7회: 맥도날드 올데이 브렉퍼스트 비하인드 스토리

17분기 연속 감소하는 수익을 되돌리려면 어떻게 해야 합니까? 당신은 고객의 말을 듣고 그들이 원하는 것을 배우고 제공합니다. 올데이 브렉퍼스트가 된 이야기입니다. 그리고 오후에 Egg McMuffin에게 감사할 현대적인 채널이 있는 이유.

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예, 자기야, CXM 경험이야. 그리고 저는 여기 Sprinklr의 Grad Conn CXO입니다. 경험에 대해 이야기하고, 새로운 브랜드가 되는 경험, 마케팅 및 경험에 대해 이야기합니다.

그래서 저는 최근에 듣기, 배우기, 사랑에 대해 이야기했습니다. 빠르게 요약하겠습니다. 그리고 오늘 제가 하고 싶었던 것은 실제로 Sprinklr 클라이언트의 실제 사례를 사용하는 것입니다. 실제 Sprinklr 클라이언트는 우리가 오랫동안 보아온 사랑을 듣고 배우는 가장 모범적인 작업 중 하나라고 생각합니다. 모두가 들어봤을 대성공.

그럼 간단히 요약을 시작하겠습니다. 그러니 잘 들어, 사랑을 배워라. 약 1년 반 전에 Sprinklr가 하는 일을 설명하는 방법에 대해 생각하려고 할 때 만든 용어입니다. 나는 우리가 수년에 걸쳐 제품을 만들었다고 생각합니다. 그리고 어느 정도, 우리는 Listen에 대해 Sprinklr에서 일어나는 모든 일의 근원에 대해 이야기하는 것을 중단했습니다. 그것은 또 다른 기능이었습니다. 하지만 우리가 이것을 시리즈로 보고 우리가 착륙하는 과정이 무엇인지 생각했을 때 모든 것이 듣기에서 시작된다는 것을 깨달았습니다. 그리고 경청은 소셜 플랫폼에 연결되는 것 이상입니다. 모든 메시징 플랫폼과 수백만 개의 블로그, 포럼 및 리뷰 사이트에 연결되어 있습니다. 그리고 더 최근에는 자막 TV, 라디오 및 기타 디지털 기능을 도입하기 시작했습니다. 따라서 경청에 대한 이 아이디어는 귀하에게 또는 귀하에 관한 브랜드에 대한 모든 대화를 끌어들이고자 하는 것입니다. 경쟁자에 대한 모든 대화. 그리고 가장 중요한 것은 카테고리에 대한 모든 대화에서 진정한 마법과 진짜 금을 찾을 수 있기 때문입니다. 학습 부분은 수백만 개의 대화를 끌어들이고 있다는 것입니다.

그래서 당신의 브랜드에 대한 백만 개의 대화를 설득하는 것은 정말 어렵습니다. 따라서 요약으로 롤업하는 방법이 있어야 합니다. 빠르고 시각적이며 기본이 되는 BI 시스템이 있어야 합니다. 그리고 그것을 이해하고, 올바르게 정렬하고, 핵심을 볼 수 있으려면 전체에 걸쳐 AI가 있어야 합니다. 그리고 그것은 아마도 Sprinklr가 지난 몇 년 동안 가장 많이 투자한 것 중 하나일 것입니다. CTO Pavitar Singh는 수년 전 이 모든 최신 채널에서 엄청나게 증가하는 볼륨을 보면서 CEO Ragy에게 이렇게 말했습니다. 우리가 이것을 이해할 수 있는 방법은 없습니다. , 우리가 AI에서 놀랍지 않다면. 그래서 Pavitar는 수년 전에 이러한 투자를 시작했습니다. 그리고 그들은 오늘날 성과를 거두고 있으며 그는 뛰어난 CTO입니다.

그리고 마침내 사랑. 이것은 내가 많이 놓치고 있다고 생각하는 또 다른 것입니다. 많은 사람들이 다양한 방식으로 듣고 있습니다. 종종 사람들은 샘플을 씁니다. 일부 사람들은 샘플을 배우고 있지만 샘플뿐만 아니라 전체 피드를 가져와야 한다고 생각합니다. 그러나 많은 사람들은 댓글을 달고 있는 사람이 실제로 답변을 기대한다는 사실을 깨닫지 못합니다. 그래서, 사랑은 나쁜 제품 경험으로 고통받는 사람, 당신이 그것을 해결하기 좋아해야 합니다. 행복한 사람은 증폭하십시오. 화난 사람은 해결하십시오. 사람들이 여기에 대해 이야기할 때 정말로 그들에게 돌아가야 하는 것처럼. 그리고 점점 더 많은 기대가 피드백 루프가 있다는 것입니다. 그리고 고객을 즐겁게 하는 방식으로 운영할 것입니다. 그러니까 잘 들어, 사랑 안에서 배워라.

