85화: 고객 응대의 중요성

이제 수십억 개의 대화를 발견하고 AI를 사용하여 조치를 취할 수 있는 것으로 분류했으므로 적절하게 대응할 때입니다. 이것은 고객 경험 관리의 "관리" 부분입니다. 그리고 만약 당신이 이것을 하지 않는다면 당신은 실제로 CXM을 하고 있는 것이 아닙니다. 신속하고 적절하게 응답하여 고객을 행복하게 만드는 방법을 살펴보고 3부로 구성된 발견, 분류, 응답 시리즈를 마무리합니다.

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CXM 경험을 할 시간입니다. 저는 언제나처럼 세계 최고의 CXM 플랫폼인 Sprinklr의 최고 경험 책임자인 CXO Grad Conn입니다.

따라서 계속 진행 중인 발견, 분류 및 참여 시리즈에 대해 조금 이야기해 보겠습니다. 오늘은 참여에 대해 알아보겠습니다. 여기서 우리가 겪고 있는 일을 간단히 요약하겠습니다. 하지만 그렇게 하기 전에 Sprinklr의 모든 사람들에게 간단히 메모하고 외치고 싶습니다. 이것은 ASKO라고도 하는 연간 판매 시작 — 연간 판매 시작입니다. 그리고 이번 주, 작년에 우리는 모두 직접 올랜도에 있었습니다. 아주 재미있는 이벤트입니다. 무대에는 많은 음악이 있고 사람들이 모여 있고 모두 맥주를 마시고 연결됩니다. 아침을 먹다. 손님이 많으셔서 고객 미팅도 많이 하셨습니다. 작년에 큰 행사였습니다.

그리고 올해는 물론, 우리는 그것을 가상으로 하고 있습니다. 그리고 알다시피, 그것은 꽤 멋진 이벤트였습니다. 놀랍다. 가상 전용 경험의 충실도는 꽤 높습니다. 첫날 우리는 다양한 경영진 회의를 가졌습니다. 둘째 날, 제가 주최했는데 믿을 수 없을 정도로 재미있고 영광이었습니다. 많은 고객이 Sprinklr에 대한 경험과 수익 창출, 비용 절감 및 위험 관리 측면에서 우리가 고객을 위해 수행한 몇 가지 훌륭한 일에 대해 이야기했습니다. 그리고 3일째 되는 날, 우리는 판매자 이야기로 하루를 시작했습니다. 그리고는 전날부터 약 5명의 고객과 함께 라이브 고객 패널을 이끌었습니다. 우리는 현대 고객, 상황이 어떻게 변화하고 있는지, 조직 내부의 소음보다 고통이 무엇인지, 주요 전략적 추진력, 구매 구조를 통해 생각하는 방법 등 다양한 주제에 대해 앞뒤로 토론했습니다. 그것이 왜 무엇이든, 왜 지금, 왜 Sprinklr입니다.

정말 훌륭한 세션이었습니다. 그리고 참가자들에게 여러 번 감사 인사를 전했습니다. 그리고 그들이 듣고 있다면 다시 한 번 감사합니다. 당신은 훌륭했습니다. 그리고 더 많은 노력을 기울이도록 영감을 주고 동기를 부여받은 팀으로부터 매우 환상적인 피드백을 받고 있습니다. 그럼 항상 좋은 한 주 되세요.

내일은 언제나 즐거운 우리의 시상식입니다. 그리고 그것은 실제로 매일 비디오 쇼를 하는 우리 자신의 Joe와 Tony가 이끄는 고도로 생산되고 매우 흥미로운 숫자가 될 것입니다. 그래서 그것은 이 팟캐스트를 부끄럽게 만듭니다. 그들은 실제로 Sprinklr 인구를 위해 매일 비디오를 제작합니다. 이는 꽤 놀라운 일입니다.

우리가 어디로 갔는지에 대해 조금 이야기해 보겠습니다. 다시 한 번 P&G의 CMO 또는 최고 브랜드 책임자인 Marc Pritchard에게 실례합니다. 그는 약 1년 반 전 칸에서 우리가 알고 있는 마케팅을 재창조하고 있다고 말했습니다. 우리는 대량 폭발에서 대량 일대일 정밀도로 미디어를 재창조하고 있습니다. 여기서 제가 이야기하려는 것은 대규모 일대일 마케팅 플랫폼을 만드는 방법입니다.

