에피소드 # 65: DCFTS 7, 장대한 디지털 혁신 ROI를 주도하는 방법

디지털 혁신에 부합하는 가장 좋은 방법 중 하나는 조직에 실제적이고 전략적인 ROI를 보여주는 것입니다. 적절하게 명명된 ROI 모델이 바로 그것입니다. 디지털 혁신으로 나아가면서 수익을 늘리고, 비용을 줄이며, 위험을 줄이는 방법을 살펴보겠습니다.

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여기 있습니다. CXM 경험. 저는 귀하의 호스트인 Grad Conn, CXO, Sprinklr의 최고 경험 책임자입니다. 그리고 Digital Customer-First Transformation System에 대한 시리즈를 계속하고 있습니다. 우리는 성숙도 모델에서 제가 가장 좋아하는 부분 중 하나를 다뤘습니다. 디지털 혁신의 요점은 조직을 미래로 이끌어가는 것이기 때문에 이 부분이 제가 가장 좋아하는 부분이라고 생각합니다.

제가 2006년에 Microsoft에서 시작했기 때문에 이제 좀 웃깁니다. 그리고 저는 Microsoft Research에 있었습니다. 그래서 MSR에서는 꽤 발전했겠죠? 우리가 태블릿 컴퓨터에 있었던 것처럼, 당신이 그것들을 기억한다면. 우리는 완전히 디지털입니다. 그리고 훌륭했습니다. 그리고 나는 그것을 좋아했다. 나는 꽤 흥미로운 신생 기업에 있었기 때문에 오랫동안 그런 방식에 있었습니다. 나는 P2P 공간에 있었다. 그래서 제가 MSR 문화로 흘러 들어가는 것은 매우 자연스러운 일입니다. 부자연 스러웠던 유일한 것, 나는 이것을 자주 말하지 않습니다. 그러나 Microsoft가 저를 고용했을 때, 부분적으로는 제가 오픈 소스 사람이었기 때문에 저를 고용했습니다. 그래서 저는 오픈 소스 세계에서 왔습니다. 그리고 사실, 내가 PC나 Windows 머신을 사용한 첫날은 마이크로소프트에서의 첫 날이었습니다. 나는 Mac과 같았고 대부분 Linux만 사용했습니다. 그리고 저는 열광적인 Linux 사용자인 Cory Doctorow와 John Hanson과 같은 사람들과 함께 있었습니다. 한 번 Cory PC를 보여 줬습니다. 이것은 불과 몇 년 전입니다. Cory와 나는 어울리고 있었고 우리는 Disney 캠퍼스에있는 것 같습니다. 그는 디즈니 사람들과 조금 일하고 있었습니다. 그리고 나는 그에게 내 새 서피스 PC를 보여주었다. 그리고 그는 문자 그대로 그것을 만지지 않을 것입니다. 그는 그 독이 내 손끝에 닿지 않을 것 같았습니다. 그래서 꽤 재미있습니다.

어쨌든, 그래서 첫날 그들은 나에게 Windows 머신을 주었다. 그리고 분명히 Windows에 대해 들어본 적이 있지만 사용해본 적은 없습니다. 실제로 Mac 및 Linux와 여러 면에서 매우 유사하고 믿을 수 없을 정도로 유사합니다. 하지만 차이점이 있습니다. 맞죠? 그리고 우리는 MSR에 있었기 때문에 최신 OS를 사용했습니다. 그리고 2006년에 출시된 OS는 Vista를 기억한다면 Vista였습니다. 그리고 Vista는 꽤 오랫동안 XP를 사용했기 때문에 흥미로운 OS였습니다. 그리고 그들은 인터넷 기반의 새로운 OS에서 작업하고 있었습니다. 그리고 그것은 일종의 작동하지 않는 것으로 끝났습니다. 그 당시 광대역은 충분히 빠르지 않고 충분히 확장되지 않았습니다. 그리고 그 특정 OS는 지상에서 연기가 나는 폐허로 끝났습니다.

