에피소드 #34: 너무 많은 선택이 고객 경험을 해치는 방법

Overchoice(원래 Alvin Toffler가 만든 용어)는 사람들이 너무 많은 옵션에 직면했을 때 결정을 내리는 데 어려움을 겪는 시나리오를 설명합니다. 나는 최근에 본질적으로 무한한 선택을 제공하는 새 소파를 구입할 때 이 현상을 직접 경험했습니다. 오늘 에피소드에서는 선택의 폭 축소, 온라인/오프라인 경험 동기화 및 인조 모피의 이점에 대해 이야기하겠습니다. Lovesac 축제입니다.

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경험이 새로운 브랜드인 CXM Experience에 오신 것을 환영합니다. 그래서 오늘 우리는 온라인 및 오프라인 구성 요소를 모두 가지고 있는 최근 쇼핑 경험과 전염병 시대에 매우 흥미로운 학습에 대해 이야기할 것입니다. 그리고 기본적으로 다음 10분 동안 소파에서 깊이 잠수해 보세요. 우리는 즐겁게 지낼 수 있습니다. 그런 다음 CXM 및 CRM에 대한 예측으로 마치겠습니다. 몇 분 후에 다시 설명하겠습니다.

그래서 저는 소파에 대해 이야기하고 싶습니다. 그래서 저는 플로리다에 있는 새 집으로 이사를 갑니다. 그리고 실제로 이사를 갈 거라고는 예상하지 못했는데, 휴가로 이곳에 와서 1년 동안 머물기로 결정했습니다. 그래서 기본적으로, 몇 개의 여행 가방과 우리가 한 달 동안 가져간 몇 가지 물건입니다. 그러나 그렇지 않으면 소파를 포함하여 모든 것이 정말로 필요합니다. 그리고 뉴욕에는 우리가 배송하고 싶은 훌륭한 소파가 없기 때문에 어쨌든 소파 시장에 있습니다. 그래서 이번이 새로운 소파를 찾을 좋은 기회라고 생각했습니다.

그래서 나는 Lexington Avenue에 있는 그들의 가게를 몇 번이나 지나갔습니다. 그리고 내 사랑스러운 약혼자가 안으로 들어가 몇 번이나 경기장에 들어왔습니다. 그리고 우리는 Lovesac이라는 새로운 유형의 코치라는 개념과 사랑에 빠졌습니다. 그들은 원래 빈백 의자를 만들었습니다. 그리고 그들은 이 새로운 시장에 진출했습니다. 재배열과 확장이 가능한 소파입니다. 다양한 모양으로 바꿀 수 있습니다. 그래서 제가 하고 싶은 것은 제가 잠시 설명을 하는 것입니다. 여러분이 제가 말하는 것이 무엇인지 알 수 있도록 하기 위함입니다. 그런 다음 장점과 단점, 학습 내용에 대한 경험을 안내해 드리겠습니다.

Lovesac 소파는 상당히 흥미로운 아이디어입니다. 그래서 그들이 한 일은 아주 적은 수의 조각을 만든 것입니다. 그래서 그들은 양식 상자를 가지고 있습니다. 그래서 바닥에 있는 상자는 29 x 35입니다. 그리고 좌석 쿠션, 29 x 35가 있습니다. 그리고 등받이가 있습니다. re 35 x like 24. 그리고 옆면이 있습니다. 뒷면과 옆면과 뒷면은 실제로 똑같은 조각, 같은 크기입니다. 제 생각에 35 x 35 크기입니다. 그리고 그 몇 조각이 이 소파 시스템을 구성합니다. 그리고 본질적으로, 여러분은 이 다양한 사각형을 가지고 원하는 소파로 재배열할 수 있고, 더 많이 살 수 있습니다. 알다시피, 바꿀 수 있습니다. 커버가 왔다갔다 합니다. 따라서 문제가 발생하면 덮개를 씻을 수 있습니다. 그러나 더 중요한 것은 원하는 경우 표지를 변경할 수도 있습니다. 따라서 몇 년 안에 버릴 수 있는 소파를 사는 대신. 대신, 당신이 사는 것은 소파 시스템입니다. 그렇게 생각하면 계속 수정하고 변경할 수 있는 소파 플랫폼입니다. 그리고 시간이 지남에 따라 다른 모양과 다른 형태를 추가할 수 있다고 가정합니다. 와인잔을 컵받침 위에 올려놓을 수 있는 팔에 사용할 수 있는 작은 나무 조각이나 텀블러를 놓을 수 있는 깊은 나무 조각이 있습니다. 별도의 조각이 있어 테이블로 사용할 수 있습니다.

