에피소드 #82: 대량 1:1 마케팅을 비즈니스에 활용하는 방법

매스 커뮤니케이션의 범위와 1:1 개인 상호 작용의 인간 중심적 이점을 혼합할 수 있다는 것이 놀랍지 않습니까? 좋은 소식입니다. 오늘 할 수 있습니다. 그리고 이것은 마케팅 게임 체인저입니다. 그러나 이 대량 일대일 시스템을 가장 잘 만드는 방법은 무엇입니까? 모든 것은 최신 채널에서 발생하는 대화를 발견하고 AI를 사용하여 해당 대화를 분류한 다음 적절하게 응답하는 것으로 귀결됩니다.

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CXM 경험에 오신 것을 환영합니다. 언제나처럼 저는 Sprinklr의 최고 경험 책임자인 Grad Conn CXO입니다. 그리고 오늘 우리는 일대일 대량 일대일에 좀 더 많은 시간을 할애할 것입니다. 우리는 듣기 성숙도 모델에 대해 더 깊이 파고들 것입니다. 그리고 대량의 일대일 시스템을 구축하기 위해 정말로 필요한 것은 무엇입니까? 대규모 일대일 마케팅 플랫폼은 어떤 모습인가요?

그래서 우리는 그것에 대해 약간의 시간을 할애할 것입니다. 그리고 우리는 이 주제로 다음 몇 주에 몇 번 다시 돌아올 것입니다. 왜냐하면 그것이 우리 세대의 주요 추세이기 때문입니다. 그것은 대중 커뮤니케이션에서 일대일 커뮤니케이션으로의 이동입니다. 그리고 그 사이의 여행. 그리고 우리는 그것이 반드시 일대일로 빠르게 연결되는 것이 아니라는 뉘앙스에 대해 이야기할 것입니다. 미사는 여전히 해야 할 역할이 있으며 도달 범위는 여전히 정말 중요합니다. 그래서, 오늘도 그 더미에 약간의 뉘앙스를 던지고 우리가 그것을 조금 감사할 수 있는지 알아보겠습니다.

하지만 시작하기 전에 나에게 정말 특별하고 정말 중요한 사람, 더 이상 여기에 없는 사람에 대해 이야기하고 싶었습니다. 오늘 Sprinklr 내부의 Slack 채널에서 CFO인 Chris Lynch가 8층 회의실 외부에 게시된 새 명판 사진을 게시했습니다. 뉴욕시에 있는 Sprinklr 본사의 8층은 재무 층입니다. 그리고 그곳에는 현재 Josh Pressman Finance Room이라는 이름의 회의실이 있습니다. 그리고 Josh Pressman에게 경의를 표하며 다음과 같이 헌정합니다. 그리고 사랑, 웃음, 불굴의 기쁨을 우리 삶에 가져왔습니다.” 그의 인용문과 함께: "푸쉬업 30개 아니면 계산하지 않습니다."

그리고 나는 Josh가 지난 여름에 죽었다고 말할 것입니다. 나는 그를 몹시 그리워한다. 그는 놀라운 정신이었고 놀라운 사람이었습니다. 그리고 그는 내 Sprinklr 여정의 놀라운 부분이었습니다. 그는 내가 금융을 탐색하고 금융을 해킹하는 데 정말 도움이 되었습니다. 초창기에는 충족해야 하는 매우 까다로운 재정적 지표가 많았고 예산을 맞추기 위해 마케팅에서 발생해야 하는 재정적 변화도 많았습니다. 그리고 조쉬가 없었다면 어떻게 했을지 모르겠습니다. 나는 비즈니스 세계 밖에서 Josh를 잘 알게 되었고 그를 많이 그리워합니다. 그리고 이것을 보는 것은 정말 좋습니다. 크리스, 오늘 채널에 올려주세요. 그리고 난 "잘했어, 크리스. 그것은 매우 멋진 일입니다. 그리고 저는 Josh를 알아보고 싶었고 그가 저와 우리 부서와 회사를 위해 한 모든 놀라운 일에 대해 감사를 표합니다. 그러니 잠시 멈추고 잠시 요약하겠습니다. 그리고 나서 일대일로 가겠습니다.

