현장 서비스 번개 기능 및 사용 사례

Field Service Lightning 은 실제로 인력 관리에 대한 자세한 보기를 제공하는 기능을 가진 서비스 클라우드의 확장입니다. 기본적으로 조직이 콜센터 상담원에서 디스패처 콘솔까지 고객 서비스 호출을 더 잘 추적한 다음 마지막으로 모바일 직원의 본격적인 서비스 약속까지 추적하는 데 도움이 됩니다.

FSL Salesforce 는 관련된 모든 사람이 효율적으로 최선을 다해 작업할 수 있도록 귀중한 통찰력을 제공합니다. 디스패처는 서비스 시간을 염두에 두면서 특정 작업을 수행하기 위해 모든 중요한 기술자를 파견하여 현장 기술자가 성공을 준비할 수 있도록 돕습니다.

현장 기술자는 이동 중에도 실시간 데이터에 액세스할 수 있으므로 일반적으로 요청되는 작업과 해당 작업을 완료하는 데 필요한 도구를 이해하는 데 도움이 됩니다. 필요한 경우 가능한 공백을 채우기 위해 지식 문서에 액세스할 수도 있습니다.

게다가, 이러한 리더십 팀은 팀이 운영 프로세스를 개선하는 추세를 파악하는 데 필요하므로 모든 중요한 데이터에 세부적으로 액세스할 수 있습니다. 기술자가 당면한 작업을 완료할 준비가 된 상태로 도착하기 때문에 고객은 실제로 더 빠른 해결 시간으로 원활한 경험을 얻을 수 있습니다.

이 블로그에서는 Field Service Lightning과 그 사용 사례에 대한 모든 것을 이해하여 훨씬 더 잘 이해할 것입니다.

Field Service Lightning이란 무엇입니까?

Field Service Lightning 은 인력 관리에 대한 포괄적인 보기를 제공하는 Salesforce Service Cloud 의 확장으로 설명할 수 있습니다. 간단히 말해서 고객이 새로운 케이블 서비스를 주문하는 경우 다음 단계는 케이블 가이에게 표시되는 것입니다. 이제 현장 서비스 라이트닝을 통해 케이블 가이의 위치, 그가 가는 곳 및 밴에 있는 케이블 길이를 관리할 수 있습니다.

Field Service는 Salesforce에서 강력하고 사용자 지정 가능하며 모바일 친화적인 현장 서비스 허브를 얻는 입증된 방법입니다. 기본적으로 현장 서비스 비즈니스를 운영한다는 것은 다양한 움직이는 부품을 관리하는 것을 의미합니다. 현장 서비스의 도움으로 작업 주문을 관리하고 효율적으로 일정을 잡고 모바일 인력과 작업하는 데 필요한 도구를 얻을 수 있습니다.

효과적으로 수행할 수 있는 몇 가지 작업은 다음과 같습니다.

• 작업자의 기술, 가용성 및 위치에 대한 세부 정보를 추가하면서 현장 서비스 작업자, 에이전트 및 디스패처를 나타내는 레코드를 생성합니다.
• 재고, 창고, 고객 사이트 및 서비스 차량의 위치 및 상태 추적.
• 모바일 작업자가 서비스를 제공할 수 있는 영역을 나타내는 다단계 서비스 영역 설정.
• 현장 서비스 작업을 표준화하기 위한 유지 관리 계획 및 템플릿 생성.
• 고객에게 서비스 진행 상황에 대한 정보를 제공하기 위한 서비스 보고서 생성
• 고객에 대한 일회성 또는 반복 작업 주문을 예약하고 작업자 선호도 및 중요한 기술에 대한 세부 정보를 추가합니다.

현장 봉사에는 무엇이 포함됩니까?

FSL Salesforce 가 활성화되면 설정 및 Salesforce의 탭에서 찾을 수 있는 표준 개체 모음에 액세스할 수 있습니다. 이들은 서비스 약속 및 작업 지시를 포함한 핵심 현장 서비스 기능을 구성하는 역할을 하는 개체입니다.

