96회: 이 팟캐스트를 들어보길 권한다

경영진이 팀에 줄 수 있는 가장 큰 선물 중 하나는 일관성이라는 선물입니다. 팀은 당신이 보고 싶은 것과 보고 싶은 것을 알아야 합니다. 세계 최대 소비재 기업인 Procter & Gamble은 추천 문화를 통해 이 원칙을 마스터했습니다.

P&G에서는 공식적인 권장 사항을 사용하여 결정을 내립니다. 그러나 그것은 형식이 아니라 사고 방식입니다. 그리고 오늘 CXM Experience에서 이를 살펴봅니다.

자세한 내용은 내 개인 블로그 게시물을 읽고 여기에서 추천 템플릿을 참조하세요.
추천 문화 구축: P&G 기록 작성 방법

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CXM 경험을 시작하는 것이 좋습니다. 저는 Sprinklr의 최고 경험 책임자인 CXO Grad Conn입니다. 그리고 오늘 우리는 권장 사항에 대해 이야기하고 있습니다.

나는 프록터 앤 갬블에서 일했습니다. 어떤 면에서는 오래 전인 것처럼 보이지만 다른 면에서는 어제인 것 같습니다. Procter & Gamble에 놀라운 경험을 했습니다. 내가 거기 있었을 때 나는 그것을 좋아했다. 그리고 돌이켜보면 아마 더 사랑했어야 했어. 나는 훌륭하고 놀라운 관리자들이 있었습니다. 저는 Fernando Aguirre와 함께 일하기 시작했습니다. Fernando Aguirre는… 실제로… Tim Penner입니다. 팀부터 시작해야 합니다. 팀 페너에서 일하기 시작했습니다. 팀이 저를 고용했습니다. 그리고 Tim은 실제로 P&G Canada의 사장이 되었습니다. 정말 잘했다. 주식도 잘했다. 놀라운 아내 팻 페너가 있었습니다. 두 사람은 함께 일했습니다. 커플을 위한 훌륭한 모델입니다. 나는 Tim과 Pat을 매우 존경하고 동경했습니다. 그들은 거의 인간이 아닙니다. 그들은 단지 놀라운 사람들입니다.

내가 가장 좋아하는 Tim, 인용문이 많았습니다. 우리는 함께 꽤 미친 경험을 했습니다. 그러나 내가 큰 실수를 한이 위대한 순간이있었습니다. 그게 뭐였는지도 정확히 기억나지 않는다. 그러나 나는 회사에 수백만 달러의 손해를 입히는 일종의 실수를 저질렀습니다. 실수가 너무 많아서 어떤 것이었는지 기억하기 어렵습니다. 하지만 솔직히 말해서 내가 실제로 무엇을 했는지 기억나지 않는다. 그러나 나는 그것에 대해 정말로 기분이 나빴던 것을 기억합니다. 그리고 먼지가 가라앉았다. 나는 내가 고칠 수 있는 것은 무엇이든 고쳤다. 우리는 그것을 통제하에 되돌려 놓았습니다. 그리고 나는 회의에서 Tim에게로 향했습니다. 그리고 저는 말했어요. 이봐, 정말 미안해. 분명히, 그것은 의도하지 않았습니다. 그것은 사고였다. 의도하지 않은 오류였습니다. 말했지만, 나는 당신에게 사직서를 제안할 준비가 되어 있으며 내 책상을 정리하고 내일 떠나게 되어 기쁩니다.

그리고 그 P&G 문화에서는 어떤 면에서는 정말 멋졌습니다. 그러나 그것은 팀을 압도하는 방식이라는 면에서 매우 가혹했습니다. 저는 약 35명으로 구성된 수업에서 시작했습니다. 그리고 9년 후, 나 혼자 남았다. 사람들은 해고당하고 회사의 오른쪽, 왼쪽, 중앙에서 개구리 행진을 합니다. 그것은 꽤 미쳤다. 그래서 당신은 항상 오른쪽, 왼쪽 및 중앙에서 해고되는 사람들에 익숙해졌습니다. 그래서 사표를 던졌습니다. 그리고 팀은 이상한 표정으로 나를 바라보았다. 그리고 그는 말했습니다. 우리는 당신에게 천만 달러를 투자했습니다. 당신은 떠나지 않습니다. 당신은 머물고 있습니다. 우리는 그 돈을 낭비하지 않습니다. 훌륭한 교훈입니다. 그리고 회사는 분명히 나에게서 그 가치를 얻었습니다.

