전자 상거래에 대한 무료 반품의 장단점

편집자 주: 이 게시물은 새로운 링크와 내용으로 업데이트되었습니다.
원본 발행일: 2020년 4월 29일

전자 상거래에 무료 반품을 제공하려면 판매자가 어려운 균형을 유지해야 할 수 있습니다.

한편으로는 고객 선호도가 있고 마케팅의 잠재적인 무료 반품이 제공될 수 있습니다. 그러나 다른 한편으로는 비용과 남용 가능성을 고려해야 합니다.

아래에서 전자 상거래에 대한 무료 반품의 장단점을 검토하고 특별히 맞춤화된 반품 정책으로 차이를 분할하는 방법을 설명합니다.

eCommerce Pro #1의 무료 반품: 고객이 좋아하고 기대합니다.

이를 "아마존 효과"라고 ​​부르지만 오늘날 대부분의 전자 상거래 고객은 벤더가 반품 또는 환불된 제품의 비용을 부담할 것으로 기대합니다.

2017년에 발표된 연구에 따르면 고객의 71%가 배송료나 재입고 비용 때문에 구매하지 않은 것으로 나타났습니다. 그리고 2015년 연구에 따르면 소비자의 62%가 반품을 위해 우송료와 포장 비용을 지불하라는 요청을 받았을 때 불만을 표시했습니다.

무료 반품 정책은 이러한 우려를 제거하여 보다 쾌적한 사용자 경험을 제공하고 구매 완료에 대한 더 큰 확신으로 이어질 수 있습니다.

무료 반품 Pro #2: 전환 및 판매 증대

과학과 상식이 일치하는 한 가지가 있다면 고객이 "무료"를 좋아한다는 것입니다.

그렇기 때문에 무료 배송이 종종 전환율을 높이는 것은 놀라운 일이 아니며 거의 5명 중 4명의 소비자가 구매 시 무료 반품 배송을 기대합니다.

무료 반품은 또한 실제 소매점이 전자 상거래에 비해 갖는 "터치 팩터" 이점을 줄이는 데 도움이 될 수 있습니다. 구매자가 이웃 상점에서와 같이 어떤 이유로든 상품을 반품할 수 있다는 것을 알고 있다면 제안을 받아들일 가능성이 훨씬 높아집니다.

무료 반품 Pro #3: 고객 충성도 구축

전자 상거래에 대한 무료 반품은 단기적으로는 수익에 도움이 되지 않을 수 있지만(자세한 내용은 나중에), 고객을 행복하게 하는 데서 오는 실질적인 장기적 이점이 있습니다.

예를 들어, 많은 공급업체는 상품을 반품한 구매자가 다시는 해당 상품과 함께 쇼핑하지 않을 것이라고 걱정할 수 있습니다. 사실, 일반적으로 그 반대가 사실입니다. 반품의 4분의 3 이상이 반복 고객에게서 나옵니다.

또한 긍정적인 반품 경험은 미래의 쇼핑 선택에 큰 영향을 미칠 수 있습니다. 2018년 한 연구에 따르면 전자 상거래 쇼핑객의 96%가 "쉬운" 또는 "매우 쉬운" 반품 경험을 기반으로 소매업체로 돌아올 것이라고 밝혔습니다.

마지막으로 무료 반품 없이는 경쟁에서 우위를 점할 수 있습니다. 전자 상거래 공급업체의 약 절반이 이미 무료 반품 배송을 제공하고 있으며 경쟁업체가 현명하다면 쇼핑 경험 중에 이 이점을 지적할 것입니다. (그리고 그것이 비열하다면 경쟁자들은 당신이 무료 반품을 제공 하지 않는다고 지적할 것입니다.)

전자 상거래에 대한 무료 반품 사기 #1: 이익 손실

물론 전자 상거래에 대한 무료 반품은 고객 입장에서 그렇게 보일 수 있지만 모든 햇빛과 무지개는 아닙니다.

무료 반품 배송의 가장 명백한 단점은 귀하의 상점에서 비용을 부담한다는 것입니다. 비용에는 운송, 재입고, 수리를 위해 제조업체에 제품을 다시 보내는 등이 포함될 수 있습니다.

