에피소드 #80: 경험 판매에 경험을 담는 방법

고객이 실제로 어떻게 참여하는지 이해하는 것은 너무 자주 과소 평가됩니다. 일반적으로 우리는 프로세스를 구축하고 작동한다고 가정합니다. 한편, 고객은 전반적인 경험을 해치는 작거나 큰 문제를 겪고 있습니다. 이러한 단절된 흐름을 찾는 것은 행복한 고객에게 매우 중요합니다.

또한 B2B 솔루션을 판매하는 경우 잠재 고객이 이러한 중단된 흐름을 식별하도록 지원하면 성공의 길로 나아갈 수 있습니다. 그것을 경험 판매라고 하며 누구의 시간이 왔는지에 대한 아이디어입니다.

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좋습니다. CXM 경험에 오신 것을 환영합니다. 언제나처럼 저는 귀하의 호스트이자 Sprinklr의 최고 경험 책임자인 CXO Grad Conn입니다. 그리고 오늘은 즐거운 시간을 보낼 것입니다. 우리는 감자 샐러드와 우리의 평소 포푸리 요리법에서 약간의 휴식을 취할 것입니다. 그리고 오늘 우리는 경험 판매에 대해 이야기할 것입니다.

이것은 내 마음에 가깝고 소중한 것입니다. 왜냐하면 그것은 정말로 다음과 같습니다. 변화를 어떻게 설명할 수 있습니까? 경험의 과정을 어떻게 설명합니까? 사람들이 경험을 이해하고 구매하도록 하는 방법은 무엇입니까? 그리고 이것은 실제로 기업 내부의 대부분의 경험 변환에서 핵심 문제 중 하나입니다. 그런 점에서 종종 우리는 도구의 관점에서 접근하는 경향이 있습니다. 여기 우리가 사야 할 도구가 있습니다. 여기에 우리가 구매해야 하는 플랫폼과 연결해야 하는 애플리케이션이 있습니다. 다음은 우리가 필요로 하는 API입니다. 다음은 연결해야 하는 데이터베이스입니다. 매우 기술적인 백엔드 유형 토론입니다.

그리고 종종 모든 토론에서 이 모든 것이 연결될 때 무언가가 일어날 것이라는 느낌이 있습니다. 그러나 무슨 일이 일어날 것인지에 대한 명확한 명확성은 없습니다. 그리고 제 경력에서 수년 동안 저에게 흥미로운 점은 이것이 전형적인 모션이라는 것입니다. 그리고 우리가 실제로 고객과 함께 하고 싶은 경험 유형을 실제로 프로토타입으로 만들지 않는 경우가 얼마나 많은지 놀랍습니다.

이유를 모르겠습니다. 대안이 많기 때문이 아닐까 싶습니다. 여기를 클릭할 수 있는 것처럼 여기를 클릭할 수 있고 저기를 클릭할 수 있습니다. 맞죠? 그래서 선택의 수는 거의 압도적이어서 우리는 아무 것도 선택하지 않습니다. 또는 그럴 수 있습니다. 그렇게 하기 위해 어떤 도구를 사용합니까? 정말 도구가 없습니다. 그런 문제가 있습니다. 아니면 주변에 뭔가가 있을 수 있습니다. 이봐, 그건 사고 방식이 아닙니다. 마인드가 IT 프로젝트인 것 같으니까.

나는 오늘 그것을 부드럽고 강력하게 밀어붙이고 경험의 흐름, 우리가 Microsoft에서 깨진 흐름이라고 부르는 것에 대해 조금 이야기할 것입니다. 그리고 우리가 경험 판매에서 Sprinklr에서 하고 있는 일에 대해 매우 기대하고 있습니다. 그리고 우리 회사에는 정말 훌륭한 일을 하는 놀라운 사람들이 있습니다.

잠시 이야기로 돌아가 보겠습니다. 재미있는 이야기입니다. 이것은 꽤 오래전의 일이기 때문에 더 이상 학교 밖의 이야기를 하지 않는 것 같습니다. 그것은 2012년에 Windows 8의 출시일 것입니다. 따라서 2012년 10월입니다. 경영진의 "회사의 내기" 움직임이었습니다. 그리고 그것은 실제로 놀랍도록 잘 작동했지만 반드시 우리 모두가 예상한 방식으로 작동하지는 않았습니다.

