에피소드 8: 고객 경험이 브랜드 신뢰에 미치는 영향

오늘 에피소드에서는 고객 경험이 제품의 인지된 품질에 어떤 영향을 미칠 수 있는지 살펴보기 위해 뉴욕에서 플로리다로 자동차 여행을 갑니다. 신뢰, 반자율주행차, 반려견 간식에 대한 이야기입니다.

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좋아, 지미를 연주해. 세상에, 나는 그 물건을 좋아합니다. 자, 오늘은 CXM Experience입니다. 저는 Sprinklr의 Grad Conn CXO입니다. 그리고 저는 오늘 그것이 CXM Experience라고 불리는 것을 감안할 때 생각했습니다. 여러분 사이에서 지각하는 사람들에게는 이것이 고객 경험 관리… 경험입니다. 두 가지 경험이 있습니다. 왜냐하면 우리는 모두 경험에 관한 것이기 때문입니다. 나는 오늘이... 경험에 대해 이야기하는 것이 좋을 것이라고 생각했습니다.

그래서 몇 가지 경험담이 있습니다. 나는 최근 몇 가지 흥미로운 경험을 했다. 그리고 나는 그것들이 흥미로운 이야기였기를 바랍니다. 저는 그것들을 공유하고 그것에 대해 수다를 떨고 거기에서 가겠습니다.

그래서 방금 약혼자를 위해 새 차를 사서 뉴욕에서 플로리다까지 운전했습니다. 그래서 저는 실제로 이번 주와 다음 몇 주 동안 플로리다 보카의 바로 남쪽에 있는 Deerfield Beach의 해안가를 마주한 집에서 CXM 체험을 하고 있습니다. 멋지고 따뜻합니다. 그리고 우리는 차를 몰았다.

그리고 우리가 여기에 있는 이유는 제 약혼자의 아버지가 근처에 사시기 때문입니다. 그리고 우리는 그를 정말로, 정말로 정말로 보고 싶습니다. 그리고 그를 직접 대면한 지 거의 1년이 되었습니다. 나는 그에게 전화로 그의 딸의 손에 대한 허락을 요청해야 했다. 그것은,,, 훌륭했지만 내가 원하는 것이 아니었다. 그리고 이번 코로나 사태로 인해 서로를 제대로 볼 수 없었습니다.

그래서 우리는 플로리다로 차를 몰고 가기로 결정했습니다. 왜냐하면 그렇게 하면 가장 적은 수의 사람들과 최소한의 접촉을 할 수 있을 거라 생각했기 때문입니다. 그리고 우리는 기본적으로 여기에서 검역을 할 것입니다. 우리는 환상적인 집을 빌렸습니다. 경험 중 하나에 대해 이야기하겠습니다. 그리고 우리는 여기에서 몇 주 동안 격리를 하고 나서 약혼자의 생일과 추수감사절(이는 비슷한 날임)을 할 수 있을 것입니다. 이 모든 것이 여기에서 이루어집니다. 그런 다음 New 요크, 그리고 우리는 그곳에서 몇 주 더 격리할 것입니다. 그래서 우리는 앞으로 6주 중 4주 동안을 격리할 예정이지만 플로리다 지역에서 즐거운 시간을 보내고 있습니다.

그래서 여기에 오는 것의 일부는... 우리는 우리 차량에 공간을 조금 더 확보하기를 원했고 그래서 우리는 훌륭한 차인 새로운 볼보 XC 90을 얻었습니다... 충분히 추천할 수 없습니다. 그러나 여행 중에 이 대화가 정말 흥미로웠고 브랜드 자체뿐만 아니라 제품 자체에도 반영되는 경험의 문제와 매우 관련이 있기 때문에 공유하고 싶었습니다.

그래서 우리는 이 차를 샀습니다... 딜러 이름은 밝히지 않겠습니다. 딜러 이름은 좀 못된 것 같고 거기에 계속해서 차를 수리해야 하기 때문에 딜러를 화나게 하고 싶지 않습니다. 그러나 우리는 뉴욕 지역의 대리점에서 차를 샀습니다. 그냥 그렇게 두자. 그리고 사람들은 완벽하게 좋았습니다. 그래서 누구의 몸에도 뼈가 없었다. 하지만 그것들은 내가 구매하면서 본 것 중 가장 무질서하고 일종의 서커스와 같은 품질입니다. 그리고 어느 시점에서 나는 문자 그대로 이것을 지불하는 바보처럼 느끼기 시작했습니다. 그들에게 돈을 주는 것이 어리석게 느껴질 수도 있습니다. 하지만 오른손은 왼손에게 말할 수 없었고, 그들이 하겠다고 말한 많은 것들은 그들이 하지 않았습니다, 우리는 그들에게 상기시켜야 했습니다, 그들은 일종의 삽입을 하지 않았습니다. 그들은 꽤 ... 그것은 단지 우스꽝 스럽습니다.