그리고 정말 흥미로운 개념이죠? 따라서 Elfa 및 이와 유사한 다른 시스템에서 한 조각을 구입하면 영원히 갖고 계속 추가하게 됩니다. 내 아파트 중 하나에 Elfa 시스템이 있고 그 Elfa 시스템에는 확실히 16년 된 부품이 있습니다. 그리고 그 시스템에는 2년 된 부분이 있습니다. 다 섞인것 같아서 어떤게 뭔지 모르겠네요. 그러나 그것은 많은 다른 세대로 구성되어 있습니다. Lovesac도 마찬가지입니다. 그리고 그들은 실제로 자신의 시스템을 "sactionals"라고 부르며 Lovesac 이름을 모방합니다. 매우 영리한 마케팅입니다.

그리고 사이트에 가시면 작동 원리를 알 수 있습니다. 다양한 모양을 많이 보여줍니다. 그들은 그것을 세계에서 가장 적응력이 뛰어난 코치라고 부르며 섹션이 어떻게 지속되도록 제작되고 진화하도록 설계되었는지 발견합니다. 그리고 그들은 영원히 지속되는 아이디어에 대해 아주 많이 설명합니다. 정말 오랫동안 가질 수 있는 것에 투자합니다. 그리고 그들은 그것의 많은 기능과 이점을 제시합니다.

따라서 구매 경험과 좋은 점과 나쁜 점, 그리고 이 여정을 계속하면서 그에 대한 생각에 대해 조금 이야기해 보겠습니다. 그리고 나는 이것들 중 하나를 방금 샀기 때문에 깊은 사랑에서 이것을하고 있습니다. 그리고 시간이 지남에 따라 내 작업에 추가할 수 있기를 원하기 때문에 그들이 매우 성공적이기를 정말로 원합니다. 그리고 그것은 그들이 정말로 오랫동안 사업을 유지해야 함을 의미합니다.

첫 번째 흥미로운 점은 모든 새 제품과 마찬가지로 이 제품에 대한 애정이 매우 높다는 것입니다. 그리고 흥미롭게도 사이트에 가면 어떻게 재배열할 수 있는지, 어떻게 세탁기로 세탁할 수 있는지에 대해 이야기합니다. 실제로 팔에 와인 한 병이 쏟아지는 사진이 있습니다. 그리고 알다시피, 나는 그 일이 일어나서 무언가를 두드리는 것을 상상할 수 있습니다. 어떻게 씻을 수 있는지, 세탁기에 물건을 던질 수 있는 방법에 대해 이야기합니다. 그들은 변경하기가 얼마나 쉬운지, 재배열하고 새로운 모양으로 넣을 수 있다고 말합니다. 소파를 클릭하면 다양한 마감재를 볼 수 있다는 점이 재미있습니다. 믿거 나 말거나, 우리는 인조 모피를 구입하기로 결정했습니다. 모피 소파가있을 것입니다. 그리고 모피의 리버시블과 뒷면은 금이 간 가죽과 같습니다. 그래서 일부 부품은 우리가 앉지 않은 조각처럼 금이 간 가죽이 될 것입니다. 그리고 우리가 앉는 모든 물건은 모피가 될 것입니다. 정말 재미있을 것입니다. 그리고 다양한 원단을 고르는 재미가 쏠쏠했습니다.

