에피소드 #87: 가상 회의 경험의 예상치 못한 이점

COVID가 마침내 끝났을 때 우리는 생방송의 대면 회의로 완전히 돌아갈 수 있습니까? Sprinklr는 연례 판매 컨퍼런스(물론 가상은 물론)를 막 마쳤고 그 경험은 꽤… 놀랍습니다. 우리가 다시 올인원 행사로 돌아갈 수 있을지 궁금합니다. 오늘 에피소드에서는 가상 경험의 이점과 과제를 검토합니다.

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CXM Experience에 오신 것을 환영합니다. 저는 Sprinklr의 CXO이자 최고 경험 책임자인 Grad Conn입니다. 저희는 경험에 대해 이야기하는 것을 좋아합니다. 우리는 일반적으로 고객의 입장에서 이야기합니다. 고객은 이러한 경험을 어떻게 상상하고 시각화합니까? 그러한 경험에 대한 이야기를 어떻게 전할 수 있습니까? 어떻게 하면 기억에 남을 수 있을까요? 저는 우리가 다음 주 정도에 경험 판매라고 부르는 것에 대해 조금 더 이야기하고 싶습니다. 그러나 오늘은 우리가 막 끝난 한 주에 대해 이야기하고 싶습니다.

방금 끝난 주는 Springlr의 연례 판매 회의였습니다. 그리고 대부분은 아니더라도 상당 부분이 기밀이기 때문에 너무 자세히 말할 수는 없습니다. 그러나 저는 우리가 착륙한 경험에 대해 조금 이야기하고 싶었습니다. 왜냐하면 그것은 정말, 정말 흥미로운 경험이었기 때문입니다. 따라서 ASKO로 알려진 연례 판매 개시 회의는 매년 이맘때 2월 말에 열립니다. 작년에 우리는 올랜도에서 직접 만났습니다. 그리고 경영진이 무대에 올라갑니다. 빛이 있고, 행동이 있고, 안개가 있고, 레이저가 있습니다. 그리고 레이저를 든 상어가 있습니다(Austin Powers의 약간의 농담). 그리고 정말 멋진 이벤트입니다.

전 세계 사람들이 모여 맥주를 마시며 아이디어를 교환하고 이야기를 나눕니다. 그리고 그것은 훌륭했습니다. 작년 이맘때 올랜도에서 실제로 했습니다. 말 그대로 2주 후 코로나가 닥치기 전에 내가 갔던 마지막 행사였습니다. 그래서, 그것은 거품에 맞았습니다. 그리고 우리는 단지 그것을 집어넣었습니다. 올해 분명히, 우리는 그것을 직접 하는 것이 아니라 가상으로 했습니다. 그래서 제가 이야기하고 싶은 것은 ASKO에 상륙한 가상 경험과 그것이 어떻게 진행되었는지에 대한 것입니다. 그리고 만약 여러분이 자신의 가상 영업 회의나 가상 웨비나, 가상 회의 등을 계획하고 있다면 몇 가지 관찰을 해볼 수 있을 것입니다. .

그래서 우선 전반적으로 꽤 훌륭했습니다. 그리고 1년 전에 내가 예상했던 것과는 아주 다르다고 말할 수는 없습니다. 1년 전에 우리가 내년에 직접 만나지 않겠다고 했다면 가상으로 하게 될 것입니다. 실망스럽겠죠? 그건 좋지 않을거야. 그러나 실제로 전반적으로 훌륭했습니다. 그리고 제 생각에 크게 세 가지가 떠올랐습니다.

하나는 내용이 본질적으로 동일하다는 것입니다. 권리? 따라서 내용은 가상의 특성에 의해 더럽혀지지 않았습니다. 우리는 여전히 데크를 했고, 여전히 ELT 연설을 했고, 여전히 놀라운 고객 강연을 했고, 여전히 놀라운 고객 라이브 패널을 가졌습니다. 우리는 여전히 제품의 여러 부분에 대해 모든 종류의 심층 분석을 했습니다. 특히 AI 분야에서 Sprinklr는 세계에서 가장 발전된 AI 플랫폼 중 하나이기 때문에 모든 사람에게 최신 정보, 최신 뉴스, 고객 관리 제품에 대한 정말 훌륭한 업데이트를 제공하는 데 많은 시간을 할애했습니다. 그런 다음 정말 흥미진진한 여러 UI 변경 사항이 있습니다. 우리가 평소에 하는 모든 일. 그래서 모든 콘텐츠가 여전히 거기에 있었습니다. 충실도를 확인하십시오.