내가 일한 두 번째 사람은 Fernando Aguirre였습니다. 그리고 페르난도는 치키타의 CEO가 되었습니다. 청소년 당뇨병 재단에서 매우 활동적입니다. 그는 많은 사람들에게 좋은 일을 많이 했습니다. 나는 때때로 그와 개인적으로 더 많은 시간을 보내고 싶었습니다. 그와 저는 그렇게 연결되어 있었기 때문입니다. 하지만 우리는 비즈니스 맥락에서 많은 시간을 함께 보냈습니다. 그리고 그는 놀라운 사람이었습니다.

그리고 제 매니저였던 세 번째 사람은 밥 맥도날드였고, 밥을 안다면 그는 계속해서 회사 전체의 CEO가 되었습니다. 그래서 그는 잘했다. 그리고 그는 결국 VA의 비서가 되었고 그 이후로 놀라운 비상업적 경력을 가지고 있습니다. 바이든 전환 위원회에 소속되어 있으며 매우 존경받는 사회 구성원이자 제 좋은 친구이기도 합니다. 그래서 함께 일할 수 있는 놀라운 사람들이 있다는 축복을 받았습니다. 그리고 다시 생각해보면, 당신이 훌륭한 관리자들과 함께 일하는 것은 재미있습니다. 정말 인상적입니다. 그리고 경력을 쌓고 다양한 종류의 관리 경험을 하면 할수록 감사하는 법을 배우게 됩니다.

그리고 P&G의 좋은 점 중 하나는 P&G의 문화가 문화 내에서 촉진된다는 것입니다. 이것이 의미하는 바는 P&G에서 일하는 모든 사람들이 학교를 졸업하자마자 시작했으며 회사를 통해 계속 승진한다는 것입니다. 입사 당시 30년 만에 차기 CEO가 뽑혔다는 말이 있다. 그래서 이 신입생의 누군가가 언젠가는 CEO가 될 것입니다. 약간 부드러워졌지만 완전히는 아닙니다. 그리고 이것은 여전히 ​​P&G의 문화적 속성입니다.

그 문화적 접근에는 부정적인 점이 있습니다. 부정적인 것 중 하나는 당신이 약간의 집단 사고를 한다는 것입니다. 그리고 외부 혁신을 가져오기가 어려울 수 있습니다. 나는 그것이 완전히 사실인지 확신하지 못합니다. 그러나 새로운 목소리와 새로운 얼굴이 더 혁신적인 환경을 만들 수 있다는 주장이 있습니다. 그건 미친 게 아니야. 그러나 매우 중요한 이점이 있습니다. 그 장점 중 하나는 공통 언어가 있다는 것입니다. 모든 사람의 약어는 같은 의미입니다. 누구나 같은 방식으로 이야기할 수 있습니다. 같은 방식으로 작업하고 같은 방식으로 의사 소통할 때 명확성이 정말 높습니다. 매우 빠르게 작업을 완료할 수 있습니다. 따라서 운영상 매우 효과적인 작업 방식입니다.

