에피소드 #4: 고객을 사랑하면 고객도 다시 사랑할 것입니다

듣고, 배우고, 사랑하기 3부작의 3부. 고객의 소리에 귀를 기울이는 것이 좋습니다. 그리고 이러한 통찰력에서 배우는 것이 훨씬 더 좋습니다. 그러나 고객에게 진정으로 고객을 사랑한다는 것을 보여주기 위해서는 배운 내용에 따라 조치를 취해야 합니다. 기업이 고객과 관계를 맺는 방식의 근본적인 변화지만 엄청난 이익을 가져다줄 변화입니다.

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여러분, 오늘 우리는 사랑에 대해 이야기합니다. 아니, 그런 종류의 사랑이 아니라 우리는 고객을 사랑하는 것에 대해 이야기하고 있습니다. 좋아요. "고객을 사랑하십시오"는 실제로 Sprinklr의 판매 라인입니다. 나는 사랑이 어떻게 듣고, 배우고, 사랑의 전체 아이디어에 들어맞는지에 대해 많이 이야기할 것입니다.

자, 간단히 요약하겠습니다.

들어보십시오. 사람들은 당신에 대해, 당신의 브랜드에 대해, 당신의 회사에 대해 모든 곳에서 이야기하고 있습니다. 리뷰 사이트, 포럼, 블로그, 소셜 플랫폼 및 메시지로 당신을 공격하려고 합니다. 이들은 모두 21세기에 발명되거나 완성된 채널입니다. 우리는 그들을 현대 채널이라고 부릅니다. 모든 것을 들어야 합니다. 당신은 모든 것을 끌어야합니다. 모든 것입니다. 그리고 수십억 개의 대화가 있습니다.

그것은 학습으로 이어집니다. 왜냐하면 당신이 그 많은 정보를 처리할 때 그것을 할 수 있는 유일한 방법은 AI뿐이기 때문입니다. Sprinklr는 세계에서 가장 정교한 AI 플랫폼을 보유하고 있으며 이 분야를 선도하고 있습니다. 따라서 당사는 귀하가 귀하에 대한 수백만 건의 대화를 이해하고 이에 대한 조치를 취하도록 도우며, 무슨 일이 일어나고 있는지 이해하고 이에 따라 조치를 취할 수 있도록 하는 다양한 유형의 시각화 및 데이터 구조를 생성하도록 돕습니다.

그리고 그 종류는 우리를 사랑으로 데려갑니다. 많은 회사들이 현대 채널을 바라보는 방식에 대해 제가 놀라운 사실을 발견한 것은 그들이 여전히 20세기적인 사고 방식을 가지고 있다고 생각한다는 것입니다. 내 말은, 그들은 그것들을 연구로 보고 있다는 것입니다. 20세기를 생각해보면 TV로 옮겨간 60년대 중반부터 꽤 조잡한 시대였다. 인쇄 시대에는 상당히 정교했습니다. 그들은 많은 쿠폰을 가지고 있었고, 분할 실행을 할 수 있었고, 쿠폰에 코드가 있었고, 어떤 헤드라인이 더 잘 그려졌는지 알고 있었습니다. 합리적으로 과학적이었습니다. John Caples, Claude Hopkins, Albert Lasker 같은 사람들을 보십시오. 그들은 기술의 대가이며 광고에 과학적 경향을 가져오는 방법을 정말로 이해했습니다. 그리고 여전히 광고에 관해 쓰여진 최고의 책들 중 일부는 그런 사람들에 의해 쓰여졌습니다.

그러나 TV가 등장하면서 우리는 고객과 청중과의 연락이 두절되었습니다. 익명의 고객과 대화하는 것은 본질적으로 익명의 광고주였습니다. 그래서 프록시가 발명되었습니다. 프록시는 포커스 그룹, PEAC 테스트, 기억한다면... PEAC 테스트와 같은 것이었습니다. PEAC 테스트 사람들은 손에 기기를 들고 앉아서 보고 있던 광고의 행복도를 1초 단위로 위아래로 눌러 표시했습니다. 광고가 어디에서 줄어들 것인지 또는 어디에서 기뻐할 것인지 알 수 있습니다. 그리고 다른 많은 사람들이 있습니다. 그것은 꽤 정교한 사업과 꽤 비싼 사업이 되었습니다. 사람들은 사람들이 이 물건에 대해 어떻게 생각하는지 알고 싶어하기 때문에 실제로 할 방법이 없었습니다. 그런데 정말 샘플링이었죠? 당신은 분명히 모든 사람들이 당신의 광고에 대해 어떻게 생각하는지 듣고 있지 않습니다. 수백만 또는 수천만, 어떤 경우에는 수억 명의 사람들에게 그것을 노출하고 있기 때문에 여러분에게 의견을 제시할 대표자가 되기를 바라는 아주 작은 그룹의 사람들을 얻게 됩니다. 그리고 그 의견을 바탕으로 결정을 내립니다. 그리고 많은 사람들은 여전히 ​​포커스 그룹이 악마의 작품이라고 생각합니다. 왜냐하면 그들은 매우 편향되어 있기 때문입니다. 그런 종류의 사람은 기꺼이 그런 일을 하기까지 하면 크게 편향됩니다. 그들은 방에서 서로 영향을 받습니다. 포커스 그룹은 매우 오해의 소지가 있습니다. 발생하는 집단 사고의 종류... 인간 집단이 나타내는 모든 종류의 나쁜 행동은 포커스 집단에서 발생합니다. 그리고 나서 분명히, 우리는 사람들에게 영향을 미치기 위해 광고를 하는 방법에 대한 결정을 내리고 있습니다. 대부분의 훌륭한 광고 아이디어는 포커스 그룹 프로세스에서 살아남지 못했을 것입니다.