두 번째는 사람들이 꽤 능숙해지기 때문에 실제로 많은 상호 작용이 있었습니다. 그리고 앞뒤로 많은 대화와 수다와 대화가 있습니다. 그리고 사람들은 연결되어 있다고 느끼고 서로 이야기하고 서로를 보았습니다. 내 말은, 맥주가 없었고 얼굴을 대면하는 것만큼 많은 것이 분명히 없었습니다. 하지만 실제로는 여전히 꽤 좋은 방식으로 연결되어 있었습니다. 우리는 줌을 사용하고 있습니다. 우리는 행사 조정 회사인 Freeman을 사용했습니다. 그들은 훌륭하고 훌륭한 일을 했습니다. Freeman에게 경의를 표합니다.

그리고 우리 편에는 훌륭한 팀이 있었습니다. 그래서 Sarah Stidwill은 CRO인 Luca Lazzaron을 책임지고 있습니다. Sarah는 언제나처럼 생산 측면에서 탁월한 일을 했습니다. 동영상에 대한 Eric Egerton. Cheyenne Dermody는 전체 이벤트를 하나로 묶는 놀라운 일을 해냈습니다. 그리고 제 준비는... 그래서 저는 고객 패널과 고객의 날, 샤이엔이 나에게 준 준비, 그녀가 대본을 모으는 방식과 그녀가 한 작업은 예외적이었고 세계적 수준이었습니다. 그래서 작업이 훨씬 수월해졌습니다.

그리고 우리는 다른 많은 사람들의 지원을 받았습니다. 이런 이벤트를 할 때 회사 전체에서 리소스를 가져와야 하는 것도 그 중 하나입니다. 나는 모든 사람을 꼽는 것을 싫어하기 때문에 확실히 언급해야 할 한 사람이지만 Margaret Mayer는 우리 팀의 그래픽 디자이너입니다. 그리고 그녀는 실제로 모든 데크를 결합하여 모든 것이 매끄럽게 보이게 만드는 놀라운 일을 했습니다. 올해 쇼를 위해 정말 멋진 디자인과 테마를 가지고 있었는데 정말 대단했습니다. 그리고 모든 것이 이 주제와 밀접하게 연관되어 있었습니다. 공개적으로 이야기하지는 않겠지만 정말 훌륭한 주제였고 마가렛은 놀라운 일을 해냈습니다. 따라서 훌륭한 팀은 상호 작용이 정말 강력하게 느껴지도록 했습니다.

그리고 세 번째로 제가 생각하기에 분명하지만 아마도 놀라운 부분은 ASKO에서 일반적으로 일어나는 일입니다. 모든 사람이 주말에 여행하고, 도착하고, 한 주를 보내고 주말에 다시 여행한다는 것입니다. . 때때로 그들은 하루나 이틀 동안 머물 수 있습니다. 그러나 일반적으로 2개의 주말과 준비 및 이동 및 복귀로 인해 ASKO 기간 동안 약 2주의 영업 생산성이 손실됩니다. 최소 일주일은 되겠죠? 전체 주. 그러나 일주일 이상입니다. 최대 2주입니다. 그리고 올해는 그런 일이 일어나지 않았습니다. 사람들은 이벤트와 가상 라운지에서 시간을 보내고 있었습니다. 그 모든 일이 일어났습니다. 따라서 이 영역에서 판매 관점에서 더 집중했습니다. 그러나 나는 이번 주에 매우 심각한 고객 전화를 여러 번 했습니다. 그리고 많은 상호작용이 있습니다. 우리가 기차를 멈추고 모두가 타고 내릴 때까지 기다렸다가 다시 기차를 탔던 것과는 다릅니다. 그래서 ASKO에서 나오는 추진력은 매우 놀랍습니다.

ASKO가 목요일 하루의 대부분이 끝났기 때문에 우리는 실제로 어제 두 번의 매우 큰 고객 회의를 가졌습니다. 어제 두 번의 큰 고객 회의가 있었고, 바로 그 회의에 들어갔습니다. 또한 많은 새로운 덱과 이를 실제로 관련성 있게 만드는 데 사용할 수 있는 많은 새로운 콘텐츠가 있습니다. 정말 흥미로운 관찰이었습니다. 그리고 너무 설득력이 있어서 거의 이런 가상 작업을 항상 해서는 안 되는 것인지 궁금합니다. 모든 사람들은 오, 아마도 내년에 직접 가보겠습니다. 하지만 내년에는 직접 하지 않을 수도 있습니다. 아마도 가상 형식이 전반적인 방법일 것입니다. 그래서 흥미로웠습니다.

