회사와 함께 이 프로젝트를 수행할 수 있도록 개선하는 데 도움을 줄 것입니다. 그리고 그 경우, 회사는 실제로 개선한 AI를 소유합니다. 그리고 그 수준의 참여를 얻는 경우 약 95%의 정확도에 도달하고 누군가가 우리에게 보내는 메시지의 의도를 이해합니다. 그런 다음 올바르게 라우팅할 수 있습니다. 그리고 AI는 많은 일을 합니다. 정렬하고 의도를 이해하고 이러한 종류의 의견을 받으면 잘 작동했다고 말하는 내용을 상담원에게 제안합니다.

그것은 진정으로 인간을 데려가서 그들을 증폭시키는 것을 돕는 것에 관한 것입니다. 다시 말하지만 이 대화형 마케팅 세계의 요점은 많은 대화가 필요하다는 것입니다. 대규모로 그렇게 하려면 AI를 사용하여 유지해야 합니다. 그렇지 않으면 올바르게 확장하는 것이 불가능합니다. 내가 사용할 한 가지 예가 있습니다. 우리에게는 정말 흥미로운 두 명의 고객이 있습니다. 메이요클리닉은 저희 고객님들에게 있어 '아프다'라는 단어는 매우 중요하고 의미있는 단어입니다. 그리고 분명히 그들은 언제 그런 일이 발생하는지 알고 싶어합니다. Red Bull이라는 또 다른 고객이 있습니다. 날개를 줍니다. Red Bull, 알다시피 '병자'는 완전히 다른 의미지만 매우 중요하고 그들이 듣고 싶어하는 의미입니다. . 그리고 그 미묘한 차이를 알아차릴 수 있도록 Sprinklr가 Microsoft 팀과 함께 실제로 시작한 AI 프로젝트는 'Windows', 'Office', 'Surface'와 같은 일반적인 개체의 이름을 딴 제품이 있었기 때문에 제가 가장 좋아하는 "Word ". 그래서 그것들을 분리하는 것이 정말 어려웠습니다. 그리고 이것이 원래 프로젝트가 시작된 곳입니다. 왜냐하면 우리는 이것을 분리하려고 미쳐버렸기 때문입니다. AI는 우리를 위해 그것을 분류하기 시작했고 그것은 삶을 훨씬 더 쉽게 만들었습니다. 거의 하룻밤 사이에 커뮤니티 관리자의 생산성이 두 배로 향상되었을 것입니다.

대니 라이트
응. 나는 당신이 그 예를 들어주기를 바랐고, 우리는 이전에 그것에 대해 이야기했고, 나는 심지어 하나를 생각했습니다. 따라서 누군가가 "나는 당신의 발차기가 좋아요"라고 말하면 Nike에서 일하고 있다면 그것이 운동화를 의미한다는 것을 알고 있을 것입니다. 코브라 카이 영화를 홍보하는 경우 수비 또는 공격입니다. 그렇다면 이 회사들에 대해 말하자면 누가 더 잘하고 있습니까? 누가 이것을 올바르게 사용하고 플랫폼을 가장 잘 사용하여 최고의 ROI를 얻을 수 있는지 생각하고 있었다면 설치 기간 2일과 같이 ROI를 보여주는 것에 대해 이야기하는 것도 있습니다. . 누가 여러분에게 정말, 정말 잘 하고 있습니까?

대학원
우리는 많은 예를 가지고 있습니다. 아마도 두세 개 정도를 강조할 것입니다. 그러나 세계 100대 브랜드 중 91개가 Sprinklr 고객이므로 이 사실을 공유했지만 우리는 놀라운 고객 기반을 가진 축복을 받았습니다. 요전날 아버지와 함께 '91세, 나머지 9명은 어떻게 되었나요? 나는 마치, 아빠처럼 ...

대니 라이트
다음에 데려오세요.

