에피소드 #32: 고객 경험의 미래로 돌아가기

게시 됨: 2020-12-12
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오늘은 '시간 여행자 척'하는 날입니다. 그래서, 우리는 그것을 할 것입니다. 125년 전의 시간 여행자는 우리의 고객 경험에 대해 어떻게 생각할까요? 무엇이 그들을 놀라게 할까요? 무엇이 그들을 기쁘게 할 것입니까? 그리고 현대의 고객 경험에 너무 자주 결여되어 있는 개인적인 일대일 연결을 되찾기 위해 다르게 할 수 있는 일은 무엇일까요? 고객과의 연결이 모든 것을 의미했던 시대를 되돌아보거나 미래를 바라보거나 옆으로 돌아보는 것입니다.

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팟캐스트 대본


오늘은 CXM Experience의 특별한 날입니다. 저는 Sprinklr의 CXO인 Grad Conn 호스트이며 우리는 모두 경험에 중점을 둡니다. 사실, 우리는 경험을 너무 좋아합니다. 우리 제목에는 당신들 사이에서 예리한 눈을 가진 사람들이 지적하고 싶은 것보다 두 배나 더 있습니다. 따라서 Customer Experience Management Experience는 CXM이 CRM을 따를 것이기 때문에 새롭게 부상하고 있는 CXM 분야에서 고객 경험을 이해하는 모든 것에 관한 팟캐스트입니다. 그리고 CRM은 약 30년 전의 혁신입니다. 그것은 프론트 오피스에서 마지막으로 정말 중요한 아이디어였습니다. 다음으로 큰 아이디어는 CXM입니다.

우리는 CXM의 Sprinklr에 대한 독특한 관점을 가지고 있습니다. 우리의 관점은 CXM이 사람들의 말을 듣는 훈련을 통합해야 하며 사람들이 100분의 1초마다 공개적으로 게시하고 있기 때문에 지금은 들어야 할 내용이 많다는 것입니다. 사람들의 말에서 배울 수 있어야 하고 AI를 사용하여 이러한 의견을 실행 가능한 형태로 집계할 수 있어야 합니다. 그리고 긍정적이든 부정적이든 당신에 대해 말한 고객을 사랑해야 합니다. 그러니 잘 들어, 사랑을 배워라. 그것은 정말로 당신이 들은 것에 따라 행동할 수 있고, 당신이 그것으로부터 지침을 받을 수 있는 방식으로 당신이 들은 것을 종합할 수 있는 것에 관한 것입니다. 이것이 CXM에 대한 우리의 독특한 관점입니다. CXM이라고 하지만 실제로는 고객 피드백 관리라고 말하는 회사에 속지 마십시오. 피드백만으로는 충분하지 않습니다. 문제를 해결할 수 있어야 합니다. 내가 문제가 있다고 말하면, 나는 당신이 그것을 알기를 바라는 것이 아니라 당신이 그것을 해결하기를 바랍니다. 이것이 바로 고객 경험 관리의 전부입니다. 관리'라는 단어를 강조합니다.

자, 오늘은 시원한 날입니다. 그래서 특별한 날. 여러분 중 많은 분들이 아시다시피, 여러분 중 일부는 알고 계시겠지만 저는 1981 DeLorean으로도 알려진 타임머신의 자랑스러운 소유자입니다. 그리고 내 시계는 타임머신처럼 완전히 속아 넘어가지 않았습니다. 하지만 3개의 플럭스 커패시터가 있습니다. 나는 당신이 영화에서 보았을 주요 플럭스 커패시터를 가지고 있습니다. 운전석 바로 뒤 장비 도어에 백업 플럭스 커패시터가 있습니다. 그리고 담배 라이터에 딱 한 번만 꽂을 수 있는 아주 작은 슈퍼 백업 플럭스 커패시터가 있습니다. 작동하는 플럭스 커패시터 없이 시간을 되돌리고 싶지 않기 때문입니다. 그리고 전면 트렁크에 Mr. Fusion이 있어 모든 장치에 전원을 공급할 수 있습니다. 타임머신의 축소판입니다.