그래서 우리는 21세기에 왔습니다. 이제 우리는 실제로 수백만 명의 사람들의 실제 의견인 서면 단어를 갖게 되었습니다. 그리고 여전히 기업들은 사람들이 생각하는 요약된 보고서를 보자고 말합니다. 그것은 나에게 의미가 없습니다.

누군가가 당신의 제품이 한 일에 대해 내가 슬프다거나 문제가 있다거나 행복하다고 말한다면 당신이 나를 위해 한 일을 사랑합니다. 왜 그 사람에게 응답하고 문제를 해결하지 않겠습니까? 그들을 행복하게 하거나 행복을 증폭시켜 당신 브랜드의 대사가 되게 하시겠습니까?

연구 보고서를 작성할 필요가 없습니다. 당신이 해야 할 일은 사람들이 당신에 대해 말하는 것에 대해 행동을 취해야 한다는 것입니다. 행동을 취하다. 고객을 사랑 해야 합니다.

자, 이것은 기업이 조직되는 방식에서 꽤 근본적인 변화를 나타냅니다. 대부분의 회사는 본질적으로 매우 많은 사람들에게 방송하는 상당히 작은 마케팅 부서를 중심으로 조직됩니다. 그리고 그것은 지난 50~60년 동안 합리적으로 잘 작동했습니다. 지금 우리가 이야기하는 것은 고객 참여, 기쁨 및 행복에 회사의 거의 모든 사람을 참여시켜야 하는 상황입니다. 회사의 모든 사람을 일선 직원으로 만들어야 합니다. 그리고 회사에는 많은 사람들이 있습니다. 가장 작은 회사에도 수천 명의 직원이 있습니다. 그래서 어떻게 합니까?

그 도전의 가장 큰 부분은 회사에 수천 명의 사람들이 있지만 한 부서에 있지 않기 때문입니다. 그들은 여러 부서에 있습니다. 그리고 일반적으로 우리는 다양한 데이터베이스와 다양한 부서의 고객을 위한 다양한 모습을 가지고 있는 경향이 있습니다. 그래서 아주 똑똑하고 매우 흥미로운 몇몇 회사들이 하고 있는 것은 CXM 데이터베이스, 고객 경험 관리 데이터베이스로 나아가고 있다는 것입니다. 그리고 그들은 모든 고객 정보를 단일 보기로 끌어들입니다. 그리고 고객에 대한 단일 360도 뷰를 통해 회사의 모든 부서가 단일 고객 프로필을 중심으로 협업할 수 있습니다.

이제 걱정거리가 나에게 말을 걸면 그들은 내가 무엇을 샀는지 압니다. 그리고 마케팅 담당자가 저에게 말을 걸면 제가 불평하는 내용을 알고 있습니다. 그리고 제가 무언가에 대해 불평하고 있다면, 마케팅은 그 일을 나에게 광고하지 않을 것임을 알고 있습니다. 왜냐하면 저는 지금 그것에 대해 나쁜 경험을 하고 있기 때문입니다. 제발 저에게 그것을 팔려고 하지 마십시오. 엄청나게 흔한 문제. 그리고 모든 것을 하나로 통합할 수 있다는 이 아이디어는 매우 중요한 사일로를 깨는 개념이며 상당한 디지털 혁신과 상당한 리더십이 필요하지만 사람들은 그것을 하고 있습니다.

