에피소드 #2: 고객의 소리에 귀를 기울이는 것이 그 어느 때보다 중요한 이유

듣고, 배우고, 사랑하기 3부작의 1부 — 고객과 실제로 협력하는 방법에 대해 생각하는 새로운 방법입니다. 오늘은 듣기로 시작합니다. 우리가 항상 해왔던 일(설문조사, 포커스 그룹)이지만 이제 소셜 미디어, 채팅, 리뷰 사이트, 포럼 및 블로그와 같은 최신 채널로 더욱 강력해질 수 있습니다. 고객과 잠재 고객을 진정으로 이해하는 더 나은 방법이며 CXM의 핵심 요소입니다.

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좋습니다. CXM 경험에 오신 것을 환영합니다. 그리고 평소와 같이 호스트인 Grad Conn입니다.

오늘은 제가 정말 좋아하는 구조에 대해 이야기해보려고 합니다. 마케팅 분야에서 일하면서 이것이 고객과 진정으로 협력하는 방법에 대해 생각하기 위해 개발한 가장 좋아하는 방법이라고 생각합니다. 그리고 그것은 우리가 정말 오랫동안 해온 일입니다. 그것은 조금 더 흥미롭고, 조금 더 자동화되고, 이제 조금 더 광범위하지만, 우리는 항상 고객을 이해하려고 노력했습니다. 우리는 항상 포커스 그룹에 가서 설문조사를 하고 사람들에게 쇼핑몰에서 질문을 했고 클립보드로 온갖 일을 했고 사람들이 물건을 채우게 했습니다. 항상 고객을 이해하고자 하는 갈증이 있습니다.

오늘날 우리는 수백만 명의 고객이 입찰 없이 피드백을 제공하고 있습니다. 권리? 우리는 요청하지 않은, 구조화되지 않은 이 논평을 여러 장소에서 볼 수 있습니다. 리뷰 사이트: Amazon, Walmart 및 이와 유사한 사이트의 모든 리뷰를 생각해 보십시오. 블로그: 수백만 개의 블로그에 제품, 회사 및 카테고리에 대한 의견이 있습니다. 포럼: 포럼은 이해할 수 있는 거대한 장소가 되었습니다…

나는 지금 자동차 구매를 보고 있는데, 오너 포럼과 다른 Facebook 그룹 등에 얼마나 많은 정보가 있는지 놀랍습니다. 그들은 자동차, 차량, 주의해야 할 사항 및 요청해야 할 사항에 대해 이야기합니다. 그리고 물론 Twitter, Facebook과 같은 모든 소셜 플랫폼이 있습니다. 그리고 물론 WhatsApp 및 WeChat과 같은 것을 통해 고객과 직접 소통하는 방법인 메시징 플랫폼도 있습니다.

그 모든 것. 그것들을 현대적인 채널이라고 생각하십시오. 그리고 경청의 아이디어는 항상 주변에 있었습니다. 그러나 듣는 능력은 이제 정말 중요해졌습니다. 그리고 사실 예전에는 포커스 그룹과 같은 것을 통해 고객 피드백을 찾았을 때 우리 제품에 대해 아주 작은 그룹의 사람들이 생각한 것에 대한 아주 작은 샘플을 얻었습니다. 그리고 그 접근 방식에는 수많은 편견과 많은 문제가 있었습니다.

오늘날 우리는 대부분의 고객이 생각하는 것에 대한 매우 큰 샘플을 얻습니다. 새로운 문제는 수백만 개의 댓글을 처리하는 방법입니다. 포커스 그룹의 장점은 메모를 할 수 있고 10명의 그룹이 말한 내용을 쉽게 요약할 수 있다는 것입니다. 이제 천만 명이 말한 요약을 얻어야 합니다. 그리고 그것은 매우 도전적입니다. 그래서 청취는 현대 채널에서 정말 멋진 것이 되었습니다. 그리고 그것은 내가 부르고, 듣고, 배우고, 사랑하기를 좋아하는 구조의 첫 번째 단계입니다.

그래서 두 번째 단계인 "배우기"는 내일에 대해 이야기하고 "사랑"은 이번주말에 이야기하겠습니다. 그러나 오늘, 우리는 듣기 부분에 머물 것입니다.

