22화: 아마존 배달이 사라진 미스터리한 사건
게시 됨: 2020-12-02이 기사 공유
누락된 패키지는 대부분 긍정적인 Amazon 챗봇 모험으로 이어지며 만족스러운 고객으로 이어집니다. 이는 대화형 상거래를 기반으로 하는 현대적인 고객 경험입니다. 그리고 그것은 당신이 생각해야 할 것입니다.
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그래, 알았어. CXM 경험에 오신 것을 환영합니다. 고객 경험 관리… 경험. 경험은 새로운 브랜드이기 때문입니다. 그래서 우리는 제목에 두 번 있습니다. 그리고 저는 Sprinklr의 고객 경험 담당자입니다. 제 이름은 Grad Conn입니다.
자, 오늘은 오늘 아침에 경험한 것을 공유하려고 합니다. 우리가 가장 좋아하는 고객 중 한 명인 Amazon의 정말 좋은 경험이었습니다. 또한 많은 사람들이 선호하는 회사입니다. Sprinklr의 훌륭한 고객입니다. 그리고 저는 오늘 있었던 놀라운 챗봇 경험을 살펴보고 싶습니다. 그런 다음 개선의 여지가 있는 영역에 플래그를 지정하려고 합니다. 그리고 나서 우리는 거기에서 약간의 잼을 만들고 무슨 일이 일어나는지 볼 것입니다.
그래서 인스턴트팟을 주문했습니다. 약 3주 전에, 그리고 그것은 오지 않았습니다. 그리고 몇 번 체크인했는데 "지연되었거나 배송이 지연되었지만 작업 중입니다."라는 메시지를 받았습니다. 그래서 나는 그것에 대해 크게 걱정하지 않았으므로 무슨 일이 일어나는지 지켜볼 것입니다. 나는 지금 플로리다의 새로운 가정 상황에 처해 있습니다. 그래서 주방용품과 주방용품이 조금 더 필요합니다. 그리고 인스턴트 팟은 우리가 추수감사절 저녁 식사를 완성하는 방법의 중요한 부분이 될 것이었습니다.
추수감사절 저녁 식사가 가까워지기 시작했고 그 인스턴트 팟이 정말 필요할 것 같아서 오늘 체크인했습니다. 그리고 이전에 Amazon에서 본 적이 없는 매우 매혹적인 메시지를 보았습니다. 이것을 얼마나 자주 보았는지 모릅니다. 하지만 한 번도 본 적이 없습니다. 즉석 팟의 작은 그림과 함께 "패키지가 분실될 수 있습니다."라는 메시지가 표시됩니다. 그리고는 “배송이 너무 늦어서 정말 죄송합니다.”라고 말했습니다. 맞아요. 3주, 2주, 2주 반 정도 늦어요. "아직 도착할 수도 있지만 지금 환불을 요청할 수 있습니다." "문의하기" 버튼이 있습니다. 그런 다음 Amazon 추적 ID가 있는 선박이 있습니다. 그리고 추적 항목을 공유합니다. 그러나 패키지가 손실될 수 있습니다. 나는 그것을 전에 본 적이 없다.
그래서 "문의하기"를 보고 그렇게 하고 싶지 않다고 생각했습니다. 그래서 나는 내 명령으로 돌아갔다. 그리고 나는 그것을 클릭했다. 그리고 '환불받기'를 눌렀죠? 난 그냥 돈을 돌려받을 거 야. 이 경험에서 흥미로운 점은 이것이 좋지 않다는 것입니다. 기본 플랫폼이 패키지가 분실되었을 수 있다는 것을 알만큼 똑똑하지 않다는 것입니다. 따라서 환불을 하러 갈 때 이미 환불을 받았으며 반품할 것이라고 가정합니다. 그리고 반품할 것이 없기 때문에 작동하지 않을 것입니다. 저는 그것을 받지 못했고 Amazon이 저에게 언급했듯이 분실될 수 있기 때문입니다. 그래서 좀 이상합니다.
그래서 주문으로 돌아가 주문을 다시 클릭하고 "패키지가 분실되었을 수 있습니다" 화면으로 돌아갑니다. 그래서 저는 "연락"을 시도하여 어떤 일이 일어나는지 확인하려고 생각했습니다. 그래서 "문의하기"를 클릭했습니다. 그리고 화면을 밀어서 "사람과 통화하시겠습니까? 아니면 채팅을 하시겠습니까?” 나는 채팅을 할 것이라고 말했다. 그러던 중 챗봇이 나를 소개했다. 그것이 챗봇이라는 것이 매우 분명했습니다. 훌륭합니다. 그리고 나서 매우 도움이 되었습니다. 장치를 가져왔습니다. 그가 말하길, 이것이 당신이 묻는 것입니까? 그리고 그것은 내가 주문한 마지막 품목이었고 인스턴트 팟이 아닙니다. 그러나 내가 주문한 마지막 품목. 그래서 나는 아니라고 말했다. 그리고 그것은 나에게 선택권을 주었고, 나는 단지 버튼을 클릭할 수 있었고 그것을 입력할 필요가 없었습니다.