관리 패키지: 관리 패키지는 핵심 기능을 기반으로 하며 모든 사용자 지정 설정을 이해하기 위한 안내 설정을 포함합니다. 또한 기술 수준, 위치 및 이동 시간을 고려하여 효율적인 방식으로 다양한 약속에 대한 리소스를 할당하는 일정 최적화 프로그램이 포함되어 있습니다.

이 관리형 패키지에는 디스패처와 감독자에게 예정된 모든 약속과 팀 구성원에 대한 더 큰 보기를 제공하는 동적 콘솔이 있습니다. 일정 프로세스 및 트리거 프로세스는 일정 모델을 사용자 지정하고 기본 설정을 표시하는 데 도움이 됩니다.

모바일 앱: 이 외에도 Android 및 iOS용 오프라인 친화적 현장 서비스 모바일 앱을 사용하면 모바일 작업자의 작업이 훨씬 간편해집니다. 모든 앱 사용자는 작업 주문을 업데이트하고, 고객 서명을 수집하고, 부품을 추적하고, 모바일 장치에서 디스패처와 연결할 수 있습니다.

Field Service Lightning의 기능

Field Service Lightning이 제공하는 5가지 주요 기능은 다음과 같습니다.

1. 작업 주문에 작업 세부 정보 첨부: 작업 주문은 거의 FSL Salesforce 의 기초입니다. 작업 주문을 생성할 때 미리 작성된 템플릿을 선택할 수 있는 옵션이 항상 있습니다. 이렇게 하면 작업 주문에 필요한 정보를 자동으로 채우는 데 도움이 됩니다.

또한 작업 주문 라인 항목은 작업에서 수행할 모든 작업을 지정하며 개별 라인 항목은 여러 승무원에게 할당될 수 있습니다. 각 항목에 가격을 추가할 수 있는 옵션이 있습니다. 작업 주문에 필요한 모든 기술을 추가하면 전체 일정 프로세스의 속도를 높이는 데 도움이 됩니다.

매치 스킬 작업 규칙을 활성화하면 시스템이 작업 지시를 필요한 능력을 가진 승무원과 페어링하는 데 도움이 됩니다. 필요한 부품과 기술 외에도 기술 리소스, 사양 및 모범 사례를 작업 주문에 직접 첨부할 수도 있습니다.

2. 서비스 약속 스케줄링 간소화 : 디스패처 콘솔은 현장 서비스 번개 에서 서비스 약속을 스케줄링하기 위한 중앙 허브로 간주됩니다. Gantt 보기를 사용하면 모든 승무원의 예정된 약속과 오프닝도 볼 수 있습니다.

스마트 스케줄링의 도움으로 디스패처가 작업에 가장 적합한 승무원을 신속하게 식별할 수 있도록 규칙을 구성할 수 있습니다. 이는 작업 현장까지의 승무원의 거리, 기술 수준 및 사용 가능한 장비와 같은 기준을 포함하는 규칙입니다.

지도 보기는 서비스 지역과 함께 모든 예정된 약속, 경로 및 승무원의 위치를 ​​차트로 표시합니다.

3. 노동 시간 및 이동 시간 기록: 노동 시간 및 소비된 부품에 대한 간단한 보고 기능을 통해 전체 작업 수익성을 계산할 수 있습니다.

FSL Salesforce 를 사용하면 현장 직원이 작업표로 시간을 추적할 수 있습니다. 승무원은 코멘트를 포함하면서 라인 항목의 작업 주문과 작업 주문에 소요된 총 시간을 입력할 수 있습니다. 휴식 시간과 이동 시간을 기록하는 것도 가능합니다.

4. 부품 및 장비 추적: FSL의 도움으로 장비 재고를 관리할 수 있습니다. 제품이 계속 사용됨에 따라 재고 감소를 모니터링하고 각 작업의 비용을 동시에 정확하게 보고할 수 있습니다.

이 플랫폼은 디스패처에게 각 승무원이 들고 있는 부품에 대한 가시성을 제공합니다. 승무원은 FSL 모바일 앱을 통해 장비를 요청할 수 있으며 조직 전체의 재고 이동 기록을 유지하기 위해 제품 이전을 생성할 수 있습니다. 반품 주문의 고객 반품만 관리할 수 있습니다.

