에피소드 #90: 선과 사회 공동체 관리의 기술

커뮤니티 관리자는 소셜 미디어 활동의 중요한 부분입니다. 그들은 고객과 브랜드 사이의 연결고리입니다. 오늘 우리는 커뮤니티 관리자의 고유한 가치와 고객 경험 센터(CXC)가 그 가치를 극대화할 수 있는 방법을 살펴봅니다. 또한 소셜 "그래피티"를 처리하는 방법을 살펴보고 전체 조직이 고객과 소통할 때 커뮤니티 관리의 미래를 엿볼 수 있습니다.

모든 팟캐스트 에피소드

지금 이동

팟캐스트 대본

좋습니다. CXM 경험에 오신 것을 환영합니다. 평소와 같이 저는 귀하의 호스트 Grad Conn CXO 또는 Sprinklr의 최고 경험 책임자입니다. 그리고 오늘은 커뮤니티 관리에 대해 조금 이야기해보려고 합니다. 우리는 최근에 이것에 대해 많이 이야기하지 않았습니다. 커뮤니티 관리 모델에 대한 배경 지식을 조금 하겠습니다. 이전 역할에서 수행한 작업입니다. 내가 Sprinklr에서 실행한 것 또는 Sprinklr에서 실행한 것이 더 나은 표현일 것입니다. 그리고 우리가 보고 있는 것입니다.

많이 제기되는 특정 문제가 있습니다. 커뮤니티, 그룹 또는 내 브랜드의 일부인 소셜 플랫폼 페이지에서 불쾌감을 주는 언어나 브랜드에 맞지 않는 내용을 처리하는 방법은 무엇입니까? 삭제합니까? 편집합니까? 내가 그들을 숨길 수 있습니까? 현재 모범 사례는 무엇입니까? 그것에 대해 조금 이야기하겠습니다.

그러나 먼저 일반적인 커뮤니티 관리, 일반적인 CXC 모델에 대한 약간의 배경 지식을 제공하겠습니다. CXC 모델은 더 자주 실행되는 것을 보았지만 여전히 전체적으로 실행되지 않고 있으며 큰 기회라고 생각합니다. 그럼 마무리 하겠습니다.

커뮤니티 관리에 대해 조금 이야기해 보겠습니다. 그래서 커뮤니티 관리는 2009/2010 시대에 시작되었습니다. 소셜 플랫폼은 그 시점에서 몇 년 동안 등장했습니다. 페이스북은 2002년에, 트위터는 2004년에 나옵니다. 그래서 그들은 어느 정도 탄력을 받기 시작했습니다. 지난 10년 동안 웹에서 겨우 자리를 잡았던 브랜드가 이제 자체 페이지를 만들기 시작했습니다. 또는 다소 불량한 개인이 브랜드 페이지를 설정할 수도 있습니다. 그래서 이제 브랜드 대화도 시작되었습니다.

그리고 일어날 일은 브랜드 대화가 일어날 때 사람들이 브랜드와 이야기하고 일종의 응답을 기대한다는 것입니다. 그리고 그들이 답장을 받지 못한다면… 좀 이상하지 않습니까? 그래서 누군가가 해줘야 했습니다. 그리고 이들은 커뮤니티 관리자가 되었습니다. 커뮤니티 관리자는 또한 페이지를 관리 및 유지하고, 업데이트하고, 새로운 브랜드 뉴스를 게시하고, 이미지가 올바른지 확인하고, 브랜드 지침을 준수하고, 일반적으로 브랜드 경험을 만드는 역할을 맡았습니다.