제가 식별한 요소는 모든 채널에서 모든 대화를 발견하고 분류할 수 있어야 한다는 것입니다. 그리고 그것을 할 수 있는 유일한 방법은 AI를 사용하는 것입니다. AI에는 수십억 개의 대화가 포함되어 있기 때문입니다. 그리고 나서 참여해야 합니다. 소셜, 이메일, 음성, 비디오 또는 채팅에 어떻게 응답합니까? 그것이 바로 오늘 우리가 이야기할 내용입니다. 우리는 참여에 대해 더 깊이 파고들 것입니다. 그리고 그것은 우리가 그것을 다시 방문할 때까지 이 시리즈의 끝이 될 것입니다.

제가 사용한 비유는 건초 더미입니다. 따라서 발견 단계는 건초 더미를 가능한 한 높게 만드는 것이고 분류 단계는 건초 더미에서 바늘을 찾는 것입니다. 그리고 결합 단계는 그 바늘을 잡고 그 바늘이 나타내는 것에 따라 적절하게 대응하는 것입니다.

참여가 실제로 무엇을 의미하는지 조금 이야기해 보겠습니다. 여기 데이터베이스에 대해 생각해 보십시오. 16페타바이트 이상의 수십억 개의 대화 데이터베이스가 있습니다. 그리고 단지 관점을 위해, 그곳에서 무슨 일이 일어나고 있는지에 관해, 당신은 하루에 10억 개의 레코드가 수집되고 있습니다. 매일 150억 건의 자동화 실행, 실시간 보고 기능이 있는 6000억 건의 레코드, 수십억 개의 서로 다른 시계열에 대한 실시간 경고. 이것이 Sprinklr CXM 데이터베이스입니다. 생각해보면 참 놀랍습니다.

그래서, 당신은 무엇을 할거야? 몇 가지가 있습니다. 우선, 오늘날 사람들은 개인화된 광고를 기대합니다. 이제 대량 일대일을 향한 여정에서 우리는 아마도 당장은 실제로 일대일 관계가 아닐 것입니다. 아마도 일대일에 더 가깝습니다. 일부 고객은 수백만 개의 서로 다른 광고 단위를 수행했습니다. 한 고객은 100일 동안 심리학, 지역 및 인구통계학적 타겟팅을 사용하여 800만 개의 광고 단위를 수행했습니다. 일대일에 가깝습니다. 그래서, 그것은 할 수 있습니다. 그리고 그들은 이를 위한 플랫폼으로 Sprinklr를 사용했습니다. 그러나 현실적으로 대부분의 브랜드는 10~20,000개의 광고 단위를 하고 있다고 생각합니다. 그것은 우리가 대량으로 하던 것보다 여전히 훨씬 많습니다. 그래서 우리는 대규모 폭발을 일으켰습니다. 아니면 우리는 무언가를 테스트하고 두 가지를 할 것입니다. 그리고 지금 우리는 10,000, 15,000, 20,000을 하고 있습니다. 여전히 엄청난 증가입니다. 그리고 타겟팅이 더 정확하지만 일대일 방식이 아니라 일대일 방식입니다.

그러나 나는 그것이 매우 복잡하다는 사실이 여전히 적용된다고 생각합니다. 그리고 해당 데이터베이스의 크기와 다양한 광고 단위의 복잡성을 관리하는 유일한 방법은 AI를 사용해야 한다는 것입니다. AI 지원 플랫폼이 중요합니다.

