에피소드 #164: 기본으로 돌아가기 — CXM이란 무엇입니까?

우리는 이 팟캐스트에서 CXM에 대해 많은 이야기를 나눴습니다. 이 팟캐스트는 완벽한 의미가 있습니다. 결국 "Unified-CXM Experience" 팟캐스트입니다. 그러나 최근에 CXM의 뉘앙스를 이해하는 데 있어 우리가 같은 페이지에 있지 않을 수도 있다는 생각이 들었습니다. 따라서 완전한 CXM 조화를 이루기 위해 기본으로 돌아가겠습니다.

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난 그냥 우리의 테마 음악을 사랑 해요. 그리고 우리는 거의 1년 동안 쇼를 해왔습니다. 아직 아닙니다. 우리 기념일 쇼가 곧 다가옵니다. 하지만 난 그냥 피곤하지 않습니다. 놀랍다. 오, Unified-CXM 경험에 오신 것을 환영합니다. 언제나처럼 저는 귀하의 호스트인 Sprinklr의 최고 경험 책임자인 Grad Conn CXO입니다. 그리고 오늘 저는 기본으로 돌아가려고 합니다.

2주, 아마도 3주 전에 우리가 수년 동안 함께 일해 온 고객과 얼마 전에 회의에 참석했습니다. 그리고 저는 종종 이러한 회의에 참석하여 변화하는 프레임워크를 설정하도록 요청받습니다. 그래서 우리는 마케팅 메가트렌드에 대해 이야기할 것입니다. 우리는 미래에 대해 이야기할 것입니다. 매우 재미있습니다. 동시에 여러 일이 발생하여 예상치 못한 혁신이나 결과로 이어지는 조합적 미래 변화에서 많은 일을 하는 것입니다. 한 가지 예가 자율주행차일 것입니다. 컴퓨팅의 발전과 어느 정도 관련이 있는 자율 차량은 컴퓨팅 시각의 발전과 전기 자동차로 우리가 하고 있는 일의 발전입니다. 이 모든 것들이 이 자율적인 미래를 주도하고 있습니다. 흥미진진합니다. 잘 될 겁니다. 진정한 자율주행 자동차의 미래는 다른 것을 의미하기도 합니다. 이것은 또한 환상적입니다. 자동차 사고가 훨씬 적고 자동차 사망자가 훨씬 적습니다. 아시다시피 미국에서 연간 약 50,000건의 클립으로 운행됩니다. 우리가 무엇을 하든 상관없이. 이제 그들은 그 자동차 사망의 상당한 비율이 실제로 자살이라고 생각합니다. 그래서 고정 숫자가 내려가지 않는 것 같습니다. 부분적으로는 알다시피, 그들 중 많은 사람들이 제방이나 그런 것들로 스스로를 몰아가는 사람들입니다. 그래서 그들은 실제로 안전 벨트를 착용하지 않습니다. 그래서 그것은 도전이 될 것입니다. 그러나 자율주행차에서는 그렇게 할 수 없습니다. 그래서, 나는 다른 것을 시도할 것이다. 그것은 일종의 어둠이었습니다.

어쨌든, 자동차 사망자가 줄어들면 어떻게 될까요? 그 후에는 어떻게 됩니까? 대단해, 그렇지? 확신하는. 사람들은 차에서 죽지 않습니다. 그것은 굉장. 그러나 가장 많은 원인이 되는 자동차 사망 사고는 무엇입니까? 장기 기증. 장기 기증은 갑자기 매우 어려워질 것입니다. 그래서 그게 무슨 뜻이야? 음, 인공 장기를 만들기 위해 3D 프린팅에서 생명의학 과학이 진행되고 있는 다른 발전이 있습니다. 현재 대부분 공급을 충족시키기에 충분한 장기 기증이 있기 때문에 크게 투자되지 않습니다. 그러나 그것이 마르면 우리는 그곳에서 폭발을 보게 될 것입니다. 따라서 그 공간에 대한 흥미로운 투자가 있을 것입니다. 이것은 어두운 반전이 있는 조합적 변화의 좋은 예입니다.

