에피소드 #23: 블록체인이 고객 경험을 방해하는 방법, Yoli Chisholm

유행이 유행이 아닌 경우는? 우리는 30년 전 인터넷에서 보았던 것과 동일한 태도를 오늘날 블록체인에 대해 많이 보고 있습니다. 블록체인이 다음 대세입니까? 아니면 매혹적인 신기루? 오늘 에피소드에서 Yoli Chisholm과 저는 블록체인, 디지털 통화 및 고객 경험이 어떤 이점을 얻을 수 있는지에 대해 이야기합니다.

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CXM 경험. 저는 Sprinklr의 CXO인 Grad Conn입니다. 그리고 오늘은 제가 가장 좋아하는 쇼 유형 중 하나입니다. 바로 게스트입니다. 오늘의 게스트는 욜리입니다. 그리고 잠시 후에 욜리를 간략하게 소개하겠습니다. 하지만 오늘 이야기할 내용은 매우 흥미로울 것입니다.

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그래서 오늘 우리는 비트코인, 디지털 화폐, 블록체인 및 가상 화폐 세계에서 일어나는 모든 일에 대해 이야기할 것입니다. 거기에는 흥미로운 일이 벌어지고 있습니다. Yoli가 바로 그 선두에 있습니다. 그래서 나는 오늘 그녀와 함께하고 미래에 대해 생각하면서 우리 마음을 조금 날려 버리면 정말 재미있을 것이라고 생각했습니다.

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잠시 욜리에 대해 이야기하겠습니다. 나는 2004년에 다시 토론토에 있는 Points.com이라는 회사에서 Yoli를 처음 만났습니다. 그곳에서 그녀가 고용되었습니다. 그리고 그곳에서 우리는 빠른 친구이자 빠른 동료가 되었습니다. 그리고 Yoli와 나는 Points에서 함께 일했고 함께 일했습니다. Microsoft Research에서 우리는 마케팅 그룹의 Microsoft 미국 지부에서 함께 일했습니다. 그리고 최근에는 Sprinklr에서 함께 일했습니다. 욜리, 환영합니다. 나는 당신이 지금 멕시코 툴룸에 있고 그곳에서 프라이 쉑을 운영하고 있다는 것을 이해합니다. 그리고 내가 올바르게 이해한다면 당신의 직함은 수석 프라이어라고 생각합니다. 축하합니다.

욜리
고맙습니다. 덕분에 제 경력의 정점에 올라섰습니다.

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당신은 항상 해변에서 프라이팬을 열겠다고 위협했습니다. 그리고 나는 항상 확실히, 확실히, 확실하다고 생각했습니다. 그리고 여기 해변가에서 프라이 쉑을 여는 데 매우 가깝습니다. 게다가 당신은 비트코인으로 거래하고 있습니다. 당신이 하고 있는 일에 대해 조금 이야기해 봅시다. 그리고 저는 여러분이 보고 있는 것과 현재 시장에서 무슨 일이 일어나고 있는지에 대해 몇 분 동안 이야기할 수 있도록 하고 싶습니다. Bitcoin을 위한 약간의 여행이었습니다. 마침내 몇 년 전의 가치로 돌아갔다고 생각하지만, 우리를 위해 조금 확장하고 모두에게 간략한 둘러보기를 제공합니다. 왜냐하면 많은 사람들이 몇 년 전에 Bitcoin에 대한 관심을 멈췄다고 생각하기 때문입니다. 그것은 일종의 돌아서므로 그것에 대해 더 들어 봅시다.

욜리
네, 물론입니다. 그래서 저는 블록체인에 관심을 갖게 되었습니다. 아마도 비트코인이 실행되고 있던 2016년, 2017년쯤에 말했을 것입니다. 그러나 내가 관심을 가졌던 것은 블록체인과 그 주변에서 일어나고 있는 일, 생태계가 발전하는 방식이 인터넷을 중심으로 생태계가 발전한 방식과 매우 유사하다는 사실이었습니다. 그리고 저는 90년대에 있었습니다. 그리고 그 때 내 경력이 시작되었습니다. 그리고 저는 기술이 어떻게 개발되고, 어떻게 채택되고, 다양한 혁신을 둘러싼 커뮤니티가 어떻게 생겨났는지 면에서 유사한 패턴을 많이 알고 있습니다. 블록체인에도 비슷한 분위기가 있습니다.

