에피소드 #52: 디지털 혁신의 진정한 잠재력, Paul Herman과 함께

게시 됨: 2021-01-11

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모든 회사는 디지털 회사입니다. 세계 최고의 디지털 기업이 설정한 높은 기준 덕분에 고객은 높은 기대치를 담은 백팩을 들고 찾아옵니다. 성공하려면 이러한 기대치를 충족해야 합니다. 오늘, Paul Herman(Sprinklr의 제품 마케팅 부사장)과 저는 진정한 디지털 혁신의 도전과 기회, 그리고 이것이 귀하의 비즈니스에 어떤 의미가 있는지 탐구합니다.

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자, CXM Experience의 특별 에피소드에 오신 것을 환영합니다. 그리고 언제나처럼 저는 귀하의 호스트이자 Sprinklr의 최고 경험 책임자인 Grad Conn CXO입니다. 그리고 오늘 저는 Sprinklr의 제품 마케팅 부사장인 Paul Herman과 합류했습니다. 그리고 Paul은 오랜 동료이자 동료입니다. Paul과 나는 둘 다 Sprinklr의 초기 고객입니다. 나는 기차를 타고 포틀랜드로 내려가 그들이 Nike에서 하는 일을 봤던 날들을 즐겁게 기억합니다. 그래서 저는 항상 Paul을 인용합니다. Paul은 제가 가장 좋아하는 사람 중 한 명입니다. 그래서 정말 흥분됩니다. Paul은 내 첫 번째 Sprinklr 내부 손님 중 한 명입니다. 그를 만나서 정말 기쁩니다. 그리고 폴, 당신은 2021년의 세 번째 공연, 모두가 고대하고 있었고 모두가 이미 후회하고 있는 해. 2021년은 힘들겠죠. 기대가 너무 컸죠. 그들은 너무 높았다. 아마도 비현실적으로 높을 것입니다. 하지만 어떻게 지내? 그리고 휴식은 어땠나요?

폴 허먼
휴식은 멋졌다. 저를 프로그램에 참여시켜주셔서 정말 감사합니다. 이곳에 있다는 것은 흥미진진한 일입니다. 그리고 이 주제에 대해 이야기합니다. 휴식은 좋았다. 알다시피, 나는 약간의 수평 비를 경험하기 위해 오리건 해안으로 내려갔습니다. 그래서 즐거운 시간이었습니다. 하지만 예, 2021년은 2020년이 끝난 것처럼 시작되었습니다. 그러나 무슨 일이 일어나고 있고 미래에 일어날 일에 대한 희망입니다.

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글쎄, 항상 2022년이 있지, 그렇지? 내 말은, 어느 시점에서. 어쨌든 오늘은 항상 떠오르는 것에 대해 이야기하고 싶었습니다. 사실, 나는 오늘 아침에 우리 고객 중 한 명과 방금 통화를 하고 있었습니다. 매우 큰 글로벌 포장 제품 회사입니다. 나는 그들의 제품을 하나하나 사용해야 한다고 생각합니다. 내가 사용한 제품 중 일부는 현재 사용 영역에 있지 않지만 확실히 놀라운 경험이었습니다. 그리고 그들은 바로 디지털 변혁의 한가운데에 있습니다. 정말 흥미로운 대화였습니다. 나는 실제로 당신을 자유롭게 인용하고 있었고, 그런데 Paul, 그래서 당신이 알기 위해 당신을 신용했습니다. 나는 당신을 인용하고 신용했습니다.

하지만 그들은 내가 당신과 내가 2년 전, 어쩌면 4, 5년 전이었을 수도 있다고 느끼는 단계에 있습니다. 아마 기술 회사에 더 쉬웠을 것이라고 생각합니다. 그리고 Nike는 의류 회사인 Nike를 알고 있지만 어떤 면에서는 기술 회사처럼 느껴집니다. 그리고 나는 당신이 그것에 대해 이야기하게 할 것입니다.

