컨택 센터의 첫 번째 통화 해결을 개선하기 위한 팁

게시 됨: 2022-06-17

첫 번째 통화 해결률이란 무엇입니까?

첫 번째 통화 해결(또는 한 번의 통화 해결) 비율은 후속 조치 없이 전화 및 IVR과 같은 음성 채널을 통해 첫 번째 연락에서 고객 쿼리를 해결할 수 있는 컨택 센터의 능력을 추정합니다.

First Call Resolution은 First Contact Resolution 과 다릅니다. 이러한 용어는 종종 같은 의미로 사용됩니다.

높은 FCR 비율로 다음을 개선할 수 있으므로 First Call Resolution은 중요한 고객 서비스 지표 입니다.

  • 고객 만족도(CSAT) 점수

  • 고객 경험

  • 고객 유지율(CRR)

  • 에이전트 생산성

그러나 이러한 이점에도 불구하고 컨택 센터의 39% 는 전문 지식 부족 또는 관련 데이터에 대한 액세스 권한 부족과 같은 여러 가지 이유로 첫 번째 통화 해결을 측정하지 않습니다.

그리고 그것이 이 기사에서 배우게 될 것입니다. 또한 다음을 알게 됩니다.

  • First Call Resolution을 측정하는 방법은 무엇입니까?

  • First Call Resolution 측정을 위한 데이터 수집 방법 5가지

  • 좋은 첫 번째 통화 해결률은 얼마입니까?

  • FCR 개선을 위한 모범 사례

First Call Resolution을 측정하는 방법은 무엇입니까?

첫 번째 통화 해결은 다음과 같은 간단한 공식으로 이해하기 쉬운 메트릭입니다.

FCR 비율

기간: 30일마다 첫 번째 통화 해결률을 측정하는 것이 좋습니다. 그렇게 하면 가능한 딥을 감지하고 너무 늦기 전에 수정할 수 있습니다.

이것은 일반적인 첫 번째 통화 해결 공식이지만 회사는 요구 사항에 따라 다음과 같은 다양한 변수를 사용하여 이 메트릭을 측정할 수 있습니다.

  • 고객 설문조사 응답

    FCR 조사

    설문조사 결과를 바탕으로 “문의가 해결되었습니까?”에 긍정적으로 응답한 고객 수를 나눕니다. 당신이 조사한 총 고객 수.

  • 독특한 문의

    FCR 문의

    "총 고유 고객 문의 수"를 제외하고 모든 변수는 여기에서 동일하게 유지됩니다. 이는 콜백이 필요하지 않은 문의를 나타냅니다.

    다음은 하나의 통화 해결 속도를 계산하는 몇 가지 인기 있는 방법입니다. 그러나 데이터 없이는 이 측정항목을 측정할 수 없습니다. 다음은 관련 데이터를 수집하는 데 도움이 되는 몇 가지 방법입니다.

First Call Resolution 측정을 위한 데이터 수집 방법 5가지

1. 통화 후 설문조사

통화 후 설문조사를 사용하면 상담원과의 통화가 끝난 후 대화가 아직 마음에 생생할 때 즉시 이 설문조사에 참여하도록 고객에게 요청하기 때문에 하나의 통화 해결률을 측정하기 위한 가장 정확한 데이터를 수집할 수 있습니다.

두 가지 방법이 있습니다.

일반 통화 후 설문조사
다음과 같은 질문이 포함된 통화 피드백 양식에 대한 링크가 포함된 이메일 및 문자 메시지를 통해 일반 통화 후 설문조사를 고객에게 보낼 수 있습니다.

  • 이 통화에 얼마나 만족하셨습니까? — CSAT를 계산합니다.

  • 상담원이 귀하의 질문을 해결할 수 있었습니까? — FCR을 계산합니다.

  • 이전에 이 문제에 대해 전화한 적이 있습니까? — FCR을 계산합니다.

섹션을 추가하여 "추가 피드백"을 수집할 수도 있습니다.

상담원이 고객에게 직접 묻습니다.