몇 가지 다른 관찰. 우리는 아주 재미있는 라이브 공연을 가졌습니다. 그는 마술사였습니다. 그리고 그는 "Magic for Humans" 쇼의 Willman입니다. 그리고 그가 한 것은 그가 장비를 설정하는 방식이 상당히 흥미롭다고 생각했습니다. 그는 쇼를 위해 전방을 향한 카메라를 가지고 있었습니다. 그리고 그는 옆으로 할 수있는 오른손 카메라를 가지고있었습니다. 그래서 그는 제쳐두고 할 것입니다. 그래서 그는 "그런 다음 카드를 열었더니 하트의 왕이 있습니다."라고 말했습니다. 그리고 거기 옆에.... "그리고 마음의 왕이 있습니다. 내가 할 수 있을 거라고 생각하지 않았어?” 그래서 매우 흥미로웠습니다. 그리고 그는 웃음 트랙을 가지고있었습니다. 시트콤 수준의 웃음 트랙이 아니라 사람들이 온라인에 있고 모두보고 그것에 반응하는 것처럼 수다를 떨며 웃었습니다. 나는 매우 미묘했다. 그리고 내가 언급한 대부분의 사람들은 그것을 알아차리지 못했는데, 이는 정말 흥미로웠습니다. 그래서 여기 CXM 경험에서 우리가 그것을 실험하고 있다고 생각합니다.

하지만 정말 흥미로운 점은 옆으로, 그가 옆으로 갔을 때 그가 나에게 말하는 것 같은 느낌이 들었다는 것입니다. 그리고 그가 전방을 향하는 카메라를 찍을 때 그가 청중과 이야기하는 것처럼 느껴졌습니다. 하지만 저는 와우, 이것이 제가 지금 하고 있는 아주 흥미로운 마인드 여행을 하고 있는 것 같았습니다. 기본적으로 때로는 청중이고 때로는 직접 나입니다. 그게 다야? 그리고 왜 내 마음에서 그런 인식 전환을 만드는지. 꽤 흥미로웠다.

그가 한 한 가지 내가 사랑하지 않았고 조심해야 할 점은 그가 그 부분을 라이브로 했다는 것입니다. 그래서 그는 Sprinklr로 우리와 이야기를 나누었습니다. 훌륭했습니다. 그러나 어느 시점에서 그는 녹음으로 전환했습니다. 내 생각에 그가 라이브에서 그의 아들을 끌어들였다고 생각합니다. 그의 아들은 2살짜리입니다. 그러나 제 생각에 그가 라이브에서 그의 아들을 끌어들였다고 생각합니다. 작동합니다. 그리고 그는 "주방에 갔다"고 부엌에서 많은 일을 하고 스튜디오로 돌아왔습니다. 그리고 미리 녹음한 것입니다. 그러나 그는 그것이라고 말하지 않았다. 그런 다음 그는 자신의 아들과 함께 마술을 하는 부분을 녹음했고, 미리 녹음했다고 말했습니다. 그리고 당신은 말할 수 있습니다. 그것은 그가 트릭을 하고 있었고 그의 아들이 그것들을 부수고 있었던 곳에서 빠른 컷 앤 테이크였습니다. 그의 아들이 마술 뒤에 마술을 보여줄 것처럼. 그리고 그것은 매우 재미있고 매우 재미있었습니다. 그리고 나는 그 부분을 좋아했습니다. 그런데 그가 부엌으로 들어가는 부분은 대단한 트릭이었는데, 굉장히 흥미로운 숫자 트릭이었다. 망했어요. 마치 살아있는 것처럼 보이게 해서 거짓말을 하고 있는 것 같았기 때문이라고 생각합니다. 그의 수염이 달랐기 때문에 알 수 있습니다. 분명히 같은 날은 아니었다. 하지만 그는 마치 내가 카메라를 바꾸고 있는 것처럼, 그가 여전히 맥락 속에 있는 것처럼 보이게 했습니다.

그래서 저는 이 시대에 Zoom과 우리가 만들고 있는 연결 유형의 가장 큰 장점 중 하나는 그것이 매우 사실적일 수 있고 매우 현실적일 수 있다는 것입니다. 환경에서 매우 많이 될 수 있습니다. 하지만 사람들에게 녹음으로 전환하겠다고 말하면 그렇게 해야 한다고 생각합니다. 사람들이 당신이 그들을 속이고 있다고 느끼면 게임에서 머리를 떼고 나중에 같은 방식으로 당신을 신뢰하지 않기 때문입니다. 그래서 그것은 내가 한 관찰이 될 것입니다.

