에피소드 #28: Zappos CEO이자 혁신가인 Tony Hsieh에 대한 찬사

게시 됨: 2020-12-08
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Tony Hsieh에 대한 소식을 듣고 너무 슬픕니다. 그는 고객 만족에 깊이 전념하는 미래 지향적이고 비전 있는 기업가였습니다. 이 Tony 인용문은 그의 초점을 거의 요약합니다.

“고객과 직원에게 행복을 전하는 것이 우리의 철학입니다.”

간단하고 강력합니다. 그의 열정과 창의성이 그리울 것입니다.


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CXM 경험에 오신 것을 환영합니다. 오늘은 추모쇼, 좀 슬프네요. 그러나 그것은 위대한 사람에 대한 훌륭한 이야기입니다. 주말에 일어났습니다. 그리고 그 말을 들은 나는 깊은 슬픔에 잠겼다. 그리고 Tony Hsieh가 사망했다는 소식도 들었을 것입니다. 모르시는 분들을 위해 Tony는 CEO이자 Zappos의 창립자 중 한 사람이며 대부분 고객 경험에 중점을 둔 놀라운 경력을 가지고 있습니다. 그리고 그의 비밀 무기는 고객 경험이었습니다. 그래서 저는 Tony Hsieh와 함께한 제 이야기와 그에 대한 약간의 이야기를 드리고자 합니다. 읽을거리 몇 가지를 알려드리겠습니다. 그리고 그 여정을 따라 Wikipedia를 통해 고객 경험에 대한 약간의 통찰력도 공유할 것입니다. 그리고 우리는 여기에서 몇 분 동안 돌아다니며 Tony에게서 몇 가지 교훈을 얻고 그가 우리에게 가르쳐준 모든 것에 대해 감사할 것입니다. 그리고 아직 배울 것이 많이 남아 있다고 생각합니다.

그래서 저는 경력을 쌓는 동안 기업가이자 기업 시민이었습니다. 일종의 앞뒤로 갔다. 그리고 한 때 저는 Cory Doctorow, John Henson과 함께 Open Cola라는 스타트업을 운영했습니다. 그리고 지금은 없어진 토론토의 Mosaic Venture Partners라는 VC 회사로부터 원래의 자금 지원을 받았습니다. Vernon Lobo는 우리와 함께 그 라운드를 주도한 LP였습니다. 그리고 Vernon은 여전히 ​​Mosaic Capital Partners라는 다른 Mosaic 회사를 운영하고 있습니다. 그리고 그 일환으로 Mosaic이 잘 해낸 한 가지가 있습니다. 이것은 90년대 후반입니다. 그들은 최고의 연사, 사상가, 기업가, 기타 VC 회사 리드 등을 훌륭하게 영입했습니다. 그리고 그 회의 중 하나에서 우리는 Tony Hsieh를 만났습니다.

그 당시 Tony는 Link Exchange라는 것을 Microsoft에 몇 억에 팔았고 주머니에 약간의 동전을 가지고 있었고 자신의 VC 회사를 시작했습니다. Venture Frogs라고 불리는 VC 회사입니다. 그리고 그들은 그것을 Venture Frogs라고 부르기로 결정했습니다. 그의 친구가 만약 그들이 Venture Frogs라고 부르면 그녀가 회사에 가진 모든 것을 투자할 것이라고 말했기 때문입니다. 그녀는 그렇게 하지 않았지만 그는 그렇게 했다. 그러나 그들은 Ask Jeeves를 비롯한 다양한 기술 및 인터넷 신생 기업에 투자했습니다. 그리고 Ask Jeeves는 검색 엔진이었습니다. 그리고 open Cola는 검색 엔진이기도 했습니다. 그래서 좋은 콤보입니다. 그리고 언젠가 우리는 토니와 오픈 콜라에 대한 투자에 대해 이야기했던 것 같아요. 그는 또한 내가 가장 좋아하는 앱 중 하나인 Open Table에 투자했고 Zappos에서 창립자인 Nick Swinmern과 합류하여 CEO가 되었고... 그곳에서 21년 동안 CEO를 지냈습니다.