통화를 종료하기 전에 상담원은 고객에게 다음과 같은 질문을 할 수 있습니다.

  • 질문을 완전히 해결했습니까?

  • 제가 도와드릴 수 있는 다른 것이 있습니까?

그러면 에이전트가 이러한 응답을 기록할 수 있습니다.

2. 이메일 설문조사

고객에게 즉시 또는 통화 후 몇 주 후에 피드백 설문조사를 이메일로 보낼 수 있습니다(고객이 초기 이메일에 응답하지 않은 경우).

그러나 몇 주가 지난 경우 고객은 상호 작용을 기억하지 못할 수 있습니다. 이 경우 일반적인 피드백을 수집하십시오.

  • 특정 쿼리를 해결하기 위해 지원팀에 여러 번 전화해야 합니까?

  • 그 쿼리가 무엇인지 알려주실 수 있습니까? - 위의 질문에 대한 대답이 "예"인 경우 적용됩니다.

  • 이제 그 쿼리가 해결되었습니까? - 첫 번째 질문에 대한 대답이 "예"인 경우 적용됩니다.

첫 번째 통화 해결률 외에도 이메일 설문조사를 사용하여 다음을 포함한(이에 국한되지 않음) 다른 고객 서비스 측정항목 을 계산할 수 있습니다.

  • 순 프로모터 점수(NPS)

  • 고객 만족도(CSAT)

  • 고객 노력 점수(CES)

  • 고객 유지율(CRR)

3. IVR 조사

고객의 70% 는 해결 과정의 어느 시점에서 셀프 서비스 채널을 사용했으며 IVR(대화형 음성 응답) 이 그러한 채널 중 하나입니다.

스킬 기반 통화 경로

고객이 스스로 쿼리를 해결하도록 돕는 것 외에도 IVR을 사용하여 FCR 측정에 대한 고객 피드백을 수집할 수 있는 두 가지 방법이 있습니다.

  • 통화중 설문조사
    고객이 쿼리를 해결하도록 도운 후 상담원은 피드백을 공유하고 싶은지 물어볼 수 있습니다. 고객이 긍정적으로 응답하면 통화를 IVR 시스템으로 연결하고 피드백을 수집합니다.

    프로세스를 간단하고 빠르게 유지하는 것을 잊지 마십시오. 예를 들어 "상담원이 귀하의 질문을 해결할 수 있었습니까?"와 같은 질문을 할 수 있습니다. 고객에게 다음 옵션을 제공합니다. 예는 1번, 아니오는 2번을 클릭합니다.

  • 자동화된 피드백 통화
    피드백을 요청하는 고객은 상담원과 상호작용한 지 24~36시간 후에 자동 통화를 예약할 수 있습니다. 빠르면 빠를수록 좋습니다.

4. CRM

상담원은 해결됨, 고객 만족, 쿼리 에스컬레이션과 같은 각 티켓에 대한 설명과 함께 고객 피드백을 고객 관계 관리(CRM) 시스템으로 내보낼 수 있습니다.

CRM

또한 CRM을 사용하여 고객이 향후 30일 이내에 동일한 쿼리를 해결하기 위해 지원팀에 전화하는 빈도를 모니터링할 수도 있습니다.

5. 통화 모니터링

때때로 실시간 또는 녹음된 고객 상담원 상호 작용을 모니터링하여 상담원이 CX, CSAT 및 FCR을 반영하고 적절한 조치를 취하므로 상담원이 올바른 통화 처리 코드를 추가하고 있는지 여부를 확인할 수 있습니다.

통화 처리 코드란 무엇입니까?

통화 처리 코드는 녹음된 통화에 할당된 레이블로, 결과를 요약하고 상담원을 위한 다음 단계를 언급합니다. 컨택 센터는 통화 처리 코드를 사용하여 통화를 설명하고 분류합니다.

예를 들어 상담원이 고객에게 즉각적인 솔루션을 제공하는 경우 상담원은 통화 처리 코드를 "원 콜 해결"로 표시할 수 있습니다.