그리고 이제 자동차 자체는 2019년이므로 임대 기간이 2년입니다. 제가 구매하는 것을 좋아하는 방식으로, 저는 모든 감가상각이 사라지고 대부분의 새 차를 얻었기 때문에 리스 기간이 얼마 남지 않은 중고 고급차를 구매하는 것을 좋아합니다. 그러나 차 자체는 훌륭합니다. 나는 그것에 대해 충분히 좋은 말을 할 수 없다는 의미입니다. 하지만 최종 서류에 사인하러 갔을 때 서류에 차를 잘못 적었다는 사실까지 샀던 경험. 아니, 오타를 만들지 않았습니다. 그들은 등록 서류에 다른 차량을 가지고 있었습니다. 56,000마일이 달린 일부 뷰익이 있었습니다.

그리고 만약 우리가 그것에 서명하고 일종의 시작을 했다면 그것은 재앙과도 같았을 것입니다. 실제로 서류를 담당하는 비즈니스 관리자인 비즈니스 관리자는 이렇게 말했습니다. "와우, 우리가 그것을 제출했다면 정말 나빴을 텐데 당신이 그것을 잡아서 정말 기쁩니다. 사람들이 그런 말을 할 때, 정말 나쁘게 말하면 우리가 어떤 종류의 폭풍우를 만났을지 상상할 수 있습니다.

그럼에도 불구하고 우리는 모든 것을 이겨냈습니다. 그리고 제 약혼자의 신용으로 그녀는 실제로 VIN이 다르다는 것을 알아차렸습니다. 그리고 나는 나 자신을 자동차 사람이라고 생각하지만 소년, 나는 VIN 차이를 볼 수 있을지 확신하지 못합니다. 그녀는 매우 인상적입니다. 그래서 우리는 차를 얻었습니다. 그것은 단지 미쳤습니다. 그리고 3시에 픽업하여 마을을 떠나는 대신 계획이었고, 알다시피, 우리는 첫날에 DC에 갈 수 있다고 생각했습니다. 우리는 7시 또는 7시 30분에 우리가 기대했던 것보다 훨씬, 훨씬 더 늦게 떠났다. 어두웠 다. 비가 내리고 있었다. 여행 초반에 우리가 원했던 것과는 정반대의 경험이었습니다. 그리고 우리는 여전히 DC에 갔지만 제 약혼자가 완전 짐승이고 비 속에서 5시간을 운전하는 것처럼 혼자 운전을 했기 때문입니다. 그리고 어떻게든 우리를 거기에 데려갔습니다. 나는 대부분 내내 잠을 자서 기절했기 때문에 어떻게 된 것인지 모르겠다.

여하튼, 그래서 나는 그 다음날 운전했고, 그래서 나는 단지 공정하기 위해 그 다음날 운전 의무를 조금 더 취했다. 그리고 어제는 사흘째 되는 날이었습니다. 우리는 여기 Deerfield Beach에 있는 새로운 장소에 도착했습니다. 그리고 흥미롭게도 이 XC 90에는 파일럿 지원이라는 기능이 있습니다. 그리고 그것이 하는 일은 크루즈 컨트롤에 있을 때 적응형 크루즈 컨트롤이기 때문에 앞 차의 속도로 자동차의 속도를 조정합니다. 많은 사람들이 새로운 기능이 아니라 지금 이 기능을 사용하고 있습니다. 그러나 파일럿 지원은 더 이상 새롭지 않지만 약간 새롭습니다. 그것은 실제로 차를 조종하고 라인 사이를 유지합니다. 당신은 인계를 받고 통제함으로써 일종의 선을 넘을 수 있습니다. 그리고 다시 차를 조종합니다. 그리고 이것은 약간의 신뢰 문제입니다. 본질적으로 핸들에서 약간 손을 떼고 차가 스스로 조종하는 것을 지켜봐야 합니다. 그리고 특히 커브를 돌 때. 좀 당황스럽네요.

전날 해보고 익숙해졌습니다. 나는 약혼자에게 그것을하는 방법에 대해 코치했습니다. 그래서 그녀는 운전을 했고 그것이 작동하도록 내버려 두었습니다. 그리고 그녀는 "좋아요, 이런 일이 일어나고 있습니다. 그리고 그녀는 '좋아, 와, 좋아, 이거 멋지다. 그리고 그녀는 아주 좋은 운전사입니다. 그리고 그녀는 또한 매우 기술적인 사람입니다. 그녀는 컴퓨터와 물건에 매우 능숙합니다. 그래서 그녀는 그것에 놀라지 않았습니다. 하지만 어느 시점에서 그녀는 저에게 몸을 돌렸고 그녀는 말했습니다. 그리고 나는 말했다, 그것이 무엇입니까? 그리고 그녀는 말하길, 우리가 차를 사는 총체적인 서커스 공연, 서류 작업조차 제대로 할 수 없는 지독한 무능력 때문에 이 차를 별로 신뢰하지 못하게 됩니다. 그리고 저는 대리점에서 겪은 경험을 이 제품을 만든 스웨덴 엔지니어를 신뢰하는 것으로 바꾸려고 합니다. 하지만 난 힘들어.

