25화: 대화의 몫이 목소리의 몫보다 더 중요한 이유

고객의 의견을 경청하고 있기를 바랍니다(그렇지 않은 경우 에피소드 #2로 돌아가 왜 그래야 하는지 알아보십시오). 고객의 의견을 경청하고 있다면 아마도 점유율을 측정하고 있을 것입니다. 좋은 시작이지만 대화 점유율을 측정하는 것이 훨씬 좋습니다. 이 에피소드에서는 Share of Conversation이 강력한 이유와 시작 방법에 대해 알아봅니다.

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경험이 새로운 브랜드인 CXM Experience. 경험은 매우 중요하므로 제목에 고객 경험 관리 경험이 두 번 있습니다. 저는 Sprinklr의 최고 경험 책임자인 Grad Conn CXO입니다. 그리고 오늘 우리는 듣기에 대해 이야기할 것입니다. 그리고 우리는 목소리 점유율 대 대화 점유율에 대해 이야기할 것입니다. 이것은 제가 시작하려고 하는 다소 새로운 개념입니다.

먼저 듣기에 대해 이야기하겠습니다. 많은 사람들이… 우리는 지난 몇 주 동안 꽤 많이 이야기하고, 듣고, 배우고, 사랑했습니다. 그리고 사람들은 당신이 고객의 말을 들어야 한다는 아이디어를 얻습니다. 사람들은 소셜 플랫폼뿐만 아니라 24개 채널에 걸쳐 여러 채널에서 자신의 의견을 들어야 한다는 생각을 어느 정도 이해하고 있습니다. 메시징 플랫폼뿐만 아니라 11개가 있습니다. 그러나 귀하의 웹사이트에서도 채팅하십시오. 또한 당신이 가지고있는 앱. 또한 수백만 개의 포럼이 있습니다. 수백만 개의 블로그가 있습니다. 수천 개의 사이트를 검토하십시오. 그리고 공통된 모든 고객 피드백을 함께 가져와야 합니다.

근데 그걸 어떻게 정리해요? 아마도 당신의 성숙 모델은 무엇입니까? 그리고, 5억 멘션을 사고 모든 것을 듣는 것은 쉽다고 생각합니다. 그러나 성숙도 모델을 통해 생각하지 않는다면 과학적 방식으로 그렇게 하고 있지 않을 수 있습니다.

따라서 듣기에 대한 성숙도 모델에는 네 가지 수준이 있습니다. 레벨 1은 모니터링이라고 부를 것입니다. 그리고 모니터링은 실제로 무료이거나 무료여야 합니다. Springlr에서는 무료입니다. 무제한 무료. 이것은 당신을 향한 메시지입니다. 따라서 @GradConn 또는 #CXMExperience라고 말하는 사람이 모니터링 멘션을 자동으로 가져와야 합니다. 그리고 이것이 가장 기본적인 듣기 수준입니다. 아이러니하게도 많은 사람들이 그렇게 하지 않습니다. 전화를 받지 않고 전화벨이 울리도록 하는 것과 같습니다. 또는 사람들이 메시지를 보내도록 하고 응답하지 않고 듣지 않습니다. 그래서 그것에 올라타. 1단계입니다. 레벨 0일 수도 있지만 확실히 레벨 1입니다.

레벨 2는 당신에 대해 이야기하는 사람들입니다. 그래서 이봐, 나는 일전에 Grad Conn의 팟캐스트를 들었는데 정말 형편없었다. 또는 CXM Experience는 제목에서 두 번 경험이라고 말하기 때문에 매우 이상했다. 그들은 실제로 나에게 그것을 언급하지 않습니다. 그들은 저를 @언급하거나 해시태그를 하지 않습니다. 하지만 그들은 나에 대해 이야기하고 있습니다. 그리고 나는 그것을 듣고 싶습니다. 그 피드백을 받고 거의 아무 생각 없이 그것을 간단히 기각하고 싶습니다. 그리고 그것은 두 번째 수준입니다. 그렇게 하는 것이 매우 중요합니다. 듣기 성숙도 면에서 레벨 2 이상이 아니라면 실제로 21세기에 사업을 하고 있는 것이 아닙니다.

3단계는 조금 다릅니다. 레벨 3은 선택입니다. 좋은 선택입니다. 이 작업을 잘 수행하는 우리 고객은 레벨 3에 있다고 생각합니다. 사람들은 내 분야의 다른 선수에 대해 어떻게 말합니까? 나는 그 논평이 무엇인지 알고 싶고, 내가 경쟁력을 갖도록 하고, 내가 마케팅할 사람들의 약점과 강점을 이해하는 데 도움이 됩니다. 이것이 레벨 3입니다. 사람들이 내 경쟁자들에 대해 뭐라고 합니까?