그리고 저는 우리 모두를 위해... 제 말은, 저는 2011년경에 이 일에 뛰어들었습니다. 그리고 당시 우리 모두를 위해... 잘 모르겠습니다... 저는 제가 정말 선견지명이 있었고 모든 것을 봤다고 생각하는 것을 좋아합니다. 하지만 처음에는 우리가 우리에게 말을 하려는 사람들과 대화를 해야 하는 것과 같았습니다. 그냥 간단했습니다. 하지만 커뮤니티 관리에서 흥미로운 점은… 그리고 어느 날 제 CXC 국장이 저에게 와서 말했습니다. 그는 말했습니다. Grad, 저는 사람을 정말 믿습니다. 굉장하네요. 저도 사람을 믿습니다. 그리고 그는 말하길, 나는 사람을 정말 좋아한다. 그래, 나도 사람을 좋아해. 이거 가지고 어디로 가니? 그리고 그는 이 모든 페이지에 있는 "그래피티"를 지워버렸기 때문에 더 이상 사람들에 대해 같은 방식으로 생각할 수 있는지 모르겠습니다.

그리고 그것은 실제로 약간 재미있었습니다. 그는 저에게 몇 가지 예를 보여주었습니다. 그러나 인간이 말로만 표현할 수 있는 타락의 깊이는 정말 놀랍습니다. 그리고 물론, 그들은 이것을 브랜드 페이지에 게시할 것입니다. 그런 다음 우리는 그것들을 삭제할 것입니다. 일부 브랜드는 이를 숨깁니다. 편집하는 사람은 거의 없습니다. 당신은 그들이 가능한 한 빨리 바닥으로 떨어지기를 원하기 때문에 거의 아무도 반응하지 않습니다. 하지만 잠시 후에 이 문제로 다시 돌아올 것입니다.

그러나 우리가 한 방식은 고전적으로 일어나고 있는 일입니다. 그런데 많은… 이것은 단지 관찰에 불과합니다. 약간 더 혁신적인 비즈니스 리더가 고삐를 잡고 이러한 작은 커뮤니티 관리 포드를 설정하고 있었습니다. 나는 내가 아주 혁신적이거나 무엇이든 말하려는 것이 아닙니다. 나는 단지 새로운 것을 시도하는 경향이 있습니다. 그것이 바로 내 두뇌가 작동하는 방식입니다. 특별히 특별한 점은 없습니다. 하지만 저는 그런 사람 중 하나가 될 것입니다. 그리고 다른 많은 사람들은 "기다려 보자. 권리?

따라서 P&G에서 혁신적인 브랜드 관리자를 만나면 그 사람이 커뮤니티 관리를 시작하고 브랜드 관리를 시작하고 다른 많은 브랜드는 관리되지 않을 것입니다. 그리고 물론 그것이 어느 정도 자리를 잡기 시작하면서 우리가 더 많은 커뮤니티 관리를 해야 한다는 것이 분명해졌습니다. 때때로 브랜드 사이트는 자신이 좋아하는 브랜드에 대한 사이트를 갖고 싶어하는 소비자가 설정하기 때문입니다. 그것은 분명히 용납될 수 없으며 우리는 그런 일이 일어나도록 내버려 둘 수 없습니다. 그래서 우리는 거의 그것에 끌려가고 있습니다. 당신은 그것으로 무언가를 해야 했습니다. 당신은 그것을 완전히 무시할 수 없었습니다.

그러면 조직에 잠재적으로 적절한 수의 커뮤니티 관리자가 있게 됩니다. 50, 60, 70 커뮤니티 관리자. 그러나 그들은 모두 별도의 브랜드, 별도의 국가, 별도의 지역 등의 사일로 주머니에 앉아 있었습니다. 그리고 그들이 무엇을 하고 있고 어떻게 하는지를 파악하는 것은 매우 어려웠습니다. 그리고 그들이 서로에게서 배우는 것은 매우 어려웠습니다.