5. 현장 사용: FSL 모바일 애플리케이션을 효과적으로 채택하는 것은 플랫폼의 성공에 중요한 요소입니다. 이 모바일 앱은 현장 직원을 사무실 내 서비스 팀과 연결합니다. 이 앱을 통해 현장 직원은 모든 작업 주문 세부 정보에 액세스하고 기술 리소스를 지원하고 클라이언트 위치에 대한 길을 찾고 팀원과 통신할 수 있습니다.

또한 앱에는 외부 서비스 범위에 있는 동안 승무원이 플랫폼을 사용할 수 있도록 하는 오프라인 기능도 있습니다. 연결이 다시 설정되면 모든 변경 사항이 저장됩니다.

승무원은 고객 서명 유형으로 서비스 보고서를 생성할 수 있기 때문에 실제로 애플리케이션을 통해 고객 서명을 수집할 수 있습니다. 모든 서명은 특정 역할을 위해 설계되었으며, 이는 고객과 기술자 모두 작업 승인에 대해 경험이 있는 경우에 유용합니다.

FSL과 그 기능을 이해했으므로 이제 사용 사례에 대해 논의하겠습니다.

사용 사례 1: 정수기 제조업체를 다양한 설정에 맞게 조정하는 관리 책임이 있는 기술자, 프로젝트 관리자 및 관리 팀이 있다고 가정해 보겠습니다. 이제 이러한 사람들이 직면할 수 있는 더 큰 어려움은 현장 서비스 직원과 파견자 간의 작업 지시를 조정하는 것입니다.

이 경우 관리자는 이동 중에 실시간 데이터에 액세스할 수 있도록 하여 현장 임원을 파견하는 데 도움을 줄 수 있습니다. Salesforce는 모든 서비스 요구 사항의 중심 허브이므로 운영 및 파견 프로세스를 쉽게 최적화할 수 있습니다. 예약부터 고객 서비스 기록 가져오기, 케이스 해결에 이르기까지 모든 것이 Service Cloud 기능으로 강화된 하나의 플랫폼에서 수행될 수 있습니다.

또한 현장 기술자는 경로를 관리하고, 사용 가능한 약속에 액세스하고, 해결해야 하는 모든 문제를 자세히 이해할 수 있습니다. 이는 생산성을 높이고 효율적으로 작업하는 데 크게 도움이 됩니다.

사용 사례 2: 서비스 관리자가 현장에서 모바일 기술자가 수행한 작업에 대한 기록이 없다고 가정해 보겠습니다.

서비스 관리자는 현장에서 모바일 기술자의 작업이 무엇인지 관리하는 책임이 있으므로 기술자가 수정하고 있는 것, 이미 수정한 것, 사용된 도구 또는 부품 및 고객이 좋아하는 경우를 볼 수 있는 능력이 있어야 합니다. 작품.

이를 위해 올바른 단계는 Field Service Lightning 앱을 클릭하고 작업 주문을 클릭한 다음 연결된 서비스 약속이 있는 작업 주문을 선택하는 것입니다. 그런 다음 관련 탭과 서비스 보고서 이름을 클릭하여 완료된 모든 작업, 사용된 부품 및 고객이 서비스 보고서에 서명했는지 여부에 대한 자세한 보고서를 확인해야 합니다.

마무리

현장 서비스 번개를 사용한 결과 고객은 성장 기회, 프로세스 개선 및 최적화에 대한 고급 보고를 받을 수 있습니다. 또한 FSL은 회계 시스템 및 운영과 연결될 때 Salesforce Service Cloud 와 쉽게 통합됩니다.

ERP 통합은 완료된 작업 주문을 회계 시스템과 직접 동기화하여 송장 발행 프로세스를 간소화하는 데 도움이 됩니다. 이는 차가 하루 동안 더 많은 요청을 처리하는 동시에 훨씬 더 나은 고객 경험을 제공하는 데 도움이 되는 개선 사항입니다.

Salesforce Field Service Lightning에 대한 추가 정보가 필요한 경우 오늘 Encaptechno 팀에 연락하여 전문가의 지원을 받으십시오!