대학원
내가 그에게 물풍선을 주고 그를 세워줄게. 그래서 내가 즐겨 사용하는 한 가지 예는 맥도날드의 하루 종일 아침 식사입니다. 그리고 그들이 한 일은 그들이 낮에 아침 식사를 원한다고 말하는 모든 사람들의 말을 경청한 것입니다. 그들은 그것을 사용하여 하루 종일 아침 식사를 가져올 때 하루 동안 제공할 메뉴 항목을 알려주는 데 도움이 됩니다. 그런데 정말 멋있는 건 '오늘 오후에 팬케이크 먹고 싶어'라고 하던 사람들에게 실제로 돌아갔다는 겁니다. 그리고 때로는 몇 년 후였습니다. 약 5년 전으로 시간을 되돌릴 수 있기 때문입니다. 그래서 그들은 돌아가서 이렇게 말했습니다. “2018년 11월 16일 오후에 팬케이크가 먹고 싶다고 했잖아요. 글쎄, 이제 당신은 그것들을 가질 수 있습니다." 그리고 사람들은 "와우"와 같습니다. 한 반응은 당신이 내 말을 듣고 있었다는 것이고, 두 번째 반응은 당신이 나에게 반응했다는 것입니다. 그리고 세 번째 반응은 좋습니다. 저는 오후에 팬케이크를 먹는 것을 정말 좋아하기 때문입니다. 이것은 사람들에게 일어난 작은 뇌 폭발입니다. 그들이 한 일은 그것을 리트윗하는 것이었습니다. 정말 흥미로운 유기적 증폭을 많이 만들어냈고, 그 다음 Twitter에서 가장 인기 있는 주제가 되었고, 뉴스 미디어에 실려 일종의 오프라인 세계로 진출했습니다. , 맥도날드의 수익에 수십억 달러를 추가한 매우 성공적인 출시.

마이크로소프트도 이 일을 하고 있습니다. 오늘날에도 기능 제안을 하는 사람들을 모으는 것과 같은 일을 할 것입니다. 그리고 그 기능이 출시되면 몇 년 후에 다시 그 기능으로 돌아가 모든 것을 빨간색으로 바꾸는 등의 버튼을 Office에 요청했다고 말합니다. 이제 여기 있고 사람들은 그저 감사하고 감사할 뿐입니다. 더 많은 회사가 이것을 하지 않는다는 것이 나에게 흥미롭다고 말하고 싶습니다. 20년 안에 마케팅의 일반적인 방식이 될 것이라고 생각합니다. 그러나 여전히 매우 드뭅니다. 그리고 당신은 사람들의 말을 듣고 있다는 사실만으로도 여전히 큰 충격을 받습니다.

마지막으로 제가 사용할 것은 조금 특이한 예지만 Rustoleum은 페인트를 만들고 금문교에 가는 페인트를 만듭니다. 그래서 그들은 반짝이는 페인트를 가지고 나왔고, 사람들은 내가 반짝이는 페인트가 필요하다고 생각하며 거리를 걷지 않습니다. 반짝이는 페인트가 존재한다는 사실조차 사람들이 그것이 사실이라고 생각했던 것이 아닙니다. 왜냐하면 그것이 아니기 때문입니다. 당신의 두뇌가 작동하는 방식. 그래서 그들은 그것을 밖으로 꺼내기 위해 고군분투했습니다. 그리고 틈새 제품이기 때문에 미디어를 실행할 수 없었습니다. 그래서 그 팀은 실제로 Pinterest와 Instagram에서 스파클 보드를 가지고 있는 모든 사람에게 가서 "당신은 스파클을 좋아하는 것 같습니다. 스파클 페인트가 있다는 것을 알고 계셨습니까?” 물건이 선반에서 날아갔다. 그리고 저는 Rustoleum 팀이 현재 매우 틈새 제품에 대해 이와 같은 예를 40~50개 가지고 있다고 생각합니다. 그리고 그들은 그 제품으로부터 이익을 얻을 사람들을 찾을 것이고, 본질적으로 그들을 표적으로 삼을 것입니다. 그리고 그것은 대화형 마케팅을 시연하고 이전에는 결코 할 수 없었던 방식으로 사람들을 실제로 뒤쫓는 훌륭하고 훌륭한 방법입니다.