반품 로직이 지적한 바와 같이 무료 반품 정책 비용은 판매 품목에 따라 달라집니다. 예를 들어 책장 반품 비용은 티셔츠 반품 비용과 다릅니다.

이를 염두에 두고 무료 반품을 제공하는 경우 대형 제품에 대한 고민에 빠지지 않도록 정책을 명확하게 정의하십시오.

무료 반품 사기 #2: 시스템의 잠재적인 사기꾼

판매자와 구매자 사이에 암묵적으로 진행되는 무료 전자 상거래 반품에는 특정 사회적 계약 측면이 있습니다.

즉, 우리(판매자)는 귀하(구매자)가 시스템을 남용하지 않는 한 귀하가 물품을 쉽게 반품할 수 있도록 할 것입니다.

불행히도 사용자 행동으로 인해 공급업체가 이 계약에 의문을 제기할 수 있습니다. 온라인 쇼핑몰에서 옷을 사서 한 번 입었다가 다시 보내주는 '옷장'이 트렌드로 떠올랐다.

또한 Merchant Fraud Journal은 반품 사기로 인해 미국에서만 2020년에 판매자에게 253억 달러의 비용이 발생했다고 보고했습니다.

어쨌든 많은 온라인 판매자가 낮은 이윤으로 운영되기 때문에 무료 반품을 약속하기 전에 전자 상거래 상점이 여러 주문을 반품하는 악의적인 행위자와 관련된 비용을 견딜 수 있는지 재정을 조사해야 합니다.

무료 반품 사기 #3: 주법이 다를 수 있음

전자 상거래 반품 정책을 파악했다고 생각했을 때 계획을 망치는 "남자"가 나타납니다.

미국에서는 연방 정부와 특정 주에 반품 및 교환에 관한 법령이 있습니다.

예를 들어, 연방법에 따르면 공급업체는 결함이 있는 상품의 반품을 수락해야 합니다. 또한 고객은 최대 3일 이내에 마음을 바꾸고 비용이 최소 $25인 품목을 반품해야 합니다.

무료 여부에 관계없이 반품 정책이 지역, 주 및 연방법을 준수하여 전자 상거래 비즈니스를 원활하게 운영하고 있는지 확인하고 싶을 것입니다.

차이 나누기: 무료 반품 제한

전자 상거래 상점에 여러 제품 또는 제품 범주가 있는 경우 일괄 반품 정책이 필요하지 않습니다. 많은 판매자는 가장 효과적인 정책이 제품, 고객 또는 일정에 따라 다를 수 있음을 발견했습니다.

전자 상거래 반품 정책을 조정하면 사람들이 원하는 것을 계속 제공하면서 상점을 보호할 수 있습니다. 반품 논리에는 무료 반품 제안에 대한 가능한 변형 목록이 있습니다.

• 정가 품목에 대해서만 무료 반품 배송
• 품목을 최종 판매로 나열
• 연휴 기간 동안 무료 반품 배송
• 품목 카테고리에 따라 반품 배송

특정 제품에 대해 높은 반품률을 기대하는 소매업체의 경우 기성품 반품 라벨을 포함할 수도 있습니다. 이렇게 하면 소포 추적 코드에 미리 액세스할 수 있으므로 시스템에 들어오는 즉시 귀하와 귀하의 고객이 패키지의 위치를 ​​알 수 있습니다.

전자 상거래를 위한 무료 반품에 대한 마지막 말씀

온라인 시장의 성장과 경쟁은 과거에 솔직히 부수적인 운송 비용을 확대했습니다.

그러나 Amazon 및 Warby Parker와 같은 판매자가 "구매 전 시도" 전자 상거래 모델을 대중화함에 따라 반품에 대한 사용자의 기대치는 높아질 것입니다.

마지막으로, 구매자의 80% 이상이 전환하기 전에 반품 정책을 읽었음을 기억하십시오. 따라서 전자 상거래 반품 정책에 대해 결정한 것이 무엇이든 사용자가 쉽게 찾을 수 있도록 하십시오.

세계 최고의 광고 구매자가 제공하는 독점 디지털 마케팅 팁과 전략을 보려면 지금 AdLeaks에 가입하십시오 .