그리고 Procter & Gamble 운영의 핵심 순간 중 하나 또는 핵심 요소 중 하나는 권장 사항입니다. 추천서는 회사가 무엇을 할 것인지 여부를 결정할 수 있도록 하는 문서입니다. 경력의 아주 초기 단계부터 추천서를 작성하는 방법을 배웁니다. 그래서 몇 년 전, 대략 7년 전쯤에 이것을 제 머리 속에 가지고 있었고, 제가 Procter & Gamble을 떠난 후 많은 팀들에게 가르쳤습니다. 저는 사실 마이크로소프트에서 꽤 많이 가르쳤고 마이크로소프트에서 추천 문화를 만들고 있었습니다. 이것은 꽤 효과적이었습니다. 그리고 많은 사람들이 저에게 계속 적어달라고 부탁했습니다. 등등. 그리고 마침내 생각했습니다. 글쎄요, 블로그에 그냥 붙이기만 하면 되지 않을까요? 권리?

그래서 저는 약 15년 ​​동안 Copernican Shift를 해왔습니다. 그리고 추천 문화 구축, P&G Reco 작성법이라는 게시물을 던졌습니다. 그리고 정말 멋진 점은 실제로 Bing으로 넘어가면... 예, Bing이라고 했습니다. 나는 빙이라고 말했다. Bing에 들어가서 P&G 레코드를 작성하는 방법에 대한 추천 문화 구축을 검색하면 분명히 기사를 얻을 수 있습니다. 아니면 P&G 추천서 작성법만 검색하면 되겠죠? P&G 추천서를 작성하는 방법입니다. 나는 상자 결과입니다. 그리고 나는 첫 번째 결과입니다. 믿거나 말거나, 내가 7년 전에 쓴 이 게시물은 Copernican Shift에 대한 내 짧은 게시물이 P&G 추천서를 작성하는 방법에 대한 결정적인 설명이 되었으며 일종의 멋진 것입니다. 그리고 자주 다시 읽습니다. 그리고 이 게시물이 매우 자랑스럽습니다. 정말 잘 쓰여지고 잘 구성된 게시물이었다고 생각합니다.

P&G 권장 사항의 핵심을 살펴보겠습니다. 방금 설명한 검색을 수행하여 해당 게시물을 읽을 수 있습니다. 게시물 맨 아래에 실제 템플릿이 있습니다. 그리고 기본적으로 빠른 배경이 있습니다. 무슨 일이죠? 권장 사항: 이 제품을 출시하거나 이러한 변경을 수행하는 것이 좋습니다. 그리고 추천 근거가 있습니다. 이 모든 것의 핵심은 기초입니다. 그리고 기초에는 항상 3개의 지원 노드가 있습니다. 하나는 전략에 있습니다. 따라서 전략적으로 우리가 회사로 가고자 하는 방향과 일치합니다. 둘째, 입증되었습니다. 매우 까다 롭습니다. 잠시 후에 다시 설명하겠습니다. 세 번째, 비용 효율적입니다. 그것은 지불될 것입니다... 일반적으로 회사 프레임워크에 따라 9~18개월 사이에 지불될 것입니다.

잠시 전략에 대해 이야기해 보겠습니다. 전략은 다음과 같습니다. 우리는 무엇을 하려고 합니까? 우리는 어디로 가려고 합니까? 고객 관점은 무엇입니까? 이 제품, 이 이니셔티브, 또는 이 아이디어가 우리가 회사로서 전략적으로 가고 있는 방향을 어떻게 지원합니까? 그리고 그것이 당연하게 들릴지 모르지만, 우리가 회사에서 하는 많은 일들이 전략적으로 일치하지 않습니다. 그래서 이것은 매우 중요한 단락입니다. 그렇기 때문에 가장 먼저 옵니다.

두 번째가 입증되었습니다. 이미 입증된 일만 하고 있다면 어떻게 새로운 일을 할 수 있습니까? 나는 매우 운이 좋았다. 나는 실제로 세제에 대해 마이너 브랜드라고 불리는 모든 일을 했습니다. 그리고 저는 하나의 전공이 있었는데 그것은 응원이었습니다. 제가 가장 많은 시간을 보낸 곳은 응원이었습니다. 하지만 Ivory Snow, Dreft, Oxydol, Bold, Gain… 나는 그것을 놓치고 있지만 당신은 아이디어를 얻을 수 있습니다. 그리고 제가 할 일은 마이너 브랜드에 대해 시도하는 것입니다. 왜냐하면 아무도 제가 그곳에서 한 일에 관심이 없었기 때문입니다. 예산을 과소비하지 않는 한. 그리고 Fernando는 실제로 나에게 말했습니다. 예산을 과도하게 사용하지 마십시오. Dreft에서 하고 있는 일을 나에게 보여줄 필요가 없습니다. 해야 할 일은 무엇이든 하십시오. 난 상관없어. 내가 듣고 싶은 것은 응원뿐입니다.

