에피소드 #71: 대화형 커머스의 궁극적인 가이드

사실을 직시하자. 전자 상거래는 지난 10여 년 동안 크게 바뀌지 않았습니다. 지금까지. 대화형 상거래는 쇼핑객과 판매자가 채팅을 통해 직접 거래할 수 있도록 하는 다음 큰 일이 될 것입니다. 고객이 있는 곳에서 만나는 방법입니다. 주제에 대한 최신 팟캐스트 에피소드를 듣거나 여기에서 주문형 웨비나를 시청하십시오.

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괜찮은. CXM 경험에 오신 것을 환영합니다. 그리고 언제나처럼 저는 Sprinklr의 CXO이자 최고 경험 책임자인 Grad Conn입니다. 저는 오늘 대화형 상거래에 대해 이야기하기 위해 왔습니다.

예, 아마도 대화형 상거래가 무엇인지 모를 것입니다. 그러나 내가 그것을 설명하고 그것을 통해 당신을 데려갈 때, 그것은 꽤 분명해질 것입니다. 엄청나게 흥미진진하다고 생각합니다. 저는 실제로 대화형 상거래가 우리가 온라인으로 쇼핑하는 방식의 관점에서 지난 10년 동안 일어난 가장 큰 일 중 하나일 수 있다고 생각합니다. 그리고 우리의 온라인 쇼핑 습관에 대해 생각해 보면, 쇼핑 세계에서 우리가 온라인으로 하는 대부분은 얼마 전에 정의되었습니다. 우리는 90년대 후반에 물건을 사느라 바빴습니다. 그래서 2021년에 우리는 여전히 매우 유사한 경험을 하고 있습니다. 세련되었지만 매우 유사한 경험이 있습니다.

대화형 상거래는 그것을 끝내고 우리가 구매하는 방식을 실제로 바꿀 수 있는 잠재력을 가지고 있습니다. 그리고 나는 그것이 어디에 있고 그것에 대해 어떻게 생각하는지에 관해 더 이야기할 것입니다. 그리고 자세히 알아보겠습니다. 따라서 이 과정이 끝나면 대화형 상거래의 전문가가 되어야 합니다.

나는 이것이 새로운 것이라고 말할 것이다. 이것은 매우 초기입니다. 이에 뛰어드는 사람들이 디지털 리더입니다. 많은 Sprinklr 고객이 이에 뛰어들고 있습니다. 우리는 세계에서 가장 혁신적인 회사를 고객으로 두고 있습니다. 놀라운 일이 아닙니다. 하지만 확실히 새로운 분야입니다. Gordian 매듭을 끊는 정말 좋은 방법이기 때문에 사람들이 그것에 참여하도록 권장합니다.

우리는 이전 팟캐스트에서 Gordian 매듭에 대해 조금 이야기했는데, 이는 다루기 힘든 문제를 해결하고 해결하는 방법입니다. 그리고 알렉산더 대왕이 풀린 매듭을 푸는 방법은 칼을 빼어 반으로 자르는 것이었습니다. 붐, 풀렸어. 여기도 마찬가지입니다. 우리는 매우 복잡한 상거래 스택, 매우 복잡한 마테크 스택을 가지고 있습니다. 고객 참여는 정말 까다롭습니다. 고객의 통합된 360도 보기를 얻는 것은 어렵습니다. 문제가 좀 있습니다. 우리 모두가 회사로서 가지고 있는 기술 부채 - 글쎄, 나는 Sprinklr를 사용하기 때문에 그것을 가지고 있지 않습니다. 그러나 다른 모든 사람들에게 있어 기업으로서 가지고 있는 기술 부채는 현실이며 큰 문제와 같습니다. 대화형 상거래는 이 모든 것을 우회하고 고객에게 바로 갈 수 있는 기회를 제공합니다. 그리고 완전히 새롭고 깨끗한 스택으로 시작하십시오. 그게 흥미로우면 계속 가자. 그리고 계속 이야기합시다.

아직 눈치채지 못했다면 Instagram, Messenger 및 Facebook에서 하는 모든 일에 커머스가 많이 추가되었습니다. 쇼핑 광고, 스토리, Instagram 샵, 에디터 추천, 브랜드 샵, 제품, 장바구니 및 결제, 타임라인 게시물, 그리드, 크리에이터 추천, 컬렉션, 제품 출시, 채팅. 그리고 가장 중요한 것은 배송 업데이트가 가장 최근 기록에 대해 Instagram에서 모두 출시되었다는 것입니다. Mark Zuckerberg가 Facebook과 그의 플랫폼, WhatsApp, Instagram, Facebook, Messenger에 대해 말하는 것을 들어보면 그들의 미래는 상거래의 미래가 될 것입니다. 그래서 그들은 자신들을 상거래 채널로 생각하기 시작했습니다. 그리고 소셜 채널은 덜합니다. 그래도 사람을 연결하는 방식은 분명히 사람을 연결하지만 비즈니스는 커머스 비즈니스가 될 것입니다. 꽤 흥미 진진한. 그리고 그들이 어디로 가고 있는지에 대한 놀랍고 새로운 방향입니다.