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응. 그리고 그것은 모두 매우 관련이 있습니다. 당신이 말하는 것이 무엇인지 압니다. 맞죠? 이와 관련하여 다음과 같은 매우 일반적인 주제가 있습니다. 이것은 하나의 유행입니다. 이것은 어리석은 짓이다. 응. 사람들이 정말로 슬래그를 시작하는 소리를 들을 때마다, 흠, 흥미롭습니다. 보통 간판이죠?

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제가 이베이에 있을 때 사람들이 PayPal을 채택하게 하려고 노력했던 것을 기억하고 배너를 클릭할 수 있기 전과 같은 것들도 기억하기 때문에 제가 확실히 이 문제에 뛰어들어야 한다고 말하게 된 이유가 바로 이것입니다. 그게 제가 항상 이야기하는 것입니다. 그러나 테너와 사람들의 사물이 유행이라는 확신은 그것이 유행이 아닐 수도 있다는 의심을 갖게 했습니다. 같은 주제를 들어본 적이 있기 때문입니다.

욜리
그리고 또한 블록체인에 대해 분명히 관심을 갖게 된 것은 기술과 잠재적인 혼란을 보는 곳입니다. 인터넷이 통신, 전자 상거래, 의료 등의 여러 혁신을 가능하게 한 것과 같은 방식으로 스마트폰과 같은 이름을 지정하십시오. 우리의 세상은 완전히 바뀌었습니다. 가치와 자산, 추적 자산 및 지금까지 자산 주변의 문지기 역할을 해온 중개자에 대한 이 전체적인 개념과 관련하여 유사한 큰 변화를 보게 될 것이라고 생각합니다. 비트코인이 많은 관심을 받은 이유는 결제와 관련하여 이 중개자를 제거하고 중개자를 두지 않고도 돈이나 가치를 보낼 수 있는 첫 번째 사용 사례이기 때문입니다.

욜리
그러나 우리는 여러 다른 영역에서 그것을 보게 될 것입니다. 지적 재산과 음악가에 대해 생각하고 지적 재산을 추적합니다. 그들은 음반사를 필요로 하지 않을 것입니다. 오늘날 그들은 필요하지 않습니다. 그러나 블록체인은 이를 더욱 악화시킬 것입니다. 당신은 부동산과 계약에 대해 생각합니다. 블록체인에서 집을 사고 파는 전체 과정은 실제로 중개인을 제거할 것입니다. 당신은 완전한 혼란을 보게 될 것입니다. 여러분은 생각해보면 태양 공간에서 기술을 개발하고 개인이 생태계에 에너지를 되팔 수 있는 능력을 개발하는 회사가 있습니다. 블록체인은 에너지 회사의 필요성을 제거합니다. 제 말은, 너무 많습니다. 일단 기술을 이해하기 시작하고 사용 사례를 보면 흥미로운 시간이 될 것입니다.

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글쎄요, 저에게 정말 매력적인 것은 사용 사례를 보기가 정말 어렵다는 것입니다. 맞습니다. 그래서 사람들이 때때로 특정 특성을 볼 때 약간의 도약을 해야 한다고 생각합니다. 몇 가지 시나리오를 상상할 수 있지만 어떤 일이 일어날지 완전히 상상할 수 없다는 본질적인 믿음을 가지고 있어야 합니다. 하지만 수용할 가치가 있습니다. 방해가 되기 때문입니다. 권리?

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그래서 나온 최초의 자동차는 메르세데스 벤츠가 최초의 자율주행 자동차를 생산했다고 생각합니다. 맞습니다. 실제로 슈투트가르트의 박물관에 있습니다. 그리고 저는 이 차를 보고 있었고 당시에는 사람들이 오늘날 우리가 가지고 있는 차를 보았을 수 있다고 생각합니다. 상상하기 힘들겠죠? 상상하기 꽤 어렵습니다. 그러나 당신은 그것을 믿어야 했습니다. 내가 재미있다고 생각하는 것 중 하나는 90년대부터 웹이 어떻게 될 것인지에 대한 예측을 읽는 것입니다. 그리고 그들은 멀리가 아니라 떨어져 있습니다.