나는이 작은 브랜드에서 그것을 증명할 것입니다. 그런 다음 성공을 이끌기 위해 이를 Cheer에 적용합니다. 그래서 저는 일종의 POC를 했기 때문에 항상 입증된 단락을 가질 수 있었고 이미 입증했기 때문에 성공 가능성이 높다는 것을 알고 있었습니다. 그리고 나는 효과가 없는 일을 하지 않을 것입니다.

그리고 비용 효율성이 중요합니다. 이 일이 돈을 내야 합니까? 이 문제가 해결될 위치를 알고 있습니까? 그리고 이것이 추천의 근거입니다. 어떤 종류의 승인을 가정하면 항상 다음 단계가 있습니다. 그리고는 항상 "승인 부탁드립니다"로 추천을 끝내는 것을 좋아했습니다. 이것은 매우 친절하고 정중하게 말하는 방법입니다. yes, please라고 말하십시오. 그리고 그 모든 것이 한 페이지에 들어갑니다.

그게 핵심이야. 그런 것들을 한 페이지에서 말할 수 없다면 아직 깊이 생각하지 못한 것입니다. 괜찮습니다. 괜찮아요. 한 페이지에 없는 경우. 괜찮아요, 당신이 할 일이 더 있습니다. 그러나 당신이 적합하지 않다면… 그리고 저는 한 페이지의 복구로 수백만 달러짜리 제품의 대규모 전국 출시를 했습니다. 자, 분명히 뒤에서 진행되는 재정 작업과 그런 것들이 있습니다. 그러나 실제 권장 사항은 항상 한 페이지여야 합니다. 1페이지가 아닌 2포인트 타입. 여백이 보통인 읽을 수 있는 한 페이지입니다.

추천은 이렇게 생겼습니다. 게시물을 살펴보십시오. 그리고 그 안에 다른 글쓰기 팁이 있습니다. 내가 가지고 있는 규칙이 있습니다. 단락을 작성한 다음 작성한 단락의 마지막 문장을 가져와서 첫 번째 문장으로 만드는 것입니다. 원칙은 비즈니스 글쓰기, 특히 권장 사항의 경우 항상 이야기의 끝을 먼저 제공한다는 것입니다. 따라서 본질적으로 결론을 말씀해 주십시오. 그리고 어떻게 거기에 왔는지 말해주세요. 반면 학술적 글쓰기에서는 결론을 내리기 위해 노력합니다. 비즈니스 글쓰기에서는 결론부터 시작하여 배경을 제공합니다. 그래서 그런 좋은 팁도 있습니다. 그리고 나는 당신이 그것을 즐길 것이라고 생각합니다.

그리고 시간이 지남에 따라 몇 가지 다른 P&G에 대해 이야기하겠습니다. 제 경력에 큰 영향을 미쳤습니다. 확실히 내가 내린 최고의 결정입니다. 내가 갔던 곳, 가장 많이 배운 곳. 그리고 저는 여러 곳에서 많은 것을 배웠지만 P&G에서 배운 것만큼 많이 배운 적은 없었습니다. 그리고 저는 P&G에서 배운 것들을 여전히 매일 사용합니다. 놀라운 경험이었습니다. 그리고 그것이 CXM 경험의 이 경험을 끝내는 나의 단서입니다. 저는 Sprinklr의 CXO인 Grad Conn입니다. 그리고 뵙겠습니다... 다음에 뵙겠습니다.