레벨 4가 가장 흥미로운 레벨입니다. 그리고 여기에서 사람들이 엄청난 가치를 발견할 수 있다고 생각합니다. 그리고 그들이 할 수 있는 만큼 제대로 하지 못하고 있습니다. 사람들이 카테고리에 대해 뭐라고 합니까? 일반 카테고리 자체. 그리고 여기에서 두 가지 일이 일어나고 있다고 생각합니다. 첫째, 마라톤과 같은 이야기를 하는 사람들은 신발 회사가 추구하는 정말 흥미로운 목표가 될 것입니다. 또는 인생 단계의 사건을 겪고 있는 사람들인데, 이는 꽤 흔한 일입니다. 사람들이 대화 웹에 무엇을 올리고 있는지 생각할 때 맞습니까? 사람들은 순간, 새 직업, 새 아이, 새 가족, 새 집, 새 도시, 새것, 새것, 새것, 새것, 새것에 대해 이야기합니다. 사람들은 이벤트이기 때문에 그것에 대해 많이 이야기합니다. 사진을 찍고 새 차를 자랑하십시오. 사람들은 인생의 변화를 겪을 때 종종 새로운 브랜드를 선택하기 때문에 이러한 일이 발생하면 모든 종류의 다양한 비즈니스에서 자신을 소개할 수 있는 기회가 생깁니다. 그래서 레벨 4입니다. 카테고리… 카테고리를 들어보세요.

당신이 레벨 4 청취자라고 가정해 봅시다. 당신이 얼마나 잘하고 있는지 어떻게 알 수 있습니까? 그래서 오늘날 많은 기업들이 그들이 말하는 점유율을 살펴봅니다. 그리고 목소리 점유율은 본질적으로 브랜드에 대한 핵심 키워드 세트에 대한 언급입니다. 그리고 그들은 일반적으로 다른 회사에 대한 다른 언급과 비교하여 순위를 매깁니다. 어떻게 보면 우리가 대화 웹에서 다양하게 표현하고 있는 목소리의 몫은 방송 세계와 별반 다르지 않다. 방송 세계는 Downey가 지난주에 25개의 광고를 실행했고 Snuggle이 지난주에 10개의 광고를 실행했으며 Downey가 더 높은 점유율을 보였습니다.

우리는 지금 대화 웹에 올 때 같은 일을 하고 있습니다. 그러나 그것은 그것을 측정하는 끔찍한 방법입니다. 그리고 그것이 끔찍한 이유는 모든 공유와 사람들이 실제로 나누는 모든 실제 대화를 고려하지 않기 때문입니다. 브랜드 언급과 브랜드 출력은 실제로 대화 웹에서 일어나는 일이 아닙니다. 브랜드 멘션과 브랜드 출력, 즉 당신이 만드는 콘텐츠는 본질적으로 시작입니다. 대화를 이어갈 수 있는 자극제가 될 수 있습니다. 그러나 더 중요한 것은 지분과 약정입니다. 그리고 그보다 더 중요한 것은 사람들이 실제로 이야기하고 있는 것과 그 대화에 어떻게 참여하는지입니다. 이것이 바로 4단계 듣기가 중요한 이유입니다. 당신은 정말로 대화 흐름의 시대정신에 참여할 수 있기를 원합니다. 그런 다음 제품 브랜드나 서비스를 그 시대정신의 일부로 만드십시오. 혼자서 협곡에 뛰어들고 가끔씩 좋아하거나 공유할 수 있기를 바라는 것이 아닙니다.