오늘 실제로 할 수 있습니다. 흥미로운 예가 있습니다. 데크 중 하나에 작은 장난감 자동차에 대한 쇼핑 광고가 있습니다. 메신저에서 바로 제품 세부 정보를 읽을 수 있습니다. 메신저에서 장바구니에 담을 수 있습니다. 플랫폼을 떠나지 않고도 배송 및 세금을 확인하고, 주문하고, 주문이 완료되었는지 확인하고, 확인을 받고, 주문 요약을 얻을 수 있습니다.

그리고 단일 플랫폼과 단일 경험에 머무를 수 있다는 아이디어는 완전히 다릅니다. 우리는 링크를 클릭하고 결국 다른 곳으로 이동한다는 사실에 너무 익숙해졌습니다. 그리고 회전하는 원이 있습니다. 그리고 온갖 종류의 데이터 포인트와 사물들이 우리를 향해 날아가고 있습니다. 그리고 때때로 작동합니다. 그리고 때로는 그렇지 않습니다. 그리고 어느 정도까지는 항상 그렇게 하는 것을 싫어합니다. 나는 항상 링크를 클릭하는 것을 싫어한다. 왜냐하면 그것이 나를 플랫폼 밖으로 데려가기 때문이다. 그리고 때때로 작동합니다. 그리고 때로는 그렇지 않습니다. 때로는 길을 잃기도 하고 때로는 길을 잃기도 합니다. 그리고 답답할 뿐입니다. 따라서 플랫폼이 하는 일은 사용자가 떠날 필요가 없는 충분한 기능을 플랫폼 자체에 넣는 것입니다.

Shopify와 같은 회사, Shopify 세계에 의존하는 많은 회사, 모든 외부 카트 회사에 광범위한 영향을 미칠 것입니다. 이러한 것들이 지배적인 플랫폼으로 이동함에 따라 상당히 어려울 것이라고 생각합니다. 그러나 그것은 일어나고 있는 일입니다. 그것이 추세입니다. 그리고 온라인으로 판매하는 사람에게는 마찰이 많이 줄어들기 때문에 매우 유용할 것입니다.

그렇다면 대화형 커머스는 무엇일까요? 공식적으로 정의하겠습니다. 그런 다음 몇 가지 예를 살펴보겠습니다. 그래서 대화형 상거래, 때로는 c-커머스, 때로는 c-comm이라고 합니다. 그리고 곧 cc 또는 그와 유사한 것으로 사람들과 기업이 상품이나 서비스 구매를 유도하려는 의도로 채팅을 통해 연결할 수 있게 될 것이라고 확신합니다. 따라서 Facebook 및 Instagram용 Sprinklr 전자상거래 솔루션을 사용하면 브랜드가 Messenger를 통해 고객과 소통하고 거래할 수 있습니다. 그리고 Messenger를 통해 고객 관리 에이전트는 제품 카탈로그에서 직접 메시지를 보낼 수 있습니다. 그리고 상품은 에이전트가 수동으로 선택하거나 AI 추천 엔진을 통해 제안할 수 있습니다. 기본적으로 우리가 말하는 것은 그들이 있는 곳에서 사람들을 만나고 좋아하는 메시징 앱에서 쇼핑할 때라는 것입니다. 그리고 대화형 상거래는 오늘날 소비자의 요구를 충족할 수 있는 고유한 위치에 있습니다.

그래서, 그것은 일종의 형식적인 정의입니다. 그것이 실제로 의미하는 바는 무엇입니까? 그것은 내가 원하는 것을 Facebook에서 보고, 클릭하고, Messenger에 있고, 모든 것을 거래하고, 나는 밖으로 나간다는 것을 의미합니다. 하지만 나는 로봇과 거래하지 않는다. 나는 일반적인 방식으로 거래하지 않습니다. 대화형 상거래에서 정말 멋진 점은 에이전트와 거래한다는 것입니다. 따라서 대화형 상거래는 소매점의 개인(이론적으로) 개인 환경과 온라인 쇼핑의 비인간적이고 매우 일반적인 환경 사이에 있습니다. ㅏ

