에피소드 #77: 고객 경험 문제가 발생하기 전에 해결하는 방법

의료 산업에 종사하고 계시다면 H-CAHPS에 대해 잘 알고 계실 것입니다. 의료 산업에 종사하지 않는 경우 H-CAHPS에 대해 잘 알고 있어야 합니다. 최초의 대규모 고객 경험 측정 시스템 중 하나입니다. 그리고 그것은 우리 모두가 배울 수 있는 것입니다. 오늘 에피소드에서는 고객 경험을 측정하고 고객이 다시 찾아오기 전에 평가를 개선하는 방법을 살펴봅니다.

모든 팟캐스트 에피소드

지금 이동

팟캐스트 대본

CXM 경험. 안녕하세요, 저는 Sprinklr의 최고 경험 책임자인 귀하의 호스트 CXO인 Grad입니다. 그리고 오늘 우리는 제 배경에서 나온 것에 대해 이야기할 것입니다. 그러나 그것은 우리 미래의 일부가 될 것입니다. 평소에 생각하지 못했던 일에 대해 흥미를 갖게 하고 싶습니다.

그래서, 나에 대한 매우 빠른 일, 알다시피, 나는 우리가 이야기하는 데 거의 시간을 할애하지 않는다고 말할 것입니다. 하지만 제 경력에서 저는 매우 흥미로운 일들을 많이 했습니다. 제 경력에서 가장 좋아하는 시간 중 하나는 실제로 Microsoft에서 시작했을 때였습니다. 저는 HSG의 CVP인 Peter Neupert와 함께 일하는 Health Solutions Group의 Microsoft Research에 고용되었습니다. 그리고 제가 아는 Sean Nolan과 파트너 관계를 맺었습니다. 그는 제 고용을 매우 강력하게 옹호했습니다. 왜냐하면 제가 굉장히 이상하고 이상하고 괴상했기 때문입니다. 그리고 그는 그런 종류의 해적을 좋아합니다.

Sean과 Peter가 아니었다면 나도 모릅니다. 내 인생 전체가 완전히 달라졌을 것입니다. 그리고 예전만큼 부자도 아니고 훌륭하지도 않았습니다. 그래서 저는 Peter와 Sean에게 엄청난 감사의 빚을 졌습니다. 이전에 블로그 게시물 및 다른 곳에서 말한 적이 있습니다. 그리고 가능한 한 자주 말하려고 노력합니다. 나는 그들이 테이블을 손가락으로 두들기고 있을 것이라고 확신합니다. 그리고 그들은 당신이 이 빚을 지고 있다고 들었습니다. 하지만 현금은 어디에 있습니까? 그래서, 우리는 언젠가 그것을 알아낼 것입니다. 하지만 그것들은 내 삶의 놀라운 부분이었습니다.

그리고 우리가 함께 한 일 중 하나는 세계 최초의 온라인 PHR인 Health Vault를 출시한 것입니다. 마이크로소프트 헬스 볼트. 마이크로소프트의 첫 클라우드 제품이기도 해서 정말 멋졌습니다. 그리고 우리는 건강 데이터를 단일 환자 퇴원 기록으로 집계할 수 있는 SQL 시스템인 Amalga라는 것을 통합하기 위해 많은 병원과 매우 긴밀하게 협력했습니다. 따라서 그들은 Health Vault 기록에 공유한 다음 주치의 및 기타 의료 기관과 공유할 수 있습니다.

그리고 Health Vault에 가입한 수백만 명의 사람들이 있습니다. 최근에 회사에서 사용 중지되었습니다. 시작하지 마세요. 그러나 10년 동안 그것은 큰 성과를 거두었고 몇 가지 중요한 일을 했고 수천 명의 생명을 구했습니다.

