에피소드 #46: 고객 피드백 관리 문제

게시 됨: 2020-12-28

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CXM(고객 경험 관리)과 CFM(고객 피드백 관리)의 차이점은 무엇이며 왜 관심을 가져야 합니까? Forrester CX 북미 컨퍼런스의 이 특별 회상 에피소드에서 우리는 이 두 가지 개념을 살펴보고 그 중 하나가 분명히 더 나은 이유를 알아볼 것입니다.

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CXM 경험에 오신 것을 환영합니다. 저는 Sprinklr의 CXO인 Grad Conn입니다. 그리고 헤이, 메리 크리스마스! 새해가 오고 있습니다. 나는 우리 중 누구도 그것이 곧 올 수 있다고 생각하지 않는다고 생각합니다. 그럼 2020년 안녕. 2021년 안녕. 너무 설렌다.

20세기의 광란의 20대는 살아 있기에 놀라운 시간이었습니다. 그리고 21세기의 20년대도 마찬가지로 흥미진진할 것이라는 재미있는 예감이 들었습니다. 당시 20세기에는 많은 신기술이 폭발하고 있었습니다. 그것은 영화의 발명이었고, 철도는 미쳤고, 라디오가 나왔고, 20년대에는 온갖 종류의 신기술이 나왔습니다. 그리고 전국에 전기가 보급되고 있었습니다. 지금은 똑같습니다. 많은 새로운 기술. 그것은 혁신과 창의성의 진정한 폭발이 될 것입니다. 그래서 정말 기대가 됩니다.

이번 주 나머지에서는 실제로 추세와 예측에 대해 이야기할 것입니다. 그리고 우리가 생각하는 어떤 일이 일어날지 조금 살펴보겠습니다. 그것이 CXM에 어떤 영향을 미치며 경험이 점점 더 매력적으로 변하는 세상에서 새로운 경험을 주도하는 것에 대해 어떻게 생각하십니까?

그래서 오늘은 모두를 위한 늦은 크리스마스 선물을 조금 해보려고 합니다. 저는 얼마 전에 Forrester와 함께 정말 흥미로운 웨비나를 했습니다. Forrester CX 북미 웹 세미나였습니다. 그리고 그곳에서 우리는 CXM과 고객 피드백 관리(CFM)에 대해 많은 이야기를 나눴습니다. 그리고 CXM 맨틀이 실제로 CFM 공간에 있는 회사에 의해 어느 정도 채택되었다는 것을 보는 것은 흥미로웠습니다. 설문조사에 시간을 할애하고 고객의 생각을 살펴보지만 이에 대해 아무 조치도 취하지 않는 회사. CXM은 실제로 관리에 관한 것입니다. 나는 사람들이 말하는 것을 듣고 경험을 이해해야 합니다. 사람들에게 배워야 합니다. 그런 다음 문제나 요청에 즉시 응답하여 고객을 사랑해야 합니다. 내가 아프면 해결하고, 내가 행복하면 증폭하십시오. 따라서 CXM은 CFM이 아닙니다. 그리고 저는 우리가 마침내 그 정의를 내리고 마침내 올바른 토대를 마련하는 CXM을 얻을 수 있는 꽤 흥미로운 해를 바라볼 것이라고 생각합니다.

물론 Sprinklr는 놀라운 CXM 회사입니다. 모든 주요 플랫폼에 대한 최상의 연결 세트를 통해 다른 누구도 할 수 없는 소리를 들을 수 있습니다. 우리는 이제 거의 10년의 AI 경험을 가지고 있습니다. 그래서 아무도 우리가 할 수 있는 방법을 배울 수 없습니다. 그리고 우리는 사람들과 직접적으로 반응하고 상호작용할 수 있는 능력이 있습니다. 그래서 아무도 우리가 할 수 있는 방식으로 사랑할 수 없습니다. 그리고 그것이 오늘 Sprinklr에 대한 나의 유일한 광고입니다. 그러나 우리가 Sprinklr에 있는 것은 정말 매력적인 곳입니다. 모든 고객이 새로운 채널로 이동했다는 점에서. 그리고 우리는 경청하고, 배우고, 사랑하고, 고객이 훌륭한 경험을 하고 있는지 확인할 수 있습니다. Forrester에서 제공하는 이 웨비나를 들으면 정말 멋진 내용을 얻을 수 있을 것입니다. 그리고 마지막에 정말 빨리 돌아와서 작별인사를 하고 사인을 마치겠습니다.