Windows 8은 앱 프레임워크를 사용했기 때문에 이전 운영 체제와 약간 달랐습니다. Steve Sinofsky는 당시 Windows의 수장이었습니다. 그리고 기본적으로 PC에 태블릿 폼 팩터 또는 PC 폼 팩터를 가질 수 있습니다. 그리고 기록을 위해 Windows 8을 사랑했습니다. 그건 많이 비방입니다. 그러나 나는 OS가 컴퓨터 화면의 가장자리에서 벗어났다는 생각을 좋아합니다. 우리는 모든 OS 기능이 있는 곳을 보여주는 정말 멋진 프레임을 만들었습니다. 그리고 우리가 더 많은 것을 제공했다면 큰 차이를 만들었을 것이라고 생각합니다. 그러나 나는 기계 주변의 보이지 않는 공기 속에 본질적으로 추가 인터페이스 세트가 있다는 아이디어를 좋아했습니다. 대부분의 사람들은 그것을 싫어했습니다. 나는 그것에 대해 확실히 소수였습니다. 하지만 꽤 깔끔했습니다. 나는 스와이프 동작을 사랑했고, Windows 8의 초기 UI가 화려하고 그것을 사용하여 거의 시적이라고 생각했습니다. 이것은 Windows 8에 대한 일종의 관점입니다. 그럼에도 불구하고 그것은 완전한 실패였습니다.

그리고 도전 과제 중 일부는 사람들이 앱을 빌드하도록 하는 것이었습니다. 그리고 앱이 없으면 고객이 앱을 구매하고 사용하게 하는 것이 정말 어려웠습니다. 은행 앱을 사용할 수 없다면 구매하지 않을 것이기 때문입니다. 이것은 또한 Windows Phone의 주요 문제 중 하나입니다. 궁극적으로 어느 은행도 이를 위한 앱을 구축하지 않았습니다. 그리고 최소한 휴대폰으로 은행 잔고를 확인할 수 없다면 무슨 소용이 있겠습니까? 그래서 우리는 앱을 만들어야 했습니다.

이제 Windows 8이 나왔을 때, 음, Windows 8 컴퓨터에 앱을 탑재한 최초의 개발자 중 한 명이었으면 하는 생각이 들었습니다. 그렇죠? 지금 나는 그 당시에 Site Shuffle이라는 부수적인 일을 했습니다. 웹사이트를 위한 북마크 사이트였습니다. 웹사이트와 즐겨찾기를 위한 일종의 재미있는 작은 런치패드입니다. 그리고 수익이 나지 않았습니다. 말 그대로 재미와 실험을 위한 것 같았습니다. 나는 사이트를 만들기 위해 모든 Apollo 우주 사진을 사용했습니다. 그리고 저는 그것을 구축하는 데 정말, 정말 즐거운 시간을 보냈습니다. 그리고 그것은 순수한 오락 가치였습니다. 하지만 Site Shuffle은 Windows 8 앱에 적합하다고 생각했습니다. 그리고 저는 Windows 8 Site Shuffle 앱을 빌드하지 못하는 이유가 무엇인지 생각했습니다. 그리고 Windows 8 앱 스토어의 첫 번째 앱 중 하나는 무엇입니까? 멋지지 않겠습니까? 재미있지 않겠습니까? 이봐, 회사와 내가 일하는 곳을 지원하는 좋은 방법이 아닐까요?

그래서, 그것이 내가 한 일입니다. 그리고 그리 복잡한 빌드는 아니었습니다. 스와이프 컨트롤은 Sight Shuffle이 하려는 작업에 매우 적합했습니다. 실제로 Windows 9의 데스크톱 컨텍스트보다 Windows 8 스와이프 컨텍스트에서 더 나은 앱이었습니다. 또는 실례합니다. Windows 7의 컨텍스트에서 사람들은 때때로 Windows 9에 무슨 일이 일어났는지 묻습니다. 10, 맞아. 그리고 그들은 7, 8, 9라고 말합니다.