그래서 그 이전 단계에서 그와 만날 기회가 있었고, 그때는 행복에 대해, 그때는 문화에 대해 이야기했던 기억이 납니다. 그리고 흥미롭게도 그는 문화에 대한 놀라운 초점을 가지고 있었습니다. 그리고 그가 그것에 집중하고 있다는 것이 흥미로웠습니다. 그리고 그 당시 저에게는 정말 사각지대였습니다. 왜냐하면 저는 문화가 매우 강력하고 매우 강력하고 매우 효과적인 프록터 앤 갬블(Procter and Gamble) 출신이었기 때문입니다. 그래서 저는 정말로, 저는 그것이 나빠지면 어떤 일이 일어나는지 이해하기 위해 기댈 수 있는 역기능 문화 이야기를 가지고 있지 않습니다. 그 후, 나는 내 자신의 회사를 운영하고 있습니다. 그래서 그것들에 대해 기분이 좋습니다. 그 이후로 잘못된 문화를 경험할 기회가 생겼습니다. 그리고 나는 당신에게 말할 것입니다, 소년, 그것은 살인자입니다. 그래서 Tony가 아주 초기 단계부터 가지고 있던 문화에 대한 초점은 그에게 꽤 도움이 되었습니다. 그는 Zappos를 완전한 스타트업에서... 12억에 Amazon에 매각했습니다. 그리고 일반적으로 가장 일하기 좋은 곳 중 하나로 여겨지며 여전히 Amazon과 상당히 독립적이지만 Amazon의 기술을 많이 활용합니다.

그래서 오늘 Tony에 대한 이 찬사를 준비하면서... Amazon에서 구입해야 할 훌륭한 책을 가지고 있기 때문에 잠시 Amazon에 대해 이야기하고 싶습니다. 나는 그의 삶과 그가 한 일에 대한 몇 가지 세부 사항을 상기시키기 위해 Wikipedia에서 약간의 조사를 하고 있었습니다. 그리고 제가 Wikipedia에 갔을 때, 그들은 저에게 기부를 요청했습니다. 그들은 지금 기부 캠페인 중 하나를 하고 있습니다. 그리고 분명히, 우리 모두가 $2.75를 기부하면 그들은 앞으로 몇 년 동안 설정될 것입니다. 그래서 나는 나의… 나는 아마도 Wikipedia에서 20달러 이상의 가치를 얻을 수 있다고 말할 것입니다. 나는 그들이 포지셔닝에서 올해 좋은 일을 했다고 생각했습니다. 그들은 우리가 올해 당신에게 $2.75 상당의 가치를 주었다고 생각한다면 당신이 그것을 우리에게 기부하기를 원한다고 말했습니다. 꽤 설득력이 있습니다. 그것은 가치 실현 판매와 같습니다. 즉, 올해 기본적으로 Wikipedia에서 3달러의 가치를 얻었습니까? 그리고 그것은 지옥과도 같습니다. 나는 거의 매일 그들에게서 그런 종류의 가치를 얻는다. 그래서 저는 여전히 그들에게 20달러를 주고 갈기갈기 찢고 있는 것 같은 느낌이 듭니다. 하지만 적어도 그들이 요구한 10배입니다.

흥미롭게도 내가 가서 링크를 클릭하고 Amazon Pay, PayPal 또는 신용 카드를 사용할 수 있는 기회가 있었습니다. 그래서 나는 Amazon Pay를 선택했고, 나를 안내했고, 나는 링크로 내 전화에서 승인을 해야했고, 나는 로그인했고, 그것은 미리 채워져 있었다. 그래서 쉬웠습니다. 20달러를 선택했습니다. 현금화, 완료되었습니다. 엄청난. 그러나 나는 Wikipedia의 감사 페이지에서 끝났습니다. 훌륭했습니다. 그들이 감사해서 기쁩니다. 그러나 나는 그것을 이메일로 사용할 수 있었다. 내가 정말 하고 싶었던 것은 내가 원래 입력했던 페이지로 가는 것이기 때문이다. 그래서 그들은 저를 그 흐름에서 빼냈고 저는 그것을 죽이고 처음부터 다시 시작해야 했습니다. 별거 아니야. 하지만 Wikipedia를 듣고 있다면 내가 지불한 후의 흐름, 내가 원래 찾던 것으로 나를 데려가서 그것에 대해 정말 기분 좋게 만들어 주세요. 그 거래로 내가 원하는 정보를 바로 얻을 수 있었습니다.