나는 또한 관찰을 할 것입니다… 우리에게는 놀라운 고객 패널이 있었습니다. 나는 그것에 누가 있었는지 또는 고객이 무엇인지 말할 수 없습니다. 그러나 세계에서 가장 위대한 브랜드와 몇몇 놀라운 사람들, 우리는 그들 모두에게 큰 빚을 지고 있습니다. 그들은 훌륭한 이야기를 했습니다. 정말 멋진 사람들을 동시에 모두 모으기가 정말 쉬웠어요. 사무실이나 집에서 모두 전화를 걸기 때문입니다. 그리고 우리가 그 많은 재능과 많은 자원에 그렇게 쉽게 접근할 수 있다는 것이 제게는 아주 깔끔했습니다. 그래서, 다시, 그것은 우리가 미래를 위해 일종의 보존할 수 있는 것입니다.

마지막 코멘트는 첫날의 ELT 프리젠테이션이었고 사전 녹음했습니다. 저는 그냥 책상에 앉아만 했어요. 다른 사람들은 거실과 가족실, 벽난로에서 조금 더 형식적으로 했습니다. 그리고 ELT가 가정을 사용했지만 가정에서 다른 장소를 사용했기 때문에 모든 종류의 다양성이 있습니다. 그리고 일반적으로 프레젠테이션 내용이 훌륭하고 우리가 가지고 있는 이러한 것들이 정말 훌륭하지만... 우리 팀에는 본질적으로 내레이션을 담당한 Joe와 Tony 두 사람이 있습니다. 그들은 둘 다 연예인이지만 Sprinklr의 정규직 직원이기도 합니다. Sprinklr 일을 하고 있지만 연예인이거나 여전히 오락을 하고 있습니다. 그래서 Joe와 Tony는 몇 년 동안 쇼를 해왔습니다. 내 첫 ASKO는 내가 무대에서 그들을 끌어들인 것 같아요. 그리고 나는 그들이 그들의 일을 하는 것을 보는 것을 좋아합니다. 그들은 실제로 회사 전체를 위해 매일 쇼를 합니다. 지난 거의 1년 동안 정말 놀라운 일이었습니다.

그러나 Joe와 Tony는 내레이션을 한 다음 비디오를 롤백합니다. 그리고 제 생각에 비디오를 사전 녹화하여 잃어버린 것은 ELT 간의 에너지와 상호 작용을 약간 잃었다는 것입니다. 그래서 사전 녹화된 고객 비디오가 효과가 있었다고 말하고 싶습니다. 고객이 그렇게 많은 프레젠테이션을 순서대로 하도록 하는 것이 어렵기 때문입니다. 하지만 저는 ELT가 라이브를 하는 것이 더 나을 것이라고 생각합니다. 누구든지 그것에 대해 질문이 있으면 그것이 제 코칭이 될 것입니다.

그럼에도 불구하고, 이 모든 것을 가상으로 갖는 것의 좋은 점은 그것이 모두 녹음된다는 것입니다. 그래서 우리는 사람들이 들어갈 수 있는 플랫폼을 만들었습니다. 그리고 사람들은 콘텐츠를 보고, 콘텐츠를 사용하고, 이 콘텐츠를 읽고, 콘텐츠를 다시 읽고, 다시 볼 수 있습니다. 그래서 더 지속적인 유형의 학습과 더 지속적인 유형의 경험은 어떤 면에서는 우리가 모든 사람을 라이브로 할 때보다 사람들의 시간대를 더 잘 존중할 수 있다고 생각합니다.

내가 마지막으로 언급할 것은 라이브 쇼에 대한 것입니다. 저는 항상 어느 정도 유럽에서 온 사람들, 특히 아시아에서 온 사람들에게 정말 기분이 나빴습니다. 왜냐하면 그들은 시간이 12시간 바뀌었기 때문입니다. 그래서 우리는 무대 위에서 미친 듯이 뛰어다니며 쇼를 하곤 했습니다. 그리고 이 사람들은 한밤중에 있을 것입니다. 그리고 그들은 피곤하고 졸릴 것입니다. 그리고 그것은 항상 보고 보기가 어렵습니다. 그리고 이렇게 함으로써 사람들은 시간 이동을 할 수 있고 사람들은 필요한 콘텐츠를 얻기 위해 최신 상태인지 확인할 수 있습니다.

이것이 우리의 ASKO 경험입니다. 나는 정말 좋은 시간을 보냈습니다. 고객 조각을하는 것을 좋아했습니다. 항상 하고 싶은 일 중 하나입니다. 나는 그들이 어디에서 상륙했는지에 대해 많은 시간을 보냈고 우리가 회사에서 추구해 온 몇 가지 테마를 구축했습니다. 나는 그것들을 공유하지 않을 것이지만 물건을 정리할 수 있어서 좋았습니다. 그리고 그것이 2021년 ASKO 경험이었고 내년에 우리가 무엇을 하는지 볼 것입니다.

그리고 CXM Experience의 경우 저는 Conn 대학원생입니다. 다음에 뵙겠습니다.