어쨌든 지금은 Windows 8에 완전히 빠져 있습니다. 나는 오랫동안 Windows 8에 대해 이야기하지 않았습니다. 나는 지금 기억하고 있는 내 얼굴에 이 거대한 미소를 가지고 있습니다. 회사에서 재미 있고 미친 시간이었습니다. 그 시절이 그리워요.

어쨌든, 이것으로 돌아와서, 나는 물건을 만들었고, 훌륭했습니다. 그런 다음 Windows 8 앱 스토어에 계속 넣었습니다. 그리고 그것은 무료 앱이었습니다. 따라서 다운로드하는 데 비용이 들지 않았습니다. 그리고 거절당했습니다. 첫 번째 이유는 일종의 사생활 보호 문제였습니다. 그리고 다시 넣었습니다. 그리고는 거절당했습니다. 그리고 그것은 다른 문제였습니다. 그리고 다시 넣었더니 거절당했습니다. 그리고는 길을 잃었습니다. 그리고 몇 달에 걸쳐 내 재미있는 작은 아이디어는... 알다시피 크리스마스 휴가 때 집의 모든 조명을 켤 수는 없지만 산타클로스는 작은 조명으로 순록. 단순한 것, 아름다운 것. 그것도 작동하지 않습니다. 같은 생각으로 저는 제 작은 무료 앱을 원했습니다. 나는 그것에 대해 돈을 벌려고 하지 않으며, 그것에 대해 돈을 벌지 않으며, 비용을 청구한 적도 없습니다. 내 작은 것이 작동하고 Windows 8 스와이프 컨트롤의 아름다운 작은 예가 되기를 원했습니다.

글쎄요, 어느 시점에서 저는 그 멋진 감정에서 이 물건을 매장에 내놓는 것이 얼마나 어려운 일인지에 대한 뜨거운 분노로 바뀌었습니다. 그리고 그것은 단순한 앱일 뿐이었습니다. 저는 제 매니저인 전설적인 앨리슨 왓슨과 이야기하고 있었습니다. 그리고 나는 단지 환기하고 있었다. 아마 금요일 밤이었던 것 같아요. 그리고 우리는 아마도 금요일 밤에 팀으로 술을 마시는 많은 세션 중 하나에 있을 것입니다. 그리고 나는 이것이 얼마나 우스꽝스러운 일인지 웅변적으로 말하고 있었습니다. 그리고 앨리슨은 이렇게 말했습니다. 왜냐하면 당신이 그것을 가게에 가져오는 데 문제가 있다면, 아마도 다른 사람들 모두일 것입니다.

그리고 나는 속으로 생각했다. 맙소사, 그녀가 옳았다. Microsoft 직원이 무료 앱을 사용하여 해당 항목을 나열할 수 없는 경우 다른 개발자는 이를 실현하기 위해 어떤 악몽을 겪을까요?

이것이 최초의 깨진 흐름의 탄생이었습니다. 그리고 우리가 한 것은 실제로 프로세스를 자세히 설명한 것입니다. 일반적으로 마케팅 부서가 엔지니어링 기능으로 넘어가는 사이에 고장이 발생합니다. 따라서 엔지니어링에서 실행하는 로그인이 있고 마케팅 흐름이 있습니다. 그리고 그 분기점은 일반적으로 문제가 발생하고 제대로 작동하지 않는 곳이었습니다. 그리고 그것은 깨진 흐름에 대한 전체 분야로 바뀌었습니다.

우리는 시간이 지남에 따라 수십, 아마도 수백 가지의 서로 다른 깨진 흐름을 수행하여 회사의 다른 부분과 다른 시험 흐름을 최적화할 수 있는 방법을 보여주었습니다. 놀라운 운동이었습니다. 나는 결국 부서진 흐름을 전담하는 마케팅 조직 안에 아주 작은 부서를 갖게 되었습니다. 우리는 에이전시에서 작업했습니다. 그리고 그것이 나에게 가르쳐준 것은 사람들이 애플리케이션을 경험하거나 일종의 운영 체제 등을 경험하는 방법을 보여주는 경험 흐름의 가치를 가르쳐주었다는 것입니다.

