에피소드 #50: 대규모 일대일 관계를 만드는 방법

마케터는 소프트웨어 코드 관리에서 많은 것을 배울 수 있습니다. 정말로. 2021년 첫 번째 에피소드에서는 DevOps의 입증된 개념을 사용하여 고객과의 실제 1:1 관계를 자동화하는 방법을 살펴봅니다. 개인의 손길이 닿는 규모와 자동화에 관한 모든 것입니다.

모든 팟캐스트 에피소드

지금 이동

팟캐스트 대본

그럼 새해 복 많이 받으세요. 2021년인데 oh boy 기대가 큽니다. 그래서 2021년, 압력이 가해졌습니다. 내 생각에 2021년은 2020년과 크게 다르지 않을 것이며, 우리가 해결해야 할 모든 것을 해결하는 데 시간이 걸리고 많은 경제적 문제가 있을 것입니다. 따라서 지금으로부터 1년 후인 2021년의 광택이 그렇게 밝을지 확신할 수 없지만 2022년은 굉장할 것입니다.

어쨌든 DevOps에 대해 조금 이야기해 보겠습니다. 흠, DevOps, DevOps가 무엇입니까? 따라서 DevOps는 소프트웨어 개발과 IT 운영을 결합한 일련의 사례입니다. 소프트웨어 개발 수명 주기를 단축하고 고품질 소프트웨어를 지속적으로 제공하는 것을 목표로 합니다. 그것이 그것의 공식적인 정의입니다. 애자일 소프트웨어 개발에 매우 ​​도움이 됩니다. 그리고 여러 DevOps 측면은 90년대에 시작된 애자일 방법론에서 비롯됩니다.

그렇다면 오늘 제가 DevOps에 대해 이야기하는 이유는 무엇입니까? 자, 이것이 CXM 경험입니다. 그리고 평소와 같이 저는 Sprinklr의 CXO인 Grad Conn이고 경험은 새로운 브랜드입니다. 그리고 실제로 고객 경험이란 무엇입니까? 그리고 그 일을 어떻게 합니까? 그리고 저는 제가 가장 흥분하는 고객 경험의 한 측면에 대해 이야기하고 싶습니다. 전달하는 것이 가장 어렵다고 생각합니다. 그리고 저는 DevOps와 그 세계가 발전하는 방식에 비유하고 싶습니다.

그래서 약 10년 전만 해도 소프트웨어를 개발하는 표준 방식은 여러 사람들이 함께 작업하고 소프트웨어를 위한 관리 플랫폼을 만든 다음 일종의 릴리스 주기를 수행하는 것이었습니다. 고전적으로 중요한 것에 대한 연간 릴리스 주기입니다. 그런 다음 패치에 대한 분기별 릴리스, 때로는 버그에 대한 월별 릴리스입니다. 그리고 그것은 여전히 ​​많은 다른 곳에서 사용되는 방법론입니다. 그러나 몇몇 회사, 특히 Facebook, Google 및 Amazon은 이러한 유형의 방법론이 클라우드 기반 세계에서 작동하지 않는다는 것을 발견했습니다. 따라서 클라우드 속도로 분기별 릴리스 주기로 운영하는 것만으로는 충분하지 않거나 불가능했습니다. 소프트웨어의 지속적인 전달과 코드의 지속적인 전달이 필요했습니다.

그래서 그들은 매우 흥미로운 내부 도구 세트를 개발했습니다. 이를 통해 그들이 할 수 있었던 것은 본질적으로 새로운 코드를 지속적으로 통합할 수 있게 된 것입니다. 그런 다음 새로운 코드를 지속적으로 전달하고 배포할 수 있었습니다. 이것을 흔히 CICD라고 합니다. 그리고 이것이 결합된 관행입니다. 그리고 이를 수행하기 위해 개발한 도구는 내부용이었습니다. 그러니 페이스북에 가서 '이봐, 내가 당신의 CICD 도구를 사용해도 될까요? 이는 독점적인 것이며 Facebook의 상당한 경쟁 우위의 원천입니다. 프렌드스터를 기억하는 사람이 있다면 프렌드스터는 페이스북 이전에 페이스북이었다. Friendster의 실패는 Friendster가 현재 상태를 유지하지 못하고, 계속 유지되지 않고, 계속 아래로 내려가는 것이었습니다. 그래서 저는 Friendster 사용자였지만 로그인을 시도할 때마다 서버가 바쁘거나 충돌했기 때문에 빨리 넘어갔습니다.