그래서, 내가 왜 이것에 대해 이야기하고 있습니까? 그 중 일부는 병원이 운영되는 방식에 대한 결과 기반 심리학과 철학 전체가 있다는 것입니다. 메디케어 및 메디케이드 서비스 센터인 CMS의 중요성 때문입니다. 이것은 Medicare 및 Medicaid에서 의료 비용을 지불하는 정부 기관이며, 이는 의료 지불 및 의료 시스템의 막대한 비율을 차지합니다.

흥미롭네요... 저는 원래 캐나다에서 왔으며 의료 비용의 100%를 정부에서 부담합니다. 그리고 미국인들은 건강 관리에 대한 논의에서 정치적으로 어느 정도 영감을 받는 경향이 있습니다. 그러나 사실 미국 시스템의 상당 부분은 CMS 덕분에 이미 공개되어 있습니다. 따라서 CMS.gov에 가보면 거기에 많은 것들이 있습니다. 그러나 그들은 그들이 할 수 있는 최고의 의료 시스템을 만들기 위해 무엇을 하려고 하는지에 대해 이야기합니다. 그리고 너무 많은 환자들이 Medicare와 Medicaid에 가입하고 있기 때문에… 생각해보면 실제로 인구의 엄청난 비율입니다. 왜냐하면 고전적으로 실제로 아프지 않고 의료 서비스를 받을 기회가 많지 않기 때문입니다. 귀하는 Medicare에 가입되어 있거나 어쨌든 Medicaid에 가입할 수 있는 상황에 있는 경향이 있습니다. 따라서 이것은 환자 인구의 매우 중요한 비율입니다. 그리고 어떤 병원도 CMS와 좋은 관계 없이 운영하거나 재정적으로 성공할 수 있을 것이라고 기대할 수 없습니다. 정부

그래서 CMS 팀은 약 10년 전에 병원 CAHPS라는 것을 도입했습니다. 그리고 CAHPS는 철자가 CAHPS입니다. 그리고 일반적으로 HCAHPS라고 합니다. 병원 CAHPS. 대부분의 사람들은 HCAHPS라고 말합니다. 따라서 HCAHPS는 병원 치료에 대한 환자 관점에 대한 최초의 국가 표준화되고 공개적으로 보고된 설문조사입니다. 따라서 HCAHPS 설문조사는 실제로 29개 항목으로 구성된 도구입니다. 그리고 이를 둘러싼 데이터 수집 방법론이 있습니다. 그리고 그것은 병원 경험에 대한 환자의 인식을 측정합니다.

CXM Experience에서 CXM Experience에 대해 많이 이야기하고 경험에 대해서도 많이 이야기합니다. 글쎄요, HCAHPS는 실제로 가장 처음이자 가장 초기의 경험 측정 중 하나입니다. 특히 환자를 중심으로 말이죠. 그리고 그것에 대해 조금 더 자세히 설명하겠습니다. 그러나 이에 대한 빠른 지름길은 HCAHPS 점수가 병원에서 제공하는 환자 경험의 척도라는 것입니다. 그리고 점수가 매우 낮으면 CMS에서 지불에 불이익을 받습니다. 그리고 내가 벌칙을 받는다는 것은 열악한 HCAHPS 점수로 실행되는 벌칙이 수천만 달러는 아니더라도 수백만 달러를 말하는 것입니다.

따라서 병원 관리자의 경우 이러한 HCAHPS 점수에 따라 살고 죽습니다. 그들의 악몽은 나쁜 점수에 대한 악몽입니다. ​​우리가 그것을 더 잘 관리할 수 있는 방법에 관해 몇 분 후에 다시 이야기하겠습니다.

따라서 HCAHPS의 일반적인 아이디어는 지역, 지역 및 전국적으로 병원 간에 유효한 비교가 가능하다는 것입니다. 제가 헬스케어를 시작했을 때와 마찬가지로 2006년에 처음 시행되었습니다. 그리고 공개보고는 약 11년 전인 2008년에 시작되었습니다. 따라서 2012년부터 HCAHPS 점수는 병원 가치 기반 구매 프로그램을 통해 병원 지불에 역할을 했습니다. 따라서 2012년은 HCAHPS가 흥미로운 아이디어에서 병원에 경제적 영향을 미치는 것으로 전환된 때였습니다.