그래서 그들은 매우 빨리 새로운 OS를 구축해야 했습니다. 당시에는 새로운 OS가 회사의 수익 성장 엔진이었기 때문입니다. 새로운 OS가 나온지 5년이 되었습니다. 그래서 비스타가 나왔지만 굉장히 서두르더군요. 많이 비방했습니다. 사람들은 여전히 ​​Vista에 대해 농담을 합니다. 재미있는 것은 Windows 8과 Windows 10이... 9가 없다는 것입니다. 9에 무슨 일이 일어났는지 아십니까? 어떻게 작동합니까? 9는 10을 먹었다. 나는 그것이 작동하는 방식이라고 생각한다. 아니오… 10은 9를 먹었습니다. 따라서 Microsoft에 존재하는 모든 새로운 OS는 모두 Vista를 기반으로 합니다. 이것은 여전히 ​​본질적으로 우리가 지금 PC에서 사용하는 운영 체제입니다. 그 이후로 몇 가지 성숙 양식을 가졌을 뿐입니다.

어쨌든 저는 이 새로운 Vista 머신을 가지고 앉아 있습니다. 그리고 나는 많은 일을 하는 방법을 모릅니다. 어떻게 해야할지 모르겠는 일이 많네요. 그리고 나는 어리석게도 누군가에게 이렇게 말했습니다. 이봐, 당신이 완전히 공백기를 원한다면 비스타에서 어떻게 합니까? 그리고 그들은 나에게 이상한 표정을 지었지, 그렇지? XP에서 하는 것과 같은 방식입니다. 아, 멋지다. 훌륭합니다. 괜찮은. 그래서 웹에 가서 XP에서도 하는 방법을 알아냈습니다. 그리고 떨어져서 나는 갔다. 그리고 저는 꽤 좋은 PC 사용자입니다. 사실 저는 지금 PC를 좋아합니다. 이제 저는 PC 매니아입니다. 그래서 상황이 어떻게 변하는지 재미있습니다.

어쨌든. 자, 다시 주제로 돌아가 보겠습니다. 그래서 오늘 우리는 ... 성숙도 모델에 대해 이야기했습니다. 오늘 우리는 ROI 관점에서 우리가 가고 있는 방향에 대해 조금 이야기할 것입니다. DCFTS의 요점은 얼라인먼트를 얻는 방법입니다. 그리고 어떻게 조직의 모든 사람을 같은 페이지로 만들 수 있습니까? 그래서 그것이 오늘 우리가 갈 곳입니다.

어떤 종류의 이니셔티브로든 사람들이 같은 페이지에 있도록 하는 가장 좋은 방법 중 하나는 ROI에 대해 이야기하는 것입니다. 그리고 ROI는 사람들이 자신이 하는 일, 시간과 에너지를 투자하는 이유, 그렇게 하고 싶어하는 이유 등을 이해할 수 있는 좋은 방법입니다. 수익, 비용 및 위험. 그리고 전통적으로 모든 회사는 수익 증대, 비용 절감, 위험 감소를 원합니다. 그리 놀라운 일은 아니지만 우리는 이것을 주요 비즈니스 목표라고 부릅니다. 따라서 수익을 늘리고 비용을 줄이며 위험을 줄입니다.

DCFTS에 있는 ROI 모델은 이러한 작업을 수행할 수 있는 방법의 몇 가지 예입니다. 그리고 매우 세분화되어 있다면(이것이 실제로 Sprinklr 웹사이트에 있음) 각 개별 제품을 볼 수 있고, Sprinklr 제품군에는 5개의 제품이 있으며, 제품. 그래서, 그것은 꽤 매력적입니다. 나는 당신이 그것을 살펴 보는 것이 좋습니다.

DCFTS의 몇 가지 예를 들어 보겠습니다. 그러면 어떻게 작동하는지 이해할 수 있습니다. 따라서 "수익 증대"에서. 온/오프라인 및 매장 내 마케팅 활동을 활성화한다고 가정해 보겠습니다. 따라서 소셜 케어를 마케팅과 통합하여 고객과의 관계를 구축, 심화 및 강화하고자 합니다. 따라서 기본적으로 더 나은 고객 지식과 개인화된 응답을 얻을 수 있으며 비방하는 사람을 추천자로 만들 수 있습니다. 기업이 이를 성공적으로 수행했을 때 우리가 본 것은 노력에 투자한 1달러당 2.33달러를 창출한다는 것입니다. 따라서 200% 이상을 지불하고 있습니다.