그러나 많은 기업이 실제로 디지털 혁신에 참여하기 시작했습니다. 그리고 제게 있어 DT는 정말 매력적인 주제라고 생각합니다. 제가 Microsoft에 있을 때인 2010년을 기억하기 때문에 디지털 트랜스포메이션의 의미는 아날로그에서 디지털로의 전환이었습니다. 그리고 이것은 지금 돌이켜보면 거의 우스꽝스러워 보이지만 2010년의 큰 사건과 마찬가지로 Microsoft에서는 더 이상 종이를 사용하지 않을 것입니다. 그들은 복사기를 가져갔습니다. Steve Ballmer는 모든 것에 대해 OneNote로 유명했습니다. 그리고 우리는 이제 디지털이 되었습니다. 그것은 정말로 디지털 형태의 종이였습니다. 하지만 진정한 디지털에 도달하는 데는 오랜 시간이 걸렸습니다. 그러나 그것은 필요한 첫걸음이었습니다. 하지만 아직 많은 회사가 존재하지 않습니다.

그런 다음 이러한 종류의 두 번째 혼란의 물결이 있습니다. 즉, 실시간으로 사물에 대해 생각하기 시작하는 방법은 무엇입니까? 그리고 지속적으로 사물을 보는 방법은 무엇입니까? 그리고 그것은 분기별 발의안인 대부분의 회사에서 설정한 동의안과 매우 다릅니다. 그리고 세 번째 방법은 실시간으로 사물을 볼 수 있을 때 실시간으로 고객과 대화할 수도 있다는 것입니다. 그리고 고객이 실시간으로 무엇을 하고 있는지 볼 수 있습니다. 이는 고객 우선 혁신에 대한 완전히 다른 종류의 사고 방식 전환입니다.

그래서 저는 여러분과 이 주제에 대해 조금 이야기하고 싶습니다. 당신은 거기에 많이 있고, 당신은 이런 일이 일어나는 것을 많이 봅니다. 다양한 그룹과 회사에서 어떤 인상을 받았는지 듣고 싶습니다. 그리고 이 모든 것을 뒷받침하고 제가 생각하기에 DT를 현실로 만드는 것은 기계가 실제로 거기에 들어가서 이전에 인간의 개입이 필요했던 작업을 수행할 수 있을 정도로 AI가 정교해지고 있다는 것입니다. 이것이 오늘의 주제입니다. 10분 정도 이 작업을 수행할 것입니다. 당신의 생각을 듣고 싶습니다. 그리고 당신이 이것을 시작하고 싶은 곳을 알려주세요.

폴 허먼
네, 정말, 정말 볼수록 매력적인 것 같아요. 나는 당신이 옳다고 말할 것입니다. 지난 3~5년은 특히 2020년에 엄청난 가속도를 보였다고 생각합니다. 많은 기업이 아날로그 및 라이브만큼이나 디지털 기술에 대한 필요성을 깨닫고 노출시킨 고전적인 빙산과 물 상황이었습니다. 세계의 일종의 멈춤. 그래서 저도 봤습니다. Nike 이야기로 돌아가서 2010년, 2012년 비슷한 시기에 시작되었습니다. 당시 Nike의 CMO가 일어서서 슬라이드 하나를 올려놓고 이렇게 말했습니다. , 디지털은 산소입니다.

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기억해.

폴 허먼
그래, 그래. 그리고 성과와 사람들을 움직이게 하는 동기를 기반으로 하는 회사에게 산소는 매우... 그 단어는 매우 신중하게 선택되었습니다. 운동선수에게 산소는 단순히 숨을 쉬게 하고 움직이게 하는 것이 아닙니다. 산소는 당신이 측정하는 것입니다. VO2 max는 성능을 측정하는 것입니다. 따라서 본질적으로 그는 디지털이 생명이라고 말한 것이 아니라 디지털이 성능이라고 말한 것입니다. 권리? 그리고 사람들은 그것을 원망했습니다. 그들은 마치, 그래, 흥미롭군.