그래서 HCAHPS 설문조사는 환자의 의사소통 경험, 반응성, 약과 관련된 것들, 청결, 조용함, 퇴원은 어떻게 되었는지, 병원 후 치료로의 전환은 어땠는지, 병원의 전반적인 평가를 캡처합니다. 그리고 무작위 표본으로 퇴원 후 2일에서 42일 사이에 설문조사로 실시됩니다. 우편, 전화, 우편, 전화 또는 IVR을 통해 수행할 수 있습니다. 그들이 아직 최신 채널을 사용하지 않고 있다는 것이 흥미롭습니다. 그리고 그들은 사람들이 선호하는 채널을 사용하지 않습니다. 그래서 설문 조사에서 나이가 많은 사람들에 대한 편견이 있다고 생각합니다. 예를 들어 WhatsApp 연결이 없습니다. 하지만 나중에 다루겠습니다. 그러나 나는 이 모든 것들이 때가 되면 올 것이라고 생각합니다.

설문조사는 여러 언어로 제공됩니다. 그리고 HCAHPS에 참여하는 병원은 약 4,000개이며, 매년 약 300만 명의 환자가 설문조사에 참여합니다. 이는 상당히 많은 수입니다.

HCAHPS의 가장 큰 장점은 공개적으로 보고된다는 것입니다. 그들은 실제로 병원 비교 웹사이트에 결과를 게시합니다. 따라서 병원에 가거나 어떤 종류의 절차가 예약되어 있는 경우 확인하는 것이 좋습니다. medicare.gov/HospitalCompare로 이동하면 병원에 대한 다양한 HCAHPS 점수가 표시됩니다.

또한 몇 분 전에 병원 가치 기반 구매 프로그램에서 언급한 것처럼 사용되며 이는 병원이 CMS에서 받는 금액에 영향을 미칩니다. 온라인에서 볼 수 있습니다. 모든 현재, 과거, 주 및 국가 결과를 볼 수 있는 HCAHPSonline.org 사이트가 있습니다. 그리고 최고의 병원이 누구인지도 볼 수 있습니다.

왜 우리가 이것에 대해 이야기합니까? 약어가 무엇을 의미하는지 알고 싶습니까? 아마, 알겠습니다. 그래서 약어를 만들어 보겠습니다. 따라서 병원 CAHPS 또는 HCAHPS. H는 병원입니다. 그리고 CAHPS는 CAHPS입니다. 이는 의료 제공자 및 시스템에 대한 소비자 평가를 의미합니다. HCAHPS. 의료 제공자 및 시스템에 대한 소비자 평가. 여기에서 잠시 다시 제 자신을 되풀이합니다. 그러나 그것은 꽤 놀랍고, 꽤 혁신적이며, 꽤 미래를 내다보고 있습니다. 이것은 최초의 상세한 경험 추적기 중 하나입니다. 그들이 이것을 언제 출시했는지 생각해보십시오. 맞습니까? 그들은 2006년에 그것을 시작했습니다. 2008년에 출판을 시작했습니다. 그리고 2012년에 처벌을 시작했습니다. 그들은 모두에게 점수를 올리기 위해 많은 시간을 주었습니다.

나는 대부분의 민간 부문 회사가 2012년에 경험 점수에 대해 생각조차 하지 않았다고 주장하고 싶습니다. 저는 항상 그것을 좋아합니다. 공공 부문이 이런 일을 하고 길을 제시할 수 있을 때 나는 그것을 좋아합니다. 이것은 매우 흥미 롭다. 그리고 일반적으로 건강 관리는 제가 건강 관리의 열렬한 팬인 이유 중 하나입니다. 앞으로 몇 주 안에 그것에 대해 좀 더 이야기하게 될 것입니다. 그것은 놀라울 정도로 혁신적인 범주이기 때문입니다. 그리고 그들은 그 안에서 몇 가지 놀라운 일을 합니다. 그리고 그것은 마테크와 다른 시스템에 대한 내 자신의 견해에 깊은 영향을 미쳤습니다.

