에피소드 #18: 내가 여전히 디즈니 매직의 팬인 이유

디즈니만큼 고객 경험을 잘 아는 사람은 없습니다. 오늘 우리는 모든 것을 시작한 만화 쥐의 생일을 축하하고 유명한 Disney CX 마술을 살펴봅니다. 고객 경험은 일시적이며 가장 최근의 고객 경험은 사람들이 가장 기억하는 것입니다.

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예, CXM 경험 여기에서 우리는 또 다른 날입니다. Sprinklr의 CXO인 Grad Conn과의 또 다른 CXM 경험. 그리고 오늘 저는 월트 디즈니에 대해 이야기하고 싶습니다. 그리고 특히, 미키와 미니 마우스.

저를 아시는 분들은 아시겠지만 저는 디즈니의 열렬한 팬입니다. 내가 세계에서 가장 큰 디즈니 팬인지는 확실하지 않지만, 나는 확실히 그 중 상위 1/4%에 속합니다. 아마도 상위 1/4%일 것입니다. 예를 들어, 나는 한 번 거의 1년(300일)을 단지 관점을 위해 매일 디즈니랜드에 갔습니다. 나는 월트 디즈니 월드에 거의 50번이나 갔다. 그리고 목록은 계속됩니다. 저는 디즈니 팬클럽 D23의 창립멤버입니다. 그리고 나는 모든 D23에 갔다. 박람회 그래서 큰 팬, 큰 팬, 큰 팬.

그리고 특히 월트 디즈니 자신의 열렬한 팬입니다. 샌프란시스코 프레시디오에 있는 월트 디즈니 가족 박물관은 그가 극복해야 했던 장애물과 그에게 던져진 것들의 관점에서 기업가 마스터 클래스입니다. 정말 놀랍습니다. 그리고 월트 디즈니 가족 박물관의 아름다운 점은 가족 박물관이라는 것입니다. 그래서 그들은 뒤뜰에서 그가 탔던 기차와 같은 놀라운 것들을 가지고 있습니다. 모든 종류의 놀라운 가족 가보와 모든 종류의 놀라운 퀴즈, 예를 들어 그의 모든 아카데미 상을 받았습니다. 그러나 그들은 또한 기업이 아닌 방식으로 그것을 이야기합니다. 그들은 투쟁의 관점에서 이야기와 그가 다루어야 했던 도전과 문제를 이야기하고 당신은 그것에 대해 정말로 느낌을 얻습니다. 그리고 전시가 끝나면 갤러리로 걸어가서 그의 죽음에 대해 이야기합니다. 그곳에는 월트 디즈니를 기리는 전 세계 유명인사가 있습니다. 그리고 저는 제 인생에 많은 박물관을 가봤지만 실제로 울었던 박물관은 없었습니다. 그리고 그 방의 위력은 대단합니다. 네, 저는 꽤 큰 팬입니다.

그리고 나는 월트 디즈니 회사의 일을 사랑하고 그들이 하는 일을 사랑합니다. 나는 그들이 만드는 경험을 사랑합니다. 나는 Walt Disney Company가 경험에 대한 이해 측면에서 틀림없이 우리보다 50년 앞서 있다고 생각합니다. 새로운 브랜드는 그들이 오랫동안 거기에 있었다고 생각합니다. 공원에 있을 때 내가 좋아하는 것 중 하나는 모두가 멋진 경험을 만드는 데 어떻게 참여하는지 지켜보는 것입니다. 그래서 땅에 쓰레기 조각이 있다면, 실제로는 드문 일입니다. 하지만 바닥에 쓰레기 조각이 있고 그 이유가 드물다면 잠시 후에 관리자가 손을 내밀어 주워서 치워주는 것을 보게 될 것입니다. 그들은 쓰레기 처리자가 하기를 기다리지 않습니다. 모든 사람은 공원을 깨끗하게 유지하여 그곳에 있는 모든 사람에게 멋진 경험을 선사할 책임이 있습니다.