정말 멋진 웨비나에 오신 여러분을 환영합니다. 오늘 우리는 실제 고객 경험, 즉 고객 설문 조사를 넘어선 삶의 힘을 활용하는 방법에 대해 이야기할 것입니다. 고객 설문조사는 오랫동안 CX에서 정말 중요한 부분이었습니다. 그러나 실제로 실행 가능한 고객 경험을 만들기 위해 설문 조사 데이터에 추가할 수 있는 훨씬 더 멋진 새로운 데이터 소스가 있습니다. 그리고 오늘날 고객 경험이 핵심입니다. 고객 경험이 새로운 브랜드가 되었습니다. 모든 것이 온라인으로 이동하는 세상에서 훌륭한 고객 경험을 만드는 것은 거의 모든 조직에서 전략적으로 매우 중요합니다. 그럼 제가 들어가도록 하겠습니다. 질문이 있는 경우 언제든지 저에게 직접 ping을 보내주십시오. @GradConn에 내 트위터 주소가 있습니다. 저는 어디에서나 Grad Conn입니다. Facebook이나 LinkedIn 또는 원하는 곳 어디에서나 저를 만나실 수 있습니다. 저와 연결하십시오. 언제든지 토론을 계속해 주시기 바랍니다.

그래서 Forrester는 설문조사 피로도라는 것에 대해 조금 이야기했습니다. 그리고 Forrester가 고객 경험 분야를 주도하고 있다고 생각합니다. 그리고 설문조사 피로에 대한 이 아이디어는 현실입니다. 기업들은 고객이 설문조사에 응답하도록 하기 위해 고군분투하고 있습니다. 그리고 그들은 정말로 그 데이터가 필요합니다. 그러나 그것은 너무 많습니다. 그리고 난 모르겠어, 당신은 일상적으로 어떤 기분이 듭니까? 이것은 모바일 컨텍스트에서 특히 심각하다고 생각합니다. 모바일에 어떤 영향을 미칠지 생각하지 않고 데스크톱에서 프로그래밍하는 경우가 많다고 생각하지만 상당히 압도적입니다. 그리고 솔직히 말해서 대부분의 경우 이 화면을 없애야 합니다. 계속 진행해야 합니다. 따라서 피드백의 질이 낮습니다. 그리고 응답률은 계속 떨어지고 있습니다.

그럼에도 불구하고 여전히 설문조사를 위한 중요하고 합법적인 장소가 있습니다. 그러나 더 낮은 설문 응답률에 대한 답은 더 많은 설문 조사를 사람들에게 보내는 것이 아닙니다. 사실, 누군가가 설문조사를 완료하지 않고 정기적으로 무시하고 있다면 앞으로 그 사람에게 설문조사를 제공하지 않아야 한다고 주장하고 싶습니다. 분명히, 당신은 이미 그들의 경험에 부정적인 영향을 미치고 있습니다. 그들이 무시하고 있기 때문입니다. 그렇죠? 사람들은 설문조사에 응답하고 좋아요, 계속 설문조사를 제공합니다. 멋지네요. 그리고 설문조사를 작성하는 것을 좋아하는 사람들이 있습니다. 그것은 아무런 문제가 없습니다. 그러나 사람들로부터 정보를 얻는 다른 방법이 있을 수 있습니다.