그래서 페이스북이 초기에 해결한 것 중 하나는 지속적으로 사용할 수 있고 새로운 코드를 제공할 때 사이트가 다운되지 않도록 하는 기능이었습니다. 그래서 당신은 항상 페이스북이 거기에 있기를 기대합니다. 항상 거기에 있습니다. 페이스북에 접속해 로그인을 시도했는데 오류 메시지가 나온다면 충격적일 것이다. 전에 한 번도 본 적이 없기 때문에 충격적일 것입니다. 이는 부분적으로 그들이 이러한 DevOps 기술, 이러한 종류의 지속적인 통합, 지속적인 전달 및 지속적인 배포 프로세스에서 이러한 민첩한 개발 기술을 사용하기 때문입니다.

이제 이 분야에 도움이 되는 일련의 도구가 있습니다. 그리고 다양한 회사들이 있습니다. 도구의 일반적인 클래스는 소프트웨어 전달 자동화 및 소프트웨어 전달 관리입니다. 당신이 마케터이고 Grad에게 무슨 일이 일어났는지 궁금해하고 나는 그가 오늘 말하는 것을 이해하지 못한다면 소프트웨어 제공 자동화를 마케팅 자동화로 생각하십시오. 그리고 소프트웨어 제공 관리를 CRM이라고 생각하십니까? 따라서 소프트웨어 제공 관리는 일종의 CRM 시스템과 같으며 팀과 워크플로를 최적화하는 데 도움이 됩니다. 이를 통해 기능 간 팀을 연결하여 수행하려는 작업의 가치를 극대화할 수 있습니다. 그런 다음 소프트웨어 제공 자동화를 통해 소프트웨어를 제공해야 하는 모든 다른 팀에서 자동화하고 오케스트레이션할 수 있습니다. 테스트, 코드, 공유 서비스, 팀 등이 모두 함께 작동하기 때문입니다.

그래서 이 세상의 도전 과제는 경쟁 우위의 놀라운 부분, 실제 티끌, 실제 티끌을 포함하는 꽤 인상적이고 특별한 도구를 구축한 회사가 몇 개 있다는 것입니다. 그리고 사람들은 항상 일하기 때문에 당연하게 여깁니다. 그러나 그들 없이는 그 회사는 아마 존재하지 않았을 것입니다. 그러나 이제 우리는 모두가 소프트웨어 회사가 되는 세상으로 들어서고 있습니다. 그리고 모두가 소프트웨어 회사인 세상에서 우리 모두는 DevOps 방식으로 실행을 시작해야 합니다.

자, 어떻게 할까요? 전에 말했듯이, 저는 Facebook에 가서 '이봐, 당신의 CICD 시스템을 빌려도 될까요?'라고 말할 수 없습니다. 따라서 많은 회사가 성장하기 시작했으며, DevOps를 개척한 회사에서 사용하는 도구 유형을 본질적으로 만드는 비교적 새로운 산업입니다. 그리고 그들은 회사가 스스로 할 수 있도록 허용하고 있습니다. 그래서 꽤 흥미로운 사례 연구가 있습니다. 특히 은행의 경우, 은행은 분명히 항상 깨어 있어야 합니다. 그리고 그들은 당신의 돈이기 때문에 매우 고급스럽고 매우 중요한 소프트웨어를 지속적으로 제공하고 있습니다. 그리고 그들은 전 세계에 걸쳐 그것을 하고 있는 1000명의 개발자를 가지고 있습니다. 그들은 그것을 조정해야 합니다. 그리고 그런 종류의 조정 시스템은 코드의 완전히 새로운 미래에서 정말 인상적이고 정말 흥미진진합니다.