하지만 나는 그것으로 많은 재미를 봤다. 별걸 다 봤습니다. 그리고 네, 2025년 슈퍼볼에서 누가 우승했는지 압니다. 하지만 말하지 않습니다. Seahawks가 아니라고 말하는 것으로 충분합니다. 여하튼, 그렇게 그러나 그들은 평소와 같이 정말로 가까워졌다. 그건 그렇고, 매리너스, 아니, 아니. 매리너스, 그들은 월드 시리즈에서 우승하지 못했습니다. 나는 시간을 최대한 앞당겼다. 매리너스는 절대 이기지 못합니다. 그래서 은행에 가져가시면 됩니다.

좋습니다. 오늘은 시간 여행자의 날이므로 시간 여행에 대해 조금 이야기해 보겠습니다. 오늘은 당신이 시간 여행자를 가장하는 날입니다. 하루 종일 해적처럼 이야기하는 해적의 날 같은 것입니다. 오늘의 시간 여행자의 날. 멋지지 않아? 나는 매일이 하루라는 것을 사랑합니다. 저는 여전히 생각합니다. 그리고 전에 이 팟캐스트에서 말한 적이 있습니다. 거기에는 API를 통해 모든 날, 몇 달, 몇 년 동안 연결하는 사람이 있는 훌륭한 비즈니스가 있습니다. 모든 다른 자선 및 실행 및 이벤트 및 특별 이벤트. 그리고 거기에 정말 흥미로운 기회가 있다고 생각합니다. 그리고 아마도 내가 그것에 대해 충분히 오랫동안 이야기한다면, 아마도 나는 그것을 끝내게 될 것입니다. 하지만 여전히 좋은 아이디어라고 생각합니다. 그래서 누군가는 그것을 서비스로 바꿔야 합니다.

어쨌든 시간 여행에 대해 이야기합시다. 제가 가장 좋아하는 시간 여행 이야기 중 하나는 제가 꽤 어렸을 때로 거슬러 올라가는 책입니다. 제가 처음 이 책을 소비한 방식이라고 생각하는 HG Wells의 The Time Machine이라는 책입니다. 그것은 원래 1895년에 출판되었습니다. 그리고 일반적으로 차량이나 장치를 사용하여 시간을 앞뒤로 여행하는 시간 여행 개념의 대중화에 기여했습니다. 따라서 Wells가 만든 Time Machine이라는 용어는 이제 그러한 장치를 지칭하는 데 거의 보편적으로 사용됩니다. 정말 멋지네요. 제 말은, 저는 항상 누군가가 우리 모두가 지금 이야기하는 것을 생각해낸 상황을 항상 좋아합니다. 예를 들어, 관람차는 누군가에 의해 발명되었습니다. 예, 1893년 시카고 만국 박람회를 위해 관람차가 명명되었습니다. 그래서 발명되는 것을 보는 것은 항상 즐겁습니다. 그리고 그는 타임머신의 개념을 발명했습니다.

그래서 나는 그 책을 읽었고, 나는 HG Wells의 열렬한 팬이었고 그가 쓴 모든 것을 집어삼켰다. 그리고 영화로 만들어지기도 하고.. 라디오 방송도 몇 번 있었다. 하지만 내가 생각하는 영화는 유명해서 내가 가장 보고 좋아하는 영화는 1960년대 영화다. 헐리우드에서 만들었습니다. 그리고 그것은 HG Wells의 Time Machine이라고 불렸습니다. 그의 능력의 절정에 있는 Rod Taylor의 주연을 맡은 Alan Young은 그를 기억한다면 꽤 멋있었습니다. 그리고 제가 가장 좋아하는 사람 중 한 명인 Yvette Mimieux는 블랙홀의 스타이기도 합니다. 저번에 제가 본 블랙홀은 이제 Disney+, The Black Hole에서 볼 수 있습니다. 그것은 또한 1953년에 오리지널 HG Wells, The War of the World 영화를 만든 George Pal에 의해 제작되고 감독되었습니다. 그리고 그것은 특수 효과로 아카데미 상을 받았습니다. 그래서, 훌륭한 영화이고 그 안에 한 장면이 있습니다. 사실, 당신은 자르지 않은 버전을 얻어야 합니다. 무편집 버전에는 Rod Taylor가 한 해가 바뀌고 세기가 바뀌는 것을 지켜보는 멋진 장면이 있습니다. 그리고 그는 공원 벤치에 앉아서 내가 항상 훌륭하다고 생각했던 세기가 바뀌는 것을 지켜보기로 결정했습니다. 그리고 저는 2000년에 그것을 하고 싶었습니다. 제 장기적인 꿈이었습니다. 그러나 Y2K와 모든 것이 있으면 집에서 총과 양초를 들고 가족과 함께 하는 것이 더 실용적이고 책임감이 있어 보였습니다. 하지만 괜찮았습니다.