참고: 기본 설정에 따라 고유한 처리 코드를 설정할 수 있습니다.

이제 첫 번째 통화 해결 속도를 계산하고 측정하는 방법을 이해했습니다. 충분히 좋은지 판단할 때입니다.

좋은 첫 번째 통화 해결률이란 무엇입니까?

여러 보고서에 따르면 좋은 FCR 비율은 70%에서 79% 사이입니다. 물론 비율이 높을수록 더 좋습니다(비율은 산업, 비즈니스 규모 및 고객 유형에 따라 다를 수 있음).

그러나 좋은 첫 번째 통화 해결률을 달성하기 위해 상담원은 더 오랜 시간 동안 고객 통화를 유지하려는 경향이 있을 수 있습니다. 이는 AHT(평균 쿼리 처리 시간) 에 직접적인 영향을 미치므로 항상 현명한 것은 아닙니다. 전체 생산성에 영향을 미칩니다.

이것과 몇 가지 다른 고려 사항과 함께 다음은 FCR을 개선하는 방법에 대한 몇 가지 권장 사항입니다.

첫 번째 통화 해결을 개선하기 위한 모범 사례

1. 향후 분석을 위한 FCR 벤치마크 설정

시작하기 전에 지난 30~60일 동안의 1회 통화 해결률을 측정하여 향후 성장 분석을 위한 벤치마크를 확보하십시오.

첫 번째 통화 해결을 측정할 데이터가 충분하지 않은 경우 업계 평균인 74%를 벤치마크로 사용하십시오.

2. 낮은 FCR 비율의 근본 원인 파악

통화 기록과 고객 피드백을 분석하여 첫 번째 통화 해결률이 낮은 일반적인 원인을 찾아냅니다. 에이전트 및 고객과 대화하여 더 많은 데이터를 수집할 수도 있습니다. 분석을 기반으로 데이터 기반 계획을 만들어 첫 번째 통화 해결률을 향상시키십시오.

실행 가능한 결과를 얻기 위해 다음과 같은 질문을 스스로에게 할 수 있습니다.

  • 첫 번째 호출에서 일반적으로 어떤 유형의 쿼리가 해결됩니까?

  • 고객이 첫 번째 통화 후 만족하지 않는 이유는 무엇입니까?

  • 고객이 관리자나 감독자에게 에스컬레이션을 요청하는 이유는 무엇입니까?

  • 고객이 지원 채널을 전환하고 있습니까? 그렇다면 왜?

3. 지식 기반 유지

고객의 3분의 2 이상이 해결 과정의 어느 시점에서 셀프 서비스 채널에 의존했기 때문에 강력한 지식 기반 은 고객이 스스로 해결하는 데 도움이 되는 훌륭한 리소스임이 입증될 수 있습니다.

고객은 지식 기반을 통해 관련 정보에 쉽게 액세스하고 지원에 연락하기 전에 스스로 질문을 해결할 수 있습니다.

지식 기반은 상담원과 챗봇이 고객 상호 작용 중에 참조하고 쿼리를 더 빨리 해결하는 데 도움이 될 수 있는 훌륭한 리소스입니다.

기술 자료가 고객의 일반적인 쿼리 대부분을 해결할 수 있는 경우 고객이 두 번째로 지원을 요청하지 않을 수 있습니다.

4. AI 에이전트 지원 사용

상담원은 첫 번째 통화에서 고객 쿼리를 해결하기 위해 받을 수 있는 모든 지원이 필요합니다. 그리고 그렇게 하려면 AI 기반 상담원 지원 이 필요합니다.

상담원은 상담원-고객 상호 작용을 지속적으로 검색하고 지식 기반 문서 및 FAQ 페이지와 같은 참조 리소스를 표시하도록 지원합니다. 이를 통해 상담원은 몇 초 만에 쿼리를 해결할 수 있으므로 1회 통화 해결률, 고객 만족도 점수(CSAT) 및 평균 응답 시간(ART) 을 대규모로 향상할 수 있습니다.