그렇다면 우리는 왜 이것에 대해 이야기하고 있습니까? 춥다. 그들은 득점을 경험했습니다. 예, 멋지네요. 이제 약어를 알았습니다. 수업이 끝나면 테스트가 있습니다. 다른 아이디어가 있습니까?

나는 HCAHPS 점수가 당신이 그것을 보고자 하는 방식에 따라 재정적으로 병원에 불이익을 주거나 그들에게 보상하는 데 사용된다는 것을 몇 번 언급했습니다. 하지만 대부분의 병원에서 상향 지급이 아니라 하향 지급이라고 생각합니다. 좋은 HCAHPS 점수는 지불을 유지합니다. 나쁜 HCAHPS 점수는 그것들을 감소시킵니다. 따라서 대부분 스틱 기반 인센티브 시스템입니다.

HCAHPS 점수를 미리 알기 위해 병원에서 얼마를 지불하거나 치료할 것이라고 생각하십니까? 병원 관리자가 HCAHPS 점수에 대해 걱정하는 데 얼마나 많은 시간을 할애한다고 생각하십니까? 미리 보기를 제공하겠습니다. 그들은 그것에 대해 걱정하는 데 많은 시간을 보냅니다. 그것은 그들에게 매우 중요하고 걱정스러운 문제입니다. 그래서 그들은 그것에 대해 무엇을 할 것입니까?

Sprinklr이라는 응용 프로그램이 있습니다. 스프링클러는 무엇을 하나요? Sprinklr는 Reddit에서 블로그, 리뷰 사이트에 이르기까지 모든 최신 채널에서 이야기하는 사람들로부터 데이터를 수집합니다. 현재 흥미로운 민간 부문 병원 리뷰 사이트도 많이 있습니다. 그리고 물론 모든 소셜 플랫폼 등입니다. 그리고 HCAHPS에 대한 흥미로운 점은 이전만큼 혁신적이며 미래 지향적인 생각을 하고 있기는 하지만 주로 메일, 전화 또는 IVR에 의존하는 상대적으로 구식 조사 메커니즘입니다. .

즉각적인 최신 채널에서 모든 데이터를 수집할 수 있다고 상상해 보십시오. 그리고 사람들이 불만을 품고, 청결에 소름이 돋고, 음식에 실망하고, 퇴원 과정에 특히 만족하지 않는 경우를 보십시오. 그리고 그 사람들에게 즉시 돌아갈 수 있다면 상상해 보십시오. 오늘 퇴원에 정말 실망했고 목발도 한 켤레도 얻지 못했습니다. 그건 그렇고, 그것은 내일 내 게시물이 될 것입니다.

그래서 내일 수술하러 갑니다. 그리고 지금 당장은 이름을 밝히지 않을 병원에 가려고 합니다. 왜냐하면 그들이 저를 화나게 만들고 싶지 않기 때문입니다. 하지만 퇴원의 일부는... 제가 무릎 수술을 받고 있다는 것입니다. 그건 그렇고, 나는 매우 무서워. 그러나 그들은 목발을 제공하지 않습니다. 그들은 아마존에서 목발을 주문한다고 말했습니다. 그래서, 나는 했다. 그들은 아직 도착하지 않았습니다. 내일 목발을 짚어야 할지 모르겠군요, 그렇죠? 그래서 아마존에 대한 나쁜 평가와 병원에 대한 나쁜 평가를 동시에 가질 수 있습니다. 투퍼라고 합니다.

