에피소드 #39: 고객 경험에서 예상치 못한 "와우" 순간 만들기

최고의 고객은 기쁨과 놀라움을 경험합니다. 그들은 당신에게 당신이 기대하지 않은 것을 줍니다. TWA Hotel 3부작의 세 번째(그리고 마지막) 에피소드에서 저는 저를 영원한 팬보이로 만든 수많은 "와우" 순간에 대해 이야기합니다. 어떻게 고객을 놀라게 하고 있습니까?

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CXM 경험. 그리고 오늘 우리는 TWA 호텔에 대한 3부작 시리즈의 흥미진진한 마무리를 하고 있습니다. 저는 이것이 지난 몇 년 동안 만들어진 훌륭한 경험 중 하나라고 생각합니다.

그래서 우리는 내가 어떻게 호텔을 알게 되었는지에 대해 이야기할 기회가 있었고, 호텔을 탐험하고 내부가 어떤지 보는 것이 어떤 것인지에 대해 조금 이야기할 기회가 있었습니다. 승무원이 사용하기 때문에 호텔이 항상 제복을 입은 사람들로 가득 차 있다고 언급했는데 정말 흥미진진합니다. 5센트 공중전화를 포함하여 원래의 1962년 영광을 되찾았습니다. 나는 실제로 Myrna Loy와 William Powell이 출연한 30년대 초반의 훌륭한 영화인 Thin Man을 보고 있었고 30년대의 전화기도 니켈이어서 60년대 내내 니켈 표준을 유지했습니다. 우리는 TWA 호텔의 건축가인 Eero Saarinen에 대해 조금 이야기했습니다. 튤립 테이블로 유명한 사리넨, 자궁의자로 유명한 사리넨. 세인트루이스의 아치로도 유명합니다. 또한 내가 가장 좋아하는 공항 중 하나인 덜레스 공항을 설계했습니다. Eero Saarinen은 불행하게도 아주 어린 나이에 사망했지만 평생 동안 놀라운 건축물을 만들 수 있었습니다. 그리고 그의 많은 의자와 가구는 오늘날에도 여전히 상징적입니다.

그래서 또 무슨 이야기가 있겠습니까? 몇 가지가 있습니다. 하나는 공항 터미널이 있는 경우 연결된 512개의 객실을 수용하기 위해 2개의 호텔 타워를 지었다는 것입니다. 5번 터미널과 연결되어 있어서 정말 쉽게 갈 수 있습니다. 또 무엇을 하시겠습니까? 또 무엇을 하시겠습니까?

아마도 비행기가 있어야 할 것입니다. 권리? 아마도 비행기가 있어야 할 것입니다. 그리고 TWA를 정말로 유명하게 만든 비행기가 있다면 이보다 더 좋은 비행기가 또 있을까요? 실제로 TWA를 지도에 표시한 비행기는 Lockheed Constellation입니다. 전반적으로 정말 흥미로운 비행기.. 최초의 가압 비행기였습니다. 그래서 압력을 가한 비행기는 이전에 비행기가 날 수 있었던 것보다 훨씬 더 높이 날 수 있었습니다. 그것은 제트기 시대보다 앞선 1950년대 후반이었습니다. 1958년에 나왔다. 그리고 그것은 프로펠러로 구동되었으므로 4개의 프로펠러였습니다. 그러나 그것은 매우 빨랐다. 그것은 다른 어떤 비행기가 전에 할 수 있었던 것보다 더 빨리 전국을 횡단할 수 있었습니다. 한동안 에어포스원을 모델로 활동했다. 그리고 전 세계의 박물관에 있습니다. 그것은 매우 유명한 세 개의 지느러미 꼬리를 가지고 있습니다. 샌프란시스코를 방문하십시오. 뒤에 Connie가 있습니다. 그리고 별자리는 얼마 남지 않았습니다. 여기 저기 날아가는 것은 거의 없습니다. 컬렉터 에디션과 컬렉터 컬렉션에 있는 몇 가지. 그러나 그 중 하나는 잠시 동안 알래스카 부시 비행기로 보급품을 수송하는 데 사용되다가 마리화나 딜러를 위한 드롭 비행기로 남미에 도착했습니다. Constellation은 프로펠러로 구동되기 때문에 마리화나를 운송하기에 좋은 비행기이며, 매우 낮게 날고 레이더 아래에 머물 수 있으며 수년 동안 마리화나를 사용했습니다.