그런 다음 모든 주문이 여기에 있습니다. 스크롤하여 항목을 찾은 다음 클릭하십시오. 그래서 저는 스크롤을 내려서 클릭했습니다. 이 시점에서 약간 긴장합니다. 환불해달라고 하면 정말 하기 힘들거든요. 인스턴트팟을 클릭합니다. 챗봇이 돌아와서 아직 도착할 수 있지만 지금 바로 환불해 드릴 수 있다고 말합니다. 따라서 챗봇은 "메시지가 손실되었을 수 있습니다"에 연결되었지만 플랫폼은 연결되지 않았습니다. 그래서 그냥 환불하겠다고 했습니다. 그리고는 붐이 일었고 즉시 돈이 환불되었습니다. 즉, 원래 계정에 대한 것입니다. 그리고 주문이 취소되었습니다. 그리고 도착하면 다시 보내주셔야 합니다. 하지만 당신은 괜찮습니다, 당신의 돈이 돌아왔습니다.
그것은 놀라운 경험이었습니다. 내가 당신의 질문에 대답했습니까? 내가 도움이 되었나요? 네. 그런 다음 완료되었습니다. 채팅 봇 스트림에 들어간 후 모든 작업이 1분도 채 걸리지 않은 것 같습니다. 그리고 제가 이 팟캐스트를 시작했을 때 말 그대로 몇 분 전에 문자를 받았고 문자는 환불이 처리되었습니다. 그리고 내가 지불한 금액은 인스턴트 팟 듀오 크리스프 압력솥에 대해, ㅋ, blah, blah . 그리고 3일 이내에 계정에 등록됩니다. 자세한 내용은 여기를 참조하세요. 그래서, 일종의 즐거운 경험이었습니다. 저는 아마존에서 물건을 완전히 잃어버린 적이 없었습니다. 그리고 저는 미수령 상품을 반품한 적이 없습니다. 흥미롭게도 메인 플랫폼에서는 할 수 없었지만 챗봇은 훌륭했습니다.
그리고 저는 움직임이 있다고 생각하고 더 많이 하기 시작했습니다. 정보를 찾거나 누군가에게 전화를 시도하는 것보다 챗봇을 점점 더 많이 사용하기 시작했습니다. 그리고 대화형 상거래의 개념에 대한 이러한 움직임이 있습니다. 그리고 이것은 본질적으로 웹사이트의 복잡성을 해결하여 최종 결과에 정말 빨리 도달하기 위한 것입니다. 저는 지금 매우 만족하는 Amazon 고객입니다. 그리고 저는 일반적으로 매우 매우 만족하는 Amazon 고객입니다. 사실 저는 일반적으로 매우 만족하는 Amazon 고객입니다. 저는 Amazon을 사랑합니다. 알겠습니다. 하지만 저는 사실 여기에서 평소보다 훨씬 더 만족하고 있습니다. 이것은 꽤 놀라운 일입니다. 그들이 매우 어려운 문제일 수 있는 문제를 해결하는 데 매우 신속하게 도움을 줄 수 있다고 느끼기 때문입니다. 내가 주문한 것이 있는데, 도착하지 않고, 반품할 수 없습니다. 하지만 돈이 꽤 비싸기 때문에 환불받는 것이 정말 좋습니다. 그렇죠?
그래서 저는 주변에서 이런 일이 일어나는 것을 보았고 마케팅 자동화와 마케팅 흐름이 어디로 가고 있는지에 대해 많이 생각하게 되었습니다. 그리고 일반적으로 우리가 사람들에게 판매하는 방식입니다. 우리가 사람들이 우리 웹사이트에서 활동하기를 바라는 것은 여전히 어느 정도 지배적이라는 이데올로기가 있었습니다. 점수를 매기고 마케팅 자격을 갖춘 리드라고 부를 것입니다. 그리고 우리는 그것들을 판매에 전달할 것입니다. 점점 더 많은 동료들과 점점 더 나 자신이, 그것이 파산 이데올로기라고 생각하기 시작했습니다.
사람들은 진정으로 원하는 것을 얻고 싶어하고 빨리 얻기를 원합니다. 그리고 B2B 웹사이트로 가거나 B2C 웹사이트로 가려면 이 모든 정적 페이지를 헤매고 다녀야 합니까? 그리고 이것이 바로... 우리가 얼마 전에 이것에 대해 이야기한 곳입니다. 이것은 정적 웹과 대화 웹 사이의 대조입니다. 그리고 정적 웹은 20세기의 방송 개념을 중심으로 만들어졌습니다. 그것은 웹의 첫 번째 버전이었기 때문에 잡지처럼 만들어졌고 신문처럼 만들어졌고 광고판처럼 만들어졌습니다. 우리가 20세기 후반에 가졌던 모든 비유처럼 말입니다. 그리고 어느 정도까지는 웹사이트가 여전히 그렇습니다.