사람들이 어디로 이동했는지, 그리고 지난 분기에 내가 생각하기에 설득력이 있다고 생각하는 것은 세상이 정말 근본적으로 바뀌었다는 것입니다. 그리고 너무 웃겼습니다. 1년도 채 되지 않아 저는 회사와 이야기하면서 이렇게 현대적인 채널을 사용할 수 있다면 정말 좋을 거라고 말하면서 많은 시간을 보냈습니다. 제가 그렇게 말하는 이유는 고객이 현대적인 채널로 이동했기 때문입니다. 재미있었습니다. 많은 논쟁이 있었고 제가 모르는 것도 많았습니다. 그리고 그것들이 정말로 커질 것인지 감이 잡히지 않았습니다. 그리고 저는 확실하지 않습니다. 그리고 우리는 이메일을 받았고, 바로 이 저항이 있었습니다. 그러나 오늘날 흥미로운 것은 사람들이 그것을 지나쳤다는 것입니다. 분명히 현대적인 채널은 미래의 커뮤니케이션 물결입니다. 나는 더 이상 사람들을 설득할 필요가 없다는 것을 좋아합니다.

그래서 여러분이 보는 것은 설문조사를 사람들이 고객 경험과 피드백을 얻기 위해 사용해 온 일종의 하나의 채널이라는 것입니다. 하지만 지금은 다른 모든 채널이 있습니다. 24개의 다른 소셜 플랫폼이 있고 11개의 다른 메시징 플랫폼이 있으며 라이브 채팅이 있습니다. 그런 다음 포럼, Reddit과 같은 거대한 것을 잊지 마십시오. 댓글이 달린 수백만 개의 블로그. 물론 리뷰 사이트도 있습니다. 그리고 수억 개의 플랫폼에서 발생하는 수십억 개의 댓글은 모두 귀하의 비즈니스와 관련이 있습니다. 그리고 나는 당신이 위험을 무릅쓰고 그들을 무시한다고 말하고 싶습니다.

어려운 점은 이 모든 데이터가 구조화되어 있지 않다는 것입니다. 그리고 그것은 원치 않는 것입니다. 설문조사의 장점은 질문을 구조화하고 토글 및 라디오 버튼 및 객관식으로 만들 수 있다는 것입니다. 그리고 그 데이터를 아주 쉽게 처리할 수 있습니다. 그리고 대부분의 사람들이 CRM 시스템에 가지고 있는 경향이 있는 일종의 구조화된 데이터베이스에 이를 넣을 수 있습니다. CRM 시스템은 잘 조정되지 않았으며 모든 최신 채널에서 들어오는 비정형 원치 않는 데이터를 위해 구축되지 않았습니다. 그래서 Sprinklr가 등장했습니다. 그래서 처음부터 Sprinklr는 고객 경험 관리 데이터베이스인 CXM 데이터베이스로 설계되었습니다. 그리고 CXM 데이터베이스는 이 모든 비정형 원치 않는 데이터를 수용하도록 구축되었습니다. 누군가가 우리와 나눈 모든 다양한 상호 작용을 추가하고 CRM 데이터베이스에서 구조화된 관계형 데이터를 가져올 수 있는 방식으로 구축되어 이제 고객에 대한 완전한 360도 보기가 제공됩니다. .

물론 구조화되지 않은 요청하지 않은 데이터의 문제는 이를 어떻게 이해하느냐 하는 것입니다. 그래서 Sprinklr는 세계 최고의 AI 회사 중 하나가 되어야 했습니다. 그리고 우리는 지금입니다. 그 이유 중 하나는 이러한 모든 대화의 방대한 데이터베이스가 있기 때문입니다. 그리고 거기에는 16페타바이트의 데이터가 있습니다. 우리가 AI 모델을 훈련하는 데 사용하는 지역 상점에 있습니다. 그리고 우리는 최고의 고객 경험 관리 플랫폼이기 때문에 대규모 고객 기반을 보유하고 있습니다. 그래서 수십만 명의 사람들이 매일 다양한 AI 반응을 훈련하고 있습니다. 그리고 매우 정교한 AI 시스템을 가지고 있습니다. 매우 잘 교육되고 잘 훈련되어 있기 때문입니다.

