에피소드 #83: 소셜 디스커버리의 4단계 발견

47억 명이 온라인에 있습니다. 그리고 그 중 41억 명이 소셜 플랫폼에 있습니다. 진정한 1:1 마케팅 프로그램을 구축하기 위한 첫 번째 단계는 수십억 명의 사람들이 귀하, 귀하, 귀하의 브랜드 범주 및 경쟁업체에 대해 말하는 내용을 파악하는 것입니다.

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이 CXM 경험에 오신 것을 환영합니다. 언제나처럼 저는 Sprinklr의 최고 경험 책임자인 Grad Conn CXO입니다. 그리고 우리는 어제 시작한 대량 일대일 마케팅에 대한 토론을 계속하고 있습니다.

우리는 우리가 어디로 가고 있는지, 통신의 역사와 우리가 어떻게 일대일에서 대량으로, 이제 대량 일대일로 진화하고 있는지에 대해 약간 이야기하고 시간을 보냈습니다. Marc Pritchard와 함께 Procter & Gamble에서 마케팅을 재창조하는 방법에 대해 이야기합니다. 진정으로 세계에서 가장 위대한 기업 중 하나입니다. 제가 그곳에서 일하기 때문만은 아닙니다. 그들은 정말 놀라운 장소입니다.

내가 P&G에 대해 말할 한 가지는, 이것은 P&G에 대한 노크가 전혀 아닙니다. 관찰일 뿐입니다. 대부분의 사람들에게 P&G는 첫 직장입니다. P&G는 학교에서 바로 고용하고 내부에서 승진하기 때문입니다. 내가 거기에 있었을 때 그들은 그것에 대해 매우 독단적이었습니다. 약간 바뀌긴 했지만 여전히 꽤 독단적이라고 생각합니다. 그러나 철학 안에서의 승진은 매우 일관된 문화와 일관된 언어를 만들어 냈습니다. 모두가 무슨 말을 하는지 알고 있었습니다. 그리고 바로 학교에 입학함으로써 배움의 자세를 가질 수 있었습니다. 매우 강력한 학습 문화입니다. 어떤 면에서, 좋은 면에서 매우 학문적입니다.

유일한 문제는 첫 번째 실제 직업이 모든 회사가 P&G와 같다고 가정했다는 것입니다. 그리고 모든 사람들이 이런 식으로 운영했습니다. 세상이 돌아가는 방식이었습니다. 그리고 물론, 당신이 떠나고 나서야 당신이 오즈에 있다는 것을 깨닫고 돌아올 수 없다는 것을 깨닫게 됩니다. 루비 슬리퍼를 주지 않습니다. 그러나 나는 매일 P&G를 그리워하지만 그 이후로 나의 모험을 즐겼습니다. II는 정말로, 정말로, 정말로 굉장한 장소라고 말할 것이다.

그래서, 우리 모두가 구축할 이 대규모 일대일 마케팅 플랫폼의 핵심이겠죠? 따라서 우리 모두는 대량 일대일 발생을 어떻게 해야 하는지 알아내야 할 것입니다. 물론 미묘한 차이는 이것이 반드시 일대일일 필요는 없다는 것입니다. 때로는 8백만 개의 광고 단위를 만들 수도 있고 때로는 20,000개의 광고 단위를 만들 수도 있지만 하나의 광고 단위를 만드는 순수 대량보다 훨씬 더 개인화됩니다. 또는 둘, 분할 실행으로 생각하십시오. 이제 여전히 수천, 수만, 수십만, 때로는 수백만 개의 크리에이티브 단위를 수행하고 있을 수 있습니다.