이제 우리가 하려는 것은 3주 전에 있었던 이 회의에 대해 조금 이야기하는 것입니다. 그래서 저는 이 회의를 했고, 우리는 미래에 대해 이야기하고, 많은 것을 이야기하고 있습니다. 그리고 저는 CXM에 대해 이야기하는 데 많은 시간을 할애했습니다. 아시다시피 우리는 Unified-CXM 경험입니다. 저는 통합 CXM에 대해 이야기하고 있었습니다. 이 새로운 엔터프라이즈 소프트웨어 범주는 우리가 혁신하고 있으며 매우 훌륭하고 계속해서 진행되고 있습니다. CXM이 CXM입니다. 잘 보면 30분, 40분 정도 시간이 꽤 흘렀습니다. 질문을 받았습니다. 그것은 훌륭했다. 그리고 나는 아마 그 회의를 죽인 것 같은 느낌이 들었다고 말할 것입니다. 오, 와우, 이것은 어두운 팟캐스트입니다. 무슨 일이야? 나 지금 괜찮아? 나는 괜찮다고 생각한다. 응. 안녕하세요. 그리고 저는 어제 즐거운 하루를 보냈습니다. 네, 저는 괜찮은 것 같아요. 아니, 무슨 일이 일어나고 있어.

어쨌든. 나는 회의에서 정말 좋은 일을 했다. 그리고 저는 모두가 정말 흥분했다고 생각했습니다. 그리고 저는 계정 팀으로부터 온갖 종류의 하이파이브를 받았고, 정말 놀라운 일인 것 같았습니다. 그리고 나서… 나는 이것을 비유적으로 해야 할 것입니다. 왜냐하면 당신은 분명히 이것을 듣고 있고 이것은 또한 Zoom 프리젠테이션이기 때문에 우리 모두는 여전히 가상이기 때문입니다. 그리고 비유적으로, 작은 작은 손이 방 뒤쪽으로 올라갔습니다. 나는 이 사람의 손이 작다고 말하는 것이 아니다. 잘 모르겠지만 잠시만 이 문제에 대해 저와 함께 가십시오. 방 뒤에서 작은 손이 올라왔다. 그리고 저는 이렇게 말했습니다. 예, 뒤에 질문이 있습니다. 그리고 약간의 목소리가 CXM이 무엇을 의미합니까?

오 소년. 와우, 나는 여기에서 그렇게 대단한 일을 하고 있지 않습니다. 그래서 나는 와우, 아마도 모든 사람은 아닐 수도 있지만 누군가를 떠났지만 프레젠테이션의 전반부 1/2초에 누군가를 먼지 속에 남겨두고 실제로 채우지 못했습니다. 그래서 프레젠테이션에 몇 개의 슬라이드를 추가했습니다. CXM이 무엇인지 이야기합니다. 첫 번째 것은… 그리고 여기에서 조금 더 자세히 살펴보겠습니다. 이것들을 살펴보는 데 약 5분 정도 걸립니다. 하지만 그것들은 꽤 도움이 된다고 생각합니다. 사람들은 우리가 일종의 대답을 하는 경향이 있는 몇 가지 질문을 제기하지만 사전에 덱을 정리하는 것과는 반대로 항상 응답합니다. 그래서 지금 저는 사람들이 우리가 가고 있는 곳을 편안하게 느끼고 우리가 무슨 말을 하는지 이해할 수 있도록 미리 데크를 정리하려고 노력하고 있습니다.

따라서 CXM이 아닌 CRM으로 시작하고 고객 관계 관리인 CRM으로 시작합니다. 이 분야에는 몇 가지 주요 업체가 있습니다. 우리는 모두 우리 세대의 위대한 기술 이야기 중 하나인 훌륭한 회사인 Salesforce에 대해 잘 알고 있습니다. 우리는 모든 종류의 정말 멋진 일을 하는 Microsoft의 완전히 처음부터 엔지니어링된 제품인 Dynamics, Dynamics 365, NetSuite 및 기타 여러 가지에 대해 잘 알고 있습니다. 그리고 사람들이 때때로 CXM과 CRM의 차이점은 무엇이라고 말할 때 아니면 좀 더 구체적으로 말하자면, Sprinklr과 Salesforce의 차이점은 무엇입니까? 그리고 우리는 항상 Salesforce가 우리의 훌륭한 파트너이며 Salesforce와 항상 협력하고 있으며 Salesforce는 우리의 백엔드입니다. 그래서, 이것은 둘 중 하나와 같지 않습니다. 그것은 그리고. 그러나 사람들에게 그들은 "그리고"를 어떻게 이해합니까? 그래서 잘 표현할 수 있을 것 같아요.

