에피소드 #6: 최신 채널을 시작하는 3단계

고객으로부터 가장 자주 듣는 질문입니다. 최신 채널을 시작하려면 어떻게 해야 합니까? 그리고 어떤 최신 채널로 시작해야 하는지에 대한 질문이 아닙니다(짧은 대답: 모두). 조직의 다양한 사일로를 통합하고 통합된 팀으로 모으는 방법에 관한 것입니다. 이 세 단계는 디지털 혁신을 가속화하고 마케팅 Frankenstack을 길들이는 데 도움이 될 수 있습니다.

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괜찮은. CXM 경험에 오신 것을 환영합니다. 그리고 오늘은 정말 재미있는 주제를 가지고 왔습니다. 나는 좋은 아침을 보냈습니다. 여기 Sprinklr에서 CXO로 일하면서 해야 하는 일 중 하나는 많은 고객과 이야기를 나누는 것입니다. 나는 오랫동안 그렇게 해왔다. 제가 고객이었을 때 저는 실제로 Sprinklr 고객과 이야기하고 있었습니다. 그래서 저는 오랫동안 고객 레퍼런스였습니다. 그리고 2년 반이 조금 넘은 시점에서 이곳에 온 이후로 계속 하고 있습니다.

그리고 알다시피, 그것은 단지 너무 ... 올바른 단어는 무엇입니까? 그것은 마치… 활력을 주고, 활력을 주고, 정신적으로 자극을 줍니다. 그리고 얼마나 많은 사람들이 같은 문제를 가지고 있는지도 흥미롭습니다. 그리고 저는 오늘 아침 세계 최고의 브랜드 중 하나인 우리의 훌륭한 고객인 누군가와 이야기를 나누고 있었습니다. 나는 그것이 누구인지 또는 브랜드가 무엇인지 말하지 않을 것입니다. 하지만 여러분은 모두 알고 있을 것입니다. 그리고 그것은 유럽 회사인 암스테르담에 기반을 둔 사람이었습니다. 그리고 우리는 그가 하려고 하는 것과 성취하려고 하는 것에 대해 즐거운 시간을 보내고 있습니다. 매우 혁신적인 사상가는 앞으로 나아가기를 진심으로 고대하며 회사가 현재 있는 곳에서 사람들과 연결될 수 있도록 돕습니다.

내가 모든 사람에게 계속 말하고 있는 것은 이것이 당연한 것처럼 들리지만 대부분의 회사 내에서 명확하지 않다는 것은 고객이 최신 채널로 이동했다는 것입니다. 고객 여러분, 블로그와 포럼에 있고 리뷰 사이트에 있고 소셜 게시물을 읽고 메시지를 보내고 있습니다. 그들은 디스플레이 사이트를 보지 않고 광고판을 읽지 않습니다. 그리고 그들은 당신이 더 이상 그들에게 방송하는 것을 원하지 않을 것입니다. 그들은 회사와 대화를 원합니다.

그래서 그는 그것을 이해, 그렇지? 그는 그것을 얻는다. 그리고 그는 어떻게 하면 내 팀을 설득하고 다른 사람들에게 영향을 미치며 사람들을 참여시킬 수 있을까요? 그래서 우리는 광범위한 기반 토론을 하고 있습니다. 제가 고객과 가장 많이 하는 대화가 바로 이 대화라는 생각이 들었습니다. 그리고 우리는 이 특정 문제를 해결하는 방법에 대한 사고 리더십 자료가 많지 않습니다. 그래서 오늘부터 이야기를 시작하려고 합니다. 그런 다음 이 영역에서 더 도움이 되기 위해 우리가 할 수 있는 일에 대해 몇 가지 메모를 작성하고 있습니다.

그러나 사람들이 가장 궁금해하는 주제는 사람들이 묻는 질문입니다. 어떻게 시작해야 할까요? 그게 다야. 시작하려면 어떻게 해야 하나요? 그리고 시작하는 방법은 매우, 매우 심오한 질문입니다. 어떤 소셜 플랫폼에 먼저 연결해야 하는지가 중요하지 않기 때문입니다. 그건 그렇고, 빠른 대답, 당신은 그들 모두에 연결합니다. 이것이 스프링클러를 사용하는 이유입니다. 그래도 뭐 그렇게 많지는 않은데 어떤 브랜드로 먼저 할까? 실제로 조직의 다양한 사일로를 통합하고 통합된 그룹으로 수행할 수 있도록 공통된 이해를 가져오는 방법은 무엇입니까?