쓰레기가 많지 않은 이유 중 하나는 그들이 많은 연구를 했고 쓰레기통에서 항상 20피트 이내에 있으면 쓰레기통에 버리는 경향이 있다는 것을 발견했습니다. 쓰레기통의 거리가 멀어지면 쓰레기를 땅에 떨어뜨릴 가능성이 높아집니다. 그래서 다음에 디즈니 월드, 디즈니랜드 또는 디즈니 공원에 가시면 실제 쓰레기통이 얼마나 많은지 살펴보세요. 그리고, 그것들은 잘 어울리지 않는 풍경에 아주 영리하게 통합되어 있습니다. 프론티어랜드에 오면 마치 프론티어랜드 쓰레기통처럼 보이기도 합니다. 하지만 공원에 쓰레기통이 얼마나 많은지 충격적입니다. 그리고 그들은 쓰레기가 땅에 떨어지지 않도록 하기 위해 그렇게 합니다.

어쨌든. 그래서 제 인생에서 한 가지 후회는 솔직히 말해서 월트 디즈니 컴퍼니에서 일하지 않았다는 것입니다. 그게 제가 정말 하고 싶었던 일이라고 생각합니다... 사실 제가 P&G에 있을 때 제 목표는 그것이었을 것입니다. 내 다음 직업이 되어줘. 그리고 나는 많은 사람들에게 그것에 대해 이야기했습니다. 그리고 그것은 큰 실수였다고 생각합니다. 하지만 그게 뭔지 알잖아요. 그래서 나는 다른 쪽에서 경험을 여러 가지 방법으로 즐길 기회를 가졌습니다.

그렇다면 오늘 내가 월트 디즈니에 대해 이야기하는 이유는 무엇입니까? 그래서 오늘은 Steamboat Willie의 출시 기념일입니다. 그래서 잠시 후에 Steamboat Willie에 대해 말씀드리겠지만, Mickey Mouse와 Minnie Mouse를 세상에 소개한 것은 애니메이션 사운드 단편 만화였습니다. 그것은 1928년 11월 18일에 출시되었습니다. 그래서 당신은 미키 마우스의 공식 생일이 오늘이고 그가 92세라고 주장할 수 있습니다. 그리고 나는 그가 90세를 넘은 날로 보이지 않는다고 말하고 싶습니다. 그는 훌륭해 보입니다.

그래서... Steamboat Willie는 매우 혁신적인 영화입니다. 사실, 그것은 모든 시간의 상위 50개 단편 애니메이션 중 하나로 선정되었습니다. 세트 전체에서 13번이었던 것 같아요. 매우 흥미로운 이야기였습니다. 월트 디즈니의 일종의 컴백 스토리라는 것을 알 수 있습니다. 그래서 그는 Oswald Rabbit이라는 시리즈를 가지고 있었습니다. 그리고 그것은 Ub Iwerks라는 이름의 당시 Disney와 협력하고 있던 리드 애니메이터에 의해 애니메이션되었습니다. 그리고 Ub는 Disney가 동부 해안으로 출장을 가는 동안 Oswald와 대부분의 애니메이션 팀을 탈주하여 데려갔습니다. 그래서 그는 기차를 타고 동부 해안으로 가서 여러 가지 사업을 하다가 자신의 캐릭터인 Oswald뿐 아니라 수석 애니메이터와 기본적으로 전체 애니메이션 팀도 잃었다는 사실을 알게 됩니다.

그리고 전설에 따르면 그가 기차를 타고 서해안으로 돌아올 때 그는 미키 마우스를 그렸습니다. 그리고 실제로 그의 아내는 그가 실제로 미키 마우스의 다른 이름이라는 것을 알고 있고 그의 아내는 미키를 제안했고 일종의, 알다시피, 오스왈드를 기억하는 사람은 많지 않다고 말했습니다. 미키마우스가 누군지 다들 아실 겁니다. 그리고 아이러니하게도 몇 년 전에 Walt Disney Company는 마침내 Oswald Rabbit에 대한 권리를 다시 샀습니다. 그리고 오늘 공원에 가면 Oswald Rabbit 상품이 있는데 큰 판매처인지 확신할 수 없습니다. 그러나 나는 Oswald를 가족으로 다시 데려오고 모든 것을 다시 통합하는 데 매우 시적인 정의가 있다고 생각합니다.