나는 놀라운 ... 정말 충격을 받았습니다. 차는 실제로 스웨덴에서 조립되고 스웨덴과 제 말은, 다른 많은 국적의 사람들이 디자인한 것이기 때문에 볼보에 기반을 둔 엔지니어들에 의해 디자인되었습니다. 그리고 그것이 우리가 의존했던 것이 분명합니다. 우리는 자동차 자체, 엔지니어링 자체에 의존하고 있었습니다.

하지만 차를 만드는 것과는 아무 상관이 없는 딜러. 권리? 그리고 딜러는 차선 감지의 정확성과 다른 차에 비해 속도를 관리하는 능력과 관련이 없으며 이러한 기능과 아무 관련이 없습니다. 딜러가 해야 할 일은 차를 가져와 우리에게 팔고 우리에게서 현금을 받아 차를 주는 것뿐이었습니다. 너무나 당연하게도 단순한 거래가 믿을 수 없을 정도로 무질서하고 기능이 제대로 작동하지 않는 조직에 의해 극도로 복잡해졌습니다.

그리고 그 부정적인 경험이 제 약혼자의 제품 자신감에 어떻게 반영되었는지 흥미롭고 그녀는 그것을 통해 일했고 결국 우리는 훌륭한 운전을 하게 되었습니다. 하지만 경험이 실제로 새로운 브랜드인 이유에 대해 정말 흥미롭고 설득력 있는 순간이라고 생각했습니다. 당신이 무언가를 구매하는 나쁜 경험이 있다면 그것이 본질적으로 그 물건의 제조와 디자인일지라도 그 물건 자체는 구매 경험과 완전히 분리되기 때문입니다. 구매 경험은 대상의 사용 경험을 반영합니다.

이제 이야기의 반전적인 해피엔딩으로 우리는 VRBO에서 빌린 이 집에 들어갔습니다. 그리고 우리는 세입자, 소유자, 세입자와 함께 훌륭한 경험을 했습니다. 제 생각에 세입자는... 소유자였으며 앞뒤로 훌륭했습니다. 우리는 집 사진을 보았지만 여기 가본 적이 없었습니다. 그래서 당신은 알고, 누가 알겠습니까? 우리는 들어갔고, 우리의 기대를 10배 초과했습니다. 그들은 우리 이름으로 샴페인을 마셨고 우리에게 메모를 남겼습니다. 그리고 가장 중요한 것은 이것이 정말 영리하다고 생각했습니다. 우리는 우리 강아지 Hester와 함께 여행했고 그들은 Hester 간식의 작은 가방을 가지고있었습니다. 그리고 제 약혼자는 즉시 저에게 돌아섰고 그녀는 이렇게 말했습니다. 글쎄, 나는 내 개를 사랑하는 사람들을 사랑합니다. 그것은 내가 여러 번 받아 들인 메모입니다. 그리고 즉시, 환영 편지가 제 약혼자, 저, 그리고 우리 개에게 보내는 것과 같은 종류의 연결이 있었습니다. 권리? 그리고 강아지를 위한 가방이 있습니다. 그리고 그것은 단지 일종의 환영을 받고 집처럼 느낄 수있는 좋은 방법이었습니다.

그리고 장소는 흠이없고 화려한 내부입니다. 아름다운 수영장, 모든 것이 광고 된 것과 같지만 환영 메모와 그들이 우리를 여기로 데려온 방식은 우리를 놀랍게 느끼게했습니다. 그리고 우리는 피곤했습니다. 긴 하루였습니다. 나는 긴 3일의 여행을 했고 우리는 지쳤다. 나는 단지 멋진 방법으로 들어왔다.

그래서 경험은… 그리고 정말 놀랍습니다. 솔직히 말해서 누군가를 정말 흥분하게 만드는 것이 얼마나 쉬운 일인지입니다. 오늘은 여기까지입니다. 나는 뒤뜰에 가서 그릴에 불을 붙이고 이 멋진 곳에서 스테이크를 하려고 합니다. 그리고 다음 달에 여기에서 보고할 것이며 곧 이야기하겠습니다. CXM 경험을 위해. Grad Conn입니다.