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Forge 2023: 기술이 올바르게 진행될 때 고객 참여를 위해 가능한 것이 무엇인지 탐구

게시 됨: 2023-10-18

고객 참여 기술이 잘못되었을 때 어떤 모습인지 알기 위해 마케팅 담당자가 될 필요는 없습니다. 모든 소비자는 깨진 경험과 그에 따른 좌절감에 대한 자신만의 이야기를 가지고 있습니다. 그러나 마케팅, 성장 및 참여 팀이 이러한 종류의 문제를 예방할 수 있는 방법을 찾는 것이 중요하지만 기술의 긍정적인 측면과 이것이 향후 고객 참여에 어떤 의미를 가질 수 있는지 조명하는 것도 마찬가지로 중요합니다.

브랜드가 올바른 기술을 사용하여 고객 참여를 위해 가능한 것이 무엇인지 더 깊이 파고들 수 있도록 돕기 위해 Braze는 연례 Forge 컨퍼런스에서 사고 리더, 고위 임원, 혁신적인 마케터, 고객 참여 주제 전문가를 포함하여 70명 이상의 연사를 모았습니다. 10월 16~17일 뉴욕 메트로폴리탄 파빌리온에서 개최됩니다. 40개가 넘는 세션에서 Disney, McDonald's, Intuit, NBA, Grindr, Panera Bread, Activision Blizzard, Equinox, Peacock, KFC, Clorox, Etsy 등과 같은 브랜드의 혁신가들이 기술을 사용하여 다음을 달성하는 방법에 대해 논의했습니다. 오늘날의 도전적이고 빠르게 변화하는 고객 참여 환경에서 성공을 거두십시오.

이렇게 큰 행사에는 모든 것을 다루기에는 항상 흥미로운 대화와 눈에 띄는 프레젠테이션이 너무 많기 때문에 잠시 시간을 내어 컨퍼런스의 주요 주제와 이를 생생하게 구현한 주요 세션을 빠르게 살펴보겠습니다.

고객 참여의 큰 변화

대부분의 기업에서 디지털 경험이 고객/브랜드 ​​관계의 중심으로 이동함에 따라 전송되는 메시지의 수가 늘어나고 제한된 소비자 관심을 끌기 위한 소음과 경쟁이 치열해졌습니다. 눈에 띄기 위해 선도적인 브랜드라도 고객 참여 프로그램을 면밀히 살펴보고 고객과 실제로 연결하기 위해 기술, 데이터 및 팀워크를 활용하는 데 있어 가장 큰 선택이 무엇인지 평가해야 했습니다.

Braze의 고객 성공 담당 부사장인 Scott Dzialo가 주최한 세션에서 ABC News, ESPN, Disney+, Marvel Entertainment 및 National Geographic을 포함한 Walt Disney Company의 5개 사업부 대표는 참석자들에게 다음과 같은 내용을 안내했습니다. 고객 참여 프로그램에서 제외됩니다. 패널리스트들은 모회사를 공유하고 있음에도 불구하고 A/B 테스트와 같은 전략 및 Braze Canvas Flow와 같은 조정 도구를 고유한 청중 및 고객 여정에 연결하여 각자 감독하는 뚜렷한 목표 목표와 프로그램을 강조했습니다.

뛰어난 고객 참여의 구성 요소에 중점을 두고 Braze의 최고 비즈니스 책임자인 Astha Malik과 McDonald's의 최고 충성도 및 참여 책임자인 Allegra Krishnan은 관련성이 높은 고객 참여를 지원하는 데 데이터가 수행하는 역할을 심층적으로 살펴보았습니다. 오늘날의 소비자가 기대하는 경험. 변화하는 소비자 선호도와 행동에 발맞추기 위해 Allegra는 브랜드가 디지털 시대에 적응하고 청중과 의미 있는 관계를 형성하는 데 필요한 도구와 전략을 갖추도록 할 책임이 있다고 주장했습니다. 세션에서 그녀는 개별 마케팅 프로그램을 재구성하는 것부터 다양한 접점에 걸쳐 연결된 생태계를 구축하고 개인화 사용을 심화하는 것까지 McDonald's가 해당 작업에 어떻게 접근했는지 논의했습니다.