온라인 쇼핑에 대해 생각해보면, 그것에 대해 많은 훌륭한 것들이 있습니다. 우리는 모두 많은 일을 하고 있습니다. 하지만 정말 많은 지침이 없습니다. 당신은 당신이 무엇을 원하는지, 무엇을 찾고 있는지 알아야 합니다. 제품 품질, 제품 적합성, 제품 적합성 또는 크기에 대한 우려가 있습니다. 때때로 그것이 옳은지 말하기가 어렵습니다. 때때로 UX는 탐색하기 어려울 수 있습니다. 그러나 더 중요한 것은 서로 다른 쇼핑 환경 사이를 지속적으로 전환함으로써 UI 사이의 컨텍스트 전환이 실제로 인간이 계속하기 어려운 일이라는 것입니다. 단일 UI에서 여러 공급업체의 여러 제품을 구입할 수 있다면 훨씬 더 우수할 것이며 사람들은 그 제품으로 마이그레이션할 것입니다.

사람들이 음식 배달을 위해 Seamless 및 Postmates와 같은 것으로 마이그레이션한 이유 중 하나는 모든 단일 레스토랑의 웹사이트를 방문하고 메뉴를 탐색하려고 하는 것이 매우, 매우 어렵기 때문입니다. 사람들은 공통 UI를 원합니다. 물론 온라인 쇼핑에는 인간의 접점이 없습니다. 기껏해야 쿼리를 제출하거나 일종의 커뮤니티에 가거나 이메일을 보낼 수 있습니다.

이제 소매점은 훌륭합니다. 그리고 우리는 소매점을 좋아합니다. 그러나 몇 가지 과제가 있습니다. 하나는 소매점에 가면 죽을 수도 있다는 것입니다. 그것은 거기에있을 것입니다. 내 우려 수준. 일대일 경험은 예전만큼 강력하지 않습니다. 요즘 소매업의 어려움 때문에 직원을 해고하고 있습니다. 그래서 가게는 있지만 사람은 없다. 나는 당신에게 말할 수조차 없습니다. 지난 주에 뉴욕의 한 가게를 15분 동안 뛰어다니며 말 그대로 나를 도와줄 사람을 찾았습니다. 저를 돕기 위해 누군가를 재입고에서 떼어내야 했습니다. 필요한 도움을 받았습니다. 그러나 그것은 사냥과 발견 경험이었습니다. 그다지 매력적이지 않습니다. 분명히 상점을 운영하는 것은 비용이 많이 들고 재고 가용성은 알려지지 않았고 매우 불안정합니다.

따라서 대화형 상거래는 이 둘 사이에 있습니다. 그것은 두 세계의 최고입니다. 그것은 온라인의 저렴한 비용과 고급 소매의 컨시어지 서비스입니다. 제품을 사용해 보고 사용자 정의할 수 있고, 에이전트와 상호 작용하고, 흥정하고, 할인을 제공할 수 있으며, 연중무휴 24시간 열려 있으며 전체 제품 카탈로그와 재고에 액세스할 수 있습니다. 전체 제품 카탈로그 및 재고에 대한 액세스. 모든 크기, 모든 것을 항상 갖추고 있는 상점에 들어갈 수 있다고 상상해 보십시오. 일종의 멋진.

따라서 Sprinklr가 하는 일은 고객의 대화를 볼 수 있는 상담원 대시보드를 만드는 것입니다. 그런 다음 대화를 시작하면 CXM 데이터베이스에서 나오는 해당 고객의 360도 프로필을 얻게 됩니다. 그러면 Sprinklr의 AI 엔진이 고객의 질문에 응답하는 방법을 제안하고 상향 판매 및 판매 모션을 유도하는 방법을 제안합니다. 고객이 정보를 잘 알고 질문에 대한 답변을 신속하게 얻을 수 있는 동시에 다른 쪽 끝에 실제 사람이 있어 좋은 경험을 할 수 있도록 하는 매우 강력하고 매우 간단한 단일 유리 경험입니다. 또한 상담원이 묻는 질문에 대한 빠른 답변을 얻을 수 있고 네트워크 전체에서 최고의 상담원의 작업을 활용할 수 있기 때문에 훌륭한 상담원 경험을 제공합니다.

이것은 우리가 많은 고객에게 배치한 것입니다. 아직 초기 단계지만 우리는 놀라운 결과를 보고 있습니다. 그리고 이것에 대해 정말 깔끔한 점은 과거에 했을 수 있는 모든 종류의 소셜 마케팅 노력이나 과거에 했을 수 있는 모든 종류의 메시징 플랫폼 노력을 할 수 있다는 것입니다. 그리고 비용을 합리화하는 대신... 종종 사람들은 최신 채널의 고객 관리가 음성보다 저렴하다고 말할 것입니다. 절대적으로 사실입니다. 그래서 그것을 정당화하는 쉬운 방법입니다. 하지만 이제 수익을 기반으로 정당화할 수 있습니다. 권리? 이제 저는 더 많은 수익을 올리기 위해 이 일을 하고 있다고 말할 수 있습니다.

