에피소드 #26: Marshall Kirkpatrick과 함께하는 디지털 혁신과 현대 CMO

이 특별 크로스오버 에디션의 1부에서 저는 Marshall Kirkpatrick과 함께 Sprinklr Coffee Club 비디오 캐스트에서 디지털 혁신을 살펴봅니다. 디지털 트랜스포메이션은 문서를 디지털화하는 것 이상입니다. 이는 현재 및 미래의 고객을 대하는 방식의 근본적인 변화입니다. 그리고 고객에게 관심을 갖고 있는 사람보다 누가 책임을 더 잘 이끌겠습니까? 맞습니다. 현대의 CMO입니다.

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대학원
오 예. 오늘은 CXM Experience의 특별판이며 저는 Sprinklr, Grad Conn의 호스트 CXO입니다. 그리고 오늘 우리는 실제로 Marshall Kirkpatrick이 수행한 환상적인 인터뷰를 다시 재생하려고 합니다. Marshall은 Sprinklr에서 전도 및 분석 팀을 이끌고 있습니다. Marshall은 Coffee Club이라는 환상적인 비디오 캐스트를 운영합니다. 그리고 Coffee Club은 Sprinklr 사이트에서 찾을 수 있습니다. YouTube 및 기타 장소에서 찾을 수도 있고 Marshall의 이름인 Marshall Kirkpatrick에서 빠르게 검색할 수도 있습니다. Marshall은 놀라운 일을 합니다. 그리고 그는 몇 년 동안 그 일을 해왔습니다... 스펙트럼 전체에서 놀라운 손님을 불러옵니다. 인플루언서 및 사고 리더, 특히 디지털 혁신 분야와 소셜. 그리고 나는 그가 사람들과 신나는 인터뷰를 하는 것을 보았습니다. 그리고 그도 저를 껴안았습니다. 그래서 우리는 즐거운 시간을 보냈습니다. Marshall과 나는 많은 패스를 위해 공을 앞뒤로 던졌습니다. 그리고 내용이 좀 길기 때문에 두 부분으로 나누겠습니다. 여기 1부가 있습니다. 그리고 이 CXM Experience의 특별판을 즐기십시오.

마샬
안녕 안녕. Sprinklr Coffee Club에 오신 것을 환영합니다. 함께해주셔서 감사합니다. 고객 경험, 디지털 혁신, 최신 커뮤니케이션 채널 등에 대해 또 다른 대화를 나누게 되어 매우 기쁩니다. 저는 여기 Sprinklr Coffee Club의 호스트인 Marshall Kirkpatrick입니다. 그리고 오늘 아주 특별한 손님을 모셨습니다. 내가 함께 일하면서 혜택을 받은 가장 똑똑하고, 가장 지식이 풍부하고, 가장 역동적인 사람 중 한 명인 Mr. Grad Conn, 여기 Sprinklr의 최고 경험 책임자입니다. Grad, 함께해주셔서 감사합니다.

대학원
고마워요, 마샬. 멋지네요. 그럴 필요가 없습니다. 하지만 감사합니다. 고맙습니다.

마샬
물론이지. 커피 프로그램에서 여기에서 마실 커피가 있습니까?

대학원
실제로 훌륭한 커피를 만드는 훌륭한 큐리그 맥카페, 맥도날드 맥카페. 하지만 디카페인입니다. 그래서 디카페인으로 갑니다. 많은 순수주의자들이 잠재적으로 ... 커피가 아닌 맥도날드 맥카페(McDonald's McCafe)라고 부릅니다. 하지만 맛있다고 생각합니다. 그리고 보시다시피 저의 스페셜 에디션 스타벅스 매직 킹덤 커피 머그입니다. 이것은 월트 디즈니 월드에서 온 것입니다. 그리고 이것은 딸과 함께 여행을 갔을 ​​때 얻었습니다. 그리고 그것은 훌륭한 커피이기도 한 스타벅스 커피뿐만 아니라 모든 종류의 커피를 담을 수 있는 놀랍도록 큰 10온스 머그입니다. 그러나 오늘은 가까이에 없습니다.