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나는 한 번 앉아 아주 유명한 캐나다 억만 장자와 점심을 먹었습니다. 그리고 당신을 만나기 전에 제가 했던 사업 중 하나인 OpenCola에서 그를 소개하고 있었습니다. 우리는 결국 필요한 돈을 얻었습니다. 그러나 그는 일반적으로 인터넷에 대해 냉소적이었습니다. 꽤 유명하고 매우 부유한 사람. 그리고 아마존을 예로 들었습니다. 그리고 이것은 90년대 후반... 98...99일 것입니다. 그가 거기에 도착한 것처럼, 그렇지? 이제 아마존은 사업을 시작한 지 약 5년이 되었습니다. 그리고 그는 저를 바보처럼 쳐다보더니 눈썹을 치켜들고 저를 비웃더니 말했습니다. "아마존, 그들의 사업은 책을 원가 이하로 파는 것입니다." 그들은 결코 아무것도 될 수 없습니다. 그래, 알았어. 그래서 그런 종류의 것, 그렇지? 그건 힘든 일이야. 그가 옳았기 때문입니다. 당시 아마존의 사업은 책을 원가 이하로 판매하고 있었다. 그것이 바로 그들이 하고 있던 일입니다. 하지만 그 당시에는 Amazon에 실제로 로드하는 것이 좋지 않았을까요? 권리? 그래서 저는 그것이 사람들에게 힘든 부분이라고 생각합니다. 따라서 이 기술이 고객과 고객 경험에 어떤 영향을 미칠지 생각할 때 예측을 하는 영역에 어떻게 위험하게 발을 들이겠습니까?

욜리
글쎄, 나는 내가 가지고 있던 최초의 Palm Pilot으로 되돌아가 생각합니다. 모바일 경험, 그리고 그것이 어떻게 발전해 왔는지 생각해보세요. 그리고 모든 것을 완전히 바꿔놓은 스마트폰. 그러나 Palm Pilot이 있을 때 사용 사례는 이메일과 일부 조잡한 게임이었습니다. 그러나 통신 장치를 손에 들고 데이터 속도와 기술이 발전할 수 있다는 이 개념을 믿어야 합니다. 훨씬 더 많은 일을 할 수 있고 현재 우리가 있는 곳을 볼 수 있습니다. 지금은 iPhone으로 전체 비즈니스를 운영할 수 있습니다. App Store를 기반으로 발전한 기업의 수는 괄목할 만합니다. 블록체인도 마찬가지라고 생각합니다. 일단 사람들이 여러분이 본질적으로 구축하고 있다는 사실을 이해하고 있다고 생각합니다. 이 진부한 용어를 사용하고 싶지는 않습니다. 하지만 인터넷입니다. 4.0, 5.0 또는 스테로이드는 무엇입니까?

욜리
제 생각에 이 아이디어는... 초기에 사람들이 무신뢰... 무신뢰라고 말했고 저는 그들이 말하는 내용을 잘 이해할 수 없었습니다. 그리고 그들은 이 불변이라는 단어를 사용합니다. 그리고 기술적인 사람이 아닌 내가 본질적으로 이 거대한 원장을 엉망으로 만들 수 없다는 것을 이해하는 방법은 무엇입니까? 그리고 완전히 투명합니다. 따라서 일반적으로 발생하는 모든 활동에 대해 생각하고 비즈니스에 대해 생각하십시오. 오늘날의 기업들… 공개 기업이라면 분기별로 수익 보고서를 보고해야 합니다. 감사 프로세스가 모두 블록체인에 있는 시간을 상상할 수 있습니다. 그리고 기본적으로 회사의 실적을 실시간으로 알 수 있습니다. 그것은 투명할 것입니다. 그것이 얼마나 변혁적일지 생각해보세요.