그래서 이 비행기는 역경에도 불구하고 몇 년 전에 생산되었음에도 불구하고 계속 유통되었습니다. 그리고 80년대 후반에 Maine의 지역 항공사에서 구입하여 Auburn Lewiston 공항으로 데려간 다음 기본적으로 30년 동안 그곳에 앉아 있었습니다. 그리고 그들이 TWA 호텔을 지을 때, 그들은 본질적으로 거기에 앉아 있던 이 비행기를 우연히 발견했고 그들은 그것을 수리하기로 결정했고, 고전적인 1960년대의 영광에 다시 덮개를 씌우기로 결정했습니다. 내부는 놀랍습니다. 그리고 그들은 그것을 술집으로 만들었습니다. 그러나 비행기는 여전히 날 수 있습니다. 여전히 엔진이 있고 날개가 있고 여전히 운용 중인 비행기지만 내부는 막대형 형식으로 재조정되었습니다. 그리고 그들은 비행기를 메인에서 맨해튼을 거쳐 TWA 호텔까지 운송했습니다. 실제로 거리를 폐쇄했고, 분명히 운송하기 위해 날개를 제거해야 했습니다. 도시와 고속도로를 가로질러 최종 휴게소로 이동하면서 온갖 종류의 교통 체증과 흥분을 일으켰습니다.

그리고 그들은 활주로와 활주로를 만들었습니다. 그리고 정말 정말 멋진 것은 TWA 호텔 내부에 있을 때 밖을 내다보면 조명이 켜진 Constellation을 볼 수 있다는 것입니다. 밖으로 아주 쉽게 걸을 수 있고, 튜브 중 하나 아래로 들어가고, 비행기에 타고, 음료를 마실 수 있습니다. 슈퍼 재미. 실제 비행기 좌석과 같은 좌석. 앉을 수 있는 의자도 있습니다. 그런 다음 다시 나가서 돌아가면 Connie가 항상 거기에 있습니다. 그들은 또한 밖에서 파티를 하고 날개 아래에 테이블을 놓을 것입니다. 따라서 리셉션이 있는 경우 비행기 내부에 있을 수도 있고 외부 요소로부터 보호되는 날개 아래에 있을 수도 있습니다. 그들은 또한 겨울 테마의 일부인 스케이트 링크가 뒤쪽에 있습니다. 그리고 그들은 지붕에 스키 롯지를 만들었습니다. 그래서 그들은 끊임없이 그것을 브랜딩하고 파티 공간을 만들고 있습니다. 그리고 Connie는 이 많은 것들의 중심입니다.

따라서 뒤쪽에 앉아 있는 록히드 별자리를 방문하지 않고는 TWA 호텔을 방문했다고 할 수 없습니다. 깊은 디테일을 만드는 정말 놀라운 방법입니다. 그 비행기를 그곳으로 가져오는 데 드는 비용과 그들은 거리에서 호텔 뒤의 자리까지 그것을 기중으로 들어 올려야 하는 비용이 어마어마했을 것입니다. 그러나 실제 경험을 하고 있는 것처럼 느끼기 때문에 경험을 특별하게 만듭니다. 마치 시간여행을 하고 있는 듯한 기분이 듭니다. 호텔 내부뿐만 아니라 터미널 내부뿐만 아니라 실제로 그 당시에 탑승했을 비행기 내부. 그러니 기회가 되시면 한번 해보세요. 네가 생각하는 것에 대해 말해봐.

내부가 좀 시원합니다. 그들은 또한 몇 개의 상점을 가지고 있습니다. 디트로이트의 명품 브랜드 시놀라. 시계공. 그들은 그들이하고있는 일에 복고풍 구슬을 가진 상점을 가지고 있습니다. 거기에 상점이 있고, 트위스터 상점이 있습니다. 따라서 상점 형식으로 배치된 Twister의 거대한 거대한 게임입니다. 그래서 거기에 가서 친구들과 Twister를 할 수 있습니다. 그리고 물론, 기념품과 모든 종류의 훌륭한 드레싱 가운, 가운, 슬리퍼, 가방, 모든 종류의 TWA 배지 등을 구입하여 방문을 완료할 수 있는 TWA 상점이 있습니다. 정말 놀라운 경험입니다.

그리고 가장 인상적인 점은 몰입도가 높다는 것입니다. 호텔에 머무르는 것 이상의 무언가를 하고 있는 것 같은 기분이 들게 합니다. 그리고 재미있는 이야기는… 제가 그것을 발견한 이야기를 들려드렸습니다. 조금은 아쉬운 부분이었습니다. 그러나 결국 멋진 저녁이 되었습니다. 그날 저녁 호텔에 도착해 체크인을 하고 파리의 Jean Georges 레스토랑에서 음료수와 간단한 식사를 했습니다. 내 방으로 돌아와서 아주 좋은 밤, 좋은 잠, 매우 조용했습니다. 놀랍다. 호텔에서 어떤 단열재를 사용했는지 모르겠지만 아무 소리도 들리지 않습니다.