그리고 이것은 최근에 Forrester에서 나온 훌륭한 인용문입니다. 그들은 전통적으로 항상 설문조사 데이터에 대해 이야기했는데, 이는 정말 좋은 일이었습니다. 그러나 최근에는 고객 경험을 제대로 이해하려면 현재 소셜 미디어에서 고객과 직원 간의 대화를 포함하여 다양한 유형의 피드백을 풀어야 합니다. 깊은 수준의 고객 이해를 얻기 위해 할 수 있는 모든 일을 해야 합니다. 그리고 당신이 그렇게 할 수 있는 것은 그들의 모든 대화의 전체 범위를 보는 것입니다. 그래서 Forrester가 이렇게 말하는 것을 보고 기뻤습니다. 나에게 큰 의미가 있었고, 이것이 내가 매일 비즈니스를 운영하는 방식입니다. 감상과 댓글이 있는 대시보드를 보니 사람들이 Sprinklr에 대해 뭐라고 하는지 정확히 알 수 있습니다. 하지만 내가 응답하거나 조치를 취할 수 있는 댓글 범주로 롤업하는 AI도 있습니다.

이것이 제가 현대 CXM 방정식이라고 부르는 것으로 이어집니다. 그리고 때때로 내가 마테크 분야에서 도전이라고 생각하는 한 가지는 벤더들이 항상 나와 같은 경향이 있고 다른 누구도 아닌 경향이 있다는 것입니다. 그리고 나는 그것이 잠재적으로 그다지 도움이 되지 않는다고 생각합니다. 왜냐하면 당신이 설문조사 시스템을 가지고 있다면 그것을 없애는 것을 옹호하지 않을 것이기 때문입니다. 설문조사를 유지해야 한다고 생각합니다. 그들은 대단해. 그러나 모든 사람이 설문조사에 응답하는 것은 아니라는 것을 알고 있습니다. 따라서 Sprinklr에서 얻을 수 있는 이 비정형 비요청 데이터를 추가해야 합니다.

그리고 종종 무시되는 잠재적으로 중요할 수 있는 또 다른 것은 설문조사 사고방식의 도전 중 하나가 설문조사 사고방식이 보고 기능으로 이어진다는 것입니다. 그래서 설문조사를 하고 보고서를 받습니다. 이것은 사람들이 어떻게 느꼈는지, 그리고 나서 당신이 그것을 바꾸기로 결정하는 것과 같습니다. 이 비정형 데이터의 멋진 점은 대부분의 실시간 데이터입니다. 그래서 누군가가 말하길, 나 지금 안 좋은 시간을 보내고 있거나, 아니면 이 회사가 나를 슬프게 만들고 있어. 대부분의 경우 문제가 최신 상태일 때 실제로 응답하고 문제를 해결할 수 있습니다. 자신을 고객이라고 생각하십시오. 나쁜 고객 경험이 있을 때 편지를 받아야 하는 것과 달리 즉시 해결하거나 누군가 2주 후에 사과하는 것이 놀랍지 않을까요? 거의 만족스럽지 않습니다. 따라서 Sprinklr의 다른 매우 중요한 부분 중 하나는 사람들이 무슨 일이 일어나고 있는지 들을 수 있을 뿐만 아니라 실제로 응답하고 고객을 이해하고 있다는 것을 보여주는 방식으로 고객을 사랑할 수 있도록 하는 것입니다. 그들이 말하는 것과 그들에게 돌아가는 것. 그래서 이 현대적인 CXM 방정식은 설문조사 회사인 CFM(고객 피드백 관리)입니다. 구조화되지 않은 것을 듣고 실행 가능성을 갖는 것, 그것이 바로 CXM입니다. 그리고 M이 특히 중요하다고 생각합니다. 실행 가능성은 M의 관리를 주도합니다.