신뢰할 수 있는 AI 기반 에이전트 지원의 일부 기능은 다음과 같습니다.

  • 통화 후 요약, 콜백 일정 및 알림, 알림 이메일 등과 같은 수동 작업 자동화

  • 포괄적인 고객 쿼리 컨텍스트 분석 을 통해 유사한 사례를 강조 표시하고 기술 자료 문서, FAQ 페이지 및 안내 워크플로를 제안합니다.

  • 상담원-고객 상호작용을 기반으로 한 실시간 CSAT 업데이트 .

  • 필요할 때마다 사용 가능한 감독자에게 원활하게 에스컬레이션 합니다.

    AI 에이전트 지원

5. 기술 기반 통화 라우팅 배포

고객 서비스는 쿼리에 대한 답변을 찾을 때 고객의 노력을 줄이는 것입니다. 그러나 잘못된 라우팅은 고객 경험을 방해하기 때문에 원인에 도움이 되지 않을 수 있습니다.

기술 기반 통화 라우팅 은 첫 번째 통화 중에 쿼리를 효율적으로 해결하는 데 필요한 기술을 갖춘 상담원과 고객을 연결합니다.

이러한 기술은 산업마다 다르며 다음을 포함할 수 있습니다(단, 이에 국한되지 않음).

  • 업계 경험 - 상담원이 고객 쿼리를 처리한 다년간의 경험

  • 언어 능숙도 — 에이전트의 특정 언어 능숙도

  • 현장 전문 지식 — 기술 문의 처리에 대한 상담원의 전문 지식

    IVR 메뉴

6. 철저한 에이전트 교육 제공

상담원은 첫 번째 통화에서 고객 쿼리를 해결하기 위해 적절한 교육을 받아야 합니다.

또한 관련 리소스(기술 자료 문서 또는 제품 자습서)를 제공하고 제품에 대해 잘 알고 있는지 확인하는 것이 중요합니다.

다음은 개선에 집중해야 하는 몇 가지 추가 상담원 기술입니다.

  • 문제 해결: 고객의 문제와 요구 사항을 이해하고 관련 솔루션을 제공합니다.

  • 인내 및 공감: 고객의 질문을 참을성 있게 경청하고 브랜드가 고객에 대해 관심을 갖고 있음을 알립니다.

  • 명확한 커뮤니케이션: 솔루션을 명확하고 간결하게 전달합니다.

  • 플랫폼 간 쿼리 처리: 전화, 라이브 채팅 및 소셜 미디어와 같은 채널에서 고객을 도울 수 있는 기능.

걱정하지 마세요. 교육 에이전트가 때때로 압도적인 경우 AI 에이전트 지원이 에이전트가 고객 쿼리를 효율적으로 처리하는 데 도움이 될 것입니다.

7. 불행한 고객에 대한 후속 조치

고객에게 후속 조치를 취한다고 해서 하룻밤 사이에 한 번의 통화 해결률이 향상되는 것은 아니지만, 이는 모든 기업이 고객에 대한 관심을 보여주기 위해 수행해야 하는 일입니다. 데이터에 따르면 고객의 68% 가 자신에게 관심이 없는 회사를 떠납니다.

고객이 브랜드를 전환합니다.

불만이 있는 고객에게 후속 이메일을 보내면 고객의 불만 사항을 이해하고 고객 서비스 및 제안을 개선할 기회를 식별하는 데 도움이 됩니다.

게다가, 불행한 고객을 부지런히 후속 조치하면 고객이 가치 있다고 느끼게 만들고 비즈니스가 이익보다 고객을 우선한다는 것을 보여줄 수 있습니다.

다음은 첫 번째 통화 해결뿐만 아니라 다른 모든 KPI에 적용되는 마지막 팁입니다. FCR 비율을 개선하기 위해 위의 방법을 채택하지 말고 최적의 성능을 유지하기 위해 베팅하십시오. 대신 이러한 모범 사례의 성능을 지속적으로 모니터링하고 높은 FCR 비율을 달성하기 위해 수시로 점진적으로 변경해야 합니다.

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