그래서 저는 지난 쇼에서 19세기, 20세기, 21세기 사이의 커뮤니케이션과 마케팅의 진화에 대해 조금 이야기했습니다. 그리고 여러분이 보고 있는 것은 이 움직임입니다. 원래… 우리는 대부분 일대일이었습니다. 그런 다음 우리는 매스 커뮤니케이션을 발명했습니다. 놀라운. 모든 종류의 큰 장점과 몇 가지 단점이 있었습니다. 그리고 오늘날 우리는 일대일 연결을 재창조했지만 그 배후에는 여전히 많은 양이 있는 이례적인 상황이 있습니다. 꽤 멋진 시간입니다.

자, 여기서 미묘한 차이는 모든 사람과 일대일로 가는 것이 현재 대부분의 회사에서 완전히 현실적이지 않다는 것입니다. 이제 L'Oreal의 CDO인 Lubomira Rochet와 같은 사람들이 L'Oreal에 대한 의견에 100% 응답할 것입니다. 꽤 놀랍습니다. Procter & Gamble의 Marc Pritchard는 높은 수준의 개인화에 대해 이야기합니다. Sprinklr에는 수백만 개의 작업을 수행한 고객이 있습니다. 저는 그보다 훨씬 크지 않은 인구에 대해 800만 개 이상의 서로 다른 크리에이티브 유닛을 말하는 것입니다. 여기서 그들은 메시지를 심리학적으로, 인구통계학적으로, 지리적으로 표적으로 삼았습니다. 그래서 거의 순수한 일대일입니다.

최근에 있었던 일들과 함께, 저는 우리가 최근에 새로운 라인업에서 가장 큰 새 채널 중 하나를 출시한 것을 보고 있습니다. 그리고 이 새로운 채널은 현재 약 9,500만 명의 구독자를 달성했습니다. 이는 꽤 놀라운 일입니다. 그들은 실제로 약 20,000개의 서로 다른 크리에이티브 유닛을 만들었습니다. 그래서 우리는 5, 10, 15, 20, 50, 최대 800만, 그러나 일반적으로 수천 개의 크리에이티브 광고 단위와 타겟팅 단위를 보고 있습니다. 따라서 순수한 일대일 방식은 아니지만 이전보다 훨씬 더 개인화되고 맞춤화되었습니다. 그리고 나는 우리가 그 추세가 확장되는 것을 계속 보게 될 것이라고 생각합니다. 약 10년 안에 AI의 도움으로 1:1이 현실적일 수 있는 시점에 도달할 것이라고 생각합니다. 그리고 바로 지금 우리는 그 여정에 있습니다.

하지만 여기서 정말 흥미로운 뉘앙스가 있는 곳은 질량을 잃고 싶지 않다는 것입니다. 맞죠? 따라서 목표를 초과하고 개인화를 지나치게 하면 자신을 너무 좁혀서 성장하는 능력을 상실하는 문제에 직면할 수 있습니다. 그리고 성장 역학이 깨지기 시작합니다. 매스 1:1을 지지하는 P&G는 페이스북에서 과도하게 세분화되었을 때 그들이 더 일반적일 때보다 실제로 더 적은 진전을 보였다는 것을 발견했습니다.

그리고 그 중 일부는 우리가 일반적으로 하나의 산업으로서 페르소나에 대한 이해가 약하다는 것입니다. 우리의 페르소나 작업은 주로 방송 사고 방식에서 발생했기 때문에 본질적으로 고정 관념인 페르소나를 만드는 경향이 있습니다. 그래서 사람들은 나와 같은 사람을 보고 인구 통계학적, 경제적 측면에서 내 삶에 대한 수많은 요소를 볼 것입니다. 그리고 내가 Swiffer의 세계 최대 소비자이자 팬이라는 것을 결정하는 것은 매우, 매우, 매우 어려울 것입니다.