기업이 기능적 제국으로 분열되면서 고객에 대한 공통된 견해를 갖는 것이 어려워지고 협업이 어려워지기 때문입니다. 그리고 모든 사람이 단일 기술에 동의하는 것은 매우 어렵습니다. 이것이 이 모든 회사가 이러한 모든 Frankenstack을 보유하는 이유입니다. IT를 미치게 만듭니다. 그러나 모두가 자신의 기술을 구입하는 것뿐입니다. 왜냐하면 이것이 저를 위한 것이기 때문입니다. 저쪽에 있는 그 사람이나 여기 있는 사람과 이야기하겠습니다. 나는 내가 해야 할 일에 집중하고 일을 끝낼 수 있습니다. KPI를 기록하고 하루가 끝나면 집에 갈 것입니다. 그리고 그것은 결국 혼란을 야기합니다.

그래서 오늘은 정당한 질문입니다. 어떻게 시작해야 할까요? 그리고 파티를 시작하는 방법에 세 가지 버킷이 있다고 생각하기 때문에 그것에 대해 많이 생각했습니다. 첫 번째 버킷은 IT와의 파트너십을 통해 생각해야 한다는 것입니다. IT와의 파트너십을 통해 생각해야 합니다. 나는 그것에 대해 다시 이야기할 것입니다. 그것은 매우 중요합니다. 두 번째로, 당신은 당신의 종소가 누구인지 생각해야 합니다. 우리는 잠시 후에 종소에 대해 이야기할 것입니다. 그러나 당신은 당신의 종들이 누구인지 생각해볼 필요가 있습니다. 세 번째는 사람들이 회사에 몰려드는 원인이 무엇인지 생각해 볼 필요가 있다는 것입니다. 회사에서 밀리는 원인은 무엇입니까? 무리 본능을 이끄는 것은 무엇인가.

자, 다시 1위인 IT로 돌아가 보겠습니다. 나는 이것의 중요성을 아무리 강조해도 지나치지 않습니다. 따라서 IT 팀은 많은 조직에서 많은 부분을 담당해 왔습니다. 이것은 모든 곳에서 항상 적용될 수 있는 일반화가 아닙니다. 그러나 내가 이 말을 하면 많은 사람들이 고개를 끄덕이게 될 만큼 충분히 자주 사실입니다. 비즈니스 의사 결정권자들이 기술을 구매해 왔다는 것입니다. CMO가 이제 CIO보다 기술에 더 많은 비용을 지출하고 있다는 놀라운 통계를 읽었습니다. 믿을 수 없는. 그리고 그들은 IT 부서를 최종 운영하고 있습니다.

내가 일반적으로 듣는 것은 잘, IT가 너무 느리거나, 사내에서 모든 것을 구축하기를 원하거나, 매우 보수적이거나 과거에 얽매여 있다는 것입니다. 그런 종류의 물건. 그리고 그것은 사실일 수도 있습니다. 그리고 그것은 사실일 수도 있습니다. 하지만 저는 놀라운 IT 파트너십을 맺은 것 같습니다. 그리고 저는 놀라운 관계를 맺었습니다. 그게 사실인지, 아니면 사람들이 그렇게 편향되어 있는지 모르겠습니다. IT 팀이 이러한 모든 회사 내부에서 꽃을 피우고 있는 Frankenstacks에 경악한다는 것을 알고 있기 때문입니다. 프로비저닝과 같은 간단한 작업이라도 새 사용자는 60, 70, 80, 90번의 로그인이 필요합니다. 그런 다음 그 사람이 회사를 떠날 때 60, 70, 80, 90 시스템에서 프로비저닝을 해제해야 하며 모든 시스템을 정리하는 경우는 거의 없습니다. 사람들은 계속해서 SAS 응용 프로그램에 로그인하고 회사 데이터에 액세스할 수 있습니다. 정말 문제입니다. 그리고 그것은 하나의 간단한 예일 뿐입니다.

IT 사람들은 이론적으로 API 연결 시스템을 구축하는 것이 작동하지 않는다는 것을 이해할 만큼 충분히 똑똑합니다. 즉, 더 통합된 시스템이 필요합니다. 그리고 나는 그것이 그들의 머리가 사내에서 구축하는 곳이라고 생각합니다. 아마도 사내에서 더 통일된 것을 구축할 수 있기 때문입니다. 그들은 Sprinklr에 대해 알지 못할 수도 있고, 통합된 프론트 오피스가 있다는 것을 인식하지 못할 수도 있습니다. 그러나 그들은 이러한 개별 앱을 모두 구입하는 것이 광기에 이르는 길이라는 것을 알고 있습니다.

따라서 IT 팀에서 사고 리더와 혁신가를 찾기 시작하는 것이 좋습니다. CIO가 아닐 수도 있고, 다른 그룹의 누군가, 보고하는 누군가, 중간 수준의 누군가일 수도 있습니다. 하지만 IT 부서에서 그것을 이해하고 인식하는 사람들이 있을 것입니다. 그리고 나는 그들을 결정에 참여시킬 것입니다. 파트너로 그들과 함께 일하십시오. 그렇게 하면 실제로 시작하는 데 도움이 됩니다. 왜냐하면 보드 전체에 걸쳐 롤링할 수 있는 뒷받침을 제공하기 때문입니다. 1단계입니다.