그리고 다음 날 아침에 떠나고 내 놀라운 세계 최고 수준의 할당량 초과 CRO인 Luca Lazzarone과 정기적인 주간 전화 통화를 하고 있습니다. 그리고 Luca와 저는 항상 이야기를 나눴습니다. 그리고 저는 비행기를 타기 위해 비행기로 가는 길에 일대일을 하고 있습니다. 가방 끌기. 그리고 저는 루카에게 무슨 일이 일어나고 있는지 힌트를 줍니다. 왜냐하면 제가 아마도 약간 움직이고 있었고, 여러분도 알다시피, 이 사이를 뛰어다니고 있었기 때문입니다. 그리고 누군가가 이동 중일 때 항상 들을 수 있습니다. 그리고 저는 그에게 말했습니다. 만약 우리가 소규모 회의를 해야 할 필요가 있다면 — 그 아래에는 100명 정도 앉을 수 있는 컨퍼런스 센터가 있기 때문에 — 우리는 이 TWA 호텔에 대해 생각해야 한다고 말했습니다. JFK의 한가운데에 있기 때문입니다. 회의가 있을 때마다 전 세계에서 사람들을 불러모으고 있습니다. 소규모 판매 회의를 하기에 정말 좋은 장소가 될 수 있습니다. 그리고 내가 말했듯이, 정말 멋지다. 그리고 몇 가지 경험적 요소를 설명했습니다. 그리고 그는 그것이 놀랍게 들린다고 말했습니다. 그리고 우리는 단지 일종의… 그리고 우리는 전화를 끊고 전화를 끊고 비행기를 타고 어디로든 날아갔습니다.

12시간 후에 비행기에서 내렸습니다. 그리고 이어지는 12시간 동안 일어난 일은 우리가 실제로 올랜도에서 판매 회의를 할 계획이었음입니다. 그러나 큰 허리케인 중 하나가 그쪽으로 향하고 있었습니다. 그리고 우리가 머물고 있는 호텔을 포함하여 많은 호텔이 허리케인 시즌 동안 문을 닫고 문을 열지 않기로 결정했습니다. 그래서 갑자기 다음 주에 예정되어 있던 판매 회의가 취소되었습니다. 그래서 Luca는 TWA 호텔에 대해 나와 방금 대화를 나눴고 팀의 누군가에게 전화를 걸었습니다. 그가 말하길, 이봐, 내가 Grad와 이야기를 나눴어. Grad, 지금은 Grad가 비행기에 있기 때문에 연결할 수 없습니다. 하지만 그는 정말 멋진 소리를 내는 이 TWA 호텔이 있다고 말했습니다. 팀이 전화했습니다. TWA 호텔은 아직 공식적으로 문을 열지 않았지만 회의를 하려고 합니다. 그래서 우리는 그들의 첫 번째 회의였습니다. 그리고 우리는 놀라운 회의와 놀라운 시간을 가졌습니다. 전 세계에서 영업 리더가 왔습니다. JFK로 날아가 호텔에서 시간을 보내고 다시 날아갔습니다. 특별한 시간, 특별한 시간, 정말 특별한 시간을 보내고 있기 때문에 모두가 놀라운 시간을 보냈습니다. 그러나 호텔과 공항에 있다가 곧바로 다시 나올 수 있기 때문에 매우 생산적입니다. 그리고 정말 마법 같은 경험이었습니다.

그래서 TWA 호텔, 특별한 이벤트를 생각하신다면 최고의 목적지 중 하나로 생각하고 싶습니다. 그리고 그들이 웹사이트에서 한 일을 생각한다면, 수요 관점에서 그들이 소통하는 방식에 대해 생각한다면, 저는 그들이 꽤 멋진 일을 하고 있다고 생각합니다. 사이트는 다시 그 수준의 진위를 확장하고 그들이 하는 방식에 정말 깔끔한 기술 요소를 가지고 있습니다. 예를 들어, 체크인할 때 자동으로 체크인할 수 있고, 터치리스 체크인이 있으므로 다른 사람과 실제로 이야기할 필요가 없습니다. 방으로 들어갈 수 있습니다. 모든 객실은 최신 ID 기술을 사용하며 매우 쉽게 객실에 입장할 수 있습니다. 그리고 회전식 전화기를 사용하여 프런트 데스크에 전화를 걸고 있는 동안 방에 있는 다른 모든 것들은 일종의 현대적이고 편리하며 잘 어울립니다.

