판매를 넘어서: 확장된 전자상거래 고객 여정

전체 전자상거래 고객 여정은 판매를 넘어 일회성 구매자를 충성도 높은 고객으로 전환하는 열쇠가 될 수 있으므로 구매 후 경험을 고려하는 것이 중요합니다.

확장된 고객 여정

고객 여정은 종종 고객이 제품이나 서비스를 처음 알게 될 때 시작되어 구매를 할 때 끝나는 프로세스로 간주됩니다. 그러나 고객 여정은 실제로 그 이상으로 확장됩니다.

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고객 여정에는 고객이 브랜드를 처음 인식하는 순간부터 시간이 지남에 따라 발전하는 장기적인 관계에 이르기까지 고객이 회사와 갖는 모든 상호 작용이 포함됩니다.

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고객이 주문을 받은 후에도 고객 여정은 끝나지 않습니다. 제품을 반품하거나 교환해야 할 수도 있고 리뷰를 기꺼이 남길 수도 있습니다.

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거래 자체 외에도 고객을 기쁘게 하거나 실망시키는 끝없는 접점이 있습니다. 반복 구매, 고객 지원 문의, 리뷰, 반품과 같은 순간은 모두 전반적인 쇼핑 경험에 중요한 역할을 합니다.

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고객의 88%는 회사가 제공하는 경험이 제품이나 서비스만큼 중요하다고 말합니다. 이는 처음부터 끝까지 원활한 고객 여정을 만드는 것이 얼마나 중요한지 잘 보여줍니다.

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고객 여정을 최적화하려면 구매 전, 구매 중, 구매 후의 모든 단계에서 가치를 제공해야 합니다. 판매를 넘어 고객 관계에 대해 장기적으로 생각하는 것이 중요합니다.

단계 분석

전체 고객 여정을 더 잘 이해하기 위해 각 단계마다 고유한 목표와 과제가 있는 별개의 단계로 나누어 보겠습니다. 각 단계는 추가 단계로 나눌 수도 있지만 큰 그림을 살펴보겠습니다.

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• 1. 구매 전 - 구매 전 단계에는 잠재 고객을 유치하고 참여시키는 과정이 포함됩니다. 여기에는 브랜드 인지도, 제품 검색, 제품 정보 및 고객 지원이 포함됩니다. 원활하고 유익한 경험을 제공하여 방문자를 구매자로 육성하는 것이 목표입니다.

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• 2. 구매 - 구매 단계에서는 원활하고 안전한 구매 프로세스를 보장하는 데 중점을 둡니다. 주요 측면에는 고객에게 신뢰를 심어주고 긍정적인 쇼핑 경험을 보장하기 위한 다양한 결제 옵션 제공, 배송 비용 및 일정을 명확하게 설명하고 확인 이메일을 보내는 것이 포함됩니다.

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• 3. 구매 후 - 구매 후 단계는 주문 이행을 넘어 주문 추적, 반품 및 교환, 피드백 수집, 충성도 구축까지 확장됩니다. 이 단계는 고객을 유지하고 브랜드 옹호자로 전환하는 데 중요합니다.

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전체 고객 여정을 최적화하면 고객 충성도를 높이고 장기적인 성장으로 이어지는 원활하고 즐거운 경험을 만들 수 있습니다.

이제 확장된 고객 여정의 다양한 단계와 이를 최적화하는 방법을 살펴보겠습니다.

사전 구매

거래가 이루어지기 전에 잠재 고객을 유치하고 참여를 유도해야 합니다. 이 단계의 목표는 브랜드에 대한 인지도를 높이고 제품 조사 및 비교를 쉽게 하며 방문자가 구매할 제품을 결정하도록 돕는 것입니다.

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구매 전 단계의 목표는 방문자를 구매자로 육성하는 것입니다. 이는 전자상거래 사이트를 쉽게 탐색할 수 있도록 만들고, 풍부한 제품 정보를 제공하며, 고객의 요구에 맞는 항목을 안내하는 것을 의미합니다.

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고객의 30%는 원하는 것을 찾을 수 없기 때문에 사이트를 떠납니다. 따라서 사이트를 쉽게 탐색하고 제품을 쉽게 찾을 수 있도록 만드는 것이 중요합니다.

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초기에 더 많은 가치를 제공할수록 사이트 트래픽이 판매로 전환될 가능성이 높아집니다.

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구매 전 단계의 주요 측면은 다음과 같습니다.

• 브랜드 인지도 - 마케팅 및 광고 활동을 통해 강력한 브랜드 인지도를 구축하여 잠재 구매자의 관심을 끌 수 있습니다.
• 제품 검색 - 검색 엔진 최적화(SEO) 및 직관적인 웹 사이트 탐색을 통해 제품을 쉽게 검색할 수 있습니다.
• 제품 정보 - 제품 페이지에 명확하고 간결하며 유익한 제품 설명, 이미지 및 비디오를 제공하십시오.
• 고객 지원 - 질문과 우려 사항을 해결하고 고객이 구매를 완료할 수 있도록 즉각적이고 유용한 고객 지원을 제공합니다.