따라서 비정형 비요청 데이터에 대해 몇 분 더 이야기하겠습니다. 내가 말하려는 것은 이러한 현대 채널에서 사람들이 하는 댓글이 구조화되지 않았다는 것입니다. 사람들이 여러 브랜드에 대해 이야기하고, 여러 감정에 대해 이야기하고, 단일 게시물에서 여러 종류의 피드백에 대해 이야기하는 경향이 있기 때문에 사람들이 여러 브랜드에 대해 이야기하는 경향이 있기 때문에 그것들은 구조화되지 않았다고 말할 때 꽤 설득력 있는 방식으로 구조화되지 않았습니다. 그래서 사람들은 “X 브랜드를 샀는데 고장나서 슬펐는데, 항상 이런 가치를 전달하는 브랜드 Y는 경험한 적이 없어요.”라고 말할 것입니다. 그런 피드백을 분석하는 것은 매우 어렵습니다. 보다 정교한 청취 플랫폼과 오늘날 가장 정교한 것으로 간주되는 Sprinklr을 보면 우리는 이를 가능하게 하기 위해 AI를 많이 사용합니다. 그리고 Sprinklr의 AI 엔진에 투입된 작업의 양은 어마어마합니다. 이 시점에서 6년 이상의 개발 기간이 90개 이상의 언어로 작동합니다. 그리고 우리는 이 모든 게시물에 내재된 인간 반응과 인간 행동의 뉘앙스를 가져와 분석하고 있습니다.

두 번째는 그것이 원치 않는 것이라는 생각입니다. 설문조사 작성을 요청하는 것과 귀하가 설문조사 작성을 요청하는 것 사이에는 큰 차이가 있다고 생각합니다. 즉시 작용하는 고유한 편향이 있습니다. 따라서 양자 이론과 마찬가지로 하이젠베르크의 불확정성 원리는 시스템을 관찰하는 즉시 시스템을 변경합니다. 따라서 포커스 그룹에서 관찰하는 행위, 의도적인 조사에서 관찰하는 행위는 시스템 자체를 변경하고 그 피드백이 원래 있어야 하는 만큼 진짜인지 알 수 없습니다. 아니면 불행한 사람들로만 편향되거나, 행복한 사람들로만 편향되거나, 불행할 수도 있지만 다음에는 좋지 않은 고객 서비스를 받고 싶지 않기 때문에 행복하다고 말하는 사람들에게 편향되어 있습니다. .

이러한 모든 최신 채널에서 입찰되지 않은 것으로 나타나는 원치 않는 피드백은 사람들이 그렇게 생각한다는 것입니다. 아무도 그들에게 그것을 말하라고 요구하지 않았습니다. 그들은 단지 그것에 대해 이야기하고 있으며 긍정적인 것을 볼 것이고 부정적인 것을 볼 것이며 그 사이에 온갖 종류의 미친 것들을 보게 될 것입니다. 그러나 그것은 매우 편향되지 않은 표본입니다. 그리고 저는 사람들이 이러한 다양한 현대 채널에 걸쳐 나타나는 원치 않는 댓글에서 편견 부족의 힘을 과소 평가하고 있다고 생각합니다.

그래서 정말, 당신은 어떻게 이 모든 일을 듣고 있습니까? 맞죠? 몇 가지가 있습니다. 하나는 API를 통해 모든 플랫폼에 연결해야 한다는 것입니다. 그리고 다시 말하지만, 엄청나게 큰 Sprinklr와 같은 회사는 이러한 모든 플랫폼에 대한 최고 수준의 연결을 가지고 있습니다. 또한 다른 종류의 정보를 가져올 수 있어야 합니다. Sprinklr에서 우리가 발견한 것 중 하나는 진정으로 경청하려면 현대 채널뿐만 아니라 때로는 기존 채널로 간주되는 디지털 채널도 봐야 한다는 것입니다. 그래서 모든 자막이 있는 TV는 이제 디지털 피드입니다. 우리는 그것을 Sprinklr로 가져오고 대부분의 주요 신문은 이제 디지털 피드를 가지고 있습니다. 우리는 그것을 Sprinklr로 가져옵니다. 라디오의 대부분은 동일하며 우리는 이를 Springlr로 가져옵니다. 사실, 디지털 방식으로 표현되는 모든 유형의 미디어 소스는 Sprinklr로 끌어옵니다. 따라서 실제로 보고 전반적으로 영향을 확인할 수 있습니다.