그러나 Friendster에서 Instagram과 Snap에 이르기까지 지난 20년 동안 무엇이 발전했는지 살펴보면 사람들이 네트워크로 연결된 대화로 이동하고 있는 것을 볼 수 있습니다. 그러나 기업은 그렇지 않습니다. 사람들은 네트워크로 연결된 대화로 이동했으며 사람들은 이러한 네트워크에서 많은 실제 결정을 내리고 있습니다. 그러나 대부분의 기업은 여전히 웹사이트를 사용하고 있으며 사람들에게 엄청난 활동을 강요하고 있습니다. 이메일 주소를 알려주시면 가치 있는 정보나 그런 종류의 아이디어를 보내드리겠습니다. 그건 정말 구시대적인 사고방식이라고 생각합니다.
반면에 사이트에 가서 원하는 것이 있으면 바로 그때 챗봇이나 채팅 중인 사람과 이야기하는 것이 어떻습니까? 헤이, 이것이 내가 찾는 것입니다. 그리고 그 챗봇을 충분히 똑똑하고 유능하게 만들어 나를 빨리 데려다 줄 수 있게 해주세요. 정말 눈에 띄는 Amazon 채팅 봇의 기능은 채팅에서 내 모든 주문을 인라인할 수 있다는 것입니다. 채팅... 채팅에서 주문을 매우 빠르게 스크롤하고 해당 상황에 해당하는 것을 클릭할 수 있었습니다. 그런 다음 챗봇은 특정 주문의 문제가 무엇인지 알아낼 만큼 똑똑했습니다. 내 문제가 무엇인지 말할 필요가 없었습니다. 그것은 즉시 갔다, 오, 우리는 이것을 잃어 버렸습니다. 버머. 좋아, 그들은 아마도 돈을 돌려받기를 원할 것입니다. 그리고 나서 그것을 정말 빨리 거기에 놓으십시오. 그리고 나는 그것을 빨리 처리했다. 그래서 그것은 매우 지능적이었지만 또한 FAQ 페이지를 살펴보고 이유를 적고 인쇄물을 받고 물건을 다시 보내려고 하는 것보다 매우 만족스럽고 훨씬 더 빨랐습니다. 이 방법이 훨씬 더 편리합니다.
그리고 앞으로 어떻게 사고 싶은지 생각하면서. 그리고 구매할 때 카탈로그를 스크롤해야 하는 이유는 무엇입니까? 색상을 스크롤해야 하는 이유는 무엇입니까? 왜 해야 합니까... 요전에 원하던 신발이 있었는데 원하는 색상을 찾았습니다. 엄청난. 클릭했는데 제 사이즈가 없네요. 그래서 다시 돌아가서 다른 색상을 선택해야 했고 그 색상에는 내 사이즈가 없었습니다. 그런 다음 다시 돌아가서 다른 색상을 선택해야 했고 내 사이즈가 없었고 그 색상도 없었습니다. 그들은 클릭이나 뭔가로 돈을 받고 있습니까? 여기에서 무슨 일이 일어나고 있습니까?
왜 나는 그 사이트에 가서 오렌지 Birkenstock 한 켤레를 정말로 원한다고 말하지 못했습니까? 그들은 당신의 크기가 무엇입니까? 10. 우리는 가지고 있지 않습니다. 괜찮은. 하지만 우리에게는 녹색이 있고 파란색이 있고 노란색이 있습니다. 오, 알았어, 나는 노란색을 택할게. 엄청난. 언제 보내시겠습니까... 여기 주소가 있습니다. 빙, 뱅, 그리고 주문이 완료되고 1분도 채 안 되어 그곳에서 나옵니다.
이 대화형 상거래에는 사람들이 아직 탐색을 시작하지도 않은 무언가가 있다고 생각합니다. 그리고 특히 B2B에서 사람들이 이 깊고 복잡한 B2B 사이트를 방문하면 일반적으로 이미 선택 프로세스의 일부로 해당 공급업체를 포함하기로 결정했다고 생각합니다. 그렇다면 왜 그들에게 무작위 정보 무리를 강요하는가? 한 사람이 거기 앉아 안녕, 만나서 반가워요. 내가 어떻게 도움이 될 수 있습니다? 당신이 알고 싶은 것이? 지금 바로 드리겠습니다. 우리가 당신을 시작하고 길을 안내할 것입니다. CXM Experience의 경우 Grad Conn입니다. 다음에 뵙겠습니다.