제가 보고 있는 또 다른 큰 변화는 많은 사람들이 하지 않고 있고 회사가 오고 있는 것입니다. 개인, 프리미엄, 원활한 서비스로의 전환입니다. 그렇죠? 반드시 마케팅이 먼저는 아닙니다. 예, 마케팅이 그 중 큰 부분을 차지합니다. 그러나 서비스의 위치에서 벗어난 마케팅, 그리고 그것은 최근에 절대적으로 증폭되었습니다. 많은 기업들이 우리가 개인화되어야 한다는 사실을 깨닫고 있습니다. 개인화는 AI에 관한 귀하의 시점까지입니다. 나는 많은 회사들에게 콘텐츠가 왕이라고 말합니다. 그러나 컨텍스트는 여왕이고 여왕은 항상 지배합니다. 권리? 그리고 이 새로운 디지털 데이터 세계는 전례 없는 양의 컨텍스트를 제공했습니다. 그리고 상황에 따라 멍청한 브랜드는 지는 브랜드입니다. 따라서 브랜드는 이 방대한 양의 메타 정보를 실행 가능한 통찰력으로 분류하는 데 도움이 되는 AI를 찾고 있습니다. 내 생각에 AI라는 단어를 사용하는 다른 방법은 인공 지능이라고 말하는 대신 실행 가능한 통찰력이 더 중요하다는 것입니다. 그렇죠? 그리고 그것은 당신이 더 개인적이 될 수있게 해줍니다. 그렇죠? 프리미엄은 다음과 같습니다. 알겠습니다. 어수선한 상황을 해결해야 합니다. 그리고 그 어느 때보다 온라인에 더 많은 사람들이 있습니다. 요전 통계에 따르면 2021년에는 약 50억 대의 스마트폰이 있습니다. 맞죠? 그러니 그 난리를 헤쳐나가야 합니다. 권리? 그래서 프리미엄 제품입니다. 나는 오늘의 Jerry나 스키를 타는 사람이나 가장 친한 친구의 고양이와 경쟁하고 있습니다. 맞죠? 그래서 나는 이것을 돌파해야 하고, 관련성이 있고 프리미엄이 되어야 합니다. 그렇기 때문에 AI도 도움이 될 수 있습니다. AI는 내가 이해하는 데 도움이 될 것입니다. 그 사례에서 AI는 어떤 자산이 언제 작동하는지와 같은 자산 식별 기능일 수 있습니다. 권리? 흥미롭군요.

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그런 다음 이음매 없는 개념으로 이동합니다. 어머. 당신과 나는 고객 360이라는 단어를 얼마나 많이 들어 보았습니까? 권리? 내가 당신과 소통하는 모든 채널에서 저를 똑같이 대해주세요. 더 중요하게는 제가 당신과 소통하고 싶은 채널에서 저를 대해주세요. 권리.? 그러면 정말 흥미로워집니다. 그런 다음 AI의 세계에서 특정 영역은 자동화된 추론이 될 AI를 어떻게 합니까? 고객과 소비자가 나에게 무엇에 대해 이야기하고 싶어하는지 어떻게 유추할 수 있습니까? 정보 교환을 어떻게 도울 수 있습니까? 그리고 마지막으로 서비스? 권리? 서비스는 마케팅 담당자에게 흥미로운 단어입니다. 그러나 실제로 봉사하는 법을 배우고 성장하는 법을 배우고 있다면 봉사 정신을 가지면 가치 교환에 대해 정말로 생각할 수 있습니다. 그렇죠? 소비자가 진정한 가치를 추구하는 것처럼. 그리고 서비스는 생각할 수 있는 훌륭한 출발점입니다. 알겠습니다. 정보를 제공하고 우리가 함께 성장할 수 있도록 내 마케팅이 어떻게 귀하에게 도움이 될까요? 그것은 우리가 보기 시작한 완전히 새로운 흥미로운 세계입니다. 그래서 답변이 깁니다. 그러나 그것이 내가 보고 있는 것입니다. 2012년부터 지금의 나이키까지의 여정을 요약하자면.

꽤 괜찮은데. 글쎄요, 당신이 한 이 맥락과 콘텐츠 공유, 당신이 몇 달 전에 나에게 처음으로 그것을 착륙시켰을 때, 나는 그것을 좋아했습니다. 왜냐하면 제 생각에는 그것이 마치… 모두가 콘텐츠 콘텐츠 콘텐츠라고 말합니다. 컨텍스트는 도움이 되지 않습니다. 그리고 지난 24시간에서 48시간 사이에 제가 흥미롭다고 생각했던 어떤 일이 저에게 일어난 간단한 예가 있습니다. 그리고 그것은 우리가 얼마나 더 가야 하는지를 지적합니다. 그래서 무릎 안과에 갔습니다. 왼쪽 무릎에 문제가 있어서 화요일에 MRI를 찍었습니다. 그리고 MRI 결과가 나왔습니다. 의사가 즉시 전화를 걸어 "지금 당장 Zoom을 켜야 합니다. 그리고 나는 그것이 항상 좋은 징조라고 생각합니다. 맞죠?