그렇다면 이것이 고객 경험과 어떤 관련이 있습니까? 고객 경험이란 실제로 어떤 일이 일어나고 있는 걸까요? CXM에서 실제로 무슨 일이 일어나고 있습니까? 요약하면 워크플로, AI, 거버넌스, 그리고 그 모든 것이 엄청나게 중요하다는 점에서 시적으로 이야기할 수 있기 때문입니다. 하지만 결국, 우리 모두가 지금 하려고 하는 것은 매우 어려울 것입니다. 우리는 1:1 관계를 가질 수 있는 시스템으로 확장하려고 노력하고 있습니다. 우리의 모든 고객. 아무도 이것을 시도한 적이 없습니다. 전자적으로는 아닙니다. 그리고 우리는 커뮤니티 관리자들을 그냥 둘 수 없습니다. 이를 위해서는 회사 전체의 광범위한 참여가 필요하며 일련의 지속적인 전달 시스템이 필요합니다. 내가 어디로 가는지 볼까? 일련의 지속적인 관리 시스템이 필요합니다. 본질적으로 존재해야 하는 완전히 새로운 유형의 고객 경험 관리 시스템이 있습니다.

그리고 Sprinklr에서 일하면서 매우 흥미로운 점 중 하나는 Sprinklr가 이 고객 경험 관리 시스템의 최첨단에 있다는 것입니다. 그리고 저는 그것에 대해 생각하는 한 가지 방법이라고 말하고 싶습니다. 제가 DevOps에서 조금 더 일찍 이야기한 도구 중 일부를 생각해보면 소프트웨어 제공 자동화에 대해 이야기하고 있습니다. 고객 경험 자동화에 대해 생각해 보십시오. 실제로 매일 고객과 일대일 관계를 맺을 수 있는 유일한 방법은 해당 프로세스를 자동화해야 하기 때문입니다. 사람들이 왔다갔다 하게 할 수는 없기 때문입니다.

최근에 재미있는 테스트를 했습니다. 나는 트위터에 있었다. 내가 가장 좋아하는 플랫폼 중 하나. 그리고 대형 자동차 제조업체와 대화를 나누려고 합니다. 그래서 모든 사람들이 최신 채널에서 어떻게 관리하는지 보기 위해 정말 간단한 트윗을 했습니다. 2020년이 끝나기 전에 SUV를 살까 생각 중이에요. 친구에게 무엇을 추천해줄 건가요? 그리고 나는 @에서 약 10개 정도의 다양한 브랜드를 언급했습니다. 저를 매료시킨 것은 그 중 3개 브랜드만이 저에게 응답했다는 것입니다. 하나는 약간 건방진이었고 나는 그것에 참여해야했습니다. 그리고 2개는 여기에 우리가 적절하다고 생각하는 링크가 있습니다. 그러나 그 모든 경우에 매우 흥미로운 것은 그것이 전부였다는 것입니다. 나는 링크를 얻었습니다. 다른 일은 일어나지 않았습니다. 후속 조치를 취한 적이 없습니다. 나는 구체적으로 2020년 말을 말했다. 아무도 당신이 무엇을 샀는지, 아직도 생각하고 있습니까, 여기 거래가 있고, 시승을 하고 싶다고 말하지 않았습니다. 아무것도 없었다. 하나가 되어 완성했습니다. 그래서 실제적인 진정한 참여의 부족은 내가 스스로 결정하기 시작했다는 것을 의미했습니다.

자, 이것에 대해 조금 생각해보세요. 고객 경험에 대해 생각하고 있다면 고객 경험이 어떠해야 하는지만 생각하지 마십시오. 그러나 광범위한 기반에서 자동화할 수 있는 방법과 모든 고객과 일대일 관계를 얻을 수 있는 방법에 대해 생각해 보십시오. 그런 다음 잠재적으로 수백 또는 수천 명의 엔지니어가 동시에 동시에 코드를 지속적으로 실시간 통합하기 위해 작업하면서 DevOps 세계에서 얻을 수 있는 교훈에 대해 생각해 보십시오. 그들이 그 공간에서 할 수 있다면 우리는 마케팅 공간에서도 할 수 있어야 합니다.

흥미진진한 2021년이 될 것입니다. 정말 멋진 쇼가 가득하기를 기대합니다. 이번 금요일에는 전 Nike이자 현재 Sprinklr 제품 마케팅 책임자인 Paul Herman이 손님을 맞이했습니다. 그래서 우리는 그와 재미있는 대화를 할 것입니다. 그리고 우리는 우리의 일반적인 포푸리 주제에 대해 이야기할 것입니다. 오늘은 여기까지입니다. 다음에 뵙겠습니다.