그러나 데이터와 기술이 고객 참여에 있어서 기본적인 역할을 하는 반면, 사람들이 함께 일하는 방식(또는 그렇지 않은 방식)은 오늘날 마케팅 활동의 성공 또는 실패에 계속해서 필수적인 역할을 하고 있습니다. Braze의 사장 겸 최고 상업 책임자(CCO)인 Myles Kleeger와의 세션에서 NBA(National Basketball Association)의 디지털 CRM 라이프사이클 팀 리더인 Melissa Worthington과 FanDuel의 마케팅 기술 및 운영 부사장인 Matthew Donovan이 논의했습니다. 각 조직이 사용자와의 실시간 상호 작용, 강력한 분석 및 지속적인 실험을 통해 더 나은 비즈니스 및 고객 결과를 이끌어내는 고객 참여 프로그램을 구상하고 구축하기 위해 어떻게 노력해왔는지 보여줍니다. 더 많은 고객 메시지를 사내로 가져오려는 NBA의 전략적 결정부터 필요에 따라 특정 KPI 및 목표에 초점을 맞춘 팀을 스핀업(및 다운)하는 Fanduel의 혁신적인 결정에 이르기까지, 이 세션은 마케팅 담당자에게 팀을 구축하거나 발전시킬 수 있는 방법에 대한 실행 가능한 통찰력을 제공했습니다. 팀과 협업에 대한 접근 방식을 통해 더 나은 결과를 이끌어냅니다.

전문적인 성장을 위한 강력한 기술

많은 브랜드의 경우, 목적에 맞게 구축된 고객 참여 플랫폼을 활용하는 것은 탁월한 고객 경험을 제공하기 위한 첫 번째 단계에 불과합니다. 브랜드가 마케팅 활동을 최대한 활용할 수 있도록 돕기 위해 Braze는 최근 Braze Inspiration Guide(BIG)의 새 버전을 출시했습니다. 이 가이드는 실제 Braze 고객 캠페인에서 영감을 받은 50가지 다양한 고객 참여 사용 사례를 강조하여 보다 효과적인 마케팅 활동을 위한 로드맵을 제공합니다. 약혼.

올해 Forge에서는 Braze의 수석 전략 비즈니스 컨설턴트(그리고 BIG의 공동 창작자 중 한 명)인 Erin Bankaitis가 Yum!의 KFC Global 디지털 경험 및 제품 성장 담당 수석 이사 Ashley Travis와 파트너십을 맺었습니다. 브랜드, KFC가 전 세계 12개 이상의 시장에서 고객 참여 성공을 위한 레시피 북으로 BIG를 어떻게 사용하는지 보여줍니다. 트리니다드 토바고에서 남아프리카공화국, 영국에 이르는 뛰어난 캠페인을 조명하는 이 세션은 오늘날 Braze와 고객 참여를 통해 가능한 일을 보여주는 마스터클래스였습니다.

이 주제를 바탕으로 참석자들은 Canva의 수명주기 참여 책임자인 Jackie Hill과 수명주기 마케팅 전문가인 Maxim Radoczy가 더 깊은 사용자 참여를 장려하는 혁신적인 접근 방식인 "Time to Try"의 기본 사항을 강조하는 내용을 들었습니다. 올해 Torchie Awards에서 올해의 캠페인상을 수상했습니다. Canva는 전 세계 수백만 명의 사람들이 사용하고 있으며 Canva는 최근 몇 년간 수백 가지의 새롭고 독특한 제품 기능을 출시했습니다. 그러나 이러한 인상적인 제품 속도는 새로운 고객 참여 문제를 야기했습니다. 영향력 있는 기능이 너무 많이 출시되고 있는 상황에서 사용자가 이러한 새로운 기능을 알고 가치를 더해주는 기능을 채택하도록 하려면 어떻게 해야 할까요? Canva의 솔루션: Braze 플랫폼과 Canvas Flow 환경을 활용하여 모든 기능에 걸쳐 즉각적으로 반응하는 제품 교육 및 채택 캠페인을 만들 수 있습니다.