그리고 그 경험을 재현하기 위해 그들이 할 수 있는 다른 일에 대해 할 말이 많다고 생각합니다. 그리고 저는 TWA 호텔이 몰입형 VR 경험 또는 일종의 증강 현실 경험을 만들 수 있는 정말 흥미로운 기회가 있다고 생각합니다. AR이 특히 멋있을 수 있다고 생각합니다. 터미널을 통과할 수 있고 특정 요일에 있었던 항공편을 오버레이할 수 있고 시간을 왔다갔다 할 수 있고 의상을 오버레이할 수 있습니다. 다른 직원의 비행 유니폼을 통해 목적지가 어떻게 생겼는지, 여행 스티커가 어떻게 생겼는지 볼 수 있으며 실제로 우리가 휴대하는 장치를 통해 진정한 시간 여행을 가능하게 합니다. 그래서 계획이 있는지 없는지 모르겠습니다. 그러나 그들이 한다면 저를 베타 테스터로 생각하십시오. 저는 그와 같은 일에 참여하게 되어 기쁩니다. 왜냐하면 전자 부품을 거기에 가져오면 업데이트가 가능하고 경험 측면에서 최신 상태를 유지할 수 있을 뿐만 아니라 경험에 더 많은 생명을 불어넣을 수 있다고 생각하기 때문입니다. 그곳에 가면 모두가 60년대를 방문하는 것이 너무 좋다는 말을 하기 때문에 단 몇 분이라도.

그리고 그것이 결국 하루의 경험에 관한 것입니다. 경험이란 내가 예상하지 못한 것을 주는 것입니다. 내가 기대했던 것 이상으로 뭔가를 주세요. 신선하고 새로운 것을 주세요. 내가 다시 오고 싶게 만들고, 다른 사람들에게 그것에 대해 말하고 싶게 만들고, 나를 기쁘게 하는 무언가를 저에게 주십시오. 그리고 제가 들은 이 기쁨의 개념은 요전에 정말 흥미로운 방식으로 표현되었습니다. 한 기술 임원은 팀이 생각하게 하려는 것은 고객을 위해 무엇을 하든 와우가 무엇인지 생각하게 하는 것이라고 말했습니다. 따라서 전달하려면 기능을 전달해야 합니다. 작동하는 일에 대한 메일을 전달해야 하고 핵심 기대치를 전달해야 합니다. 근데 와우가 뭐야? 그리고 와우를 어떻게 측정합니까? 그리고 당신이 갔던 곳에서 당신이 가진 마지막 기술 경험은 무엇입니까 와우! 와우는 우리가 항상 찾고 있는 것이고, 와우를 찾는 것은 CXM Experience에서 더 많은 시간을 할애하여 이야기하게 될 것입니다.

나는 TWA 호텔이 내가 오랫동안 가진 최고의 와우 순간 중 하나가 될 것이라고 생각합니다. 최근에 새로운 Apple Watch를 받았습니다. 거기에는 와우의 무리가있었습니다. 정말 깔끔합니다. 아빠는 오늘 시계를 보고 전화를 걸었다. 그리고 딕 트레이시처럼 나는 시계를 보면서 아빠에게 빠르게 답장을 보낼 수 있었습니다. 빠른 대화였습니다. 그래서 정말 빠르게 처리할 수 있었습니다. 완벽한. 약간 와우의 순간이었습니다.

고객을 위해 하고 있는 놀라운 순간은 무엇입니까? 그리고 와우는 당신이 제공해야 하는 모든 기존 기능 위에 계층화됩니다. 또한 흥미로운 점은 기본 기능을 제공하지 않으면 사람들이 Wow에 관심을 기울이지 않는다는 것입니다. 예를 들어, Apple Watch가 시간을 알려주지 않았다면 완벽하게 시간을 알려줍니다. 하지만 시간을 알려주지 않았다면 아버지가 저에게 전화를 하는 것이 그렇게 신나는 일이 아니었을 것입니다. 왜냐하면 저는 음, 아버지가 제 시계로 저를 부르시는 것이 좋지만 실제로 할 수 있다면 정말 좋을 것입니다. 시계로서의 기능. 음성 통화를 할 수 없을 때 iPhone과 같은 일이 가끔 발생합니다. 마치... 실제로 전화가 될 수 있는 전화가 있다면 정말 좋습니다. 그리고 그것이 전화이고 다른 일을 할 때, 당신은 와우 순간을 갖게 됩니다. 그래서 우리는 경험을 통해 와우를 찾고 그것에 대해 이야기할 것입니다.

오늘은 여기까지입니다. TWA 호텔은 여기까지입니다. 나는 잠시 동안 그것에 대해 다시 이야기하지 않을 것이지만, 약 1년 반 후에 그것에 대해 나에게서 무언가를 들을 수 있을 것으로 기대합니다. 그리고 CXM 경험을 위해. Grad Conn입니다. 다음에 뵙겠습니다.