어쨌든, 이 만화는 소리를 포함하는 최초의 만화였고, 월트 디즈니가 모든 목소리를 냈고, 그것은 당시의 매우, 매우 혁신적인 만화로 여겨졌습니다. 검정색과 흰색. 그리고 Steamboat Willie는 일종의 고전이 되었습니다. 그래서 더 알고 싶다면 Wikipedia로 이동하는 것이 좋습니다. Steamboat Willie에 대한 훌륭한 페이지가 있으며 이에 대한 모든 것을 알려줍니다. 그럼 미키마우스의 생일을 축하합니다. 그리고 지난 몇 년 동안 나와 내 가족을 위해 만들어주신 놀랍고 놀라운 추억에 대해 Walt Disney Company에 감사드립니다. 정말 놀라운 경험이었습니다.

하지만 피드백이 있습니다. 그리고 제가 피드백을 받는 것은 이례적인 일입니다. 가장 최근의 상호 작용을 제외하고는 Disney와 작업할 때 마술에 감동을 받은 적이 없었는지 기억이 나지 않습니다. 그리고 이것은 월트 디즈니 컴퍼니가 말 그대로 수천 개의 놀라운 경험을 나에게 전달했음에도 불구하고 하나의 나쁜 경험이 당신의 관점을 어떻게 채색할 수 있는지에 대한 흥미로운 예입니다. 수천 가지 놀라운 경험. 그리고 분명히 하자면, 저는 지나치게 극적인 것을 원하지 않습니다. 저는 여전히 디즈니가 하는 모든 것을 사랑하고 있습니다. 그러나 이것은 나에게 큰 영향을 미쳤습니다. 그리고 나는 충격을 받았다. 내 반응이 그런 식이라는 사실에 나는 충격을 받았다.

여기 문제가 있습니다. 그래서 공원에는 연간 이용권이 있습니다. 저는 아마도 2000년 초, 2000년, 2001년 초부터 디즈니랜드나 디즈니 월드의 연간 패스 소지자였습니다. 그러니까 약 20년입니다. 그리고 연간 패스 소지자가 되는 것이 좋습니다. 작은 자석 스티커를 받고, 차에 붙일 수 있고, 상점에서 할인을 받을 수 있고, 연간 패스 소지자가 되어 매년 할인된 가격으로 갱신할 수 있습니다. 이제 웬일인지 올해 연간 패스가 1월에 갱신되었습니다. 그리고 무슨 일이 일어났는지 모르겠어요. 갱신 통지서를 본 적이 없습니다. 나는 알림을받지 못했습니다 ... 그것에 대해 아무것도 찾을 수 없습니다. 아마도 다른 곳으로 갔고 나에게 전달되지 않았을 것입니다. 그럴 가능성은 없습니다. 하지만 이유가 무엇이든 연간 이용권 갱신을 놓쳤습니다. 잠시만 나에게 달려있다고 말해보자. 자, 올해는 주소와 위치, 포워딩 면에서 조금 이상했고 환상적인 포워딩 프로토콜이 진행되고 있지 않았습니다. 그래서 그것은 일종의 괴상한 해였습니다. 그리고 그것이 나에게 있다고 가정 해 봅시다. 나는 그것을 놓쳤습니다. 갱신을 놓쳤습니다.

그래서 월트디즈니월드 여행을 예약하려다가 전화를 해서 온라인으로 가서 연간이용권을 갱신하려고 갔는데 지금 코로나 때문에 연간이용권을 갱신하지 않는다는 알림이 옵니다. 그래서 좀 이상합니다. 연간 이용권이 정말 갖고 싶어요. 그래서 전화를 걸어 상황을 설명했고, 저는 20년 동안 연간 패스 소지자였습니다. 저는 D23입니다. 엑스포 회원들… 아직도 가지고 있습니다. 나는 그것을 잃지 않았다. 월트 디즈니 컴퍼니와 월트 디즈니에 대해 합리적으로 열광적인 헌신을 하고 있으며, 연간 이용권을 전액 지불할 용의가 있는 연간 이용권을 정말 원합니다. 거래를 하려는 것도 아니고 1월 할인을 요구하는 것도 아닙니다. 나는 단지 어떤 호의도 바라지 않고 연간 이용권에 대해 전체 운임을 지불할 용의가 있다는 것을 말하는 것입니다. 그리고 그들은 그것을 나에게 팔지 않을 것입니다. 그리고 함께 있던 에이전트는… 어떻게 이것이 가능합니까? 그리고, 그래서 그녀는 실제로 그녀가 한 말을 하지 않는 흥미로운 예였습니다. 들어보세요. 고객 서비스에 전화를 걸어 고객 서비스에 전화를 걸어 그들과 이야기를 나누겠습니다. 그리고 마법 같은 일이 일어날 수 있는지 보려고 합니다. 저는... 아 예, 디즈니 용어로 마술을 말할 때마다 특별한 일이 일어나려고 하기 때문입니다. 그들이 당신에게 마법을 걸려고 합니다. 나는 내가 황금이라고 생각했다.