하지만 바로 포스팅하겠습니다. HCAHPS 설문조사가 오기 전에 게시하겠습니다. 병원에서 다시 연락해 문제를 처리하고 고칠 수 있고 기분이 나아질 수 있습니다. 그리고 제가 HCAHPS 설문조사를 받았을 때, 저는 다른 반응을 보일 것입니다. 아니면 병원에서 나쁜 결정을 내릴 수도 있습니다. 너무 슬퍼요. 망할 목발은 20달러이기 때문에 주는 것이 아닙니다. 그리고 수술비만 20만원을 내고 있습니다. 잠재적으로 더 낮은 HCAHPS 점수에 대비할 수 있습니다.

정말 흥미로운 아이디어입니다. 그리고 한 가지는 Sprinklr에서 더 많은 HCAHPS 중심 구현을 볼 수 없다는 사실에 놀랐습니다. 그리고 그것은 우리가 앞으로 몇 주, 몇 달, 몇 년 동안 고객과 이야기하는 데 훨씬 더 많은 시간을 할애하게 될 것입니다. 그리고 의료 산업에 종사하고 있고 HCAHPS가 걱정된다면 Sprinklr는 잠재적으로 손상될 수 있는 점수를 미리 볼 수 있는 좋은 방법입니다.

듣고, 그로부터 배우고, 그들을 사랑한다는 이 모든 아이디어가 있기 때문입니다. 그것이 바로 고객경험관리다. 고객 경험을 측정합니다. 그리고 그것을 관리합니다. 수정합니다. 기분이 좋아집니다. HCAHPS, 다시 한 번, 감사합니다. 매우 혁신적입니다. 그러나 그들은 단지 경험을 측정하고 있을 뿐입니다. 바로 CX입니다. 바로 고객 피드백입니다. 고객은 말할 것입니다. 이 경우 병원의 소비자는 말할 것입니다. 나는 끔찍한 시간을 보냈습니다. 카페테리아는 더러웠다. 음식은 끔찍했습니다. 퇴원 과정이 우스꽝스러웠다. 그냥 참고만 하면 병원에서 벌칙을 받습니다.

더 좋은 것은 내가 그런 말을 하면 누군가가 고쳐준다는 것입니다. 맙소사, 퇴원 절차가 좋지 않았습니다. 지금 바로 전화 드리겠습니다. 저에게 DM을 보내고 전화를 합시다. 퇴원을 어떻게 해야 하는지, 어떤 약을 복용해야 하는지 이해해야 합니다. 나는 당신이 그것을 돌보기 위해 무엇을해야하는지 이해해야합니다. PT 예약이 필요할 때 그것은 빨리 고칠 수 있습니다. 나쁜 음식, 더러운 것은 고칠 수 있습니다. 그것을 고치는 방법은 장소를 청소하고 음식을 더 좋게 만드는 것입니다. 그리고 당신이 불만을 제기한 사람에게 하는 말은, 정말 죄송합니다. Mickey D's, Chick-Fil-A 또는 원하는 무엇이든 사용할 수 있는 쿠폰이 있습니다. 우리에게 그것을 가지고 있습니다. 우리는 끔찍합니다. 그리고 우리는 이러한 청결 절차를 시행했습니다. 그리고 우리는 이러한 식품 개선 절차를 시행했습니다.

누군가가 HCAHPS 설문 조사를 받으면 마치 "나는 좋은 경험이 없었지만 꽤 반응이 좋았습니다."라고 말할 것입니다. 그들은 즉시 나에게 돌아왔고, 나는 그들을 힘들게 하지 않을 것입니다.

따라서 의료 분야에 종사하고 있다면 이에 대해 생각해 보십시오. 어떻게 하면 최신 채널에 더 많이 연결될 수 있는지 생각하고 이러한 HCAHPS 설문조사에 앞서 앞서서 cms.gov에서 지불을 최적화할 수 있습니다.

CXM 경험의 경우 저는 Sprinklr의 CXO 대학원생입니다. 그리고 다음 시간에 이야기하겠습니다.