나는 스위퍼를 사랑한다. 그리고 나는 수많은 Swiffers를 구입합니다. 그리고 나는 그것들을 산다. 나는 결코 Swiffer 광고의 표적이 되지 않습니다. 내가 알고 있는 것이 아닙니다. 일어날 가능성이 있고 나는 그것을 알지 못합니다. 그러나 나는 실제로 Swiffer 광고의 표적이 되지 않습니다. 저는 스위퍼 매니아입니다. 그리고 나는 어떤 인물에도 어울리지 않을 것입니다. 그리고 그것이 도전입니다. 페르소나는 고정 관념이기 때문에 극단적인 경우를 놓치지만 그 안에서 발생하는 다양성을 놓칠 수 있습니다. 그리고 사람들이 존재하는 방식과 인류가 일하는 방식을 고려할 때 아마도 단순한 것보다 훨씬 더 복잡할 것입니다. Alice를 만나보세요. 그녀는 XYZ이고 생계를 위해 이 일을 합니다. 그 물건은 정말 작동하지 않습니다. 저는 개인적으로 페르소나를 믿지 않습니다. 사실 오랫동안 믿지 않았습니다. 왜냐하면 저는 페르소나의 편견을 알고 있기 때문입니다.

오늘 영국의 한 판매자로부터 정말 흥미로운 사실을 들었습니다. 이것을 얻으십시오. 따라서 콜라를 마시는 사람의 72%는 펩시도 마십니다. 잘 생각해 보면 그렇게 놀라운 일은 아닌 것 같아요. 그들은 콜라를 좋아합니다. 그러나 72% 크로스오버. 바로 이 지점에서 극단적인 충성도와 팬덤이라는 개념이 때때로 약간 의심스러울 수 있습니다. 이 모든 것에 뉘앙스를 적용해야 합니다. 그럼에도 불구하고 우리 모두가 하려고 하는 것은 우리 제품을 구매하는 사람들과 보다 직접적이고 개인적인 관계를 맺을 수 있는 상황에 도달하기 위해 노력하는 것입니다. 그리고 소비자인 그들은 자신이 사랑하는 브랜드와 보다 직접적이고 개인적인 관계를 맺고 싶어합니다. 그리고 그들이 사랑하는 브랜드가 그들과 이야기하고 반응하며 함께 일한다는 것입니다. 그것은 매우 흥미롭고 매우 강력합니다.

문제는 대량 일대일 시스템을 만들기 위해 무엇을 해야 하느냐는 것입니다. 마케팅 플랫폼은 무엇입니까? 대규모 일대일 마케팅 플랫폼은 어떤 모습인가요? 그리고 Sprinklr가 대규모 일대일 마케팅 플랫폼으로 작동하기 때문에 이에 대해 꽤 많이 생각했습니다. 그리고 종종 Sprinklr가 하는 일을 설명하는 데 약간의 시간이 걸립니다. 그래서 사람들은 때때로 우리가 긴 설명을 할 때까지 참을성 있게 기다려야 합니다. 더 빨리 갈 수 있는 방법이 없을까 하는 생각이 들었습니다. 그리고 저는 실제로 이 대량 일대일 아이디어에 핵심이 있다고 생각합니다. 그것은 실제로 대량 일대일을 올바르게 수행하기 위해 거쳐야 하는 비교적 간단하지만 도전적이고 중요한 세 단계가 있다는 것입니다.

첫 번째는 발견할 수 있어야 한다는 것입니다. 그리고 모든 디지털 채널에 대한 옴니 채널 액세스가 정말로 필요합니다. 소셜 플랫폼뿐만 아니라 Reddit 및 모든 포럼도 마찬가지입니다. 그리고 당신은 들어가서 방송할 수 있어야 합니다. 거기에 있는 모든 다른 채널을 가져와야 합니다. 그리고 이러한 채널에서 사람들이 귀하와 귀하에 대해 말하는 내용을 발견해야 합니다.

거대한 건초더미를 만드는 것이라고 생각하십시오. 권리? 그리고 Sprinklr가 업계 최고의 건초더미 제조업체라는 사실은 너무나 당연합니다. 아무도 더 끌어들이지 않습니다. 우리는 4억 개의 서로 다른 데이터 소스를 가져옵니다. 그것은 꽤 놀랍습니다. 모든 디지털 채널에 대한 비할 데 없는 액세스.