제가 이야기하고 싶은 좋은 예는 맥도날드입니다. 매우 맛있는 것 외에도 내 식단의 합리적인 부분. 나는 또한 매일 아침 McCafe, Keurig McCafe, 훌륭한 커피를 마십니다. 그래서 맥도날드는 약간의 문제가 있었습니다. 왜냐하면 그들이 다음 메뉴 항목이 무엇일지 이해하기 위해 설문조사와 꽤 전통적인 기술을 사용했기 때문입니다. 그리고 문제는 사람들이 자신이 먹어야 한다고 생각하는 것을 종종 잘못 전달한다는 것입니다. 그리고 그것은 실제로 악화되고 있습니다. 사람들은 식습관에 대해 점점 더 정치적입니다. 그래서 맥도날드는 고객들로부터 샐러드와 건강식을 제공해야 한다는 많은 정보를 얻고 있습니다. 그리고 그들은 그 품목을 충실히 소개하고는 팔지 않을 것입니다. 그들은 그냥 선반에 앉아서 돌아갈 것입니다.

그래서 그들은 Sprinklr로 눈을 돌리기로 결정했습니다. 사람들이 진정으로 원하는 것이 무엇입니까? 그들이 정말로 원하는 것은 무엇입니까? 그리고 그들이 찾은 것은 수천 수만의 사람들이었습니다. 그리고 그들은 실제로 5년 전으로 돌아갔습니다. Springlr에서 할 수 있는 작업. 그리고 당신은 완전한 소방 호스를 가지고 있습니다. 그래서 그들은 5년 전으로 돌아가서 사람들이 이렇게 말하는 댓글을 모두 보았습니다. 아, 자정이군요. 나 완전 취했어요. 난 에그 맥머핀이 정말 필요해. 아니면 오후이고 팬케이크만 있으면 됩니다. 오늘은 팬케이크가 필요한 날입니다. 또는 내 Big Mac에 해시브라운을 사용할 수 없는 이유는 무엇입니까? 저는 해시브라운을 좋아합니다. 그래서 그들은 많은 것을 보았습니다. 첫 번째는 하루 종일 아침 식사 항목을 요구하는 사람들입니다. 그리고 두 번째로, 그들은 그들이 특별히 요구하는 아침 식사 항목을 보았습니다.

그리고 오랫동안 사람들은 맥도날드가 하루 종일 아침 식사를 하는 것이 좋지 않을 것이라고 생각했습니다. 그리고 10:31에 거기에 도착하는 것이 항상 약간 짜증이 났고 바로 거기에 있었음에도 불구하고 당신에게 그것을 제공하지 않았습니다. 그리고 그들은 여전히 냉장고를 가지고 있습니다. 그러나 그들은 경영진에 가서 여기 수요의 범위가 있다고 말할 수 없었습니다. 그리고 여기 사람들이 사고 싶어하는 것이 구체적으로 나와 있습니다. 그래서 그들은 그렇게 했습니다. 그리고 경영진의 반응이 좋았습니다. 런칭하되 광고에 돈을 쓰지 마십시오. 그래서 이것은 Sprinklr 및 PR 출시였습니다. 그리고 그들이 한 것은 그들이 오후에 팬케이크를 먹을 수 있었으면 좋겠다고 말한 사람들에게 돌아갔다는 것입니다. 그리고 때로는 몇 년 후였습니다. 그리고 그들은 이렇게 말할 것입니다. 팬케이크가 있습니다. 그리고 일어난 일은 리트윗 비율이 매우 높았기 때문에 사람들이 너무 놀라서 맥도날드에서도 그들의 말을 들을 정도였습니다. 첫 번째, 두 번째로 그들이 요청한 내용에 실제로 응답하는 것을 듣는 것은 놀랍습니다. 그래서 트위터와 다른 플랫폼에서도 이 항목을 최고 인기 항목으로 만드는 모든 종류의 증폭을 만들었습니다.