브레이즈 전문가가 되세요

뛰어난 고객 참여 결과를 얻으려면 때로는 내부를 살펴봐야 합니다. Forge 2023 동안 참석자들은 현장 Braze 교육 및 인증, AI를 탐구하는 심층 워크숍, Braze Audience Sync 기능 및 유료 채널과 자체 채널을 연결하는 기능, 뛰어난 고객 경험을 지원하는 데이터 민첩성의 역할에 참여했습니다.

그러나 탐구는 기존 기능으로 끝나지 않았습니다. 이벤트 2일차의 뛰어난 제품 기조 연설에서 Braze의 공동 창업자이자 CTO인 Jon Hyman은 Braze 고객이 앞으로 선보일 새로운 Braze 도구 및 기능 전체를 강조했습니다. 마케팅 프로그램의 더 강력한 결과를 이끌어내는 데 사용할 수 있습니다. 이러한 기능에는 다음이 포함됩니다. 마케팅 담당자가 제품 팀과 협력하여 교차 채널 메시징 캠페인과 함께 앱이나 웹 사이트 내에서 기능을 켜고 끌 수 있도록 하는 기능 플래그를 통해 모든 고객에게 더욱 풍부하고 응집력 있는 경험을 지원합니다. 손쉬운 드래그 앤 드롭 사용자 정의 덕분에 마케팅 담당자가 기술 리소스에 대한 의존도를 낮추고 전환을 유도하는 데 도움이 되는 기본 랜딩 페이지 모든 사용자를 위한 맞춤형 제안을 생성하여 더 많은, 더 가치 있는 전환을 유도할 수 있는 AI 기반 추천을 통해 마케팅 담당자는 메시지를 보내는 모든 개인에게 관련 제품, 콘텐츠 등을 쉽게 제공할 수 있습니다.

좀 더 기술적인 생각을 갖고 있는 참석자들을 위해 Second Dinner 마케팅 SVP인 Aland Failde와 Equinox의 분석 관리자인 Juliana Lam이 Braze 플랫폼의 가장 강력하고 다재다능한 메시징 채널 중 하나인 Braze 콘텐츠 카드를 통해 가능한 것이 무엇인지 자세히 설명했습니다. 브랜드가 제품 경험 내에서 고객과 소통할 수 있는 원활하고 유연한 방법이 필요할 때 이 채널은 브랜드의 비밀 무기입니다. 이러한 지속적이고 고도로 사용자 정의 가능한 메시지를 사용하면 최소한의 엔지니어링 지원으로 앱이나 웹 사이트 경험에 바로 커뮤니케이션을 구축할 수 있으므로 마케팅 담당자는 더 빠르게 반복하고, 더 효과적으로 개인화하고, 더 나은 고객 결과를 도출할 수 있습니다. 디지털 경험과 오프라인 경험 사이의 격차를 해소하기 위한 Equinox의 혁신적인 콘텐츠 카드 사용부터 여러 콘텐츠 카드 피드를 중심으로 히트 게임 MARVEL SNAP을 구축하기로 한 Second Dinner의 결정까지, 세션에서는 이와 관련하여 가능한 모든 범위를 보여주었습니다. 흥미로운 고객 참여 도구입니다.

마지막 생각들

올해 Forge 컨퍼런스는 끝났지만 여기서 배운 교훈은 곧 잊혀지지 않을 것입니다. 올해 컨퍼런스의 주요 주제와 토론 영역을 더 자세히 알아보려면 다음을 확인하세요.

  • 브레이즈 영감 가이드(BIG)

  • Braze AI 기반 고객 참여 플레이북

  • Equinox가 콘텐츠 카드를 활용하는 방법 살펴보기

  • 데이터 스트리밍 기술에 대한 최고의 가이드

  • Peacock이 연간 검토 캠페인을 사용하여 이탈률을 20% 줄인 방법