내부 팀에 적합한 지표 찾기

회사가 확장됨에 따라 조직의 모든 부분이 함께 확장되는 것이 중요합니다. 많은 회사에서 효과적인 내부 도구 팀은 이러한 노력의 핵심 부분이며 일을 더 효율적으로 만들어 불필요한 간접비를 줄이는 것을 가능하게 합니다. 제품 디자이너 Nick Vessella는 다음과 같이 말했습니다. “내부 도구는 회사 비용을 절약해 줍니다. 무작위 창고에 2,000파운드의 개 사료가 들어 있지 않은지 확인하고 보험 회사가 허위 청구를 식별하는 데 도움이 되며 금융 회사가 힘든 수동 프로세스를 자동화하는 데 도움이 됩니다.”

그러나 실제로 "일을 더 효율적으로 만드는 것"은 실제로 무엇을 의미합니까? 누구나 효율성의 가치를 인식할 수 있지만 개선된 효율성과 더 큰 효율성 사이에 명확한 상관 관계를 도출하는 것이 반드시 쉬운 것은 아닙니다. 거기에 도달하려면 내부 도구 팀 작업의 진정한 영향을 말할 수 있는 메트릭을 찾고 추적해야 합니다. 그래서 그것이 어떻게 생겼는지 그리고 어떻게 그렇게 할 수 있는지 탐구해 봅시다.

지표를 직접 선택하십시오. 익숙한 지표만 채택하지 마십시오.

기능 채택 또는 신규 사용자 획득과 같은 가장 일반적인 제품 메트릭은 고객 대면 컨텍스트에서 사용하도록 설계되어 내부 도구 작업의 효율성을 평가하기 위해 이를 활용하려고 할 때 종종 어색할 수 있습니다. 결과적으로 성공을 측정하는 다른 방법을 찾아보는 것이 더 합리적일 수 있습니다.

궁극적으로 팀의 영향을 측정하는 데 사용하는 메트릭은 회사의 워크플로 및 프로세스에 따라 달라야 하므로 내부 작업을 처음 접하는 제품 팀은 외부 예제의 메트릭과 프로세스를 연결하려는 유혹을 이겨내야 합니다.

예를 들어 내부 도구 작업의 성공을 측정하기 위해 소비자 측 메트릭을 측정하는 데 중점을 둔 경우 고객 지원 데이터를 중앙 집중화하기 위해 새 대시보드를 만드는 것과 같은 프로젝트는 노력할 가치가 없어 보일 수 있습니다. 그러나 그 그림은 불완전할 수 있습니다. 예를 들어, 새로운 도구를 만들어 지원 팀의 각 구성원이 하루에 10분을 절약할 수 있다면 프로젝트의 실제 영향은 엄청날 수 있습니다. 그러나 그것이 보고 있는 측정항목이 아니면 그 영향을 완전히 놓칠 수 있습니다.

마찰 찾기

그렇다면 내부 도구 노력의 진정한 결과를 포착하는 메트릭을 어떻게 찾을 수 있습니까? 시작하는 한 가지 현명한 방법은 조직 내의 다른 팀을 살펴보고 그들의 "마찰 지점"을 식별하려고 시도하는 것입니다. 이것들은 통증 포인트와 약간 다릅니다. 디지털 마케팅 대행사 TANK의 정의가 다음과 같은 구분을 이해하는 데 유용하다는 것을 알았습니다. "한 비즈니스 소유자는 마찰 지점을 "관용"이라고 부릅니다. 아무도 시간을 들여 해결하거나 제거하지 않은 통증 지점이므로 용인되고 있습니다.” 기술 부채와 같은 마찰 지점을 생각해 보십시오. 그러나 코드가 아닌 습관으로 구성되어 있습니다. (사이트 신뢰성 엔지니어링 세계에서는 이것을 종종 "수고"라고 합니다.)

Braze에서 우리는 회사 전체의 팀을 대표하는 이해 관계자와 30분 동안 연구 인터뷰를 수행하여 이러한 마찰 지점을 식별했습니다. 이러한 개인은 팀의 워크플로에서 발생하는 마찰 지점을 특히 인식하고 있을 가능성이 높지만 이러한 문제를 해결하기 위해 리소스를 쉽게 할당할 수 있는 능력이 없을 수 있으므로 내부 도구 팀에 가치를 추가할 수 있는 명확한 기회를 제공할 수 있습니다. 그러나 내부 피드백 볼륨이 상당히 높은 경우가 많으므로 이러한 요청이 들어오는 대로 정렬하고 우선 순위를 지정할 수 있도록 준비하십시오.