그러나 그들의 사이트에 대해 흥미로운 점과 그들이 그것을 통해 이야기하는 방법에 관해 흥미로운 점은 그들이 실제로 소파에 있는 사람을 보여주지 않는다는 것입니다. 그것은 단지 제품 자체일 뿐입니다. 전원 콘센트 등을 추가할 수 있는 등 몇 가지 추가 기능도 있습니다. 자, 분명히 이것은 꽤 성공적이었습니다. 왜냐하면 우리는 그것을 사러 갔기 때문입니다. 그러나 그들이 만들어낸 흥미로운 문제가 있습니다. 거의 너무 많은 버전이 있다는 것입니다. 그리고 나는 매우 의욕적인 구매자였습니다. 그러나 나는 대안에 약간 마비되었습니다. 그래서 우리가 하기로 결정한 것은 온라인으로 결정을 내릴 수 없었기 때문에 매장에 가기로 결정한 것입니다.

여기 우리 바로 북쪽에 있는 Palm Springs 쇼핑몰에 Lovesac 매장이 있습니다. 그리고 우리는 들어갔습니다. 그것은 일종의 웃기는 일입니다. 우리는 거기에 도착했고 우리는 미리 전화했고 누군가가 당신이 우리를 보러 오라고 말했습니다. 그래서 우리는 말했습니다. 그래서 우리는 그들을 만나러 올라갔고 거기에 도착했을 때 우리는 당신이 그냥 들어가서 볼 수는 없고 약속을 해야 한다는 것을 알게 되었습니다. 그리고 매장에서의 약속과 관련된 이 모든 것은 지금 매우 민감한 사안이며 웹사이트에서는 실제로 잘 관리되지 않습니다. 웹사이트에서는 전면 중앙에 위치해야 하며, 다른 모든 곳에서는 전면 중앙에 표시되어야 합니다. 그러나 그것이 당신이 해야 할 일이라고 말할 수는 없습니다.

뭐 어쨌든간에. 그래서 우리는 이 닫힌 자물쇠 문 앞에 섰습니다. 그들이 그 순간에 거기에 아무도 없었기 때문에 우리에게 길을 간청했고, 빠른 약속이 있었고, 약간의 오리엔테이션을 받았고, 그 다음 하루의 훨씬 더 늦은 시간으로 약속을 잡았습니다. 여러 가지 심부름을 하고 하루 일과를 마치고 돌아왔습니다. 그리고 내가 말했듯이, 결국 우리가 그것을 구매했기 때문에 매우 성공적이었습니다. 하지만 흥미로운 점은 구매 주기를 거치는 것이 얼마나 어려웠는지였습니다. 그래서 우리는 거기 서서 다른 버전을 보고 있습니다. 그리고 세 가지 다른 유형의 좌석 채우기가 있습니다. 그리고 천의 종류도 다양하다. 그리고 말 그대로 수백 가지의 다양한 패브릭 유형과 다양한 구성이 있습니다. 그리고 당신은 당신이 원하거나 원하지 않는 만큼의 조각을 살 수 있고 그것은 어지러웠다.

그래서 그들은 이 작은 도움 키트를 가지고 있었습니다. 제 생각에 그리드와 같은 일종의 사고 키트 같은 것입니다. 그리고 그들은 이 작은 블록을 가지고 있습니다. 소파의 모양인 작은 나무 블록입니다. 그래서 저는 아무렇지도 않게 언급했습니다. 이 블록 중 일부를 가지고 놀 수 있다면 정말 좋을 것 같아요. 그리고 그들은 예, 우리가 그것을 판매합니다. 와우, 멋지다, 맞아. 그래서 20달러에 블록 세트를 얻었습니다. 그래서 제 약혼자와 저는 팜스프링스로 돌아가서 결국 스시 레스토랑에 가게 되었습니다. 거기에 앉아서 블록을 가지고 놀기 시작했습니다. 그리고 우리는 거기에 앉아서 아마도 100개의 다른 소파를 만들었습니다. 우리는 이 일에 많은 시간을 할애했고 그것에 대해 정말 좋은 토론을 했고 차분한 토론을 하기 때문에 정말 재미있습니다. 그러나 흥미롭게도 우리는 어떤 종류의 소파가 필요한지 정확히 결정할 수 없었습니다. 문제 중 하나는 각 조각의 크기를 알고 있지만 전체 치수가 없다는 것입니다. 그래서 ... 불가능하지는 않지만 빨리 소파로 다시 방으로 번역하는 것이 더 어렵습니다. 그리고 그 번역 지점 중 하나를 수행하려고 할 때마다 마찰이 있었습니다. 생각과 창의성의 마찰을 볼 수 있습니다.

