에피소드 #53: Paul Herman과 함께 디지털 혁신을 가속화하는 방법

우리 모두는 고객 중심이 되기를 원합니다. 모두가 고객을 최우선으로 하고 고객을 1순위로 만드는 것에 대해 이야기합니다. 우리 모두는 철학에 동의합니다. 하지만… 어떻게 할까요? 저는 Sprinklr의 제품 마케팅 부사장인 Paul Herman과 고객 우선 노력을 실현하기 위해 취할 수 있는 몇 가지 구체적인 단계에 대해 이야기합니다.

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대학원
오늘은 큰 기쁨입니다. 오늘은 Sprinklr의 제품 마케팅 부사장인 Paul Herman과의 인터뷰 2부로 디지털 혁신과 사람들이 고객 우선 방식으로 생각하는 방식에 대해 이야기하며 즐거운 시간을 보냈습니다. 그래서 우리는 지난 시간에 그 시리즈의 2부에서 중단한 부분을 다시 시작할 것입니다.

네, 조직 내에서 시스템을 설정하는 방식 사이에 충돌이 있다고 생각합니다. 조직 간, 조직 내부의 개별 그룹입니다. 따라서 다른 팀과 고객. 그리고 어려움 중 하나는 대기업이 하기가 매우 어렵다는 것입니다... 한 팀이 모두 함께 일하게 할 수는 없습니다. 별도의 팀을 가져야 하지만 어떻게 이들을 하나로 묶을 수 있습니까? 모든 사람이 다른 도구를 사용하기 때문에 많은 디지털 혁신 노력이 중단되는 부분이 바로 여기라고 생각합니다.

폴 허먼
네, 수술 비유로 돌아가는 것 같습니다. 맞습니다. 그리고 수술에 대한 논의, 맞죠. 저는 종종 우리가 인간의 몸을 본다고 생각하죠, 그렇죠? 인체에는 척추가 있고 척추는 척추를 구성합니다. 그리고 많은 회사에서 그 중추는 마테크 스택 또는 기술 스택입니다. 그리고 회사들이 하려고 하는 것은 그들이 말하려고 하는 것입니다. 내가 좋아하는 것에는 어떤 척추뼈라도 넣을 수 있습니다. 바꿀 수 있어요, 그렇죠? 이 무한 API의 개념에서, 맞습니까? 문제는 척추 수술을 시작하면 데이터를 전송하는 척수에 흠집이 생긴다는 것입니다. 그리고 그것이 우리가 가진 것입니다. 기업을 하나로 묶으려는 척추가 뿔뿔이 흩어져 있고 데이터가 흐르지 않고 두뇌가 멍청하지 않습니까? 아니면 두뇌가 혼란스러워서, 와우, 나는이 신호를 예상했지만 그것을 얻을 수 없습니다. 그리고 그것이 일어나고 있는 일입니다.

대학원
친구야, 넌 불타고 있어. 그 전에는 그런 말을 들어본 적이 없어요. 멋진. 나는 그것을 좋아한다. 일련의 척추골 내부에 흠집이 난 척추입니다. 맛있다. 좋아, 그럼 어떻게… 모든 사람이 문제를 겪는다고 생각하기 때문에 조금 이야기해 봅시다. 권리? 그리고 이 모든 다른 범주가 변경되는 데 걸리는 시간을 보는 것도 흥미로울 것입니다. 그러나 이러한 종류의 변경을 수행하는 방법에 대해 조금 이야기해 보겠습니다. 그래서, 나는 자주 찾고 있고, 나는 당신이 이것에 동의한다고 말할 것이라고 가정하지만 이것에 대해 저를 확인하십시오. 그러나 저는 종종 고객이나 잠재 고객과 이야기할 때 둘 다 하는 것을 발견합니다. 아마도 요즘에는 더 많은 고객이 지금 우리가 이야기하는 내용에 매우 격렬하게 고개를 끄덕이고 있다는 것을 알 수 있습니다. 그리고 그들은 예, 예, 예와 같습니다. 그런 다음 그들은 나를 도와줍니다. 시작하려면 어떻게 해야 하나요? 권리? 그래서 나는 그들에게 내가 하는 말에 대해 말할 수 있지만, 나는 당신이 하는 말을 듣고 싶습니다. 사람들이 디지털 혁신에서 성공으로 이끄는 길을 시작하게 하려면 어떻게 해야 합니까?