대량 일대일 시스템에는 세 가지가 필요합니다. 누군가와 대화를 하려면 그 사람을 알아야 하기 때문입니다. 그리고 당신은 그들의 말을 들어야 합니다. 그냥 평범한 인간의 대화입니다. 당신의 말을 듣지 않는 사람 앞에 앉는다면, 실제로 요즘에는 그런 일이 많이 일어납니다. 전화를 받고 있는 사람과 대화를 시도하고 있다면 상대방은 당신의 말을 듣지 않습니다. 그리고 그들은 합법적인 방식으로 당신에게 응답하지 않을 것입니다. 그것은 매우 실망스럽고 어쩌면 약간 화를 낼 수도 있습니다. 그래서 전화를 끊을 수 없는 사람과 저녁 식사를 하고 있는 것처럼 고객과 함께 자신에 대해 생각해야 하는 것 아닙니까?

그래서 제가 이 단계에 대해 개략적으로 설명할 세 단계는 발견했습니다. 이것은 듣고 듣는 과정입니다. 그리고 듣기가 아니라 발견이라는 단어를 사용함으로써... 나는 듣기가 일반적으로 업계에서 부르는 것이라는 것을 압니다. 그러나 모든 사람이 경청의 의미를 진정으로 이해하는 것은 아닙니다. 그리고 나는 듣기가 그것에 꼭 맞는 단어인지 확신할 수 없습니다. 사람들이 말하는 것을 어떻게 발견할 수 있느냐에 관한 것이기 때문입니다. 그리고 사람들이 말하는 곳이 많이 있습니다. 그리고 우리는 그 순간으로 돌아갈 것입니다. 그런 다음 분류합니다. 이것은 내가 발견한 모든 것을 가져와서 분류를 만들어 이것으로 뭔가를 할 수 있도록 하는 것입니다. 그리고 어떤 식으로든 참여하십시오. 문제를 해결하고, 팬을 증폭하고, 화를 내거나 화난 사람을 돌립니다.

나는 건초 더미를 쌓는 것과 같은 발견 단계에 대해 이야기하고 싶습니다. 분류 단계는 건초 더미에서 바늘을 찾는 단계이고 건초를 처리하는 결합 단계입니다. 나는 모두가 건초를 좋아하기 때문에 은유로 건초를 좋아합니다. 그래서 내 건초 비유에 대해 화를 낼 건초 반대 단체가 없는 한 나는 보통 이 단체에 꽤 안전하다고 생각합니다.

발견에 대해 이야기해 봅시다. 현재 47억 명의 인간이 온라인에 있습니다. 정말 놀랍죠? 50억 개의 휴대폰이 있습니다. 그것은 일종의 놀라운 것입니다. 7개 중 5개입니다. 20억 명이 온라인 상태로 전환되었습니다. 우리가 할거야. Google은 Next Billion이라는 훌륭한 프로젝트를 가지고 있습니다. 하지만 우리는 지구상의 모든 인간을 온라인 상태로 만드는 데 매우 가깝습니다. 그것은 우리가 살고 있는 놀랍고 놀라운 시대이며 그것이 얼마나 빨리 일어났는지 놀랍습니다.

정말로, 20년이 넘는 시간 동안… 25년 동안 우리가 해낸 일을 할 수 있다는 것은 꽤 놀라운 일입니다. 90년대 중반으로 시간을 되돌려 2020년까지 50억 명의 사람들이 온라인에 접속하게 될 것이라고 말한다면 사람들은 당신이 제정신이 아니라고 생각할 것입니다.

47억 명의 인간 중 41억 명이 일종의 소셜 플랫폼을 사용하고 있습니다. 따라서 41억 명이 공개적으로 정보를 공유하고 있습니다. 그것도 놀라운 일입니다. 소셜에서 우리는 포럼에 대해 이야기할 것이고 리뷰 사이트에 대해 이야기할 것입니다. 하지만 사람들이 공유하는 방법에는 여러 가지가 있습니다. 그리고 그들은 또한 많은 문자 메시지를 보내고 있습니다. 메시징 플랫폼은 하루에 약 650억 개의 메시지를 지구상의 인간 간에 이동하고 있습니다. 우리는 바쁘고 바쁜 종족입니다.