그리고 나서 여러분이 할 수 있는 것은 팬인 누군가를 데려가 증폭시킬 수 있다는 것입니다. 그들의 공헌과 의견을 인식하기 때문에 나는 그들이 브랜드의 일부에 대해 더 흥분하게 만들 수 있습니다. 또는 고객 관리 문제가 있는 사람을 데려가 해당 고객 관리 문제를 식별하고 신속하게 해결할 수 있습니다. 그리고 이상적으로는 그 고객을 데려가서 새로운 마케팅으로 관심을 돌린 다음 문제를 해결한 후 상향 판매하거나 새로운 제품군으로 끌어들일 수 있습니다. 커머스도 할 수 있어요. 대화형 상거래는 이제 Facebook, Instagram 및 WhatsApp, 특히 Instagram과 Facebook에서 하나의 일입니다. 대화형 상거래를 어떻게 현실로 만들 수 있습니까? 사람들은 사물을 보고 사고 싶어 하며, 에이전트와 실시간으로 상호 작용한 다음 단일 플랫폼에서 모든 것을 사고 거래해야 합니다.

그런 다음 일반적으로 참여합니다. 내가 무언가를 가져 와서 그것을 증폭시키고 싶다면 누군가가 비방 할 수있는 무언가를 가져 와서 그들을 화나게하는 개념을 남용하고 싶습니다. 그것은 때때로 작동할 수 있습니다. 또는 이 모든 사이트에 있는 불쾌한 낙서를 제거하고 제거하십시오. 그것은 우리가 브랜드를 관리할 때 하는 무언의 작업 중 하나입니다. 페이스북 페이지와 다른 페이지들은… 인간에 대한 믿음을 잃고 싶었다면, 동료에 대한 희미한 시선을 갖고 이 브랜드 페이지에 때때로 올라오는 댓글을 읽으면 인류에 대한 믿음이 깊이 흔들릴 것입니다. 그래서, 그것은 물건을 깨끗하게 유지하기 위해 일어나야 하는 작업 중 하나입니다. AI를 사용하여 그렇게 하는 것도 정말 현명한 생각입니다.

이것이 참여 단계입니다. 아주 간단한 방법으로, 당신이 행복하면 나는 당신을 행복하게 만들고 싶습니다, 당신이 슬프다면 나는 당신을 행복하게 만들고 싶습니다. 그리고 당신이 혼란스러워한다면, 나는 당신을 더 행복하게 만들고 싶습니다. 고객은 다음과 같은 세 가지 상태에 있는 경향이 있습니다. 나는 무언가를 찾는 방법을 모릅니다, 제품 성능에 실망합니다, 또는 오, 이런, 당신을 정말 사랑하고 당신이 그 이후로 가장 위대한 존재라고 생각합니다. 얇게 썬 빵. 세 가지 상태 모두를 관리하고 대응할 수 있습니다. 그리고 그것은 참여입니다.

따라서 대량 일대일 시스템은 발견입니다. 그곳에서 일어나는 모든 일을 보십시오. 분류 — 무슨 일이 일어나고 있는지 파악하고 데이터베이스에 저장합니다. 그런 다음 콘텐츠가 무엇인지에 따라 적절하게 참여하여 그 사람의 삶에 변화를 가져오고 더 잘 작동하게 만들 수 있습니다.

다음 몇 개의 쇼에서는 결과에 대해 더 많이 이야기하기 시작할 것입니다. 우리는 주요 비즈니스 결과와 그에 따른 사용 사례에 대해 조금 더 자세히 알아볼 것입니다. 나는 오늘 이것에 관한 책을 쓰고 있는 누군가와 대화를 나눴습니다. 꽤 흥미로운 일입니다. 그리고 결과 기반 판매에 대해 할 말이 많다고 생각합니다. 단, 지원 팀과 성공 팀도 이를 사용하는 경우에만 가능합니다. 그래서, 나는 그 시스템과 그것이 어떻게 작동하는지 그리고 그것에 대해 조금 더 생각하는 방법에 대해 조금 이야기할 것입니다.

나는 지금까지 ASKO에서 멋진 시간을 보냈습니다. 내일 시상식이 정말 기대됩니다. 그래서 Sprinklr에서 듣고 있는 모든 사람에게 이 놀라운 회사와 일하기 좋은 곳을 만들기 위해 하는 모든 일에 대해 진심으로 감사드립니다. ASKO에 참여해주셔서 감사합니다. 매우 활기찬 채팅입니다. 몇 천 명의 사람들이 듣고 참여하고 있다는 것을 알 수 있습니다. 그것은 연사로서 매우 흥미로운 경험이 됩니다. 그리고 CXM Experience는 다음에 뵙겠습니다.