그렇다면 CRM이란 무엇입니까? CRM은 고객이 조직에 어떻게 보이는지 보여줍니다. 고객이 무엇인지에 대한 조직의 관점이라고 생각하십시오. 그것은 분명히 판매와 고객 및 잠재 고객에 대한 홍보에 중점을 둡니다. 그리고 그것은 우리가 아는 사람들의 모음입니다. 그것이 CRM입니다. CXM 또는 고객 경험 관리는 조직이 고객에게 어떻게 보이는지 보여줍니다. 권리? 따라서 CRM은 고객이 조직에 어떻게 보이는지, CXM은 조직이 고객에게 어떻게 보이는지 나타납니다. 그들은 같은 동전의 양면이지만 매우 다른 면입니다. 그리고 CXM은 고객의 목소리에 의존하여 고객 감정을 측정합니다. 그리고 더 중요한 것은 CXM에는 우리가 아는 사람과 모르는 사람이 포함될 수 있다는 것입니다. 그래서 차이입니다. 따라서 CXM은 바깥쪽을 향하며 우리가 프론트 오피스라고 부르는 경향이 있습니다. CRM, 내부 지향, 우리가 백오피스라고 부르는 경향이 있습니다.

이제 때때로 사람들은 Adobe와 같은 디지털 경험 플랫폼은 어떻습니까라고 말할 것입니다. 그리고 사람들은 버려진 카트를 보거나 분노한 클릭을 보는 것과 같이 사이트에서 경험의 흐름을 측정하고 최적화하거나 일반적으로 사람들이 온라인에서 경험하는 경험을 더 좋게 만들려고 노력합니다. 그리고 이러한 DXP 플랫폼은 소유 자산에 대한 고객 행동을 추적하기 때문에 CRM과 CXM 사이에 있습니다. 또한 최적화 및 디지털 경험을 제공하는 데 중점을 둡니다. 그것이 우리가 보는 행동입니다. 그래서 우리가 아는 사람들, 우리가 아는 사람들과 모르는 사람들. 그리고 우리가 사람들에게서 보는 행동은 CRM, DXP ​​및 CXM의 현대적인 고객 스택이라고 부르는 것을 형성하므로 이것이 도움이 되기를 바랍니다.

추가 질문이 있는 경우 이 이미지 중 일부를 온라인에 게시할 예정입니다. 하지만 저는 즐거웠습니다... 그 질문을 하는 사람에게 정말 감사했습니다. CXM에서 40분을 보냈기 때문에 정말 용감한 순간이라고 생각했습니다. . 그래서 그것은 용감한 순간이었고, 용감한 순간이었고, 어리석은 질문을 기꺼이 하고 거기에 기댈 사람에게 모자의 팁이었습니다. 왜냐하면 그 방에 있는 다른 사람들도 같은 질문을 했을 것이기 때문입니다. 보장. 그리고 이 슬라이드는 고객 및 잠재 고객과의 대화를 진행하면서 매우 도움이 되는 것으로 입증되었습니다. 많은 사람들이 이 슬라이드를 통해 안도의 표정을 짓는 것을 보았기 때문입니다. 이제 차이점을 묻지 않아도 되며 차이점을 알게 되었습니다.

그래서 두 번째로 제가 하고 싶은 일은 CXM의 기본 원칙이 무엇인지에 대해 조금 이야기하는 것입니다. 이것은 또 다른 슬라이드입니다. 우리는 이것을 한 적이 없고 이에 대해 실제로 이야기한 적이 없으며 이것은 초기 단계이므로 변경 또는... 변경되지 않지만 진화할 가능성이 있습니다. 또는 더 나아지기, 아마도 더 나은 방법이라고 생각하지만 이것은 꽤 견고한 출발점과 같습니다. 다시 한 번 말씀드리지만 고객 경험 관리는 고객 경험 관리인 CXM입니다.