그렇다면 누가 놀라운 일을 해냈습니까? 저는 제가 가장 좋아하는 브랜드 중 하나에 대해 이야기할 것입니다. 제가 몇 년 동안 많은 시간과 돈을 투자한 곳, 바로 맥도날드입니다. 그리고 우리 모두는 맥도날드가 누구인지 압니다. 세계에서 가장 큰 레스토랑 체인 중 하나이자 맛있는 음식을 만드는 회사입니다. 그리고 그들이 새로운 메뉴를 생각하기 위해 한 일에 대한 이야기를 하려고 합니다.

그래서 상황은… 몇 년 전으로 돌아가십시오. 맥도날드는 17분기 연속 매출 감소를 기록했습니다… 많은 매출 감소는 회사 역사상 매우 어려운 시기였습니다. 그리고 그들은 온갖 시도를 하고 있었습니다. 그들은 샐러드와 모든 종류의 다른 메뉴 항목을 시도하고 있습니다. 그리고 그들은 이것을 알아내기 위해 엄청난 수의 포커스 그룹을 운영하고 있었습니다. 좋은 기사가 있었지만 어느 순간 맥도날드는 미국에서 가장 큰 상추 배송업체였습니다. 그리고 그들이 하는 일은 샐러드를 가게로 배송하는 것입니다. 그들은 사지 않고 앉아 있었다가 주말에 다시 배송했습니다. 그래서 일이 잘 풀리지 않았습니다.

그래서 그들은 Springlr로 눈을 돌립니다. 그리고 그들은 이 포커스 그룹 접근 방식 대신에, 알다시피, 포커스 그룹에서 진실을 듣지 못한다는 느낌을 받기 때문이라고 말했습니다. 마케팅에 오랜 시간 종사해 온 사람이라면 포커스 그룹이 순수한 말장난이라는 것을 알고 있습니다. 내 말은, 나는, 우리가 여전히 그것들을 하고 있다는 사실이 나를 속으로 움츠리게 만든다. 포커스 그룹은 많은 사람들이 서로 앞에서 포즈를 취하고 있기 때문에 아무 소용이 없습니다. 그리고 나는 당신이 그들에게 와서 당신과 이야기하기 위해 돈을 지불했기 때문에 엄청나게 편향될 것입니다. 그래서 당연히 사람들은 맥도날드의 포커스 그룹에 들어가 이렇게 말했습니다. 저는 건강에 좋은 음식을 원하고 샐러드를 원합니다. 그리고 그들은 말하지 않을 것입니다. 내가 정말로 원하는 것이 무엇인지 아십니까? 나는 치즈에 싸인 McNuggets를 원합니다. 그것이 사람들이 정말로 원했던 것입니다. 하지만 그들은 그렇게 말하지 않았죠? 그들은 내가 당신이 만들지 않은 더 많은 것을 원한다고 말했습니다. 그래서 그 안내는 도움이 되지 않았습니다.

그래서 맥도날드는 Sprinklr와 함께 앉았습니다. 그리고 우리는 사람들이 맥도날드와 이야기하거나 맥도날드에 대해 이야기할 때 실제로 무엇을 요구하는지 보기 위해 청취 시스템과 학습 시스템을 설정했습니다. 그리고 보라, 우리는 무엇을 보는가? 매우 흥미롭습니다. 이야기를 따라가다 보면 짐작할 수 있을 것입니다. 많은 사람들이 ...와 같은 것을 요구하지만 구체적으로 말하지 않았습니다. 그래서 듣기를 할 때 신호를 찾고 있습니다. 맥도날드가 이 새로운 메뉴를 도입해야 한다고 말할 사람은 아무도 없고, 당신이 그렇게 말하지 않는다고 말할 사람도 없을 것입니다. 하지만 그들이 말할 수 있는 것은 오후 3시입니다. 팬케이크를 정말로 사용할 수 있습니다. 아니면 한밤중, 나는 정말 취했습니다. 난 에그 맥머핀이 필요해. 아니면 빅맥과 함께 해시브라운을 먹을 수 있었으면 좋겠습니다. 그리고 그 당시 맥도날드는 그런 품목을 제공하지 않았습니다. 왜냐하면 그들은 유명하게도 10시 30분에 아침 식사 제공을 중단할 것이기 때문입니다. 그리고 당신은 거기에 있습니다. 10:31 바로 거기, 당신은 그것을 볼 수 있지만 그들은 더 이상 그것을 제공하지 않을 것입니다. 그래서 맥도날드는 이 모든 신호를 보았고 수천, 수천, 수만 명의 사람들이 다양한 아침 식사 품목을 요구했습니다. 그래서 그들이 할 수 있는 것은 이것을 경영진에게 가져가서 경영진에게 보여줄 수 있다는 것입니다. 이봐, 들어봐, 우리는 여기에서 하루 종일 아침 식사를 할 수 있는 기회를 얻었다.