오늘 소매업체에 대한 이야기를 들었습니다. 그들은 목표를 가지고 있었습니다. 누구인지는 말하지 않겠지만 벤치마크로 사용하십시오. 팀에는 목표가 있었습니다. 온라인 소셜 팀의 목표는 연간 약 1000만~1200만 달러, 1400만~1500만 달러였습니다. 매년 100만 명씩 증가할 것이며, 그들은 그 목표를 달성하는 데 좋은 성과를 거두고 있었습니다. 올해 목표는 5000만. 하룻밤 사이에 목표가 세 배로 늘었습니다. 세상이 바뀌었기 때문에 세 배를 약간 넘었습니다. 그리고 우리는 이 채널에서 주요 판매를 유도해야 합니다. 따라서 불연속적인 혁신이 일어나야 하고 이를 실현하기 위해서는 대규모 디지털 혁신이 일어나야 합니다. 따라서 대화형 상거래는 이를 수행하는 좋은 방법입니다.

이제 왜 Sprinklr가 있는지 말할 수 있습니다. 메신저에서 직접 Facebook을 통해 직접 하지 않는 이유는 무엇입니까? 몇 가지 이유가 있습니다. 하나는 Facebook에서 제품 카탈로그를 상점에 연결할 수 없기 때문에 제품 카탈로그를 관리하기가 매우 어렵다는 것입니다. 전체 카탈로그를 사용할 수 있기를 원하기 때문에 그렇게 해야 합니다. 추천 엔진이 존재하지 않습니다. 따라서 에이전트 및 커뮤니티 관리자가 추천하는 제품을 얻을 수 있으며 AI를 활용하여 지능적인 제품 추천을 할 수 있습니다. 또한 이를 모든 채널에서 고객 경험을 전체적으로 관리하는 방법으로 사용할 수도 있습니다. CXM 데이터베이스에 있는 고객 프로필을 볼 수 있습니다. 고객과 대화형 상거래 상호 작용을 하고 있습니다. 그러나 당신은 그들이 또한 무엇을 했는지 압니다. 따라서 소비자를 보다 총체적으로 관리하면 해당 소비자에게 더 나은 경험을 제공할 수 있습니다.

그리고 이제 Sprinklr를 사용하는 경우 대화형 상거래를 사용할 수 있으며 이를 모든 유료, 소유 및 획득 활동 및 측정항목의 컨텍스트에 배치할 수 있습니다. 그래서 그렇게 볼 수 있습니다. 그리고 사람들의 말을 듣는 것과 같이 Sprinklr의 다른 영역에서 얻은 모든 종류의 통찰력을 연결할 수도 있습니다. 트렌드, 사람들이 원하는 것, 사람들이 사물을 보는 방식을 알 수 있습니다. 또는 제품 인사이트, 제품 댓글, 피드백, 사람들이 제품에서 보고 싶어하는 것. 그런 다음 이러한 통찰력을 사용하여 광고, 마케팅, 콘텐츠 제작과 같은 Sprinklr 스택의 다른 부분에 정보를 제공할 수 있습니다. 이러한 모든 것은 대화형 상거래를 통해 정보를 얻을 수 있습니다. 발생하는 대화의 종류는 전체 시스템을 더 좋고 더 똑똑하고 더 효과적으로 도울 수 있습니다.

매우 흥미롭습니다. 나는 당신이 이것을 얻기를 바랍니다. 우리는 분명히 그것에 관한 자료를 가지고 있습니다. 더 알고 싶으시면 쪽지 주세요. 우리는 당신과 직접 연결하고 그것에 대해 이야기 할 수 있습니다. 그러나 대화형 상거래는 완전히 새로운 온라인 상호작용 방식을 약속합니다. 그리고 저는 5년 안에 그것이 소매업체들에게 가장 중요한 판매 채널 중 하나가 될 것이라고 말하고 싶습니다. 그리고 10년 안에 월마트가 소매업이 될 것이라고 말하고 싶습니다. 그래서 우리는 10년 후에 다시 확인하고 우리가 어디에 있는지 볼 것입니다. 하지만 이것이 Facebook의 다음 큰 일이 될 것이며 매우 흥미로운 미래가 될 것이라고 생각합니다.

오늘은 여기까지입니다. 이번 주 남은 기간 동안 이야기할 CXM에 대한 정말 멋진 정보를 얻었습니다. 하지만 지금은 Grad Conn이고 다음에 뵙겠습니다.