마샬
정말 환상적입니다. 음 Grad 당신은 이국적인 커피에서 평범한 커피에 이르기까지 다양한 커피를 쇼에 가져 왔습니다. 정말 환상적입니다. 나는 Trader Joe's 스페셜을 마시고 있다. 그리고 만약 당신이 블루 캠에서 큰 미디엄 로스트를 먹었다면, 저는 이번 주에 나가서 세 캔을 샀습니다. 그러면 앞으로 3개월 동안 집을 떠나 Trader Joe's에 가지 않아도 될 것입니다.

대학원
우와. 괜찮아,

마샬
그리고 Shins에서 머그잔으로 술을 마십니다. 내가 좋아하는 밴드 중 하나.

대학원
로고가 흥미롭습니다. CBS의 일요일 아침 쇼 로고처럼 보입니다.

마샬
그렇지 않습니다. 응,

대학원
태양 로고가 있습니다. 그것과 같은 느낌입니다. 미드 센츄리 모던한 느낌이 나는게 마음에 들어요. 어쨌든,

마샬
나는 항상 그것을 즐겼다. 미드 센추리 모던에 대해 말하자면, 거기에 티셔츠를 입힌 것이 바로 그것입니까?

대학원
아, 아니요, 오늘은 브롱크스 동물원을 대표하는 것뿐입니다. 그러나 이것은 이 고전적인 Helvetica 레터링을 가지고 있습니다. 그리고 고전적인 뉴욕 지하철 시스템은 일종의 모양과 느낌입니다. 실제로 뉴욕 지하철 시스템 그래픽이 어떻게 만들어졌는지와 그 뒤에 있는 전체 시스템에 대한 훌륭한 책이 있습니다. 그리고 이것은 매우 혁신적인 시스템입니다. 그 당시에는 그들이 원하는 만큼 멀리 가지 못했습니다. 원래 디자이너는 지하철 브랜드를 만들고 길 찾기를 만들고 더 쉽게 만드는 측면에서 다른 것을 염두에 두었습니다. 그들은 그것을 완전히 구현하지는 못했지만 그 책에 있습니다. 그리고 나서 뉴욕 현대미술관에서 뉴욕 지하철 시스템 그래픽과 디자인에 관한 정말 멋진 전시가 있었는데 아마 1년 반에서 2년 전에 본 것 같습니다. 정말 좋았습니다. 그리고 그것은 좋은 예입니다. 하지만 우리가 이 주제에 대해 이야기하는 동안에도 Helvetica라는 놀라운 영화가 있습니다. 그리고 영화는 그 글꼴의 설립에 관한 것입니다. 생각보다 훨씬 흥미진진합니다. 훌륭하고 훌륭한 영화입니다.

마샬
확인하는 것이 좋습니다. 글쎄, 나는 당신이 장인 정신과 의사 소통을 높이 평가하는 사람이라는 것을 압니다. 그리고 저는 우리 둘 다 최근에 마음속에 품고 있던 몇 가지 주제에 대한 당신의 생각을 듣게 되어 기쁩니다. 우리가 서로를 알고 있는 동안 나는 당신의 훌륭한 블로그인 Copernican Shift를 읽어왔습니다. 그러나 최근에 귀하가 게시한 몇 가지 특히 흥미로운 게시물이 있습니다. 제 생각에는 추가 논의가 필요하다고 생각하고 촉구하고 보증합니다. 그리고 여러분과 함께 그 중 일부에 대해 알아볼 수 있는 이 기회에 감사드립니다. 당신 준비?

대학원
나는 항상 준비되어 있습니다.