해결할 가치가 있는 마찰 지점을 식별하는 좋은 방법은 개방형 질문을 하는 것입니다. 사용자 연구 세션에서 내가 좋아하는 질문 중 하나는 "당신의 팀이 하는 데 많은 시간을 낭비하는 것은 무엇입니까?"였습니다. 이 프레이밍은 (시간 측면에서) 측정 가능한 영향을 미치고 자동화된 프로세스로 해결하거나 도구를 사용하여 개선할 수 있을 만큼 충분히 반복되는 좌절스러운 마찰 지점을 표면화하는 데 도움이 됩니다.

그것에 활을 넣어

회사의 제품 및 엔지니어링 팀의 주요 마찰 지점을 식별했으면 서로 우선 순위를 지정하고 각 팀과 관련된 비즈니스 비용을 생각해야 합니다. 실사는 여기에서 중요합니다. 작업을 시작하기 전에 주어진 마찰 지점을 포함하는 프로세스에 정량화 가능한 시간 또는 프로세스 비용(예: 지원 티켓 수 증가)이 있는지 확인해야 합니다. 일반적으로 내부 도구 팀이 1년에 한 번만 발생하는 매우 짜증나는 사건을 해결하는 데 필요한 시간과 노력을 들이는 것은 이치에 맞지 않습니다. 요점은 영향을 최대화하고 확장성을 지원하는 것입니다.

마찰 지점과 관련된 비즈니스 비용을 측정하기 어려운 경우가 있더라도 놀라지 마십시오. 작업 중인 항목의 실제 가치를 알아내기 위해 다시 벗겨야 하는 몇 가지 레이어가 있을 수 있습니다. 예를 들어, 고객 지원 팀 구성원이 필요한 데이터를 더 쉽게 찾을 수 있도록 하는 분명한 이점은 시간을 절약할 수 있다는 점이지만 이러한 효율성을 통해 지원 부서는 더 높은 가치의 작업에 집중하고 미래의 고용 비용, 확실한 재정적 절감도 제공합니다.

이 프로세스가 Braze에서 어떻게 보이는지

Braze에서 내부 도구 팀은 지표를 구축하기 위한 강력한 기반이 필요하다는 것을 인식했습니다. 우리는 추가 단계를 추가하여 범위 지정 프로세스를 시작했습니다. 즉, 팀과 함께 가정 매핑 연습을 실행하는 것입니다. 우리는 사용자의 마찰 지점에 대한 모든 가정을 기록했습니다. 사용자는 W를 좋아하지 않지만 X는 좋아합니다. 사용자는 Y에 대해 우려하고 있습니다. 또는 이해 관계자는 Z에 대해 더 많은 것을 보고 싶어합니다. 개별 가정 목록이 있으면 모든 가정을 주제로 그룹화하고 해당 주제를 연구 가설을 결정하기 위한 발판으로 사용했습니다.

다음으로 이해 관계자 인터뷰를 사용하여 가정 매핑 연습에서 제시한 마찰 지점을 확인했습니다. 지원, 성공, 제품 및 엔지니어링과 같은 내부 도구를 다루는 거의 모든 팀의 사람들을 인터뷰하여 회사 전체에서 가능한 한 대표 샘플을 얻는 것을 목표로 했습니다. 이 과정에서 우리는 인터뷰한 사람들이 우리가 이미 계획한 것보다 훨씬 더 많은 마찰 지점을 표면화하여 가치를 추가하고 효율성을 지원할 수 있는 부분에 대한 이해를 풍부하게 한다는 것을 발견했습니다.

이제 우리는 이러한 인사이트를 가져와 설문조사 및 피드백의 데이터 또는 정성적인 인사이트로 검증하고 이를 사용하여 내부 도구로 지원할 수 있는 개선을 위한 장기 로드맵을 알리고 있습니다. 각 프로젝트에는 시간 절약, 지원 티켓 감소 또는 만족도 점수 향상과 같은 전용 메트릭이 연결되어 있습니다.

마지막 생각들

우리는 먼 길을 왔지만 여전히 Braze의 다른 팀과 함께 우리의 영향력을 최대화하는 최선의 방법을 배우고 있습니다. 내부 도구가 다른 팀에 미치는 영향이 구체적이고 측정 가능하며 확장 가능한지 확인하는 것은 함께 놀라운 것을 구축하는 것과 관련된 도전 과제(그리고 재미의 일부)의 주요 부분입니다.

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