어쨌든 Rod Taylor는 이 멋지고 멋진 의상을 가지고 있습니다. 그저 환상적인 수트일 뿐입니다. 이 멋진 니트 수트에는 망토가 매치되어 있습니다. 그리고 런던으로 이사하게 된다면 옷장 전체를 그렇게 만들고 거리를 돌아다니며 어울리는 망토와 양복을 입을 것 같아요. 망토와 양복 재킷, 조끼와 셔츠와 바지, 모두 일부 타르트 패턴으로 일치합니다. 환상적이다.

그렇다면 왜 내가 시간 여행과 타임머신에 대해 이야기하고 있는 것일까요? 글쎄, 나는 약간의 빠른 사고 연습을 하고 싶다. 나는 잠시 동안 이것으로 약간의 재미를 느낄 것입니다. 누군가 마케팅 세계에서 시간 여행을 한다면 어떤 느낌일까요? 그리고 더 흥미로운 것은… HG Wells Time Machine 이야기가 사실이라면 어떻게 될까요? 만약 로드 테일러나 그의 작은 도플갱어가 책에 나온다면, 그가 제 시간에 앞으로 나온다면 어떻게 될까요? 그는 오늘날 우리가 살고 있는 세상에 대해 어떻게 생각할까요? 제가 세 가지 관찰을 할 것이 있는데 모두 고객 경험과 관련이 있습니다.

그가 가장 먼저 놀란 것은 쇼핑 경험의 익명성입니다. 그리고 그는 사람들이 지역 점원, 가게 주인, 가게 주인, 정육점 등과 이야기하는 세상에서 왔습니다. 그리고 그들은 이 사람들과 일대일 관계를 맺었습니다. 그리고 당신이 들어가면 그들은 당신이 좋아하는 고기의 종류를 알 것입니다. 아니면 그들은 당신이 평소에 가지고 있는 빵의 종류를 알고 당신을 위해 따로 마련해 놓을 것입니다. 한 달에 한 번 정리하는 진행 중인 계산서나 청구서가 있을 수 있습니다. 그들은 당신의 이름을 부르고 당신을 만나서 반가워할 것입니다. 당신은 날씨에 대해 이야기하고, 이웃에 대해 이야기하고, 당신은 길을 갈 것입니다. 나는 그가 쇼핑 경험의 익명성에 충격을 받았을 것이라고 생각합니다. 그리고 나서 그는 Zappos를 시도했습니다. 그리고 Zappos 사람은 그를 알아가기 위해 많은 시간을 전화로 보낼 것이고 그는 이렇게 말할 것입니다. Aha, Zappos는 여전히 가게 주인의 태도를 가지고 있습니다. 하지만 대부분의 경우 우리는 그렇지 않다고 말하고 싶습니다. 그리고 그것은 큰 미스라고 생각합니다.