내가 여기에서 제안하는 것과 일부 사람들이 잠시 동안 이것에 대해 이야기했기 때문에 이것에 대해 조금 더 파헤쳐 보겠습니다. 그러나 그것은 실제로 목소리의 몫이 아닙니다. 대화의 몫입니다. 대화의 공유. 그래서 대화의 어떤 부분이 옳을 것인지에 대해 조금 이야기해 봅시다. 따라서 음성 점유율은 브랜드와 경쟁업체로 제한됩니다. 그리고 당신은 그것에서 몇 가지 예쁜 차트를 얻을 수 있습니다. 그러나 실제로 고객의 생각은 그렇지 않습니다. 대화는 사람들이 하는 것이고, 24/7 볼륨이 높은 구역에서 발생하기 때문에 사람들이 토론을 하고 있습니다. 그리고 우리가 가장 중요하게 생각하는 것이 바로 이웃님의 말씀입니다. 대화입니다. 그래서 우리가 기자 회견에서 말하는 것이 덜 중요합니다. 그리고 토요일 아침에 브랜드와 관련된 포럼에서 누군가가 이야기하는 것이 더 중요합니다. 그리고 당신은 참여하지 않을 수 있습니다. 누군가가 당신의 브랜드와 관련된 것에 대해 이야기하는 경우. 그리고 이것은 다시, 삶의 단계들, 사건들, 세상에서 일어나고 있는 일들입니다. 그리고 당신은 그 대화의 일부가 아닙니다. 그러면 대화의 당신의 몫은 매우 낮습니다.

대화의 점유율을 고객이 관심을 갖는 주제와 대화에 의해 정의되는 것으로 생각하십시오. 브랜드와 관련이 없는 경우가 많지만 귀하와 관련이 있습니다. 그리고 일반적으로 대화 점유율은 음성 점유율보다 볼륨이 20배에서 100배 더 높습니다. 그리고 정말 빨리 확인하고 싶다면 회사를 선택하고 빠르게 검색하십시오. 그런 다음 회사가 속한 카테고리를 선택하고 빠르게 검색하십시오. 그리고 결과 면에서 둘 사이에 근본적인 차이가 있음을 알 수 있습니다.

귀하가 클라우드 회사이고 관련성이 있기를 원한다고 가정해 보겠습니다. 사람들이 당신에 대해 이야기하는 것에 관심이 있습니까? 아니면 사람들이 클라우드에 대해 이야기하는 것이 중요합니까? 그들이 클라우드에 대해 이야기하고 있다면 왜 당신은 그 대화에 참여하지 않습니까? 또는 그들이 인플루언서이고 흥미로운 대화를 나누고 있다면, 당신에 대해, 당신과 함께, 당신에게, 또는 그 인플루언서 네트워크의 일부로 초대하지 않겠습니까? 귀하의 브랜드와 관련된 것을 어떻게 이해합니까?

나는 사람들이 일반적으로 작동하는 방식과 매우 다른 약간의 작업이 있다고 생각합니다. 많은 브랜드가 리스닝을 할 때 하는 것은 본질적으로 브랜드와 관련된 키워드를 듣는 것입니다. 괜찮습니다. 그건 나쁜 생각이 아니에요. 그러나 그것은 우리의 듣기 성숙도 모델의 두 번째 원에 불과합니다. 브랜드는 일을 하는 맥락에서 작동합니다. 맞죠? 사람들은 본질적으로 Innovators Dilemma에서 Clay Christensen의 작업을 수행하기 위해 귀하의 브랜드를 고용합니다. 그래서 사람들이 일을 하기 위해 브랜드를 고용할 때, 그들은 당신의 브랜드가 속한 일반적인 직업 범주를 갖게 됩니다. 따라서 브랜드와 관련된 일반적인 직업 범주를 듣지 않는다면 본질적으로 참여해야 하는 모든 대화를 놓치고 있는 것입니다.

그래서 대화의 공유. 나는 아마도 우리가 측정하고 공유하는 방식의 다음 단계라고 생각합니다. 그것은 당신의 제품이 할 수 있는 일에 대해 이야기하기 때문에 당신의 제품을 구매하기로 결정할 수 있는 사람들과 당신의 관련성에 관한 것입니다. 그리고 다음에 귀하의 대행사가 귀하에게 와서 귀하의 목소리 점유율에 대해 이야기할 때 우리의 대화 몫이 무엇인지 물어보십시오. 누가 영향력을 행사하고 그들이 그것이 중요하다고 믿는 이유에 대한 정확성을 요청하십시오. 그리고 우리가 지금 살고 있는 P2P 세계에서 당신이 점점 더 중요해지고 있는지 알게 될 것입니다.

따라서 고객의 머리 속으로 들어가 고객과 대화하고 고객이 무엇에 관심을 갖고 무엇을 하고 있으며 무엇에 대해 이야기하는지 이해하십시오. 그 흐름의 일부가 된 다음 거기에 미치는 영향을 측정하십시오. 귀하의 브랜드와 주요 경쟁업체에 대한 키워드를 너무 협소하게 보지 마십시오.

그리고 CXM 경험을 위해. Grad Conn입니다. 좋은 하루 보내시고 다음에 뵙겠습니다.