따라서 Microsoft에서 우리는 일반적으로 이 분야의 회사로서 약간 뒤처져 있었습니다. 정당한 이유가 있는 보수적인 회사입니다. 마이크로소프트가 보수적이어야 하는 데에는 정말 많은 이유가 있습니다. 그리고 우리는 Netscape에서 패한 사건 때문에 당시 DOJ 가처분에 따라 일하고 있었습니다. 복잡한 시간이었습니다. 그래서, 2011/2012, 우리가 이것을 시작했을 때, 우리는 발끝으로, 알았지? 우리는 매우, 매우 조심했고, 이것이 실제로 우리가 결국 Sprinklr를 구매하게 된 이유입니다. Sprinklr 팀이 들어왔기 때문에 우리는 모두 거버넌스, 보안 및 개인 정보 보호에 중점을 둡니다. GDPR과 캘리포니아 개인정보 보호법은 당시 존재하지 않았습니다. 그러나 전 세계적으로 많은 개인 정보 보호 규칙이 발전하고 있습니다. 그리고 그들은 분명히 그 모든 것의 정상에 있었습니다.

그래서 저는 Sprinklr 팀이 거버넌스 관점에서 제품을 설계한 방식 때문에 어떤 종류의 불미스러운 사건으로 인해 해고될 가능성이 가장 낮다는 느낌을 받았습니다. 그렇죠? 그리고 아주 유명한 사람들이 있습니다. 당시 American Airlines에는 커뮤니티 관리자가 그녀가 개인 피드인 개인 Twitter 피드에 게시하고 있다고 생각하는 잔인한 일이 있었습니다. 그러나 그녀는 회사 트위터 피드에 글을 올리고 있었습니다. 그리고 그녀는 비행기가 포함된 매우 음란한 이미지를 게시했습니다. 그냥 두도록 합시다. 그리고 물론, Sprinklr의 또 다른 훌륭한 점은 그것이 불가능하다는 것입니다. 동시에 두 개의 다른 항목에 로그인할 수 없습니다. 그런 일은 일어날 수 없습니다. 그래서 내가 Sprinklr를 갖고 싶었던 또 다른 큰 이유가 있습니다.

나는 가끔 이런 일이 일어나는 것을 볼 때마다 그렇습니다. 왜냐하면 그것은 실제로 오늘날에도 여전히 일어나고 있기 때문입니다. Sprinklr를 사용하지 않는 회사는 많지 않습니다. 그러나 여전히 일부 기본 게시 및 이와 유사한 작업을 수행하는 회사가 몇 개 있습니다. 그리고 게시된 모욕적인 이미지를 보고 변명은 자신의 개인 페이지에 게시할 것이라고 생각했습니다. 나는 항상, 당신은 당신의 개인 페이지에 게시합니까? 내가 놓치고 있는 파티는? 나는 그것을 어디에도 게시하지 않을 것입니다. 뭐하세요?

여하튼, 우리가 하기로 결정한 이유는 우리가 다양한 브랜드와 일하고 있었고, 제가 말했듯이 파티에 조금 늦게 참석했기 때문입니다. 그래서 우리는 다른 곳에서 진화하고 있는 것을 볼 수 있는 이점이 있었습니다. 커뮤니티 관리 기능을 중앙 집중화하는 것이 어떻습니까? 그래서 Microsoft에서 이 고객 경험 센터 모델을 만들게 되었고, 현재 삼성, Nike 및 기타 많은 회사와 같은 전 세계 많은 회사에서 사용하고 있는 모델입니다. 하지만 훌륭한 모델입니다. 예를 들어 50~100명의 커뮤니티 관리자를 한 곳에서 관리할 수 있기 때문입니다. 그들은 서로에게서 배우고, 최신 트렌드를 보고, 함께 밈에 뛰어들 수 있고, 로드 밸런싱을 할 수 있습니다. 그렇죠? 브랜드에서 상황이 정말 뜨거워지기 시작하면 몇 사람을 옮길 수 있습니다. 예를 들어 Xbox와 같은 제품은 휴일에 폭발적일 것입니다. 많은 사람들이 휴일을 위해 Xbox를 구매하기 때문에 그다지 충격적이지 않습니다. 또는 Windows 릴리스가 있는 경우 Windows에서 과부하 균형을 조정하여 문제가 발생할 경우 고객을 위해 해당 문제를 신속하게 해결할 수 있도록 최전선이 될 수 있으므로 사람들이 불편을 겪지 않도록 해야 합니다. 고객 관리, 전화 통화 등을 위해 줄을 설 필요가 없습니다.

