55회: 디지털 고객 우선 변혁 시스템 소개

작년에 배운 것이 있다면 디지털 혁신이 조직의 지속적인 성공에 매우 중요하다는 것입니다. DT는 내가 이야기하는 대부분의 비즈니스 사람들에게도 가장 중요한 것 같습니다. 문제는 시작(또는 가속) 방법을 아는 것입니다. 오늘, 디지털 혁신의 꿈을 현실로 바꾸는 방법에 대한 여러 부분으로 구성된 시리즈를 시작합니다. 우리는 이것을 디지털 고객 우선 변환 시스템이라고 부르며 이해 관계자를 정렬하고 디지털 변환을 구성하는 많은 움직이는 부분에 대해 생각하도록 하는 매력적인 방법입니다.

Digital Customer-First Transformation System 개요를 보려면 여기를 클릭하십시오(pdf, 3MB).

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CXM 경험에 오신 것을 환영합니다. 저는 귀하의 호스트인 Sprinklr의 CXO Grad Conn입니다. 그리고 오늘 특별 공연이 있습니다. 우리는 전에 해보지 않은 일을 할 것입니다. 우리는 그것에 대해 이야기했지만 실제로 디지털 변환 프로젝트를 수행하는 방법에 대해 이야기하는 것은 아닙니다. 어떻게 시작합니까? 그것은 내가 고객과 잠재 고객으로부터 받는 가장 일반적인 질문 중 하나입니다. 그것은 모두 훌륭하게 들리는 것입니다. 우리 조직은 그것을 실현하기를 원합니다. 어떻게 시작합니까? 다음에 무엇을 할까요?

그리고 그것은 실제로 큰 일입니다. 시작하는 도전은 조정을 주도하는 도전이기 때문에 이해 관계자를 끌어들이는 도전이고 다음에 무엇을 해야 하는지, 누구와 이야기해야 하는지, 무엇에 대해 생각해야 하는지에 대한 도전입니다. 그리고 그것은 매우 중요한 것입니다. 왜냐하면 당신이 하고 있는 일을 이해하지 못한 채 그것에 뛰어들면 꽤 부정적인 결과를 초래할 수 있기 때문입니다. 많은 과정 없이 뛰어들어 실수를 하거나 놓치면 회사에도, 프로젝트에도, 그리고 무엇보다 자신의 경력에도 파국이 될 수 있습니다.

그리고 제가 가장 중요하게 말하는 이유는 약간의 정당성이 있기 때문입니다. 하지만 사실은 사람들이 경력 위험이 높은 일을 하도록 하는 것이 매우 어렵습니다. 사람들은 그런 것들을 피하는 경향이 있습니다. 왜냐하면 그들은 그것을 가치가 없는 것으로 여기기 때문입니다. 그리고 내부적으로 보수가 그리 높지 않을 수 있으며 경력 위험이 매우 클 수 있습니다. 그래서 대부분의 사람들은 덜 밟은 길을 선택하고 안전한지 확인합니다.

그래서 우리는 실제로 Sprinklr에서 Digital Customer-First Transformation System이라는 것을 구축하기 시작했습니다. 그리고 우리는 세계 최대 기업들과 함께 한 1000개 이상의 구현을 기반으로 이 작업을 수행했습니다. 그리고 우리는 사람들에게 공기 덮개를 제공하는 방법으로 그것을 했습니다. 디지털 전환 여정을 진행하면서 생각해야 하는 모든 문제를 고려하고 있음을 알립니다.

그리고 블로그에 내용을 좀 올려보겠습니다. 그리고 우리는 그것을 다운로드할 수 있도록 할 것입니다. 물론, 언제든지 저에게 직접 연락하거나 Twitter에서 DM을 보내거나 무엇이든 할 수 있습니다. 그리고 자세히 알아볼 수 있습니다. 그러나 오늘 DCFTS가 무엇인지에 대한 간략한 개요를 제공하고자 합니다. 그리고 다음 주에 각 섹션을 자세히 살펴보겠습니다. 이것은 아마도 내가 본 콘텐츠 중 가장 매력적인 부분 중 하나일 것입니다. 저는 Sprinklr의 고객이었습니다. 첫 번째 사본을 받았을 때 그 당시에는 동료를 정렬하는 환상적인 방법과 필요한 모든 것에 대해 생각하고 있는지 확인하는 방법을 생각했던 것이 기억납니다. 모델.