또 다른 사용 사례는 소셜 참여를 옴니채널 전략에 통합하여 고객에 대한 통합된 관점을 얻는 것입니다. 이것은 우리가 마케팅에서 하는 모든 일의 성배와 같습니다. 어떻게 하면 고객에 대한 통합된 관점을 얻을 수 있으므로 내가 고객이 누구인지 알고 있다는 것을 고객이 이해할 수 있도록 이야기할 수 있습니까? 그렇다면 다양한 미디어에서 어떻게 보십니까? 그리고 어떻게 여러 채널에 대한 사회적 참여를 유도할 수 있습니까? 사람들을 개인처럼 대함으로써 어떻게 콘텐츠 공유를 늘리고 입소문을 높이며 전반적인 캠페인 성과를 높일 수 있습니까? 그리고 우리가 본 바에 따르면, 그렇게 한 회사들은 그들이 투자한 1달러당 2.21달러를 벌어들였습니다. 그래서 거기도 200% 이상입니다.

또 다른 훌륭한 사용 사례는 옹호 커뮤니티를 구축하고 성장시키는 것입니다. 지난 주에 Subaru에 대한 예가 있었지만 옹호 커뮤니티는 귀하의 브랜드를 사랑하고 그들이 얼마나 사랑하는지 보여주고 싶어하는 사람들을 귀하의 브랜드의 제자로 만드는 놀라운 방법입니다. 이러한 옹호 커뮤니티에서 활용할 수 있는 인지 부조화와 관련된 흥미로운 문제가 있습니다. 그래서, 이 꽤 흥미로운 통계가 있습니다. 자동차 잡지 구매자의 대다수는 여전히 신문 가판대에서 찾을 수 있습니다. 그것은 실제로 마지막으로 서 있는 잡지 중 하나입니다. 신문 가판대에 가서 잡지 선반을 보면 자동차 잡지가 있고 표지에 많은 브랜드처럼 여러 브랜드가 있습니다. 그래서 그들은 잡지를 사는 사람들이 대부분, 시간의 70~75%가 최근에 차를 구입했다는 것을 이해하고 있습니다. 그것을 분명히 이해하십시오. 그들은 최근에 차를 구입했습니다. 구매할 생각이 없습니다. 이미 구매했습니다. 그들은 가게에 가서 이 잡지를 보고 Acura Legend 또는 무엇이든 알고 있다고 말합니다. 그들은 잡지를 들고 Acura Legend 기사로 넘어갑니다. 그리고 그것은 훌륭한 차입니다. 이 차를 산 사람들은 현명한 구매자입니다. 내가 이 잡지를 사는 이유는 이 잡지가 내가 산 차를 잘 산 결정을 했다는 것을 보여주기 때문입니다. 따라서 인지 부조화의 문제는 개인이 없애고 싶어하는 것이기 때문에 개인에게 큰 지렛대 역할을 합니다. 따라서 사람들에게 좋은 결정을 내렸다는 것을 계속 강조하기 위해 판매 후에도 계속 판매하는 것이 항상 좋습니다. 그리고 일단 그들이 정말로 고정되면 그들은 당신의 브랜드에 대한 놀라운 옹호자가 될 것입니다. 왜냐하면 그들은 다른 사람들에게 그들이 결정을 내리는 데 얼마나 똑똑했는지 보여주기를 원하기 때문입니다. 그래서, 그렇게 하고 잘 하는 사람들은 커뮤니티 활성화를 만들고, 계속해서 친화도 승수를 얻습니다. 그리고 그들은 옹호 네트워크를 만듭니다. 그리고 우리는 사람들이 거기에 투자한 1달러에 대해 2달러 이상의 수익을 창출하는 것을 보았습니다.