폴 허먼
무릎 꿇는 반응.

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의료 디지털화의 놀라운 점은 옛날에는 전화를 받고 사무실에 와 있었다는 것입니다. 내 말은, 결과가 나왔고 내 포털에 들어갔습니다. 저는 New York Presbyterian 고객입니다. 그래서 그들은 Epic MyPortal에 들어갔고, 나는 문자 그대로 내 의사와 연결할 수 있었습니다. 나는 개를 산책시키고 있었습니다. 맞습니다. 그래서 나는 아파트로 돌아가도록 하고 10분 후에 그녀와 Zoom 통화 중이라고 말했습니다. 그리고 그녀는 나에게 MRI를 보여주고 있습니다. 와, 정말 놀랍네요.

어쨌든, 그래서 저는 왼쪽 내부 반월상 연골에 매우 큰 내측 파열이 있습니다. 내 연골에서 쓰레기를 파고 내 MCL을 밀어내는 플랩으로. 그리고 그녀는 이 문제를 즉시 해결해야 한다고 말합니다. 내가 그녀를 처음 보았을 때 그녀는 마치 당신이 울보처럼 보였고 PT를 약간만 하면 괜찮을 것입니다. 그리고 나서 그녀는 "맙소사, 이건 끔찍한 부상이다. 그리고 이것을 즉시 수리해야 합니다. 그리고 나는 당신이 지금 어떻게 걷고 있는지 이해하지 못합니다. 그래서 좋았습니다. 권리?

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그래서 진단서를 받아봤습니다. 그리고 그냥 빠르게 복사한 다음 Safari 브라우저에 붙여넣고 검색을 수행했는데 일부 결과가 돌아왔습니다. 그리고 그 결과 중 하나는 특수외과 병원의 결과입니다. 여기 뉴욕시에 있는 아주 아주 유명한 정형외과 병원입니다. 내 결과를 내 근처 병원으로 현지화했기 때문에 그것은 일종의 멋진 일이었습니다. 깔끔했습니다. 그리고 처음에 세계 최고의 정형외과 병원 중 하나를 내 결과로 제시하기도 했습니다. 그리고 나는 그들의 페이지를 쳤다. 그리고 좀 복잡해서 계속 진행했습니다. 다음은 제가 무슨 말을 하려는지 알겠죠? 나는 페이스북에 로그인한다. 그리고 추측을 위한 광고가 있습니까? 응. 음 흠. 특수외과병원. 그리고 그 광고에 대한 좋은 소식, 내가 좀 멋있다고 생각했던 것은 그것이 실제로 HSS에서의 합동 연습을 위한 광고였다는 것입니다.

폴 허먼
너무 고급스럽습니다. 응.

대학원
꽤 세련된. 응. 그러나 이것이 전체 문제입니다. 그리고 여기에서 디지털 혁신, 변화하는 기대치에 대해 이야기하고 싶습니다. 맞죠? 그래서 나는 좋아, 멋지다. 그래서 클릭합니다. 그리고 나는 그들의 웹 페이지에 다시 방문했습니다.

폴 허먼
안 돼.

대학원
그리고 그것은 의사를 찾는 것과 같습니다. 그리고 그들은 많은 의사를 가지고 있습니다. 수백만이 아닙니다. 하지만 많은 의사들이 있고, 기본적으로 각 의사의 프로필을 검토해야 합니다. 그래서 나는 그것들을 읽고 있습니다. 그리고 저는 반월상 연골 수리를 전문으로 하는 사람을 찾았습니다. 그녀와 약속이 있습니다. 그래서 나는 그와 그 모든 종류의 것들에 대해 길을 가고 있습니다. 그러나 나는 이것이 더 나은 경험이 될 수 있다고 스스로 생각했습니다. 내가 그 검색을 한다고 상상해보십시오. 그리고 검색어가 내가 입은 실제 부상이었던 걸로 기억합니다. 맞죠? 이 사람이 HSS에서 하루에 10번의 수리를 해준다면 멋지지 않을까요? 그리고 그녀는 당신이 약속을 하고 싶다면 다음 주 수요일 9시에 당신을 만날 수 있을까요? 예를 들어, 그들은 왜 아직 그 단계에 도달하지 못합니까? 그리고 어떤 면에서는 약간 죄책감이 들었다고 생각했습니다. 왜냐하면 의료는 너무 우스꽝스럽기 때문입니다. 잠시 후에 다른 이야기를 드리겠습니다. 그들이 이것을 전혀 하고 있다는 것이 놀랍습니다. 그리고 아이러니하게도 이 약속을 잡았습니다. 그리고 MRI 결과를 팩스로 보내야 하는데…