그럼 우리는 돌아갑니다. 나는 우리와 함께 우리의 블록을 운반합니다. 그리고 우리는 놀라운 점장인 Kat이라는 사람을 만났습니다. 우리는 Kat이 믿을 수 없다고 생각했고 그녀는 정말 도움이 되었습니다. 그리고 그녀는 우리에게 소파가 어떻게 연결되고 어떻게 작동하는지 보여주고 모든 다른 직물을 보여주었습니다. 우리에게 아이가 있는지 동물이 있는지 알아냈습니다. 그리고 우리는 강아지를 가지고 있습니다. 그래서 그들은 동물을 다루는 방법이 있습니다. 이 직물은 잘 작동하지만 잘 작동하지 않습니다. 그래서 superduper는 도움이되었고 우리를 모피로 데려갔습니다. 우리는 실제 덮개를 선택했지만 여전히 실제로 소파를 선택하지 않았습니다. 이 시점에서 우리는 길을 잃었습니다. 그리고 웹사이트도... 앱에 도구가 있습니다. 좋지 않음. 그러나 앱에 도구가 있습니다... 역시 전체 치수를 제공하지 않습니다. 그래서 우리는 그것을 가지고 놀고 있습니다. 그리고, 다시 말하지만, 선택에 크게 압도당했습니다.

마침내 우리는 이 깨달음을 얻었습니다. 그리고 Epiphany는 레이아웃을 선택하는 것이 어떻습니까? 그리고 일반적인 상황에 대한 레이아웃을 선택하지 않겠습니까? 그래서 우리가 선택한 레이아웃은 TV 앞에서 꼭 껴안고 싶은 레이아웃이었습니다. 그것이 우리가 선택한 레이아웃입니다. 그리고 우리는 이렇게 말했습니다. 그래서 우리는 그것을 만들었습니다. 그리고 나서 우리는 이렇게 말했습니다. 글쎄요, 그것이 무엇으로 바뀔 수 있습니까? 구성 가능성을 통해 TV 소파로 사용할 수 있지만 사람이 앉고 싶을 수도 있기 때문입니다. 그래서 Kat은 이렇게 말할 수 있었습니다. 붐, 붐, 붐, 이제 당신은 두 개의 분리된 멋진 소파를 가질 수 있습니다. 사람들이 올 수 있도록... 많은 방이 있습니다. 그리고 쿵, 쿵, 쿵, 그리고 당신도 침대로 만들 수 있습니다. 그래서 이 구성은 침대, 소파 2개, TV 소파였습니다. 그리고 그것은 훌륭했습니다. 그래서 결국 구매했고 매우 만족합니다.

저에게는 흥미로웠지만 선택의 제한은 경험에서 정말 흥미로운 것이었습니다. 그리고 Lovesac이 한 행동이 그들이 "소파의 주된 용도는 무엇입니까?"라고 말했다면 훨씬 더 좋았을 것이라고 생각합니다. 회사 끝났어? TV 앞에서 껴안고? 아니면 그 위에서 자고 갈 것인가? 침대로 사용하시나요? TV 앞에서 꼭 껴안고 있는 것과 같습니다. 괜찮아. 다음은 TV 구성 앞에서 가장 잘 껴안는 두 가지입니다. 당신은 어느 것을 선호합니까? 나는 그 사람을 좋아한다. 붐, 좋아. TV 소파 앞에 껴안고 있는 모습이 있습니다. 다음은 세 가지입니다. 개가 있습니까? 없습니까? 아니 개, 그래, 개, 그럼 여기 개에게 좋은 10가지 직물이 있습니다. 엄청난. 하나를 선택. 그러면... 이 구성으로 만들 수 있는 다른 것들을 보십시오. 소파 2개, 코치 1개, 오토만 1개, 침대 1개를 둘 수 있습니다. 이것들은 당신이 그것으로 만들 수 있는 다른 모든 것과 같습니다. 그러나 주로 구매하는 것은 TV 소파입니다. 놀라운 일이었습니다. 그리고 적응력이 너무 과하다고 생각합니다. 그들은 당신이 그것에 대해 0으로 정렬 할 수있게 해주는 일종의 마법사로 그것을 거의 좁 힙니다.