따라서 가장 먼저 디지털 전환 여정에 대해 생각하는 방식은 가치 모델을 먼저 파악하는 것입니다. 여기에 잠재적인 경고가 있습니다. 그리고 나는 성숙 모델에 대해 잠시 후에 그것에 대해 이야기할 것입니다. 그러나 가치 모델을 정렬할 수 있다면 매우 강력합니다. 이를 통해 수익을 늘리고 싶거나 비용을 줄이고 싶거나 위험을 관리하고 싶다고 말할 수 있습니다. 수익 비용과 위험은 대부분의 기업이 집중하고 있는 세 가지 주요 비즈니스 목표입니다. 일반적으로 다른 것보다 하나 더 많습니다. 그리고 각각의 주요 비즈니스 목표에 따라 구현하고자 하는 다양한 사용 사례는 무엇입니까? 그렇다면 어떤 사용 사례가 이를 뒷받침합니까? 그리고 그것이 하는 일은 조직과 함께 앉을 수 있다는 것입니다. 그리고 기술이나 다이어그램 등에 대해 이야기하거나 SAR이 활동에 대해 이야기하는 대신 결과에 대해 이야기합니다. 그리고 당신은 사람들이 하는 방식으로 결과에 대해 이야기합니다. 예, 그것이 제가 일치하고 지지할 수 있는 것입니다. 정렬을 유도하는 매우 강력한 방법입니다. 또한 동일한 페이지에 있는지 확인하는 좋은 방법입니다. 왜냐하면 사람들은 수익이 큰 문제가 아니라고 생각하기 때문에 비용을 절감하거나 무엇이든 줄여야 한다고 생각하기 때문입니다.

두 번째 부분은 기능 모델입니다. 따라서 도입하려는 사람, 프로세스 및 기술에서 무엇이 필요합니다. 이것은 본질적으로 경로를 시작할 때 필요한 것을 식별하는 것입니다. 그래서 이것은 특히 강력한 문서입니다. 그리고 우리가 이것을 겪을 때, 다른 쇼에서 당신이 잊어버릴 수 있는 모든 것들을 개략적으로 설명하기 시작하기 때문에 우리는 그것에 대해 많은 재미를 갖게 될 것입니다. 그리고 이것이 사람들을 두렵게 만드는 것입니다. 제가 여정을 시작할 때 결과에 ​​대해 생각해 볼 수 있기 때문입니다. 하지만 내가 필요한 모든 물건은 어떻습니까? 나는 정말로 그것을 생각해 보았습니까? 내가 그것을 사용할 수 있습니까?

세 번째 단계는 현재 위치와 다음 단계를 정의하는 것입니다. 그리고 이것은 성숙 모델입니다. 때때로 나는 이 작업이 첫 번째 단계로 더 나은 것을 보았습니다. 그래서 그것은 매우 단단한 것과 같지 않습니다. 여기에서 로켓을 발사하는 것이 아닙니다. 따라서 물건을 이동할 수 있습니다. 그러나 성숙도 모델의 가장 큰 장점은 일반적으로 대부분의 조직이 구성되는 방식인 브랜드 중심에서 고객 중심으로 전환하는 방법에 대해 논의할 수 있다는 것입니다. 여기에는 4단계가 있고 브랜드에는 2단계, 고객에는 2단계가 있습니다. 대부분의 회사는 여전히 브랜드 중심적이며 고객 중심으로 이동하려고 합니다. 그리고 이를 통해 우리가 이 스펙트럼에서 어디에 있는지에 대해 팀원들과 함께 앉아서 정말 솔직한 토론을 할 수 있습니다. 그리고 우리는 그것에 대해 어떻게 생각합니까? 그리고 그것은 판단이 아니라, 우리가 지금 어디에 있고, 우리가 어떤 진전을 이루고 있으며, 어떻게 거기에 도달하기를 원하는지와 같습니다. 당신의 성숙도가 매우 낮다고 생각한다면 조기에 얼라인먼트 장치로 도움이 될 수 있습니다. 따라서 성숙도가 매우 낮지만 잠재적으로 조직에 단절이 있는 경우, 많은 사람들이 자신을 고객 우선이라고 생각하거나 고객 우선 이념이나 슬로건이 회사 주변에 떠돌지만 실제로는 그렇지 않습니다. 때로는 초기 단계의 성숙도 모델 논의가 우리가 이런 식으로 생각하고 있거나 그렇게 되기를 열망한다는 것을 보여주는 데 매우 도움이 되는 방법이 될 수 있지만 이것이 우리가 행동하는 방식입니다. 그리고 우리의 행동이 초기 단계의 브랜드 중심적이라는 것을 알 수 있습니다. 이는 페니를 떨어뜨릴 수 있으며, 이는 더 심각한 디지털 혁신을 위한 동기를 유발할 수 있습니다. 그러면 여기 우리가 추구하고자 하는 가치가 있다고 말할 수 있습니다. 그리고 여기에 우리에게 필요한 기능이 있습니다. 그래서 그것은 당신이 처한 상황에 약간 달려 있습니다.

이를 통해 투자를 검증해야 합니다. 그래서 우리는 여기에 큰 투자를 할 것이고 많은 변화를 일으킬 것입니다. 단순히 사람들을 교육하고 사람들이 새롭고 다양한 방식으로 생각하도록 하는 데 많은 투자가 있을 것입니다. 그렇다면 ROI 모델은 무엇입니까? 따라서 우리는 ROI에 대한 다양한 사고 방식을 간략하게 설명합니다. 그리고 Sprinklr의 정말 좋은 점은 실제로 Sprinklr 자체에 가치 실현 대시보드가 ​​있어서 실제로 매일 볼 수 있다는 것입니다. 당신이 한 투자. 따라서 이 ROI 부분은 매우 중요합니다. 그리고 다시, 고위 경영진을 조정하는 측면에서 정말 큰 차이를 만듭니다.