어쨌든 토니에게 돌아가. 그래서 그는 그가 쓴 책을 가지고 있습니다. 당신이 고객을 다루는 비즈니스에 있다면 읽어야 합니다. "행복, 이윤, 열정, 목적으로 가는 길"이라는 책입니다. 그는 2013년에 그것을 썼습니다. 그러나 그것은 오늘날에도 관련이 있습니다. 그리고 그는 Zappos를 새롭고 다른 종류의 문화로 만들기 위해 모든 종류의 일을 했습니다. 예를 들어, 그들은 운동을 하지 않는 신입 직원에게 2,000달러를 지불하고 그만두고 계속 일하게 합니다. 그들은 고객 서비스를 회사 전체의 책임으로 만들었습니다. 그리고 이것은 제가 반복해서 이야기해 왔던 것입니다. 즉, 케어가 새로운 마케팅이라면 케어는 케어 부서나 마케팅 부서만의 책임이 될 수 없습니다. 모든 사람이 그것에 참여해야 합니다. 그리고 제가 Zappos에 대해 좋아하는 것 중 하나는 Zappos에서 모든 사람들이 실제로 보살핌을 받으며 일한다는 것입니다. 따라서 처음 시작할 때 4주 교육 프로그램에 참여하게 됩니다. 그리고 그 시간의 일부를 고객 서비스에 사용합니다. Sprinklr에는 고객 경험 센터가 있습니다. 새로운 직원이 마케팅 부서에 들어오면 CXC에서 일하고 제품 작동 방식을 배우지만 고객과 소통하기도 합니다. 그래서 저는 사람들을 최전선에 배치할 수 있다는 이 아이디어도 정말 중요하다고 생각합니다. 제 생각에 정말 멋지다고 생각하는 것은 일이 바쁠 때 실제로... 모두가 할 수 있다는 것입니다. 그래서 회사 고유의 문화의 일환으로 모든 직원이 교육 기간 동안 고객 서비스 데스크에서 일하고 바쁜 휴가철에도 도움을 줍니다. Tony Hsieh도 휴가철에 전화를 걸었습니다.

그리고 온라인에 접속하면 Zappos 직원의 놀라운 고객 서비스 경험에 대한 기억에 남는 이야기가 있습니다. 그리고 그것들을 읽을 때 흥미로운 점은 다른 주제가 있습니다. 그리고 Zappos의 장점은 문제가 있으면 해결해 준다는 것입니다. 신발을 구매한 후 최대 365일 동안 반품할 수 있습니다. 그리고 그들은 당신이 교환을 찾는 데 도움을 줄 것입니다. 어떤 경우에는 누군가가 신발을 반품하려고 했지만 원래 신발을 살 때 사용했던 신용 카드가 사라졌습니다. 그래서 그녀는 신용 카드로 환불할 수 없었습니다. 그래서 그녀는 새 신발 한 켤레를 얻을 수 있었고 그 사람은 그 사람과 함께 신발을 고르는 것을 돕기 위해 몇 시간을 전화로 보냈습니다. 사실 그 이야기를 제대로 기억한다면 그 특정한 이야기는 10시간 통화였던 것 같아요. 그래서 Zappos 사람은 신발 한 켤레를 교환하는 사람과 10시간 동안 전화를 받았습니다. 10시간 동안 신발 한 켤레. 그래서 그들은 뉴욕에 대해 이야기하고, TV 쇼인 Friends에 대해 이야기하고, 아이들에 대해 이야기하고, 집안일에 대해 이야기하고, 스피커폰에 있는 고객에 대해 이야기하고 10시간 동안만 이야기했습니다. 그리고 에이전트는 그것이 너무 쉽고 자연스러워 오랫동안 잃어버린 가장 친한 친구처럼 느껴졌습니다. 우리는 여전히 페이스북 친구지만, 아직 직접 만난 적은 없습니다.

그리고 이 모든 Zappos 이야기를 쉽게 살펴보자는 아이디어입니다. 그들은 모두 개인적인 연결, 매우 진정한 개인적인 연결을 만드는 것에 관한 것입니다. 그런 다음 그들은 전화로 누군가와 얼마나 오래 보낼 것인지에 대해 자주 이야기합니다. Zappos에는 통화 메트릭에 시간이 없습니다. 따라서 그들은 완료해야 할 일을 완료하고 충성도가 높은 고객을 만드는 데 필요한 시간을 할애할 수 있습니다. 그리고 그것은 당연히 미친 듯이 증폭됩니다.