콘텐츠, 콘텐츠가 개인화되어야 하는 방법에 대해 이야기합시다. 이러한 네트워크의 가장 큰 장점은 콘텐츠를 실제로 개인화할 수 있다는 것입니다. Microsoft에서는 매년 수십만 개의 콘텐츠가 개인화됩니다. Sprinklr에서는 모든 콘텐츠도 개인화합니다. 엄청난 영향을 미칩니다. 당신을 위해 만들어진 광고를 받았을 때, 당신은 그것에 대해 매우 다른 반응을 보입니다. 그렇게 하고 잘하면 사람들이 당신이 보낸 광고를 리트윗하고 자신의 네트워크를 통해 성장하기 때문에 유기적 증폭을 얻을 수 있습니다. 일반적으로 얻기 매우 어려운 유기적 증폭을 얻습니다. 그리고 우리는 이러한 종류의 이니셔티브에 투자한 1달러에 대해 거의 500%인 4.68달러의 수익을 보았습니다.

마지막으로 소셜 판매를 활용하여 리드를 육성하고 고객으로 전환하는 방법은 무엇입니까? 이 비표적 분무 및 기도 접근 방식은 실제로 작동하지 않습니다. 소셜 판매를 사용하면 식별한 구매 위원회를 기반으로 특정 계정을 기반으로 특정 타겟을 찾고 있습니다. 그런 다음 그 사람들을 추적하여 매우 구체적이고 개인화된 메시지를 보냅니다. 그리고 이렇게 하는 회사는 투자한 1달러에 대해 거의 300%인 2.94달러의 수익을 올릴 수 있습니다. 이는 매우 놀라운 일입니다.

그래서 그것은 당신이 그것을 추진하는 방식의 관점에서 방정식의 수익 측면의 좋은 예입니다. 여기서 비용에 대해 1-2분 정도 시간을 할애하겠습니다. 따라서 비용면에서 Sprinklr의 가장 큰 장점 중 하나는 Sprinklr이 다양한 작업을 수행할 수 있다는 것입니다. 그리고 이들 중 많은 것들이 대부분의 회사에서 개별 포인트 솔루션입니다. 그래서 Microsoft에서 내가 가장 좋아하는 일 중 하나는 우리가 돈을 쓰고 있던 포인트 솔루션을 제거하고 대신 Sprinklr에서 수행하도록 하는 것이었습니다. 내가 떠날 때쯤에는 Microsoft Sprinklr가 말 그대로 무료였습니다. 우리가 폐쇄했던 다른 모든 포인트 솔루션으로 많은 돈을 절약했기 때문입니다. 우리가 발견한 사실은 포인트 솔루션을 제거하고 단일 플랫폼을 만드는 데 집중하는 회사는 투자하는 1달러당 11.80달러를 절약할 수 있다는 것입니다. 10배의 엄청난 수익률, 10배의 수익률을 더한 것입니다. 또한 많은 기능 간 협업을 얻을 수 있습니다. 그리고 사람들이 작동하고 작동하지 않는 것을 볼 수 있으므로 고객의 기쁨과 기능을 향상시킬 것입니다. 따라서 어떤 콘텐츠가 효과적이고 효과적이지 않은지 확인할 수 있습니다. 또한 사람들이 필요하지 않은 콘텐츠를 복제하지 않도록 하여 비용을 절감합니다. 예를 들어 Siemens는 콘텐츠 제작 비용을 50% 절감하고 콘텐츠 효율성을 10배 향상시킨다고 합니다. 부분적으로 그들은 이미 가지고 있는 콘텐츠를 복제하지 않고 부분적으로는 효과가 있는 것을 보고 그것을 계속해서 사용할 수 있습니다. 그런 종류의 협업 요소에서 매우 강력합니다.

소셜 사례 관리를 활용하여 고객 관리를 수행할 수도 있습니다. 리디렉션하거나 이러한 비동기 채널에서 고객 지원을 받을 수 있으며 비용이 훨씬 저렴합니다. WhatsApp에서 고객 관리를 하는 것은 상담원과 동시에 여러 WhatsApp 대화를 할 수 있기 때문에 전화로 하는 것보다 훨씬 저렴합니다. 반면 통화에서는 전용 연결입니다. 따라서 일반적으로 기존 콜센터 비용의 약 3분의 1입니다. 그리고 그것은 우리의 가장 빠르게 성장하는 제품 중 하나이자 엄청난 움직임입니다.