그러나 일단 거대한 건초더미를 갖게 되면 그것을 가지고 무엇을 하시겠습니까? 그리고 실제로 건초더미를 그룹화할 수 있는 것처럼 느껴집니다. 그런 다음 건초 더미를 그룹화하면 해당 건초 더미에 들어가서 주의를 기울여야 하는 건초 더미에서 바늘을 찾을 수도 있습니다. 주의를 기울여야 하는 건초 더미에서 바늘을 찾는 것은 이것의 중요하고 어려운 부분입니다. Microsoft에서 이 작업을 많이 수행할 때 누군가가 이렇게 말했습니다. 사무실 창문을 청소해야 합니다. 그것은 우리와 관련이 없었지만 키워드에서 선택했습니다. 하지만 다른 사람이 내 Windows에서 Office를 지워야 한다고 말할 수도 있습니다. 그것은 우리와 관련이 있습니다. 다시 키워드로 뽑았습니다. 그리고 이 둘의 차이를 구분하는 것은 매우 어렵습니다. 그리고 Sprinklr AI는 그 문제를 해결합니다. 하지만 그런 것들이 당신이 마주하게 되는 도전적인 것들입니다.

다른 바늘은 또한 다른 맥락에서 다른 것을 의미합니다. Sprinklr의 큰 고객인 Mayo Clinic. Mayo Clinic에서 "병"이라는 단어는 매우 구체적인 의미를 가지고 있습니다. 중요한 의미. 당신은 그것을 꺼낼 필요가 있습니다. 또 다른 큰 Sprinklr 고객은 Red Bull입니다. Red Bull에서 "sick"이라는 용어는 일반적으로 "dude"라는 단어 뒤에 옵니다. 그러나 "병자"는 Mayo Clinic에서 의미하는 것과는 매우 다른 의미를 갖습니다. 또한 매우 중요하며 추출해야 합니다. 따라서 정말 좋은 바늘 찾기가 필요합니다.

이 분류 단계에는 발견 단계를 통해 가져온 수십억 개의 대화로 훈련된 AI가 필요합니다. 그러면 어떻게 될까요? 큰 건초더미가 있고 바늘을 모두 찾았습니다. 당신은 그들과 함께 뭔가를 해야 하고, 그 바늘에 관여해야 하고, 응답해야 합니다. 그리고 그것은 소셜에서만이 아닙니다. 분명히, 그것이 시작된 곳이라면 소셜에 있을 수 있습니다. 하지만 이메일로, 음성으로, 비디오로, 채팅으로 할 수 있습니다. 그래서 오늘날 Sprinklr는 이러한 모든 작업을 수행합니다. 따라서 Sprinklr는 모든 것을 가져옵니다. 대화의 16페타바이트 교육 데이터베이스가 포함된 놀라운 AI가 있습니다. 그런 다음 비디오에서 음성, 이메일, 소셜에 이르기까지 모든 디지털 채널에서 응답할 수 있습니다. 그것이 의미하는 바의 본질이라고 생각합니다.

그리고 이 시스템을 생각하시면서 시간을 내어 각 단계에 대해 생각하고, 각 단계를 진행하면서 더 자세히 이야기하고 싶습니다. 그것이 오늘의 개요입니다. 그래서 다음 팟캐스트에 대해 알아보겠습니다. 듣기 성숙도 모델에 대해 이야기하고 듣기 성숙도 모델을 구축하는 방법과 이를 중심으로 조직적 조정을 추진하는 방법에 대해 이야기할 것입니다. 그런 다음 분류에 대해 이야기하고 AI의 모든 측면에 대해 더 자세히 설명하는 또 다른 작업을 수행합니다. 그런 다음 한 번 더 진행하여 응답에 대해 많은 작업을 수행하고 다중 채널 응답 및 작동 방식에 대해 설명합니다. 또한 시간이 지남에 따라 여러 채널에서 고객 여정이 어떻게 보이는지 확인합니다.

하지만 오늘은 여기까지입니다. CXM Experience의 경우 저는 Conn 대학원생이며 다음에 뵙겠습니다.