구입

고객이 구매를 결정하면 귀하의 우선순위는 원활하고 안심할 수 있는 주문 프로세스를 보장하는 것입니다. 이는 다양한 결제 옵션을 제공하고, 배송 비용과 일정을 명확하게 설명하고, 확인 이메일을 보내는 것을 의미합니다.

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구매 단계에서 고객은 결제가 문제 없이 진행되고 주문한 대로 도착할 것이라는 확신을 갖고 싶어합니다. 온라인 쇼핑에서는 효율성이 최우선 과제입니다. 고객의 2/3는 결제 시간이 4분 이하로 소요될 것으로 예상합니다.

결제 프로세스는 고객이 쇼핑 경험을 기억하는 방식에 대한 분위기를 설정하므로 고객 만족도에 부정적인 영향을 미칠 수 있는 마찰이 발생하는 것을 원하지 않습니다.

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구매 단계의 주요 측면은 다음과 같습니다.

• 결제 옵션 - 신용카드, PayPal, Apple Pay 등 다양한 보안 결제 방법을 제공하여 선택의 폭과 편의성을 제공합니다.
• 체크아웃 프로세스 - 게스트 체크아웃 및 저장된 결제 방법 옵션을 통해 체크아웃이 간단하고 빠르며 모바일 친화적인지 확인하세요.
• 주문 확인 - 주문 확인 이메일과 문자를 즉시 ​​보내 고객에게 정보를 제공하고 안심시키세요.
• 배송 정보 - 잠재적인 우려 사항이나 질문을 미리 해결할 수 있도록 모든 배송 옵션, 비용 및 예상 배송 일정을 명확하게 표시합니다.
• 실시간 지원 - 전화, 채팅, 소셜 미디어를 통해 고객 지원이 쉽게 제공되어 막바지 질문에 답변할 수 있습니다.

구매 이후

성공적인 구매 후에는 주문 추적, 반품 또는 교환 처리, 피드백 수집, 충성도 구축 등을 통해 고객과의 관계가 계속됩니다.

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올바른 구매 후 경험을 얻는 것은 필수적입니다. 왜냐하면 이때가 평생 고객을 잃거나 얻을 수 있기 때문입니다. 핵심은 초기 판매를 넘어 관심을 갖고 있음을 보여주는 것입니다.

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• 셀프 서비스 주문 추적 제공 : 고객에게 온라인으로 주문을 추적할 수 있는 방법을 제공합니다. 이를 통해 배송 상태에 대한 투명성을 확보하고 귀하가 받는 WISMO(내 주문 위치) 문의 건수를 줄일 수 있습니다.
• 원활한 반품 및 교환 처리 - 고객이 상품을 쉽게 반품하거나 교환할 수 있도록 하세요. 셀프 서비스 포털과 실시간 알림을 통해 번거로움 없는 구매 후 경험을 제공하여 신뢰를 구축하고 고객을 유지하는 프로세스를 자동화합니다.
• 제품 리뷰 받기 - 고객이 제품에 대한 리뷰를 남기도록 유도하세요. 이는 고객이 귀하의 제품에 대해 무엇을 좋아하고 싫어하는지에 대한 귀중한 통찰력을 제공하고 미래 고객에 대한 기대치를 설정하는 데 도움이 될 수 있습니다.

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ReturnGO는 주문 추적부터 반품, 교환, 고급 분석까지 모든 것을 자동화하여 전체 구매 후 프로세스를 최적화하는 데 도움을 줍니다.

지속적인 관계

구매 후 프로세스의 확장으로, 고객이 주문을 받고 필요한 경우 반품한 후에도 관계는 계속됩니다. 상호 작용을 지속하고, 전반적인 경험을 이해하고, 개선할 영역을 식별함으로써 지속적인 참여를 육성할 수 있습니다.

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판매 이후에도 고객 관계를 지속하는 몇 가지 방법은 다음과 같습니다.

• 연락 유지 - 이메일 캠페인과 소셜 미디어를 통해 정기적으로 확인하여 이전 구매와 관련된 새로운 제품을 소개하세요.
• 고객 설문조사에 참여하세요. 고객 설문조사를 통해 제품 및 서비스에 대한 문제점과 기회에 대한 통찰력을 얻으세요.
• 충성도 높은 고객에게 보상 - 고객 기반을 유지하고 확대하기 위해 추천 및 반복 구매에 대한 대가로 충성도 보상을 제공합니다.

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고객이 진정으로 보살핌을 받고 있다고 느낄 때 그들은 일회성 구매자에서 옹호자로 변합니다. 이러한 지속적인 관계는 추천, 반복 판매 및 장기적인 비즈니스 성장을 촉진합니다.

고객 여정의 모든 단계를 최적화하세요

전자상거래 비즈니스를 통한 고객 여정은 선형적이지 않고 지속적인 관계입니다. 구매 후 경험은 초기 판매만큼 중요하다는 점을 기억하는 것이 중요합니다.

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구매 전, 구매 중, 구매 후 전체 고객 여정에 걸쳐 탁월한 경험을 제공함으로써 고객 충성도를 높이고 단골 고객을 창출하며 비즈니스를 확장할 수 있습니다.

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