새로운 위기 커뮤니케이션 규범을 설명하고 포함하지 마십시오.

강력한 위기 관리의 중요성은 새로운 것이 아닙니다. 기업은 항상 예상치 못한 문제에 직면해 있으며 기업이 얼마나 잘 적응하느냐에 따라 지속적인 성공이 결정됩니다. COVID-19는 그것을 바꾸지 않았습니다. 그 어느 때보다 빠르고 단호한 조치가 브랜드 평판과 고객 관계를 보호하는 데 필수적입니다. 그러나 특히 고객 커뮤니케이션에 대해 다른 방식이 필요한 이 특정 위기의 많은 측면이 있습니다.

고객은 개인 우선 순위를 조정했습니다. Maslow의 계층 구조의 더 높은 자아실현 욕구에서 안전, 소속감, 신뢰와 같은 보다 근본적인 생리학적 요구사항으로 이동합니다. 동시에 비즈니스 투명성과 책임에 대한 기대치가 이미 높아지고 있습니다. Edelman Trust Barometer 특별 보고서에 따르면, 전 세계 응답자의 77%는 브랜드가 위기와 그 영향을 인식하고 있음을 보여주는 방식으로만 제품에 대해 이야기하기를 원하는 반면 71%는 사람보다 이익을 우선시하는 것처럼.

결과적으로 기존의 위기 조정은 올바른 솔루션이 아닙니다. 전통적으로 어려운 상황에 대처하는 방법은 피해 제한에 중점을 두었습니다. 인식을 최소화하여 부정적인 문제를 억제하기 위해 노력합니다. 그러나 높아진 고객 요구와 날카로운 온라인 조사의 시대에 이것은 등급을 매길 수 없습니다.

요컨대 기업은 개방적이고 정직해야 합니다. 전형적인 위기 완화 경로를 취하는 대신 명확하고 일관되며 진정한 커뮤니케이션을 기반으로 하는 새로운 위기 관리 규범을 수용해야 합니다.

핵심 가치를 중심으로 재보정

오늘날의 고객은 근본적인 문제를 훼손하도록 설계된 커뮤니케이션을 신속하게 통과할 뿐만 아니라 회사 메시지가 실제 관점과 가치에 기반하지 않는 경우를 감지하는 데 고도로 숙련되어 있습니다. 따라서 기업이 효과적인 위기 처리 접근 방식을 공식화하기 전에 원칙을 자세히 살펴봐야 합니다.

Futurefactor의 창립 파트너이자 CEO인 Kerrie Finch가 최근 언급한 바와 같이, COVID-19는 재조정을 위한 이상적인 기회를 제공하여 기업이 핵심 동인을 재평가하고 발견할 수 있는 엄청난 잠재력을 제공합니다. 특히 단순히 현재의 분위기를 두드리는 것이 아니라 의미 있는 소통의 기반이 되는 진정성 있고 고유한 가치를 찾는 데 중점을 두어야 합니다.

원칙을 재구성함으로써 기업은 여러 수준에서 목적을 가지고 선회할 수 있는 더 나은 위치에 설 수 있습니다. 위기 계획에서 그들은 그들의 가치와 청중의 우선순위에 부합하는 의미 있는 조치를 취할 수 있을 것입니다. 커뮤니케이션과 관련하여 내부 신념에 대한 더 나은 정의는 브랜드 스토리를 보다 투명하고 진정성 있게 전달함으로써 신뢰와 충성도를 높이는 데 도움이 될 것입니다.

고객의 조건에 따라 참여

위조 징후를 탐지하는 능력이 향상되면서 메시지가 사실로 울리지 않을 때 회사에 전화를 걸겠다는 더 큰 결심이 생겼습니다. 그리고 전 세계의 절반 이상이 소셜 채널을 사용하면서 소셜 미디어 사용이 계속 증가하는 가운데 이제 고객은 자신의 견해를 방송할 수 있는 더 큰 플랫폼을 갖게 되었습니다. 기업의 경우 이는 모든 각도에서 위기 커뮤니케이션을 고려하는 것을 더욱 중요하게 만듭니다. 그 이면의 가치를 평가할 뿐만 아니라 선택한 메시지와 매체가 소비자에게 올바르고 진정한 방식으로 전달되도록 주의합니다.