욜리
제 생각에… 그리고 제가 인터넷에 대해 좋아했던 점은 일반적으로 특정 비즈니스나 부문에 노출되지 않았을 수도 있는 많은 소규모 기업 또는 인구 집단이 인터넷을 통해 가능하게 하는 공정한 경쟁의 장이었습니다. 그래서 투명성이 있을 때마다, 더 큰 연결성을 가질 때마다 그것이 제가 기술을 사랑하는 이유입니다. 그리고 저는 블록체인이 어디로 갈지 모릅니다. 하지만 경험에 대한 질문으로 돌아가서 제 생각에는 투명성 덕분에 훨씬 더 원활한 경험을 하게 될 것이라고 생각합니다. 네트워크를 신뢰할 필요가 없기 때문입니다. 그렇다면 그것은 무엇을 의미합니까? 신뢰에 대해 생각할 필요가 없을 때 그것에 대해 생각하십시오. 오늘날 우리가 하지 않는 일들이 얼마나 많은지 생각해 보십시오. 왜냐하면 우리는 사기당할 것이 걱정되기 때문입니다. 나는 우리가 그 모든 것을 다룰 것이라고 생각합니다. 하지만 오늘날 어떤 식으로든 생태계에서 블록체인을 활성화하는 것에 대해 생각하기 시작한 브랜드가 있어야 한다고 생각합니다. 제 생각에 그들은... 이미 신뢰할 수 있는 브랜드이고 이제 신뢰할 수 없는 이 기술을 사용하기 때문입니다. 그리고 투명합니다. 나는 그것이 일부 비즈니스를 변화시킬 것이라고 생각합니다. 정확히는 모르겠으나...

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저는 신뢰가 고객 경험의 큰 부분이라고 생각하기 때문에 흥미롭습니다. 나는 오늘 고객 경험 흐름을 겪고 있었다. 그리고 그것은 기술의 데모였습니다. 그리고 그들은 매우 흥미로운 통계를 가지고 있었습니다. 즉, 장바구니에 들어가서 결제를 시작하면 "쿠폰 추가" 버튼이 있고 쿠폰이 있고 쿠폰 추가 버튼을 클릭해도 아무 것도 없습니다. 항상 나에게 많은 일이 일어나는 것을 보았기 때문에 나타납니다. 그냥 작동하지 않습니다. 분명히, 98%의 시간, 그 사람은 체크아웃하지 않을 것입니다.

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쿠폰 있어요? 맞아요. 그리고 여기에서 뭔가 다람쥐 같은 일이 벌어지고 있습니다. 난 나가있어. 그리고 그들이 똑같이 문제가 된다고 말한 다른 것은 보이는 "쿠폰 추가" 버튼이 있고 그것을 클릭했는데 코드가 없는 경우입니다. 포기율도 80% 정도로 정말 높습니다. 부분적으로는 사람들이 "잠깐만요. 제가 받지 못한 곳에서 무료 쿠폰이 있습니다. 찾으러 갈게 맞나? 그리고 그들은 그것을 찾지 못할 수도 있습니다. 그리고 그것이 어떻게 추가되는지에 대한 많은 논의가 있습니다. 자동으로 쿠폰을 추가할 수 있습니까? 아니면 사람들이 마땅히 받아야 할 것보다 더 많이 지불하고 있다고 느끼지 않는 방식으로 할 수 있습니까? 거의 모든 사람들이 사이트에 가지고 있는 매우 간단한 기능인 것에 대해 매우 흥미롭다고 생각했지만, 고장나면 모든 종류의 혼란을 야기합니다.

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그래서 승자와 패자를 고르는 것에 대해 조금 이야기해 봅시다. 따라서 Webvan, Pets.com 및 Nortel에 대한 투자로 1990년 7월 또는 1998년에 거기에 앉아 자신에 대해 꽤 좋은 느낌을 받을 수 있습니다. Nortel은 문제가 발생하지 않을 정도로 안전하다고 느꼈습니다. 꽤 단단한 느낌이 들죠? 그리고 그 100,000,000은 똥이 될 수 있습니다. 오늘날에는 아무 가치가 없을 수도 있습니다. 또는 정확히 같은 기간에 Amazon과 Google에 투자하여 Microsoft 또는 Apple에 투자했거나 지금 당장은 정말 멋지게 생겼을 것입니다. 그렇다면 승자와 패자는 어떻게 선택하는가? 그리고 그 당시에는 너무 어렵습니다. 과거를 돌아보면서 하하, Pets.com이라고 말하기 쉽기 때문입니다. 하지만 실제로는, 예, 그들이 옳았습니다. 예를 들어, 온라인 애완 동물 사료 비즈니스는 이제 거대합니다. 그들은 거기에 있었어, 그렇지? 너무 일찍, 제대로 하지 못했습니다. 그래, 하지만 얘야, 그들이 옳았다. 맞아, 그들에게는 잔인한 일임에 틀림없다. 그런데 어떻게 합니까? 오늘은 어떻게 뽑나요? 그렇다면 포트폴리오는 어떻게 생각하고 계신가요?