마샬
그 정신이야. 자, 여기, Sprinklr Coffee Club의 대학원생이군요. 처음부터 당신의 아이디어였습니다. 매우 감사합니다. 우리는 주로 인플루언서 관계의 관점에서 운영합니다. 그러나 몇 년 전 여기 Sprinklr에서 저를 애널리스트 관계 책임자로 임명했다는 것을 기억하실 것입니다. 그리고 정말 좋은 조합입니다. 그러나 저는 오늘 새롭고 새로운 것을 시도하고 이 두 가지 책임 영역을 하나로 합치고 이러한 종류의 주제에 대해 영감을 주는 사고 리더에게 요청하여 어떤 종류의 마법을 만들 수 있는지 보고 싶습니다. 우리는 고객에게 매우 중요한 주제에 관해 세계 최고의 리서치 분석 회사의 글을 읽고 이러한 주제가 귀하의 경험에 어떻게 영향을 미치는지 확인합니다. 다른 관점이 있다면 분석가 관점을 확장하거나 비판할 수 있는지 확인하십시오. 그리고 최근에 CMO가 주도하는 디지털 혁신을 옹호하는 블로그 게시물부터 시작하겠습니다. 당신은 그 사례를 만드는 정말 좋은 블로그 게시물을 작성했습니다. 그리고 이것은 디지털 혁신을 진행하는 비정통적인 방법입니다. 적어도 Forrester Research에 따르면 2019년에 그들은 CMO의 16%만이 현재 디지털 혁신을 담당하고 있음을 발견했다고 생각합니다. 그렇다면 왜 그것이 바뀌어야 한다고 생각합니까?

대학원
좋은 질문입니다. 그리고 저는 실제로 누가 고객을 담당하는지에 초점을 맞춘 합리적으로 사려 깊은 답변을 생각합니다. 그리고 디지털 혁신을 수행할 때 프로세스를 중심으로 이루어지고 있습니까? 시스템 주변에서 그렇게 하고 있습니까? 고객 주변에서 그렇게 하고 있습니까? 좋아요, 그래서 그것을 덮고 그것을 조금 떼어내고 그것이 의미가 있는지 봅시다.

대학원
Forrester의 내용이... 정확하다고 생각합니다. 내 말은, 나는 그 숫자가 정확하다는 것을 알고 있습니다. 그것도 몇 년 전 일이지만. 그래서 생각해보면, 당신이 언급하는 기사는 내 게시물, 내 블로그의 가장 최근 부분이고 기본적으로는 인트로입니다. 제가 쓴 인트로의 약간 수정된 버전입니다. 포브스가 선정한 가장 영향력 있는 50대 CMO 연구. 그리고 분명히 다른 것들이 있습니다. 거기에 있습니다. 그것은 제가 블로그에 올린 게시물에서 가져온 연구 자체를 나타냅니다. 하지만 내가 서재에서 쓰는 인트로의 본질은 내가 올린 것이다.

대학원
그리고 저는 지난 6개월이 아니라 세상이 상당히 많이 변했다고 생각합니다. 솔직히 말해서 사람들이 저에게 말하는 것에 정말 지겹습니다. 그건 그렇고, 마치... 만약 당신이 거기에서 듣고 있다면, SDR은 나에게 무언가를 팔려고 하고 있습니다. 이 어려운 시기에 우리 가족은 어떻게 지내는지 저에게 물어보지 않으시겠습니까? 그리고 우선, 우리가 어떻게 지내고 있는지 말하지 않을 것입니다. 우린 잘 지내고 있어 그러나 나는 당신에게 그것을 말하지 않을 것입니다. 그리고 두 번째, 지금이 어려운 시기라고 말하지 마십시오. 듣고 싶지 않아 모두가 알고. 아마도...를 제외하고는 아마도 모르는 사람이 있을 것입니다. 그러나 대부분의 사람들은 알고 있습니다. 오래된 것을 계속 재탕하지 마십시오. 피곤하고 기분이 나쁩니다.

대학원
어쨌든, 이것으로 돌아오십시오. 지난 몇 년 동안 디지털 혁신이 실제로는 디지털화에 관한 것에서 옮겨왔다고 생각하십니까? Microsoft 시절부터 고객의 충성도를 높이고 더 많이 구매하거나 애초에 고객이 되도록 하는 경험을 제공하는 방법에 대해 실제로 생각하는 실제 사례를 잠시 보여드리겠습니다. 그리고 그렇게 몇 년 전으로 거슬러 올라갑니다. 2007년, 2008년 저는 Microsoft에 있었고 Microsoft Research에 있었습니다. 실제로 이것은 실제로 그보다 더 늦은 것입니다. 그래서 저는 2006년에 Microsoft Research에서 시작했습니다. 그리고 Microsoft Research에서 우리는 매우 디지털적이었습니다. 그렇죠? Eric Corbett의 조수로 로봇이 있었습니다. 말 그대로 실제 물리적 로봇이 질문에 답하고 그의 일정과 내용을 알려주는 것과 같은 방식으로 몇 년 동안 계속되었습니다. 우리는 비즈니스용 Skype의 전신인 Communicator를 사용하고 있었습니다. 지금은 Teams입니다. 그래서 우리는 Microsoft Research에서 매우 디지털적이었습니다.