정직함을 갈망하는 고객은 일반적인 기업 설명이나 높은 생산 광고를 원하지 않습니다. TikTok South East Asia의 지역 사업부인 Arjun Sarwal에 따르면 높은 비율의 사람들이 "빛나는 마케팅 푸시"에 관심을 잃고 덜 세련된 광고에 참여하기로 선택합니다. 대신 "원시" 메시지. 커뮤니케이션 선호도의 이러한 변경은 획득한 미디어 및 PR에 전화를 걸어야 하는 설득력 있는 사례가 됩니다. 조직에서 개인의 공감과 신뢰를 얻으려면 단순한 홍보 캠페인을 넘어서야 합니다.

예를 들어, 여기에는 고객 유대를 강화하고 이야기를 유기적으로 공유하는 데 중점을 둔 미디어 및 PR 전술의 사용 확대가 포함될 수 있습니다. 소셜 미디어 게시물, 웹 세미나 토론 또는 무역 잡지에 게시된 기사 작성에 관계없이 PR과 획득 미디어를 결합하면 여러 가지 이점이 있습니다. 혁신. 물론 필수적인 비즈니스 가치에 기대고 있습니다.

유연한 플레이북 구현

2020년부터 얻은 교훈 중 두드러진 것은 위기를 헤쳐나가기 위한 모든 것을 포괄하는 지침서인 플레이북의 가치일 것입니다. 이해할 만하게도 지금까지는 대부분 플레이북을 사용하여 통제력을 유지하는 데 관심이 집중되었지만 그 적용 범위는 훨씬 더 넓습니다.

잠재력을 최대한 활용한 플레이북은 위기 상황의 진행을 추적하기 위한 포괄적인 가이드북을 제공하여 기업이 커뮤니케이션을 비즈니스 가치, 모범 사례 및 진화하는 기업 요구에 일관되게 맞출 수 있는 방법을 쉽게 결정할 수 있도록 합니다.

예를 들어, 지금 당장은 개방성과 명확성에 대한 요구를 충족시키기 위해 조직 전체에 적용할 수 있는 투명한 메시징의 개요를 설명하는 동시에 소셜 리스닝을 사용하여 고객 감정의 변화를 모니터링하고 그에 따라 커뮤니케이션을 조정해야 할 수 있습니다.

장기적으로 이러한 다양한 구현은 기업이 위기가 진화함에 따라 커뮤니케이션을 미세 조정할 수 있도록 하는 데 도움이 될 것입니다. 미디어 채널 전반에 걸쳐 고객이 말하는 내용에 대한 과거 학습과 실시간 통찰력을 지속적으로 수집함으로써 기업은 지속적으로 새로운 지식 풀을 생성하여 전략을 지속적으로 업데이트하고 메시지가 진정성을 잃지 않으면서 고객이 원하는 것과 일치하도록 할 수 있습니다.

시도되고 검증된 위기 관리 방법을 고수하고 싶은 마음이 들지만 이전의 봉쇄 표준은 더 이상 적용되지 않습니다. 고객은 기업이 자신의 가치를 앞세울 뿐만 아니라 그 원칙에 따라 생활할 것을 요구하고 있습니다. 핵심 윤리를 재조정하고 미디어에 의존하고 적응 가능한 플레이북을 수용함으로써 조직은 정직하고 민첩한 내러티브를 사용하여 회복에 대비한 더 강력한 비즈니스를 구축할 수 있습니다.

—Victoria Usher는 Sprinklr의 최근 가상 이벤트에서 패널리스트로 등장했습니다. '협업을 중단하고 경청: 위기 관리가 예전 같지 않습니다.' 위기 관리 및 홍보에 대한 빅토리아의 권장 사항에 대해 자세히 알아보려면 등록하여 이 가상 이벤트를 시청하십시오.

전 데이터 분석가이자 에이전시 CMO인 Victoria는 GingerMay의 설립자입니다. GingerMay는 기업의 탁월함을 명확하게 표현하여 평판과 상업적 성과를 향상시키려는 기업과 협력하는 선도적인 독립 기술 B2B PR 회사입니다.