우리는 매년 Forbes에서 가장 영향력 있는 50대 CMO 설문조사를 실시합니다. 그리고 그 설문조사를 수행하는 방법의 일부는 CMO가 언급된 뉴스 항목을 살펴보는 것입니다. 그리고 그것은 내가 방금 언급한 전통적인 채널에서 나온 것입니다. 그런 다음 우리는 모든 최신 채널, 블로그, 포럼, 리뷰 사이트, 메시징 및 소셜 플랫폼에 걸친 사회적 영향과 언급을 살펴봅니다. 그리고 비즈니스 세계에서 매우 중요한 특정 소셜 플랫폼인 LinkedIn도 살펴봅니다. 특히 LinkedIn에서 어떻게 행동하고 순위를 매기고 상호 작용하는지 확인하십시오. 그리고 그로부터 우리는 가장 영향력이 있다고 생각하는 50명의 목록을 공식화할 수 있습니다. 그리고 그것은 이 광범위한 듣기 때문입니다.

내가 말할 또 다른 것, 그리고 경청에서 주의해야 할 것은 자신이 경청한다고 말하는 사람들이 많다는 것입니다. 그러나 그것들은 실제로 샘플링하는 것입니다. 왜냐하면 그것은 매우 어렵고 비용이 많이 들고 본질적으로 수십억 개의 코멘트를 끌어들이기 위해 백엔드에서 엄청난 양의 마력을 필요로 하기 때문입니다. 내 말은, 우리 데이터 저장소는 약 16페타바이트입니다. 상상할 수 있다면 맞죠? AI를 훈련하는 데 사용됩니다. 멋지네요. 그러나 그것은 또한 방대하고 방대한 양의 정보입니다. 그리고 대부분의 공급업체는 이를 감당할 수 없습니다. 그들이 샘플링할 때, 그들은 단지 약간 끌어당기고 있는데, 이는 구식 포커스 그룹보다 훨씬 낫지 않습니다. 당신이 원하는 것은 Sprinklr가 하는 전체 소방 호스를 당기고 싶어하는 것입니다. 그리고 저에게 그것은 고객으로서 일반적 으로 감정을 얻으려고 하는 것이 아니라 모든 고객의 감정을 파악하여 궁극적으로 그 감정에 따라 행동할 수 있도록 하는 중요한 방법입니다.

우리는 "배우기"와 "사랑"에서 그것에 대해 더 이야기할 것입니다. 그러나 사람들이 어떻게 느끼는지 일반적인 감각을 얻고자 하는 것은 아닙니다. Grad의 기분이 어떤지 알고 싶습니다. 실제로 Grad와 일종의 개인화된 상호 작용을 할 것이기 때문입니다. Grad를 위해 그렇게 할 수 있도록 Grad의 말을 들을 것입니다.

괜찮은. 그러니 듣고, 배우고, 사랑하십시오. 오늘은 "듣기"에 관한 모든 것이었습니다. 우리는 내일 돌아와서 "배우기"에 대해 이야기할 것입니다.

그리고 연결 상태를 유지합시다. 트위터 @gradconn에서 저를 팔로우할 수 있습니다. 페이스북: 친구야. 링크드인: 저와 연결해 주세요. 인스타그램: 팔로우하세요. 흥미로운 점은 제가 실제로 세계에서 유일한 Grad Conn이기 때문에 가고 싶은 곳 어디에서나 저를 찾는 데 문제가 없어야 한다는 것입니다. 한 가지... 중국에 내 이름을 사랑하기로 결정한 커넥터 회사가 있습니다. 그리고 그들은 회사로 스스로를 Gradconn이라고 부릅니다. 따라서 gradconn.com으로 이동하면 내 부업이 아닙니다. 완전히 다른 회사입니다. 아마도 그들은 Foxconn을 모방하고 있다고 생각합니다. 어쨌든, 그 사람은 제가 아니지만, 그렇지 않으면 모든 플랫폼에서 저는 Conn 대학원생이고 여러분과의 만남을 고대하고 있습니다.