대학원
그리고 2011년에 미국 자회사로 옮겼습니다. 그리고 그들은 여전히 ​​이 큰 종이에 모든 것을 인쇄하고 있었습니다. 그리고 나는 문자 그대로 그 종이 한 장도 사용하지 않았습니다. 제 책상에는 전화기가 없었습니다. 저는 이 시점에서 몇 년 동안 컴퓨터를 전화기로 사용하고 있었습니다. 좋아하는 법도 몰랐고 종이를 어떻게 해야할지 몰랐습니다. 어떻게 해야할지 몰라서 책상에 쌓이기 시작했습니다. 서류를 제출하는 방법과 해야 할 일을 잊어버렸습니다. 마치 외계인이 이 바이러스를 침공한 것처럼 모든 것에 퍼지기 시작했습니다. 그리고 그것이 2011년... 어제처럼. 그래서 2012-13년, 그 영역 어딘가에서 스티브 발머는 마치 우리가 디지털로 전환하고 회사를 디지털 방식으로 변화시킬 것입니다. 그 당시 그가 의미한 바는 우리가 종이 사용을 중단한다는 것이었습니다. 그래서 우리의 예산 세션과 전략 세션의 미디어 리뷰, 그리고... Microsoft에서 매우 강력한 리듬을 가지고 우리가 거쳐야 하는 모든 것들이... 페이퍼리스가 되었습니다. 그리고 우리는 전화를 사용하거나 컴퓨터를 사용하여 액세스했습니다. 그리고 나서 상당히 가파른 학습 곡선이 있었습니다. 또한 Microsoft의 많은 제품은 OneNote가 매우, 매우, 매우 유용한 제품이 되기 시작했지만 여전히 작동하고 있었던 것처럼 빠르게 적응하고 있었습니다. 그리고 Surface 터치스크린이 막 등장하고 있습니다. 많은 일들이 동시에 일어나는 것처럼 많은 혁신이 있습니다. 그것은 매우 지저분하고 매우 흥미롭고 매우 재미있었습니다.

대학원
제 상사인 Allison Watson은 천재이자 놀라운 관리자이며 제가 일한 적이 있는 가장 위대한 사람 중 한 명인 것으로 기억합니다. 그녀는 종이 세상에서 매우 편안했습니다. Allison의 장점은 무엇이든 뒤처질 수 있다는 것입니다. 그리고 그녀는 좋아, 하룻밤이나 일주일 이상 동안 종이에서 종이가없는 상태로 바뀌 었습니다. 그리고 방금 우리는 갔다. 그리고 Alison은 사무실에 매우 큰 Surface Hub 중 하나를 얻었습니다. 100인치도 있고 100인치나 120인치도 있고 80인치도 있고 그녀는 정말 큰 것을 가졌습니다. 그리고 그 앞에 서서 그림을 그릴 수 있고 앞뒤로 커뮤니케이션을 할 수 있고 모든 종류의 일을 할 수 있습니다. 꽤 놀라운 장치였습니다. 하지만 그녀는 그 중 하나를 가진 최초의 사람들 중 한 명과 같았고 그녀는 바로 머리를 맞대고 뛰어들었습니다. 그리고 그것이 5~6년 전만 해도 디지털 혁신이 의미하는 바가 낮았습니다.