우주에서 바라본 관점… 만약 외계인이 정말로 존재한다면, 그리고 그들은 정말로 우리를 보고 있습니다. 그들은 매료되어야합니다. 무슨 생각을 하는지 모르겠어. 그러나 무엇보다도 우리는 분명히 극도로 사회적인 동물이며, 이것이 우리의 힘입니다. 조직하고 함께 모이는 우리의 능력. 그것이 인간을 강력하게 만들고 우리를 매우 독특한 동물로 만드는 것입니다. 그러나 그들은 또한 우리가 재미있다고 생각할 것입니다. 우리가 이야기하는 모든 것.

우리 모두가 어디에 있는지 이야기합시다. 25개의 다양한 소셜 플랫폼이 있으며 TikTok은 최신 플랫폼 중 하나입니다. Clubhouse는 새로운 것이 되었고 실제로는 26이 되었습니다. 11개의 메시징 플랫폼, WhatsApp 및 WeChat이 있습니다. 그런 것들. 5억 개의 블로그가 있습니다. 5억 개의 블로그. 내, CopernicanShift.com은 그 5억 개 중 하나입니다. 50,000개의 리뷰 및 뉴스 사이트가 있습니다. 많이. 110,000개의 포럼, Reddit은 뉴스에서 갑자기 월스트리트 베팅으로 조금 더 생각합니다. 그러나 Reddit은 오랫동안 많은 고객에게 매우 중요했으며 매우 중요했습니다. 따라서 위험에 처한 포럼을 무시하십시오. 1,500개의 방송 채널, TV 및 라디오가 있습니다. 그리고 약 5,000개의 인쇄물, 신문, 잡지가 있습니다. 그것들은 거기에 있는 주요 플랫폼입니다. 이제 모든 것이 디지털화되어 디지털 형식으로 제공됩니다.

짐작할 수 있듯이 Sprinklr는 이 모든 것을 가져옵니다. Sprinklr는 실제로 4억 개 이상의 서로 다른 데이터 소스에 액세스합니다. 매우 큰 건초 더미를 컴파일할 수 있습니다. 저는 사람들에게 Sprinklr가 세계 최고의 건초 더미 제조업체라고 말하고 싶습니다. 그리고 우리는 세계 최고의 바늘 찾기입니다. 그래서 우리는 건초 더미를 크게 만들고 우리가 원하는 모든 것을 얻을 수 있습니다.

그럼 그 모든 것들은 어떻게 될까요? 우리는 실시간 데이터베이스를 유지합니다. Sprinklr용 CXM 데이터베이스에는 매일 10억 개 이상의 레코드가 수집됩니다. 매일 150억 건의 자동화가 실행됩니다. 6000억 개의 레코드에 대한 실시간 보고가 가능합니다. 그리고 수십억 개의 서로 다른 시계열에 대한 실시간 경고가 있습니다. 플랫폼 관점에서 Sprinklr에서 생성된 것의 범위는 정말 놀랍습니다. CTO인 Pavitar Singh가 이끄는 팀은 아마도 세계에서 가장 정교한 AI 플랫폼을 구축했을 것입니다. 데이터 세트가 너무 크기 때문에 훈련 세트는 놀랍습니다. 따라서 알고리즘은 AI의 알고리즘이지만 훈련 세트는 실제로 차이를 만드는 곳입니다. 그리고 우리는 이 멋진 훈련 세트를 만들 수 있었습니다.