그래서 꽤 흥미로운 모델이었습니다. 특히 로드 밸런싱은 실제로 정말 좋았다고 생각합니다. 파티에 더 새롭거나 새로운 브랜드가 시도하고 싶어하는 역으로도 작동하기 때문입니다. 그들이 할 수 있는 것은 절반의 커뮤니티 관리자를 얻을 수 있었고 전체 사람을 살 필요가 없었습니다. 또는 분기. 그들은 내가 이 사람이 월요일과 화요일 아침에 나를 위해 일을 하게 하고 싶다고 말할 수 있습니다. 그리고 우리는 그로부터 무엇을 얻을 수 있는지 볼 것입니다. 그런 다음 작동 방식에 따라 더 많은 투자를 하거나 중단하거나 기타 사항에 따라 더 많은 투자를 결정할 수 있습니다.

그래서 이 모델이 정말 잘 작동하게 만든 요인이 무엇인지 말하고자 합니다. 이는 COVID-19 시대에 분명히 도전적인 일입니다. 그러나 그것이 정말 잘 작동했고 우리가 가파른 학습 곡선에 있을 때 모든 커뮤니티 관리자가 서로에게서 배울 수 있는 능력이었습니다. 그것은 매우 흥미롭고 매우 강력했습니다. 이것이 CXC의 모델입니다. 오늘은 CXC가 있다는 새로운 단계가 있다고 생각합니다. CXC의 또 다른 흥미로운 이점은 소비자 통찰력도 어느 정도 중앙 집중화한다는 것입니다. 그래서 본질적으로 회사에 바이러스를 심는 것입니다. 소비자의 목소리가 여기로 오고 있습니다. 여기로 이동하면 고객 중심이 될 수 있으며 무슨 일이 일어나고 있는지 들을 수 있습니다. 그리고 우리는 이 구조화되지 않은 원치 않는 논평이 이 모든 다양한 데이터 소스에서 어떻게 들어오는지 볼 수 있습니다. 강력합니다. 사람들이 알고 있는 회사에 밝은 빛이 있다는 것은 강력합니다.

그러나 여러분은 L'Oreal과 같은 회사를 보고 있고 저는 그곳의 CDO인 Lubomira Rochet와 함께 정말 흥미로운 웨비나를 했습니다. 그들은 실제로 다음 단계로 이동하고 있습니다. 그리고 다음 단계는... CXC를 없앨 수 있을지 잘 모르겠습니다. 중앙 집중식 동작을 하는 것이 항상 좋습니다. 그러나 다음 단계는 회사의 모든 사람이 고객과 소통해야 한다는 것입니다. 그리고 우리는 여러 사일로, 여러 지역, 사업부 및 기능 전반에 걸쳐 조정해야 합니다. 그래서 협업 기능인 Sprinklr가 정말 중요해졌습니다. 모든 사람이 동일한 콘텐츠에서 끌어낼 수 있는 콘텐츠 마케팅 플랫폼이 정말 중요해졌습니다. 그리고 기업이 본질적으로 완전한 조직으로서 고객 중심이 되기 위해 노력함에 따라 이제 수천 개의 라이선스가 표시됩니다.

그래서 그것들은… 1단계, 도처에 있는 사람들입니다. 한 위치에서 중앙 집중식으로 2단계. 3단계, 회사 전체에 대규모 채택, 회사 전체가 현대적인 기업으로 변모합니다. 그리고 그 세 가지 모델이 동시에 존재할 수 있다고 상상하는 것은 미친 일이 아니라고 생각합니다. 따라서 일부 사람들이 브랜드에 애착을 갖게 하는 데 아무런 문제가 없습니다. 그들은 아마도 그 브랜드에 대해 매우 특정한 렌즈를 사용할 것입니다. 기술을 관리하고 전반적인 고객 입력과 피드백 및 라우팅을 관리하는 대규모 중앙 그룹이 있어야 합니다. 그런 다음 고객 참여의 더 넓은 규모의 민주화를 통합하기 시작하지만 다른 그룹이 수행한 작업에서 약간의 통찰력을 얻습니다. 그것은 모두 작동합니다. 그것은 당신의 회사와 당신이 하려는 일에 달려 있습니다.