폴 허먼
많은 사람들에게 이것은 매우 벅찰 수 있다고 생각합니다. 그렇죠? 이봐, 이건 정말 바다가 끓는 것과 같아. 흥미로운 점은 알다시피 우리는 종종 데이터를 최신 데이터로 간주합니다. 적어도 요즘에는 호수가 아니라 바다로 간주합니다. 권리? 그들은 비정형 데이터의 거친 바다입니다. 그래서 부담스러운 작업입니다. 제 조언은 사람이 변하는 것과 같은 디지털 변혁이 될 것입니다. 따라서 여정을 시작할 때 가장 중요한 것은 의지의 연합을 찾는 것입니다. 무언가를 시도하고 일을 시작할 수 있는 작은 그룹의 사람들을 찾으십시오. 나이키에서는 최소 실행 가능한 제품이 아닌 최소 사랑스러운 제품인 MLP라는 단어를 사용했습니다. 사랑스러운 것은 실행 가능한 것보다 훨씬 더 흥미진진합니다. 그리고 많은 사람들이 그 여정에 합류하게 될 것입니다. 여러분이 그들에게 다음 모습을 보여줄 때 말이죠. 디지털 혁신 여정에서 내 경험에 비추어 볼 때 당신은 결코 사람들을 논할 수 없을 것입니다. 당신은 그들이 불가능하다고 생각했던 것들을 창조해야 합니다. 그러면 그들은 갈 것입니다. 아, 알겠습니다. 오, 그게 당신이 의미했던 것입니다. 권리? 그래서 제가 먼저 말하고 싶은 것은 작게 시작해서 거기에서 구축하는 것입니다.

두 번째로 말씀드리고 싶은 것은 데이터로 시작하라는 것입니다. 권리? 항상 학습부터 시작하세요. 제3자(소비자)를 방에 데려오면 많은 논쟁이 잠잠해지는 경우가 많기 때문입니다. 시작하는 경우 프로세스 관점에서 시작할 것입니다. 아마도 많은 사람들과 마주치게 될 것입니다. 이렇게 하는 것이 아니라 고객이 말하는 것 또는 소비자가 말하는 것이…

세 번째로 해야 할 일은 매우 명확한 결과를 내는 것입니다. 그리고 그 중요한 부분은 물론 챔피언을 확보하는 것입니다. 디지털 트랜스포메이션은 미식축구를 하는 것과 약간 비슷합니다. 차단기가 있는 것이 좋습니다. 따라서 필드에서 공을 던지려고 할 때 조금 더 힘이 있고 길을 닦고 당신의 노력을 지지할 수 있는 사람이 있는 것이 좋습니다. 제가 배운 세 가지는 디지털 혁신의 성공 가능성을 높여줍니다.