그런 다음 5단계는 무엇을 할지 결정하는 것입니다. 그리고 여기에는 세 가지 생각이 있습니다. 하나는 기능적 사용 사례 모델이 무엇입니까? 그렇다면 어떤 사용 사례가 추구하려는 가치를 밝혀줄까요? 운영 모델은 무엇입니까? 이것을 실제로 어떻게 실행에 옮길 것인가? 어떤 팀을 데려오실 건가요? 어떻게 함께 일할 것인가 어떤 워크플로를 마련해야 합니까? 그 모든 것이 매우 중요합니다. 그리고 당신의 아키텍처는 무엇입니까? 따라서 여기에는 참조 모델이 있고 모든 사람의 아키텍처가 다르므로 내 마테크 스택과 고객 대면 조직의 다른 부분이 무엇인지 생각해야 합니까? 전체 프론트 오피스가 어떻게 연결되어 고객에 대한 360도 뷰를 통해 원활한 경험을 제공할 수 있습니까? 그리고 그 모든 것이 고객 제일의 디지털 조직이 되는 결과를 가져옵니다.

그리고 오늘날 디지털이 사람들이 시장에 가는 방식이 되면서... 저는 방금 1분 전에 완전히 대면 이벤트에 기반한 조직과 매우 흥미로운 토론을 했습니다. 그들의 모든 사업은 대면 행사를 기반으로 했습니다. 그리고 그들은 실제로… 분명히 세상은 약 1년 전에 그들에게 극적으로 변화했습니다. 그리고 그들은 빠른 속도로 디지털에 뛰어들었습니다. 그들은 얼굴을 맞대고 다시 돌아올 때에도 디지털 물건을 없애지 않을 것입니다. 그래서 디지털이 여기에 있습니다. 그리고 많은 사람들이 한동안 그것을 무시할 수 있었다고 생각합니다. 그러나 그들은 그것 없이는 살아남지 못할 것입니다. 그리고 항상 믹스의 핵심 부분이 되어야 합니다.

내가 또한 즐기고 있고 보는 것은 놀라운 일이지만, 나는 Warner Brothers가 HBO Max와 극장에서 모든 것을 공동 공개할 것이라고 발표한 것을 방금 보았습니다. 그래서 물건이 출시되는 방식에 다른 종류의 근본적인 변화가 있을 것입니다. 그리고 엔터테인먼트가 전달되는 방식으로 볼 때 물리적 릴리스에 이어 디지털이 뒤따른다는 아이디어는 아마도 사라졌고 아마 영원히 사라질 것이라고 생각합니다. 이것은 꽤 놀라운 일입니다. 꽤 놀라운 변화. 따라서 이러한 검은 백조 사건은 전염병과 같은 중대한 영향을 미치며 궁극적으로 장기적으로 사람들이 되돌아보고 말할 것입니다. 알다시피, 우리는 더 이상 그렇게 하지 않습니까? 그 행동은 어떻게 되었나요?

제가 가장 좋아하는 이야기 중 하나는 속옷과 약간 비슷합니다. 그래서 한때는 많은 남성들이 여전히 언더셔츠를 입었지만 모든 남성은 언더셔츠를 입었습니다. 흔한 옷이었다. 그리고 유명하게도 Humphrey Bogart는 영화에서 셔츠를 벗고 속옷을 입지 않았습니다. 그리고 하룻밤 사이에 속옷 판매가 급감했습니다. 사람들은 단지 그 유행에서 멀어졌습니다. 모자도 마찬가지입니다. 얼마 전까지만 해도 모든 사람들이 모자를 쓰고 있었습니다. 특히 남성은 모자를 쓰지만 여성도 마찬가지입니다. 그리고 그것은 단지 표준적인 비즈니스 의류였습니다. 모두가 모자를 가지고 있었다. 그리고 어느 날 그렇게 하지 않았습니다. 그리고 항상 무슨 일이 있었는지 궁금하십니까? 모두가 어떻게 변경하기로 결정했습니까? 그리고 우리는 이제 디지털 영역에서도 같은 것을 보게 될 것입니다.

따라서 이번 주 남은 기간 동안 디지털 고객 우선 변환에 대해 자세히 설명하고 각 구성 요소에 대해 약간의 시간을 할애하여 구성 요소가 어떻게 결합되는지 보여주고 이를 사용하여 디지털 변환을 주도하는 방법을 보여드리겠습니다. 자신의 조직. 오늘은 여기까지이고 CXM Experience에서는 Grad Conn입니다. 다음에 뵙겠습니다.