대니 라이트
글쎄요, Grad님, 저는 여러분의 테이크아웃을 듣고 싶습니다. 시간이 부족합니다. 네, 며칠 동안 당신과 이야기할 수 있고 마케터들과도 이야기할 수 있습니다. 당신이 펜 정리로 바쁘다는 것을 압니다. 하지만 펜은 내려놓으세요. 여기에는 훌륭한 통찰력과 시사점이 있습니다. 잠시 후 Grad's에 도착합니다. 그리고 질문이 더 있으면 채팅창에 물어보세요. 우리가 마케팅 천재를 놓아주기 전에 그에게 적어도 하나는 더 얻을 수 있습니다. 하지만 그 전에, 당신의 생각을 가집시다. 나는 여기에서 진실만을 말하고 있습니다, Grad, 분명히. 당신의 테이크 아웃은 무엇입니까?

대학원
글쎄, 그래서 나는 이것에 대해 몇 번 망치질했다. 그러나 마케팅은 변화하고 있습니다. 지금이 마케팅에 있어 가장 흥미로운 시기라고 말하고 싶습니다. 나는 모두에게 그것이 60년대에 정말 멋져 보였다고 말한다. 그리고 그것은 그랬지만 우리는 완전히 새로운 세계로 갈 것이기 때문에 지금은 훨씬 더 시원합니다. 그리고 제가 추천하고 싶은 것은 클로드 홉킨스(Claude Hopkins)와 앨버트 래스커(Albert Lasker)와 같은 오래된 작가들의 책을 읽는 것입니다. 이 책은 미국을 판 사나이(The Man Who Sold America)와 존 캐플스(John Caples)라는 훌륭한 책입니다. 그들은 대화의 상실을 슬퍼하는 세상에 살았고, 이 시대를 사랑할 것입니다. 따라서 이것은 툴킷을 그런 방식으로 구축하는 좋은 방법입니다. 고객 프로필에서 거래되는 CRM 데이터뿐만 아니라 생각해야 합니다. 하지만 경험 데이터를 어떻게 가져오나요?

내가 멋진 비행을 했다고 말한다면, 그것은 지금 내 프로필의 일부가 되어야 합니다. 내가 나쁜 비행을 했다고 말한다면, 그것은 지금 내 프로필의 일부가 되어야 합니다. 그리고 내가 항공사이기 때문에 꼭 그래야 하는 것은 아닙니다. 내가 오고 있는 호텔이 내가 나쁜 비행을 했는지 알고 싶다. 비행기가 좋지 않았기 때문에 비행기가 어땠는지 묻지 마십시오. 지금 바로 알 수 있습니다. 그에게 업그레이드를 주고, 뜨거운 수건을 주고, 맥주를 주십시오.

진정해, 맞아. 그리고 이것이 프로필을 얻는 것, 그것이 사람의 진정한 진실입니다. 그리고 거래에 대한 경험과 데이터 모두 큰 차이를 만듭니다. 그리고 고객의 기대치가 바뀌었습니다. 사람들은 개인화된 정보를 기대하고 있습니다. Fifty First Dates 모델은 우리가 그들과 개인적인 방식으로 대화하지 않을 때 사람들은 우리가 알고 있다는 것을 알기 때문에 이상해합니다. 그리고 그들은 왜 우리가 그것을 표면화하지 않는지 어리둥절할 뿐입니다. 사람들은 그것을 받아들이고 원하고 있습니다. 그리고 한 가지, 제가 항상 거기에서 말하고 싶은 한 가지 숫자는 이것에 대한 일종의 닫혀 있는 것입니다. 이러한 경험에는 큰 장점이 있습니다. 저는 맥도날드에 대해 이야기했습니다. 그것은 일종의 경험이었습니다, 그렇죠? 사람들은 그것을 좋아했습니다. 훌륭한 경험을 제공하면 사람들은 흥분합니다. 하지만 나쁜 경험을 했을 때 95%의 사람들은 나쁜 경험을 다른 사람과 공유합니다. 그리고 그들은 그것을 글로벌 네트워크에서 공유하고 있음을 기억하십시오. 그래서 그 경험의 비용은 지붕이 되었습니다.

대니 라이트
예, 어느 쪽이든 그들은 흥분할 것입니다. 좋은 의미로 흥분하거나 나쁜 의미로 흥분합니다. 한 번 해보고 빠른 답을 만들어 봅시다. 그래서 당신은 마케터입니다. 저는 마케팅 담당자입니다. 듣고 보고 있습니다. 지금 당장 시작할 수 있는 것이 고객 경험을 구축하는 데 도움이 될까요? Springlr로 작업하는 것 외에? 내가 지금 할 수 있는 한 가지는 무엇입니까?