또한 흥미로운 점은 온라인과 오프라인 경험이 분리된 방식입니다. 우리는 여러 번 온라인에 접속했기 때문에 매장 방문과 온라인에서 한 모든 것 사이에 좋은 연결이 없었고 앱과 매장 방문에서 한 모든 것 사이에 연결이 없었습니다. 약속을 한 후 약혼자에게 매장 방문에 감사하다는 이메일이 왔습니다. 우리가 샀죠? 매장 방문과 구매에 감사드려야 할 것 같습니다. 그러나 그들은 그렇게 말하지 않았습니다. 이것은 시스템의 분리입니다. 당신은 우리의 방문이 중요한 구매로 바뀌었다는 사실을 함께 묶는 것을 허용하지 않는 상대적으로 젊은 회사에 이미 존재하는 일부 사일로가 있음을 알 수 있습니다. 그리고 이제 그들은 우리를 더 많이 팔려고 노력해야 합니다.

어쨌든 Lovesac에 대한 생각의 무리입니다. 우리 소파에 대해 정말 흥분했습니다. 그것은 분명히 조각으로 온다. 그래서 나는 그것을 모두 함께 조립하는 것을 좋아해야합니다. 그래서 그런 일이 일어났을 때 그 경험이 어떤 것인지 말씀드리겠습니다. 그러나 매우 흥미로운 새 제품을 확인하십시오. 그리고 Lovesac이 듣고 있다면 사이트에 대해 조금 생각하십시오. 매장과 사이트에서 구매 안내에 따라 도움을 받을 수 있는지 생각해 보십시오. 그리고 사람들이 실망하지 않도록 약속 항목을 더 잘 통합해야 합니다.

그래서 예측, 저는 제가 말한 것으로 시작할 것입니다. 그러나 저는 그것을 예측으로 넣을 것입니다. 2021년에 대한 제 예측은 다음과 같습니다. 2021년에는 고객 경험 관리인 CXM이 CRM(고객 관계 관리) 다음으로 중요한 분야가 될 것이라는 광범위한 인식이 있을 것입니다. CRM은 30년 전에 발명되었으며 훌륭하게 수행되었습니다. 30년의 위대한 발전. 그러나 CRM 시스템은 고객을 개인적으로 진정으로 이해하는 데 필요한 모든 정보를 가져올 수 없습니다. 내가 Lovesac에 대해 이야기한 것처럼 누군가를 진정으로 알기 위해서는 나를 알아야 하는 것, 맞죠? 그들은 아마도 CRM 시스템을 사용하고 있을 것입니다. 그래서 제가 누구인지에 대해 어리석은 것처럼 보입니다. 그들이 CXM을 사용하고 있다면 그들은 나에 대해 더 많이 알고 있습니다. 그리고 결국 그들은 내가 그들과 그들의 데이터베이스의 일부가 되어야 하는 모든 것에 대해 게시하고 트윗하는 것을 보게 될 것입니다. CXM은 CRM 시스템의 진화가 될 것이며 CXM은 CRM 이후에 자연스럽게 나올 것입니다. CRM은 사라지지 않을 것입니다. 그러나 CXM은 차세대 시스템이 될 것입니다.

오늘의 예측입니다. 그리고 CXM 경험을 위해 저는 Conn 대학원생입니다. 다음에 뵙겠습니다.