우리가 상업과 관련하여 하는 일은 매우 인간적인 행동이라고 생각합니다. 현대 생활에서 우리가 하는 모든 일은 어느 정도 자발적입니다. 예를 들어, 우리는 이 물건이 정말로 필요하지 않습니다. 우리는 모두 해안의 오두막에 살면서 바나나를 따서 살 수 있습니다. 우리가 가지고 있는 이 물건은 정말 필요하지 않습니까? 이제 우리가 그것을 갖게되어 기쁩니다. 그래서 저는 불평하지 않습니다. 나는 우리가 해안에 산다고 제안하는 것이 아닙니다. 하지만 왜 우리가 그것을 가지고 있습니까? 그리고 상업, 상점 관리, 소매 등은 인류의 사회적 구조의 표현이라고 생각합니다. 그리고 이러한 사회적 구조의 표현에서 우리는 본질적으로 서로 연결하려는 노력의 일환으로 물건을 만들고 판매합니다. 그래서 우리가 서로를 위해 물건을 팔고 만들 때 사회적으로 연결되지 않을 때 우리는 계약의 일부를 놓치고 있는 것입니다. 그리고 브랜드가 쇼핑 경험에 사회적 요소를 추가할 때, 즉 개인적인 관계를 추가할 때 사람들이 브랜드에 몰려온다는 것을 계속해서 증명하고 보여주는 것은 흥미롭습니다. 그들에게 무리를 지어라. 그러나 제게 놀랍거나 흥미로운 것은 회사들이 그렇게 하는 경우가 얼마나 드물다는 것입니다.

그렇다면 우리의 시간 여행자는 또 무엇을 찾을 수 있을까요? 나는 우리의 시간 여행자가 우리가 가진 다양한 지불 방식에 깊은 인상을 받을 것이라고 생각합니다. 물론 신용 카드… 신용이 존재했지만 신용 카드와 Apple Pay, 스와이프로 지불, 그리고 Bitcoin, 우리가 가지고 있는 이러한 모든 다양한 거래 및 통화 유형은 다소 알려지지 않았을 것입니다. 그들은 현금의 세계에 살고 있습니다. 그래서 제 생각에는 그게 정말 멋지고 이해하기 조금 어려울 수도 있고 모든 거래를 설정하는 방법을 이해하기가 조금 어려울 수도 있습니다. 약간의 교육이 필요할 것입니다. 그것에 대해 생각해보십시오. 누군가에게 이전에 실제로 경험한 적이 없는 처음부터 우리 은행 시스템에 대해 교육한다고 상상해 보십시오. 꽤 흥미로울 것입니다.

그리고 세 번째로 매우 재미있을 것 같은 것은 엔터테인먼트 경험이라고 생각합니다. 그리고 엔터테인먼트 경험은 다시, 이 여행자가 왔을 때부터 1800년대 후반부터 사회적 경험이었습니다. 극장이 지배적이었다. 극장은 모두가 모든 것을 보는 곳이었습니다. 그리고 상점과 카페, 레스토랑과 거리 모퉁이에는 많은 엔터테인먼트가 있습니다. 오락이 당신 주위에 있는 것과 같았습니다. 그러나 그것은 매우 사회적인 경험입니다. 그리고 유리 스크린 앞에 앉아서 익명으로 엔터테인먼트를 제공한다는 생각도 놀랍습니다.

그런 다음 그는 Netflix를 발견하고 "아, Netflix는 내가 원하는 것을 알고 있습니다. Netflix는 내가 찾고 있는 것을 감지할 수 있습니다. Netflix는 내가 원하는 경험과 내가 필요로 하는 사회적 관계를 이해하고 있습니다. 나는 당신이 나의 필요와 관심사를 알고 그것을 다룰 수 있기를 바랍니다. 그러나 놀랍게도 대부분의 엔터테인먼트는 Netflix 모델을 따르지 않습니다. 그리고 대부분은 여전히 ​​합리적으로 익명입니다. 그리고 내 생각에 그는 놀라운 사실을 알게 될 것입니다.

그래서 그것은 시간 여행자의 날인 오늘부터 나의 작은 시간 여행자 관찰이 될 것입니다. 만약 내가 시간 여행을 하게 된다면, 나는 몇 가지 특정 날짜로 돌아가 당시에 내가 잘못한 몇 가지를 수정하려고 할 것이라는 것을 알고 있습니다. 하지만 저는 제 타임라인에 머물고 싶습니다. 제가 가장 좋아하는 시간 여행 쇼인 Quantum Leap에서 그들이 하는 일입니다.

그리고 그걸로 우리는 현재로 돌아가 21세기에 굳건히 발을 딛고 여기 머무를 것입니다. CXM Experience의 경우 저는 Conn 대학원생입니다. 다음에 뵙겠습니다.