욜리
글쎄, 나는 Bitcoin과 XRP를 포함한 특정 암호화 통화를 적극적으로 거래하고 있습니다. 하지만 발전하고 있는 회사들을 생각해보면, 사물과 금융 측면, 핀테크 측면의 전체 금전적 측면을 넘어 발전하고 있습니다. 나는 충분히 일찍 시작했고 충분히 투자했으며 IBM과 같은 Microsoft와 같은 회사 및 모든 은행과 파트너 관계를 맺은 사람들이 있다고 생각합니다. 따라서 이더리움과 같은 조직은 오히려 이더리움이 플레이어가 될 것이라고 생각합니다. 그들은 본질적으로 운영 체제 중 하나를 구축한다고 말하고 싶습니다. 더 나은 단어가 없기 때문에 블록체인에서 개발하는 사람들이 활용할 것입니다. 따라서 이더리움을 OS처럼 생각할 수 있는 것과 같은 방식으로 생각할 수 있습니다. 그래서 저는 이더리움이 상당히 안전한 내기라고 생각합니다. 하지만 같은 공간에서도 운영체제를 구축하는 것도 카르다노다. 따라서 ADA는 그들의 상징이지만 Cardano의 기술은 실제로… 대부분의 사람들은 그것이 Ethereum보다 더 발전했다고 믿습니다. 그러나 Ethereum은 초기 플레이어였으며 더 많은 개발자를 보유하고 있으며 훨씬 더 활발한 개발자 커뮤니티를 보유하고 있습니다. 이 소리가 낯익지 않습니까? 권리?

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권리. 그리고 개발자 커뮤니티를 기반으로 하지 않는 비즈니스가 어떻게 인기를 끌고 있는지 정말 웃깁니다. 그리고 제가 기술에 대해 좋아하는 점은 기술이 너무 빨리 변한다는 것입니다. 요전날 누군가와 대화를 나누던 중이었습니다. 개발자 공간에 있는 회사에 대해 모든 사람들이 모든 것이 될 거라고 생각했습니다. 그리고 아무도 그것에 대해 더 이상 이야기하지 않습니다. 그래서 빠르게 전환됩니다. 알다시피, 나는 약자를 사랑합니다. 저는 세계에서 가장 열성적인 약자 팬입니다. 그래서 스포츠에 절대 베팅하지 않습니다. 왜냐하면 항상 질 가능성이 가장 높은 팀에 베팅해왔기 때문입니다. 저항할 수 없습니다. 따라서 Winklevoss 쌍둥이에 대해 이야기하지 않고 Bitcoin에 대해 이야기 할 수 없다고 생각합니다. 컴백. 당신의 관점에서 당신이 그것을 어떻게 보고 있는지 말해 주십시오.

욜리
그 녀석들. 저는 트위터에서 그들을 팔로우합니다. 그리고 매일 그들은 단지, 아, 하. 그리고 제 입장에서는 요전날 제가 그들을 거북이와 토끼 우화 속 거북이라고 생각하는 글을 올렸습니다. 오랜 기간 동안 블록체인에 대한 인식을 높이려고 노력했기 때문입니다. 그리고 그들은 소셜 네트워크 등의 개발에 대한 정당한 대가를 받지 못했습니다. 그리고 진짜 이야기가 무엇인지 누가 알겠습니까? 하지만 그들은 또 다른 크고 거대한 변화의 최전선에 설 수 있는 또 다른 기회를 가졌습니다. 나는 그것이 우리의 세상을 바꿀 것이라고 생각합니다. 그래요.