Zappos의 또 다른 독특한 점 중 하나는 관리 구조입니다. 그들은 원칙에 따라 운영됩니다… 그리고 이 점에서 상대적으로 독특합니다. 다른 회사에서 그것을 가지고 노는 것도 있지만 대기업의 관점에서 볼 때 홀라크라시 원칙에 따라 운영되는 유일한 회사 중 하나라고 생각합니다. 그리고 실제로 홀라크라시 조직이 있습니다. 따라서 본질적으로 HolacracyOne LLC의 등록 상표입니다. 그리고 이것은 Creative Commons 4.0 ShareAlike 라이선스에 따라 출시된 홀로크라시 헌법에 의해 정의됩니다. 그리고 그것은 원래 Pennsylvania Exton에 있는 Ternary Software라는 회사의 Brian Robertson이라는 사람이 발명했습니다. 그리고 그는 2000년대 초반에 이 모든 것을 정리했고 실제로 "Holacracy, 빠르게 변화하는 세계를 위한 새로운 관리 시스템"이라는 책을 출간했습니다. Medium은 잠시 동안 시도했지만 계속 진행했습니다. 그러나 Zappos는 이를 위해 최선을 다하고 있습니다. 그리고 실제로 2015년에 너무 헌신적이어서 그들은 실제로 이렇게 말했습니다. 여러분이 이것에 완전히 전념하지 않으면 회사를 떠나야 합니다. 왜냐하면 이것이 우리가 가는 곳이기 때문입니다. 그래서 2015년에 Zappos 회사의 약 14%가 자발적으로 떠났습니다. 왜냐하면 그들은 홀라크라시와 일치하는 것을 원하지 않았기 때문입니다. 제 생각에 이것은 매력적입니다.

그래서 기본적으로는 일반적으로 볼 수 있는 엄격한 관리 구조가 없는 시스템입니다. 그러나 기본적으로 조직을 자체 조직화 서클의 시스템으로 구성합니다. 그리고 원은 계층적으로 구성됩니다. 그리고 각 서클은 더 넓은 서클에서 명확한 목적과 책임을 할당받았지만, 모든 서클은 목표를 가장 잘 달성하기 위해 내부적으로 스스로 조직할 수 있는 권한을 가지고 있습니다. 그리고 각 서클은 자체 거버넌스 회의를 개최하고 구성원에게 역할을 할당하고 권한 영역 내에서 작업을 수행하는 책임을 집니다. 그리고 서클 사이에 앉아있는 링크 사람들이 있습니다. 그러나 아이디어는 다른 당사자의 입력을 통합하고 모든 것이 고객의 요구를 충족하도록 수행되는 매우 유연하고 빠르게 움직이는 시스템을 만드는 것입니다.

그래서 흥미로운 아이디어라고 생각합니다. 나는 이런 시스템에서 일한 적이 없다. 그래서 나는 모른다. 내가 말할 수 있는 것은 소년, 소년이 Zappos에서 훌륭한 일을 해냈다는 것뿐입니다. 그래서 아마 거기에 뭔가가있을 것입니다. 그리고 Tony가 그 일에 얼마나 헌신했는지 보는 것은 흥미로울 것입니다. 소식을 들은 직후 주말에 그의 비디오를 몇 개 보고 있었는데 그는 홀라크라시에 대해 자세히 이야기하고 있었습니다.

자, Tony Hsieh... 혁신가, 진보적 사고가, 직교 사상가, 고객 만족에 깊이 전념하고 인간이 되고 열정을 갖고 일을 하는 새로운 방법을 찾기 위해 깊이 노력하는 사람입니다. 진짜 손실. 46세. 완전히 새로운 세대의 회사에 영향을 미치는 경력을 시작하려던 이 단계에서 Tony를 잃는 것은 정말 비극입니다. 그러나 그의 책을 읽고 그의 회사에 대해 더 많이 읽을 수 있으며 그의 철학에 대해 더 많이 찾을 수 있습니다. 그리고 아마도 오늘 할 수 있는 가장 좋은 일은 Zappos에 가서 신발 한 켤레를 사는 것입니다.

CXM 경험. Grad입니다. 다음에 뵙겠습니다.