그리고 당신이 발견하는 방법에 대해 생각할 때, 당신은 또한 당신이 발견하려고 하는 것에 대해 생각해야 합니까? 당신과 직접 대화하는 사람들, @ 당신을 언급하는 사람들에게 연락하고 싶으신가요? 이는 일반적으로 모니터링이라고 생각되고 참조됩니다. 그리고 나는 당신에게 말하는 모든 사람을 모니터링하는 것이 테이블 스테이크라고 말하고 싶습니다. 아이러니하게도 대부분의 사람들은 여전히 ​​이를 무시하고 있습니다. 그러나 그것은 정말로 테이블 스테이크이어야합니다. 이 사람들이 귀하의 1-800 번호로 전화를 걸어 귀하의 사무실에 소포를 떨어뜨리고 있습니다. 그들은 당신에게 봉투를 우송하고 있습니다. 그들은 트위터에서 당신을 잡으려고 합니다. 당신은 그들을 무시할 수 없습니다. 그것이 기본 수준입니다.

이제 다음 단계는 보통 10개의 X로, 당신이 발견하고 있는 것들의 양은 사람들이 당신에 대해 이야기하는 것입니다. 그들은 @ 님을 언급하지 않을 수도 있지만 여전히 귀하의 이름을 사용하고 있습니다. 때때로 철자가 틀리는 등이지만 귀하의 제품에 대해 이야기할 때 정말 듣고 싶을 것입니다. 당신도 그 대화에 참여하고 싶습니다. 이것은 공개 대화라는 것을 기억하십시오. 당신은 사람들의 사적인 대화에 끼어들지 않습니다. 그들이 당신을 언급하고 당신이 응답하지 않으면 그들은 실망할 것입니다. 그들은 그것을 기대합니다.

세 번째 수준, 그리고 이것은 아마도 당신이 끌어들이고 발견하는 것의 30배 정도일 것입니다. 당신의 경쟁자에 대해 이야기하는 사람들입니다. 그리고 여기에서 제품에 대한 가격 책정에 대한 많은 통찰력을 얻을 수 있습니다. 경쟁자 움직임, 경쟁자 광고, 경쟁자 판촉 전략 및 경쟁자 직접 마케팅 전략에 대한 많은 통찰력. 그렇지 않으면 찾기가 매우 어렵습니다. 그래서 다시, 정말로 당신이 그것을 할 것을 권장합니다.

그러나 정말로 흥미로운 곳은 네 번째 수준입니다. 그건 그렇고, 그들은 단 4 명입니다. 네 번째 수준은 사람들이 브랜드 카테고리에 대해 이야기할 때입니다. 신발 제조사라고 하면 골프를 이야기하는 사람들이 골프화를 판매합니다. 배구에 대해 이야기하는 사람들, 배구 신발을 판매합니다. 비치발리볼에 대해 이야기하는 사람들은 신발을 신지 않지만 관련성이 있는 것을 찾습니다.

내가 생각하는 금융 서비스 산업은 사람들이 보내는 이러한 공개 신호가 많기 때문에 가장 흥미로운 산업 중 하나입니다. 결혼하고, 아기를 낳고, 새 차를 샀고, 새 집을 샀습니다… 이런 것들을 생각하고 있습니다. 이는 주요 재무 신호이기도 합니다. 따라서 금융 서비스 부문, 보험, 은행업 등을 활용하는 것은 놀랍도록 파괴적인 마케팅 움직임이 될 것입니다. 그리고 아직 충분한 금융 기관이 이를 노리는 것을 보지 못하고 있습니다. 하는 사람들은 이익을 얻을 것입니다.

네 가지 수준: 브랜드에 대해 이야기하는 사람들, 브랜드에 대해 이야기하는 사람들이 10배, 경쟁업체에 대해 이야기하는 사람들이 30배, 카테고리에 대해 이야기하는 사람들이 100배입니다. 그리고 그것이 발견입니다. 기본적으로 내 마음 속에서 발견에 대해 생각할 수 있는 유일한 방법은 모든 곳에서 모든 사람들이 당신에 대해 말하는 모든 것을 들어야 한다는 것입니다.

오늘 들어주셔서 감사합니다. CXM 경험을 위해. 저는 Grad Conn이고 다음에 이야기하겠습니다.