욜리
이것은 고객 경험 팟캐스트이기 때문입니다. 제가 생각하기에… 따라서 오늘날 전자 상거래 사이트에 대해 생각해 보십시오. 하나의 사이트가 있고 과거 판매, 이전에 구매한 것 등을 기반으로 하는 쿠키를 기반으로 하는 몇 가지 수준의 사용자 정의가 있습니다. 그러나 이 단일 ID를 갖는 것과 관련된 기술을 개발하려는 일부가 있습니다. 모든 선호 사항이 있는 블록체인의 단일 ID. 그리고 그것은 당신에 대한 모든 것을 알고 당신의 크기와 좋아하는 색상을 알고 있습니다. 그것은 당신의 알레르기를 알고 있습니다. 그것만 생각해봐, 그렇지? 모든 웹사이트에 가지고 다니는 하나의 ID에 대해 생각해 보십시오. 즉, 웹 사이트, 심지어 웹 사이트 개발 방식도 변경될 수 있습니다. 나를 위한 웹사이트가 당신을 위한 것과 동일하게 보일 필요가 없기 때문입니다. 그것이 블록체인이 궁극적으로 끝날 것이라고 믿습니다. 생각해봐, 그렇지? 마치…

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휴대하는 단일 ID를 기반으로 하는 완전히 맞춤화된 세계. 그리고 우리는 오랫동안 통합된 고객 ID에 대해 이야기해 왔습니다. 흥미롭지 않습니까?

욜리

응. 그리고 블록체인은 엉망이 될 수 없기 때문입니다. 여러 사이트에서 사용할 수 있는 고유한 방식으로 이를 구현하는 유일한 기술일 수 있습니다. 어쨌든, 나는 그것에 대해 흥분합니다. 하지만 Winklevoss 쌍둥이, 그 녀석들을 조심해. 그들은 우리가 오랫동안 이야기하게 될 사람들이라고 생각합니다.

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놀랍네요. 내 말은, 당신도 알다시피, 그들의 페이스북에서 지불한 것입니다. 그게 뭔지 알아? 충격적이다.

욜리
아뇨, 안 해요.

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1100만. 그게 다야. 그리고 그 중 두 개가 있습니다. 각각 550만 개에 불과합니다. 어쨌든, 그래서 그들은 그 1,100만 달러를 가져가 지금의 수십억 달러의 비트코인 ​​제국으로 바꿨습니다. 꽤 인상적입니다. 네, 어느 시점에서 모자를 벗고 잘 가라고 말해야 합니다. 그들은 올림픽에도 있었고 조정 팀인 올림픽에도 있었습니다. 조롱거리긴 하지만... 잘 모르겠어... 이름이 윙클보스일지도 몰라.

욜리
그들은 마지막 웃음을 얻게 될 것입니다.

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그들은 마지막 웃음을 얻게 될 것입니다. 나는 그들이 실제 이야기라고 생각합니다. 정말 흥미로운 점은 여기서 끝내겠습니다. 여러분이 보고 있는 것, 제 생각에 정말 흥미롭게 생각하는 것은 모든 소셜 플랫폼이 상거래로 크게 이동하고 있다는 것입니다. 맞죠? 특히 Facebook, 그들은 정말 공격적이며 아주 멋진 일을 하고 있습니다. 페이스북 영상을 보셨는지 모르겠습니다. 정말 멋있어. 그것은 새로운 QVC와 같습니다. 보시다시피 이 모든 소셜 플랫폼은 상거래로 이동합니다. 그리고 비트코인과 블록체인이 점점 더 표준화된 결제 방식이 되는 것을 볼 수 있습니다. 맛있지 않겠습니까... WINklevoss 쌍둥이가 Facebook과 함께 앉는 회의에서 백만 달러를 지불하지 않겠습니까? 내 말은, 그것이 시적일 것이라고 생각한다.

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괜찮은. Yoli, 항상 당신과 함께하는 것이 놀랍습니다. 참여해주셔서 감사하고 멕시코의 날씨를 즐기세요. 나는 플로리다에 있으므로 지금은 당신에게서 그렇게 멀리 떨어져 있지 않습니다. 그러나 우리는 지금 따뜻한 날씨에 있습니다. 훌륭합니다. 그래서 나는 당신이 매우 그리워. 그리고 오늘 당신과 이야기할 수 있어서 좋았습니다. 고맙습니다.

욜리
당신과 이야기하는 것이 좋습니다. 저를 주셔서 감사합니다.

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CXM 경험. Grad Conn과 Yoli입니다. Twitter @YoliChisholm 또는 Instagram의 Yoli.Chisholm에서 그녀를 팔로우하세요. 오늘의 CXM Experience는 여기까지입니다. 다음에 뵙겠습니다.