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그래서 Forrester는 2016년을 연구했습니다. 즉, CIO가 아마도 많은 디지털 혁신을 주도했을 것이라고 확신합니다. 왜냐하면 많은 기업이 여전히 종이에 기반을 두고 있기 때문입니다. 그리고 몇 개월 전까지만 해도 많은 회사에서 종이에 잉크로 서명하는 습식 서명을 요구했습니다. 그리고 이제 갑자기 모든 사람들이 Adobe 제품을 발견했습니다. Adobe 제품이 지배적인 플레이어라고 생각합니다. 이제 Microsoft가 Adobe 제품을 승인했다고 생각합니다. 그리고 다른 선수들도 있습니다. 하지만 모두가 디지털 서명을 가지고 있습니다. 그것은 그들이 하는 일의 일부입니다. 따라서 디지털 서명은 디지털 방식으로 전환된다는 의미의 일부였습니다. 권리? 그래서 Forrester 통계가 정확하다고 생각하지만 동시에 시간을 반영하기도 합니다.

대학원
글쎄요, 저는 조금 더 글을 쓰려고 노력하고 있습니다. 저는 제가 몇 년 앞서 있을 수 있다는 것을 인정할 것입니다. 아니면 앞으로 1년. 라고 말하는게 편합니다. 나는 이 일에 5년 앞서 있다고 생각하지 않는다. 그러나 지금 일어난 일은 우리가 더 이상 컴퓨터를 사용하는 것이 좋은 생각인지 아닌지에 대해 이야기하고 있지 않다는 것입니다. 나는 우리가 대부분 그 단계를 통과했다고 생각합니다. 괜찮아. 우리가 더 많이 이야기하는 것은 고객이 온라인으로 우리에게서 구매할 것이라는 것입니다. 구매 성향이나 구매 욕구는 구매 여정의 경험에 의해 결정됩니다. 우리는 그것을 기반으로 경쟁해야 하고, 거기에는 좋은 버전과 나쁜 버전이 많이 있습니다. 이제 디지털 혁신이 의미하는 바는, 우리 회사가 어떻게 고객에게 계속 고객이 되고 싶거나 고객이 되고 싶거나 더 가치 있는 고객이 되고 싶게 만드는 경험을 제공하고 있는지 확인하는 것입니다.

대학원
Amazon이 두 가지 일을 하는 것처럼 Amazon이 작동하는 방식에 대해 생각해보면 놀라울 정도로 훌륭하지 않습니까? 하나는 추천을 제공하거나 원하는 바를 전달할 수 있는 매우 강력한 엔진이 있다는 것입니다. 그리고 우리 중 얼마나 많은 사람들이 "오, 보라색 가위"라고 말했는지 모릅니다. 그런 다음 아마존에 입력하면 보라색 가위가 너무 빨리 배달되고 완벽한 보라색 가위를 빠르게 배달하여 여러분이 붐, 붐, 붐, 주문하고 무슨 일이 일어났는지 좋아할 정도로 빠르게 배달합니다. 방금 주문했습니다. 그리고 붐, 그것은 다음날 거기에 있습니다. 그리고 그것은 그들이 잘하고 있는 두 번째 일입니다. 아마존은 대부분의 면에서 실제로 물류 회사입니다. 그리고 그들은 물류에서 놀랍습니다. 에 대한 것도 있어서 보라색가위를 주문했는데 보라색가위가 사고싶다 보라색가위를 사러 가는데 2주뒤에 배송된다고 하네요. 보라색 가위가 정말 필요한가요? 그냥 가게에 가보겠습니다. 그런 다음 계속 진행하세요. 하지만 오늘이나 내일처럼 배달이 된다면 아마 제가 가게에 도착하는 것보다 더 빠를 것입니다. 그리고 그것은 그 연결을 계속 만듭니다.