그래서 저는 여기 스프링클러입니다. 그리고 우리는 고객과 상호 작용하는 방식을 변화시키려는 모든 고객과 이야기하고 있습니다. 그리고 나서 시장 구조 다이어그램, 중간 계층, 데이터 계층, 이 모든 것이 연결되고 연결되고 API가 연결되는 이러한 토론으로 끝납니다. 그리고 그것들은 모두 엔지니어링 다이어그램처럼 보입니다. 그리고 나는 우리가 이 문제에 대해 잘못된 방향으로 가고 있다는 것을 깨달았습니다.

그래서 제가 회사 전반에 걸쳐 일하기 시작했을 때 회사의 일부 사람들, 대부분이 솔루션 그룹에 있었고 실제로 소비자가 하는 일을 보여주는 흐름을 만들기 시작했습니다. 간단한 예를 들어 드리겠습니다. 요전날 영국의 큰 은행 중 한 곳에서 정말 멋진 일이 있었습니다. 그리고 기본적으로 그 사람의 프로필을 작성합니다. 29세의 소프트웨어 엔지니어가 새 아파트를 찾고 있었습니다. 은행에 대해 알고, 트윗을 보내서 "이봐, 난 내 첫 아파트를 사는데, 좋은 모기지론을 알고 있니?" 사람들로부터 응답을 받습니다. 그러면 은행 자체가 무게를 싣습니다.

그런 다음 그녀가 모기지론에 연결하고, 모기지론을 찾고, 모기지론을 구입하고, 아파트를 구하고, 팬이 되고, 커뮤니티에 참여하도록 돕기 위해 은행이 대화형 상거래 흐름에서 그녀와 협력하는 과정을 거칩니다. , 그녀가 브랜드를 옹호하고 지속적인 상호 작용을 할 수 있도록 합니다. 그리고 이 전체 흐름은 AI를 사용하고, 봇을 사용하고, 대화형 상거래를 사용하고, 참여를 사용하고, 고객 관리를 사용하며, 모바일과 데스크톱 모두입니다. Sprinklr Buffalo의 모든 부품을 사용합니다. 맞죠? 전체 다코타 버팔로 종류의 철학처럼 그것의 모든 부분이 거기에 있습니다.

하지만 이것의 아름다운 점은 팀이 만든 유물입니다. 그건 그렇고, 이것이 이것을 만든 Will Eves입니다. 윌에게 소리치세요. 그는 은행에 있는 사람들이 실제로 서로에게 가서 이렇게 말할 수 있는 인공물을 만들었습니다. 이것이 우리가 원하는 고객 경험의 종류입니까? 이것이 우리가 고객과 고객에게 일어나기를 바라는 일입니까? 그리고 우리가 그렇게 한다면 어떤 느낌이 들까요?

그것이 하는 일은 사람들이 새로운 경험이 어떨지 상상할 수 있게 하는 것입니다. 우리는 이러한 경험을 판매라고 부릅니다. 그리고 당신이 Sprinklr와 함께 일한다면 당신은 미래에 더 많은 판매 경험을 보게 될 것입니다. 이미 여러 사례가 있습니다. 그러나 우리가 보게 될 것은 많은 속도와 피드가 아니라 나타나는 것입니다. 백엔드는 알다시피, 이것이 veeblefeester가 geewitzer에 연결되어야 하는 것입니다. 하지만 고객과 어떤 경험을 하고 싶은가에 관한 것입니다. 그리고 그것을 바탕으로 그것을 현실로 만들기 위해 어떤 일이 일어나야 하는지 이야기할 것입니다. 그 모든 기술적 사항은 매우 중요하지만 벤치마킹하는 경험 이후에 와야 합니다.

따라서 판매를 경험하십시오. 지금 하고 있지 않다면, 그것을 살펴보십시오. 고객에게 원하는 경험 유형을 중심으로 조직을 조정하는 방법으로 경험 프로토타입 제작에 대해 생각해 보십시오. 오늘은 여기까지지만 앞으로 더 많이 이야기할 것입니다. 이것은 CXM Experience에서 우리가 하고자 하는 것의 매우 중요한 부분입니다. 그래서, 계속 지켜봐 주십시오. 감자 샐러드 요리법 사이 어딘가에서 이 중 더 많은 것을 미루게 될 것입니다.

오늘은 여기까지입니다. CXM 경험의 경우 저는 Sprinklr의 Grad Conn CXO입니다. 다음에 뵙겠습니다.