그리고 저는 잠시 보류했습니다. 45분을 말씀드리자면, 매우, 매우, 매우 긴 시간이었습니다. 1시간이 걸렸을 수도 있습니다. 전반적으로 저는 이 특정 문제에 대해 약 1시간 30분에서 2시간 동안 전화를 걸었다고 생각합니다. 그리고 이 엄청나게 긴 시간의 끝에 음악도, 캐릭터 목소리도, 재미도 없는 홀드 타임. 그녀는 돌아와서 미안하다고 말합니다. 하지만 연간 이용권은 판매할 수 없습니다. 다른 사람들과 마찬가지로 공원 티켓을 구입해야 합니다. 소년, 오 소년, 나는 정말 화가 났어요, 정말 화가 났어요. 그리고 나는 그것을 조금 극복했습니다. 괜찮아요, 사실 곧 월트 디즈니 월드에 갈 계획이에요. 제 약혼자는 실제로 연간 이용권을 가지고 있는데 갱신하는 데 문제가 없기 때문에 가지고 있습니다. 그러나 나는 그것에 대해 조금 슬프다고 말할 것입니다. 그리고 실제로 그들이 마법을 일으킬 수 없다는 사실에 놀랐습니다.

실제로 어느 시점에서 나는 "알다시피, 잊어 버리십시오."가 흥미 롭습니다. 더 이상 가고 싶지도 않습니다. 그냥 가서 해리포터 월드나 그런 걸 합시다. 나는 너무 화가났다. 그리고, 나는 나를 붙잡았고 나는 '아, 좀 더 성장하고 조금 더 성숙해지려고 노력한다. 그리고 항상 완전한 12살이 되지 않으려고 노력하십시오. 그러나 또한 내가 원하는 것을 얻을 수 없어서 얼마나 황당했는지, 그들이 가진 모든 놀라운 경험을 감안할 때 최적이 아닌 경험에 대해 얼마나 빨리 속상했는지는 놀랍습니다.

이것은 실제로 Gartner가 많이 이야기하는 것입니다. 전체적 관점에서가 아니라 경험을 생각해야 합니다. 전반적으로 뛰어난 작품을 제공하기를 원하기 때문입니다. 그러나 가장 최근의 경험이 사람들이 가장 많이 기억하는 경험이라는 것도 기억해야 합니다. 가장 최근의 경험은 결제일 수도 있고, 가장 최근의 경험은 상담원에게 전화를 걸거나 채팅을 하는 것일 수도 있습니다. 그러나 경험은 일시적이고 5년 전의 1,000번의 훌륭한 경험은 10초 전의 정말 나쁜 경험 1번만큼 가치가 없습니다. 그렇기 때문에 장기적으로 경험을 관리하기가 훨씬 더 어렵습니다.

그래서 우리는 월트 디즈니에 대해 더 많이 이야기할 것입니다. 나는 월트 디즈니 컴퍼니를 사랑합니다. 나는 월트 디즈니를 사랑합니다. 제가 화를 내서 정말 죄송합니다만, 지금은 괜찮습니다. 나는 그냥 남들처럼 파크패스를 사러 갈게. 하고나면 좀 섭섭할듯 하지만 괜찮아, 내가 처리할게. 그리고 우리는 거기에서 갈 것입니다. 그리고 아마도 우리는 몇 년 안에 일을 정상 궤도에 올려놓을 것입니다. 그러나 나는 그것이 경험 경제의 흥미로운 예라고 말할 것입니다.

이것이 오늘의 CXM 경험입니다. 저는 Grad Conn이고 다음에 뵙겠습니다.