그것은 사람에 관한 것입니다: CX에 대한 미국 연방 행정 명령에 대한 조치

미국에는 3억 3,000만 명이 넘는 시민이 있으며 각자 고유한 정체성, 이야기, 신념 체계를 가지고 있습니다. 미국 연방 정부는 이 크고 다양한 인구에게 공평하고 일관되게 서비스를 제공할 책임이 있습니다. 이는 구성 요소가 다양하고 미묘한 필요와 선호도를 가질 때 엄청난 도전입니다. 실제로 정부와의 많은 필수적인 상호 작용은 시민 간의 중요한 차이를 설명하지 못하여 관점을 생략하고 지역 사회를 소외시키는 정책으로 이어집니다.

이러한 도전을 염두에 두고 조 바이든 대통령은 2021년 12월에 연방 기관이 정부의 35개 중요한 "서비스 제공자"에 대한 시민 경험에 초점을 맞추도록 하는 포괄적인 행정 명령에 서명했습니다. 정부는 '모든 것의 중심에 사람'을 두어 시민 체험 경영을 최우선 과제로 삼았다.

행정 명령이 고객 경험에 미치는 영향은 무엇입니까?

행정 명령은 미국 정부가 서비스 배포에 대해 보다 포괄적이고 고객 중심적인 접근 방식을 취하기를 원한다는 것을 분명히 합니다. 이러한 변화가 중요한 이유는 여러 가지가 있지만 목록의 맨 위에 있는 것은 디지털 기술과 다른 브랜드에 대한 경험을 주도하는 시민들의 "항상 켜져 있는" 기대입니다.

소비자가 서비스 제공업체와 상호 작용할 때 언제든지 모든 장치에서 그렇게 하고 질문에 대한 답변을 24시간 받을 수 있으며 수십 개의 소셜 및 메시징 채널을 통해 커뮤니티와 긍정적(또는 부정적인) 경험을 공유할 수 있습니다. .

동일한 기술은 연방 정부의 범위를 확대 및 확장하고 시민의 기대에 더 잘 부합하고 더 공평하게 서비스를 제공하며 전통적으로 소외된 지역 사회에 목소리를 낼 수 있는 힘이 있습니다. 올바른 솔루션과 파트너십은 연방 기관이 그들의 요구와 감정에 대해 더 풍부한 감각을 얻기 위해 여러 채널을 통해 구성원이 나누는 대화에 참석할 수 있는 권한을 부여할 수 있습니다. 이는 정부가 시민들의 마음과 마음을 연결하여 더 큰 신뢰를 구축하는 데 도움이 될 수 있습니다.

훌륭한 CX로 가는 과정에서 발생할 수 있는 잠재적 함정

그러나 시민들이 연방 정부에 대한 경험을 바탕으로 좌절, 분노, 권리 박탈을 경험하면 어떻게 될까요? 단순한 오해의 결과라 하더라도 이러한 경험은 장기적으로 회사에 대한 불신과 평판을 훼손할 수 있습니다.

단기적으로 나쁜 경험은 현대 채널을 통해 시민과 소셜 네트워크 간의 부정적인 대화로 이어집니다. 사람들은 자신이 선택한 플랫폼에 매일 자신의 좌절감을 공유하고 동정하며, 이는 불신을 퍼뜨릴 수 있습니다. 그렇기 때문에 고객 경험에 대한 행정 명령은 매우 중요하지만 에이전시에게는 복잡한 문제를 야기하기도 합니다.

더 나은 시민 경험을 만드는 3가지 방법

서비스 제공을 개선하기 위해 공무원은 사람들이 있는 곳에서 사람들의 말을 듣고 그들이 말하는 것을 배우고 실시간으로 의미 있고 전략적인 조치를 취해야 합니다. 이 접근 방식은 많은 에이전시의 변화를 의미하므로 CX 여정을 어떻게 시작해야 할까요?

1. 누락된 신호를 발견하고 보다 포괄적인 시민 경험을 만들기 위한 의도로 경청

연방 기관은 사려 깊은 방식으로 시민들에게 주의를 기울여야 합니다. 모든 블로그 게시물, 공유된 뉴스 기사 및 YouTube 댓글에서 사람들이 관심을 갖고 필요로 하고 느끼는 것을 표현하고 있기 때문입니다.

이러한 통찰력은 Social Listening을 통해 얻을 수 있습니다. Sprinklr에서 경청은 우리 DNA에 있으며, 우리는 공공 및 민간 부문의 브랜드가 현대 채널에서 자연스럽게 발생하는 수백만 건의 대화에서 생성된 공개적으로 사용 가능한 모든 고객 데이터를 집계하고 해석하도록 수년을 보냈습니다. 이 고객 데이터의 유기적 특성은 기존의 인바운드 데이터 수집 방법으로 가능한 것 이상으로 이해를 확장하는 더 큰 컨텍스트와 역사적 관점을 생성합니다.

2. 실시간으로 학습하여 통찰력을 얻는 속도를 높입니다.

의도적 경청 전략을 통해 연방 기관은 서비스 제공과 함께 작동하는 것과 작동하지 않는 것을 학습하고 시민 경험 여정에서 마찰 지점을 식별하며 서비스에 대한 평등한 액세스를 제공할 수 있습니다.

그러나 에이전시가 이러한 방식으로 사람들에 대해 "배우는" 것은 무엇을 의미합니까? 올바른 사회적 듣기 솔루션은 인공 지능과 자연어 처리를 활용하여 시민 대화의 감정, 어조 및 관련성을 파악합니다. 이러한 통찰력을 통해 가능한 더 깊은 이해를 통해 연방 정부는 가장 시급한 문제를 더 잘 식별하고 올바른 조치를 더 빨리 취할 수 있습니다.

3. 시민에게 가장 중요한 조치를 식별하고 우선 순위를 지정합니다.

모든 행동이 똑같이 만들어지는 것은 아닙니다. 심지어 사람들의 요구 사항을 충족하는 경우에도 마찬가지입니다. 자연 재해에 대응하거나 강력한 공중 보건 프로그램을 구축하는 것과 같은 많은 정부 책임은 말 그대로 목숨이 달린 일이지만, 위험이 높지 않더라도 자원은 제한되어 있으며 가장 영향력 있는 활동의 우선 순위를 지정하는 것이 중요합니다.

행동은 정부 소셜 채널을 위한 새로운 콘텐츠를 만드는 것부터 시민들에게 중요한 정책 변화를 교육하는 것까지 모든 것을 포함하여 다양한 형태를 취할 수도 있습니다. 사회적 경청은 기관이 즉시 취해야 할 최선의 조치를 식별하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 즉각적인 영향을 미치기 위한 올바른 메시지와 올바른 커뮤니케이션 채널을 이해함으로써 더 나은 조치를 취하는 데 도움이 됩니다.

Sprinklr에서는 모든 산업 분야의 조직이 고객과 연결할 수 있도록 특별히 제작되었습니다. 대통령의 행정명령이 약속한 대대적인 변화의 물결에 따라 모든 연방 기관이 진정한 시민 경험 관리를 제공하기 위해 통합 프론트 오피스 플랫폼을 채택해야 할 적기입니다.

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