그리고 그런 일이 일어나면 주류 언론이 이를 포착합니다. 그런 다음 주류 미디어에서 증폭됩니다. 그들은 마치, 이봐, 무슨 일이야? 맥도날드 주변에 트위터 폭풍 무슨 일이? 그리고 당신이 하루 종일 아침 식사 출시를 기억한다면 그것은 모든 사람들이 그것에 대해 이야기하는 모든 아침 쇼에있었습니다. 슈퍼 빅딜 같았다. 그리고 맥도날드는 그것에 대해 거의 아무 것도 지출하지 않아야 했습니다. 그래서 그것은 맥도날드의 수익에 수십억 달러가 추가되는 사건과도 같았습니다. 그리고 이 모든 것은 사람들이 원하는 것을 듣고 배우면서 이루어졌습니다.

우리는 실제로 이 시스템을 듣고, 배우고, 사랑한다고 부르는 것을 좋아합니다. 나는 두운을 좋아합니다. 분명히 마케팅 두운의 고전적인 종류입니다. 하지만 저는 누군가의 말을 들어야 한다는 이 아이디어에서 배워야 한다고 생각합니다. 그래야 맥락을 만들 수 있습니다. 그리고 나서 저는 그들이 말한 것을 들음으로써 그들을 사랑하고, 적절한 방식으로 그들에게 응답합니다. 곰곰이 생각해보면, 이것은 아마도 당신이 가질 수 있는 관계와 다르지 않겠죠? 그래서 당신은 누군가와 관계를 가질 수 있습니다. 당신이 그들의 말을 듣지 않거나, 실제로 듣지 않고 그들의 말을 듣는다면, 맞습니다. 왜냐하면 사람들은 그들이 의미하는 바를 정확히 말하는 경우가 거의 없기 때문입니다. 그리고 당신이 그들을 사랑한다는 것을 보여주는 방식으로 반응하지 않는다면, 당신은 그들을 이해합니다. 확실히 장기적으로 그 관계를 작동하게 만드는 것은 어렵습니다. 그러나 브랜드와 브랜드와 고객이 관계를 맺는 경우에도 마찬가지입니다. 그리고 브랜드는 지금까지보다 더 많은 관계 구축을 해야 합니다.

이것이 모던 CX입니다. 매우 멋진 미래가 우리 앞에 있다고 생각합니다. 실제로 앞으로 몇 년이 더 기대됩니다. 제 생각에 기업은 디지털 혁신을 완전히 수용했으며 CX 변환이라는 것을 완전히 수용했습니다. 따라서 고객 경험 혁신은 디지털 혁신 여정의 필수 부분입니다. 그리고 고객 경험을 진정으로 변화시키려면 현재 고객 경험이 무엇인지, 그리고 그들이 원하는 것이 무엇인지 이해해야 합니다. 따라서 그렇게 할 수 있는 유일한 방법은 고객의 말을 경청하고, 그로부터 배우고, 고객을 다시 사랑하는 것입니다.

들어주셔서 감사합니다. 저는 CXM과 CFM의 이러한 차이가 정말 중요하다고 생각합니다. 사람들의 말을 듣는 것만으로는 충분하지 않다고 생각하기 때문입니다. 아니요, 사실, 앞으로의 표준은 고객이 문제에 대해 즉시 조치를 취하기를 기대하는 것입니다. 그리고 그렇게 하지 않으면 다른 사람에게 바꾸게 될 것입니다. 이것이 CXM/CFM입니다. 그리고 우리는 앞으로 몇 달 동안 이것에 대해 더 많이 이야기할 것입니다. 앞으로 일주일 동안. 우리는 광란의 21세기 20년대에 미래의 예측과 우리 앞에 닥칠 흥미진진한 해에 많은 시간을 할애할 것입니다. 그래서 정말 기대됩니다. 그리고 오늘을 위해. 그럼 다음 시간에 뵙겠습니다.