대학원
흥미롭네요. 좋아요. 좋은 구조입니다. 제가 몇몇 회사들을 지도해 온 것 중 하나는 우리가 보고 있는 것과 여러분과 제가 그 예를 알고 있다는 것입니다. 그리고 저는 회사 이름을 공개적으로 사용할 수는 없지만 항상 저희에게 전화를 걸어 더 찾아 봐. 하지만 많은 제품 개발 팀이 Sprinklr를 활용하기 시작하는 것을 보고 있습니다. 그리고 그들은 포럼에서 얻은 통찰력의 조합을 발견하고 있습니다. 왜냐하면 아시다시피 우리는 모든 포럼, 리뷰 사이트, 매우 풍부한, 그 모든 것, 블로그, 거기에 있는 수많은 콘텐츠, 당신은 스니커헤드 커뮤니티에서 Nike에 있을 때 많은 것을 보았고, 소셜 플랫폼과 일부 메시징 플랫폼도 보았습니다. 그래서 거기에는 꽤 많은 콘텐츠가 있고 수십억 개의 댓글이 있습니다. 그리고 그들 중 많은 부분이 제품 자체에 관한 것입니다. 따라서 제품 팀은 이제 AI를 활용하여 제품을 개선하기 위한 종합적인 제품 의견 집합을 얻을 수 있습니다. 그리고 사실, 그것들은 현재 우리의 가장 큰 거래 중 일부입니다. 따라서 디지털 혁신을 추진하는 방법에 대해 생각하고 있는 IT 팀, 특히 IT 팀에 대한 조언 중 하나는 마케팅 팀이 아닌 제품 개발 팀과 이야기하고 고객 통찰력에 대해 열광하도록 하는 것입니다. 그리고 일단 그렇게 하면 몇 분 전에 이 댓글을 작성하고 다음과 같이 말했습니다. 저는 항상 이것을 고객으로 조직을 감염시키는 방법으로 생각합니다. 고객이 다시는 무시할 수 없는 방식으로 조직을 감염시킬 수 있다면.

왜냐하면 저는 한 번도 만나본 적이 없기 때문에 — 제 말은, 그들이 거기에 있다고 확신합니다 — 하지만 저는 사람들이 우리가 고객에 대해 관심이 없다고 공공연히 말하는 회사에서 일하거나 만난 적이 없습니다. 아무도 그렇게 말하지 않습니다. 권리? 고객이 항상 1순위입니다. 사람들은 항상 고객 우선, 고객 중심에 대해 이야기합니다. 그게 당신이 수십 년 동안 이야기해 온 것처럼 말입니다. 예, 그들은 그렇게 행동하지 않을 수 있습니다. 그런 식으로 구성되지 않을 수 있습니다. 그들은 그것을 배달하지 못할 수도 있습니다. 그러나 그들은 원칙적으로 철학에 동의합니다. 그리고 만약 당신이 그것을 현실로 만들 수 있다면, 그것을 사실로 만드십시오. 그러면 사람들이 나에게 더 많은 것을 주기 때문에 당신은 지옥 같은 일이 벌어지고 있다고 생각합니다. 그리고 CEO들은 그 일을 정말 빨리 시작합니다. 챔피언 댓글이 좋은 것 같아요. 거기에 덧붙이자면, 당신은 C 레벨을 확보해야 하고 C 레벨에서 최소한 한 명의 구성원을 확보해야 합니다. 이상적으로는 CEO가 이를 우선적으로 추진해야 합니다.

폴 허먼
동의한다. 전적으로 동의합니다.

대학원
글쎄요, 폴, 정말 재미있었어요. 조금 길었지만 정말 좋은 컨텐츠였습니다. 우리는 이것을 두 부분으로 나눌 것입니다. 그리고 방송에 출연해주셔서 감사합니다. 곧 다시 안내해 드리겠습니다. 하고 싶은 이야기가 있으면 알려주시고 CMO 커뮤니티에 알리십시오. 이 글을 마치기 전에 마지막으로 할 말이나 생각이 있으신가요?

폴 허먼
아니, 기회를 주셔서 감사합니다. 우리는 아마도 마케팅 조직 내에서 가장 흥미로운 시기 중 하나일 것입니다. 많은 사람들이 이 시기를 활용하여 목표를 달성하고 마테크 스택을 단순화하는 목표를 향해 가고 있습니다. 알다시피, 90개의 평균 포인트 솔루션은 더 이상 그것을 줄이지 않을 것입니다. 이러한 모든 포인트 솔루션은 귀사를 고객과 점점 더 멀어지게 합니다. 그래서 매우 흥미로운 시간이었고 많은 통합이 이루어졌습니다. 우리는 사람들이 어떻게 하고 있는지에 대해 이야기하고 싶어하는 누구와도 이야기할 수 있기를 바랍니다.

대학원
굉장한. 고마워, 폴. 그리고 CXM 경험을 위해. Grad Conn입니다. 다음에 뵙겠습니다.