대학원
글쎄, Sprinklr로 작업하는 것 외에는, 이런, 와우, 잘 모르겠습니다. 하지만 사람들이 하지 않는 한 가지, 그리고 모든 사람이 이 작업을 수행해야 한다고 말하고 싶습니다. 현재 고객 여정을 계획하는 것입니다. 당신이 호텔이라면 현재 고객 경험은 어떻습니까? 그들은 실제로 어떻게 당신에게 다가가고, 당신을 찾고, 문에 들어가고 있습니까? 그리고 그 전체의 느낌은 무엇입니까? 그러면 무엇이 되어야 할까요? 그것을 밖으로 매핑하십시오. 내 말은, 당신은 이렇게 말할 수 있습니다. “이봐, 나에게는 꿈이 있어. 이 작업 방식을 변경하고 싶습니다. 이러한 고객 경험이 작동하는 방식을 바꾸고 싶습니다.” 그러나 고객 여정을 매핑할 때까지는 조직을 조정하기가 매우 어렵습니다.

대니 라이트
환영합니다, 대학원생. 만나서 반가워. 뉴욕에서 출발하는 항공편은 어땠나요? 당신은 Midtown에 살고 있습니다. 시끄러울 것입니다. 여기에 이중창이 있습니다. 오늘 밤은 정말 조용하게 잠을 잘 수 있을 것입니다. 그리고 여기 업그레이드와 당신이 좋아하는 맥주 종류가 있습니다. 체크인 시.

대학원
나는 결코 다른 곳으로 가지 않을 것입니다. 그게 다야. 응.

대니 라이트
자, 갑니다. 유일무이한 Grad Conn의 훌륭한 팁이 있습니다. 오늘 이 자리에 참석해 주셔서 감사합니다. 나는 당신과 다시 이야기하고 직접 할 때까지 기다릴 수 없습니다.

대학원
곧 봐요. 네 그럼요. 정말 감사합니다.

대니 라이트
Sprinklr의 최고 경험 책임자님, 반갑습니다. 정말 감사합니다.

대학원
이 일이 끝났을 때 나는 슬펐습니다. 나는 두 시간 더 계속할 수 있었고 Danny와 나에 대한 것이 무엇인지 모르지만 언젠가는 하루 종일 웨비나처럼 해야 합니다. 거기에 뭔가가 있습니다. 우리는 확실히 저녁을해야합니다. 우리가 어딘가에서 본격적인 저녁을 맞이하고 있다는 데는 의심의 여지가 없습니다. 그리고 대니, 듣고 계시다면 초대장을 보내 드리겠습니다. 편안하시다면 바로 만나러 가겠습니다. 준비가 되어 있습니다. 그것이 Adweek New Customer Experience 이벤트였습니다. 나는 그것을 하는 것이 매우 재미있었다. Adweek 사람들은 처리하기에 훌륭했고 믿을 수 없을 정도로 잘 조직되었으며 사용자 정의 배경이 있습니다. 그것은 훌륭했다. 이 영상 버전을 보고 싶다면. 팟캐스트 노트와 이에 대한 블로그 게시물에도 있습니다. 따라서 완전한 충실도 버전을 보고 싶다면 자유롭게 시청하십시오. 하지만 팟캐스트는 그냥 순수한 인터뷰였고 슬라이드가 없었기 때문에 꽤 좋은 역할을 했다고 생각합니다. 당신은 Danny의 머리카락이 빠지는 것을 그리워합니다. 하지만 그렇지 않으면, 당신은 내 얼굴을 많이 봐야 합니다. 즉, 아마도, 농담이 무엇인지 봅시다. 아니요, 그는 라디오에 대한 얼굴을 가지고 있으므로 경험에 무리를 추가하지 않아도 됩니다. 오늘은 여기까지입니다. 저는 Sprinklr의 CXO인 Grad Conn입니다. 다음 시간에 다른 재방송에서 뵙겠습니다.