대학원
따라서 기업이 물류 및 선택 분야에서 놀라운 기업이 되는 것에 대해 생각함에 따라 수행해야 할 작업이 많이 있습니다. 따라서 발생해야 하는 디지털 변환은 고객 주변에 있습니다. 자, 누가 고객을 가장 잘 알까요? 예, 누가 그 고객 관계를 소유하는 경향이 있습니까? 거의 모든 회사에서 CMO가 바로 그 사람입니다. 따라서 CMO가 디지털 리더십의 역할을 맡아 더 나은 고객 경험을 제공할 뿐만 아니라 이를 지원하기 위해 회사 시스템이 필요한 역할을 하는 사람이 될 것이라는 사실이 제게는 그다지 미친 일이 아니라고 생각합니다. 우리는 Sprinklr에서 우리 자신의 경험을 가졌고 나는 Sprinklr에 합류했습니다. 우리는 Sprinklr를 사용하지 않았습니다. 그리고 그럴 때 많은 문제가 발생합니다. 하나는 우리가 무료로 얻을 수 있는 놀라운 제품의 이점을 얻지 못한다는 것입니다. 권리? 그래서 그것은 큰 것입니다. 두 번째, 제품을 사용하지 않을 때 제품에 대한 이야기를 하기가 매우 어렵습니다. 그게 더 어렵습니다. 세 번째, 매일 자신의 제품을 만지작거린다면 제품이 생각만큼 좋지 않을 것입니다.

대학원
나는 이것을 마이크로소프트에서 보았다. 회사 전체가 예산 프레젠테이션을 위해 OneNote를 사용하기 시작했을 때 OneNote가 훨씬 더 좋아졌다는 것은 의심의 여지가 없습니다. 이것은 Bill과 Steve에게 중요한 프레젠테이션과 같으며 제대로 작동해야 했습니다. 작동하지 않으면 OneNote 팀에서 이에 대해 들었습니다. 그리고 그들은 방금 경험한 것에서 떨고 있는 문 앞에 서서 떨고 있는 Microsoftee를 흔드는 화난 붉은 얼굴의 주먹에 대해 들었습니다. 그리고 영향을 미쳤죠?

대학원
그래서 저를 위한 것들은, 알다시피, 당신은 해야 합니다... 그래서 제가 CMO로 들어왔을 때, 와우, 이것은 일종의 흥미로운 일이었습니다. 우리는 당신의 자신의 제품을 사용하지 않습니다. 그래서 우리는 다른 모든 것을 빠르게 종료하고 Sprinklr로 옮겼습니다. 즉시 모든 것이 좋아졌습니다. 우리 치료 팀이 계속 이동했을 때, 그들은 즉시 그들의 지수 수치에서 충격적인 개선을 보았습니다. 우리는 모두 갑자기 같은 시스템에 있게 되었습니다. 그것은 훌륭했다. 갑자기 자산 관리가 훨씬 좋아졌습니다. 우리는 확실히 소셜 마케팅을 할 수 있었고 모든 것이 그렇게 좋아졌습니다. 제품에 대해 훨씬 더 똑똑해졌습니다. 그래서 우리는 그것에 대해 더 나은 방식으로 이야기할 수 있었습니다. 그리고 우리가 수백, 수백 개의 티켓을 제출했고 이러한 문제를 해결하기 위한 내부 트랙이 있다는 것을 알고 있기 때문에 제품이 더 좋아졌다는 데는 의심의 여지가 없습니다. 그리고 이제 우리는 전체에서 바닥까지의 종단 간 마케팅 제품을 갖추는 길을 잘 가고 있습니다. 마케팅에서 사용하는 유일한 방법일 수 있습니다. 우리가 그것을 사용하지 않았다면 일어나지 않았을 것입니다. 이것이 디지털 변혁의 한 예입니다. 회사의 다른 사람들이 할 수 있습니다. 그러나 CMO 수준에서 발생했습니다. 왜냐하면 저는 고객 관계를 소유하고 있고 고객 관계가 그것을 갖고자 하는 욕구와 욕구를 주도하고 있기 때문입니다.

마샬
이것이 바로 Forrester가 디지털 혁신을 추진하고자 하는 CMO에게 먼저 자신의 마케팅을 혁신하고 두 번째로 기업 전체에 걸쳐 고객 집착을 유도하는 것이라고 권장하는 것입니다.

대학원
자, 여기까지 Sprinklr Coffee Club에서 Marshall Kirkpatrick과의 인터뷰로 1부가 끝났습니다. 다음 시간에 2부 방송을 하도록 하겠습니다. 계속 지켜봐 주십시오. 저는 CXM Experience의 Grad Conn입니다. 곧 뵙겠습니다.