그러면 P2P 사회복지도 추진할 수 있지 않습니까? 따라서 사람들이 당신에게 전화할 필요조차 없도록 커뮤니티를 구축하고, 포털을 구축하고, P2P 소셜 케어를 구축하십시오. 그들은 다른 사람들로부터 그것을 얻을 수 있고, 다른 옹호자들로부터 그것을 얻을 수 있고, 그들의 문제를 해결하는 데 도움을 줄 수 있는 다른 사람들로부터 그것을 얻을 수 있습니다. 그리고 그 경우에는 비용이 들지 않습니다. 본질적으로 고객 관리에 들어가는 모든 노력은 자신의 고객이 다른 고객에게 처리하기 때문입니다. 그리고 그것은 매우 효과적인 방법입니다. 일반적으로 거기에 투자한 1달러당 약 5달러를 절약할 수 있습니다. 그래서 거의 500%.

그리고 마지막으로 마케팅 지출을 소셜로 전환하는 방법은 무엇입니까? 그렇게 하면 타겟팅, 증폭 및 도달범위를 개선할 수 있습니까? 일반적으로 기업이 사회적 지출로 점점 더 많이 이동하는 것을 볼 때 목표가 훨씬 더 구체적이기 때문에 모든 달러가 훨씬 더 열심히 일하기 때문에 투자하는 1달러당 약 2.54달러를 절약할 수 있습니다. 이것이 비용 절감 섹션입니다.

리스크 섹션에서… 아시다시피 리스크는 회사마다 다르기 때문에 흥미롭습니다. 그러나 대부분의 회사에서 가장 중요한 문제는 자신에게 닥칠 위험을 인식하지 못한다는 것입니다. 따라서 더 나은 위험 관리 및 식별 시스템을 갖추면 위험이 발생하기 전에 식별할 수 있습니다. 사전에 물건을 발견할 수 있는 것만으로 전년도에 잠재적인 PR 위험 237개를 제거하는 데 도움이 되었다고 말한 한 고객이 있습니다. 정말 놀랍습니다. 대형, 중형, 소형 모두에서 발생할 수 있는 다양한 유형의 위험을 봅니다. 귀하가 대규모 금융 회사라고 가정해 보겠습니다. 데이터 침해가 발생할 수 있습니다. 어떻게 관리합니까? 당신이 전국의 대형 소매업체, 중견기업이라면 소셜 미디어 위기가 닥치면 어떻게 될까요? 누군가 내 채널에서 부적절한 말을 합니까? 빠르게 성장하는 기술 회사에서 사이버 공격이 발생하면 어떻게 됩니까? 당신이 유통 회사이고 유통업자 중 한 명이 부적절한 말을 하게 된다면 어떻게 될까요? 어떻게 관리합니까? 이 모든 것을 동시에 추적, 관리 및 확인할 수 있는 것은 회사의 위험을 관리하는 매우 효과적인 방법입니다.

이것이 ROI 모델입니다. 그리고 다시, 나는 당신이 그것을 읽을 것을 권하고 싶습니다. 내가 겪은 것보다 읽을 것이 훨씬 더 많습니다. 그러나 나는 당신이 아이디어를 얻었다고 생각합니다. 핵심은 이 기술을 실제로 사용하여 수익을 늘리고 비용을 줄이며 위험을 줄일 수 있다는 것입니다. 그리고 그것은 일주일 반 전에 이 시리즈의 시작 부분에서 이야기한 가치 모델과 약간 관련이 있습니다. 이는 디지털 혁신에 대한 투자가 수익을 창출하는 투자인지 확인하는 것입니다. , 그리고 조직의 성공을 주도하십시오. 그리고 그것은 항상 사람들을 정렬시키는 방법이 될 것입니다.

오늘은 여기까지입니다. 들어 주셔서 감사합니다. CXM Experience입니다. 저는 Conn 대학원생입니다. 다음에 뵙겠습니다.

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