2단계, 종소리. 그래서 종소는 종소가 무엇인지 모른다면 무리에서 우두머리가 되려는 소를 잡아 목에 방울을 두르고 선두 소의 울리는 종을 목에 걸고 다른 소들이 따라오게 합니다. 따라서 조직에서 종을 찾고 싶습니다. (일종의 작은 별도 메모, 실제로 얼굴에 벨 소라고 부르지 마십시오. 그것은 매우 중요합니다.) 그럼 벨 소는 어떻게 생겼습니까? 권리? 내가 알아차린 것은 벨 소가 반드시 가장 큰 브랜드는 아니라는 것입니다. 사실 가장 큰 브랜드는 드뭅니다. 가장 큰 브랜드는 일반적으로 보수적이며 잠재적인 실수에 대한 많은 불안과 불안이 있습니다. 그들은 벨 암소가 되는 경우는 거의 없습니다. 벨 소는 약간 작은 브랜드가 될 것입니다. 아마도 고군분투하고 있을 것입니다. 아마도 약간의 어려움을 겪고 있을 것입니다. 아마도 경력이 젊고 약간 공격적이며 기꺼이 기회를 잡고 파도를 만드는 사람이 브랜드에 있을 것입니다. 일이 잘되면 옥상에서 소리칠 것입니다. 그것들은 당신의 종입니다. 당신의 벨 소를 찾으십시오.

마지막으로 양치기. 회사의 모든 사람들이 무언가에 열광할 때의 모습은 어떻습니까? 그리고 많은 예가 있습니다. 기부 캠페인을 살펴보고 휴일 동안 상황이 어떻게 돌아가는지 살펴보고 사람들이 새로운 고용 프로그램 및 보상을 사용하는 방법을 살펴보십시오. 항상 HR을 확인하는 것이 좋습니다. HR은 회사에서 목축이 어떻게 작동하는지 잘 알고 있습니다. HR에서 프로그램을 출시하는 방법을 보면 일반적으로 자신의 최신 채널 프로그램을 출시하는 것에 대해 생각하는 것이 좋습니다. 하지만 회사가 어떻게 떼를 몰고 있는지 보세요.

일반적으로 채택 곡선의 범위를 볼 수 있습니다. 초기, 중기, 후기 유형의 사람들을 볼 수 있습니다. 그러나 사람들이 그것에 대해 이야기하고 싶어하는 것도 보게 될 것입니다. 조직 내 커뮤니티가 표시됩니다. 사람들이 흥분하는 것을 보게 될 것입니다. 당신은 아마도 당신이 티셔츠 조직이라는 것을 알고 있습니다. 모두가 티셔츠를 입게 됩니다. 그것은 Microsoft에서 수년 동안 엄청난 일이었습니다. T-셔츠가 나왔을 때 뭔가 진행 중이라는 걸 알고 있었을 텐데, 너무 우스꽝스러워서 새우 대 위니라는 아주 유명한 메모가 있었습니다. 기본적으로 너무 많은 티셔츠 주문을 중단해야 한다는 내용의 메모가 나왔습니다. 셔츠. 그리고 언젠가 우리는 새우 대 꼬마에 대해 이야기할 것입니다. 이것은 제가 가장 좋아하는 Microsoft 이야기 중 하나입니다.

하지만 회사를 흥분시키는 것이 무엇인지 곰곰이 생각해 봐야 합니다. 무엇이 사람들을 사물 뒤에 있게 하고 당신은 그런 종류의 무리가 되기를 원합니다. 권리? 우리 모두가 회사에서 마지막으로 한 흥미로운 일, 현대적인 채널 이니셔티브도 정말 흥미로운 일처럼 보이도록 하고 동일한 특성을 많이 갖고 있는지 확인하고 싶습니다.

시작하려면 어떻게 해야 합니까? 우리는 이것에 대해 많이 이야기할 것입니다. 우리는 여기에서 그것에 대해 이야기할 연사를 모을 것입니다. 나는 그들이 어떻게 시작했는지에 대해 이야기할 수 있는 정말 훌륭한 사람들이 줄을 섰다고 생각합니다. 그리고 제가 어떻게 시작하게 되었는지에 대해 이야기할 수 있습니다. Sprinklr 생활에 대한 제 이전과 같은 것입니다. 그러나 지금은 IT를 가장 친한 친구로 만드십시오. 벨 소를 찾고 갈 때 무리처럼 보이는지 확인하십시오.

오늘은 여기까지입니다. CXM 경험에 참여해주셔서 감사합니다. 저는 Grad Conn입니다. 내일 이야기하겠습니다.