그래서 반복해서 나오는 구체적인 질문은 이 모든 낙서를 어떻게 해야 할까요? 그래서 저는 제가 시작했던 빠른 이야기로 돌아가겠습니다. 그것은 사람들이 이 브랜드 페이지에 넣는 맹렬한 논평을 기반으로 한 인간성에 대한 흔들리는 믿음입니다. 그리고 정말 충격적입니다. 내 말은, 사람들이 자신의 이름을 붙인 채로 말하는 종류의 말은 정말 충격적입니다. 또는 그 약어나 가명, 또는 이와 유사한 것일 수도 있지만 여전히 그것에 집착하고 있습니다. 사람들이 실제로 뭐라고 하는지 놀랍습니다.

그러나 나는 그것에 대해 특정한 관점을 가지고 있습니다. 많은 사람들이 그것을 숨깁니다. 매우 큰 브랜드가 많으면 숨깁니다. 욕설에 대한 증오심 표현이 있습니다. 인종차별, 정치 등의 면에서 정말 나쁜 말을 많이 듣습니다. 그냥 삭제하겠습니다. 그런 댓글은 그냥 지워야 한다고 생각합니다. 브랜드가 그들의 말을 듣지 않는다고 느낄 사람은 아무도 없을 것입니다. 브랜드가 단순히 불쾌감을 주는 것들을 제거할 때.

CNN은 모든 기사에 댓글을 달곤 했습니다. 그들은 정말로 더 이상하지 않습니다. 기사에 이 정말 흥미로운 기사가 ​​있을 것이기 때문에 중단해야 했다고 생각합니다. 그런 다음 댓글이 있고 처음 한두 개의 댓글은 괜찮습니다. 그리고 그들은 서로를 히틀러라고 부르는 사람들로 빠르게 변모했습니다. 이러한 논평의 진행. 그리고 그것은 어리석고 무의미했습니다. 그래서 제 생각에는 브랜드 페이지에서 그런 것을 볼 때 지워야 한다고 생각합니다. 나는 그것을 실제로 낙서라고 부를 것입니다. 나는 그것을 낙서처럼 생각하고 Rudy Giuliani가 미국 시장이었을 때 Rudy Giuliani가 낙서로 덮인 뉴욕 지하철 시스템을 물려받은 모델을 사용할 것입니다. 그리고 그것을 관리하고 유지하는 것이 매우 어려웠습니다. 그리고 아이디어는 그들이 항상 모든 낙서를 닦아서 기차가 오늘날과 같이 깨끗한 상태를 유지하도록 하는 것이었습니다. 그리고 그래피티 한 점이라도 그대로 두면 곧 더 많은 그래피티를 끌어들일 것입니다. 종이 한 장을 땅에 두면 곧 더 많은 쓰레기를 끌어들이는 것과 같습니다. 그래서 나는 당신의 손잡이와 논평과 사이트에서 모든 낙서를 제거하라고 말하고 싶습니다. 그리고 완전히 통제 불능 상태라면 결국 댓글을 끌 수도 있습니다.

이것이 CXC 모델입니다. 커뮤니티 관리. 커뮤니티 내에서 게시물을 관리하는 방법에 대한 몇 가지 생각. 그리고 질문이 있으시면 언제든지 Twitter에서 저에게 DM을 보내주십시오. 저는 @GradConn입니다. 좋은 말을 해보세요.

알겠습니다. CXM 경험의 경우 저는 Conn 대학원생입니다. 다음에 뵙겠습니다.

Sprinklr의 온라인 커뮤니티 관리 플랫폼에 대해 자세히 알아보기