우리는 Sprinklr에서 수천 개의 라이선스를 보유한 많은 고객을 보유하고 있습니다. 그들이 점점 더 많은 팀을 고용하여 일선 직원이 되고 조직 전체에 걸쳐 통합된 프론트 오피스로 생각하기 때문입니다. 예를 들어, Sprinklr에서 채팅 기능을 실행하는 방식은 회사에서 원하는 그룹으로 채팅을 예약하고 라우팅할 수 있다는 것입니다. 예를 들어, 제 마케팅 팀은 교대 근무를 합니다. 일주일에 한 시간, 또는 한 시간, 하루 또는 한 시간, 며칠에 한 번 또는 무엇이든 간에 사람들은 ... 교대 근무에 등록한 다음 고객과 대화하기 시작합니다. 엄밀히 말하면 고객 서비스 담당자가 아닙니다. 그러나 그들은 회사에서 일하며 문제를 해결할 수 있습니다. 실제 사람들과 이야기하고 실제 고객과 이야기하고 실제 문제를 해결하는 것은 실제로 정말 재미있습니다. 하지만 이를 올바르게 수행하려면 단일 데이터베이스가 있어야 합니다. 또한 사람들이 동일한 정보에 액세스할 수 있도록 완전하고 통합된 콘텐츠 플랫폼과 지식 기반이 있어야 합니다. 그리고 우리는 이 모든 것을 Sprinklr 내에서 하고 있습니다. 정말 놀랍습니다.

나는 사람에 대한 모든 정보를 보는 이 단일 방식으로서의 CXM에 대한 아이디어가 꽤 매력적이라고 ​​생각합니다. 훌륭한 비유가 있습니다. 우리의 창립자인 Roger Thomas가 이것을 생각해 냈고 저는 단순함 때문에 그것을 좋아합니다. 그는 두 가지 종류의 정보가 있다고 말합니다. 그리고 만약 당신이 원한다면, 멋진 해변, Hampton의 집일지도 모릅니다. 그리고 그곳에는 바다가 내다보이는 아름다운 인피니티 풀이 있습니다.

저 인피니티 풀을 보면 정말 멋집니다. 매니큐어를 칠하고 매일 청소하며 완벽한 pH 균형을 유지합니다. 옆으로 약간의 작은 폭포가 있고, 완전히 통제되고, 온도가 정확히 적절한 온도이고, 온수기가 일년 내내 같은 방식으로 작동합니다. 완벽하고 통제된 환경. 이는 대부분의 사람들이 회사에 가지고 있는 CRM 데이터와 비슷합니다. 상대적으로 적은 양이지만 고도로 통제됩니다.

그런데 밖을 내다보면 바다가 있다. Ocean's는 매우 흥미롭고 바다에 멋진 것들이 많이 있습니다. 하지만 알다시피, 그것은 통제되지 않습니다. 그것은 모든 종류의 다른 것들로 가득 차 있습니다. 안전하게 외출하고 돌아오기 위해서는 특별한 장비가 필요합니다. 그러나 바다에는 엄청난 다양성이 있습니다. CXM 데이터입니다. 그것이 사람들이 거기에서 만들고 있는 이 모든 원치 않는 구조화되지 않은 댓글입니다. 그리고 실제로 이러한 것들을 하나로 모으는 방법은 그것을 이해하기 위해 바다에서 물건을 꺼내는 방법을 알아내야 한다는 것입니다. 모든 트랜잭션 데이터를 함께 가져올 수 있도록 풀에 있는 항목과 이를 결합할 수 있어야 합니다. 그리고 그렇게 할 수 있다면 그 사람에 대한 매우 완전한 프로필이 완성됩니다.

그리고 그것은 당신이 누군가를 깊이 알게 될 때만 진정으로 그들을 사랑할 수 있습니다. 자신의 인간관계를 생각해보면 아는 사람이 없으면 사랑하기가 정말 어렵습니다. 당신은 그들을 좋아할 수 있지만, 당신은 그들을 진정으로 사랑하지 않습니다. 사랑은 깊은 친밀감에서 오고 진정한 친밀감은 누군가의 두려움과 욕망, 사랑하고 좋아하고 패배하고 승리와 부끄러움을 아는 것입니다. 그리고 당신이 누군가에 대해 더 많이 배울수록 당신은 그들과 대화하는 방식에 대해 더 사려깊고 그들이 겪었던 경험에 대해 더 많이 관심을 가질 수 있습니다. 고객도 마찬가지입니다. 고객을 매우 잘 알게 됩니다. 그들을 적절하게 사랑하고 그들이 당신을 다시 사랑하게 하려면 그들을 친밀하게 알아야 합니다.

그리고 우리는 이 팟캐스트를 진행하면서 사랑에 대해 더 많이 이야기할 것입니다. 꽤 큰 테마입니다. 그러나 이것으로 Listen, Learn and Love에 대한 창립 3부작이 완성됩니다. 이것이 CXM 경험이었습니다. 저는 Grad Conn이고 내일 뵙겠습니다.