CEM이 되어서는 안 된다고 똑똑한 바지를 입은 적이 있지만 CEM은 CXM만큼 멋지지 않습니다. 그래서, 고객 경험 관리. 그리고 본질적으로 3개가 있습니다. 하나는 고객, 하나는 경험, 하나는 관리의 3개 열로 생각하십시오. 그리고 각각 아래에 자신에게 물어보고 싶은 세 가지 종류의 질문이 있습니다. 고객 아래에서 "고객의 관점에서 비즈니스에 접근합니까?"라고 자문하고 싶습니다. 고객의 관점에서 비즈니스에 접근합니까? 그게 무슨 뜻이야? 4P에 대한 페르소나 기반 접근 방식이 있습니까? 마케팅 믹스. 고객에게 회사에 얼마나 만족하는지 묻습니까? 공개 채널에서 고객 의견을 경청합니까? 고객과 얼마나 연결되어 있습니까? 귀사는 고객의 목소리에 얼마나 감염되어 있습니까? 두 번째 열은 경험입니다. 그리고 이것이 제 생각에 가장 강력한 것입니다. 고객의 시간을 존중합니까? 나는 때때로 경험을 통해 사람들이 신발 끈을 단단히 감는 것처럼 느낍니다. 그리고 제 조언은 리본 색상에 대해 걱정하기 전에 다음과 같이 자문해 보십시오. 제품이나 서비스를 쉽게 찾을 수 있습니까? 구입하기 쉽습니까, 수리하기, 재활용하기 쉽습니까? 내 말은, 다른 것들이 중요합니다. 하지만 사람들이 당신을 찾고, 사고, 돌려줄 수 있습니까? 이것은 너무 많은 회사에서 해야 하는 것만큼 쉽지 않습니다. 그리고 기본 사항이 충족되었는지 확인하십시오.

그리고 마지막으로 관리입니다. 여기서 질문은 질문, 우려 사항 및 의견에 신속하게 응답합니까? 그리고 여기 질문은 사람들이 당신에게 질문을 할 때, 당신은 대답합니까? 사람들이 문제가 있을 때 해결합니까? 사람들이 감사할 때 증폭합니까? 그리고 이것은 고객의 소리와 연결됩니다. 하지만 사람들이 질문을 하고 걱정을 하고 긍정적인 피드백을 받는다는 것은 바로 이 아이디어입니다. 당신은 그 일을 처리해야합니다. 이제 고객 경험 관리에 대해 매우 흥미로운 점과 그것이 변화하고 매우 복잡한 분야인 이유와 나처럼 CXO 역할을 하는 사람들이 복잡한 업무를 수행하는 이유는 고전적으로 모든 고객 물건이 마케팅의 역할 하에 있다는 것입니다. 그리고 전통적으로 이러한 모든 경험은 제품 팀의 역할 하에 있습니다. 그리고 전통적으로 모든 관리 업무는 고객 관리 부서의 역할 아래 있습니다. 이들은 매우 다른 부서입니다… 같은 고위 리더에게 실제로 보고하지 않습니다… 거의 함께 일하지 않습니다. 회사에 대한 이러한 외부적 관점을 가진 고객은 CXM이 바로 이것이라는 것을 기억하십시오. 그들은 본질적으로 조직 구조가 고객에게 공개되는 것을 보았기 때문에 매우 분열된 경험을 봅니다. 따라서 이러한 것들은 응집력 있는 방식으로 함께 묶여 있지 않습니다. 따라서 현대 조직의 과제는 이 세 가지 사일로가 함께 작동하도록 하는 방법입니다. 그리고 우리는 그것에 대해 이야기할 것입니다. 그리고 다음 팟캐스트에서는 CXM의 출시 계획과 사일로를 통합하는 방법에 대해 이야기할 것입니다. 거의 압도적인 작업처럼 보이는 작업을 어떻게 처리합니까? 전체 조직이 고객에 집착하고 고객에게 집중하도록 하는 방법은 무엇입니까? 어떻게 하면 그렇게 합니까? 나는 우리가 Sprinklr에서 어떻게 했는지에 대해 조금 이야기할 것이고 그것은 꽤 재미있는 에피소드일 것입니다. 하지만 오늘은 여기까지입니다.

특히 CXM이 무엇인지 궁금한 점이 있으시면 오늘 그 질문에 대한 답변을 드렸기를 바랍니다. 다른 질문이 있으면 내 방식대로 던지십시오. 나는 우리가 질문을 받을 때마다, 특히 사람들이 우리가 200달러를 모으지 않고 그 표지판을 통과했을 수 있기 때문에 우리가 이야기하지 않을 수도 있다는 것을 사람들이 알아야 한다고 생각하는 것에 대해 질문을 받을 때마다 그것을 좋아합니다. 우리에게 알려주십시오. 항상 듣는 것이 좋습니다. 통합 CXM 경험을 위해 저는 Sprinklr의 CXO 대학원생입니다. 다음에 뵙겠습니다.