그래서 약간의 흥분, 그들은 범위를 지정할 수 있습니다. 그들은 욕망의 수준을 볼 수 있습니다. 사람들이 오랫동안 하루 종일 아침 식사를 요구해 왔다고 주장할 수 있습니다. 하지만 그것을 증명하기도 어려웠고, 그냥 댓글로 보기도 어려웠다. 이제 데이터를 실제로 보고 그들이 실행하기로 결정한 방식으로 실행하기로 결정할 수 있습니다. 정말 멋진 일입니다. 그들은 사랑의 훌륭한 본보기로 그것을 시작하기로 결정했습니다.

그래서 그들이 한 일은 그 모든 사람들에게로 돌아간 것입니다. 그리고 그들은 Sprinklr 내부에 있고 이러한 의견을 가지고 있기 때문에 이것을 할 수 있습니다. 그리고 때때로 사람들은 몇 년 전과 같은 코멘트를 했습니다. 따라서 Sprinklr는 최신 채널에서 일어난 모든 일을 5년 전으로 거슬러 올라가 실시간 아카이브를 유지합니다. 그래서 그들은 5년 전으로 돌아가서 "난 팬케이크가 정말 먹고 싶어. 맥도날드는 월요일에 당신의 소원이 이루어진다고 말할 것입니다. 그래서 티저 캠페인을 했습니다. 그리고 많은 사람들이 혼란스러워했습니다. 예를 들어, 맥도날드의 소셜 팀이 망가졌다고 생각합니다. 왜냐하면 그들이 3년 전 내가 했던 트윗에 이런 종류의 비밀스러운 메모로 응답하고 있기 때문입니다.

그런 다음 월요일에 맥도날드는 모든 사람에게 팬케이크가 제공되고 하루 종일 아침 식사를 제공한다고 말했고 사람들은 열광했습니다. 개인화의 수준, 그 수준의 연결 및 배려. 일반적으로 회사에서 볼 수 없습니다. 그리고 내가 이렇게 말했고 당신이 실제로 내 말을 들었다는 사실. 당신은 실제로 그것을 했다. 덥다. 권리? 정말 멋지네요.

그래서 일어난 일은 사람들이 그것에 대해 이야기하기 시작했다는 것입니다. Twitter 및 기타 여러 곳에서 가장 인기 있는 주제가 되었습니다. 그리고 그 사건을 오프라인 언론이 보도해 화제가 됐다. 맥도날드는 분명히 이에 반대하는 PR 모션을 가지고 있었습니다. 그리고 합류는 그것을 정말 큰 문제로 만들었습니다. 그리고 하루 종일 아침 식사 출시를 생각하면 굉장했습니다. 그리고 사람들은 그것에 대해 이야기하고 있었습니다. 흥미진진했다. 마치 슈퍼볼 같았습니다. 사람들은 와우, 맥도날드가 하루 종일 아침을 먹었다고 했습니다. 이거 엄청나 네.

내가 이 이야기를 좋아하는 이유는 하루 종일 아침 식사로 제공되는 맥도날드 제품이 이미 냉장고에 보관되어 있다는 것입니다. 그들은 아무것도 만들 필요가 없었습니다. 그것은 이미 거기에 있었다. 계란이 거기 있었다. 냉장고에 있을 건 다 있었다. 그들은 특별한 것을 할 필요가 없었습니다. 그들은 아침 식사를 계속 제공하기만 하면 되었습니다. 암튼 대성공이었습니다. 맥도날드는 우리 회의에 와서 우리가 회사의 수익에 수십억 달러를 기여했다고 말했습니다. 이는 Sprinklr의 모든 사람들에게 매우 흥미로운 일입니다. 그리고 그들은 그 이후로 놀라운 고객이었습니다. 그리고 우리는 다른 많은 이니셔티브에서도 그들과 긴밀하게 협력했습니다.

그리고 그것은 듣고, 배우고, 사랑하기의 정말 좋은 예입니다. 그들은 고객의 말을 경청합니다. 그들은 "이 댓글은 무엇을 의미하며 잠재력은 무엇입니까?" 시리즈로 롤업할 수 있습니다. 그들은 또한 그것을 사용하여 하루 종일 아침 식사 메뉴에 넣을 아침 식사 항목을 결정했습니다. 왜냐하면 그것이 전부가 아니기 때문입니다. 그리고 나서 그들은 그들에게로 돌아가서 그들이 그들의 말을 들었고 그들의 꿈을 이루어 주었다는 것을 보여줌으로써 모든 사람을 사랑했습니다.

그래서 우리는 앞으로 몇 주 안에 이러한 유형의 행동에 대한 다른 예를 연구할 것입니다. 하지만 제가 가장 좋아하는 것 중 하나이기 때문에 공유하고 싶었습니다. 그리고 CXM Experience를 들어주셔서 감사합니다. 저는 Grad Conn이고 내일 이야기하겠습니다.