폴 허먼
팩스란?

대학원
... 약속 전에? 그래서 더 깊이 과정을 진행하면서 시간을 되돌리는 것과 같습니다. 그러나 내가 깨달은 것은 내 기대가 의료의 표준에 의해 형성되지 않았다는 것입니다. 하지만 내가 이 일을 하고 있고, 젠장할 생각이 드는데, 이것은 정말로 내가.. 누군가가 올바르게 한 것이 아닙니다. 의료 분야가 아니라 다른 분야가 아니라… 아마 제가 바나나 같은 것을 살 때, 잘 모르겠습니다. 누군가는 그 일을 잘 해냈습니다. 이제 이 다른 범주를 매우 다른 방식으로 판단합니다. 그럼 그것에 대해 잠시 이야기해 보겠습니다. 즉, 많은 회사가 직접적인 경쟁자와 비교하여 스스로를 측정하지만 실제로는 디지털 혁신보다 훨씬 더 광범위합니다. 나는 당신이 세계 최고의 회사와 비교되고 있다고 생각합니다.

폴 허먼
나는 당신에게 더 동의할 수 없었습니다. 알다시피, 나는 이 문구를 사용합니다. 현대 소비자가 기대로 가득 찬 배낭을 가지고 오고 있는데 아마도 배낭에 아무 것도 넣지 않을 것이라고 생각하십니까?

대학원
응.

폴 허먼
따라서 소비자가 검색을 찾는 방식은 Google의 영향을 받습니다. 소비자가 점유율을 기대하는 방식은 소셜 네트워크에서 오는 것이고, 소비자가 기대하는 피드백은 Uber를 이용하던 시절이나 오늘날 피자를 주문할 때부터일 수 있습니다. 권리? 그리고 내 손끝에서 얻을 수 있는 정보의 양, 맞습니까? 사람들이 기대하는 것이 너무 많습니다. 그게 무슨 일이 일어나고 있는지, 맞아. 그리고 또 다른 관찰은 많은 브랜드가 전통적인 채널에 접근하는 것처럼 이러한 현대적인 채널에 접근할 수 없다는 것을 깨달았다는 것입니다. 많은 현대적인 채널을 만들고 있다는 의미에서, 당신은 당신의 탄생 사람들입니다. 이메일 주소에서 일반적으로 회사 이메일 주소는 사람이 아닙니다. 그 사람의 이름조차 없는 경우가 많습니다. 빈 닷컴 채우기 지원이라고 하던데요? 그것은 매우 비인간적입니다. 소셜 네트워크나 채팅을 할 때와 비교합니다. 인간적인 대화를 시작했습니다. 따라서 술집에서 누군가를 만났을 때 대화를 중간에 멈추고 냅킨에 글을 쓰고 냅킨을 건넸다고 생각해 보십시오. 그들은 갈거야 대체 무슨 일이 일어난거야? 그리고 브랜드도 그렇습니다. 우리는 Hello를 시작했습니다. 제 이름은... 그리고 제가 냅킨을 보내드립니다. 아니면 이 시간에 저에게 전화를 걸어 바에서 나가십시오. 방금 무슨 일이? 그리고 우리는 그렇게 생각하지 않습니다. 하지만 우리는 소비자를 그렇게 대하고 있습니다.

대학원
글쎄요, 우리는 여기서 Paul과 좋은 대화를 나누고 조금 길게 가겠습니다. 그래서 실제로 이것을 두 개로 나눌 것입니다. 이것으로 1부가 끝나고 내일 CXM 경험을 위해 2부로 돌아오겠습니다. 대학원 Conn, CXO 및 Sprinklr.